酒店員工如何學(xué)會(huì)尊重

酒店員工如何學(xué)會(huì)尊重美國(guó)《哈佛商業(yè)評(píng)論》雜志，對(duì)上千家的企業(yè)作了一個(gè)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)是企業(yè)的“軟實(shí)力”。

軟實(shí)力決定硬實(shí)力的價(jià)值什么是企業(yè)的軟實(shí)力?是指企業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思路、質(zhì)量的管理水平員工對(duì)客戶的需求價(jià)值真正能夠把握并提供。

使顧客忠誠(chéng)于你酒店的最直接的驅(qū)動(dòng)超值?。【频贶泴?shí)力的核心打造者

-----全體員工

打造軟實(shí)力的基礎(chǔ)是全員具備酒店意識(shí)

酒店意識(shí)什么是酒店意識(shí)

指全體員工對(duì)酒店在運(yùn)行過程中員工應(yīng)具備的禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)程、產(chǎn)品特點(diǎn)、協(xié)作配合等諸多方面要求的準(zhǔn)確認(rèn)知及行為表象。酒店意識(shí)共有十個(gè)方面培訓(xùn)目的使員工在個(gè)人形象、言談舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。使員工在外表及行動(dòng)上更加職業(yè)化。滿足客人的期望，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。培訓(xùn)內(nèi)容酒店員工對(duì)客服務(wù)禮儀酒店員工對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的職業(yè)化認(rèn)知酒店員工的角色認(rèn)知及服務(wù)意識(shí)為什么到你所在的能夠?qū)崿F(xiàn)自我價(jià)值得到滿意的薪金

自身的能力和水平能夠得到提高

我們憑什么才能讓自己的愿望實(shí)現(xiàn)呢？

我們必須要具備為單位所用的才干、價(jià)值酒店需要具有什么才干和價(jià)值的的員工一次性到位的基礎(chǔ)素質(zhì)良好的禮貌修養(yǎng),懂得尊重他人對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品、質(zhì)量了如指掌角色認(rèn)知準(zhǔn)確具備極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)具有良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)具有較強(qiáng)的營(yíng)銷意識(shí)具備純熟的業(yè)務(wù)技能有職業(yè)發(fā)展愿景的員工讓我們開始學(xué)習(xí)如何去尊重周圍的每一個(gè)人得到尊重給與尊重什么是禮儀？

在日常生活中、工作中、人際交往中向他人表示友好和尊重的行為規(guī)范。

禮儀分為五種：商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、公務(wù)禮儀、涉外禮儀

什么是服務(wù)禮儀？

從事服務(wù)工作的人士在客我交往中應(yīng)遵循的表示尊重、友好的規(guī)范性行為服務(wù)禮儀解析體現(xiàn)在客我交往中講究一定之規(guī)尊重為本

講究服務(wù)禮儀的意義

這是人性的需要，無論男女老少、無論職位、身份高低，都會(huì)有被關(guān)注、被尊重的需求。在服務(wù)行業(yè)客人的需求則更為強(qiáng)烈。據(jù)調(diào)查：客人的滿意60%來自受禮遇、受尊重的感受對(duì)社會(huì)、客人而言是企業(yè)管理水平服務(wù)水平的體現(xiàn)

對(duì)個(gè)人而言是你家庭教養(yǎng)、文明程度、道德水平的體現(xiàn)。

學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的作用有助于提高員工自身素質(zhì)，提升個(gè)人形象。有助于和客人進(jìn)行溝通，提供客人滿意的服務(wù)能和諧人際關(guān)系，我們之為和諧關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”維護(hù)企業(yè)形象，是企業(yè)的活體廣告服務(wù)禮儀的體現(xiàn)

注重形象禮儀，以良好的儀容儀表儀態(tài)面對(duì)周圍的每一個(gè)人。塑造形象的具體內(nèi)容儀容儀表：在工作中、生活中、社交場(chǎng)合在容貌修飾、著裝等外表方面對(duì)他人表示友好和尊重的規(guī)范性行為。具體要求：講究衛(wèi)生：規(guī)范著裝：發(fā)式職業(yè)：妝飾得體：儀容儀表的規(guī)范要求女員工面部清潔，口腔清新，化淡妝，頭發(fā)無異味，無頭屑，不留怪異發(fā)型、長(zhǎng)發(fā)要盤扎，不使用艷麗的發(fā)飾，劉海不遮眉，不擋眼男員工

