彬彬有禮-商務(wù)交往禮儀篇 《商務(wù)禮儀》專題五

彬彬有禮商務(wù)交往禮儀篇專題五《成竹在胸以禮待—電話禮儀》項(xiàng)目導(dǎo)航撥打電話的禮儀使用手機(jī)的禮儀一三延時(shí)符接聽(tīng)電話的禮儀二情景案例楊樂(lè)是一家公司財(cái)務(wù)部的會(huì)計(jì)。這天，她正在核對(duì)公司各部門的報(bào)銷憑證，這時(shí)電話鈴響了。她接起電話說(shuō)：“您好！××公司財(cái)務(wù)部楊樂(lè)。請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”對(duì)方回答道：“您好，我是××公司的財(cái)務(wù)許××，麻煩找一下貴公司的譚會(huì)計(jì)?！弊T會(huì)計(jì)是楊樂(lè)同辦公室的另一位會(huì)計(jì)，這天剛好有事外出。楊樂(lè)說(shuō)：“對(duì)不起，譚會(huì)計(jì)外出辦事了，現(xiàn)在不在。您有什么事兒？我可以幫您轉(zhuǎn)告?！睂?duì)方說(shuō)：“有一份報(bào)價(jià)單有些疑問(wèn)，需要向譚會(huì)計(jì)核實(shí)。譚會(huì)計(jì)回來(lái)后，麻煩您轉(zhuǎn)告他給我回個(gè)電話，謝謝！”楊樂(lè)說(shuō)完“好的”，便掛了電話，繼續(xù)整理報(bào)銷憑證。一個(gè)小時(shí)后，譚會(huì)計(jì)回到了辦公室，但楊樂(lè)因?yàn)槊χ掷锏墓ぷ?，而忘記轉(zhuǎn)告譚會(huì)計(jì)需要回電話的事情了。第二天上午，經(jīng)理把譚會(huì)計(jì)叫到辦公室說(shuō)：“剛剛××公司的老板打電話來(lái)說(shuō)，有一筆報(bào)價(jià)賬目出了問(wèn)題，昨天聯(lián)系你，你卻沒(méi)有回復(fù)。”譚會(huì)計(jì)一臉茫然，回到辦公室跟楊樂(lè)說(shuō)起此事，楊樂(lè)才想起是自己忘記轉(zhuǎn)告了，急忙向譚會(huì)計(jì)道歉，并到經(jīng)理辦公室承認(rèn)錯(cuò)誤。禮貌代接，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)從上述案例來(lái)看，楊樂(lè)在代接電話中有哪些值得學(xué)習(xí)的地方，又有哪些需要引以為戒的地方？我們?cè)趽艽蚝徒勇?tīng)電話時(shí)都需要遵守哪些禮儀規(guī)范？延時(shí)符一

撥打電話的禮儀（一）、選擇撥打時(shí)間電話是商務(wù)活動(dòng)中必不可少的一種聯(lián)絡(luò)工具，為了塑造良好的企業(yè)和個(gè)人形象，商務(wù)人員在使用電話時(shí)必須遵守相應(yīng)的電話禮儀規(guī)范。通常，商務(wù)電話應(yīng)在受話人（即自己打電話所找的人）的工作日撥打，且撥打電話的具體時(shí)間應(yīng)盡量控制在9:00—11:00和14:00—16:00，不要在下班之后打，更不能在深夜、凌晨、午休、用餐和公休假時(shí)間打。若確因緊急事項(xiàng)而不得不在不合適的時(shí)間打電話給對(duì)方時(shí)，通話之初應(yīng)道歉并說(shuō)明理由。若給國(guó)外的客戶打電話，則應(yīng)注意其所在地與國(guó)內(nèi)的時(shí)差。（二）、做好通話準(zhǔn)備

