廣東公司匯報(bào)材料v6

統(tǒng)一門戶手機(jī)客戶端建設(shè)研討會(huì)——廣東公司掌上營(yíng)業(yè)廳建設(shè)情況匯報(bào)廣東移動(dòng)業(yè)務(wù)支持中心2011-6-10目錄廣東公司掌上營(yíng)業(yè)廳建設(shè)情況介紹A全國(guó)統(tǒng)一門戶客戶端建設(shè)建議B目錄廣東公司掌上營(yíng)業(yè)廳建設(shè)情況介紹A1、背景及總體思路2、客戶端功能設(shè)計(jì)3、客戶端效果展示4、現(xiàn)階段運(yùn)營(yíng)情況5、下階段工作規(guī)劃4項(xiàng)目背景項(xiàng)目建設(shè)背景李躍總指出：要大力發(fā)展電子渠道，實(shí)現(xiàn)100%的物理渠道業(yè)務(wù)在電子渠道上的承載，電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占全渠道比例達(dá)70%以上的目標(biāo)。終端服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)：隨著手機(jī)終端智能化普及，人們?cè)絹碓搅?xí)慣于把各種生活應(yīng)用轉(zhuǎn)到手機(jī)上，為順應(yīng)這種趨勢(shì)，廣東移動(dòng)提出了電子渠道“掌上化”服務(wù)零距離的理念。項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)提供更為便捷的服務(wù)渠道、更透明的服務(wù)方式——提高客戶滿意度提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)——提高客戶忠誠(chéng)度服務(wù)質(zhì)量的四大關(guān)注與工作部署切入點(diǎn)貼心掌上服務(wù)透明消費(fèi)查詢業(yè)務(wù)快速辦理信息推送通知

建立并規(guī)模應(yīng)用營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)系統(tǒng)，提供預(yù)約掛號(hào)、排隊(duì)信息公開等功能；智能化查找，手機(jī)自動(dòng)定位最近營(yíng)業(yè)廳。

以可視化圖形的方式展示用戶的消費(fèi)記錄。提供給用戶一鍵查詢和退訂業(yè)務(wù)的渠道。打造業(yè)務(wù)查詢的新渠道。

以可視化的方式展現(xiàn)業(yè)務(wù)信息和特色。提供給用戶一鍵辦理各種業(yè)務(wù)的渠道。打造業(yè)務(wù)辦理的新渠道。

將各種優(yōu)惠的業(yè)務(wù)信息推送到用戶手機(jī)端。將各種新業(yè)務(wù)的介紹推送到用戶手機(jī)端，打造新業(yè)務(wù)的推廣渠道。目錄廣東公司掌上營(yíng)業(yè)廳建設(shè)情況介紹A1、背景及總體思路2、客戶端功能設(shè)計(jì)3、客戶端效果展示4、現(xiàn)階段運(yùn)營(yíng)情況5、下階段工作規(guī)劃客戶端功能綜述營(yíng)業(yè)廳服務(wù)透明消費(fèi)查詢信息推送服務(wù)綜合業(yè)務(wù)辦理移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳版客戶端以“可視化、傻瓜化、服務(wù)集成化”為設(shè)計(jì)方向，通過四大功能，為客戶提供即時(shí)可見的貼心服務(wù)。將我司各項(xiàng)客戶服務(wù)系統(tǒng)支撐前移并實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理及流程支撐的自動(dòng)化。

營(yíng)業(yè)廳智能搜索業(yè)務(wù)辦理遠(yuǎn)程預(yù)約排隊(duì)情況查詢及提醒營(yíng)業(yè)廳值班電話一鍵呼

賬單一鍵查詢業(yè)務(wù)一鍵退訂營(yíng)銷方案資格查詢

優(yōu)惠活動(dòng)推送移動(dòng)公司政策推送業(yè)務(wù)信息圖文展示業(yè)務(wù)一鍵辦理酷炫數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦功能設(shè)計(jì)：透明消費(fèi)查詢

一鍵賬單查詢客戶端后臺(tái)與BOSS系統(tǒng)對(duì)接，用戶可以快速意見查詢所有套餐、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)、自有業(yè)務(wù)的訂購(gòu)情況；在此基礎(chǔ)之上，同時(shí)匯總電子商務(wù)、各項(xiàng)民生信息，形成集通信費(fèi)用、電子商務(wù)費(fèi)用、民生費(fèi)用的一本賬賬單一鍵查詢。

