銀行文明規(guī)范服務(wù)工作總結(jié)（共10篇）

銀行文明規(guī)范服務(wù)工作總結(jié)（共10篇）篇：銀行文明規(guī)范服務(wù)工作

銀行文明規(guī)范服務(wù)工作總結(jié)今年，我部門認(rèn)真貫徹落實(shí)總行關(guān)于抓好文明規(guī)范服務(wù)工作的相關(guān)要求，以強(qiáng)化服務(wù)管理，拓展服務(wù)渠道，打造服務(wù)品牌為中心，開展了一系列工作，有效提升了分行的服務(wù)質(zhì)量和水平，贏得了總分行以及廣大客戶的高度贊譽(yù)。特別是營(yíng)業(yè)部榮獲了“廣東省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”光榮稱號(hào)，**支行榮獲了“明星支行”光榮稱號(hào)?？傮w服務(wù)水平有較大的進(jìn)步，現(xiàn)將2013年工作開展情況作匯報(bào)如下：

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，扎實(shí)有效地開展創(chuàng)建工作今年以來，我部門按照“圍繞中心抓創(chuàng)建、抓好創(chuàng)建促發(fā)展”的工作思路，大力開展文明示范單位創(chuàng)建活動(dòng)，一是建立創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。二是把創(chuàng)建工作列入服務(wù)管理年度工作總結(jié)計(jì)劃，三是構(gòu)建全行合力創(chuàng)建格局，充分發(fā)揮黨、工、團(tuán)等組織的作用，廣泛開展文明單位、青年文明號(hào)、職工之家等專項(xiàng)創(chuàng)建活動(dòng)。分行被授予“廣東省直屬機(jī)關(guān)精神文明創(chuàng)建先進(jìn)單位”，分行營(yíng)業(yè)部被廣東省團(tuán)委授予“青年文明號(hào)”，“廣東省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”榮譽(yù)稱號(hào)。通過創(chuàng)建活動(dòng)，不但增強(qiáng)了廣大一線員工的服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神，培養(yǎng)了員工的道德操守，也使我行的服務(wù)環(huán)境不斷得到改造優(yōu)化、服務(wù)體系不斷創(chuàng)新完善，最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同提高。第2篇：銀行文明規(guī)范服務(wù)承諾

xxxxx銀行文明規(guī)范服務(wù)承諾

為積極響應(yīng)淮安市創(chuàng)建全國(guó)文明城市的工作部署，全力提升我行現(xiàn)代化金融服務(wù)水平，充分展示我行良好地社會(huì)服務(wù)形象，并自覺接受社會(huì)各界的監(jiān)督，特制定如下服務(wù)承諾書：一、強(qiáng)化服務(wù)語(yǔ)言和服務(wù)態(tài)度。1、使用文明用語(yǔ)，堅(jiān)持做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。臨柜員工在服務(wù)中用好“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見”十字文明用語(yǔ)。2、客戶到銀行詢問或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，第一個(gè)接待人員，必須堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”，使客戶得到滿意受理或答復(fù)。不允許向上推諉或不予答復(fù)、不予接待。3、接待客戶主動(dòng)熱情、耐心周到。客戶到來，要主動(dòng)起立與客戶打招呼“您好”或“請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)”。做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲，實(shí)行微笑服務(wù)。4、客戶對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)定或柜面服務(wù)產(chǎn)生疑問或誤解時(shí)，要得理也讓人，應(yīng)真誠(chéng)地向客戶致謙：“對(duì)不起”，然后再耐心解釋。5、接待客戶做到“五個(gè)一樣”：存取款一樣熱情；金額大小一樣歡迎；主幣輔幣一樣受理；忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真；生人熟人一樣對(duì)待。6、遇到停電、機(jī)器出故障時(shí)，向客戶解釋清楚，并放臵告示牌，取得客戶的理解。二、強(qiáng)化服務(wù)效率。1、作好班前準(zhǔn)備工作。提前出庫(kù)備好現(xiàn)金、憑證、清點(diǎn)無誤、定格放置；提前準(zhǔn)備好賬、簿、證、卡、印章放置有序；提前開機(jī)簽到，保證機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2、在業(yè)務(wù)操作中做到準(zhǔn)、快結(jié)合，達(dá)到質(zhì)量與效率的統(tǒng)一。3、業(yè)務(wù)辦理堅(jiān)持高效、安全，提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時(shí)間。4、保持機(jī)具正常運(yùn)轉(zhuǎn)，出現(xiàn)故障及時(shí)排除，若不能排除應(yīng)按應(yīng)急方案處理，并向客戶解釋清楚。強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量

1、嚴(yán)格各項(xiàng)操作規(guī)范，辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確、快速、優(yōu)質(zhì)、高效、堅(jiān)持點(diǎn)清、交清、筆筆清的原則。2、記帳書寫規(guī)范，蓋章整齊，打印存單（折）到位、清晰。3、增強(qiáng)人民幣和外幣的防假、反假能力，堵絕假鈔流入流出。四、強(qiáng)化服務(wù)紀(jì)律

1、嚴(yán)格遵守金融法律、法規(guī)和有關(guān)方針政策。保守商業(yè)秘密，貫徹為客戶保密的原則。2、不隨意更改營(yíng)業(yè)時(shí)間，不推遲開門營(yíng)業(yè)、不提前關(guān)門結(jié)帳；不擅自停止?fàn)I業(yè)或縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間；按對(duì)外公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間提供滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)。必須在公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間前完成所有準(zhǔn)備工作。中午交接班或吃飯，各窗口應(yīng)交錯(cuò)進(jìn)行，保證至少有一個(gè)窗口對(duì)外正常營(yíng)業(yè)。3、不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶；不得以任何理由與客戶爭(zhēng)吵；不準(zhǔn)推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業(yè)務(wù)；

4、不準(zhǔn)壓?jiǎn)巍浩?；拒兌、收殘輔幣?？蛻魜淼焦衽_(tái)前，不得長(zhǎng)時(shí)間無人理睬。如果正在處理其他業(yè)務(wù)，要主動(dòng)向客戶打招呼：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。5、不準(zhǔn)利用工作之便，為單位和個(gè)人搞交易、謀取私利；不準(zhǔn)利用職務(wù)之便，向客戶卡、拿、要、報(bào)；不準(zhǔn)接受客戶的酬金、禮品、有價(jià)證券；不準(zhǔn)參加可能對(duì)公務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)有影響的宴請(qǐng)活動(dòng)；不準(zhǔn)在上班時(shí)間參加與業(yè)務(wù)無關(guān)的活動(dòng)。6、服務(wù)設(shè)施齊全統(tǒng)一。室內(nèi)物品按規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作。日歷、時(shí)間正確，利率公布規(guī)范準(zhǔn)確。ATM、驗(yàn)鈔儀等機(jī)具設(shè)備狀況良好，能正常使用。因故障停機(jī)，必須放置（張貼或在屏幕顯示）“本機(jī)故障、暫停服務(wù)”的告示。五、強(qiáng)化環(huán)境整潔。1、營(yíng)業(yè)前做好環(huán)境衛(wèi)生清掃整理工作，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔有序；

2、及時(shí)清掃業(yè)務(wù)辦理過程中所產(chǎn)生的垃圾，實(shí)時(shí)保持營(yíng)業(yè)環(huán)境衛(wèi)生整潔；3、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁止擺放私人物品及清潔工具，做到窗明幾凈。六、強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督

1、在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)擺放意見簿。2、出現(xiàn)客戶擁擠現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)疏導(dǎo)；為不會(huì)使用自助機(jī)具的客戶提供操作指導(dǎo)；柜臺(tái)機(jī)器發(fā)生故障時(shí)，做好解釋，爭(zhēng)取客戶理解。3、處理好柜臺(tái)服務(wù)中出現(xiàn)的問題和糾紛，化解矛盾、受理投訴。4、針對(duì)客戶提出的需求和建議，及時(shí)處理，以便得到妥善解決和改進(jìn)。5、便民設(shè)施（老花鏡、驗(yàn)鈔儀、書寫工具）齊全，不得以柜臺(tái)內(nèi)柜員自用的驗(yàn)鈔機(jī)替代便民措施。6、自覺接受客戶和社會(huì)各界的監(jiān)督。在所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公布監(jiān)督舉報(bào)電話，我行的監(jiān)督舉報(bào)電話是：0517-xxxxxx

7、接待部門：各支行；總行紀(jì)檢監(jiān)察室（淮安市健康東路xxxx號(hào)）

第3篇：銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

銀行柜面服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（試行）

第一章總則

第一條為提升柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。第二條本標(biāo)準(zhǔn)適用于銀行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包括主社、分社、儲(chǔ)蓄所、營(yíng)業(yè)部（清算中心）、貸款中心。第三條本標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及員工服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，是規(guī)范服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)。第四條本標(biāo)準(zhǔn)主要包括服務(wù)準(zhǔn)則、職業(yè)道德、語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施和受理客戶投訴等內(nèi)容

第二章服務(wù)準(zhǔn)則

第四條換位思考，用心服務(wù)?？蛻羰切庞蒙缳囈陨娴幕A(chǔ)，服務(wù)好客戶、讓客戶滿意是我們生存和發(fā)展的必然選擇。網(wǎng)點(diǎn)員工要樹立換位思考的觀念，站在客戶的角度思考問題、安排工作、替客戶解決問題，做到用心服務(wù)。第五條注重細(xì)節(jié)，周到服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成敗，“以客戶-1藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。第十二條求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。員工要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開展工作；要改進(jìn)服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。第十三條維護(hù)信用社的利益，珍惜信用社的榮譽(yù)，保守信用社的秘密。第十四條公平競(jìng)爭(zhēng)，恪守商業(yè)道德，不以不正當(dāng)手段爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)，不對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)他行的產(chǎn)品或服務(wù)。第十五條嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)和信用社有關(guān)規(guī)章制度，不違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的事項(xiàng)。第四章語(yǔ)言規(guī)范

第十六條員工上崗時(shí)，要語(yǔ)句清晰，音量適中，語(yǔ)言文雅、禮貌待人，提倡使用普通話。第十七條員工工作中，要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語(yǔ)，要規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)（見附件1）。第十八條柜面人員上崗時(shí)杜絕使用服務(wù)禁語(yǔ)（見附件2）。第五章服務(wù)態(tài)度

第十九條員工服務(wù)行為總體要求：“四個(gè)一樣”、“四個(gè)主動(dòng)”、“五不計(jì)較”、“八個(gè)不準(zhǔn)”，盡量做到“四個(gè)站立”。（見附件3）

第二十條迎接客戶,主動(dòng)熱情。（一）當(dāng)客戶走近柜臺(tái)或到相關(guān)辦公區(qū)域時(shí)，就近的員工應(yīng)目視客戶，面帶微笑并禮貌熱情地向客戶問好（就近的員工未留意，其他員工應(yīng)主動(dòng)招呼）。（二）當(dāng)客戶在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。（三）當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作,未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí),首先要向客戶道歉,然后本著“先外后內(nèi)”的原則,盡快停下手中的工作,為客戶辦理業(yè)務(wù)。（四）當(dāng)經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜淼奖締挝粫r(shí)，要主動(dòng)招呼客戶并問好，杜絕直呼其名。（五）當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)時(shí),要對(duì)先到和后到的客戶都打招呼,并向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。（六）當(dāng)有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的客戶進(jìn)入視線，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶，并主動(dòng)用“您好，請(qǐng)稍等一下”等語(yǔ)言安撫客戶。（七）對(duì)快下班時(shí)前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能拒絕，不能急躁，要認(rèn)真受理。（一）發(fā)現(xiàn)客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí),應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺(tái)；客戶要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開辦的業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理。（二）看到有客戶插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開,而下一位客戶仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。第二十五條客戶交流，遵守禮儀。向客戶贈(zèng)送名片時(shí)雙手遞送，接受名片時(shí)雙手迎接并妥善保管。交談時(shí)，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。第六章職業(yè)形象

