客戶關(guān)系管理（聯(lián)想）

客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagementCRM聯(lián)想集團(tuán)聯(lián)想CRM實(shí)施合作與展望作為企業(yè)自身應(yīng)用的CRM規(guī)劃作為增值業(yè)務(wù)拓展的CRM統(tǒng)籌規(guī)劃CRM一期工程CRM二期工程CRM三期工程目標(biāo)：標(biāo)準(zhǔn)/效率周期：2001年4月目標(biāo)：優(yōu)化推廣目標(biāo)：全域集成業(yè)務(wù)領(lǐng)域市場領(lǐng)域系統(tǒng)之間周期：2002年4月業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與策略應(yīng)用與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)/人才/方法應(yīng)用推廣建立策略聯(lián)盟探索業(yè)務(wù)模式克隆聯(lián)想企業(yè)智能形成增值業(yè)務(wù)規(guī)模聯(lián)想CRM項(xiàng)目規(guī)劃聯(lián)想CRM項(xiàng)目一期實(shí)施狀況2000年4月底，CRM項(xiàng)目啟動2000年5月初至5月底，與咨詢公司交互2000年6月初至7月初，選定咨詢公司2000年7月中至9月底，確定業(yè)務(wù)流程，完成產(chǎn)品選型和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)2000年10月初至12月底，細(xì)化業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行系統(tǒng)配置和開發(fā)，實(shí)施部分部門和業(yè)務(wù)的模塊2001年1月初至3月底，進(jìn)入全面的實(shí)施階段，系統(tǒng)上線CRM項(xiàng)目建設(shè)是一個長期的過程（實(shí)施周期）流程優(yōu)化

總體規(guī)劃產(chǎn)品選型

工程實(shí)施

評估改進(jìn)

運(yùn)行維護(hù)

部門級別:CRM最基本功能，滿足市場、銷售和服務(wù)部門的需求。協(xié)同級別：將市場、銷售和服務(wù)部門結(jié)合起來，提高了市場、銷售和服務(wù)部門的工作效率，使企業(yè)及時地把握市場機(jī)會。企業(yè)級別：將CRM系統(tǒng)與企業(yè)后臺系統(tǒng)等結(jié)合在一起，促進(jìn)整個企業(yè)的工作效率，使企業(yè)管理更加面向客戶需求。CRM達(dá)成目標(biāo)：三個級別不同類型和規(guī)模的企業(yè)在不同的發(fā)展階段針對不同的需求需要不同的CRM解決方案CRM實(shí)施要點(diǎn)1：量身定制企業(yè)診斷與業(yè)務(wù)變革流程設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程梳理與優(yōu)化信息系統(tǒng)集成和改造不同的需求以CRM為契機(jī)，引進(jìn)先進(jìn)管理理念和方法，進(jìn)行業(yè)務(wù)變革與CRM同步進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化集成現(xiàn)有信息系統(tǒng)聯(lián)想CRM的TO-BE業(yè)務(wù)架構(gòu)和工作流以機(jī)會目錄的優(yōu)先級為基礎(chǔ)的目標(biāo)范圍:1.客戶細(xì)分2.CRM的IT架構(gòu)設(shè)計(jì)3.策略制訂4.分銷商的客戶和分銷商庫存的數(shù)據(jù)搜集5.分銷商的業(yè)績評價(jià)分析和評價(jià)策略的制訂實(shí)施計(jì)劃策略利潤率分析進(jìn)行客戶細(xì)分溝通渠道策略設(shè)計(jì)研究和定基準(zhǔn)趨勢/歷史分析優(yōu)先級參照IT和流程的業(yè)界最佳實(shí)踐協(xié)調(diào)市場研究呼叫中心管理分銷管理定價(jià)策略評估目前的觀念設(shè)計(jì)客戶信息集成計(jì)劃評估目前的IT架構(gòu)設(shè)計(jì)IT架構(gòu)觀念的變化設(shè)計(jì)IT架構(gòu)的集成設(shè)計(jì)考評方法商機(jī)管理溝通渠道集成管理聯(lián)絡(luò)管理評估目前的數(shù)據(jù)搜集數(shù)據(jù)搜集6.CRM與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成7.歷史/趨勢分析8.商機(jī)管理9.CRM理念10.利潤率分析11.溝通渠道集成管理12.銷售報(bào)告13.CallCenter管理14.CallCenter報(bào)告15.聯(lián)絡(luò)管理16.配置工具17.定價(jià)策略設(shè)計(jì)流程聯(lián)想實(shí)施功能模塊大客戶管理渠道合作伙伴管理市場合作伙伴管理呼叫中心現(xiàn)場服務(wù)管理現(xiàn)場銷售管理商業(yè)機(jī)會管理競爭對手管理業(yè)務(wù)活動與日程管理產(chǎn)品及價(jià)格管理.COM應(yīng)用工作流管理市場活動管理商業(yè)智能直接市場渠道策略銷售力自動化報(bào)價(jià)管理銷售/產(chǎn)品配置銷售/客戶智能開發(fā)市場贏得訂單電話中心銷售前商業(yè)性技術(shù)性關(guān)系型銷售后訂單錄入訂單跟蹤訂單查詢電話處理電話跟蹤現(xiàn)場服務(wù)工廠服務(wù)客戶獲利能力客戶滿意度電子平臺實(shí)現(xiàn)訂單提供售后服務(wù)業(yè)務(wù)管理交易引擎客戶數(shù)據(jù)庫間接直接‘電子’語音傳真因特網(wǎng)客戶等數(shù)據(jù)聯(lián)想CRM系統(tǒng)架構(gòu)CRM實(shí)施要點(diǎn)2：業(yè)務(wù)導(dǎo)向以業(yè)務(wù)運(yùn)作模式的系統(tǒng)性思考為基礎(chǔ)來考慮CRM項(xiàng)目建設(shè)如何實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)導(dǎo)向？由業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，充分調(diào)動業(yè)務(wù)人員參與核心業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人時間和精力的保證（40--50%）采用有效適用的實(shí)施方法論，分階段快速實(shí)施，支撐業(yè)務(wù)發(fā)展建立合理的期望值，獲得明確的承諾的實(shí)質(zhì)性支持，并承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任要求IT人員深入理解業(yè)務(wù)，加強(qiáng)與業(yè)務(wù)人員的溝通與合作各功能塊全職的2名CRM常設(shè)專員，并在編制上保證配套的人力激勵政策和項(xiàng)目管理體制的實(shí)施所負(fù)責(zé)的分項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶需求與功能定義業(yè)務(wù)模式和流程設(shè)計(jì)分模塊功能目標(biāo)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)模式優(yōu)化和流程重組分析監(jiān)督指導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施情況數(shù)據(jù)關(guān)節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)樣本點(diǎn)采集功能測試方案建議與項(xiàng)目各種文檔資料的建立各核心業(yè)務(wù)工作組職責(zé)矩陣模式下協(xié)作與溝通的方法矩陣式的組織模式是實(shí)施較大規(guī)模項(xiàng)目的必要條件！必要性各個環(huán)節(jié)分工明確，容易造成從自身考慮參加項(xiàng)目的環(huán)節(jié)多，協(xié)調(diào)溝通復(fù)雜，導(dǎo)致工作效率的降低存在問題解決方案：

