其他金融企業(yè)服務(wù)營銷課件

金融服務(wù)營銷金融服務(wù)營銷（一）證券投資基金服務(wù)營銷含義第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷一、基金營銷人員服務(wù)營銷第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷

學(xué)習(xí)內(nèi)容（二）基金服務(wù)營銷人員崗位職責(zé)（三）基金服務(wù)營銷技巧（一）證券投資基金服務(wù)營銷含義第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)

（一）證券投資基金服務(wù)營銷含義

學(xué)習(xí)內(nèi)容第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷

簡稱基金營銷，是指基金銷售機(jī)構(gòu)宣傳、推介基金，發(fā)售基金份額，辦理基金份額申購、贖回等業(yè)務(wù)活動。（一）證券投資基金服務(wù)營銷含義學(xué)習(xí)第十一章其他金融企業(yè)（二）基金營銷人員服務(wù)營銷崗位職責(zé)

學(xué)習(xí)內(nèi)容第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷

1、了解客戶信息

2、尋找客戶

3、促成客戶交易

4、處理客戶投訴

5、管理客戶信息

6、風(fēng)險提示

7、客戶關(guān)系維護(hù)（二）基金營銷人員服務(wù)營銷崗位職責(zé)學(xué)習(xí)第十一章其他金1、了解客戶信息學(xué)習(xí)內(nèi)容第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容1、了解客戶信息學(xué)習(xí)第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷第十一章2.尋找客戶學(xué)習(xí)內(nèi)容

有投資基金需求

有投資能力

有風(fēng)險承受能力第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)有投資基金需求有投資能力有風(fēng)險承2.尋找客戶學(xué)習(xí)內(nèi)容第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷

直接關(guān)系型客戶

采用緣故法開發(fā)

間接關(guān)系型客戶

采用介紹法開發(fā)

陌生關(guān)系型客戶

采用陌拜法開發(fā)學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷第十一章其他金融企業(yè)服3.促成客戶交易學(xué)習(xí)內(nèi)容第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷適用性原則銷售學(xué)習(xí)內(nèi)容3.促成客戶交易學(xué)習(xí)第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷第十一章4.處理客戶投訴學(xué)習(xí)內(nèi)容第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷

公布投訴方法及處理規(guī)則

記錄投訴內(nèi)容、存檔

及時處理

總結(jié)問題、完善措施

學(xué)習(xí)內(nèi)容4.處理客戶投訴學(xué)習(xí)第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷第十一章5.管理客戶信息學(xué)習(xí)內(nèi)容第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷

及時更新基金投資者信息

投資者信息保密

妥善保管業(yè)務(wù)資料

學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷第十一章其他金融企業(yè)服6.風(fēng)險提示學(xué)習(xí)內(nèi)容第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷

不匹配提醒1

盯盤服務(wù)2

設(shè)置基金收益觸發(fā)提醒3

達(dá)到預(yù)期收益提醒4

建議客戶長期投資基金5學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷第十一章其他金融企業(yè)服7.客戶關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)內(nèi)容第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷

基金營銷人員應(yīng)依據(jù)客戶現(xiàn)有資產(chǎn)規(guī)模與增長潛力兩個方面進(jìn)行客戶分類，并根據(jù)分類以確定客戶的維護(hù)頻率。學(xué)習(xí)內(nèi)容7.客戶關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷第十一章8.在基金營銷中應(yīng)禁止的行為

為自己或他人牟取不正當(dāng)利益

違規(guī)向他人提供基金未公開的信息

詆毀其它基金、銷售機(jī)構(gòu)或銷售人員

散布虛假信息，擾亂市場秩序

同意或默許他人以本人或所在機(jī)構(gòu)的名義從事基金銷售業(yè)務(wù)

違規(guī)接受投資者全權(quán)委托，直接代理客戶進(jìn)行基金交易

承諾利用基金資產(chǎn)進(jìn)行利益輸送

違規(guī)對投資者做出盈虧承諾，或與投資者約定利益分成或虧損分擔(dān)