第二十六條服務(wù)號(hào)牌，規(guī)范佩戴。所有員工上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴在衣服左上方。第二十七條統(tǒng)一著裝，保持整潔。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員統(tǒng)一著裝要做到以下幾點(diǎn)：

（一）上班時(shí)間全員統(tǒng)一著工作裝（聯(lián)社班子領(lǐng)導(dǎo)除外）。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。（二）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊；夏季男員工的襯衣紐扣至從上到下的第二扣；

（三）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；

（四）不允許穿拖鞋（包括各式?jīng)鐾希?/p>

（五）男員工盡可能著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制-61.與客戶坐著面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；

2.女員工落座前先用腳感覺椅子的位臵，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕臵于腿上；

3.男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然臵于腿上；

4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。（三）行姿要穩(wěn)重。1.行走時(shí)，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)；2.一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。第七章服務(wù)紀(jì)律

第三十一條遵守法紀(jì)，保守秘密。不準(zhǔn)違反國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益。第三十三條準(zhǔn)備工作，提前進(jìn)行。對(duì)外營(yíng)業(yè)窗口要提前10分鐘做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。管庫(kù)員、計(jì)算機(jī)操作員、警衛(wèi)等人員，要明確提前上崗時(shí)間，做好庫(kù)款交接、設(shè)備開機(jī)、武裝護(hù)送等工作，以保證服務(wù)窗口按時(shí)營(yíng)業(yè)。第三十四條對(duì)外服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)滿點(diǎn)。嚴(yán)格按照對(duì)外公示-8短款應(yīng)主動(dòng)幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。第四十一條遺失物品，主動(dòng)歸還。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還；若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管，在公示欄招領(lǐng)，并積極與客戶聯(lián)系，確認(rèn)本人并簽名領(lǐng)取，將物品歸還客戶。第四十二條辦理業(yè)務(wù)，客戶優(yōu)先。柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則。遇特殊情況如現(xiàn)金不足支付等應(yīng)及時(shí)通知后面排隊(duì)的客戶。辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時(shí)間（特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意）；接聽、撥打電話要長(zhǎng)話短說、言簡(jiǎn)意賅。個(gè)人私事電話不應(yīng)超過2分鐘。第四十三條工作時(shí)間，不涉它務(wù)。營(yíng)業(yè)期間不得擅離職守，不串崗，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自代（換）崗、代（換）班；不得在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聚眾聊天、嘻笑喧嘩、追逐打鬧；營(yíng)業(yè)期間嚴(yán)禁化裝、吃零食、喝酒、吸煙、干私活、看與工作無關(guān)的書籍、報(bào)刊；中午應(yīng)輪換吃飯、不得停辦業(yè)務(wù)。第四十四條杜絕發(fā)生以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位和個(gè)人謀取不正當(dāng)利益。第四十五條客戶在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生被搶、被盜等事件時(shí)，柜面人員應(yīng)及時(shí)通知客戶防范，并向有關(guān)部門和人員報(bào)告。第八章服務(wù)技能

第四十六條柜面知識(shí)，全面了解。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問題。第四十七條操作技能，熟練掌握。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，能夠準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造、變?cè)斓钠睋?jù)。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。第四十八條業(yè)務(wù)處理，準(zhǔn)確高效。柜面人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。第四十九條持證上崗，定期考核。各社（部）要嚴(yán)格員工上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持證上崗，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。第五十條定期培訓(xùn)，提高技能。各社（部）要定期對(duì)柜面人員及其他人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開展崗位練兵活動(dòng)，不斷提高員工服務(wù)技能。第九章服務(wù)場(chǎng)所第五十一條網(wǎng)點(diǎn)外部，牌匾規(guī)范。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外醒目位臵，要按規(guī)定設(shè)臵門楣招牌、銅牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、燈箱、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標(biāo)識(shí)，并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)

一、整潔、醒目的總體風(fēng)格。做好日常衛(wèi)生維護(hù)工作。-1112

（一）柜面人員直接受理的客戶投訴。1．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投訴，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭(zhēng)論，避免矛盾升級(jí)，產(chǎn)生不良影響，并應(yīng)盡可能地把客戶請(qǐng)到不影響其他客戶的場(chǎng)所。對(duì)客戶投訴，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動(dòng)出面調(diào)解，進(jìn)行個(gè)別處理；若超出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)預(yù)留客戶的姓名及聯(lián)系方式，及時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)管理機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理部門。2．投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，向本級(jí)管理機(jī)構(gòu)柜面服務(wù)管理部門匯報(bào)。涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)管理部門報(bào)告。（二）柜面服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。1．投訴登記。各級(jí)柜面服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。2．投訴調(diào)查。柜面服務(wù)管理部門要及時(shí)調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時(shí)通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查報(bào)告，報(bào)柜面服務(wù)管理部門。必要時(shí)柜面服務(wù)管理部門可對(duì)投訴原因進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。3．投訴處理。柜面服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對(duì)責(zé)任人提出處理意見，并上報(bào)備案。第六十三條及時(shí)溝通，結(jié)果反饋。調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)杳及處理結(jié)果及時(shí)通討電話或登門告知客戶，并與客戶進(jìn)行溝通，求得客戶對(duì)柜面服務(wù)工作的支持。第六十四條總結(jié)完善，不斷改進(jìn)?？蛻敉对V處理完畢后要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)柜面工作的意見和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)柜面服務(wù)工作。第六十五條信訪部門受理的投訴，柜面服務(wù)管理部門要積極配合。（一）對(duì)客戶因業(yè)務(wù)糾紛而向信訪部門進(jìn)行投訴的，如屬首次，柜面服務(wù)管理部門要配合信訪部門進(jìn)行接待，做好解釋、調(diào)查處理和答復(fù)工作。如客戶重復(fù)向信訪部門進(jìn)行投訴，可根據(jù)信訪部門辦理意見由柜面服務(wù)管理部門接待處理。（二）對(duì)于信訪部門轉(zhuǎn)柜面服務(wù)管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結(jié)果，應(yīng)根據(jù)信訪部門的要求而定。（三）對(duì)客戶投訴涉及信訪部門處理的內(nèi)容，信訪部門負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查處理，柜面服務(wù)管理部門要積極協(xié)調(diào)配合。第十二章附則

第六十六條根據(jù)本規(guī)范，聯(lián)社負(fù)責(zé)制定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查考核辦法。-1516務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好?！?/p>

（九）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說：“對(duì)不起，您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒到，請(qǐng)將您的電話號(hào)碼留下，款到后我們立即通知您?！?/p>

（十）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非其單位財(cái)會(huì)人員或出納人員要查詢其單位存款時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對(duì)不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請(qǐng)您諒解?！?/p>

（十一）客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)說：“您想了解什么?我們隨時(shí)為您解答?！?/p>

（十二）客戶進(jìn)行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人。”

（十三）客戶的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解?！?/p>

（十四）客戶取款，接到客戶取款憑證配款完畢后，應(yīng)說：“××客戶，為了便于核對(duì)，請(qǐng)您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”

（十五）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。”

（十六）客戶出現(xiàn)失誤，更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，您的××有誤（指明錯(cuò)誤之處），請(qǐng)您重新辦理一下?！?/p>

（十七）客戶存入較多零幣時(shí)，應(yīng)說：“零幣較多，請(qǐng)您多等一會(huì)?！?/p>

（十八）客戶請(qǐng)求兌換零錢時(shí)，要報(bào)清收到的錢數(shù)：“這是××元，請(qǐng)您稍等一下?！保ㄊ牛┊?dāng)由于自身原因，不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，因?yàn)椤痢猎颍覀冞@里不能滿足您的要求，請(qǐng)您到××社試一下，好嗎？”

（二十）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽電話，須證得客戶同意并應(yīng)說：“對(duì)不起，我接一下電話，請(qǐng)稍候?！苯油觌娫捄?，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

（二十一）客戶在非營(yíng)業(yè)時(shí)間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營(yíng)業(yè)時(shí)間了，請(qǐng)您在營(yíng)業(yè)時(shí)間來辦?！保ǘ┡R時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請(qǐng)?jiān)?，?jì)算機(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請(qǐng)稍候。”

（二十三）客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請(qǐng)您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合?！?/p>

（二十四）收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有×張是假幣（指明認(rèn)定的理由），按照《中國(guó)人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定需要收繳，請(qǐng)您補(bǔ)足錢款，多謝合作?！奔賻艣]收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時(shí)，應(yīng)說：“這是給您出具的-1920柜去問，沒見我正忙嗎?（九）客戶填錯(cuò)交款單時(shí)——禁止說：錯(cuò)了，重填怎么搞的，為啥不填票面大小寫不一樣，讓我按哪個(gè)數(shù)收款；

（十）客戶辦理交款業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說：我這里不收款，到那邊去太亂了，整好再交；（十一）客戶交款走錯(cuò)柜口時(shí)——禁止說：看上面的牌子不是這兒的，到那邊去；（十二）客戶兌換殘幣時(shí)——禁止說：我們不換的(30>等我空點(diǎn)再來到其他柜去；（十三）辦理付款業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說：喊你這么長(zhǎng)時(shí)間沒聽到嗎沒有錢了錢不夠了怎么剛?cè)∮謥?，以后想好了再?。?/p>

（十四）沒有電或機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)——禁止說：機(jī)器壞了沒辦法辦理停電了，明天再來吧沒看見機(jī)器壞了嗎，急什么；

（十五）發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)假幣時(shí)——禁止說：假的就是假的，還能騙你嗎?怎么看不出來，一眼就看出來了；（十六）儲(chǔ)戶詢問存款利率及有關(guān)政策規(guī)定時(shí)——禁止說：墻上有利率牌，你不會(huì)看嗎不知道我不懂不是告訴你了嗎?怎么還要問有完沒完?（十七）辦理業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說：存不存(取不取)，要存(取)快點(diǎn)錢太亂，整理好再遞給我取工資取整數(shù)，不要連角分都取出喂，喊你沒聽到嗎沒零錢了，你自己身上有沒有?（十八）儲(chǔ)戶對(duì)所得利息提出疑問時(shí)——禁止說：這是電腦算出來的，還能錯(cuò)嗎?銀行是國(guó)家的，還能騙你嗎?不信，回家請(qǐng)人算去你知不知道利息是調(diào)整過的你會(huì)算還是我會(huì)算；

（十九）儲(chǔ)戶對(duì)存款進(jìn)行查詢時(shí)——禁止說：沒看見我一直忙著嗎?急什么，慢慢來不知道帳號(hào)、日期我們?cè)趺床橛涀×?，不要再忘記了?/p>

