銷售服務(wù)流程及常見投訴分析培訓(xùn)

銷售服務(wù)流程及常見投訴分析培訓(xùn)

主講人：段崤虎日期：2015年12月23日目錄一、置業(yè)顧問的銷售流程二、銷售工作的五步循環(huán)三、銷售與其他部門的關(guān)聯(lián)四、銷售服務(wù)過程出現(xiàn)常見的投訴1、客戶推開售樓處大門服務(wù)即開始。2、銷售人員迎客、問好、自我介紹。3、介紹展板內(nèi)容。4、請客戶入座，講解樓書資料。5、帶客戶看房。6、替客戶設(shè)計(jì)購買方案。7、作好客戶登記。8、禮貌送客至銷售中心大門口。9、如客戶表達(dá)認(rèn)購意向，則可以收取預(yù)定款性質(zhì)的費(fèi)用開據(jù)收據(jù)。11、提醒客戶交首期款（房款）。12、簽訂商品房買賣合同。13、通知辦理按揭。14、協(xié)助辦理入住手續(xù)。置業(yè)顧問的銷售流程

1、寒暄

（要安頓客戶，與客戶進(jìn)行寒喧）2、了解客戶

（要了解客戶的背景和需求，明確客戶的購買欲望）3、重點(diǎn)推介

（根據(jù)客戶的需求重點(diǎn)推介、實(shí)地考察）4、解決異議

（及時解決客戶的問題）5、促成交易

（注意‘臨門一腳’的技巧）銷售工作的五步循環(huán)什么是寒暄？問題1:一、寒暄銷售人員與客戶互相認(rèn)識；留給客戶良好的第一印象；獲得客戶的好感與認(rèn)同。銷售的第一印象極為重要！客戶判斷事物往往有先入為主的心理傾向。如果我們給客戶留下很好的第一印象：即使銷售人員在某些地方做得不足，客戶也會原諒，而且還會想方設(shè)法往好的方面來理解銷售人員。銷售人員在后面的工作中可以收到事半功倍的效果如果客戶一開始便對銷售人員印象不好：事倍功半：花大工夫彌補(bǔ)、改善客戶的印象；往后的銷售環(huán)節(jié)很難進(jìn)行；客戶聽不進(jìn)銷售人員說的，甚至排斥。所以：每次準(zhǔn)備接待客戶前，一定要告訴自己：

“第一印象決定成敗”！怎樣留給客戶良好的第一印象？問題2:掌握寒暄的技巧打招呼的技巧遞送名片的技巧空間管理技巧禮節(jié)與禮儀尊重客戶的“安全地帶”

打招呼的技巧客戶來到售樓處時，銷售人員應(yīng)主動給予熱情的接待1、致歡迎語，例如：歡迎光臨***，請問先生/小姐是第一次過來嗎？（置業(yè)顧問用語）歡迎光臨***，請問先生/小姐有什么需要幫助嗎？（售后服務(wù)中心用語）2、致問候語遇見光臨過兩次以上的熟悉客戶，我們要致以親切的問候與恰當(dāng)?shù)馁澝?，而不能一句歡迎光臨草草了事。①例如：方先生、方太太，早上好！兩位今天容光煥發(fā)，真是人逢喜事精神爽啊，肯定有什么高興的事吧？（置業(yè)顧問用語）

②例如：方先生、方太太，早上好！兩位有什么需要幫助的請坐，請喝水。（售后服務(wù)中心用語）重點(diǎn)：和客戶做朋友，讓客戶感受到你的重視與熱情。遞送名片的技巧什么時候遞送名片給客戶？在推銷房源前，銷售人員要先將自己推銷出去！遞送名片就是向客戶推銷自己的開始，所以：銷售人員在跟客戶打招呼的同時就應(yīng)該向客戶推銷自己，并遞送名片。（置業(yè)顧問）