業(yè)務(wù)一鍵退訂用戶從已辦理業(yè)務(wù)列表中選擇任意一項(xiàng)即可一鍵退訂。營(yíng)銷活動(dòng)資格查詢用戶通過客戶端可以看到當(dāng)前最新的營(yíng)銷活動(dòng)列表，并可以一鍵確認(rèn)自己是否是某營(yíng)銷活動(dòng)的目標(biāo)客戶，大大降低10086此類話務(wù)的接入量。功能設(shè)計(jì)：綜合業(yè)務(wù)辦理

業(yè)務(wù)信息圖文展示利用智能手機(jī)的強(qiáng)大UI功能，將中國(guó)移動(dòng)的各種業(yè)務(wù)圖文并茂地展示給客戶，激發(fā)客戶的辦理興趣。同時(shí)讓客戶在更了解業(yè)務(wù)信息的情況下辦理，有效避免后向投訴。

業(yè)務(wù)一鍵辦理客戶端后臺(tái)與移動(dòng)的BOSS系統(tǒng)對(duì)接，讓用戶一鍵式辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)。讓用戶從繁瑣的短信交互中解放出來，帶給用戶前所未有的用戶體驗(yàn)?？犰艛?shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦通過客戶端向用戶展示最新最炫最酷的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，讓用戶實(shí)時(shí)了解移動(dòng)公司的最新業(yè)務(wù)，打造數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣的新渠道。功能設(shè)計(jì)：信息推送服務(wù)

優(yōu)惠活動(dòng)推送移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳版客戶端常駐用戶內(nèi)存，這樣在不侵占用戶手機(jī)桌面的情況下，完成實(shí)時(shí)的信息推送，如：新的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷政策、八項(xiàng)承諾、各種營(yíng)銷活動(dòng)、紅段子信息等。移動(dòng)公司政策和公告推送在不騷擾用戶的原則下，可以通過移動(dòng)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳版客戶端向用戶推送移動(dòng)公司的相關(guān)政策和信息，讓用戶更加了解中國(guó)移動(dòng)，為中國(guó)移動(dòng)樹立良好的企業(yè)形象。功能設(shè)計(jì)：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)

營(yíng)業(yè)廳智能搜索用戶可以根據(jù)辦理業(yè)務(wù)、標(biāo)志性地點(diǎn)名稱（如：恒寶百佳）等搜索營(yíng)業(yè)廳，免去用戶記憶營(yíng)業(yè)廳名稱的麻煩，也可以避免因營(yíng)業(yè)廳不能辦理某些業(yè)務(wù)而造成用戶“空跑一趟”的問題。業(yè)務(wù)辦理遠(yuǎn)程預(yù)約及排隊(duì)情況查詢及提醒用戶可以通過客戶端進(jìn)入“營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)店”，選擇業(yè)務(wù)種類，并遠(yuǎn)程“掛號(hào)”客戶端將可以實(shí)時(shí)查詢排隊(duì)更新情況?？蛻舳艘部梢酝ㄟ^彈出式窗口提示用戶所排號(hào)即將到，或在號(hào)碼過期時(shí)，提示用戶是否需要再排號(hào)。最大限度降低客戶排號(hào)的時(shí)間成本。營(yíng)業(yè)廳值班電話一鍵呼系統(tǒng)后臺(tái)保留每個(gè)營(yíng)業(yè)廳的值班電話（營(yíng)業(yè)廳人員可自行登陸后臺(tái)修改），客戶直接點(diǎn)擊“撥打”即可接通通話，而無需見到或記錄值班的具體號(hào)碼。目錄廣東公司掌上營(yíng)業(yè)廳建設(shè)情況介紹A1、背景及總體思路2、客戶端功能設(shè)計(jì)3、客戶端效果展示4、現(xiàn)階段運(yùn)營(yíng)情況5、下階段工作規(guī)劃

一鍵顯示一本賬信息，讓客戶清清楚楚，減少投訴風(fēng)險(xiǎn)；一鍵業(yè)務(wù)取消，降低服務(wù)門檻，提升品牌的友好度；客戶消費(fèi)趨勢(shì)一表查詢，讓客戶心理有底，提高消費(fèi)的透明度；透明消費(fèi)查詢

一鍵辦理各種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，以簡(jiǎn)單明了的形式降低用戶辦理業(yè)務(wù)的門檻；一鍵辦理營(yíng)銷活動(dòng)，方便用戶獲取活動(dòng)信息及參與各類營(yíng)銷活動(dòng)；推送最熱、最新的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)給用戶，建立業(yè)務(wù)推廣新渠道；綜合業(yè)務(wù)辦理