（二十）微機(jī)出現(xiàn)暫時(shí)故障時(shí)——禁止說：機(jī)器壞了，不能辦理業(yè)務(wù)到別的所去取錢吧明天再來吧；（二十一）儲(chǔ)戶對(duì)微機(jī)出現(xiàn)故障抱怨時(shí)——禁止說：我有什么辦法，又不是我讓它壞的這是電信局的線路不好，有意見找電信局去這是系統(tǒng)不好，我們信用社沒辦法我不知道什么時(shí)間能修好；（二十二）未到營(yíng)業(yè)時(shí)間或臨近下班——禁止說：還沒上班，出去等著別進(jìn)來了，下班了下班了，不辦了(70>怎么不早點(diǎn)來；

（二十三）受批評(píng)時(shí)——禁止說：有意見找領(lǐng)導(dǎo)去我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣有意見箱，你寫意見好了愿上哪告上哪告。-232425-

第4篇：村鎮(zhèn)銀行文明服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

中衛(wèi)香山村鎮(zhèn)銀行文明服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)計(jì)劃

為做好我行文明服務(wù)規(guī)范工作，不斷提高全體員工綜合素質(zhì)，2012年我行將從服務(wù)禮儀與服務(wù)行為兩個(gè)方面對(duì)全行員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。服務(wù)行為內(nèi)容包括工作人員的儀容、儀表、行為舉止、交往、溝通、工作態(tài)度、主動(dòng)服務(wù)等。銀行服務(wù)禮儀內(nèi)容包括銀行前臺(tái)服務(wù)人員、柜臺(tái)人員、大堂經(jīng)理等人員的自身素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度等方面的提升。2012年的文明服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)計(jì)劃如下：

本計(jì)劃本著“重在執(zhí)行，貴在堅(jiān)持”，的主導(dǎo)思想，倡導(dǎo)一絲不茍、持之以恒、提升服務(wù)品質(zhì)。我行的硬件設(shè)施是一流的，但硬件設(shè)備的提升，更需要人力素質(zhì)的跟進(jìn)與提升。關(guān)鍵突出體現(xiàn)在主動(dòng)服務(wù)客戶的意識(shí)，主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)上。耐心周到地為客戶服務(wù)，從客戶進(jìn)門起，負(fù)責(zé)客戶迎送、指引、分流、營(yíng)銷等各項(xiàng)貼心服務(wù)，營(yíng)造了客戶五星級(jí)的服務(wù)體驗(yàn)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作只有逗號(hào)，沒有句號(hào)。目的：我們將秉承“誠(chéng)信如

一、服務(wù)如意”的理念，帶一流隊(duì)伍、建一流業(yè)績(jī)、樹一流形象、創(chuàng)一流服務(wù)，努力打造成獨(dú)具特色的優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)品牌，為全行經(jīng)營(yíng)發(fā)展、為中衛(wèi)經(jīng)濟(jì)繁榮做出更大的貢獻(xiàn)。實(shí)施步驟：針對(duì)我行現(xiàn)狀，員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠，自身定位不夠準(zhǔn)確，一些無關(guān)緊要的小細(xì)節(jié)是銀行健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中涵

蓋的內(nèi)容，這些細(xì)節(jié)化的管理要求會(huì)對(duì)承載在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程中的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量要求進(jìn)行系統(tǒng)化和規(guī)范化，從而實(shí)現(xiàn)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的效果和效率的目標(biāo)。我行要堅(jiān)持安排一季度一次的服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)及培訓(xùn)，從基本的營(yíng)業(yè)人員行為標(biāo)準(zhǔn)方面，包括儀容儀表，服務(wù)禮儀等，到服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程的精細(xì)化做系統(tǒng)全面的學(xué)習(xí)。讓全行員工的整體精神面貌有很大的提升。措施：每季度的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)具體內(nèi)容如下：

一季度：儀容儀表的規(guī)范，服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)

二季度：服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)過程規(guī)范包括引導(dǎo)、咨詢、投訴）三季度：服務(wù)行為的學(xué)習(xí)、溝通禮儀規(guī)范

四季度：?jiǎn)T工操作流程精細(xì)化，網(wǎng)點(diǎn)5S管理及應(yīng)用

我行除了堅(jiān)持每季度的系統(tǒng)培訓(xùn)外，還要進(jìn)行定期或不定期的明察暗訪，及服務(wù)禮儀方面的考核，相信通過嚴(yán)格系統(tǒng)的學(xué)習(xí)及考核我行員工會(huì)在質(zhì)的方面有飛躍式的進(jìn)步，從而精神面貌煥然一新，打造一個(gè)獨(dú)具特色的個(gè)人金融業(yè)務(wù)中心,塑造“快捷、方便、高效”的服務(wù)品牌，成為中衛(wèi)金融機(jī)構(gòu)的一個(gè)的服務(wù)亮點(diǎn)。第5篇：銀行文明規(guī)范服務(wù)事跡材料

xx銀行xx支行文明規(guī)范服務(wù)事跡材料

作為一個(gè)城市新興的開發(fā)區(qū)，這里的人口和資金毫無疑問是流動(dòng)的、分散的，但是xx支行像巨大磁場(chǎng)，將大量?jī)?yōu)質(zhì)客戶攬入了自己懷中。作為規(guī)模偏小的城商行的一級(jí)支行，面對(duì)蜂擁而至、實(shí)力雄厚、意欲到開發(fā)區(qū)淘金的眾多銀行機(jī)構(gòu)，xx支行十年磨一劍，以小勝?gòu)?qiáng)、積極搶占市場(chǎng)份額，樹立了良好的社會(huì)口碑和形象。成立于2005年8月的xx支行，現(xiàn)有在崗職工33人，平均年齡29歲，其中本科以上學(xué)歷占比55%，50%以上員工獲得專業(yè)職稱，金融理財(cái)師等資格，30%以上員工是黨員，是一支青春活力，奮發(fā)向上的團(tuán)隊(duì)，支行內(nèi)設(shè)綜合管理部、客戶經(jīng)理部、營(yíng)銷部、營(yíng)業(yè)部等四個(gè)主要業(yè)務(wù)部門。走進(jìn)xx支行，院內(nèi)整潔敞亮，柜前微笑拂面；分區(qū)處處錯(cuò)落有致，9大功能樣樣齊全，從業(yè)務(wù)硬件區(qū)到便民文化區(qū)，從員工減壓區(qū)到餐飲服務(wù)區(qū)，這邊小心燙傷、小心玻璃、高峰期提示溫馨暖人，那邊愛心專椅、殘障人員輪椅、嬰兒車、盲人密碼鍵盤、擦鞋機(jī)彰顯真情；柜員辦理業(yè)務(wù)熟練自如、彬彬有禮，客戶喝著茶水、就著WIFI玩手機(jī)悠閑自在，這里處處傳遞著家的溫馨、洋溢著親人般的融洽和溫暖這里處處似家園，成績(jī)也斐然。xx支行始終堅(jiān)持以客戶為中心，以服務(wù)客戶、奉獻(xiàn)社會(huì)為宗旨，以心相隨、無距離為服務(wù)理念，踐行忠誠(chéng)、信任、擔(dān)當(dāng)、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)年年攀升，取得了喜人的成績(jī)：關(guān)愛員工無微不至

我快樂，我努力!、快樂工作，幸福生活!在支行員工心語(yǔ)墻，洋溢著員工的快樂和幸福，而這正是支行對(duì)員工無微不至關(guān)愛的真實(shí)寫照。xx支行始終從關(guān)心人、凝聚人出發(fā)，全力為員工解決學(xué)習(xí)、工作、生活上的困難，努力營(yíng)造和諧穩(wěn)定、風(fēng)順氣正的發(fā)展氛圍。你看：

我們?yōu)閱T工的健康和快樂操心。定期組織員工進(jìn)行體檢，經(jīng)常對(duì)家庭困難的職工進(jìn)行慰問，為員工子女就業(yè)牽線搭橋，解除員工的后顧之憂。經(jīng)常組織豐富精彩的文體活動(dòng)，豐富員工班余生活。10年以來，他們堅(jiān)持做到，凡是員工家里的婚喪嫁娶，支行都積極的幫助出主意想辦法。每位員工在生日的那一天都會(huì)收到支行的生日蛋糕及禮物，每年的三八節(jié)六一兒童節(jié)母親節(jié)支行都會(huì)組織節(jié)日活動(dòng)，各個(gè)階段充滿活力和溫情的系列活動(dòng)，讓員工們感受到了組織的溫暖，內(nèi)心充滿了建設(shè)美好家園的激情和干勁。我們?yōu)閱T工打造成材綠色通道。制定成才獎(jiǎng)勵(lì)辦法，積極鼓勵(lì)員工參加專業(yè)職稱、學(xué)歷等各類考試，每年開展競(jìng)聘上崗，營(yíng)造能者上、平者讓、庸者下、干成事有回報(bào)的良好氛圍。我們將關(guān)愛延伸到員工家屬。支行班子成員按照既定安排，輪流排班不定期的走訪員工家屬，了解員工的家庭情況和面臨的困難，傾聽員工和家屬的心聲，無微不至的關(guān)懷，增強(qiáng)了員工歸屬感，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。服務(wù)社會(huì)竭盡所能

我們把支行和客戶關(guān)系看成魚和水的關(guān)系，而整個(gè)開發(fā)區(qū)就是我們?nèi)≈槐M、用之不竭的客戶之海。為此，我們?cè)_發(fā)區(qū)、深耕細(xì)作、服務(wù)實(shí)體、專注小微，服務(wù)市政、市企、市民，急客戶之所急，想客戶之所想，幫客戶之所需，用滿腔熱忱換取了客戶的忠誠(chéng)。我們通過積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，合理配置人員和流程再造，努力為客戶提供一流的服務(wù)。制定實(shí)施了《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施細(xì)則》，明確服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、檢查監(jiān)督方法和考核獎(jiǎng)懲措施，全面規(guī)范窗口服務(wù)行為；明確了員工一日行為規(guī)范和服務(wù)考核的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工的服務(wù)行為、網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)環(huán)境、全行的對(duì)外形象；經(jīng)常組織員工觀看《規(guī)范化服務(wù)演示片》和《現(xiàn)代禮儀》知識(shí)講座錄像片，推行服務(wù)之星、服務(wù)明星評(píng)比活動(dòng)，進(jìn)一步提高了員工的服務(wù)質(zhì)量。我們突出特色，努力為客戶提供個(gè)性化差別服務(wù)。主要表現(xiàn)在兩方面：一是為客戶建檔案。我們?yōu)榭蛻艚⒃敿?xì)的個(gè)人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號(hào)碼、個(gè)人喜好、家庭成員、身體狀況等。指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)系這些優(yōu)質(zhì)客戶，逢年過節(jié)與客戶溝通聯(lián)系，生日壽辰為客戶發(fā)短信或打電話表示祝賀，不斷地增進(jìn)與客戶的感情。二是滿足客戶多樣化需求。我們經(jīng)常進(jìn)校入院、進(jìn)園入企、市場(chǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、小區(qū)走街串巷，便民服務(wù)兌換零幣破鈔，舉辦金融理財(cái)沙龍講解金融風(fēng)險(xiǎn)，溫情服務(wù)為老弱病殘的客戶提供預(yù)約特殊服務(wù)，讓特殊客戶群體倍感溫暖。同時(shí)通過四個(gè)一，即開設(shè)一個(gè)優(yōu)先服務(wù)柜臺(tái)、專設(shè)一條服務(wù)咨詢熱線、建立一本便利服務(wù)臺(tái)帳、組織一次愛心理財(cái)宣傳，為孤寡老人和殘疾群體提供周到溫馨的服務(wù)。今年6月有一名超市員工需要1000元面值5元的人民幣，恰巧當(dāng)時(shí)零幣緊缺，支行留下了他的電話，一小時(shí)后讓這名客戶如愿以償?shù)啬玫搅肆銕?，從此成為了支行忠?shí)的客戶。我們想方設(shè)法為客戶解決各類難題。支行自2013年起，與開發(fā)區(qū)管委會(huì)合作，共同搭建了下崗再就業(yè)平臺(tái)，在2014年至2015年累計(jì)發(fā)放小額創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款243筆，金額1688萬元，至今共扶持各類小微企業(yè)460余戶，貸款金額7.8億元，有效的解決了開發(fā)區(qū)下崗職工就業(yè)難、農(nóng)村民工創(chuàng)業(yè)難、小企業(yè)起步難的三難問題。支行員工經(jīng)常為客戶做好事、辦實(shí)事。今年4月18日，一位客戶在辦理存款業(yè)務(wù)后，將1000元現(xiàn)金遺落在柜臺(tái)上，柜員發(fā)現(xiàn)后趕緊上報(bào)，經(jīng)查看監(jiān)控確認(rèn)客戶信息后，及時(shí)將1000元現(xiàn)金送回給客戶。這樣的好人好事在xx支行層出不窮，處處洋溢著正能量。第6篇：工商銀行**支行文明服務(wù)規(guī)范