夸大或者片面宣傳基金，違規(guī)使用可能使投資者認(rèn)為沒有風(fēng)險的表述

進(jìn)行商業(yè)賄賂

?挪用投資者的交易資金或基金份額

?從事有損客戶合法權(quán)益、所在機(jī)構(gòu)和基金業(yè)聲譽(yù)的行為第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容8.在基金營銷中應(yīng)禁止的行為第二節(jié)（三）基金服務(wù)營銷技巧1、了解客戶信息的技巧2、基金營銷策略3、基金定投的營銷技巧第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷

學(xué)習(xí)內(nèi)容（三）基金服務(wù)營銷技巧1、了解客戶信息的技巧2、基金營銷1.了解客戶信息的技巧

狀況性提問法

探究性提問法

暗示性提問法

解決性提問法第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容1.了解客戶信息的技巧狀況性提問法探究性提問法暗示性提2.基金營銷策略第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷賺錢型客戶虧錢型客戶專業(yè)型客戶非專業(yè)型客戶保守型客戶學(xué)習(xí)內(nèi)容2.基金營銷策略第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷第十一章其3.基金定投營銷技巧

定期定額投資基金是指客戶約定每月扣款時間和扣款金額，由基金銷售機(jī)構(gòu)在每月約定日從客戶指定資金賬戶內(nèi)自動完成扣款和基金申購申請的一種長期投資方式。第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容3.基金定投營銷技巧定期定額投資基金第二節(jié)證券投資基金3.基金定投營銷技巧【營銷示范】理財經(jīng)理：李先生，您好，我是您的理財經(jīng)理。第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷【營銷示范】客戶：您好?！緺I銷示范】理財經(jīng)理：李先生，作為您專業(yè)的理財經(jīng)理，這次交流主要是想向您介紹一種“逐月投資,積少成多”的基金投資方式--基金定投。這種投資方式可以用“小錢”獲得參與市場的機(jī)會，不需要一次性投入較多的資金，就可以通過持續(xù)投資幫助您有效分散市場風(fēng)險，更快地實現(xiàn)資本增值的理財目標(biāo)?！緺I銷示范】客戶：聽起來不錯。什么是基金定投呢？【營銷示范】理財經(jīng)理：基金定投是指您可以在每個月的固定日期，以固定的金額投資到指定的開放式基金中的一種業(yè)務(wù)。只要您把資金放在我行的賬戶內(nèi)，在約定的時間，銀行就會自動完成扣款，完成您所選定的基金申購。您只需辦理一次申請，即可開始您的基金定投業(yè)務(wù)了。【營銷示范】客戶：好的，那我就每月定投1000元吧?！緺I銷示范】

學(xué)習(xí)內(nèi)容

證券投資基金營銷

客戶需求

SPIN提問技巧

基金服務(wù)營銷訓(xùn)練3.基金定投營銷技巧【營銷示范】第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷二、基金服務(wù)營銷訓(xùn)練

第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷

有無

介紹基金管理人和基金產(chǎn)品

基金開戶、認(rèn)購或申購

查詢客戶風(fēng)險有效記錄

確定合適的產(chǎn)品類型

基金售后服務(wù)客戶風(fēng)險測試

了解客戶的需求學(xué)習(xí)內(nèi)容第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷二、基金服務(wù)營銷訓(xùn)練第二節(jié)

狀況性提問法

探究性提問法

暗示性提問法

解決性提問法步驟一：了解客戶的需求第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容狀況性提問法探究性提問法暗示性提問法解決性提問法步驟步驟二：查詢客戶風(fēng)險有效記錄客戶第一次在本銷售機(jī)構(gòu)購買基金；客戶的風(fēng)險評估測試超過了一年；發(fā)生可能影響客戶自身風(fēng)險承受能力的重大事項。第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷測試條件學(xué)習(xí)內(nèi)容步驟二：查詢客戶風(fēng)險有效記錄第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷第步驟二：查詢客戶風(fēng)險有效記錄客戶個人狀況及財務(wù)狀況投資經(jīng)驗投資風(fēng)格投資目的風(fēng)險承受能力第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷測試內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容步驟二：查詢客戶風(fēng)險有效記錄客戶個人狀況及財務(wù)狀況第二節(jié)證步驟二：查詢客戶風(fēng)險有效記錄

