第2章導(dǎo)游(教案)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》【第五版】

第2章導(dǎo)游（教案）《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》【第五版】XX職業(yè)學(xué)院教案課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第五版）課題（項(xiàng)目）2.1導(dǎo)游的內(nèi)涵及類型授課時(shí)間2020-2021學(xué)年第2學(xué)期周次1周2次授課地點(diǎn)D406班級(jí)2020旅游管理3.啟發(fā)教學(xué)法。根據(jù)學(xué)生的展示、討論、點(diǎn)評(píng)等環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生行為、思想、觀念不當(dāng)?shù)牡胤?，并?duì)其進(jìn)行積極引導(dǎo)與啟發(fā)，著力培養(yǎng)學(xué)生的表達(dá)能力和分析能力；4.合作討論法。通過(guò)授課教師教學(xué)資源課件、微課、學(xué)習(xí)通APP、微信等。教學(xué)內(nèi)容一、導(dǎo)游的內(nèi)涵二、導(dǎo)游的類型教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解導(dǎo)游的定義和分類。熟悉導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)、職責(zé)要求，導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容，以及導(dǎo)游應(yīng)具備的修養(yǎng)和行為規(guī)范。掌握社會(huì)主義核心價(jià)值觀和旅游行業(yè)核心價(jià)值觀。能力目標(biāo)具備導(dǎo)游人員所具備的一些基本要素；能充分認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德的重要性。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)導(dǎo)游的類型教學(xué)難點(diǎn)導(dǎo)游的類型教法學(xué)法教法1.問(wèn)題教學(xué)法：教師設(shè)置思考問(wèn)題，以問(wèn)題為線索，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)思考、學(xué)會(huì)分析和解決問(wèn)題。2.小組討論法：以學(xué)生為中心，針對(duì)任務(wù)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)組織學(xué)生討論，學(xué)生自主活動(dòng)，活躍課堂氣氛，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)內(nèi)容的掌握度。3.“啟發(fā)引導(dǎo)”教學(xué)方法由教師先提出問(wèn)題，啟發(fā)學(xué)生自主思考，教師再介紹解決問(wèn)題的方法，并歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導(dǎo)教學(xué)過(guò)程中，教師要充分尊重學(xué)生在教學(xué)過(guò)程中的主體地位，將學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，讓學(xué)生成為知識(shí)與能力的主動(dòng)構(gòu)建者，激發(fā)學(xué)生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)的思維方式。4.“案例分析”教學(xué)方法案例教學(xué)法是指在教學(xué)中，通過(guò)分析和研究現(xiàn)有的案例，來(lái)解釋所要講授的教學(xué)內(nèi)容并推動(dòng)教學(xué)內(nèi)容的發(fā)展與完善。5.理論講授法學(xué)法1.小組探究法：通過(guò)組內(nèi)討論學(xué)習(xí)，共同完成小組任務(wù)，在學(xué)習(xí)過(guò)程中充分調(diào)動(dòng)每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。2.自主學(xué)習(xí)法：學(xué)生在課前通過(guò)超星泛雅平臺(tái)自主學(xué)習(xí)微課、完成課前測(cè)試等，為課堂學(xué)習(xí)儲(chǔ)備知識(shí)。教學(xué)過(guò)程教學(xué)過(guò)程活動(dòng)類型活動(dòng)描述課前導(dǎo)入學(xué)習(xí)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng)1.通過(guò)學(xué)習(xí)通APP考勤。2.點(diǎn)評(píng)上次課程的課后小測(cè)和歷年真題中錯(cuò)誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容。學(xué)生活動(dòng)1.登錄學(xué)習(xí)通APP進(jìn)行簽到。2.通過(guò)學(xué)習(xí)通APP完成課前小測(cè)。3.反思不足。根據(jù)自己課前測(cè)試的錯(cuò)誤，反思自己課前學(xué)習(xí)的不足，重新思考測(cè)試錯(cuò)誤問(wèn)題的答案，回答教師提問(wèn)。新課教學(xué)（70分鐘）教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)1一、導(dǎo)游的內(nèi)涵在日常工作中,導(dǎo)游服務(wù)的主體又被稱為導(dǎo)游、導(dǎo)游員或?qū)в稳藛T。這三者含義是不同的?！皩?dǎo)游”一詞有多層含義,既可指導(dǎo)游工作、導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游服務(wù),也可用作對(duì)導(dǎo)游工作人員的簡(jiǎn)稱?！秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》中規(guī)定:“本條例所稱導(dǎo)游人員,是指依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證,接受旅行社委派,為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員?！彼?應(yīng)將導(dǎo)游服務(wù)主體稱為“導(dǎo)游人員”但根據(jù)《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》(CBT15971-2010)的前言:本標(biāo)準(zhǔn)代替CBT15971-1995《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》。本標(biāo)準(zhǔn)與CB15971-195相比主要變化如下:標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)題更改為“導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范”,導(dǎo)游人員統(tǒng)稱為“導(dǎo)游員”。因此,應(yīng)將“導(dǎo)游人員”稱為“導(dǎo)游員”。而按照《中華人民共和國(guó)職業(yè)分類大典》中的規(guī)定:導(dǎo)游是指從事旅游向?qū)?、講解及旅途服務(wù)工作的人員。且《中華人民共和國(guó)旅游法》也稱為“導(dǎo)游”。由于“法”大于標(biāo)準(zhǔn)和條例,稱“導(dǎo)游”更朗朗上口。因此,導(dǎo)游服務(wù)主體應(yīng)稱為“導(dǎo)游”。結(jié)合以上內(nèi)容,我國(guó)導(dǎo)游的定義應(yīng)表述為:導(dǎo)游是指取得導(dǎo)游證,接受旅行社委派,為游客提供向?qū)?、講解及其他服務(wù)的人員。

對(duì)導(dǎo)游的內(nèi)涵可從以下幾個(gè)方面來(lái)理解。

第一,在現(xiàn)代旅游活動(dòng)中,人們遠(yuǎn)離常住地來(lái)到異國(guó)他鄉(xiāng),追求物質(zhì)和精神生活的滿足。其活動(dòng)空間極其廣闊,活動(dòng)內(nèi)容十分復(fù)雜。但如果沒(méi)有導(dǎo)游的參與,這些都會(huì)黯然失色。所以,在國(guó)際旅游界形成了這樣的共識(shí):沒(méi)有導(dǎo)游的旅行,是不完美的旅行,甚至是沒(méi)有靈魂的旅行。

第二,導(dǎo)游的工作范圍很廣。既要指導(dǎo)參觀游覽,提供導(dǎo)游講解服務(wù)又要落實(shí)安排游客的食、住、行、游、購(gòu)、娛等活動(dòng),提供生活服務(wù);還要與游客溝通思想、交流感情、建立友誼。因此,導(dǎo)游為游客提供的服務(wù)是智力與操作兼而有之的綜合性勞動(dòng)服務(wù)

第三,旅游是當(dāng)今世界最大規(guī)模的民間交往活動(dòng)。在旅游活動(dòng)中,導(dǎo)游通過(guò)自己的辛勤勞動(dòng),增進(jìn)了各國(guó)人民和各民族之間的相互了解與友誼,客觀上也帶動(dòng)了旅游地經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展,支持了貧困地區(qū)扶貧攻堅(jiān)工作,促進(jìn)了民族文化的傳承和自然生態(tài)環(huán)境的保護(hù),為旅游業(yè)快速、健康和可持續(xù)發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。第四,導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和任務(wù)決定了從事這項(xiàng)工作的人,必須具備一定的資格和條件。只有通過(guò)旅游管理部門的審查、考核后,獲取從業(yè)資格證書,并在工作中不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平,方可成為一名合格的導(dǎo)游。學(xué)生活動(dòng)【案例導(dǎo)入】：小李是從化某旅行社的導(dǎo)游，某天他朋友從廣西來(lái)找他，他帶他朋友游覽廣州3天，請(qǐng)問(wèn)小李是導(dǎo)游嗎？什么樣的人可以被稱為導(dǎo)游人員呢？【案例分析】1導(dǎo)游員小李在考取導(dǎo)游證后，接受某工廠的委托，帶領(lǐng)某工廠職工赴五臺(tái)山旅游。在旅游過(guò)中，小李服務(wù)周到熱情，得到某工廠職工的一致好評(píng)。請(qǐng)問(wèn)，小李的做法正確嗎？評(píng)析：小李的導(dǎo)游行為沒(méi)有經(jīng)旅行社委派，屬于違規(guī)操作。通過(guò)學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)2二、導(dǎo)游的類型因?qū)в畏?wù)范圍廣泛、對(duì)象復(fù)雜,加之各國(guó)各地區(qū)的具體情況不盡相同,這使得世界各國(guó)對(duì)導(dǎo)游的分類方法不一,很難有一個(gè)世界公認(rèn)的統(tǒng)一分類標(biāo)準(zhǔn)。(一)按業(yè)務(wù)范圍劃分按照業(yè)務(wù)范圍,可將我國(guó)導(dǎo)游分為以下四種類型。1.出境旅游領(lǐng)隊(duì)出境旅游領(lǐng)隊(duì)是指依法取得從業(yè)資格,受組團(tuán)社委派,全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游,監(jiān)督境外接待旅行社和導(dǎo)游等執(zhí)行旅游計(jì)劃,并為游客提供出入境等相關(guān)服務(wù)的工作人員。

2.全程陪同導(dǎo)游

全程陪同導(dǎo)游(簡(jiǎn)稱全陪)是指受組團(tuán)旅行社委派,作為組團(tuán)社的代表,在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游的配合下實(shí)施接待計(jì)劃,為旅游團(tuán)(者)提供全程服務(wù)的工作人員。這里的組團(tuán)旅行社(或組團(tuán)社)是指接受旅游團(tuán)(者)或海外旅行社預(yù)訂,制訂和下達(dá)接待計(jì)劃,并可提供全程導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。這里的領(lǐng)隊(duì)是指受海外旅行社委派,全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)從

事旅游活動(dòng)的工作人員。

3.地方陪同導(dǎo)游地方陪同導(dǎo)游簡(jiǎn)稱地陪,是指受地方接待旅行社委派,代表地接社實(shí)施接待計(jì)劃,為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。這里的地方接待旅行社(或地接社)是指接受組團(tuán)社的委托,按照接待計(jì)劃委派地方導(dǎo)游負(fù)責(zé)組織安排旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動(dòng)的旅行社。4.景區(qū)導(dǎo)游景區(qū)導(dǎo)游是指在旅游景區(qū),包括博物館、自然保護(hù)區(qū)等為游客進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員。按照業(yè)務(wù)范圍劃分不同導(dǎo)游的區(qū)別類型委派單位講解內(nèi)容陪同范圍四否提供旅途生活服務(wù)出境旅游領(lǐng)隊(duì)組團(tuán)社（委派方）旅游目的地國(guó)情況（行前介紹）全程陪同是全程陪同導(dǎo)游組團(tuán)社（接待方）沿途各站點(diǎn)情況全程陪同是地方陪同導(dǎo)游地接社接待地及當(dāng)?shù)赜斡[景點(diǎn)情況接待地陪同是景區(qū)導(dǎo)游景區(qū)景區(qū)情況景區(qū)情況否(二)按勞動(dòng)就業(yè)方式劃分按照職業(yè)性質(zhì),可將我國(guó)導(dǎo)游分為以下兩種類型。

