市場營銷-如何排除障礙

市場營銷--如何排除障礙第二十章如何排除障礙本章教學(xué)目的：

通過本章學(xué)習(xí)，使同學(xué)們認(rèn)識并了解在推銷商品的過程中，推銷員所遇到的各種推銷障礙。如顧客需求的障礙、時間與空間的障礙、信息溝通的障礙、交換心理的障礙、競爭心理的障礙等等。同時，掌握通過各種方法查明買主潛在的心理障礙的技巧，如提問法，連續(xù)追問法，觀察法等等。通過本章學(xué)習(xí)，使同學(xué)們了解在面對顧客提出的各種異議時，應(yīng)當(dāng)采取的各種應(yīng)對策略和具體的應(yīng)對措施，以便克服顧客的各種購物心理障礙，達(dá)到順利推銷商品的目的。在學(xué)習(xí)完本章內(nèi)容后，能夠聯(lián)系各種具體的推銷案例，說明排除顧客購物障礙各種應(yīng)對策略和具體應(yīng)對方法之間的聯(lián)系與區(qū)別。

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第一節(jié)任何一名推銷員在推銷商品的過程中都會遇到各種各樣的障礙，成功的推銷員往往能夠通過各種方法來克服所面臨的障礙，達(dá)到成功推銷的目的?？傮w來說，推銷過程上的障礙主要來自以下幾個方面：一、顧客需求的障礙。它是指推銷員所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不符合顧客的需求；或是顧客沒有足夠的購買能力來滿足自己的需求。隨著“市場營銷”理論的推廣，越來越多的企業(yè)管理者掌握了現(xiàn)代市場營銷知識。“以顧客需求為中心”即掛在嘴上又落實(shí)在行動上，但實(shí)際效果令人郁悶。問題的關(guān)鍵是對“顧客需求”感覺錯位，在思想深處不自覺地、有意無意地“自我參照”，將自己的價值觀、審美觀妄加于顧客，這就是市場營銷“近視”癥。二、時間與空間的障礙。產(chǎn)品或服務(wù)提供的時間和地點(diǎn)同顧客需要的時間和地點(diǎn)不一致。障礙的種類及影響購買決心的具體障礙及對策2023/9/103第一節(jié)三、信息溝通的障礙。英國作家蕭伯納說過，假如你有一種思想，我有一種思想，彼此交換后，每人至少會擁有兩種思想，這就是溝通的作用。在營銷活動中，信息溝通的障礙往往是影響顧客購買決心的最具體障礙。

溝通就其本質(zhì)而言，是人與人之間的信息交流過程。在推銷活動中，消費(fèi)者往往依靠推銷員的宣傳來做出判斷。因而，對于推銷人員來說，良好的溝通可以完整地傳遞產(chǎn)品信息，正確理解顧客對產(chǎn)品的反饋，提高營銷活動的效率。一般來說，推銷員需要學(xué)習(xí)一些策略或者技巧，來克服影響顧客購買決心的三種主要障礙：信息過濾障礙、選擇性知覺障礙和語言障礙。

信息過濾障礙指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對接受者更為有利；選擇性知覺障礙指在溝通過程中，接受者會根據(jù)自己的需要、動機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個人特點(diǎn)有選擇地去接收信息。在理解信息時，也往往帶著自己的興趣和期望；2023/9/104語言障礙指同樣的詞匯對不同的人來說含義是不一樣的。因?yàn)槊總€人對詞匯的理解都或多或少的加入了自身的特性（年齡、教育和文化背景）因素，形成了因人而異的語言風(fēng)格和對詞匯的界定。四、交換心理的障礙。它是指交換雙方在心理上的差異而形成的交換障礙，這里不僅包含著顧客的心理障礙，如：對產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知不足（或偏差），對環(huán)境或輿論的屈從與逆反，對企業(yè)或品牌的偏好或厭惡，以及不同的購買動機(jī)等等；也包含著產(chǎn)品或服務(wù)提供者的心理障礙，如對顧客認(rèn)知的失誤，受傳統(tǒng)觀念的束縛，以及經(jīng)營者個人的性格與心態(tài)等等；現(xiàn)代心理學(xué)研究認(rèn)為，情感因素是人們接受信息渠道的“閥門”，在缺乏必要的“豐富激情”的情況下，理智處于一種休眠狀態(tài)，不可能進(jìn)行正常的工作，甚至產(chǎn)生嚴(yán)重的心理障礙，對周圍世界表現(xiàn)為視而不見，聽而不聞。而情感則與人的需要緊密相聯(lián)。第一節(jié)2023/9/105第一節(jié)