進(jìn)取型成長型平衡型穩(wěn)健型保守型第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷客戶風(fēng)險類型學(xué)習(xí)內(nèi)容步驟二：查詢客戶風(fēng)險有效記錄進(jìn)取型第二節(jié)證券投資基步驟三：確定合適的基金產(chǎn)品類型

根據(jù)客戶的風(fēng)險屬性，為客戶選擇適合風(fēng)險類型的基金產(chǎn)品。保守型的客戶只適合投資風(fēng)險低的基金產(chǎn)品，如貨幣市場基金。第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容步驟三：確定合適的基金產(chǎn)品類型根據(jù)客戶的風(fēng)險屬性，為客戶選步驟四：介紹基金管理人和基金產(chǎn)品

基金管理人成立時間、股東、實力、信譽(yù)、管理業(yè)績等。

基金產(chǎn)品設(shè)立時間、類型、基金經(jīng)理履歷、資產(chǎn)凈值變化、業(yè)績排名情況等。第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容步驟四：介紹基金管理人和基金產(chǎn)品基金管理人第二節(jié)證券投步驟五：為客戶辦理基金開戶、認(rèn)購和申購（1）個人投資者開戶需提供資料：

1）本人有效身份證件；

2）本人的指定銀行卡；

3）填妥并由本人簽字的《開放式基金賬戶業(yè)務(wù)申請表》；

4）由本人簽字的《客戶風(fēng)險調(diào)查問卷》。第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容步驟五：為客戶辦理基金開戶、認(rèn)購和申購（1）個人投資者開戶需步驟五：為客戶辦理基金開戶、認(rèn)購和申購（2）個人投資者認(rèn)購和申購：

1）本人有效身份證件；

2）本人的付款憑證，包括刷卡憑條、匯款或存款憑證；

3）填妥的《開放式基金認(rèn)購/申購業(yè)務(wù)申請表》第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容步驟五：為客戶辦理基金開戶、認(rèn)購和申購（2）個人投資者認(rèn)購和步驟六：為客戶提供基金售后服務(wù)

基金贖回

基金轉(zhuǎn)換

基金分紅

基金賬戶收益提醒

客戶投訴處理

客戶信息管理

風(fēng)險提示

非交易過戶

賬戶注銷等證券投資基金銷售第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容步驟六：為客戶提供基金售后服務(wù)基金贖回證券投資第二節(jié)

活動要求利用課上10分鐘時間，針對下面所給定的活動資料，由學(xué)生分別扮演基金營銷人員和客戶，進(jìn)行定投基金營銷話術(shù)演練。定投基金營銷話術(shù)演練第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容【活動設(shè)計】活動要求利用課上10分鐘時間，針對下面所給定的活動定投基金活動資料理財經(jīng)理：

女士，您好，我是您的理財經(jīng)理?？蛻簦耗谩＠碡斀?jīng)理：

女士，作為您專業(yè)的理財經(jīng)理，這次交流主要是想向您介紹一種“逐月投資，積少成多”的基金投資方式--基金定投。這種投資方式可以用“小錢”獲得參與市場的機(jī)會，不需要一次性投入較多資金，就可以通過持續(xù)投資幫助您有效分散市場風(fēng)險。這種長期的基金投資方式,可以幫您更快地實現(xiàn)資本增值的理財目標(biāo)。第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容【活動設(shè)計】活動資料第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷第十一章其他金融企以下是客戶可能提出的問題：（1）但是現(xiàn)在市場那么差，我之前買的那些基金都被套了?，F(xiàn)在辦理基金定投行嗎？（2）基金定投真能幫我實現(xiàn)養(yǎng)老的理財目標(biāo)嗎？第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容【活動設(shè)計】以下是客戶可能提出的問題：第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷第十活動組織與步驟組織設(shè)計：指定1名學(xué)生負(fù)責(zé)全程錄像，1名學(xué)生負(fù)責(zé)全程記錄，選出5人擔(dān)任評委，負(fù)責(zé)打分，教師主持模擬演練并全程掌控；模擬形式：選出4位學(xué)生，兩人為一組，分別扮演客戶和理財經(jīng)理，在課堂做網(wǎng)點(diǎn)營銷模擬演練；演練時間不超過10分鐘，由演練者根據(jù)活動資料選擇演練內(nèi)容。第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容【活動設(shè)計】活動組織與步驟第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷第十一章其他理財經(jīng)理：