1.旅行社專職導(dǎo)游

旅行社專職導(dǎo)游是指在一定時(shí)期內(nèi)被旅行社固定聘用,以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)的導(dǎo)游。這類導(dǎo)游大多數(shù)受過(guò)中、高等教育,或受過(guò)專門訓(xùn)練,為旅行社正式員工,專職為旅行社帶團(tuán),并由旅行社支付勞動(dòng)報(bào)酬、繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用。

2.社會(huì)導(dǎo)游社會(huì)導(dǎo)游主體是取得導(dǎo)游資格證書并在相關(guān)旅游行業(yè)組織(導(dǎo)游協(xié)會(huì))注冊(cè)而取得導(dǎo)游證的導(dǎo)游,但也包括旅行社臨時(shí)特聘的導(dǎo)游。社會(huì)導(dǎo)游有自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游兩類。(1)自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游是以導(dǎo)游工作為主要職業(yè),但并不受雇于固定的旅行社,而是通過(guò)簽訂臨時(shí)勞動(dòng)合同為多家旅行社服務(wù),或者通過(guò)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)平臺(tái)為散客提供導(dǎo)游服務(wù)的人員。自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游是西方大部分國(guó)家導(dǎo)游隊(duì)伍的主體,近年來(lái)在我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍中也占據(jù)了主體地位,其主要收入來(lái)源是旅行社(或游客)支付的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)。(2)兼職導(dǎo)游亦稱業(yè)余導(dǎo)游,是指不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè),而是利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人員。目前這類導(dǎo)游可細(xì)分為兩種:一種是通過(guò)了國(guó)家導(dǎo)游資格考試并取得導(dǎo)游證但只是兼職從事導(dǎo)游工作的人員,他們一般有其他職業(yè),只在空閑時(shí)幫助旅游企業(yè)帶團(tuán);另一種是沒(méi)有取得導(dǎo)游證,但具有特定知識(shí)或語(yǔ)種語(yǔ)言能力,受聘于旅行社,臨時(shí)從事導(dǎo)游工作的人員。兼職導(dǎo)游是我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍中一支不可缺少的生力軍。

(三)按使用語(yǔ)言劃分按照使用語(yǔ)言,可將我國(guó)導(dǎo)游分為以下兩種類型。

1.中文導(dǎo)游

中文導(dǎo)游是指使用普通話、地方話或者少數(shù)民族語(yǔ)言從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的導(dǎo)游。目前,這類導(dǎo)游的服務(wù)對(duì)象主要是國(guó)內(nèi)旅游中的中國(guó)公民和入境旅游中的港、澳、臺(tái)同胞。

2.外語(yǔ)導(dǎo)游

外語(yǔ)導(dǎo)游是指運(yùn)用外語(yǔ)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的導(dǎo)游。目前,這類導(dǎo)游的服務(wù)對(duì)象主要是入境旅游的外國(guó)游客和出境旅游的中國(guó)公民。(四)按技術(shù)等級(jí)劃分按照技術(shù)等級(jí),可將我國(guó)導(dǎo)游分為以下四種類型。1.初級(jí)導(dǎo)游

《中華人民共和國(guó)旅游法》中明確規(guī)定,參加導(dǎo)游資格考試成績(jī)合格與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊(cè)的人員,可以申請(qǐng)取得導(dǎo)游證。也就是說(shuō),具有高中、中專及以上學(xué)歷,通過(guò)國(guó)家文化和旅游部組織的統(tǒng)一考試,獲得導(dǎo)游資格證書并進(jìn)行崗前培訓(xùn),與旅行社訂立勞動(dòng)合同或在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊(cè)后,自動(dòng)成為初級(jí)導(dǎo)游。2.中級(jí)導(dǎo)游初級(jí)導(dǎo)游報(bào)考同語(yǔ)種中級(jí)導(dǎo)游和初級(jí)外語(yǔ)導(dǎo)游報(bào)考中文(普通話)導(dǎo)游,學(xué)歷不限;初級(jí)中文(普通話)導(dǎo)游和中級(jí)中文(普通話)導(dǎo)游報(bào)考外語(yǔ)導(dǎo)游的,需具備所報(bào)考語(yǔ)種大專以上學(xué)歷。在取得導(dǎo)游資格證書滿3年或具有大專以上學(xué)歷的取得導(dǎo)游證滿2年,報(bào)考前3年內(nèi)實(shí)際帶團(tuán)不少于90個(gè)工作日,經(jīng)筆試《導(dǎo)游知識(shí)專題》《漢語(yǔ)言文學(xué)知識(shí)》或《外語(yǔ)》,合格者晉升為中級(jí)導(dǎo)游。3.高級(jí)導(dǎo)游取得中級(jí)導(dǎo)游資格滿3年,具有本科以上學(xué)歷或旅游類、外語(yǔ)類大專學(xué)歷,報(bào)考前3年內(nèi)以中級(jí)導(dǎo)游身份實(shí)際帶團(tuán)不少于90個(gè)工作日,經(jīng)筆試《導(dǎo)游能力測(cè)試》和《導(dǎo)游綜合知識(shí)》(包括對(duì)旅游政策法規(guī)的掌握和運(yùn)用能力對(duì)旅游業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的深入了解,對(duì)國(guó)內(nèi)外重大事件的及時(shí)掌握和分析,以及對(duì)旅游相關(guān)知識(shí)的綜合運(yùn)用能力),合格者晉升為高級(jí)導(dǎo)游。4.特級(jí)導(dǎo)游

取得高級(jí)導(dǎo)游資格5年以上,業(yè)績(jī)優(yōu)異,有突出貢獻(xiàn),有高水平的科研成果,在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響,經(jīng)論文答辯通過(guò)后晉升為特級(jí)導(dǎo)游。學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：1.這四種類型的導(dǎo)游人員是實(shí)際帶團(tuán)工作中時(shí)如何具體分工合作的？他們分別代表了哪個(gè)旅行社？通過(guò)學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問(wèn)題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)?！練v年真題】：【2017年真題·單選】按業(yè)務(wù)范圍劃分，我國(guó)導(dǎo)游人員分為全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員、景區(qū)景點(diǎn)講解員和（）。A.業(yè)余導(dǎo)游人員B.出境旅游領(lǐng)隊(duì)C.專職導(dǎo)游人員D.自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游人員【2019年真題·單選】全程陪同導(dǎo)游是指（）委派,在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游的配合下實(shí)現(xiàn)計(jì)劃,為旅游團(tuán)(者)提供全程服務(wù)的工作人員。