五、分銷渠道的障礙。分銷渠道存在的本身是為了克服交換在時間和空間上的障礙。但是分銷渠道或分銷網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)與形式，又可能對交換的順利實(shí)現(xiàn)形成正反兩方面的作用，其有可能對交換的實(shí)現(xiàn)起到推動的作用，也可能阻礙交換的順利實(shí)現(xiàn)；從分銷商來說，由于良好的市場機(jī)遇和企業(yè)的眾星捧月，規(guī)模迅速擴(kuò)大，但經(jīng)營能力卻提升緩慢。它們沒有自己的業(yè)務(wù)員隊(duì)伍，沒有信息功能，沒有管理功能，沒有長遠(yuǎn)打算，不能正確處理和企業(yè)的關(guān)系。從企業(yè)來講，這個分銷渠道是以一級分銷商為主建立起來的，企業(yè)既缺乏對他們的培訓(xùn)和改造，也缺乏合適的辦法對其進(jìn)行有效的管理，隨著分銷規(guī)模的擴(kuò)大，二者之間的異化現(xiàn)象會愈來愈嚴(yán)重，這從兩方面都會形成營銷過程中的分銷渠道障礙。

2023/9/106六、競爭干擾的障礙。競爭者的存在是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其交換目標(biāo)的重要障礙，因?yàn)楦偁幷弑厝灰髽I(yè)爭奪顧客（交換的對象），企業(yè)若不能排除這一障礙，就有可能失去相當(dāng)一部分交換對象，其交換就不可能充分實(shí)現(xiàn)；

七、內(nèi)部行為的障礙。如前所述，有一些交換活動的失敗純粹是由于企業(yè)內(nèi)部的原因。如：企業(yè)營銷人員對營銷活動不盡力，或是對顧客采取了不友好的態(tài)度和行為，甚至是由于無法準(zhǔn)確及時地解答顧客所提出的疑問，都可能使交換活動失敗。最近一些學(xué)者對內(nèi)部員工忠實(shí)度的提高與建立外部顧客忠誠度之間的關(guān)系的研究，就說明了內(nèi)部行為對保證交換順利實(shí)現(xiàn)的重要性；

第一節(jié)2023/9/107

八、政策法規(guī)的障礙。政府的政策法規(guī)會在一定程度上影響交換行為的實(shí)現(xiàn)。這里除了包括對一些不良消費(fèi)行為的抑制之外，也存在著對某些經(jīng)營（交換）權(quán)利和范圍方面的限制，甚至對交換對象的限制。這是政府對市場實(shí)施調(diào)控的必要手段，但也是營銷活動中不能不考慮的“交換障礙”之一。

如果從障礙產(chǎn)生的原因和人為作用的程度來分析，以上八個方面的交換障礙又可以分為兩種類型：前四種為“基本障礙”（或稱客觀障礙），即它們是在各種交換活動中經(jīng)常存在的，非人為作用而形成的障礙，營銷活動可以在一定程度上克服這些障礙，但難以將其完全消除。如：供求不平衡的矛盾會永遠(yuǎn)存在，信息不對稱的情況也不可能完全克服；而后四種障礙則可稱之為“行為障礙”（或稱主觀障礙）。因?yàn)樗麄兌际窃谑袌龌顒又幸蛉藗兊臎Q策行為所造成的，如果能對人們的決策行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，就能在很大程度上減少和克服它們對交換活動的影響。

第一節(jié)2023/9/108第二節(jié)如何查明買主隱蔽的心理障礙消費(fèi)者在購買商品的過程中，其內(nèi)心存在許多心理障礙，主要有：認(rèn)知、理解、偏好及價格承受力。

認(rèn)知：是顧客對商品的名稱、包裝、外觀質(zhì)量等因素的感知與印象，它來自商品自身的廣告宣傳或顧客口碑傳播的影響效果。

理解：是顧客對商品的內(nèi)在質(zhì)量、功能、固定特性、價值以及服務(wù)等方面深層次信息的交流與把握，它來自商品的推廣宣傳以及店頭的系列促銷活動。偏好：對不同的商品，不同的顧客都有不同的審美觀、價值觀，存在著個性化需求，它來自產(chǎn)品力的設(shè)計(jì)及購物環(huán)境的刺激。

價格承受力：顧客經(jīng)多方考慮，如收入水平、需求程度、性價比等，對商品的固有價值的認(rèn)可及接受程度，它來自商品的價格政策、服務(wù)，以及促銷利益的影響。