（1）根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模，組織信息技術(shù)部參加項(xiàng)目的人員，以最合適的資源和方式組織隊(duì)伍。（2）在有多個部門參加項(xiàng)目的情況下，一定要有一個強(qiáng)有力的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。（3）加強(qiáng)協(xié)作精神，強(qiáng)調(diào)每個人都對整個項(xiàng)目的目標(biāo)負(fù)責(zé)，參與項(xiàng)目組考核。成本控制風(fēng)險(xiǎn)控制進(jìn)度控制CRM實(shí)施要點(diǎn)3：全面項(xiàng)目管理資源控制范圍控制質(zhì)量控制聯(lián)想CRM項(xiàng)目實(shí)施組隊(duì)模型領(lǐng)導(dǎo)小組項(xiàng)目總經(jīng)理評審委員會業(yè)務(wù)分析設(shè)計(jì)組數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換組技術(shù)構(gòu)架組配置與開發(fā)組培訓(xùn)推廣組項(xiàng)目支持組項(xiàng)目總監(jiān)俞兵、王曉巖(SeniorVP)總裁室企劃部陳紹鵬（業(yè)務(wù)VP）、張峻CRM項(xiàng)目推進(jìn)方案測試與交付系統(tǒng)配置用戶培訓(xùn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)定義信息技術(shù)流程與系統(tǒng)集成培訓(xùn)與推廣管理變革流程重組選擇咨詢公司目標(biāo)設(shè)定范圍評估系統(tǒng)選型目標(biāo)細(xì)化五條實(shí)施主線1個月2個月2個月3個月3個月2個月