A.出境旅行社B.國(guó)內(nèi)組團(tuán)旅行社C.海外旅行社D.接待旅行社【2019年真題·多選】下列我國(guó)導(dǎo)游分類中,按照業(yè)務(wù)范圍劃分的是()。A.地陪導(dǎo)游B.全陪導(dǎo)游C.景點(diǎn)導(dǎo)游D.兼職導(dǎo)游E.專職導(dǎo)游【2020年真題·單選】一名本科學(xué)歷的考生報(bào)考高級(jí)導(dǎo)游。須取中級(jí)導(dǎo)游資格滿（）。A.5年B.4年C.6年D.3年2.【2017年真題·單選】下列關(guān)于高級(jí)導(dǎo)游員任職資格的要求中，正確的是（）。A.具有本科以上學(xué)歷或旅游類、外語(yǔ)類大專學(xué)歷B.報(bào)考前2年內(nèi)實(shí)際帶團(tuán)不少于60個(gè)工作日C.“導(dǎo)游知識(shí)專題”、“導(dǎo)游能力測(cè)試”筆試合格D.取得中級(jí)導(dǎo)游人員資格滿2年3.【2018年真題·單選】按照技術(shù)等級(jí)，可將我國(guó)導(dǎo)游分為四種類型。其中，()須經(jīng)《導(dǎo)游綜合知識(shí)》和《導(dǎo)游能力測(cè)試》筆試，且考試合格。A.中級(jí)導(dǎo)游B.高級(jí)導(dǎo)游C.初級(jí)導(dǎo)游D.特級(jí)導(dǎo)游通過(guò)學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績(jī)的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力?！景咐治觥?：小李是西藏某旅行社的英文導(dǎo)游，工作兩年來(lái)已接待了不少外賓團(tuán)。一次小李接待了一行21人的外賓團(tuán)。21人中有4人為韓國(guó)籍，除韓語(yǔ)，什么也聽不懂；3人是澳大利亞本土人，只會(huì)說(shuō)英語(yǔ)；其余是中國(guó)福建華裔，既懂英語(yǔ)又懂韓語(yǔ)。整個(gè)行程講解中，小李先用緩慢的普通話，領(lǐng)隊(duì)再翻譯成韓語(yǔ)。地陪、領(lǐng)隊(duì)、游客相互配合，用三種語(yǔ)言交流完成了整個(gè)旅游行程。思考1.案例中的小李屬于哪種類型的導(dǎo)游？2.案例中涉及哪幾類導(dǎo)游人員的分類方法？還有哪些分類方法？【案例分析】3◎走上《百家講壇》的女導(dǎo)游趙英健，現(xiàn)任清東陵文物管理處副處長(zhǎng)、高級(jí)導(dǎo)游，中國(guó)紫禁城學(xué)會(huì)、中國(guó)清宮史學(xué)會(huì)、河北省博物館學(xué)會(huì)會(huì)員。她沒(méi)有過(guò)深的資歷，導(dǎo)游出身，卻走上了央視名牌欄目《百家講壇》。她終日囿于清東陵方圓百里之地，卻讓聯(lián)合國(guó)世界遺產(chǎn)委員會(huì)專家回國(guó)后念念不忘，專門寫信表示稱贊。她只有36歲，卻曾讓全國(guó)人大常委會(huì)副委員長(zhǎng)、全國(guó)政協(xié)副主席的雷潔瓊女士發(fā)出“你是咱婦女的驕傲”的贊譽(yù)?！耙o游客一碗水，導(dǎo)游自己必須有一桶水。”趙英健自己回憶，剛上班時(shí)，一般的導(dǎo)游人員每人每天帶兩到三個(gè)團(tuán)，而她的最高紀(jì)錄卻是半天就帶四個(gè)團(tuán)。她以“特有成就感”來(lái)形容自己的工作熱情。正是憑著對(duì)本職工作和清東陵博大歷史文化的深深熱愛，趙英健多年來(lái)學(xué)習(xí)和研究了大量旅游專業(yè)知識(shí)，探索了不同城市的游客心理，寫下了幾萬(wàn)字的讀書筆記和心得體會(huì)，為做好導(dǎo)游服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。她為了將正史和野史巧妙地結(jié)合起來(lái)，使自己的講解更有知識(shí)性和趣味性，在學(xué)習(xí)了大量清史資料的同時(shí)，還遍訪了本地守陵人的后裔，豐富了自己的知識(shí)積累。1995年，國(guó)家旅游局首次舉行全國(guó)導(dǎo)游人員大賽，趙英健憑著深厚的知識(shí)功底和機(jī)智善變的才華脫穎而出，躋身全國(guó)20佳優(yōu)秀導(dǎo)游人員行列。2000年1月，清東陵申報(bào)世界文化遺產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)刻，負(fù)責(zé)古代建筑介紹的工程師突遇車禍住院，臨時(shí)決定把古建筑介紹和清史介紹這兩項(xiàng)任務(wù)一并交給趙英健。當(dāng)時(shí)離專家組來(lái)清東陵僅剩下20天，這讓臨危受命的趙英健感到空前的壓力，但她沒(méi)有退縮，勇敢地挑起了這副重?fù)?dān)。20天的時(shí)間里，她夜以繼日地工作。當(dāng)時(shí)她患上了重感冒，白天她和領(lǐng)導(dǎo)們研究接待工作，晚上回到家找個(gè)小診所輸液，回去邊輸液邊翻書，有時(shí)累得不想睜開眼睛，就讓醫(yī)護(hù)人員念給她聽。艱辛的努力總有回報(bào)，聯(lián)合國(guó)世界遺產(chǎn)委員會(huì)專家對(duì)趙英健的講解匯報(bào)給予了高度評(píng)價(jià)，回國(guó)后專門寫信稱贊她是“在清東陵給我留下了深刻印象的儒雅導(dǎo)游趙女士”。2000年11月30日，經(jīng)聯(lián)合國(guó)世界遺產(chǎn)委員會(huì)批準(zhǔn)，清東陵等被正式列入了世界文化遺產(chǎn)名錄。2006年9月，她被評(píng)選為全國(guó)模范導(dǎo)游人員。小思考①趙英健的故事給了我們哪些啟示？②一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些知識(shí)？通過(guò)學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。課程小結(jié)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng)1.課堂總結(jié)對(duì)本課堂中重難點(diǎn)的掌握程度進(jìn)行分析總結(jié)。2.課堂表現(xiàn)總結(jié)對(duì)開展情況、學(xué)生團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)、學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度等進(jìn)行總結(jié)。3.讓學(xué)生手繪思維導(dǎo)圖以“今天我學(xué)到了什么”為主題手繪思維導(dǎo)圖。鞏固課堂所學(xué)，增強(qiáng)對(duì)知識(shí)點(diǎn)的記憶。學(xué)生活動(dòng)1.總結(jié)反思對(duì)本堂課中知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)用掌握程度進(jìn)行思考，對(duì)自己課堂表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)提高。2.通過(guò)課后小測(cè)和歷年真題，歸納總結(jié)本次課的相關(guān)知識(shí)，鞏固所學(xué)的知識(shí)轉(zhuǎn)化成自身的知識(shí)和技能。作業(yè)布置完成學(xué)習(xí)通APP課后拓展提高模塊（課件、課后小測(cè)、歷年真題、線上答疑、拓展提高）的內(nèi)容。教學(xué)診改(實(shí)施情況、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及改進(jìn)意見)XX職業(yè)學(xué)院教案課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第五版）課題（項(xiàng)目）2.2導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)和職責(zé)要求授課時(shí)間2020-2021學(xué)年第2學(xué)期周次1周2次授課地點(diǎn)D406班級(jí)2020旅游管理3.啟發(fā)教學(xué)法。根據(jù)學(xué)生的展示、討論、點(diǎn)評(píng)等環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生行為、思想、觀念不當(dāng)?shù)牡胤剑?duì)其進(jìn)行積極引導(dǎo)與啟發(fā)，著力培養(yǎng)學(xué)生的表達(dá)能力和分析能力；4.合作討論法。通過(guò)授課教師教學(xué)資源課件、微課、學(xué)習(xí)通APP、微信等。教學(xué)內(nèi)容一、導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)二、導(dǎo)游的職責(zé)要求教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)熟悉導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)、職責(zé)要求。能力目標(biāo)能提高導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)和職責(zé)要求。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)教學(xué)難點(diǎn)導(dǎo)游的職責(zé)要求教法學(xué)法教法1.問(wèn)題教學(xué)法：教師設(shè)置思考問(wèn)題，以問(wèn)題為線索，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)思考、學(xué)會(huì)分析和解決問(wèn)題。2.小組討論法：以學(xué)生為中心，針對(duì)任務(wù)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)組織學(xué)生討論，學(xué)生自主活動(dòng)，活躍課堂氣氛，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)內(nèi)容的掌握度。3.“啟發(fā)引導(dǎo)”教學(xué)方法由教師先提出問(wèn)題，啟發(fā)學(xué)生自主思考，教師再介紹解決問(wèn)題的方法，并歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導(dǎo)教學(xué)過(guò)程中，教師要充分尊重學(xué)生在教學(xué)過(guò)程中的主體地位，將學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，讓學(xué)生成為知識(shí)與能力的主動(dòng)構(gòu)建者，激發(fā)學(xué)生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)的思維方式。4.“案例分析”教學(xué)方法案例教學(xué)法是指在教學(xué)中，通過(guò)分析和研究現(xiàn)有的案例，來(lái)解釋所要講授的教學(xué)內(nèi)容并推動(dòng)教學(xué)內(nèi)容的發(fā)展與完善。5.理論講授法學(xué)法1.小組探究法：通過(guò)組內(nèi)討論學(xué)習(xí)，共同完成小組任務(wù)，在學(xué)習(xí)過(guò)程中充分調(diào)動(dòng)每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。2.自主學(xué)習(xí)法：學(xué)生在課前通過(guò)超星泛雅平臺(tái)自主學(xué)習(xí)微課、完成課前測(cè)試等，為課堂學(xué)習(xí)儲(chǔ)備知識(shí)。教學(xué)過(guò)程教學(xué)過(guò)程活動(dòng)類型活動(dòng)描述課前導(dǎo)入學(xué)習(xí)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng)1.通過(guò)學(xué)習(xí)通APP考勤。2.點(diǎn)評(píng)上次課程的課后小測(cè)和歷年真題中錯(cuò)誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容。學(xué)生活動(dòng)1.登錄學(xué)習(xí)通APP進(jìn)行簽到。2.通過(guò)學(xué)習(xí)通APP完成課前小測(cè)。3.反思不足。根據(jù)自己課前測(cè)試的錯(cuò)誤，反思自己課前學(xué)習(xí)的不足，重新思考測(cè)試錯(cuò)誤問(wèn)題的答案，回答教師提問(wèn)。新課教學(xué)（70分鐘）教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)1一、導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)

(一)良好的思想品德1.熱愛社會(huì)主義祖國(guó)熱愛社會(huì)主義祖國(guó)是作為一名合格的中國(guó)導(dǎo)游的首要條件。首先,導(dǎo)游所從事的工作是社會(huì)主義祖國(guó)整個(gè)事業(yè)的一部分,社會(huì)主義祖國(guó)培育了導(dǎo)游,為導(dǎo)游創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境與發(fā)揮自己智慧和才能的條件。其次,導(dǎo)游的一言一行都與社會(huì)主義祖國(guó)息息相關(guān)。如前所述,在海外游客的心目中,導(dǎo)游是國(guó)家形象的代表,游客正是通過(guò)導(dǎo)游的思想品德和言行舉止來(lái)觀察、了解中國(guó)的。最后,導(dǎo)游向游客介紹和講解的內(nèi)容都是祖國(guó)燦爛的文化、壯麗的河山、祖國(guó)人民的偉大創(chuàng)造和社會(huì)主義事業(yè)的輝煌成就,沒(méi)有這些豐富的內(nèi)容,導(dǎo)游講解就成了無(wú)源之水、無(wú)本之木。

2.優(yōu)秀的道德品質(zhì)社會(huì)主義道德的本質(zhì)是集體主義,是全心全意為人民服務(wù)的精神。從接待游客的角度來(lái)說(shuō),旅行社和各接待單位實(shí)際上組成了一個(gè)大的接待集體,導(dǎo)游是這個(gè)集體中的一員。因此,導(dǎo)游在工作中應(yīng)從這個(gè)大集體的利益出發(fā),從旅游業(yè)的發(fā)展出發(fā),依靠集體的力量和支持,關(guān)心集體的生存和發(fā)展。要發(fā)揚(yáng)全心全意為人民服務(wù)的精神,并把這一精神與“賓客至上”的旅游服務(wù)宗旨緊密起來(lái),熱情地為國(guó)內(nèi)外游客服務(wù)。只有這樣,導(dǎo)游服務(wù)工作才能真正做好。

3.踐行核心價(jià)值觀

(1)社會(huì)主義核心價(jià)值觀2012年11月8日黨的十八大報(bào)告,明確提出“三個(gè)倡導(dǎo)”,即“倡導(dǎo)富強(qiáng)、民主、文明、和諧,倡導(dǎo)自由、平等、公正、法治,倡導(dǎo)愛國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善,積極培育社會(huì)主義核心價(jià)值觀”，這是對(duì)社會(huì)主義核心價(jià)值觀基本內(nèi)容的精辟概括,即概括了國(guó)家的價(jià)值目標(biāo)、社會(huì)的價(jià)值取向和公民的價(jià)值準(zhǔn)則?！案粡?qiáng)、民主、文明、和諧”,是我國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的建設(shè)目標(biāo)也是從價(jià)值目標(biāo)層面對(duì)社會(huì)主義核心價(jià)值觀基本理念的凝練,在社會(huì)主義核心價(jià)值觀中居于最高層次,對(duì)其他層次的價(jià)值理念具有統(tǒng)領(lǐng)作用。“自由、平等、公正、法治”,是對(duì)美好社會(huì)的生動(dòng)表述,也是從社會(huì)層面對(duì)社會(huì)主義核心價(jià)值觀基本理念的凝練。它反映了中國(guó)特色社會(huì)主義的基本屬性,是我們黨矢志不渝、長(zhǎng)期實(shí)踐的核心價(jià)值理念?！皭蹏?guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善”,是公民基本道德規(guī)范,是從個(gè)人行為層面對(duì)社會(huì)主義核心價(jià)值觀基本理念的凝練。它覆蓋社會(huì)道德生活的各個(gè)領(lǐng)域,是公民必須恪守的基本道德準(zhǔn)則,也是評(píng)價(jià)公民道德行為選擇的基本價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。