1．內(nèi)容準(zhǔn)備

撥打重要電話前，應(yīng)提前擬出明確的通話要點(diǎn)，并理出通話要點(diǎn)的順序，備齊與通話內(nèi)容有關(guān)的文件或資料，以免通話時(shí)語(yǔ)無(wú)倫次或遺漏通話要點(diǎn)。同時(shí)，準(zhǔn)備好紙和筆，以便通話時(shí)記錄重要信息。必要時(shí)，還應(yīng)事先想好如何回答通話對(duì)象可能問(wèn)到的問(wèn)題。

2．環(huán)境準(zhǔn)備

撥打電話時(shí)，應(yīng)選擇安靜的通話環(huán)境，并考慮受話人接聽(tīng)電話時(shí)所處的環(huán)境，切勿在嘈雜吵鬧的環(huán)境中通話，否則是極不禮貌的。若通話涉及機(jī)密或敏感的商業(yè)問(wèn)題，則應(yīng)確保通話環(huán)境的私密性。（三）、耐心撥打撥打電話時(shí)，應(yīng)耐心地等待對(duì)方的回應(yīng)。一般而言，鈴聲響過(guò)6聲或大約半分鐘后，還是無(wú)人接聽(tīng)，就可掛斷電話。切忌在鈴響未過(guò)3聲時(shí)就掛斷電話或掛斷后重復(fù)撥打。（五）、控制通話時(shí)間一般而言，商務(wù)電話每次的通話時(shí)間應(yīng)當(dāng)控制在3分鐘之內(nèi)。通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)當(dāng)禮貌地向受話人告別（如“謝謝您，再見(jiàn)！”或者“有時(shí)間再聯(lián)系”等），然后掛斷電話。掛電話時(shí)，應(yīng)輕放聽(tīng)筒，以免引起對(duì)方的誤會(huì)。（六）、有序掛斷

掛斷電話時(shí)，通常應(yīng)遵循如下規(guī)則：①男士與女士通話時(shí)，由女士先掛斷，男士后掛斷；②同級(jí)別的人通話時(shí)，原則上由打電話者先掛斷，接電話者后掛斷；③上級(jí)與下級(jí)通話時(shí)，由上級(jí)先掛斷，下級(jí)后掛斷。延時(shí)符二

接聽(tīng)電話的禮儀（一）、及時(shí)接聽(tīng)，禮貌應(yīng)答

電話鈴響后，應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)，切忌拖延、不接或直接掛斷。一般而言，接聽(tīng)電話應(yīng)遵守“鈴響不過(guò)三聲”的原則，以免發(fā)話人久等。若電話鈴響超過(guò)三聲才接聽(tīng)電話，則應(yīng)在通話時(shí)先向發(fā)話人道歉，如“對(duì)不起，讓您久等了”等。

通話時(shí)，首先應(yīng)向發(fā)話人問(wèn)好并做自我介紹，如“您好！××公司××部門××（本人姓名），請(qǐng)講”等。

若自己就是受話人，則應(yīng)禮貌地應(yīng)答發(fā)話人。若自己不是受話人，則應(yīng)禮貌地詢問(wèn)對(duì)方要找的受話人，并熱情、迅速地為其轉(zhuǎn)接，切忌漠然視之、掛斷電話或在電話旁大聲喊叫受話人的名字。

若受話人不在或不方便接聽(tīng)電話，則應(yīng)向發(fā)話人致歉，并讓其稍后再撥，如“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您可以10分鐘后再打嗎？”等；或者詢問(wèn)發(fā)話人是否需要轉(zhuǎn)告留言，并記下其姓名及電話，切忌讓發(fā)話人久等或直接掛斷電話。

若對(duì)方撥錯(cuò)了電話，則應(yīng)自報(bào)家門，友好地告知或提醒對(duì)方，切忌表露出憤怒或不耐煩的情緒，甚至斥責(zé)對(duì)方。課堂互動(dòng)秘書小馬桌前兩臺(tái)電話同時(shí)響起，小馬手忙腳亂，一會(huì)兒拿起這個(gè)電話，一會(huì)兒拿起那個(gè)電話，結(jié)果兩個(gè)客戶都很不高興。假如你是小馬，你會(huì)如何處理這種情況？請(qǐng)與周圍的同學(xué)進(jìn)行討論，并3人一組進(jìn)行情景演練。（二）、仔細(xì)傾聽(tīng)，做好記錄