頭發(fā)前不遮眉，側(cè)不過耳，后不及領(lǐng)，無異味，無頭屑，不留怪異發(fā)型，每天修面，不留大鬢角、小胡子，口腔要清新衣服要穿得平整挺闊，講究“五無、六不能”無污跡、無破損、無缺扣、無異味、無褶皺衣袖不能擼挽工便服不能混穿不能佩戴飾物內(nèi)衣不能外露工牌不能歪戴鞋襪不能亂穿1、上崗后穿西裝、旗袍等服裝必須配制式、黑色皮鞋、布鞋，不能穿造成響動(dòng)大的鞋、異形鞋、淺顏色的鞋、涼鞋、時(shí)尚鞋及其它不符合酒店規(guī)定的鞋子，皮鞋要光亮2、襪子要與鞋、褲子成一個(gè)色系，以黑、灰、藍(lán)顏色為宜。女士穿裙裝、旗袍必須穿肉色長(zhǎng)筒襪，襪口不得低于裙擺，襪子不得有抽絲、破洞

關(guān)于鞋與襪

塑造形象的具體內(nèi)容儀態(tài)：是指與他人交往中在體態(tài)、表情、動(dòng)作、眼神等方面對(duì)他人表示友好和尊重的規(guī)范性行為。具體內(nèi)容：體態(tài)：站姿、坐姿、走姿表情：祥和、謙恭手勢(shì)動(dòng)作：得體、講究眼神：平視、友好站姿

“站如松”是說人的站立姿勢(shì)要像松樹一樣端直挺拔。站姿的基本要領(lǐng)是：兩腳跟相靠，腳尖分開45度到60度，身體重心放在兩腳上。兩腿并攏立直，腰背挺直，挺胸收腹。抬頭脖頸挺直，雙目向前平視，嘴唇微閉，面帶微笑，微收下頜，站姿的特點(diǎn)是：端正、挺拔、舒展、俊美

無精打采、聳肩勾背、東倒西歪倚靠在墻上或椅子上，在正式場(chǎng)合，不要將手插在褲袋里或交叉在胸前。

站立時(shí)的“不可以”

坐姿

“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正穩(wěn)重。坐姿的基本要領(lǐng)是：坐在椅上，上體自然挺直，頭正，表情自然親切，目光柔和平視，嘴微閉，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上，掌心向下，兩腳平落地面，雙腿稍開（男）雙膝并攏（女），坐姿的特點(diǎn)是：安詳、雅致、大方、得體。

一般來說，在正式社交場(chǎng)合，要求男士?jī)赏戎g可有一拳的距離，女士?jī)赏炔n無空隙。兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，不宜前伸。在日常交往場(chǎng)合，可以蹺腿，但不可蹺得過高或抖動(dòng)，雙腿盡可能收回，腳尖要朝下，為使你的坐姿更加正確優(yōu)美，應(yīng)該注意：

1、入座要和緩，起立要端莊穩(wěn)重，不可弄得座椅亂響，就坐時(shí)不可以扭扭歪歪，兩腿過于叉開，不可以高蹺起二郎腿，若蹺腿時(shí)懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天。2、坐下后不要隨意挪動(dòng)椅子，腿腳不停地抖動(dòng)。3、女士著裙裝入座時(shí)，應(yīng)用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。4、正式場(chǎng)合與人會(huì)面時(shí)，10分鐘左右不可松懈，不可以一開始就靠在椅背上。5、就座時(shí)，一般至少坐滿椅子的三分之二，不可坐滿椅子，也不要坐在椅子邊上過分前傾；沙發(fā)椅的座位深廣，坐下來時(shí)不要太靠里面。走姿靠右行進(jìn)腳步輕快持物姿勢(shì)優(yōu)雅挺胸、抬頭、收下顎目視前方表情祥和不低頭、不東張西望講究?jī)x容儀表儀態(tài)的意義能強(qiáng)化“角色”意識(shí)能強(qiáng)化“形象代表”責(zé)任能給人留下美好的“第一印象”你更喜歡哪一個(gè)的形象？