(2)旅游行業(yè)核心價(jià)值觀【小組討論】1“游客為本”與“服務(wù)至誠(chéng)”二者之間關(guān)系？旅游行業(yè)核心價(jià)值觀是“游客為本,服務(wù)至誠(chéng)”。它是社會(huì)主義核心價(jià)值觀在旅游行業(yè)中的具體體現(xiàn)?！坝慰蜑楸尽迸c服務(wù)至誠(chéng)”二者相輔相成,共同構(gòu)成旅游行業(yè)核心價(jià)值觀的有機(jī)整體?！坝慰蜑楸尽睘椤胺?wù)至誠(chéng)”指明方向,“服務(wù)至誠(chéng)”為“游客為本”提供支撐。

導(dǎo)游是旅游業(yè)第一線工作人員,直接為游客提供各項(xiàng)服務(wù),應(yīng)以此來(lái)引領(lǐng)自己的工作,用實(shí)際行動(dòng)踐行旅游行業(yè)的核心價(jià)值觀。“游客為本”是指一切旅游工作都要以游客需求作為最根本的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),它是旅游行業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本價(jià)值取向,解決的是“旅游發(fā)展為了誰(shuí)”的理念問(wèn)題。導(dǎo)游應(yīng)在工作中牢固地樹立這一理念,將自己的服務(wù)對(duì)象一一游客放在第一位,全心全意地做好服務(wù)工作?！胺?wù)至誠(chéng)”是指以最大限度的誠(chéng)懇、誠(chéng)信和真誠(chéng)做好旅游服務(wù)工作。它是旅游行業(yè)服務(wù)社會(huì)的精神內(nèi)核,是旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)樹立的基本工作態(tài)度和應(yīng)當(dāng)遵循的根本行為準(zhǔn)則,解決的是“旅游發(fā)展怎么做”的理念問(wèn)題。服務(wù)是導(dǎo)游的本質(zhì)屬性;至誠(chéng)是導(dǎo)游道德修養(yǎng)應(yīng)追求的最高境界。二者結(jié)合起來(lái)就是要求導(dǎo)游要將向游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的不懈追求。

4.較強(qiáng)的敬業(yè)精神導(dǎo)游工作是一項(xiàng)傳播文化、促進(jìn)友誼的服務(wù)性工作。導(dǎo)游在為八方來(lái)客提供旅游服務(wù)時(shí),不但可以結(jié)交眾多的朋友,而且能增長(zhǎng)見識(shí)、開闊視野豐富知識(shí)。導(dǎo)游應(yīng)樹立遠(yuǎn)大理想,將個(gè)人的抱負(fù)與事業(yè)的成功緊密結(jié)合起來(lái),立足本職工作,熱愛本職工作,盡職敬業(yè),刻苦鉆研,不斷進(jìn)取,全身心地投入工作之中,熱忱地為游客提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)。5.高尚的情操修養(yǎng)高尚的情操是導(dǎo)游的必備修養(yǎng)之一。導(dǎo)游要不斷學(xué)習(xí),提高思想覺悟,努力使個(gè)人的功利追求與國(guó)家利益結(jié)合起來(lái);要提高自己判斷是非、識(shí)別善惡、分清榮辱的能力;培養(yǎng)自我控制的能力,自覺抵制形形色色的精神污染,力爭(zhēng)做到“財(cái)賄不足以動(dòng)其心,爵祿不足以移其志”,始終保持高尚的情操。6.自覺地遵紀(jì)守法遵紀(jì)守法是每個(gè)公民的義務(wù),作為旅行社代表的導(dǎo)游尤其應(yīng)樹立高度的法紀(jì)觀念,自覺地遵守國(guó)家的法律、法規(guī),遵守旅游行業(yè)的規(guī)章,嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和商業(yè)秘密,維護(hù)國(guó)家和旅行社的利益。對(duì)于提供涉外導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游,還應(yīng)牢記“內(nèi)外有別”的原則,在工作中多請(qǐng)示匯報(bào),切忌自作主張,更不能做違法亂紀(jì)的事。(二)較全面的知識(shí)體系

【小組討論】2大家想一想，現(xiàn)在游客出游的需求是什么？旅游的本質(zhì)是一種追求文化的活動(dòng)。隨著時(shí)代的發(fā)展,現(xiàn)代旅游活動(dòng)更加趨向于對(duì)文化、知識(shí)的追求,人們出游除了消遣,還想通過(guò)旅游活動(dòng)增長(zhǎng)知識(shí)、擴(kuò)大閱歷、獲取教益,這樣就對(duì)導(dǎo)游提出了更高的要求。為了適應(yīng)游客的需要,導(dǎo)游要知識(shí)面廣、有真才實(shí)學(xué),只有將淵博的知識(shí)作為后盾,講解時(shí)才能做到內(nèi)容豐富、言之有物。導(dǎo)游的知識(shí)體系包羅萬(wàn)象,主要包括以下幾個(gè)方面。1.語(yǔ)言知識(shí)語(yǔ)言是導(dǎo)游最重要的基本功,是導(dǎo)游服務(wù)的工具。導(dǎo)游若沒(méi)有過(guò)硬的語(yǔ)言能力,就根本談不上做好服務(wù)工作。語(yǔ)言知識(shí)包括外語(yǔ)知識(shí)和漢語(yǔ)(或少數(shù)民族語(yǔ)言)知識(shí)。涉外導(dǎo)游至少應(yīng)掌握并熟練運(yùn)用一門外語(yǔ),并了解或掌握

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門其他外語(yǔ)。掌握一門外語(yǔ),了解一種外國(guó)文化,有助于接受新思想、新觀念,開闊眼界,在傳播中外文化中做出貢獻(xiàn)。2.史地文化知識(shí)

史地文化知識(shí)包括歷史、地理、宗教、民族、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古典建筑和園林等諸方面的知識(shí)。這些知識(shí)是導(dǎo)游講解的素材,是導(dǎo)游服務(wù)的“原料”,是導(dǎo)游的看家本領(lǐng)。導(dǎo)游要對(duì)本地及鄰近省、市、地區(qū)的旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情、歷史掌故、民間傳說(shuō)等了如指掌,對(duì)國(guó)內(nèi)外的主要名勝景區(qū)、景點(diǎn)應(yīng)有所了解,還要善于將本地的風(fēng)景名勝與歷史典故、文學(xué)名著、名人逸事等有機(jī)地聯(lián)系在一起。

3.政策法規(guī)知識(shí)政策法規(guī)是導(dǎo)游工作的指針。導(dǎo)游在導(dǎo)游講解、回答游客的問(wèn)題或同游客座談?dòng)嘘P(guān)問(wèn)題時(shí),必須以國(guó)家的方針政策和法規(guī)做指導(dǎo),否則會(huì)給游客造成誤解,甚至給國(guó)家造成損失。旅游過(guò)程中出現(xiàn)的有關(guān)問(wèn)題,導(dǎo)游必須根據(jù)國(guó)家的政策和有關(guān)的法律法規(guī)予以正確處理。導(dǎo)游自身的言行也要符合國(guó)家政策法規(guī)的要求,應(yīng)自覺地遵紀(jì)守法。

4.心理學(xué)知識(shí)

導(dǎo)游的工作對(duì)象主要是形形色色的游客,還要與各旅游服務(wù)部門的工作人員打交道,導(dǎo)游工作集體三成員(全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì))之間的相處有時(shí)也很復(fù)雜。導(dǎo)游是做人的工作,而且往往是與之短暫相處,因而掌握必要的心理學(xué)知識(shí)具有特殊的重要性。導(dǎo)游要隨時(shí)了解游客的心理活動(dòng),有的放矢地做好導(dǎo)游講解和旅途生活服務(wù)工作,有針對(duì)性地提供心理服務(wù),從而使游客在心理上得到滿足,在精神上獲得享受。

5.美學(xué)知識(shí)旅游活動(dòng)是一項(xiàng)綜合性的審美活動(dòng)。導(dǎo)游不僅要向游客傳播知識(shí),也要傳遞美的信息,讓他們獲得美的享受。一名合格的導(dǎo)游要懂得什么是美知道美在何處,并善于用生動(dòng)形象的語(yǔ)言向具有不同審美情趣的游客介紹美,還要用美學(xué)知識(shí)來(lái)指導(dǎo)自己,使自已的儀表、儀容、儀態(tài)符合美的要求。因?yàn)閷?dǎo)游代表著一個(gè)國(guó)家(或地區(qū))的旅游形象,其自身就是游客的

審美對(duì)象。6.政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)由于游客來(lái)自不同國(guó)家(地區(qū))的不同社會(huì)階層,他們中一些人往往對(duì)旅游目的地的某些