移動(dòng)政策客戶端推送，讓用戶得到最新最快的動(dòng)態(tài)信息；營(yíng)銷方案客戶端推送，直接把最新的營(yíng)銷方案推送到用戶手中；信息推送服務(wù)

對(duì)于廣州移動(dòng)用戶提供在線查詢和辦理功能；對(duì)于全國(guó)移動(dòng)用戶均能提供短信營(yíng)業(yè)廳功能。全國(guó)用戶功能支持

以客戶端上的辦理引導(dǎo)降低用戶前往服務(wù)廳的概率；以智能、便捷的服務(wù)廳查詢，為客戶提供更加人性化的服務(wù)；遠(yuǎn)程預(yù)約排隊(duì)，用戶在服務(wù)廳的等待時(shí)間將大大降低；營(yíng)業(yè)廳服務(wù)目錄廣東公司掌上營(yíng)業(yè)廳建設(shè)情況介紹A1、背景及總體思路2、客戶端功能設(shè)計(jì)3、客戶端效果展示4、現(xiàn)階段運(yùn)營(yíng)情況5、下階段工作規(guī)劃iPhone客戶端4月25日上線蘋果Appstore，5月15日成功升級(jí)一次（加入全國(guó)短信營(yíng)業(yè)廳功能支持）。截止到6月7日止，在未進(jìn)行任何推廣的情況下，下載總量已累計(jì)達(dá)到127161次。初次上架版本更新Android全省版本已于6月9號(hào)上掛MobileMarket！現(xiàn)階段運(yùn)營(yíng)情況目錄廣東公司掌上營(yíng)業(yè)廳建設(shè)情況介紹A1、背景及總體思路2、客戶端功能設(shè)計(jì)3、客戶端效果展示4、現(xiàn)階段運(yùn)營(yíng)情況5、下階段工作規(guī)劃功能規(guī)劃：基于CRM服務(wù)封裝,構(gòu)建掌上移動(dòng)超市#全產(chǎn)品目錄同步上線

#掌上的移動(dòng)超市支付服務(wù)：1、余額查詢2、扣費(fèi)3、充值購(gòu)物車我的賬戶我的產(chǎn)品產(chǎn)品目錄多普達(dá)S700售價(jià)：98元加入購(gòu)物車直接購(gòu)買動(dòng)感音樂卡售價(jià)：預(yù)存3960元1元購(gòu)機(jī)＝3961元加入購(gòu)物車直接購(gòu)買產(chǎn)品服務(wù)：1、產(chǎn)品目錄展示2、產(chǎn)品詳細(xì)信息查詢訂單服務(wù)：1、訂單生成2、訂單查詢3、退訂訂單訂購(gòu)關(guān)系服務(wù)：1、訂購(gòu)的產(chǎn)品記錄CRM產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中心CRM訂單中心#一站式業(yè)務(wù)體驗(yàn)#掌中一站式查詢、訂購(gòu)、開通與退訂，隨時(shí)隨地功能規(guī)劃：通過計(jì)費(fèi)能力可視化，提升客戶計(jì)費(fèi)感知儀表界面展現(xiàn)話費(fèi)余額與所選套餐額度對(duì)比，直觀生動(dòng)展示用戶余額的健康度；儀表盤下面還可以看到運(yùn)營(yíng)商的促銷信息，可以通過左右滑動(dòng)看更多信息。展示用戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)時(shí)系統(tǒng)的實(shí)時(shí)處理情況。中央儀表、右側(cè)分表盤、左下方表盤分別表示數(shù)據(jù)余額、實(shí)際預(yù)留金額值、贈(zèng)送流量使用情況。當(dāng)用戶在使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的時(shí)候，左上角的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)圖標(biāo)處于滾動(dòng)狀態(tài)，隔3秒以動(dòng)畫形式展現(xiàn)一次。通過計(jì)費(fèi)能力可視化，提升客戶計(jì)費(fèi)感知顯示在用戶查詢時(shí)間點(diǎn)上推30天內(nèi)時(shí)間區(qū)間內(nèi)的清單信息，包括業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間，對(duì)方號(hào)碼，話單類型等。展示用戶發(fā)短信時(shí)，贈(zèng)送短信值的實(shí)時(shí)變化，或者是發(fā)送非免費(fèi)短信時(shí)用戶余額的變化;下面是免費(fèi)短信使用進(jìn)度欄；當(dāng)用戶在發(fā)短信的時(shí)候，左上角的短信圖標(biāo)處于跳動(dòng)狀態(tài)。通過計(jì)費(fèi)能力可視化，提升客戶計(jì)費(fèi)感知用戶點(diǎn)觸消費(fèi)分析按鈕，可以查看根據(jù)手機(jī)話費(fèi)歷史消費(fèi)數(shù)據(jù)得到的分析結(jié)果;“餅圖”可以讓用戶挑選需要查詢的時(shí)間區(qū)間，然后通過“刷新”按鈕生成餅圖；“費(fèi)用匯總”可以讓用戶在挑選的時(shí)間區(qū)間內(nèi)的費(fèi)用匯總信息，通過表格展現(xiàn)；“趨勢(shì)分析”可按5大業(yè)務(wù)的類型分多維顯示用戶在挑選周期的費(fèi)用的趨勢(shì)。下階段平臺(tái)完善