你更喜歡哪一個(gè)的形象？

你更喜歡那個(gè)形象其實(shí)你知道嗎？你和她一樣漂亮只是在此之前，你還沒有找到她（他）做你的模特來塑造形象從現(xiàn)在開始，把自己滿意的形象放在自己的心中默默地確認(rèn)。你需要認(rèn)真地從三個(gè)方面塑造自己的形象。我們喜歡的形象的共同點(diǎn)？美麗大方優(yōu)雅得體端莊聰慧熱情有度善解人意“我是為先生和女士服務(wù)的先生女士”從現(xiàn)在起，我一定要重塑我的新形象，我相信，只要努力，一定能行！站有站相、走有走姿、坐有坐相，那是你家庭教養(yǎng)、文明程度的直接體現(xiàn)。我會(huì)永遠(yuǎn)以淑女、紳士的微笑祥和、謙恭地面對(duì)每一個(gè)人。一定要牢記：你知道嗎？?jī)x容儀表形象也稱“第一印象”，關(guān)乎到客人對(duì)酒店管理、員工素質(zhì)的印象與評(píng)價(jià)

講究語言禮儀，以熱情真誠(chéng)創(chuàng)造溝通無極限.表現(xiàn)在語言談吐方面的禮貌禮貌的稱呼：尊重始于稱呼；稱呼決定距離常用的稱呼：行政職務(wù)稱呼：局長(zhǎng)科長(zhǎng)處長(zhǎng)職業(yè)、職稱稱呼：老師醫(yī)生工程師教授泛尊稱：先生女士第二人稱必須用“您”入鄉(xiāng)隨俗的稱呼：表示親情的稱呼：大爺大姐不可以的稱呼無稱呼替代稱呼直呼他人姓名工作崗位上，用表示親屬關(guān)系的稱呼

禮貌的問候先稱呼，再問候，最好有下文專業(yè)性的服務(wù)問候是時(shí)效性問候：早晨好中午好晚上好一般性問候：您好節(jié)假日問候：圣誕快樂中秋節(jié)快樂問候的基本原則：不要考慮對(duì)方有任何反應(yīng)，這是職業(yè)的體現(xiàn)。問候的基本法則:“十與五”法則問候客人時(shí)注意體態(tài)保持端莊的站立姿勢(shì)問候時(shí)要注意表情與眼神：

面帶微笑,目視對(duì)方

與他人交談時(shí)的禮貌要求

“把握角色，與人為善”是客我溝通時(shí)的前提要求

“注重體態(tài)、保持間距、給予關(guān)注、面帶微笑、認(rèn)真傾聽”是最基礎(chǔ)的要求溝通中各要素所占的比例認(rèn)真傾聽的表現(xiàn)表達(dá)感受重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)提示問題傾聽回應(yīng)為了理解去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽

“語氣、語調(diào)、音量、語速、吐字”

是良好溝通的重要因素語氣要親切、和藹，多用征詢的語氣。語調(diào)要婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽、輕柔、富有吸引力。音量語速要適中，必須以對(duì)方聽清為準(zhǔn)。吐字要清晰，講普通話。措辭要講究：不用刺激人的詞語，體現(xiàn)文明與尊重在與客人溝通的過程中盡可能真誠(chéng)響亮地用其姓氏、職務(wù)重復(fù)地稱呼對(duì)方三人以上不要說第二種語言（方言）不要機(jī)械地使用服務(wù)用語，不要過分地關(guān)心客人，問詢不該問的問題少說多聽，不要總想表現(xiàn)自己不打斷別人的話題，不要就糾正對(duì)方;道歉與致謝要到位;對(duì)上級(jí)或客戶的吩咐要習(xí)慣重復(fù)一遍，予以確認(rèn)，并要表示出樂于工作或服務(wù)的態(tài)度；不要使用專業(yè)術(shù)語客戶交談;盡可能記住他人的姓名、職務(wù)，并以此稱呼不要和上級(jí)、客戶說模糊的語言真誠(chéng)地欣賞他人、贊同他人鼓勵(lì)他人；盡可能不要抱怨、指責(zé)，那樣于事無補(bǔ)，卻會(huì)自殘形象杜絕“四語”不尊重客人的蔑視語缺乏耐心的煩躁語自以為是的否定語刁難他人的斗氣語與客人交談時(shí)的“三不計(jì)較”不計(jì)較賓客不美的語言不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求

服務(wù)用語的分類問候語：對(duì)客人到來表示歡迎的語言,可以使客人感受到被歡迎、被關(guān)注回謝語：用于客人向我們致謝時(shí)的語言，這是有教養(yǎng)的表現(xiàn)關(guān)照語：用于提醒客人注意、表現(xiàn)出關(guān)心客人的語言，可使人感受訓(xùn)練有素致歉語：由于我們工