經(jīng)濟(jì)和社會(huì)問(wèn)題比較關(guān)注,喜歡詢問(wèn)一些相關(guān)的問(wèn)題。有的人還常常把本國(guó)本地的社會(huì)問(wèn)題同旅游目的地的社會(huì)問(wèn)題進(jìn)行比較。另外,在旅游過(guò)程中,游客隨時(shí)可能見到或聽到旅游目的地的某些社會(huì)現(xiàn)象,引發(fā)他們對(duì)某些社會(huì)問(wèn)題的思考,要求導(dǎo)游給予相應(yīng)的解釋。所以,導(dǎo)游應(yīng)掌握相關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí),了解旅游目的地的風(fēng)土民情、婚喪嫁娶習(xí)俗、宗教信仰和禁忌習(xí)俗等,以便更好地做好導(dǎo)游服務(wù)工作。7.國(guó)際知識(shí)涉外導(dǎo)游還應(yīng)掌握必要的國(guó)際知識(shí),要了解國(guó)際形勢(shì)和各時(shí)期國(guó)際上的熱點(diǎn)問(wèn)題,以及我國(guó)的外交政策和對(duì)有關(guān)國(guó)際問(wèn)題的態(tài)度;要熟悉旅游客源國(guó)或旅游接待國(guó)的概況,知道其歷史、地理、文化、民族、風(fēng)土民情、宗教信仰、民俗禁忌等。了解和熟悉這些情況不僅有助于導(dǎo)游有的放矢地提供導(dǎo)游服務(wù),而且可以加強(qiáng)與游客的溝通。8.旅行知識(shí)導(dǎo)游率領(lǐng)游客在目的地旅游,在提供導(dǎo)游服務(wù)的同時(shí),還應(yīng)隨時(shí)隨地幫助游客解決旅行中的種種問(wèn)題。因此,導(dǎo)游掌握必要的旅行知識(shí),對(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行就顯得十分重要。旅行知識(shí)主要包括入出境知識(shí)、交通知識(shí)、通信知識(shí)、貨幣保險(xiǎn)知識(shí)、衛(wèi)生知識(shí)、旅游業(yè)知識(shí)等,必要的旅行知識(shí)往往能起到少出差錯(cuò)、事半功倍的作用。(三)較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力導(dǎo)游工作是一項(xiàng)難度較大、復(fù)雜而艱巨的工作,導(dǎo)游的能力直接影響到對(duì)客服務(wù)的效率和服務(wù)效果。導(dǎo)游接受任務(wù)后,要獨(dú)立組織游客參觀游覽,要獨(dú)立做出決定、獨(dú)立處理問(wèn)題。導(dǎo)游的工作對(duì)象形形色色,旅游活動(dòng)豐富多彩,出現(xiàn)的問(wèn)題和性質(zhì)各不相同,因此導(dǎo)游工作時(shí)不能墨守成規(guī);相反,必須根據(jù)不同的時(shí)空條件采取相應(yīng)的措施,予以處理。因此,較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神,對(duì)導(dǎo)游具有重要意義。導(dǎo)游的獨(dú)立工作能力主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面。1.獨(dú)立執(zhí)行政策和宣傳講解的能力導(dǎo)游必須具有高度的政策觀念和法制觀念,要以國(guó)家的有關(guān)政策和法律、法規(guī)指導(dǎo)自己的工作和言行;要積極主動(dòng)地宣傳社會(huì)主義中國(guó),講解我國(guó)現(xiàn)行的方針政策,介紹我國(guó)人民的偉大創(chuàng)造和社會(huì)主義建設(shè)的偉大成就，回答游客的種種詢問(wèn),幫助他們盡可能全面、正確地認(rèn)識(shí)我國(guó)。2.較強(qiáng)的獨(dú)立組織協(xié)調(diào)能力導(dǎo)游接受任務(wù)后要根據(jù)旅游合同安排旅游活動(dòng)并嚴(yán)格執(zhí)行旅游接待計(jì)劃,帶領(lǐng)全團(tuán)游客游覽好、生活好。這就要求導(dǎo)游具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力,要求導(dǎo)游在安排旅游活動(dòng)時(shí)有較強(qiáng)的針對(duì)性并留有余地,在組織各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)講究方式方法并及時(shí)掌握變化的客觀情況,靈活地采取相應(yīng)的有效施。3.善于和各種人打交道的能力導(dǎo)游的工作對(duì)象甚為廣泛,善于和各種人打交道是導(dǎo)游最重要的素質(zhì)之一。與層次不同、品質(zhì)各異、性格相左的中外人士打交道,要求導(dǎo)游必須掌握一定的公共關(guān)系學(xué)知識(shí)并能熟練運(yùn)用,具有靈活性、理解能力和適應(yīng)不斷變化著的氛圍的能力,隨機(jī)應(yīng)變地處理問(wèn)題,搞好各方面的關(guān)系。導(dǎo)游具有相當(dāng)?shù)墓P(guān)能力,就會(huì)在待人接物時(shí)更自然、得體,能動(dòng)性和自主性必然會(huì)更高,有利于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。4.獨(dú)立處理問(wèn)題和事故的能力冷靜分析、果斷決定、正確處理意外事故是導(dǎo)游最重要的能力之一。旅游活動(dòng)中意外事故在所難免,能否妥善地處理事故是對(duì)導(dǎo)游的一種嚴(yán)峻考驗(yàn)。臨危不懼、頭腦清醒、遇事不亂、處理果斷、辦事利索、積極主動(dòng)、隨機(jī)應(yīng)變是導(dǎo)游處理意外事故時(shí)應(yīng)具備的能力特質(zhì)。(四)較熟練的導(dǎo)游技能服務(wù)技能可分為操作技能和智力技能兩大類。導(dǎo)游服務(wù)需要的主要是智力技能,包括導(dǎo)游與同事協(xié)作共事,與游客成為伙伴,使旅游生活愉快的帶團(tuán)技能;根據(jù)旅游接待計(jì)劃和實(shí)情,巧妙、合理地安排參觀游覽活動(dòng)的技能;選擇最佳的游覽點(diǎn)、線,組織活動(dòng),當(dāng)好導(dǎo)演的技能;觸景生情、隨機(jī)應(yīng)變,進(jìn)行生動(dòng)精彩的導(dǎo)游講解的技能;靈活回答游客的詢問(wèn),幫助他們了解旅游目的地的宣講技能;沉著、果斷地處理意外事故的應(yīng)急技能;合情、合理、合法地處理各種問(wèn)題和旅游投訴的技能等。語(yǔ)言、知識(shí)、服務(wù)技能構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)三要素,缺一不可,只有三者的和諧結(jié)合才稱得上是高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。導(dǎo)游的服務(wù)技能與他的工作能力和掌握的知識(shí)有很大的關(guān)系,需要在實(shí)踐中培養(yǎng)和發(fā)展。導(dǎo)游要在掌握豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上,努力學(xué)習(xí)導(dǎo)游方法、技巧,并不斷總結(jié)、提煉,形成適合自己長(zhǎng)的導(dǎo)方右、及自已獨(dú)有的導(dǎo)游風(fēng)格(五)積極的進(jìn)取精神導(dǎo)游職業(yè)是個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)、充滿挑戰(zhàn)的職業(yè)。一方面在國(guó)際化和全球化發(fā)展的大背景下,中國(guó)的海外旅游客源地和目的地越來(lái)越多,截至2018年年底我國(guó)正式開展組團(tuán)業(yè)務(wù)的出境旅游目的地國(guó)家(地區(qū))達(dá)到130個(gè),旅游國(guó)際交往日趨密切,要求導(dǎo)游掌握的國(guó)際旅游知識(shí)成倍增加;與此同時(shí),國(guó)內(nèi)旅游發(fā)展方興未艾,老景區(qū)改造頻繁,新景區(qū)層出不窮,旅游方式不斷變化,導(dǎo)游知識(shí)必須不斷更新。另一方面,我國(guó)導(dǎo)游管理體制正在發(fā)生巨大變化,導(dǎo)游職業(yè)社會(huì)化的趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn),導(dǎo)游面臨的競(jìng)爭(zhēng)和壓力越來(lái)越大。加上游客越來(lái)越成熟,他們旅游的視野可能比導(dǎo)游更開闊,所掌握的“旅游攻略”可能比導(dǎo)游更詳盡,通過(guò)手機(jī)查詢到的景點(diǎn)資訊可能讓導(dǎo)游講解相形見絀。因此,導(dǎo)游應(yīng)有居安思危、優(yōu)勝劣汰的思想準(zhǔn)備,要樹立強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),將壓力變?yōu)閯?dòng)力,不斷開拓進(jìn)取、完善自我,才能更好地勝任本職工作。(六)健康的身心導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作,工作繁雜、量大面廣、流動(dòng)性強(qiáng)、體力消耗大,而且工作對(duì)象復(fù)雜,誘惑性大。因此,導(dǎo)游必須是一個(gè)身心健康的人,否則很難勝任工作。導(dǎo)游的身心健康包括以下四個(gè)方面。

1.身體健康導(dǎo)游從事的工作要求他能走路,會(huì)爬山,能連續(xù)不間斷地工作。全程導(dǎo)游、地方導(dǎo)游和旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)要陪同旅游團(tuán)周游各地,不斷變化的氣候和各地的水土、飲食對(duì)其都是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。2.心態(tài)平和導(dǎo)游的精神要始終愉快、飽滿,在游客面前應(yīng)顯示出良好的精神狀態(tài)，進(jìn)人“導(dǎo)游”角色要快,并且能保持始終而不受任何外來(lái)因素的影響。面對(duì)游客,導(dǎo)游應(yīng)笑口常開,決不能把絲毫不悅的情緒帶到導(dǎo)游工作中去。特別是現(xiàn)在,游客的自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng),有時(shí)對(duì)導(dǎo)游的工作理解不夠,導(dǎo)游要能受得起委屈,要學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài)。3.頭腦冷靜在旅游過(guò)程中,導(dǎo)游應(yīng)始終保持清醒頭腦,處事沉著、冷靜、有條不素;處理各方面關(guān)系時(shí)要機(jī)智、靈活、友好協(xié)作:處理突發(fā)事件以及游客的挑剔、投訴時(shí)要干脆利索,要合情、合理、合法。4.思想健康導(dǎo)游應(yīng)具有高尚的情操和超強(qiáng)的自控能力,能夠抵制形形色色的誘惑清除各種腐朽思想的污染。總之,一名合格的導(dǎo)游應(yīng)精干、老練、沉著、果斷、堅(jiān)定,應(yīng)時(shí)時(shí)處處顯示出有能力領(lǐng)導(dǎo)旅游團(tuán),而且工作積極、耐心,會(huì)關(guān)心人、體諒人,富于幽默感,導(dǎo)游技能高超。正如加拿大導(dǎo)游專家帕特里克·克倫在《導(dǎo)游的成功秘訣》一書中概括的,應(yīng)是“集專業(yè)技能和知識(shí)、機(jī)智、老練、圓滑于身”的人。學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：1.“游客為本”與“服務(wù)至誠(chéng)”二者之間關(guān)系？2.大家想一想，現(xiàn)在游客出游的需求是什么？通過(guò)學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問(wèn)題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)?！練v年真題】：【2018年真題·判斷】語(yǔ)言、知識(shí)、服務(wù)技能構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)的三要素，只有將三者結(jié)合起來(lái)才能提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。（）。A.正確B.錯(cuò)誤【2020年真題·判斷】社會(huì)主義核心價(jià)值觀中的“愛國(guó)、敬業(yè)、文明、和諧”是公民基本道德規(guī)范，也是評(píng)價(jià)公民道德行為的基本價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。（）A.正確B.錯(cuò)誤【2016年真題·單選】在旅游行業(yè)核心價(jià)值觀中，旅游行業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本價(jià)值取向是（）。A.安全第一B.熱愛祖國(guó)C.游客為本D.服務(wù)至誠(chéng)【2018年真題·單選】從主要職責(zé)來(lái)看，（）既要負(fù)責(zé)實(shí)施旅游接待計(jì)劃，又要做好聯(lián)絡(luò)和組織協(xié)調(diào)工作，還要進(jìn)行旅游宣傳和調(diào)研。A.景區(qū)導(dǎo)游B.地陪導(dǎo)游C.全陪導(dǎo)游D.領(lǐng)隊(duì)【2018年真題·單選】在社會(huì)主義核心價(jià)值觀居于最高層次，對(duì)其他層次的價(jià)值理念具有統(tǒng)領(lǐng)作用的是（）。A.富強(qiáng)、民主、法制、和諧B.富強(qiáng)、民主、愛國(guó)、和諧C.富強(qiáng)、民主、誠(chéng)信、和諧D.富強(qiáng)、民主、文明、和諧通過(guò)學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績(jī)的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力?！拘抡n導(dǎo)入】小林發(fā)現(xiàn)他每次帶團(tuán)兩天以后，總會(huì)有幾位游客表示對(duì)他的不滿。這一天，他請(qǐng)趙先生跟他的團(tuán)，幫他找一找，究竟是在什么地方出了問(wèn)題。到了晚上，趙先生把小林帶團(tuán)時(shí)說(shuō)話的錄音放給他聽。要他一邊聽錄音，一邊回憶當(dāng)時(shí)的情景。早上出發(fā)之前，有幾位客人要上廁所，走錯(cuò)了方向，小林很熱情對(duì)他們說(shuō)：“先生，不是在那過(guò)，是在這邊?！敝形缇筒偷臅r(shí)候，有幾位客人因?yàn)樵诟浇纳痰曩?gòu)物來(lái)遲了一點(diǎn)，差點(diǎn)走錯(cuò)了就餐的包廂，小林又是很熱情地說(shuō)：“先生，不是那邊，是在這邊?！痹诓枋移凡璧臅r(shí)候，有一位先生把手伸向了另一位客人的茶杯，小林笑著對(duì)他說(shuō)：“先生，不是這一杯，是那一杯。”傍晚自由活動(dòng)的時(shí)候，有幾位客人要去小吃一條街。但是他們朝相反的方向走去了，小林用手做成喇叭的樣子朝他們喊：“喂，先生，不是那邊，小吃一條街在這邊?！薄芭?，我知道了，原來(lái)我總是一開口就說(shuō)‘不是’!”小林聽了自己對(duì)客人說(shuō)的話恍然大悟，一再向趙先生表示感謝，并表示一定要把這個(gè)毛病改掉!小思考你認(rèn)為一個(gè)合格（優(yōu)秀）的導(dǎo)游員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？通過(guò)學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)2二、導(dǎo)游的職責(zé)要求(一)導(dǎo)游的基本職責(zé)導(dǎo)游的基本職責(zé)是指各類導(dǎo)游都應(yīng)履行的共同職責(zé)。各類導(dǎo)游由于其工作性質(zhì)、工作對(duì)象、工作范圍和時(shí)空條件各不相同,職責(zé)重點(diǎn)也有所區(qū)別。但他們的基本職責(zé)是共同的,就是為游客提供良好的導(dǎo)游講解和旅行服務(wù)。導(dǎo)游的基本職責(zé)有以下五個(gè)方面。