2023/9/109第二節(jié)既然是心理障礙，就存在高低之分，其一般規(guī)律：商品的價格越高，障礙越高，反之則越低。不同的商品，其障礙要素所占的權(quán)重也有所不同，如購買汽車與礦泉水時所存在的障礙高低顯然不同。消費(fèi)者購買心理的變化是多樣的、個性化的，如何把握顧客心理變化的規(guī)律，從而攻克其心中的防線，將成為我們自始至終都需要研究的課題。一、提問題在查明顧客心理障礙的技巧問題上，第一個就是有效地利用提問的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。

2023/9/1010第二節(jié)提問的好處：通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎“？”您能談一下您的希望、您的要求嗎“？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來?？蛻艉軕嵟浵蚰汴愂鍪聦?shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸冷靜起來，這是提問的第三個好處。

2023/9/1011第二節(jié)那么，怎么才能做到有效的提問呢？關(guān)鍵在于推銷員所提的問題。一般地，推銷員應(yīng)當(dāng)注意提問以下幾種問題，來達(dá)到有效發(fā)現(xiàn)顧客心理障礙的目的。1、針對性問題什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機(jī)的時候，手機(jī)壞了?；蛘哒f"始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有"。這個時候，客戶服務(wù)人員可能會問："那您今天早晨開機(jī)的時候，您的屏幕是什么樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。

2023/9/1012第二節(jié)2、選擇性問題選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說："您朋友打時，開機(jī)了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。3、了解性問題了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說咨詢："您什么時候買的"，"您的發(fā)票是什么時候開的呀"、"當(dāng)時發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因－－"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤??！?，這叫了解性問題。2023/9/1013第二節(jié)4、澄清性問題澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候會夸大其詞說－－賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店“中復(fù)電訊”，經(jīng)常收到這種。這時客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因?yàn)槟氵@時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問：“您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？”。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。5、開放式問題開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說："您能說說當(dāng)時的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。2023/9/1014第二節(jié)6、征詢性問題征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看......？"類似于這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過來，可能需要在這里放一段時間。這就是我的解決方案"。再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問題的時候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我?guī)湍肆?，您看可以嗎?或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說后一句，因?yàn)槟缹Ψ娇隙〞獾?。有的客戶服?wù)人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。

2023/9/1015第二節(jié)7、服務(wù)性問題服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個提問應(yīng)在什么時候來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當(dāng)去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標(biāo)準(zhǔn)。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。

2023/9/1016第二節(jié)

8、關(guān)閉式問題關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當(dāng)客戶描述完問題以后，你說：“您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？”，這是一個關(guān)閉性的問題。二、不斷追問你還有什么意見追問是發(fā)現(xiàn)顧客購物心理障礙的一種常用技術(shù)，追問問題對推銷員來講具有更大的難度，但追問問題可以讓顧客充分發(fā)表意見，使推銷員獲取更多的信息。追問可以分為兩類，一類是勘探性追問，另一類是明確性追問即澄清。前者是在顧客已經(jīng)回答的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步挖掘、詢問問題的方法，目的在于引出顧客對有關(guān)問題的進(jìn)一步闡述；后者是讓顧客對已回答的內(nèi)容作進(jìn)一步詳細(xì)的解釋，目的在于進(jìn)一步明確顧客給出的答案，下面是兩個追問的例子。2023/9/1017第二節(jié)例1：問：您喜歡這種電動工具什么呢?第一次回答：外觀漂亮。追問：您還喜歡什么呢?第二次回答：手感好。追問，您還有沒有喜歡的呢?第三次回答：沒有了。

例2：問題：您喜歡這種電動工具什么呢?第一次回答：很好，不錯。追問：你所謂的“很好，不錯”是指什么呢?第二次回答：舒適。追問：怎么個舒適法呢?第三次回答：手握著操作時手感狠舒適。2023/9/1018第二節(jié)

例1是勘探性追問的例子，通過追問，擴(kuò)展了顧客的回答，完整地記錄下了顧客所喜歡的。例2是明確性追問的例子，從“很好，不錯”這一般化的回答中，訪問人員抽取出了更確切、得體的答案。是否具有使用中性的刺激來鼓勵顧客給出澄清或擴(kuò)展他們回答的能力是判斷推銷員是否有經(jīng)驗(yàn)的標(biāo)志。推銷員可根據(jù)情況選擇以下不同的追問技巧。1．重復(fù)問題當(dāng)應(yīng)答者保持完全沉默時，他(她)也許沒有理解問題，或還沒有決定怎樣來回答，重復(fù)問題有助于顧客理解問題，并會鼓勵其應(yīng)答。