用戶終端行為分析分析用戶終端的操作系統(tǒng)分布情況。分析用戶的ARPU值分布情況。

下階段適配計(jì)劃擴(kuò)大明顯終端效應(yīng)，下階段將優(yōu)先

OPhone平臺(tái)。覆蓋主流中低端機(jī)型的操作系統(tǒng)，將先后適配如下操作系統(tǒng)：Symbian，WindowsMobile和K-Java?，F(xiàn)階段將會(huì)把掌上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)一步擴(kuò)大到其他平臺(tái)，讓大部分用戶享受到便捷的電子渠道。目前客戶端尚未進(jìn)行任何推廣，重點(diǎn)還在于完善各項(xiàng)功能。下階段條件成熟將聯(lián)合相關(guān)部門進(jìn)行大力推廣。下階段市場(chǎng)推廣服務(wù)界面推送，主動(dòng)營(yíng)銷對(duì)于來營(yíng)業(yè)廳咨詢和辦理業(yè)務(wù)的用戶，向其推薦掌上營(yíng)業(yè)廳。對(duì)于撥打10086客服電話的用戶，將下發(fā)掌上營(yíng)業(yè)廳的推薦短信。在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳相關(guān)頁面放置掌上營(yíng)業(yè)廳的介紹資料。在網(wǎng)絡(luò)各大手機(jī)論壇發(fā)布掌上營(yíng)業(yè)廳的推薦信息。推薦功能內(nèi)置，口碑傳播客戶端內(nèi)置推薦功能，用戶可發(fā)送免費(fèi)短信向通訊錄好友推薦掌上營(yíng)業(yè)廳。對(duì)于Symbian和WM等支持wappush的終端，推薦短信中將包含下載鏈接。

對(duì)于iPhone等終端，推薦短信給出在Appstore的下載方法。相關(guān)部門協(xié)同，新機(jī)預(yù)裝協(xié)同終端管理部門，在營(yíng)銷政策的新機(jī)中預(yù)裝掌上營(yíng)業(yè)廳。目錄全國(guó)統(tǒng)一門戶客戶端建設(shè)建議B1、總體思路及架構(gòu)2、標(biāo)準(zhǔn)化UI及功能3、標(biāo)準(zhǔn)化接口服務(wù)4、標(biāo)準(zhǔn)化短信指令大一統(tǒng)的前端展示大一統(tǒng)的后臺(tái)支撐總體思路相對(duì)于聯(lián)通，我司各省的BOSS系統(tǒng)均為獨(dú)立建設(shè)。因而我們?nèi)缫ㄔO(shè)全國(guó)統(tǒng)一版本的客戶端，存在著天然的劣勢(shì)。難道需要各省都獨(dú)立建設(shè)一個(gè)新的客戶端？如何能在用戶體驗(yàn)的層面屏蔽掉這一差異？+標(biāo)準(zhǔn)化UI及功能標(biāo)準(zhǔn)化接口服務(wù)=標(biāo)準(zhǔn)化用戶體驗(yàn)大一統(tǒng)的用戶體驗(yàn)建設(shè)思路：標(biāo)準(zhǔn)化接口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化短信指令系統(tǒng)架構(gòu)圖在標(biāo)準(zhǔn)化UI及功能+標(biāo)準(zhǔn)化接口服務(wù)的架構(gòu)下，通過建設(shè)一個(gè)統(tǒng)一客戶端軟件和一個(gè)統(tǒng)一接入后臺(tái)可以初步實(shí)現(xiàn)全國(guó)掌上統(tǒng)一門戶。該瘦后臺(tái)承擔(dān)所有的接入請(qǐng)求和業(yè)務(wù)請(qǐng)求的服務(wù)器分發(fā)，并承擔(dān)一定的統(tǒng)計(jì)和分析功能。實(shí)際的業(yè)務(wù)請(qǐng)求都流向集團(tuán)一級(jí)BOSS系統(tǒng)，并承載在各省的接口服務(wù)器上