1.接受導(dǎo)游任務(wù),引導(dǎo)文明旅游

導(dǎo)游應(yīng)接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù),按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽,以身作則,遵守文明旅游規(guī)范,并引導(dǎo)游客文明開展旅游活動(dòng)。2.進(jìn)行導(dǎo)游講解,傳播中國(guó)文化

導(dǎo)游負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解,介紹我國(guó)(地方)的傳統(tǒng)文化和各地的旅游資源。

3.安排旅游事宜,保護(hù)游客安全

在旅游過(guò)程中,導(dǎo)游應(yīng)配合和督促有關(guān)部門安排和落實(shí)游客的交通和住宿,保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

4.反映意見要求,安排相關(guān)活動(dòng)

對(duì)游客的意見和要求,導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映,并積極協(xié)助有關(guān)部門安排會(huì)見、座談等活動(dòng)。

5.解答游客問(wèn)詢,處理相關(guān)問(wèn)題

對(duì)游客提出的問(wèn)題或相關(guān)咨詢,導(dǎo)游應(yīng)耐心予以解答,并協(xié)助處理游客在旅游過(guò)程中遇到的問(wèn)題和事故。(二)全程陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)全程陪同導(dǎo)游在導(dǎo)游工作集體中處于中心地位,起著主導(dǎo)作用。在海外游客心目中,他們是東道國(guó)的代表,是旅游團(tuán)在華活動(dòng)的主要決策人。對(duì)于國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)而言,全程導(dǎo)游是國(guó)內(nèi)組團(tuán)旅行社的代表,負(fù)責(zé)全程陪同旅游團(tuán)完成旅游活動(dòng)。全程陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)有以下五個(gè)方面。1.實(shí)施旅游接待計(jì)劃全程陪同導(dǎo)游應(yīng)按旅游合同或約定實(shí)施組團(tuán)旅行社的接待計(jì)劃,監(jiān)督各地接待單位的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量。

2.做好聯(lián)絡(luò)全程陪同導(dǎo)游負(fù)責(zé)旅游過(guò)程中同組團(tuán)旅行社和各地接待旅行社的聯(lián)絡(luò),做好旅行各站的銜接工作,確保旅游活動(dòng)的連貫性、一致性和多樣性。3.做好組織協(xié)調(diào)工作全程陪同導(dǎo)游應(yīng)協(xié)調(diào)旅游團(tuán)與地方接待旅行社及地方陪同導(dǎo)游之間、領(lǐng)隊(duì)與地方陪同導(dǎo)游、司機(jī)等各方面接待人員之間的合作關(guān)系,協(xié)調(diào)旅游團(tuán)在各地的旅游活動(dòng),聽取游客的意見。

4.維護(hù)安全,處理問(wèn)題全程陪同導(dǎo)游應(yīng)維護(hù)游客的人身和財(cái)物安全,處理好各類突發(fā)事件,轉(zhuǎn)達(dá)游客的意見和要求,力所能及地處理游客的意見、要求乃至投訴。

5.宣傳、調(diào)研工作全程陪同導(dǎo)游應(yīng)耐心解答游客的問(wèn)詢,介紹我國(guó)(地方)文化和旅游資源,開展市場(chǎng)調(diào)研,協(xié)助開發(fā)、改進(jìn)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和市場(chǎng)促銷。(三)地方陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)地方陪同導(dǎo)游是地方接待旅行社的代表,是旅游計(jì)劃的具體執(zhí)行者。就一地而言,地方陪同導(dǎo)游是典型的、完全意義上的導(dǎo)游,他的工作責(zé)任最大,處理的事務(wù)最多,工作最辛苦,所起的作用最關(guān)鍵。地方陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)有以下五個(gè)方面。1.安排旅游活動(dòng)

地方陪同導(dǎo)游應(yīng)嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃,合理安排旅游團(tuán)(游客)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)。2.做好接待工作地方陪同導(dǎo)游的重點(diǎn)職責(zé)之一是要認(rèn)真安排、落實(shí)旅游團(tuán)(游客)在當(dāng)?shù)氐慕铀头?wù)和食、住、行、游、購(gòu)、娛等服務(wù),并與全陪、領(lǐng)隊(duì)密切合作,按照旅游接待協(xié)議做好當(dāng)?shù)芈糜谓哟ぷ鳌?.進(jìn)行導(dǎo)游講解負(fù)責(zé)旅游團(tuán)(游客)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽中的導(dǎo)游講解是地方陪同導(dǎo)游的又一重點(diǎn)職責(zé),地方陪同導(dǎo)游應(yīng)積極介紹和傳播我國(guó)(地方)文化和旅游資源,解答游客提出的問(wèn)題。

4.維護(hù)游客安全地方陪同導(dǎo)游要維護(hù)游客在當(dāng)?shù)芈糜芜^(guò)程中的人身和財(cái)物安全,做好事故防范和安全提示工作。

5.處理相關(guān)問(wèn)題地方陪同導(dǎo)游應(yīng)妥善處理旅游服務(wù)相關(guān)各方面的協(xié)作關(guān)系,以及游客在當(dāng)?shù)芈糜芜^(guò)程中發(fā)生的各類問(wèn)題。(四)景區(qū)導(dǎo)游的主要職責(zé)景區(qū)導(dǎo)游的主要職責(zé)有以下三個(gè)方面。

1.提供導(dǎo)游講解

景區(qū)導(dǎo)游亦稱講解員,其職責(zé)重點(diǎn)就是負(fù)責(zé)所在景區(qū)的導(dǎo)游講解,解答游客的問(wèn)詢。2.做好安全提示

景區(qū)導(dǎo)游應(yīng)提醒游客在參觀游覽過(guò)程中注意安全,并給予必要的協(xié)助。

3.宣講相關(guān)知識(shí)