2023/9/1019第二節(jié)2．觀望性停頓推銷員認(rèn)為顧客有更多地內(nèi)容要說，沉默性追問，伴隨著觀望性注視，也許會鼓勵應(yīng)答者收集他(她)的思想并給出完整的回答。當(dāng)然推銷員對應(yīng)答者必須是敏感的，以避免沉默性追問成為她的沉默。3．重復(fù)應(yīng)答者的回答隨著訪問人員記錄回答，他或她也許會逐字重復(fù)應(yīng)答者的回答，這也許會刺激應(yīng)答者擴(kuò)展他(她)的回答。4．中性的間題問一個中性的問題也許會具體向應(yīng)答者指明要尋找的信息類型，例如：如果訪問人員認(rèn)為應(yīng)答者的動機(jī)應(yīng)當(dāng)澄清，他(她)也許會問：“為什么您這樣認(rèn)為呢?”如果訪問人員感到需要澄清一個詞或短語，他(她)也許會說：“您的意思是——?”

2023/9/1020第二節(jié)三、以誠換誠法精誠所至，金石為開”，誠實(shí)守信，以誠相待，是所有營銷學(xué)上最高明最有效最實(shí)際最直接最長久的方法，任何小手段小聰明都是會被看破的，即便是成功了也是短暫的；而靠真誠贏得的客戶，方是永久的、實(shí)在的。銷售人員應(yīng)該是顧客的知心朋友，他們最了解顧客的需求；他們在推銷過程中始終以誠待人，信奉“誠實(shí)永遠(yuǎn)是最佳的長期策略”他們在工作中絕不夸大事實(shí)，歪曲事實(shí)，不設(shè)計(jì)瞞騙或出錢賄賂；他們在顧客心目中留下的首要印象就是一個誠實(shí)可靠，值得信賴的人，只有這樣才能贏得客戶長期穩(wěn)定的訂單。以誠待人，多溝通，從而給客戶留下好印象。“誠”具有兩方面的含義，一是誠實(shí)，二是誠懇。這就需要在向客戶推銷商品的時候，要掌握好談話的語氣、表情。但“誠”不等于愚蠢，營銷員反映要十分敏捷，要像戲曲中的“花旦”一樣不僅嘴巴說，還要眼睛說，還要臉說。2023/9/1021第二節(jié)四、靠知覺和洞察力一名成功的推銷員必須對客戶心理具有敏銳的洞察能力?？蛻羰歉鞑幌嗤?，要使之接受公司的產(chǎn)品和服務(wù)，必須先了解客戶的心理期望，從而采取相應(yīng)對策。敏銳的洞察力表現(xiàn)在銷售員特別善于傾聽，善于傾聽的要則在于：銷售員的肢體語言與口頭語言和顧客說話的內(nèi)容高度配合一致。比如顧客在講述他艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)史，善于傾聽的銷售員就會表露出敬佩的表情，甚至適當(dāng)?shù)乇牬笱劬Σ⒂靡恍└袊@詞來配合顧客的述說，肯定對方從而調(diào)動顧客說話的積極性，為深入交談創(chuàng)造條件。又如顧客在講一個笑話，那么無論這個笑話是否可笑，銷售人員的職責(zé)便是配合以朗聲大笑。2023/9/1022

推銷障礙又稱顧客異議，是指顧客在接受商品推銷過程中針對推銷員、推銷品和推銷活動提出的各種不同看法和反對意見，它是任何推銷活動都難以避免的，直接影響顧客購買，對此，推銷員必須認(rèn)真對待和妥善處理，但不必驚慌。心存靈犀，巧移障礙，你會覺得天高地闊。1．歡迎顧客提出異議。處理顧客異議是推銷的一部分，更是推銷員義不容辭的職責(zé)。從某種程度上講，推銷的過程就是處理顧客異議的過程。褒貶是買主，喝彩是閑人，事實(shí)上，持有異議的顧客才是真正的顧客。面對推銷，顧客一般不會無緣無故地提出反對意見，如果顧客對某一推銷品無動于衷，毫無興趣，他是不會提出任何異議的，除非無條件地拒絕。第三節(jié)排除障礙的總策略