在客戶進(jìn)到辦公室，我們?nèi)ビ邮蔷蛻?yīng)告訴客戶自己姓名、工號。送客戶走時告知客戶辦公室電話。如有名片遞上自己名片。（售后服務(wù)中心）空間管理技巧空間管理就是指置業(yè)顧問在銷售過程中應(yīng)合理安排與客戶相處的位置。相處的位置得當(dāng)，有利于溝通并營造和諧的氣氛；相處的位置不得當(dāng)，會給溝通造成障礙“理性空間”一般更多地用于莊重、嚴(yán)肅、正規(guī)的會談、會議等，在銷售中面對面的情景也很多，比如相隔柜臺時我們和客是正面相對的，簽約、收款等運(yùn)用理性空間會使氣氛更嚴(yán)謹(jǐn)、更認(rèn)真、更專業(yè)。“恐怖空間”一般會讓人有不安的感覺，它會是一種溝通的障礙，因此售樓代表在推介房子的過程中，要注意避免這種與客戶相處的位置。“情感空問”，顧名思義，這種與客戶相處的空間位置有利于縮短彼此間的心理距離，建立融洽的友情。理性空間情感空間客戶情感空間恐怖空間禮節(jié)與禮儀微笑贊美尊重

微笑微笑是不需成本，但回報最高的一項(xiàng)投資。我們每個人都會有同樣的經(jīng)驗(yàn)：當(dāng)你進(jìn)入某家商店接觸到某位銷售人員時，如果他笑臉相迎，你的心情會立即就會受到感染。心理學(xué)的研究表明，人的情緒傳染是最強(qiáng)最快的，比最強(qiáng)的病毒傳染要1000倍。這種情緒傳染的現(xiàn)象對于銷售具有重要的意義，銷售心理的研究表明，正面情緒會馭動正面的購買行為，相反，負(fù)面情緒會帶來負(fù)面的行為一一拒絕。中國傳統(tǒng)商業(yè)文化中有句俗語講得好：“人無笑臉莫開店”。世界酒店業(yè)大王希爾頓先生無論到哪里巡視業(yè)務(wù)，首先要看員工是否面帶微笑。他說：“經(jīng)濟(jì)可以有衰退，但我們員工的微笑永遠(yuǎn)不能衰退?！辟澝?/p>

人是有感情的，有喜歡被贊美的天性，往往稍微一句簡單的贊美都會令對方感到無比的溫馨，自然而然就很容易與客戶打成一片，進(jìn)而化解彼此之間的生疏感，從“你”、“我”變成“我們”。

贊美客戶的5個原則：必須發(fā)自內(nèi)心，不可信口開河、矯揉造作。一旦讓對方察覺你言不由衷，滿口假話，以后的銷售環(huán)節(jié)將會很難繼續(xù)下去。應(yīng)具體、不抽象。與其說“小姐，您長得好漂亮！”不如說“小姐，你長得好漂亮，尤其這對眼睛烏黑明亮、大而有神，真令人羨慕”。應(yīng)就事論事，不可言過其實(shí)，否則會變成溜須拍馬，搖尾乞憐，效果反而不好貴于自然，應(yīng)贊美對方于無形之中，使對方不覺得我們在贊美他。適可而止，見好就收，見不好也收。尊重

期望獲得尊重，是人性最深層次的需要，這種需要尤其突出地反映在買房的過程中，因?yàn)槿藗冊谖镔|(zhì)上越是富足，就越注重高層次的心理滿足，就越希望能用物質(zhì)換取到別人的認(rèn)同和尊重。禮儀技巧一、語言：文字內(nèi)容：“您好”重要性：10%二、語調(diào)：講話聲音的抑揚(yáng)頓挫、輕重緩急、占重要性的40%三、視覺：客戶看到的一切有形的表現(xiàn)，比如我們的態(tài)度、衣著、肢體語言等，占重要性的50%二、了解客戶知己知彼,百戰(zhàn)不殆房地產(chǎn)銷售人員不是簡單的“解說員”“算價員”，而是在售樓處通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)客戶購買、促進(jìn)樓盤銷售，為客戶提供置業(yè)的專業(yè)化、顧問式服務(wù)的綜合性人才。銷售人員只有在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，才能真正有針對性地引導(dǎo)客戶購買，為客戶提供顧問式服務(wù)。怎么樣了解客戶?望望就是要觀察客戶個人的氣質(zhì)、言談、舉止和習(xí)慣，如看他駕駛什么車，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表等，觀察與他同行的家人、親友和小孩等。所有這些信息的收集，都會讓你初步得出一個感性的概念，這位客戶大概屬于什么類型，如是富豪型，還是中產(chǎn)型，或是小康型？他的文化品位如何？是高雅型、文化型，還是實(shí)用型等等。這些相關(guān)的信息可以為我們進(jìn)一步與客戶溝通提供重要的素材聞聞就是傾聽客戶在講什么，提出了什么問題。客戶來到一個特定的環(huán)境，他們所說的一定與自己真正的目的和需求有關(guān)。