無(wú)論自己是受話人還是代接人，都應(yīng)當(dāng)仔細(xì)傾聽(tīng)發(fā)話人的講話，并不時(shí)地回應(yīng)對(duì)方（如說(shuō)“恩”“哦”“是的”“好的”之類的話），讓對(duì)方感受到自己在被傾聽(tīng)，切忌默不作聲或輕易打斷對(duì)方的話。同時(shí)，在通話過(guò)程中應(yīng)做好通話記錄（包括發(fā)話人的來(lái)電時(shí)間、姓名、來(lái)電事由等內(nèi)容），以便準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)或避免遺忘。（三）、結(jié)束通話，禮貌掛斷接聽(tīng)電話的一方不宜率先提出結(jié)束通話的要求，而應(yīng)讓對(duì)方先提出。若確有急事需要中止通話，則應(yīng)向發(fā)話人說(shuō)明原因、表示歉意，并再約時(shí)間，主動(dòng)撥打給對(duì)方，且在下次通話時(shí)再次向?qū)Ψ街虑?。若遇發(fā)話人打起電話沒(méi)完沒(méi)了，則應(yīng)采取委婉、含蓄的方式對(duì)其進(jìn)行提醒（如“我不再占用您的寶貴時(shí)間了，下次再聊吧”），切忌說(shuō)讓對(duì)方難堪的話（如“你說(shuō)完了嗎？”）或直接掛斷。延時(shí)符

三

使用手機(jī)的禮儀手機(jī)是一種移動(dòng)電話，它已成為現(xiàn)代商務(wù)人員使用最頻繁的電子通信工具。商務(wù)人員在使用手機(jī)時(shí)，除要遵循上述撥打、接聽(tīng)電話的禮儀規(guī)范外，還應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：（1）置放到位。攜帶手機(jī)時(shí)，應(yīng)將其放在合乎禮儀且便于拿取的位置。通常，男士的手機(jī)應(yīng)放在公文包或西褲側(cè)袋中，女士的手機(jī)應(yīng)放在手袋內(nèi)，切忌總將手機(jī)拿在手里或掛在脖子上。（2）保持暢通。為了與外界保持聯(lián)絡(luò)，商務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤地將手機(jī)號(hào)碼告知交往對(duì)象，并盡量保證手機(jī)的話費(fèi)和電池電量充足。若更換了手機(jī)號(hào)碼，則應(yīng)及時(shí)通報(bào)各交往對(duì)象，以免聯(lián)系就此中斷。（3）鈴聲恰當(dāng)。商務(wù)人員應(yīng)盡量選用相對(duì)傳統(tǒng)的手機(jī)鈴聲，切勿選用過(guò)分怪異、夸張或個(gè)性的鈴聲。此外，鈴聲的音量不可過(guò)大，以免手機(jī)鈴聲響起時(shí)影響他人。（4）注重場(chǎng)合。商務(wù)人員使用手機(jī)時(shí)應(yīng)選擇合適的場(chǎng)合，以免給他人帶來(lái)不便。通常，在商務(wù)會(huì)議、慶典或簽約儀式、宴會(huì)等場(chǎng)合，應(yīng)將手機(jī)調(diào)成振動(dòng)或靜音狀態(tài)，以免手機(jī)在來(lái)電時(shí)響個(gè)不停。必要時(shí)，可暫時(shí)將手機(jī)關(guān)機(jī)或者委托他人代為保管，以示對(duì)在場(chǎng)交往對(duì)象的尊重或?qū)τ嘘P(guān)活動(dòng)的重視。小貼士切勿在飛機(jī)起飛和降落時(shí)、在加油站加油時(shí)或駕駛車輛時(shí)使用手機(jī)，以免引發(fā)嚴(yán)重事故。（5）慎用短信。在必要的時(shí)候，商務(wù)人員可以使用手機(jī)短信向交往對(duì)象預(yù)約重要電話、發(fā)送節(jié)日祝?；蛏埔獾墓ぷ魈嵝?，但切忌向交往對(duì)象發(fā)送低級(jí)趣味性或欺騙性短信，更不可利用短信傳遞商業(yè)秘密。（6）重視私密。相對(duì)于固定電話而言，手機(jī)更具私密性。因而，商務(wù)人員不宜將手機(jī)號(hào)碼隨意告知他人、隨便打探他人的手機(jī)號(hào)碼或者未經(jīng)他人同意而將其手機(jī)號(hào)碼轉(zhuǎn)告其他人。南京三新勝公司與北京東升原公司簽訂代理合同后，雙方合作非常愉快。近日，雙方合作即將到期，但都有繼續(xù)合作的意向。為此，南京三新勝公司銷售部經(jīng)理?xiàng)钪竞剖跈?quán)助理與北京東升原公司市場(chǎng)部總監(jiān)韓云的助理確定雙方面談的時(shí)間、地點(diǎn)等事項(xiàng)。請(qǐng)同學(xué)們以小組為單位，分角色扮演三新勝公司和東升原公司的人員，模擬雙方助理接打電話的場(chǎng)景。實(shí)踐訓(xùn)練—接打電話小劇場(chǎng)任務(wù)概述項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)全班學(xué)生以8～10人為一組進(jìn)行分組，各組選出組長(zhǎng)并進(jìn)行任務(wù)分工，將小組成員及分工情況填入表5-1。（見(jiàn)下頁(yè)）任務(wù)分組表1-1