工商銀行***支行文明服務(wù)規(guī)范

實(shí)施細(xì)則

為進(jìn)一步提高文明服務(wù)水平，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)公約》和自治區(qū)分行頒發(fā)的《內(nèi)蒙古分行文明服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)意見》，結(jié)合我行實(shí)際制訂《***工商銀行銀行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則》。第一章

總

則

第一條

為全面展示***工商銀行行業(yè)品牌和社會(huì)形象，提升金融服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，特制定本實(shí)施細(xì)則。第二條

本實(shí)施細(xì)則適應(yīng)于轄內(nèi)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、機(jī)關(guān)部室。第二章

文明服務(wù)規(guī)范

第三條

基本服務(wù)規(guī)范

（一）“兩化”：服務(wù)技能專業(yè)化，服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化。（二）“三知”：知工作職責(zé)，知工作程序，知工作標(biāo)準(zhǔn)。（三）“四不”：不使用蔑視語(yǔ)言，不使用粗俗語(yǔ)言，不使用否定語(yǔ)言，不使用刺激語(yǔ)言。（四）“五聲”：客戶來時(shí)有迎聲，接待有答聲，走時(shí)有送聲，贊揚(yáng)有致謝聲，批評(píng)有道歉聲。（五）“六語(yǔ)”：“您好、您、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見”。第四條

服務(wù)環(huán)境規(guī)范

（一）行辦公室1．對(duì)外標(biāo)識(shí)。機(jī)構(gòu)單位標(biāo)識(shí)和“三牌一徽”（行徽、行名牌、機(jī)構(gòu)名稱牌和作息時(shí)間牌）醒目干凈、整潔、無損壞。2．宣傳設(shè)施。燈箱、橫幅、站牌、霓虹燈、門頭射燈等正常使用，無灰塵，無褪色、無卷角、無損壞。3．環(huán)境衛(wèi)生。環(huán)境整潔衛(wèi)生，窗明幾凈，做到亮化、美化、綠化。4．進(jìn)出通道。車輛停放整齊，進(jìn)出通暢。有清晰的停車線、車道線。5．辦公場(chǎng)所。辦公場(chǎng)所標(biāo)識(shí)清楚，辦公設(shè)施擺放有序。6．安全設(shè)施。滅火器、消防箱等安全設(shè)施確保有效，定點(diǎn)擺放，張貼明顯標(biāo)識(shí)。（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

1．外部環(huán)境

（1）標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、規(guī)范；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱標(biāo)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等有序排列，規(guī)范協(xié)調(diào)，美觀整潔。（2）服務(wù)環(huán)境。門前整潔，地面清潔，墻面、門窗、玻璃無損壞、無污跡；雨、雪天氣鋪設(shè)防滑地墊，擺放防滑提示牌，門前劃有停車線；車輛停放有序。（3）廣告宣傳。規(guī)范統(tǒng)一，美觀大方；顯示屏運(yùn)行正常，內(nèi)容及時(shí)更新。2．大堂環(huán)境

（1）服務(wù)環(huán)境。營(yíng)業(yè)大廳采光充足，燈光明亮，空氣流暢，色調(diào)和諧，整潔衛(wèi)生。地面無灰塵、無污漬、無紙屑、無雜物；墻面整潔，玻璃潔凈；綠色植物擺放整齊，定期更換。（2）服務(wù)設(shè)施。統(tǒng)一規(guī)劃，擺放有序。利率牌、服務(wù)收費(fèi)牌、業(yè)務(wù)宣傳牌、溫馨提示牌統(tǒng)一制作；設(shè)置“一米線”、咨詢臺(tái)、填單臺(tái)、休息座椅、意見簿（箱）、服務(wù)監(jiān)督電話標(biāo)識(shí)和電子設(shè)備等；業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)使用正常。（3）宣傳物品。統(tǒng)一制作、定點(diǎn)放置、及時(shí)更新。3．柜面環(huán)境

（1）服務(wù)環(huán)境。柜臺(tái)、桌椅、辦公機(jī)具擺放有序，無灰塵、無破損；柜臺(tái)內(nèi)不得擺放私人物品，不得堆放雜物。（2）標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。營(yíng)業(yè)執(zhí)照、金融許可證整齊上墻；營(yíng)業(yè)窗口編號(hào)標(biāo)識(shí)、業(yè)務(wù)類別標(biāo)識(shí)統(tǒng)一規(guī)范；柜員暫時(shí)離柜的營(yíng)業(yè)窗口擺放“暫停服務(wù)”提示牌。（3）服務(wù)器具。服務(wù)評(píng)價(jià)器、密碼器、老花鏡、簽字筆等擺放整齊，使用正常；填單臺(tái)有必備的業(yè)務(wù)憑證，且區(qū)分種類，放置有序。（4）安全設(shè)施。滅火器、消防箱等安全設(shè)施定點(diǎn)擺放，確保有效；火警電話、報(bào)警器標(biāo)識(shí)醒目張貼，整潔無損；監(jiān)控設(shè)施完好，正常工作。4．自助服務(wù)區(qū)環(huán)境

（1）標(biāo)識(shí)。自助區(qū)外部有醒目標(biāo)識(shí)和24小時(shí)自助服務(wù)燈箱；內(nèi)部有統(tǒng)一規(guī)范的操作說明、安全及24小時(shí)服務(wù)電話提示。（2）宣傳。業(yè)務(wù)宣傳折頁(yè)、廣告信息發(fā)布和產(chǎn)品宣傳海報(bào)放置整齊。（3）設(shè)施。自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，出現(xiàn)異常及時(shí)明示告知客戶，緊急求助按鈕或求助電話保持可用狀態(tài)。（4）衛(wèi)生。自助區(qū)內(nèi)保持良好的衛(wèi)生狀況。5．貴賓區(qū)環(huán)境

（1）休息區(qū)。環(huán)境優(yōu)雅，氛圍溫馨。配備座椅、茶幾、宣傳資料架、書報(bào)架、茶飲設(shè)備、電子設(shè)備等。（2）業(yè)務(wù)區(qū)。配備工作臺(tái)、客戶座椅、小型產(chǎn)品折頁(yè)架、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、碎紙機(jī)、自助設(shè)備等，保持整潔美觀。（3）理財(cái)室。配備客戶經(jīng)理工作臺(tái)、客戶座椅、電腦終端設(shè)備、電話、小型產(chǎn)品折頁(yè)架、文件柜、打印機(jī)等，并明示客戶經(jīng)理簡(jiǎn)介，保持環(huán)境優(yōu)美。第五條

服務(wù)儀容儀表規(guī)范

（一）儀容儀表

1．發(fā)型。男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，不得燙發(fā)；女員工可留發(fā)型自然的短發(fā)，如長(zhǎng)發(fā)過肩應(yīng)束起，盤于腦后，劉海長(zhǎng)不得過眉；男、女員工均不得將頭發(fā)著染異色。2．飾物。男員工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他飾物；女員工可佩戴手表、耳釘、項(xiàng)鏈或婚戒中不多于三件的飾物；男女員工均不得佩戴耳環(huán)耳墜。工作期間所有員工不得佩戴墨鏡或造型怪異的眼鏡。3．妝容。員工不得紋身，不留長(zhǎng)指甲。男員工不得化妝；女員工化淡妝上崗，不涂有色指甲油。（二）姿勢(shì)

1．站姿

（1）站姿挺撥，挺胸收腹。（2）男員工站立時(shí)雙腳自然分開，兩腳平行站立，腳外側(cè)與肩同寬或略窄于肩，雙手不得放在兜內(nèi)。（3）女員工站立時(shí)雙腳成“V”字或“丁”字步，雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握左手置于腹前。2．坐姿

（1）坐姿端莊，立腰挺胸，兩腿平行自然著地，不抖腿，不伸直腿。臨柜受理業(yè)務(wù)時(shí)手臂可自然地放在柜臺(tái)上，不得趴在柜臺(tái)上。（2）坐著與客戶面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。（3）女員工落座前若是裙裝用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上。（4）男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上。3．行姿

（１）行姿穩(wěn)重，收腹挺胸，目視前方，身體重心微向前傾，雙臂前后自然擺動(dòng)。（２）多人行走時(shí)，不得勾肩搭背，不得并成一排。（３）一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行。（三）著裝

（1）員工上班期間統(tǒng)一著裝，換季時(shí)，應(yīng)在同一時(shí)間統(tǒng)一換裝。穿著西服時(shí)，應(yīng)配穿皮鞋，保持鞋面清潔，鞋底不釘金屬掌。（2）服裝熨燙整齊，紐扣齊全，干凈整潔，工號(hào)牌端正地佩戴左胸前，不得敞穿馬甲、西服外套，袖口不得翻卷。（3）員工穿襯衣時(shí)，襯衣須扣好全部扣子并扎在褲（裙）內(nèi)，并按規(guī)定系領(lǐng)帶（結(jié)）。（4）衣服口袋不宜放物品，保持美觀。（5）工作期間不得戴袖套、穿拖鞋，皮帶、鞋襪宜與服飾顏色相配，女員工夏天應(yīng)著肉色絲襪，避免露出襪口，穿黑色或深色皮鞋。（6）女員工孕中后期不便統(tǒng)一著裝時(shí)，應(yīng)穿與統(tǒng)一制服顏色相近的孕婦裝。（7）經(jīng)警、保安、物業(yè)等人員統(tǒng)一著裝，儀容整齊。第六條