景區(qū)導(dǎo)游應(yīng)結(jié)合景區(qū)的景觀景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識(shí)。學(xué)生活動(dòng)【歷年真題】：【2018年真題·單選】從主要職責(zé)來(lái)看，（）既要負(fù)責(zé)實(shí)施旅游接待計(jì)劃，又要做好聯(lián)絡(luò)和組織協(xié)調(diào)工作，還要進(jìn)行旅游宣傳和調(diào)研。A.景區(qū)導(dǎo)游B.地陪導(dǎo)游C.全陪導(dǎo)游D.領(lǐng)隊(duì)通過(guò)學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績(jī)的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力。【案例分析】：【案例分析】1導(dǎo)游文化——提升景物品質(zhì)的關(guān)鍵山西大院近年來(lái)聲名遠(yuǎn)播，許多游客都曾慕名前往參觀游覽，但回去后的反應(yīng)卻截然不同。一種說(shuō)法是：沒(méi)有什么特別，無(wú)非是些高墻大院、雕梁畫棟，到處都一樣，看過(guò)一個(gè)就足夠了。另一種說(shuō)法是：雖然大院林立，但是每一個(gè)都有各自的特點(diǎn)，黃土灰瓦也能建起如此恢宏的建筑，木刻瓦雕中蘊(yùn)含著本地不同的文化風(fēng)物。其實(shí)，從這兩種不同的觀點(diǎn)中就可以看出文化在景物中的重要性了。對(duì)于普通游客來(lái)講，不了解當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)文化，不了解當(dāng)?shù)啬骋惶囟〞r(shí)期的歷史風(fēng)貌，參觀游覽就只能從事物的外表看起，想深入其中就必須有一個(gè)引導(dǎo)者，這個(gè)引導(dǎo)者就是導(dǎo)游人員。以王家大院為例，大院內(nèi)精品薈萃，多種文化聚匯于此，這種文化的品位散見于大院的各個(gè)角落：建筑文化、官文化、商文化、譜牒文化直至裝飾文化與民俗文化。而把諸多文化傳播給游客的導(dǎo)游人員，也即是文化的傳播者。通過(guò)導(dǎo)游這一傳媒，游人才能領(lǐng)悟到諸多文化深層次的蘊(yùn)涵。資料來(lái)源：武藏.導(dǎo)游文化——提升景物品質(zhì)的關(guān)鍵[N].中國(guó)游客報(bào).【案例分析】2某年暑假，蘇老師一家在成都某旅行社報(bào)名參團(tuán)到北京旅游。接站的北京導(dǎo)游著裝隨便、言談舉止很粗放。在途中車上講解時(shí)，導(dǎo)游的手機(jī)不時(shí)想起，播放的鈴聲都是時(shí)下比較前衛(wèi)的歌曲，聲音很大。整個(gè)途中，這位導(dǎo)游不停地中斷講解去接電話，把初來(lái)乍到的游客晾到一邊。第二天在故宮實(shí)地講解時(shí)，這位導(dǎo)游仍然很忙，游客一進(jìn)故宮，立刻被氣勢(shì)恢宏的建筑群所吸引，大家也饒有興趣地聽導(dǎo)游講解，此時(shí)導(dǎo)游的手機(jī)又響了，游客只好站在地表溫度近40℃，并且毫無(wú)遮掩的廣場(chǎng)上等待導(dǎo)游接電話。旅游回來(lái)后，蘇老師感嘆道：“這位北京導(dǎo)游破壞了我對(duì)北京的好印象?！卑咐c(diǎn)評(píng)游客對(duì)旅游目的地了解的主要途徑就是通過(guò)地陪導(dǎo)游的講解。因此導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)保持認(rèn)真而誠(chéng)懇的態(tài)度，講解過(guò)程中最好不要有干擾。案例中導(dǎo)游頻繁接聽手機(jī)有失對(duì)游客的尊重，也暴露出導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)欠佳的問(wèn)題。這種行為不但自毀形象，也損壞了旅游地的形象。導(dǎo)游人員素質(zhì)關(guān)系到整個(gè)旅游服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)游人員應(yīng)注重自身修養(yǎng)，不斷提高自身職業(yè)素養(yǎng)。導(dǎo)游工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作，工作范圍廣，責(zé)任重大，因而對(duì)一名合格導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求是多方面的。導(dǎo)游的素質(zhì)基本上可歸納為思想道德素質(zhì)、知識(shí)素質(zhì)、技能素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)等方面。通過(guò)學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。課程小結(jié)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng)1.課堂總結(jié)對(duì)本課堂中重難點(diǎn)的掌握程度進(jìn)行分析總結(jié)。2.課堂表現(xiàn)總結(jié)對(duì)開展情況、學(xué)生團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)、學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度等進(jìn)行總結(jié)。3.讓學(xué)生手繪思維導(dǎo)圖以“今天我學(xué)到了什么”為主題手繪思維導(dǎo)圖。鞏固課堂所學(xué)，增強(qiáng)對(duì)知識(shí)點(diǎn)的記憶。學(xué)生活動(dòng)1.總結(jié)反思對(duì)本堂課中知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)用掌握程度進(jìn)行思考，對(duì)自己課堂表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)提高。2.通過(guò)課后小測(cè)和歷年真題，歸納總結(jié)本次課的相關(guān)知識(shí)，鞏固所學(xué)的知識(shí)轉(zhuǎn)化成自身的知識(shí)和技能。作業(yè)布置完成學(xué)習(xí)通APP課后拓展提高模塊（課件、課后小測(cè)、歷年真題、線上答疑、拓展提高）的內(nèi)容。教學(xué)診改(實(shí)施情況、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及改進(jìn)意見)XX職業(yè)學(xué)院教案課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第五版）課題（項(xiàng)目）2.3導(dǎo)游的職業(yè)道德與修養(yǎng)授課時(shí)間2020-2021學(xué)年第2學(xué)期周次1周2次授課地點(diǎn)D406班級(jí)2020旅游管理3.啟發(fā)教學(xué)法。根據(jù)學(xué)生的展示、討論、點(diǎn)評(píng)等環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生行為、思想、觀念不當(dāng)?shù)牡胤?，并?duì)其進(jìn)行積極引導(dǎo)與啟發(fā)，著力培養(yǎng)學(xué)生的表達(dá)能力和分析能力；4.合作討論法。通過(guò)授課教師教學(xué)資源課件、微課、學(xué)習(xí)通APP、微信等。教學(xué)內(nèi)容一、導(dǎo)游的職業(yè)道德

二、導(dǎo)游的修養(yǎng)

三、導(dǎo)游的行為規(guī)范教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)熟悉導(dǎo)游應(yīng)具備的修養(yǎng)和行為規(guī)范。熟悉導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容,掌握社會(huì)主義核心價(jià)值觀和旅游行業(yè)核心價(jià)值觀。能力目標(biāo)團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局是導(dǎo)游人員一項(xiàng)最重要的業(yè)務(wù)要求，它是衡量導(dǎo)游人員工作態(tài)度的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)導(dǎo)游的職業(yè)道德

教學(xué)難點(diǎn)導(dǎo)游的行為規(guī)范教法學(xué)法教法1.問(wèn)題教學(xué)法：教師設(shè)置思考問(wèn)題，以問(wèn)題為線索，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)思考、學(xué)會(huì)分析和解決問(wèn)題。2.小組討論法：以學(xué)生為中心，針對(duì)任務(wù)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)組織學(xué)生討論，學(xué)生自主活動(dòng)，活躍課堂氣氛，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)內(nèi)容的掌握度。3.“啟發(fā)引導(dǎo)”教學(xué)方法由教師先提出問(wèn)題，啟發(fā)學(xué)生自主思考，教師再介紹解決問(wèn)題的方法，并歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導(dǎo)教學(xué)過(guò)程中，教師要充分尊重學(xué)生在教學(xué)過(guò)程中的主體地位，將學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，讓學(xué)生成為知識(shí)與能力的主動(dòng)構(gòu)建者，激發(fā)學(xué)生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)的思維方式。4.“案例分析”教學(xué)方法案例教學(xué)法是指在教學(xué)中，通過(guò)分析和研究現(xiàn)有的案例，來(lái)解釋所要講授的教學(xué)內(nèi)容并推動(dòng)教學(xué)內(nèi)容的發(fā)展與完善。5.理論講授法學(xué)法1.小組探究法：通過(guò)組內(nèi)討論學(xué)習(xí)，共同完成小組任務(wù)，在學(xué)習(xí)過(guò)程中充分調(diào)動(dòng)每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。2.自主學(xué)習(xí)法：學(xué)生在課前通過(guò)超星泛雅平臺(tái)自主學(xué)習(xí)微課、完成課前測(cè)試等，為課堂學(xué)習(xí)儲(chǔ)備知識(shí)。教學(xué)過(guò)程教學(xué)過(guò)程活動(dòng)類型活動(dòng)描述課前導(dǎo)入學(xué)習(xí)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng)1.通過(guò)學(xué)習(xí)通APP考勤。2.點(diǎn)評(píng)上次課程的課后小測(cè)和歷年真題中錯(cuò)誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容。學(xué)生活動(dòng)1.登錄學(xué)習(xí)通APP進(jìn)行簽到。2.通過(guò)學(xué)習(xí)通APP完成課前小測(cè)。3.反思不足。根據(jù)自己課前測(cè)試的錯(cuò)誤，反思自己課前學(xué)習(xí)的不足，重新思考測(cè)試錯(cuò)誤問(wèn)題的答案，回答教師提問(wèn)。新課教學(xué)（70分鐘）教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)1一、導(dǎo)游的職業(yè)道德

(一)道德與職業(yè)道德道德是一種社會(huì)意識(shí)形態(tài),是在一定社會(huì)中調(diào)整人與人之間以及個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它以善和惡、正義和非正義、公正和偏私、誠(chéng)實(shí)和虛偽等道德觀念來(lái)評(píng)價(jià)人們之間的關(guān)系;通過(guò)多種形式的教育和社會(huì)輿論的力量使人們形成一定的信念、習(xí)慣、傳統(tǒng)而發(fā)生作用。社會(huì)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)在不斷變化,道德標(biāo)準(zhǔn)亦隨之變化。道德建設(shè)重在教育、貴在培養(yǎng),導(dǎo)游應(yīng)加強(qiáng)道德建設(shè),樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。職業(yè)道德是社會(huì)道德在職業(yè)行為和職業(yè)關(guān)系中的具體體現(xiàn),是整個(gè)社會(huì)道德生活的重要組成部分。職業(yè)道德是指從事某種職業(yè)的人員在工作或勞動(dòng)過(guò)程中應(yīng)遵守的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的道德規(guī)范和原則的總和。導(dǎo)游只有樹立良好的職業(yè)道德、遵守職業(yè)守則、安心本職工作、勤奮鉆研業(yè)務(wù),才能提高自身的職業(yè)能力和素質(zhì),在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。(二)導(dǎo)游職業(yè)道德

導(dǎo)游職業(yè)道德是指導(dǎo)游在工作的過(guò)程中所應(yīng)遵循的與其職業(yè)相適應(yīng)的道德原則和道德規(guī)范的總和,也可以說(shuō)是導(dǎo)游在工作中所享有的基本權(quán)利和基本義務(wù),它既賦予導(dǎo)游可以做出一定行為或不做出一定行為的權(quán)利,又要求導(dǎo)游必須依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。1996年11月,國(guó)家旅游局制定了《加強(qiáng)旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的意見》,該意見第一次完整、系統(tǒng)地提出了主要由導(dǎo)游構(gòu)成的旅游企業(yè)一線職工的道德規(guī)范,是第一個(gè)由官方制定和實(shí)施的旅游從業(yè)人員職業(yè)道德范本。它的頒布標(biāo)志著我國(guó)社會(huì)主義旅游事業(yè)進(jìn)入一個(gè)新的歷史時(shí)期。根據(jù)《加強(qiáng)旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的意見》的規(guī)定,我國(guó)導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范主要有以下幾方面的內(nèi)容。1.愛國(guó)愛企、自尊自強(qiáng)愛國(guó)愛企、自尊自強(qiáng)不僅是導(dǎo)游必須遵守的一項(xiàng)基本道德規(guī)范,也是社會(huì)主義各行各業(yè)必須遵守的基本行為準(zhǔn)則。它要求導(dǎo)游在工作中要始終站在國(guó)家和民族的高度,要時(shí)刻以國(guó)家和企業(yè)利益為重,要有民族自尊心和自信心,為國(guó)家和企業(yè)的發(fā)展多做貢獻(xiàn)。

2.遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗要求各行各業(yè)人員除了要遵守國(guó)家的法律、法規(guī)還要遵守各自本職行業(yè)的一些規(guī)范和規(guī)定。對(duì)于導(dǎo)游來(lái)說(shuō),他們除了要遵守國(guó)家的法律、法規(guī)外,還要遵守旅行社的制度和《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定,執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),敬業(yè)愛崗。