2023/9/1023第三節(jié)1．歡迎顧客提出異議。處理顧客異議是推銷的一部分，更是推銷員義不容辭的職責(zé)。從某種程度上講，推銷的過程就是處理顧客異議的過程。褒貶是買主，喝彩是閑人，事實(shí)上，持有異議的顧客才是真正的顧客。面對推銷，顧客一般不會無緣無故地提出反對意見，如果顧客對某一推銷品無動于衷，毫無興趣，他是不會提出任何異議的，除非無條件地拒絕。2．預(yù)測、分析顧客異議?！爸褐?，百戰(zhàn)不殆”。要有效地處理顧客異議，就必須事先預(yù)測顧客可能提出哪些異議，并做好回答的準(zhǔn)備。同時，回答顧客異議之前，要徹底分析將要回答的異議的真實(shí)原因。事實(shí)上，絕大多數(shù)異議的背后都掩蓋著一些別的實(shí)質(zhì)性的東西，顧客口中講出來的異議只是拒絕購買的借口，推銷員要善于觀察，多提問，了解其異議背后隱藏的真實(shí)原因，然后對癥下藥，予以消除。2023/9/1024第三節(jié)3．認(rèn)真傾聽顧客異議。當(dāng)顧客提出各種異議時，推銷員首先要做的就是耐心傾聽。即使顧客提出的異議推銷員已經(jīng)聽過一千遍，也要認(rèn)真聽他把話講完，不要打斷。這樣做，一方面維護(hù)了顧客的自尊，另一方面也有利于了解顧客的真實(shí)心理與真實(shí)意圖，以便及時調(diào)整推銷策略與技巧。實(shí)際上，推銷員以一種全神貫注傾聽的禮貌態(tài)度對待顧客異議，就等于要求顧客承擔(dān)相同的義務(wù)來聽取推銷員的回答。有人講，推銷過程中最廉價的讓步就是讓顧客知道你在洗耳恭聽。所以當(dāng)顧客提出異議時，推銷員要認(rèn)真傾聽，不要打斷，不要辯解，不要露出輕藐之意，更不能反擊，否則顧客會越說越多。推銷員聽完顧客異議之后，為了讓顧客知道自己已經(jīng)清晰、準(zhǔn)確地理解了他的意圖，不妨簡單地復(fù)述一下他的異議，當(dāng)然復(fù)述要盡可能地簡單，不然會浪費(fèi)時間，使人覺得單調(diào)乏味。同時，不要過快地做出回答；即使異議對推銷員來說是一個老問題，答案早已背下來了，也要停頓一下，以顯示你在認(rèn)真思考，這種停頓能贏得顧客歡心，使顧客感到輕松愉快。

2023/9/1025第三節(jié)4．避免爭論和冒犯顧客。避免爭執(zhí)是一條重要的人際關(guān)系準(zhǔn)則，對推銷來說尤為重要。推銷員在任何情況下都要避免同顧客發(fā)生爭吵。顧客異議是正確的、中肯的，推銷員就應(yīng)該誠懇歡迎，虛心接受，并做出補(bǔ)償性辯護(hù)，即承認(rèn)產(chǎn)品的缺陷和不足，尋找產(chǎn)品的其他優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償、抵消產(chǎn)品的缺點(diǎn)，引導(dǎo)顧客從產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)方面考慮問題，而不應(yīng)該強(qiáng)詞奪理，與顧客強(qiáng)辯；即使顧客異議是錯誤的，也不要直接反駁，而應(yīng)通過間接的方式說服他。推銷員的任務(wù)就是說服顧客購買，而不是與顧客討論問題，更不是爭吵。爭吵不能說服顧客，只能使顧客變得固執(zhí)，傷害顧客的感情，結(jié)果可能是推銷員贏了，顧客卻走了，企業(yè)也垮了。所以，推銷員要鍛煉自己的忍受能力，不管顧客怎樣反駁自己，怎樣與自己針鋒相對，都要忍受；同時，要講究說服藝術(shù)，耐心啟發(fā)顧客，用啟發(fā)代替爭論；要善于運(yùn)用防止引起爭論的語言。2023/9/1026第三節(jié)5．簡明扼要地回答顧客異議。推銷員回答顧客異議越簡單越好。俗話說“孩子既已入睡，就應(yīng)該收起催眠曲，不然會重新把孩子吵醒”，不要在一個問題上糾纏過長的時間，如果推銷員的回答已令顧客基本滿意，那么就趕快收起這個話題去進(jìn)行其他項(xiàng)目。否則，談?wù)摰迷蕉?，就好似拿一把放大鏡觀察這個問題，顧客就越覺得重要，也就越認(rèn)為有必要繼續(xù)糾纏下去。同時要盡量避免各種與成交無關(guān)或關(guān)系不大的異議，避開枝節(jié)問題。實(shí)際推銷中，有些推銷員往往因?yàn)橐粋€與推銷、無關(guān)的問題而陷入爭吵，這是令人遺憾的。推銷員只須關(guān)心影響購買的意見，其他方面的反對意見絲毫不用管。