女士，您好，我是您的理財經(jīng)理?？蛻簦耗谩＠碡斀?jīng)理：

女士，作為您專業(yè)的理財經(jīng)理，這次交流主要是想向您介紹一種“逐月投資，積少成多”的基金投資方式--基金定投。這種投資方式可以用“小錢”獲得參與市場的機(jī)會，不需要一次性投入較多資金，就可以通過持續(xù)投資幫助您有效分散市場風(fēng)險。這種長期的基金投資方式,可以幫您更快地實現(xiàn)資本增值的理財目標(biāo)。第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容【參考話術(shù)一】理財經(jīng)理：女士，您好，我是您的理財經(jīng)理。第二節(jié)證券投資基客戶：但是現(xiàn)在市場那么差，我之前買的那些基金都被套了?，F(xiàn)在辦理基金定投行嗎？理財經(jīng)理：其實，不少投資者都有“追漲殺跌”的習(xí)慣。事實上，當(dāng)市場處于低位時，正是以低廉的成本積累基金份額的好時機(jī)。此時我們選擇基金定投積累基金份額，可以在未來市場上漲時以高價賣出這些基金份額來獲取收益。因此，在市場低位，正是基金定投開始的好時機(jī)。客戶：好的，那我就每月定投1000元吧?？蛻艚?jīng)理：好的，

女士，我馬上給您辦理手續(xù)。第二節(jié)證券投資基金服務(wù)營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容客戶：但是現(xiàn)在市場那么差，我之前買的那些基第二節(jié)證券投資基第八章銀行服務(wù)營銷綜合實訓(xùn)

實訓(xùn)任務(wù)實訓(xùn)目標(biāo)技能訓(xùn)練能力測評技能訓(xùn)練復(fù)習(xí)思考第八章銀行服務(wù)營銷綜合實訓(xùn)實訓(xùn)任務(wù)實訓(xùn)目標(biāo)技能訓(xùn)練能力測第八章銀行服務(wù)營銷復(fù)習(xí)與思考綜合實訓(xùn)1.單選題2.多選題3.判斷題4.名詞解釋5.簡答題習(xí)題庫課程實訓(xùn)第八章銀行服務(wù)營銷復(fù)習(xí)與思考綜合實訓(xùn)1.單選題習(xí)題庫課程實一、應(yīng)用分析題1.根據(jù)中國銀監(jiān)會于2011年10月下發(fā)的《關(guān)于規(guī)范信托產(chǎn)品營銷有關(guān)問題的通知》(征求意見稿)，請你談?wù)勅绾螐?qiáng)化對信托產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)管理？技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練營一、應(yīng)用分析題技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練營2.案例：雷女士是一位公務(wù)員，科級干部，51歲，收入較高且穩(wěn)定，家境好。受2007年A股大牛市的影響，在A股指數(shù)5000點(diǎn)左右投入4萬元買入了一只偏股型基金，銀行已經(jīng)向她提示了風(fēng)險，可她還是堅持買入。隨著2007年10月開始A股指數(shù)大幅回落，至今所剩凈值2.3萬元。她多次給銀行理財經(jīng)理打電話咨詢，覺得已經(jīng)無法忍受這樣的損失。理財經(jīng)理多次建議她逐步減持，可是她仍然抱著僥幸心理而沒有減持，導(dǎo)致?lián)p失慘重。較大的損失令她寢食難安，根據(jù)當(dāng)前國內(nèi)外的投資環(huán)境不斷惡化，理財經(jīng)理建議她盡快采取措施減少損失。問題探索：如何針對這種類型的客戶進(jìn)行基金營銷？