服務(wù)禮儀規(guī)范

（一）待客禮儀

1．約客。約定時(shí)間接待客人，嚴(yán)格守時(shí)，提前做好接待準(zhǔn)備。2．迎客。熱情周到，禮貌大方?？腿诉M(jìn)門時(shí)，起立迎接，主動(dòng)請(qǐng)坐。重要客人來訪，前往來路要道口、門口迎接。3．接待?？腿司妥?，主動(dòng)敬送茶水。同客人交談時(shí)，注視對(duì)方，注意傾聽。談話間如遇急事，需馬上處理的，應(yīng)禮貌示意客人稍候，并表示歉意。4．送客?？腿穗x開時(shí)，應(yīng)等客人先起身，再起身相送，送客人至電梯口（樓梯口、大門口），握手告別并致謝。重要客人送至要道口。（二）電（樓）梯禮儀

1．電梯。乘坐電梯做到先出后進(jìn)，不得爭(zhēng)先恐后，注意禮讓；電梯內(nèi)保持安靜，不大聲講話，不在電梯內(nèi)吸煙、吐痰等；引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員請(qǐng)客人先出電梯。2．樓梯。上下樓梯，應(yīng)靠右側(cè)行走；引導(dǎo)客人上樓，讓客人走在前面；引導(dǎo)客人下樓，接待人員走在前面，并提醒客人注意安全。（三）握手（鞠躬）禮儀

1．握手。握手時(shí)應(yīng)保持手面干凈，握手一般用右手，眼睛平視對(duì)方，上身前傾，兩足立正，四指并攏，拇指張開，距離對(duì)方一步，面帶微笑；握手不宜太用力且時(shí)間不宜過長(zhǎng)，正常情況下3秒鐘即可；不要戴手套與客人握手；如果對(duì)方是女士、年長(zhǎng)者或職位高者，應(yīng)等對(duì)方先伸手再握手。2．鞠躬。雙目平視，雙手交叉置于腹前，將右手置于左手之上，上身姿勢(shì)不變，以腰為軸，向前傾斜15度，時(shí)間超過1秒。（四）介紹禮儀。在介紹順序上，先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人；先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長(zhǎng)者，再介紹其他人。被接受介紹時(shí)，應(yīng)微笑并向?qū)Ψ街乱?。（五）名片禮儀。接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回?cái)[弄和遺忘；遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片，正面朝上，正對(duì)對(duì)方，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹；互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。（六）宴請(qǐng)禮儀。衣冠整潔，準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)；宴請(qǐng)地點(diǎn)、菜肴要適合客人的喜好；陪客人數(shù)不宜超過客人數(shù)，如果只有一位客人，可有兩位陪客；分清主次（席位排列右高左低、中座為尊、面門為上、景觀為佳、臨壁為好）；席間主動(dòng)服務(wù)，認(rèn)真傾聽，飲酒適量，不醉酒失態(tài)，不拉下客人先行離開；宴請(qǐng)結(jié)束真誠(chéng)致謝。第七條

服務(wù)行為規(guī)范

（一）管理人員

1．精業(yè)。掌握法律法規(guī)、政策制度，把握管理要領(lǐng)，熟悉業(yè)務(wù)流程。忠于職守，認(rèn)真履職，勤勉敬業(yè)。具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力。2．高效。樹立為客戶、為基層服務(wù)意識(shí)，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，細(xì)心解答客戶及基層提出的問題。堅(jiān)持先外后內(nèi)、先急后緩的原則，提高辦事效率。3．務(wù)實(shí)。加強(qiáng)調(diào)查研究，掌握實(shí)際情況，注重工作實(shí)效，解決實(shí)際問題。4．嚴(yán)謹(jǐn)。思路縝密，計(jì)劃周密，措施嚴(yán)密。5．民主。作風(fēng)民主，客觀公正，為人正派。（二）客戶經(jīng)理

1．熱情周到。主動(dòng)熱情接待每一位客戶，認(rèn)真耐心地洽談每一項(xiàng)業(yè)務(wù)。2．文明禮貌。著裝規(guī)范，舉止大方，談吐文雅。3．敬業(yè)精業(yè)。誠(chéng)懇待客，按章辦事，準(zhǔn)確解釋規(guī)章制度。善于分析業(yè)務(wù)發(fā)展變化規(guī)律，研究客戶心理。熟知各種產(chǎn)品的利率（價(jià)格），及時(shí)答復(fù)客戶。熟知業(yè)務(wù)手續(xù)和辦理程序。4．作風(fēng)優(yōu)良。具備良好的職業(yè)道德和踏實(shí)、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。5．團(tuán)結(jié)協(xié)作。以誠(chéng)相待，精誠(chéng)合作，相互配合，相互支持。（三）臨柜人員

1．準(zhǔn)備充分。提前到崗，整理環(huán)境，自查儀容，檢查設(shè)備，認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備工作。2．快捷高效。精神飽滿，精力集中，做到準(zhǔn)確、安全、快捷辦理業(yè)務(wù)。3．規(guī)范服務(wù)。（1）站立迎。柜員應(yīng)站立向客戶微笑、點(diǎn)頭示意說：“您好，請(qǐng)坐”。（2）禮貌接。柜員應(yīng)雙手接過客戶遞來的現(xiàn)金、卡、折、憑證、單據(jù)、證件等，動(dòng)作要輕，做到不扔、不摔。（3）快速辦。柜員要及時(shí)準(zhǔn)確地辦好每一筆業(yè)務(wù)，一次性告知注意事項(xiàng)，避免客戶往返辦理。提醒遞。業(yè)務(wù)辦結(jié)，柜員要雙手遞出現(xiàn)金（單證）等，并提醒客戶認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì)，妥善保管。辦理時(shí)間較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)告訴客戶需要等待的時(shí)間。（4）目相送?？蛻艉藢?duì)無誤后，柜員要自然注視客戶，目送客戶離開并使用文明用語(yǔ)。4．文明上崗。做到工作態(tài)度熱情主動(dòng)，服務(wù)快捷周到，解釋準(zhǔn)確細(xì)致；平等對(duì)待每一位客戶。嚴(yán)禁酒后上崗，嚴(yán)禁在崗吸煙。5．業(yè)務(wù)嫻熟。熟悉業(yè)務(wù)操作流程，做到操作定型、傳遞定線、工具定位、錢鈔定格。業(yè)務(wù)辦理做到“賬、證、款、息”四準(zhǔn)，“聽、問、看、點(diǎn)、算、交”六清。第八條

服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

（一）日常用語(yǔ)

1.規(guī)范用語(yǔ)。堅(jiān)持使用“六語(yǔ)”，提倡講普通話，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔親切，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中，音量以客戶能聽清為準(zhǔn)。2.通俗易懂。在向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)，語(yǔ)言表述要清晰流暢，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。3.言談得體。做到善解人意、寬以待人。在需要表明自己的觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)謙恭、委婉，不爭(zhēng)論。4.用詞講究。做到言必有禮、言必有的、言必有情、言必有度。言談要與自己的身份和授權(quán)狀況相適應(yīng)，掌握分寸。（二）電話用語(yǔ)

1.接聽電話。主動(dòng)自我介紹：“您好，××支行?！苯徽劷Y(jié)束應(yīng)說：“再見”，待對(duì)方掛機(jī)后再掛電話。2.打出電話。主動(dòng)表明身份：“您好，我是工商銀行***支行?！?/p>

3．求助電話

（1）對(duì)方要求找人時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)稍等”；如果要找的人不在時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，我可以幫您什么”。（2）對(duì)方查詢工作，如果知情又不涉及保密，可以如實(shí)告訴對(duì)方；如果不知情或涉及到保密，應(yīng)說“對(duì)不起，此事我不太清楚”。4．撥錯(cuò)電話

（1）對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)說“這里是××支行，您打錯(cuò)了”。（2）自己撥錯(cuò)時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，我撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”。5.迅速接聽。在電話鈴聲響三聲之內(nèi)迅速接聽。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?。（三）接待用語(yǔ)

1.送客戶名片，應(yīng)說“請(qǐng)多指教”。2.收客戶名片，應(yīng)說“謝謝”。3.送客時(shí)應(yīng)說“歡迎您再來”、“再見”。4.接待來訪人員時(shí)，要熱情、誠(chéng)懇，如“您好”、“您請(qǐng)坐”、“您有什么事”、“請(qǐng)稍候”、“歡迎您再來”等。5.外出辦理公務(wù)時(shí)，需要進(jìn)入他人辦公室，要先敲門，得到允許后再進(jìn)入。對(duì)不認(rèn)識(shí)的同志在道聲“您好”后要主動(dòng)說明自己的身份和說明來意。離開時(shí)應(yīng)向接待人員致謝。6.向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，應(yīng)先給領(lǐng)導(dǎo)打電話預(yù)約，以免打亂領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。7.到基層調(diào)查了解情況，要多用詢問語(yǔ)言，如“麻煩您，我想了解一下某某情況，您是否能給我介紹一下”、“謝謝您對(duì)我們工作的協(xié)助”等等。8.同事之間，早上見面時(shí)應(yīng)說聲“您好”、“早上好”，下班時(shí)應(yīng)說“再見”或“明天見”，工作中接觸時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)問”、“請(qǐng)教”、“麻煩您”、“打攪您”、“拜托”、“謝謝”等。（四）營(yíng)業(yè)用語(yǔ)1.接待客戶時(shí)，使用：“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?”、“您好，請(qǐng)問有什么事我可以幫忙嗎？”

2.客戶辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)稍候，我馬上為您辦好?！?.客戶辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您出示一下××資料（證件）。”4.客戶提供的資料不全時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供××資料（簡(jiǎn)要向客戶介紹相關(guān)規(guī)定），這次讓您白跑一趟，真是抱歉！”

5.客戶辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要××部門（人員）簽字（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定），麻煩您去辦理簽字手續(xù)?！?/p>

6.辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說：“您好，這是您辦理××業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好。”

7.客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說：“對(duì)不起，您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒到，請(qǐng)將您的電話號(hào)碼留下，款到后我們立即通知您?！?/p>

8.客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非本人要查詢其存款等信息時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對(duì)不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請(qǐng)您諒解?！?/p>

9.客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)說：“您想了解什么?我們隨時(shí)為您解答。”

10.客戶進(jìn)行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人?！?/p>

11.客戶的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定，從風(fēng)險(xiǎn)控制等方面進(jìn)行解釋），希望您能諒解。”

12.客戶取款。（1）接到客戶取款憑證配款完畢后，應(yīng)說：“××號(hào)客戶，為了便于核對(duì)，請(qǐng)您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”（2）取款憑證未傳遞至現(xiàn)金柜臺(tái)，客戶詢問時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，憑證還沒有傳遞過來，請(qǐng)您稍等一下。”（3）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉?！?3.客戶出現(xiàn)失誤，更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，您的××有誤（指明錯(cuò)誤之處），請(qǐng)您重新辦理一下?！?/p>

14.客戶存入較多零幣時(shí)，應(yīng)說：“零幣較多，請(qǐng)您多等一會(huì)?！?/p>

15.客戶要求兌換零錢時(shí)，要報(bào)清收到的錢數(shù)：“這是××元，請(qǐng)您稍等一下?！?/p>

16.辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽電話，應(yīng)說：“對(duì)不起，我接一下電話，請(qǐng)稍候。”接完電話后，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

17.客戶在非營(yíng)業(yè)時(shí)間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營(yíng)業(yè)時(shí)間了，請(qǐng)您在營(yíng)業(yè)時(shí)間來辦?！?/p>

18.臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請(qǐng)?jiān)?，設(shè)備暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請(qǐng)稍候。”19.客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請(qǐng)您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合?！?/p>

20.收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有×張是假幣（指明認(rèn)定的理由），按照《中國(guó)人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，請(qǐng)您補(bǔ)足錢款，多謝合作?！?/p>

21.假幣沒收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時(shí)，應(yīng)說：“這是給您出具的《假幣收繳憑證》，如果您對(duì)被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國(guó)人民銀行的分支機(jī)構(gòu)或中國(guó)人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定?！?/p>

22.辦理的業(yè)務(wù)需客戶簽字時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您在這里簽名!”