3.公私分明、誠(chéng)實(shí)善良

公私分明、誠(chéng)實(shí)善良對(duì)導(dǎo)游的要求是:在工作中,要能夠自覺抵制各種誘惑,不為一己私利而損害游客利益;對(duì)待游客要誠(chéng)實(shí)守信,不弄虛作假不欺騙游客,嚴(yán)格履行合同的規(guī)定,杜絕隨意增減景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)的行為,維護(hù)游客的合理利益。

4.克勤克儉、賓客至上

克勤克儉、賓客至上是導(dǎo)游處理與游客關(guān)系的一條基本行為準(zhǔn)則。它要求導(dǎo)游充分發(fā)揮主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性;發(fā)揚(yáng)我國(guó)勤儉節(jié)約、熱情好客的優(yōu)良傳統(tǒng);要有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),能夠始終把游客的利益放在第位,想游客之所想、急游客之所急,把游客滿意作為衡量自己工作的唯標(biāo)準(zhǔn)。5.熱情大度、清潔端莊

熱情大度、清潔端莊是導(dǎo)游在接待游客的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)具備的基本道德品質(zhì)和道德情操。導(dǎo)游要做到不管游客的態(tài)度如何,始終將微笑掛在臉上,關(guān)心游客,為游客著想。導(dǎo)游還要注意自己的儀容儀表,做到穿著得體、干凈大方，使游客有舒心、滿意之感。6.一視同仁、不卑不亢一視同仁、不卑不亢要求導(dǎo)游在整個(gè)旅游過(guò)程中要做到不因游客的地位、錢財(cái)、容貌和膚色而區(qū)別對(duì)待。此外,導(dǎo)游還要樹立愛國(guó)主義的思想對(duì)待游客要禮貌尊重,同時(shí)不卑不亢,真正體現(xiàn)出我國(guó)導(dǎo)游的國(guó)格和人格。7.耐心細(xì)致、文明禮貌耐心細(xì)致、文明禮貌是導(dǎo)游一項(xiàng)最重要的業(yè)務(wù)要求,它是衡量導(dǎo)游工作態(tài)度的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游對(duì)待游客要像對(duì)待自己的家人一樣耐心、細(xì)心、熱心,盡自己最大的努力幫助游客解決遇到的問(wèn)題。導(dǎo)游還要尊重每一位游客的不同生活習(xí)慣、宗教信仰、民族風(fēng)俗等,對(duì)待每一位游客要舉止文雅態(tài)度友善。8.團(tuán)結(jié)服從、顧全大局團(tuán)結(jié)服從、顧全大局是集體主義原則在導(dǎo)游工作中的具體體現(xiàn),它要求導(dǎo)游在服務(wù)游客的過(guò)程中必須以國(guó)家和集體的利益為重,講團(tuán)結(jié)、顧大局要能夠處理與他人之間的關(guān)系,杜絕相互指責(zé)的現(xiàn)象發(fā)生。9.優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上衡量導(dǎo)游道德素質(zhì)高低的標(biāo)準(zhǔn)是看其是否具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí),導(dǎo)游在工作的過(guò)程中必須時(shí)刻樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí),對(duì)于游客提出的問(wèn)題要盡心、盡職、盡責(zé)地解答;此外,導(dǎo)游還要善于學(xué)習(xí)、勤于思考,不斷提高自己的道德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。

學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：1.作為導(dǎo)游人員為什么要不斷提高自身的文化修養(yǎng)？通過(guò)學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問(wèn)題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)?！練v年真題】：【2016年真題·單選】1996年11月，國(guó)家旅游局出臺(tái)了（），這是第一個(gè)由官方指定和實(shí)施的旅游從業(yè)人員職業(yè)道德范本。A《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游公約》B《中國(guó)公民處境旅游文明行為指南》C《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》D《加強(qiáng)旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的意見》【2019年真題·單選】導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范中的（）是導(dǎo)游必須遵守的一項(xiàng)基本道德規(guī)范，也是社會(huì)主義各行各業(yè)必須遵守的基本行為準(zhǔn)則。A.愛國(guó)愛企、自尊自強(qiáng)B.耐心細(xì)致、文明禮貌C.團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局D.克勤克儉、游客至上【2020年真題·單選】導(dǎo)游職業(yè)道德中的（）,是集體主義原則在導(dǎo)游工作中的具體體現(xiàn)。A.遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗B.一視同仁、不卑不亢C耐心細(xì)致、文明禮貌D.團(tuán)結(jié)服從、顧全大局【2018年真題·多選】根據(jù)原國(guó)家旅游局《加強(qiáng)旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的意見》的規(guī)定，下列關(guān)于我國(guó)導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范的表述，正確的有()。A.遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗B.愛國(guó)愛企、自尊自強(qiáng)C.公私分明、誠(chéng)實(shí)善良D.克勤克儉、服務(wù)至上E.耐心細(xì)致、文明禮貌通過(guò)學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績(jī)的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力?！景咐治觥浚骸景咐龑?dǎo)入】播放“全國(guó)導(dǎo)游員文花枝舍已救人的英雄事跡"視頻：《文花枝：“我是導(dǎo)游，先救游客！”》請(qǐng)學(xué)生根據(jù)視頻內(nèi)容分析:文花枝的行為符合哪些職業(yè)道德

文花枝用自己的行動(dòng)詮釋了什么是“愛崗敬業(yè)，忠于職守”、什么是“遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信”、什么是“服務(wù)群眾，奉獻(xiàn)社會(huì)”，給學(xué)生以深深的震撼，給學(xué)生留下深刻的印象。通過(guò)學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)2二、導(dǎo)游的修養(yǎng)

導(dǎo)游為了提高導(dǎo)游業(yè)務(wù)水平,處理好導(dǎo)游服務(wù)中各方面的人際關(guān)系和各種復(fù)雜情況,應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自身的修養(yǎng)。導(dǎo)游需加強(qiáng)自身修養(yǎng)的方面很多,其中主要有情操修養(yǎng)、氣質(zhì)修養(yǎng)和知識(shí)修養(yǎng)。(一)情操修養(yǎng)情操是由情感和思想綜合起來(lái)的、不易改變的心理狀態(tài)或情感傾向。它通常表現(xiàn)為人們對(duì)事物的一種執(zhí)著的信念和追求。所謂“富貴不能淫,貧賤不能移,威武不能屈”就是人們對(duì)高尚情操的贊譽(yù)和稱頌。導(dǎo)游的情操培養(yǎng)應(yīng)以導(dǎo)游服務(wù)為中心,圍繞對(duì)國(guó)家、對(duì)集體、對(duì)游客和對(duì)自己從事的工作來(lái)進(jìn)行。1.對(duì)國(guó)家要樹立愛國(guó)心,即熱愛祖國(guó)、熱愛社會(huì)主義導(dǎo)游在工作中要努力把個(gè)人的利益融于國(guó)家利益之中,將導(dǎo)游服務(wù)同國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展密切結(jié)合起來(lái),具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和社會(huì)責(zé)任感。

2.對(duì)集體要樹立集體主義精神

導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待工作的一部分,而旅游接待是由旅行社和其他相關(guān)接待單位共同完成的。它們共同組成了一個(gè)接待體系,導(dǎo)游只是這個(gè)體系中的一分子。所以,導(dǎo)游應(yīng)將自己融于這個(gè)體系之中,依靠集體,通力協(xié)作發(fā)揮集體主義精神,才能把工作做好。

3.要樹立全心全意為游客服務(wù)的思想游客是旅游活動(dòng)的主體,沒(méi)有游客就沒(méi)有旅游接待,也就沒(méi)有導(dǎo)游服務(wù)。游客的滿意與否是檢驗(yàn)旅游接待工作,從而也是檢驗(yàn)導(dǎo)游服務(wù)好壞的最終標(biāo)準(zhǔn)。所以,導(dǎo)游只有全心全意地為游客服務(wù),想游客之所想,急游客之所急,才能贏得游客的信賴、支持和配合,使他們旅途愉快,高興而來(lái),滿意而歸。4.對(duì)自己的工作要有愛業(yè)、敬業(yè)精神首先,導(dǎo)游要熱愛自己的工作,這是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提。只有熱愛,才能孜孜不倦地努力,才能有把工作做好的決心和信心。其次,要有敬業(yè)精神,要有理想和信念。這樣,工作才有目標(biāo)和方向,才能發(fā)奮圖強(qiáng),在工作中勇于實(shí)踐、勇于創(chuàng)造,使自己成為有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的人。(二)知識(shí)修養(yǎng)

淵博的知識(shí)是導(dǎo)游立業(yè)之基。導(dǎo)游的知識(shí)修養(yǎng)包括學(xué)風(fēng)修養(yǎng)和文化修養(yǎng)。

1.學(xué)風(fēng)修養(yǎng)學(xué)風(fēng)即學(xué)習(xí)的風(fēng)氣。導(dǎo)游服務(wù)工作是一種知識(shí)密集型的工作、要把這項(xiàng)作做好,為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),需要博而專的知識(shí),因此,導(dǎo)游應(yīng)該養(yǎng)成良好的學(xué)風(fēng)。首先,導(dǎo)游要勤奮好學(xué);其次,要善于學(xué)習(xí),要講究學(xué)習(xí)的方法;最后,要不恥下問(wèn)。除向書本學(xué)習(xí)之外,要向其他導(dǎo)游學(xué)習(xí),向游客學(xué)習(xí),向所到之地的當(dāng)?shù)厝藛T學(xué)習(xí),要虛懷若谷,能者為師,將學(xué)習(xí)到的知識(shí)進(jìn)行再加工,使之為我所用。2.文化修養(yǎng)文化修養(yǎng)包含的內(nèi)容甚為豐富,知識(shí)、藝術(shù)鑒賞能力、興趣愛好、審美情趣和禮節(jié)禮貌等都屬于文化修養(yǎng)的范疇。導(dǎo)游除了要不斷地豐富和更新知識(shí)外,還應(yīng)當(dāng)提高自己的藝術(shù)鑒賞能力,培養(yǎng)高尚的情趣和美好的情操,能引導(dǎo)游客賞景審美,能適時(shí)調(diào)動(dòng)游客的游興,使旅游活動(dòng)充滿情趣和愉悅使自己成為受游客歡迎的導(dǎo)游。(三)氣質(zhì)修養(yǎng)氣質(zhì)是一個(gè)人相當(dāng)穩(wěn)定的個(gè)性特點(diǎn),俗稱氣度、脾氣、秉性或性情。氣質(zhì)對(duì)一個(gè)人的工作態(tài)度、工作方式和工作作風(fēng)會(huì)產(chǎn)生影響。

導(dǎo)游服務(wù)面向的是來(lái)自五湖四海、各行各業(yè)的游客,對(duì)導(dǎo)游的氣質(zhì)有其特定的職業(yè)要求。一方面,導(dǎo)游的工作要嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃的安排和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)行事,不允許有明顯的個(gè)性表現(xiàn),不能因個(gè)人的情緒減少