第一階段：需求定義與選型評估第二階段：選定軟件廠商并簽協(xié)議第三階段；目標(biāo)細(xì)化與流程定義第四階段：系統(tǒng)配置第五階段：人員培訓(xùn)與數(shù)據(jù)準(zhǔn)備第六階段：測試與交付第七階段：試運(yùn)行維護(hù)與反饋聯(lián)想CRM項(xiàng)目一期工程實(shí)施計(jì)劃43211211109875主要工作階段和任務(wù)項(xiàng)目定義項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)系統(tǒng)配置項(xiàng)目測試與審核項(xiàng)目推廣聯(lián)想CRM項(xiàng)目實(shí)施方法論企業(yè)實(shí)施CRM的風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)本身無信息化實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，缺乏全局規(guī)劃或規(guī)劃不合理項(xiàng)目預(yù)準(zhǔn)備不充分,表現(xiàn)為硬件選型及軟件選擇錯誤實(shí)施過程控制不嚴(yán)格,階段成果未達(dá)標(biāo)缺乏科學(xué)的項(xiàng)目管理方法論指導(dǎo)，資源配置不當(dāng)實(shí)施效果未做評估或評估不合理缺乏對業(yè)務(wù)流程的評估項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)之一：公司組織變革和業(yè)務(wù)重組引發(fā)業(yè)務(wù)流程和項(xiàng)目組成員崗位角色等重大變化，導(dǎo)致項(xiàng)目延期和成本增加；風(fēng)險(xiǎn)控制對策：

組織體系保證：一期工程實(shí)施期間不變更核心成員項(xiàng)目角色和職責(zé)項(xiàng)目常設(shè)人員單獨(dú)設(shè)立人員編制，保持隊(duì)伍穩(wěn)定；CRM項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評估與對策項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)之二：追求功能的完美，不斷擴(kuò)大目標(biāo)和范疇，導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)施無限延期，始終不能取得階段成果；風(fēng)險(xiǎn)控制對策：

總體規(guī)劃，分三期工程實(shí)施；詳細(xì)論證，嚴(yán)格界定目標(biāo)范疇，一期二波上線；CRM項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評估與對策項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)之三：

因廠商本地化實(shí)施能力不足，國內(nèi)幾乎沒有可借鑒的經(jīng)驗(yàn)，以及項(xiàng)目組管理能力與經(jīng)驗(yàn)不足等問題，可能發(fā)生預(yù)見不到的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致延誤實(shí)施工期，項(xiàng)目成本增加，乃至與規(guī)劃目標(biāo)有較大差距；風(fēng)險(xiǎn)控制對策：

前期充分評估，深度商務(wù)談判；前期培訓(xùn)，培養(yǎng)隊(duì)伍；重組項(xiàng)目組織體系，加強(qiáng)項(xiàng)目管理；CRM項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評估與對策項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)之四：項(xiàng)目人才流失，特別是外部流失，將導(dǎo)致項(xiàng)目工期延誤和成本增加；

風(fēng)險(xiǎn)控制對策：

組織保障：內(nèi)部流動由業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理和CRM項(xiàng)目總經(jīng)理共同決定針對項(xiàng)目的激勵和鼓勵政策，長遠(yuǎn)考慮：應(yīng)建立公司級項(xiàng)目的人力政策和激勵體系；CRM項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評估與對策項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)之五：日常業(yè)務(wù)與項(xiàng)目爭資源，可能會導(dǎo)致項(xiàng)目延期和成本增加；風(fēng)險(xiǎn)控制對策：