問問就是要通過提出一系列相關(guān)的問題，來得到我們所需的、有價值的客戶需求信息。向客戶提問是了解需求背景的重要工具，也是銷售技巧中的重要技巧這一切切就是要掌握重點(diǎn)，做到有針對性地銷售或服務(wù)，使客戶滿意?！扒小笔墙⒃?“望”、“聞”、“問”的基礎(chǔ)上，一定是在充分了解客戶，有一定的把握后，再進(jìn)行有針對性的銷售或者有針對性為客戶解決問題第三步：銷售介紹

介紹需要互動銷售代表在進(jìn)行介紹時一定要有針對性，才能起到最好的效果，才能讓客戶認(rèn)同并印象深刻。因此，在向客戶介紹房產(chǎn)時，切記不要只說不問，而應(yīng)與客戶互動溝通，讓客戶參與到自己的介紹中，并就一些客戶所關(guān)心的問題展開討論。第四步解決異議什么是異議？異議有哪幾種？怎樣解決異議？什么是異議異議是客戶在購買過程中產(chǎn)生的不明白的、不認(rèn)同的、懷疑的和反對的意見。例如，1、客戶對銷售人員所介紹的房產(chǎn)面積大小表示懷疑；2、對是否還可以獲得更多的折扣而討價還價等等。因此面對異議，銷售人員不僅要接受，更要?dú)g迎，不要將異議視為銷售的阻力，而要將其看作引領(lǐng)你繼續(xù)完成交易的指示燈，并從中調(diào)整方向。處理異議的重要異議處理是銷售的鬼門關(guān)，闖得過去就海闊天高，闖不過去就前功盡棄。我經(jīng)歷過眾多的樓盤，觀察過許許多多的售樓代表，大多數(shù)的售樓代表給我的印象是不堪一擊，幾個問題就可以讓他們不知所措，只好繳械投降。

我聽過無數(shù)銷售人員說客戶的問題希奇古怪。實(shí)際上，并不是客戶的異議離奇古怪，而是售樓人員準(zhǔn)備不足。孫子兵法講：“勝兵先勝而后戰(zhàn)，敗兵先戰(zhàn)而后求勝?！币馑际悄艽騽僬痰谋窍纫龊脺?zhǔn)備（先勝），然后才上戰(zhàn)場（后戰(zhàn)）；打敗仗的兵是先戰(zhàn)斗（沒有準(zhǔn)備的戰(zhàn)斗），然后再想辦法奪取勝利。客戶流失往往產(chǎn)生在異議這道難關(guān)上，試想，如果你作為一名客戶要投資百十萬，但面對的售樓代表卻是一問三不知，那你還有信心嗎？要使客戶對自己建立信心，你就必須能為客戶解答難題、解決問題。異議的三大功能出現(xiàn)異議并不是一件壞事，一般來說，異議有以下三大功能：(l）異議表明客戶對你和你的產(chǎn)品感興趣。一般情況下，客戶越用心去挑剔，就恰恰證明他的關(guān)注程度和興趣越高。

(2）我們可以通過異議來了解客戶隱藏在內(nèi)心深層的需求和問題，調(diào)整我們的銷售策略和方法。

(3）我們可以通過異議來了解客戶對我們所推介樓房的接受程度，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。處理客戶異議的注意事項(xiàng)處理客戶異議時，一定要避免與客戶發(fā)生沖突，不要破壞良好的銷售氛圍以及與客戶之間的和睦關(guān)系。銷售有句名言：“贏了客戶會輸了生意”，這句話說得非常貼切。因此，在處理客戶異議時，銷售人員要注意以下幾點(diǎn)事項(xiàng)：

注意事項(xiàng)要充分展示一個專業(yè)售樓代表的個人的風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心，要做到泰山壓頂而面不改色。在任何惡劣的環(huán)境下，售樓代表都要保持平靜的心態(tài)和友好的姿態(tài)。態(tài)度要誠懇，要理解客戶、體諒客戶。當(dāng)客戶提出批評時，要充分肯定對方意見中積極的一面，并表示感謝和改善的決心。如果問