2023/9/1027第三節(jié)6．選擇最佳時機(jī)處理顧客異議。從推銷心理學(xué)理論上講，顧客希望推銷員認(rèn)真聽取自己的異議，尊重自己的意見，并且希望做出令人滿意的答復(fù)。如果推銷員不及時處理顧客提出的有關(guān)異議，顧客會以為推銷員無法處理，或者無法做出令人滿意的答復(fù)，從而懷疑推銷員的回答能力，失去對推銷員的信任。很多情況下，顧客提出的異議正是做成買賣的唯一障礙，一旦異議得到圓滿解決，買賣即可成交，訂單即可到手。所以在絕大多數(shù)情況下，只要顧客提出異議，推銷員就應(yīng)立即回答，但是在某種特殊情況下，推銷員也可以推遲處理顧客異議，到適當(dāng)時候再予以回答。

2023/9/1028第三節(jié)7．收集整理和保存顧客異議。顧客異議不但能指出產(chǎn)品的缺陷和不足，而且能幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)營銷工作中的許多問題，促使企業(yè)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品，完善自己的營銷工作。因此，推銷員有必要把日常推銷中遇到的各種異議記錄下來，加以分類、整理、歸擋，同時，一一為各種異議提出適當(dāng)?shù)幕卮鹨c(diǎn)。這樣做，一方面可以不斷地積累自己的推銷經(jīng)驗(yàn)，提高處理異議的水平，另一方面又可以及時把有關(guān)情況反饋給企業(yè)決策者，以調(diào)整企業(yè)的營銷策略，使其更加適應(yīng)市場。

2023/9/1029第四節(jié)排除障礙的基本方法一位不滿的顧客會把她的抱怨轉(zhuǎn)述給8～10個人聽；而推銷員如果能當(dāng)場為顧客解決問題，95%的顧客會成為回頭客；如果推延到事后解決，處理得好，顧客的流失率將可能為30%；若顧客的投訴沒有得到正確的處理，就將會有91%的顧客流失。那么如何正確處理顧客的不滿和抱怨，排除銷售障礙，穩(wěn)定現(xiàn)有顧客，開發(fā)潛在顧客就成為推銷員的一項(xiàng)基本技能。１、樹立"顧客永遠(yuǎn)是正確的"的觀念。推銷員在與顧客的溝通中，即便因?yàn)榇嬖跍贤ǖ恼系K而產(chǎn)生誤解，也絕不能與顧客爭辯。要堅(jiān)持一種原則：顧客始終是正確的，必須用使顧客滿意的方式來解決問題；如果顧客有誤，也要參照這條原則。

2023/9/1030第四節(jié)２、詳細(xì)傾聽顧客抱怨的內(nèi)容。推銷員要用80%的時間去聽，用20%的時間來說，事情的處理一定要等顧客冷靜下來后再進(jìn)行，喋喋不休的解釋只會使顧客的情緒更差，急于為自己辯解則是火上澆油的做法。３、適當(dāng)時機(jī)做出反應(yīng)。當(dāng)顧客講話時，推銷員要仔細(xì)傾聽，并做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。例如下列一些句子可供推銷員插話時使用：※我了解、我知道、我同意?！乙苍S還沒聽明白您的意思，請您說詳細(xì)些。※現(xiàn)在，我明白您的意思了?！芙o我舉個例子嗎？４、克制自己，避免感情用事。為了避免發(fā)生爭執(zhí)，推銷員要學(xué)會控制自己的情緒，忍受顧客不愉快、甚至是非常難聽的話。斟酌用詞，同時要用低聲調(diào)、緩和的速度來與對方交談，爭取思考的時間。

2023/9/1031第四節(jié)

5、迅速處理，及時通報(bào)。處理顧客抱怨時切忌拖延，因?yàn)闀r間拖得愈久愈會激發(fā)顧客的憤怒，而她的想法也將變得頑固而不易解決。正確的做法是立即著手處理，傾聽她的抱怨，立即做出處理或在約定時間內(nèi)給