23.收到客戶的投訴、建議時(shí)，應(yīng)說：“非常感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，我們研究（處理）后盡快與您聯(lián)系。”

24.客戶向自己表示歉意或謝意時(shí)，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。”

25.與客戶道別時(shí)，應(yīng)說：“感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再來?！?/p>

26.當(dāng)客戶對(duì)憑證有疑問時(shí)，應(yīng)說：“您有什么疑問，我來為您解釋?！?/p>

27.當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您稍候，我馬上為您辦理。第九條

特殊情況服務(wù)規(guī)范

1.遇有辦理大額存、取款的客戶，有條件的應(yīng)在貴賓室或外勤辦公室接待。2.對(duì)老年人、殘疾人應(yīng)給予特別關(guān)心和照顧，必要時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，為他們提供相應(yīng)的幫助必須征得本人同意。3.在受理業(yè)務(wù)中，遇有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)巡視或有嘉賓來訪，在不影響業(yè)務(wù)正常辦理的情況下，可用眼神、微笑或點(diǎn)頭等方式向領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓致意。在未辦理業(yè)務(wù)的情況下，應(yīng)起立，微笑，行注目禮。4.收取或兌換零、損、殘幣時(shí)，要耐心清點(diǎn)，及時(shí)兌換。5.遇手續(xù)不全或制度不允許操作的業(yè)務(wù)時(shí)，要站立向客戶耐心解釋。必要時(shí)請(qǐng)業(yè)務(wù)主管協(xié)調(diào)解決。6.遇有客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)禮貌拒絕，并請(qǐng)其按秩序排隊(duì)。7.營(yíng)業(yè)終了遇有客戶要求辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真解釋，情況特殊的應(yīng)立即向主管報(bào)告視情況進(jìn)行處理。8．遇到客戶抱怨指責(zé)時(shí)，保持冷靜、平和的態(tài)度，認(rèn)真傾聽客戶陳述，自己能夠解決的立刻處理并向客戶表示歉意；自己不能解決的，應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)告。9.遇有設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)分別情況進(jìn)行處理：

（1）當(dāng)單個(gè)窗口的電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，且短時(shí)間內(nèi)不能恢復(fù)時(shí)，應(yīng)向客戶說明原因并表示歉意，同時(shí)為客戶聯(lián)系其它窗口進(jìn)行辦理。（2）當(dāng)營(yíng)業(yè)廳電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電，且短時(shí)間內(nèi)能恢復(fù)時(shí)應(yīng)向客戶說明原因并表示歉意，請(qǐng)客戶稍等；若在短時(shí)間內(nèi)不能恢復(fù)時(shí)，應(yīng)向客戶說明原因并表示歉意，建議到附近的網(wǎng)點(diǎn)辦理或改天辦理。（3）當(dāng)整個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)向客戶表示歉意，并按突發(fā)事件處置預(yù)案進(jìn)行處理。10.遇有媒體采訪時(shí)，應(yīng)態(tài)度友好，并按新聞宣傳的有關(guān)規(guī)定辦理。第十條

服務(wù)紀(jì)律規(guī)范

1．知法守法。認(rèn)真貫徹黨和國(guó)家方針政策，嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)濟(jì)金融工作有關(guān)法律、法規(guī)以及金融從業(yè)人員相關(guān)規(guī)定。2．遵章守紀(jì)。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從組織決定。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不中途離崗。嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)定，營(yíng)業(yè)期間不得拒絕辦理業(yè)務(wù)，不得擅自代崗、離崗、串崗，不得以任何方式或借口怠慢、頂撞、刁難客戶，不得與客戶發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得撥打私人電話和長(zhǎng)時(shí)間接聽私人電話；不得帶無關(guān)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中午和節(jié)假日、星期天做到三人當(dāng)班、雙人臨柜，按時(shí)營(yíng)業(yè)。3．合規(guī)經(jīng)營(yíng)。在核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；認(rèn)真執(zhí)行業(yè)務(wù)管理規(guī)定和操作流程；真實(shí)全面反映業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況和財(cái)務(wù)狀況；按規(guī)定及時(shí)披露信息。4．廉潔自律。嚴(yán)格執(zhí)行金融從業(yè)人員廉潔自律相關(guān)規(guī)定。嚴(yán)禁黃賭毒，嚴(yán)禁向客戶吃、拿、卡、要、報(bào)，嚴(yán)禁亂收手續(xù)費(fèi)，嚴(yán)禁收取回扣、好處費(fèi)、酬金、有價(jià)證券等，嚴(yán)禁經(jīng)商辦企業(yè)以及與客戶建立任何形式的私下交易，嚴(yán)禁接受客戶邀請(qǐng)出入高檔娛樂場(chǎng)所。5．嚴(yán)守秘密。增強(qiáng)保密意識(shí)，恪守保密規(guī)定。不得泄露國(guó)家秘密、業(yè)務(wù)秘密、存款秘密、企業(yè)經(jīng)營(yíng)秘密和客戶個(gè)人信息資料等；未經(jīng)允許，不得向外透露單位改革發(fā)展、經(jīng)營(yíng)管理、人事變動(dòng)等方面的信息。第十一條

服務(wù)監(jiān)督規(guī)范

1．營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)公布本單位的投訴監(jiān)督電話，接受客戶的監(jiān)督，對(duì)客戶直接投訴或上級(jí)的轉(zhuǎn)投訴，要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果回復(fù)。2．營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立的意見簿，應(yīng)放置在大堂經(jīng)理桌或客戶填單桌上。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)每天查閱，對(duì)客戶的意見和建議要及時(shí)認(rèn)真受理并答復(fù)。3．對(duì)客戶提出的口頭意見和建議，虛心聽取，能答復(fù)的要立即答復(fù)，并表示謝意。對(duì)客戶提出的書面意見和建議，在認(rèn)真閱讀后應(yīng)及時(shí)回復(fù)處理意見，并存檔。4．行工會(huì)辦為文明服務(wù)監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)受理轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)工作投訴和處理工作。5．行總部采用多種方式加強(qiáng)對(duì)文明服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督。6．行總部每年組織一次文明服務(wù)工作的考核評(píng)比。第三章

附

則

第十二條

本實(shí)施細(xì)則由***工商銀行負(fù)責(zé)解釋。第十三條

本實(shí)施細(xì)則自印發(fā)之日起執(zhí)行。***工商銀行柜面服務(wù)規(guī)范

第一章

總

則

第一條為規(guī)范***工商銀行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)行為,提升柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)文明公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，特制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范適用于各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。第三條本規(guī)范所稱柜面服務(wù)是指各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務(wù)，以下簡(jiǎn)稱服務(wù)。柜面人員是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供金融服務(wù)的人員的統(tǒng)稱。第二章

組織管理

第四條行總部專門成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也要成立相應(yīng)組織，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)柜面服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)。第五條柜面服務(wù)規(guī)范辦公室主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)制定服務(wù)相關(guān)制度辦法及實(shí)施細(xì)則；

（二）負(fù)責(zé)轄內(nèi)服務(wù)相關(guān)工作的組織與管理；（三）負(fù)責(zé)服務(wù)相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合；

（四）負(fù)責(zé)相關(guān)崗位服務(wù)技能培訓(xùn)工作；

（五）負(fù)責(zé)服務(wù)檢查與督導(dǎo)；

（六）負(fù)責(zé)服務(wù)檔案管理。第三章

服務(wù)環(huán)境

第六條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實(shí)行定位管理。營(yíng)業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營(yíng)許可證等證照要在規(guī)定位置懸掛并在合適位置設(shè)置安全提示。第七條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要合理配置客戶服務(wù)設(shè)施及無障礙設(shè)施?？商峁c(diǎn)（驗(yàn)）鈔設(shè)備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務(wù)設(shè)施。要提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例。在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置放置意見（評(píng)價(jià)）簿，并公示客戶服務(wù)電話。第八條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)向客戶提供準(zhǔn)確的利率、服務(wù)價(jià)格等公示信息。各種公告、海報(bào)、折頁(yè)等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時(shí)更新。第九條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對(duì)照服務(wù)信息；自助機(jī)具界面應(yīng)顯示安全提示和24小時(shí)服務(wù)電話。第四章

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第十條基本原則

深入貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。第十一條職業(yè)道德

（一）忠于職守、愛崗敬業(yè)。（二）精誠(chéng)合作、密切配合。（三）誠(chéng)信親和、尊重客戶。（四）求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。第十二條服務(wù)要求

（一）真誠(chéng)服務(wù)。熱情接待客戶，語(yǔ)言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠(chéng)待人、以情動(dòng)人的服務(wù)形象。（二）文明服務(wù)。堅(jiān)持微笑服務(wù)，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。（三）規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)。（四）優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)解決客戶服務(wù)需求與處理社內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理社內(nèi)事務(wù)。（五）品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服務(wù)意識(shí)。（六）安全服務(wù)。保證客戶信息及資金安全，維護(hù)客戶合法權(quán)益。第十三條服務(wù)效率

各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要從客戶需求出發(fā)，在控制操作風(fēng)險(xiǎn)、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高業(yè)務(wù)處理速度。（一）根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營(yíng)業(yè)窗口。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)占可通過分析客戶群體性質(zhì)及業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)，科學(xué)地設(shè)置營(yíng)業(yè)窗口和調(diào)配人員，緩解客戶排隊(duì)現(xiàn)象，縮短客戶等候時(shí)間。

（二）科學(xué)設(shè)置彈性窗口，緩解柜面服務(wù)壓力。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可針對(duì)業(yè)務(wù)量時(shí)間性波動(dòng)大小，適時(shí)增減彈性窗口，降低員工勞動(dòng)強(qiáng)度，提高服務(wù)質(zhì)量。第十四條服務(wù)形象

（一）示牌服務(wù)。柜面人員上崗須佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)牌。（二）統(tǒng)一著裝。柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。（三）儀容儀表。柜面人員發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴飾物應(yīng)簡(jiǎn)單得體，女員工應(yīng)淡妝上崗。第十五條服務(wù)語(yǔ)言

（一）服務(wù)語(yǔ)言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語(yǔ)。（二）語(yǔ)言要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，語(yǔ)句清晰，音量適中。（三）要善于傾聽，言談得體。（四）要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明用語(yǔ)。（五）避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，便于客戶理解。第五章

服務(wù)操作

第十六條

營(yíng)業(yè)前操作

（一）提前到崗做好準(zhǔn)備工作，保持良好的精神狀態(tài)。（二）整理柜臺(tái)和工作臺(tái)。（三）清潔并開啟日常使用的設(shè)備機(jī)具，確認(rèn)設(shè)備機(jī)具運(yùn)行正常；發(fā)生故障，及時(shí)報(bào)修；檢測(cè)各系統(tǒng)運(yùn)行情況，確保處于正常狀態(tài)。（四）檢查整理各類服務(wù)設(shè)施。（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在營(yíng)業(yè)前召集全體人員召開晨會(huì)，檢查儀表儀容，適時(shí)開展工作提示、文件傳達(dá)、教育培訓(xùn)、服務(wù)講評(píng)、情況交流等，并做好記錄。（六）網(wǎng)點(diǎn)開門時(shí)，如遇客戶較多，應(yīng)采取提前發(fā)號(hào)等靈活措施，有效疏導(dǎo)客流。第十七條營(yíng)業(yè)中操作