小組成員及分工情況班級(jí)__________ 組號(hào)__________ 指導(dǎo)教師__________項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)小組成員姓名學(xué)號(hào)組員職責(zé)組長(zhǎng)組員（1）回憶所學(xué)知識(shí)，掌握電話禮儀的要點(diǎn)及運(yùn)用。（2）準(zhǔn)備電話機(jī)或手機(jī)、簽字筆、記事本等。項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)任務(wù)準(zhǔn)備項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)以小組為單位開(kāi)展情景模擬，確定活動(dòng)開(kāi)展時(shí)間（具體日期、時(shí)間段），并將具體實(shí)施情況記錄在表5-2中。任務(wù)實(shí)施表5-2實(shí)施情況記錄表時(shí)間安排實(shí)施步驟

1．開(kāi)展小組討論，創(chuàng)作情景模擬劇本（設(shè)計(jì)人物角色、對(duì)話等。）情景一

經(jīng)理（或總監(jiān)）授權(quán)情景二

雙方助理互通電話情景三

雙方助理匯報(bào)結(jié)果

時(shí)間安排實(shí)施步驟

2．進(jìn)行個(gè)人形象準(zhǔn)備

3．開(kāi)展情景模擬，并通過(guò)視頻記錄情景模擬全過(guò)程

4．回看視頻，了解自己在此次情景模擬中有哪些禮儀運(yùn)用不到位的地方，并記錄在下方各組配合指導(dǎo)教師完成如表5-3所示的考核評(píng)價(jià)表。項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)反饋表5-3考核評(píng)價(jià)表項(xiàng)目名稱評(píng)價(jià)內(nèi)容分值評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)自評(píng)互評(píng)師評(píng)知識(shí)與技能

考核60%掌握撥打電話的禮儀，在情景模擬中做到撥打時(shí)間合適，通話準(zhǔn)備充分，通話時(shí)間恰當(dāng)，言談禮貌30分

掌握接聽(tīng)電話的禮儀，在情景模擬中能夠做到禮貌接聽(tīng)，詳細(xì)記錄通話內(nèi)容30分

成果考核

20%劇本情節(jié)合理，邏輯清晰，具有可實(shí)施性10分

所拍攝視頻清晰、流