核心功能塊負(fù)責(zé)人，由業(yè)務(wù)第一、二把手負(fù)責(zé)，保證始終由對業(yè)務(wù)熟悉和具有決策權(quán)的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人對項(xiàng)目進(jìn)度和質(zhì)量把關(guān)；每個業(yè)務(wù)部門抽調(diào)二名CRM常設(shè)專員，并對部門和項(xiàng)目總經(jīng)理共同負(fù)責(zé)；按功能模塊，IT技術(shù)人員與業(yè)務(wù)合編TEAM，IT技術(shù)人員的絕對保證和統(tǒng)一項(xiàng)目管理；CRM項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評估與對策CRM項(xiàng)目實(shí)施成功的要素咨詢實(shí)施服務(wù)商充足的顧問資源豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)對國情、政策的深刻理解和把握對行業(yè)特點(diǎn)了解充分考慮企業(yè)業(yè)務(wù)和信息化現(xiàn)狀雙方企業(yè)與咨詢實(shí)施方的密切合作和項(xiàng)目理解充分的用戶培訓(xùn)和知識轉(zhuǎn)移處理好局部與全局的關(guān)系客戶企業(yè)高層強(qiáng)有力的支持企業(yè)業(yè)務(wù)部門的參與內(nèi)部溝通要充分充足的項(xiàng)目資源合理的期望和明確的項(xiàng)目目標(biāo)充分重視數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作專業(yè)咨詢實(shí)施服務(wù)商企業(yè)科學(xué)的企業(yè)診斷與項(xiàng)目管理方法系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)劃與流程梳理先進(jìn)的技術(shù)手段和實(shí)施方案規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)確保項(xiàng)目成功降低成本選擇合作伙伴確保項(xiàng)目成功PWC提供CRM解決方案軟件廠商與服務(wù)商如何選擇合作伙伴？綜合分析選擇最適合自己的合作伙伴選擇合作伙伴時，您需要考慮：企業(yè)信譽(yù)、規(guī)模、前景實(shí)施經(jīng)驗(yàn)/方法論顧問資源客戶意識選擇合作伙伴的誤區(qū)冰山一角不應(yīng)只看到：價(jià)格品牌更要重點(diǎn)考慮：合作伙伴本身管理思想的先進(jìn)性、切身的經(jīng)驗(yàn)方法論、對中國國情的深刻理解、技術(shù)方案的適用性、企業(yè)信譽(yù)、資源、客戶意識……慢快來自合作伙伴風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)后果不再從事咨詢業(yè)；沒有實(shí)施大型系統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)；顧問資源有限；不能提供有效解決方案；項(xiàng)目實(shí)施不能按計(jì)劃推進(jìn)，出現(xiàn)延期；項(xiàng)目費(fèi)用超出預(yù)算，要求追加投資；項(xiàng)目目標(biāo)未能完全達(dá)成，投入產(chǎn)出低；項(xiàng)目中止或失敗，損失投資，甚至影響企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。大部分顧問不提供中文服務(wù);顧問資源不能得到很好保證，不熟悉中國企業(yè)業(yè)務(wù)模式；了解軟件卻不能深入企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)；沒有考慮集成；價(jià)格過高只考慮價(jià)格只考慮品牌聯(lián)想CRM實(shí)施合作與展望經(jīng)驗(yàn)十七年歷史的專業(yè)IT產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商國際先進(jìn)管理理念與業(yè)務(wù)模式本土化的深刻體驗(yàn)實(shí)施中國大規(guī)模、復(fù)雜企業(yè)CRM的成功經(jīng)驗(yàn)對中國企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)的全方位理解聯(lián)想愿意與您共享CRM的實(shí)質(zhì)管理觀念變革業(yè)務(wù)流程變革工作方式轉(zhuǎn)變再創(chuàng)新的過程不斷提高效率，降低運(yùn)作成本，提高客戶滿意度CRM的目的聯(lián)想與您共享CRM成功經(jīng)驗(yàn)

聯(lián)想實(shí)施CRM的成功經(jīng)驗(yàn)：有效掌控項(xiàng)目進(jìn)程,優(yōu)化項(xiàng)目管理理解BPR與項(xiàng)目實(shí)施之間的辨證關(guān)系處理好局部優(yōu)化與全局優(yōu)化的關(guān)系處理好業(yè)務(wù)流程自動化與可操作的關(guān)系重視項(xiàng)目成功上線后業(yè)務(wù)流程及系統(tǒng)的持續(xù)優(yōu)化知識轉(zhuǎn)移、培訓(xùn)工作是兩項(xiàng)重點(diǎn)工作數(shù)據(jù)工作從一開始就要給予足夠的重視重視IT系統(tǒng)平臺（網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、安全）的建設(shè)及管理聯(lián)想：與您共享國際領(lǐng)先的管理理念與成功經(jīng)驗(yàn)聯(lián)想提供的不僅僅是：系統(tǒng)軟件+集成服務(wù)聯(lián)想集十余年企業(yè)經(jīng)營的成功經(jīng)驗(yàn)和管理模式變革經(jīng)驗(yàn)聯(lián)想集十余年企業(yè)信息化建設(shè)的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和知識轉(zhuǎn)移項(xiàng)目組織實(shí)施的方法論和項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制體系國際先進(jìn)管理思想和本土國情的融合可無限擴(kuò)展的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺和信息安全體系不間斷的支持和培訓(xùn)服務(wù)關(guān)于CRM的技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施知識更重要的是：資源超過50位CRM咨詢實(shí)施顧問和業(yè)務(wù)專家制定戰(zhàn)略和實(shí)施跨越銷售、營銷和服務(wù)領(lǐng)域的項(xiàng)目的實(shí)力世界范圍、各種層次的行業(yè)合作伙伴良好的政府關(guān)系和對國家政策的深刻理解聯(lián)想愿意與您共享聯(lián)想為企業(yè)提供哪些服務(wù)咨詢服務(wù)解決方案咨詢服務(wù)工程服務(wù)運(yùn)營服務(wù)應(yīng)用方案網(wǎng)絡(luò)方案設(shè)備方案軟件方案IT專業(yè)服務(wù)聯(lián)想IT服務(wù)的“咨詢”模式咨詢型“方案”業(yè)務(wù)的常規(guī)流程包括以下工作步驟：咨詢診斷、系統(tǒng)規(guī)劃、工程實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)——Consulting、Solution、Engineering、Operat