2.案例：雷女士是一位公務(wù)員，科級干部，51歲，收入較高且穩(wěn)

以小組為單位，利用課上約30分鐘時間，針對下面所給定的活動資料，由學(xué)生扮演信托產(chǎn)品營銷人員和客戶，進(jìn)行信托產(chǎn)品營銷電話邀約話術(shù)的演練?；顒右蟆窘巧缪荨磕M信托產(chǎn)品服務(wù)營銷電話邀約技巧二、活動設(shè)計題以小組為單位，利用課上約30分鐘時間，活動要求【角色扮演】

電話邀約高端客戶客戶經(jīng)理：您好，**先生/女士，我是**信托公司的客戶經(jīng)理**，現(xiàn)在與您通話方便吧。客戶：你有什么事嗎？客戶經(jīng)理：是這樣，考慮到我們的VIP客戶投資理財需求，這次我們公司為VIP客戶精選出一個很好的投資品種：**信托產(chǎn)品（名稱）。如果您對信托產(chǎn)品感興趣，本周三下午2點(diǎn)可以來我們公司參加信托產(chǎn)品說明會，由我們公司的信托經(jīng)理詳細(xì)為您介紹，您看您能來參加嗎？如果可以的話，我給您預(yù)留一個位置?；顒淤Y料電話邀約高端客戶活動資料

客戶（六種情形）：

①可以；

②這周沒有時間；

③我對此沒有興趣；

④我已經(jīng)有投資顧問了；

⑤我沒有錢了；

⑥先把資料發(fā)到我的信箱里吧?；顒淤Y料客戶（六種情形）：活動資料（1）組織設(shè)計：以班級為單位，指定1名學(xué)生負(fù)責(zé)全程錄像，1名學(xué)生負(fù)責(zé)全程記錄，選5名學(xué)生擔(dān)任評委，負(fù)責(zé)點(diǎn)評打分，教師主持并全程掌控；（2）模擬形式：以自然學(xué)習(xí)小組為單位，每個小組選出兩名學(xué)生代表，扮演客戶和客戶經(jīng)理，在課堂做網(wǎng)點(diǎn)營銷模擬演練；演練不超過5分鐘，由演練者根據(jù)活動資料選擇演練內(nèi)容；活動組織與步驟活動組織與步驟（3）學(xué)生點(diǎn)評：按評分標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)模擬演練效果，點(diǎn)評并給出成績；（4）成績評定：教師總結(jié)，計入學(xué)生課堂成績；（5）成果展示：提交的演練記錄和錄像，作為課堂實錄視頻資料由教師存檔，并作為課堂學(xué)習(xí)成果予以展示?；顒咏M織與步驟（3）學(xué)生點(diǎn)評：按評分標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)模擬活動組織與步驟

以小組為單位，利用課上30分鐘時間，針對所給定的活動資料，分析討論對不同類型信托產(chǎn)品的營銷技巧。活動要求

【團(tuán)隊討論】針對不同類型信托產(chǎn)品進(jìn)行營銷以小組為單位，利用課上30分鐘時間，活動要求【團(tuán)隊討論】（1）權(quán)益投資類、融資租賃類、證券投資類、私人股權(quán)投資類信托產(chǎn)品（2）客戶（可能提出的問題）：

①我很擔(dān)心信托產(chǎn)品的風(fēng)險，說說這款信托產(chǎn)品是怎么降低風(fēng)險的？

②信托產(chǎn)品和證券投資基金一樣嗎？

③介紹一下這款信托產(chǎn)品好嗎？

④你們的信托產(chǎn)品收益率才6.3%～6.5%，不是很吸引人?；顒淤Y料（1）權(quán)益投資類、融資租賃類、證券投資活動資料（1）組織設(shè)計：以班級為單