（一）熱情迎接客戶。柜員在接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動(dòng)向前傾身或站立，規(guī)范接交客戶的單據(jù)、證件、現(xiàn)金等物品。對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。（二）分流、引導(dǎo)客戶。對(duì)辦理一定金額以下取款、特定繳費(fèi)、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶，柜面人員應(yīng)引導(dǎo)其到自助服務(wù)區(qū)，必要時(shí)指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對(duì)其他客戶，要詢問客戶業(yè)務(wù)需求、是否攜帶有效身份證件及資料，必要時(shí)指導(dǎo)客戶填單。（三）維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所秩序。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部負(fù)責(zé)人應(yīng)注意維護(hù)業(yè)務(wù)秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。（四）主動(dòng)識(shí)別客戶。接待客戶時(shí)應(yīng)集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進(jìn)地了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個(gè)性化服務(wù)。（五）雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時(shí)，雙手自然接交，給予必要的提示，對(duì)需要幫助的客戶指導(dǎo)填單。（六）點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金確保無誤。點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行。（七）妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠(chéng)懇地向客戶講解識(shí)別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。（八）中斷服務(wù)及時(shí)明示。營(yíng)業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時(shí)明示，引導(dǎo)客戶在其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，避免客戶在無人柜**等待。（九）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺(tái)無客戶情況下進(jìn)行。不應(yīng)出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。（十）主動(dòng)提醒客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)錢款?？蛻綦x柜前，必須主動(dòng)提醒其在柜**點(diǎn)驗(yàn)清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶對(duì)現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應(yīng)為客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)，確保無誤。（十一）對(duì)非受理范圍內(nèi)業(yè)務(wù)主動(dòng)引導(dǎo)。對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)告知并引導(dǎo)客戶至相關(guān)窗口辦理。（十二）送別客戶體貼提示。柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶提示是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財(cái)物并向客戶告別。第十八條營(yíng)業(yè)后操作

（一）登記待處理事項(xiàng)。（二）登記工作日志，為次日工作做好準(zhǔn)備。（三）清理桌面，保持柜臺(tái)環(huán)境整潔。（四）關(guān)閉日用設(shè)備機(jī)具及電源。第六章

服務(wù)培訓(xùn)

第十九條行總部定期組織服務(wù)培訓(xùn)和考核。第二十條服務(wù)技能要求

（一）持證上崗，定期考核。柜面人員必須持證上崗，人力資源部定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者須離崗接受培訓(xùn)。（二）業(yè)務(wù)規(guī)章，遵照?qǐng)?zhí)行。熟練掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)金融知識(shí)和規(guī)章制度，能夠運(yùn)用并解決實(shí)際工作中遇到的問題。（三）業(yè)務(wù)技能，勤學(xué)苦練。熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能，準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造、變?cè)斓钠睋?jù)，熟練操作本崗位的各種機(jī)具、設(shè)備。（四）特殊語(yǔ)言，倡導(dǎo)掌握。倡導(dǎo)掌握外語(yǔ)、啞語(yǔ)等服務(wù)語(yǔ)言，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無障礙服務(wù)。（五）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，善于溝通。靈活掌握柜面服務(wù)技巧，具備良好的服務(wù)溝通能力。第二十一條服務(wù)教育培訓(xùn)。（一）培訓(xùn)形式與對(duì)象。服務(wù)教育培訓(xùn)應(yīng)包括上崗前培訓(xùn)和在職教育培訓(xùn)。可采取授課、座談、交流、問卷、短期脫產(chǎn)培訓(xùn)、集中聽課、實(shí)地觀摩先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)或個(gè)人、集體討論、撰寫體會(huì)等多種形式。培訓(xùn)對(duì)象包括服務(wù)管理人員、柜面人員等。倡導(dǎo)采取建立檔案、定期考核等形式強(qiáng)化教育培訓(xùn)的效果。（二）培訓(xùn)內(nèi)容。服務(wù)教育培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括員工職業(yè)道德、職業(yè)操守、合規(guī)制度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀與語(yǔ)言技能技巧等。要以預(yù)防為主，加強(qiáng)教育培訓(xùn)，建立員工心理保健機(jī)制。第七章

投訴處理

第二十二條受理投訴，規(guī)范操作。（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴。1.投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細(xì)記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭(zhēng)論，避免矛盾升級(jí)，產(chǎn)生不良影響。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動(dòng)出面調(diào)解和安撫；若超出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，要及時(shí)向行總部柜面服務(wù)規(guī)范辦公室匯報(bào)。2.投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，必要時(shí)向行總部柜面服務(wù)規(guī)范辦公室匯報(bào)。涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)，要及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門。（二）行總部柜面服務(wù)規(guī)范辦公室受理的客戶投訴。1.投訴登記。柜面服務(wù)辦公室接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，及時(shí)向行總部柜面服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。2.投訴調(diào)查。柜面服務(wù)規(guī)范辦公室要及時(shí)調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時(shí)通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查結(jié)果，報(bào)柜面服務(wù)規(guī)范辦公室。必要時(shí)柜面服務(wù)規(guī)范辦公室可對(duì)投訴原因進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。3.投訴處理。柜面服務(wù)規(guī)范辦公室根據(jù)投訴調(diào)查情況，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任人員提出處理意見，報(bào)柜面服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行處理。第八章

附

則

第二十三條本規(guī)范由***工商銀行負(fù)責(zé)解釋。第二十四條本規(guī)范自印發(fā)之日起執(zhí)行。第7篇：銀行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”工作總結(jié)

銀行文明創(chuàng)建工作情況匯報(bào)

20××年，我行按照縣機(jī)關(guān)作風(fēng)整頓要求，制訂了《快速提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實(shí)施方案》，緊緊抓住客戶反映強(qiáng)烈的突出問題，全面開展服務(wù)工作整治活動(dòng)，取得明顯成效。目前全行服務(wù)規(guī)范得到強(qiáng)化，服務(wù)制度落實(shí)，服務(wù)效率有了較大提高，一線窗口普遍做到“三聲”到位，雙手接送，客戶滿意度不斷提高，有力推動(dòng)了全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的快速提升。我行的主要措施是：

一、明確整治重點(diǎn)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。針對(duì)客戶和各級(jí)服務(wù)檢查反映的突出問題，我行確定整治工作的重點(diǎn)為兩個(gè)方面。一是服務(wù)管理制度的執(zhí)行：加強(qiáng)對(duì)管理執(zhí)行過程的監(jiān)督控制，強(qiáng)化工作評(píng)價(jià)，提高執(zhí)行能力，確保服務(wù)工作目標(biāo)落實(shí)，將服務(wù)工作質(zhì)量納入績(jī)效考核，建立考評(píng)系統(tǒng)和服務(wù)工作先進(jìn)評(píng)比制度，著重解決機(jī)關(guān)紀(jì)律松散和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核弱化、三會(huì)制度執(zhí)行不到位等問題。二是服務(wù)行為規(guī)范的執(zhí)行：抓好服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度的改善和服務(wù)能力的提高，做到精神飽滿，符合服務(wù)禮儀要求，重點(diǎn)消除“三聲”不到位、態(tài)度冷漠、效率低下、環(huán)境不整潔等服務(wù)工作中的“常見病”，強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)“三聲”服務(wù)、“雙手遞”服務(wù)和“親情化”服務(wù)。為加強(qiáng)整治活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，保證活動(dòng)扎實(shí)開展并取得實(shí)效，支行成立服務(wù)工作整治活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，支行黨委書記、行長(zhǎng)××同志親自擔(dān)任組長(zhǎng)。確定支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室為整治活動(dòng)牽頭部門，負(fù)責(zé)活動(dòng)期間全行日常服務(wù)管理的組織協(xié)調(diào)、檢查監(jiān)督、考核考評(píng)等工作。二、深入宣傳發(fā)動(dòng)，開展學(xué)習(xí)教育。支行召開全行職工大會(huì)，認(rèn)真貫徹縣優(yōu)化服務(wù)工作的有關(guān)會(huì)議精神，對(duì)服-1四、組織服務(wù)競(jìng)賽，樹立先進(jìn)典型。開展以“單位創(chuàng)先、員工創(chuàng)星”為主動(dòng)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，支行每月開展服務(wù)明星、每季開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位評(píng)選表彰活動(dòng)。按照服務(wù)工作考核評(píng)分高低，評(píng)選優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位1個(gè)，在柜面員工中評(píng)選服務(wù)明星3名，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。通過服務(wù)競(jìng)賽和評(píng)星評(píng)優(yōu)活動(dòng)，建立典型示范機(jī)制，制定服務(wù)工作先進(jìn)評(píng)比表彰制度，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)服務(wù)典型，加大獎(jiǎng)勵(lì)力度，樹立服務(wù)標(biāo)桿、強(qiáng)化典型引路、增強(qiáng)示范輻射，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)整體服務(wù)水平提升。在市行組織的服務(wù)禮儀競(jìng)賽中，我行獲團(tuán)體第三名、個(gè)人單項(xiàng)第二名的好成績(jī)。五、加強(qiáng)考核督導(dǎo)，嚴(yán)肅責(zé)任追究。支行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和一線員工兩個(gè)層面分別建立服務(wù)工作電子臺(tái)帳，通過現(xiàn)場(chǎng)觀察、調(diào)閱錄像、客戶問卷調(diào)查、組織暗訪等方式，隨機(jī)抽查各級(jí)人員執(zhí)行服務(wù)規(guī)范情況，對(duì)照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行記錄和評(píng)分?？荚u(píng)結(jié)果按減記1分扣罰10元的標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)人員績(jī)效工資掛鉤，實(shí)行即查即處。服務(wù)工作電子臺(tái)帳作為員工考評(píng)的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，與評(píng)先評(píng)優(yōu)資格、年度考評(píng)等次相結(jié)合。對(duì)服務(wù)工作組織推動(dòng)不力、服務(wù)管理工作不到位，整治期間連續(xù)兩個(gè)月服務(wù)工作考評(píng)得分居后兩名的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由支行黨委對(duì)其負(fù)責(zé)人進(jìn)行特指問責(zé)，并給予經(jīng)濟(jì)處罰。支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室加強(qiáng)檢查督導(dǎo)，堅(jiān)持每月組織1—2次全面檢查，編發(fā)服務(wù)管理工作通報(bào)，累計(jì)8名員工因服務(wù)欠規(guī)范受到不同程度處罰，保證了各項(xiàng)服務(wù)管理舉措的貫徹執(zhí)行。六、履行服務(wù)承諾，助推地方經(jīng)濟(jì)

20××年，我行全面履行服務(wù)承諾，全力服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)，努力增加信貸投入，著力幫助企業(yè)減輕財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)，提高經(jīng)營(yíng)效益。特別-3強(qiáng)化了工作措施。一是搭建信息平臺(tái)，創(chuàng)新銀企合作。為有效破解銀企信息不對(duì)稱問題，我行進(jìn)一步加強(qiáng)與政府有關(guān)部門合作，安排專門人員，與經(jīng)貿(mào)委、招商局保持經(jīng)常性的溝通聯(lián)系，及時(shí)掌握項(xiàng)目情況和企業(yè)需求。同時(shí)加大市場(chǎng)營(yíng)銷力度，組織客戶經(jīng)理隊(duì)伍深入企業(yè)，介紹和推薦我行的金融產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)信息交流溝通順暢。二是拓展融資渠道，創(chuàng)新信貸產(chǎn)品。針對(duì)貸款擔(dān)保難題，大力推廣索搭橋貸款、商品融資、國(guó)內(nèi)保理、發(fā)票融資等新型信貸業(yè)務(wù)，有效拓展了企業(yè)的融資渠道。如對(duì)××企業(yè)，受當(dāng)前金融危機(jī)沖擊較大。在他行未介入的情況下，我行先后在9月份、11月份給予了1000多萬元貸款支持，幫助企業(yè)渡過難關(guān)。對(duì)××企業(yè)，我行于11月份為其辦理了500萬元發(fā)票融資業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)解決資金困難問題。對(duì)××企業(yè)，我行于去年9月份為其辦理了500萬元?jiǎng)赢a(chǎn)質(zhì)押融資業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。對(duì)我行“三服務(wù)”活動(dòng)掛鉤××企業(yè)，我行行長(zhǎng)帶隊(duì)，上門營(yíng)銷，企業(yè)已經(jīng)與我行達(dá)成相互合作協(xié)議，現(xiàn)我行已為企業(yè)辦理了授信、評(píng)級(jí)等相關(guān)準(zhǔn)備工作。“三服務(wù)”活動(dòng)開展以來，我行已經(jīng)累計(jì)向21戶企業(yè)發(fā)放各類貸款15240萬元，目前已上報(bào)待放貸款7000多萬元，將于年初投放到位。二○××年×月×日

第8篇：銀行文明規(guī)范服務(wù)承諾書下載

中國(guó)工商銀行句容市支行規(guī)范服務(wù)承諾書

為認(rèn)真貫徹市委、市政府《關(guān)于提高行政效能優(yōu)化投資環(huán)境的十項(xiàng)規(guī)定》，進(jìn)一步加強(qiáng)投資服務(wù)環(huán)境建設(shè)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，并自覺接受社會(huì)各界的監(jiān)督，特制定如下服務(wù)承諾書：

一、強(qiáng)化服務(wù)語(yǔ)言和服務(wù)態(tài)度

1、使用文明用語(yǔ)，堅(jiān)持做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。臨柜員工在服務(wù)中用好“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見”十字文明用語(yǔ)。2、客戶到銀行詢問或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，第一個(gè)接待人員，必須堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”，使客戶得到滿意受理或答復(fù)。不允許向上推諉或不予答復(fù)、不予接待。3、接待客戶主動(dòng)熱情、耐心周到?？蛻暨M(jìn)門，要主動(dòng)起立與客戶打招呼“您好”或“請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)”。做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲，實(shí)行微笑服務(wù)。4、客戶對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)定或柜面服務(wù)產(chǎn)生疑問或誤解時(shí)，要得理也讓人，應(yīng)真誠(chéng)地向客戶致謙：“對(duì)不起”，然后再耐心解釋。5、接待客戶做到“五個(gè)一樣”：存取款一樣熱情；金額大小一樣歡迎；主幣輔幣一樣受理；忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真；生人熟人一樣對(duì)待。6、遇到停電、機(jī)器出故障時(shí)，向客戶解釋清楚，并放臵告示牌，取得客戶的理解。二、強(qiáng)化服務(wù)效率

1、作好班前準(zhǔn)備工作。提前出庫(kù),備好現(xiàn)金、憑證、清點(diǎn)無誤、定格放臵；提前準(zhǔn)備好賬、簿、證、卡、印章放臵有序；提前開機(jī)簽到，保證機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2、在業(yè)務(wù)操作中做到準(zhǔn)、快結(jié)合，達(dá)到質(zhì)量與效率的統(tǒng)一。3、業(yè)務(wù)傳遞要定線，先外后內(nèi)，防止線路不暢，傳遞緩慢、延誤辦理。高效、安全地提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時(shí)

間。4、保持機(jī)具正常運(yùn)轉(zhuǎn)，出現(xiàn)故障及時(shí)排除，若不能排除應(yīng)按應(yīng)急方案處理，并向客戶解釋清楚。三、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量

1、嚴(yán)格各項(xiàng)操作規(guī)范，辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確、快速、優(yōu)質(zhì)、高效、堅(jiān)持點(diǎn)清、交清、筆筆清的原則。2、記帳書寫規(guī)范，蓋章整齊，打印存單（折）到位、清晰。3、增強(qiáng)人民幣和外幣的防假、反假能力，堵絕假鈔流入流出。四、強(qiáng)化服務(wù)紀(jì)律

1、嚴(yán)格遵守金融法律、法規(guī)和有關(guān)方針政策。保守商業(yè)秘密，貫徹為客戶保密的原則。2、不隨意更改營(yíng)業(yè)時(shí)間，不推遲開門營(yíng)業(yè)、不提前關(guān)門結(jié)帳；不擅自停止?fàn)I業(yè)或縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間；按對(duì)外公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間提供滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)。必須在公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間前完成所有準(zhǔn)備工作。中午交接班或吃飯，各窗口應(yīng)交錯(cuò)進(jìn)行，保證至少有一個(gè)窗口對(duì)外正常營(yíng)業(yè)。3、不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶；不得以任何理由與客戶爭(zhēng)吵；不準(zhǔn)推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業(yè)務(wù)；不準(zhǔn)壓?jiǎn)?、壓票；拒兌、收殘輔幣?？蛻魜淼焦衽_(tái)前，不得長(zhǎng)時(shí)間無人理睬。如果正在處理其他業(yè)務(wù)，要主動(dòng)向客戶打招呼：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。4、不準(zhǔn)利用工作之便，為單位和個(gè)人搞交易、謀取私利；不

準(zhǔn)利用職務(wù)之便，向客戶卡、拿、要、報(bào)；不準(zhǔn)接受客戶的酬金、禮品、有價(jià)證券；不準(zhǔn)參加可能對(duì)公務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)有影響的宴請(qǐng)活

動(dòng)；不準(zhǔn)在上班時(shí)間參加與業(yè)務(wù)無關(guān)的活動(dòng)。5、服務(wù)設(shè)施齊全統(tǒng)一。室內(nèi)物品按規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作。日歷、時(shí)間正確，利率公布規(guī)范準(zhǔn)確。ATM、驗(yàn)鈔儀等機(jī)具設(shè)備狀況良好，能正常使用。因故障停機(jī)，必須放臵（張貼或在屏幕顯示）“本機(jī)故障、暫停服務(wù)”的告示。五、強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督

1、在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)擺放意見簿。2、出現(xiàn)客戶擁擠現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)疏導(dǎo)；為不會(huì)使用自助機(jī)具的客戶提供操作指導(dǎo)；柜臺(tái)機(jī)器發(fā)生故障時(shí)，做好解釋，爭(zhēng)取客戶

理解。3、處理好柜臺(tái)服務(wù)中出現(xiàn)的問題和糾紛，化解矛盾、受理投訴。4、針對(duì)客戶提出的需求和建議，及時(shí)處理，以便得到妥善解決和改進(jìn)。5、便民設(shè)施（老花鏡、驗(yàn)鈔儀、書寫工具）齊全，不得以柜臺(tái)內(nèi)柜員自用的驗(yàn)鈔機(jī)替代便民措施。6、自覺接受客戶和社會(huì)各界的監(jiān)督。在所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公布監(jiān)督舉報(bào)電話，我行的監(jiān)督舉報(bào)電話是：7264

411、726140

3、7300378.接待部門：支行辦公室，地點(diǎn)：支行大樓三樓

中國(guó)工商銀行句容市支行

二00七年四月六日

第9篇：廣東起色銀行文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

廣東發(fā)展銀行文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（2011年修訂版）

為切合當(dāng)前行業(yè)服務(wù)高速發(fā)展的趨勢(shì)，與時(shí)俱進(jìn)，使文明規(guī)范服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)化、合理化和清晰化，促進(jìn)我行文明規(guī)范服務(wù)水平再上新臺(tái)階，根據(jù)董建岳董事長(zhǎng)提出的把我行建設(shè)成為一家具有核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、能夠提供一流金融服務(wù)的現(xiàn)代化商業(yè)銀行的要求，總行對(duì)2010年執(zhí)行的文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂。本次修訂主要對(duì)相關(guān)項(xiàng)目和分值加以明確和調(diào)整，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域服務(wù)環(huán)境各項(xiàng)細(xì)則細(xì)化，并著重要求日常服務(wù)水平的體現(xiàn)。修訂后的標(biāo)準(zhǔn)按硬件、軟件和服務(wù)管理進(jìn)行分類。一、硬件

（一）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境及配置

1．天花、地面、墻面、玻璃、植物保持整潔衛(wèi)生，天花無灰塵、污跡；墻面干凈、無破損、無隨意張貼，植物無枯葉、灰塵；地面干凈、整潔，無灰塵、紙屑、雜物或污跡；對(duì)污跡超過5處或者單處面積超過0.01㎡的將進(jìn)行扣罰。各區(qū)域服務(wù)設(shè)施保持潔凈無破損

2．招牌、自助銀行標(biāo)識(shí)

（1）行徽和行名標(biāo)識(shí)的字體、顏色、規(guī)范符合標(biāo)準(zhǔn)要求；（2）自助銀行標(biāo)識(shí)的字體、顏色、規(guī)范符合標(biāo)準(zhǔn)要求。3．招牌有燈箱或射燈裝置，晚上定時(shí)亮燈；不能亮燈的，應(yīng)提供相關(guān)證明。4．網(wǎng)點(diǎn)門外需配備LED滾動(dòng)屏，且相關(guān)信息有效準(zhǔn)確。在法定節(jié)日或我行活動(dòng)可懸掛橫幅，但應(yīng)在結(jié)束后一月內(nèi)撤換。5．有條件停放車輛的網(wǎng)點(diǎn)需配備停車指示牌，并做好車輛停放的指揮工作；所有網(wǎng)點(diǎn)均不得讓車輛停車網(wǎng)點(diǎn)門口及擠占客戶通道，確保安全暢通。如網(wǎng)點(diǎn)物業(yè)歸屬物業(yè)公司管理的，應(yīng)與物業(yè)公司協(xié)調(diào)，確保網(wǎng)點(diǎn)外觀整潔美觀。6．營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、貨幣兌換標(biāo)識(shí)均符合標(biāo)準(zhǔn)要求。7．門口有殘疾人通道，須指引清晰、使用方便，殘疾人通道不能被阻擋。門口沒有殘疾人通道，須張貼人工輔助標(biāo)識(shí)，相關(guān)標(biāo)識(shí)符合標(biāo)準(zhǔn)要求。8．燈管齊全，營(yíng)業(yè)廳光線充足，燈具無損壞。9．電線布線隱蔽，或按《文明規(guī)范服務(wù)教程》中的標(biāo)準(zhǔn)捆扎，確保美觀，不凌亂；廢紙簍及時(shí)清理，簍