時代光華講師認(rèn)證(形象、表達(dá))課件

1TTT企業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證課程《TTT培訓(xùn)師認(rèn)證課程》1TTT企業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證課程《TTT培訓(xùn)師認(rèn)證課程》2時代光華國際教育集團首席講師首席顧問杭州麥思特管理顧問有限公司總裁杭州時代光華教育發(fā)展有限公司總裁曾任日本MIMAKI中國區(qū)行銷總監(jiān)康爾全國機構(gòu)行銷總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理、副總裁美國領(lǐng)導(dǎo)力研究中心“情境領(lǐng)導(dǎo)”認(rèn)證講師香港光華管理學(xué)院特聘高級講師時代光華管理培訓(xùn)學(xué)院金牌講師中國最受歡迎的企業(yè)營銷與管理教練之一，曾主持胡慶余堂、張小泉、中國移動、中國聯(lián)通、中國人壽、建設(shè)銀行、娃哈哈、TCL、MOTO等企業(yè)特訓(xùn)著有《贏在中層》、《如何成為頂尖的銷售人員》《贏在細(xì)節(jié)》等等方永飛先生：被評為“2004－2005中國金牌管理咨詢培訓(xùn)師”南京電視臺、湖南、杭州等眾多電視臺欄目嘉賓2時代光華國際教育集團首席講師首席顧問曾任日本MIMAKI3終生學(xué)習(xí)：

在未來社會中，剛學(xué)成的畢業(yè)生，在3--5年內(nèi)，在學(xué)校所學(xué)的技能都將落伍而被淘汰。美國總統(tǒng)克林頓1997年所發(fā)表的國情咨文，強調(diào)二十一世紀(jì)的重要課題之一“即是擴展終生學(xué)習(xí)”。

聯(lián)合國科教文組織主席狄洛說：要創(chuàng)造一個新的明日世界，必須展開終生教育。3終生學(xué)習(xí)：在未來社會中，剛學(xué)成的畢業(yè)生，在34誰做好了培訓(xùn)，誰就贏得了競爭。

——平安保險總裁4誰做好了培訓(xùn)，5人力資源部門負(fù)責(zé)是福利的體現(xiàn)為失誤而訓(xùn)練以訓(xùn)練個人為主以強化工作能力為主各級主管均應(yīng)負(fù)責(zé)是工作責(zé)任為提升績效而訓(xùn)練要加強團隊學(xué)習(xí)以提升個人能力為主企業(yè)培訓(xùn)觀念的轉(zhuǎn)變5人力資源部門負(fù)責(zé)各級主管均應(yīng)負(fù)責(zé)企業(yè)培訓(xùn)觀念的轉(zhuǎn)變667冰山理論行為技能態(tài)度知識7冰山理論行為技能態(tài)度知識8知識態(tài)度技巧8知識態(tài)度技巧9企業(yè)培訓(xùn)講師分類:

9企業(yè)培訓(xùn)講師分類:10“好老師”的境界平庸的老師只是“敘述”較好的老師“講授”優(yōu)異的老師“示范”偉大的老師“啟發(fā)”10“好老師”的境界平庸的老師只是“敘述”11→用口→用心→用生命

講師三種境界11→用口講師三種境界12培訓(xùn)形式與效果：閱讀：10%看、聽：20%看圖表、錄像：30%討論：50%參與角色扮演：70%參加實際案例；90%第4、5、6都有學(xué)員參與，體驗是“互動式”的培訓(xùn)。12培訓(xùn)形式與效果：13講師應(yīng)具備之素養(yǎng)專業(yè)知識專業(yè)技能

學(xué)習(xí)心理學(xué)分析規(guī)劃評估人力發(fā)展基本素養(yǎng)

積極的心態(tài)為人師表健康的體魄

教學(xué)法教案設(shè)計教助運用

表達(dá)說服溝通協(xié)調(diào)簡報會議周邊知識問題解決

情境塑造發(fā)現(xiàn)問題解決問題

社會經(jīng)濟行業(yè)知識法律財務(wù)人文地理人際技巧13講師應(yīng)具備之素養(yǎng)專業(yè)知識專業(yè)學(xué)習(xí)心理學(xué)基本素養(yǎng)積極的14做一個成功的講師并不難，只要做到三個“專注于”：－－專注于心理突破技能的經(jīng)驗積累－－專注于講說技能的經(jīng)驗積累－－專注于素材準(zhǔn)備技能的經(jīng)驗積累

成功講師的技術(shù)指標(biāo)細(xì)分－－態(tài)度占

％－－材料準(zhǔn)備占

％－－信心占

％－－激情占

％－－組織工作占

％－－經(jīng)驗技能占

％－－內(nèi)容占

％

14做一個成功的講師并15尊重愛智積極自信身體力行耐心幽默

講師應(yīng)有之人格特質(zhì)15尊重講師應(yīng)有之人格特質(zhì)16尊重：

不要有權(quán)威性、高壓性的講法謙虛地接受評價不要和聽講者爭辯

－－贊美－－接納－－關(guān)懷長一雙發(fā)現(xiàn)別人長處的眼睛16尊重：不要有權(quán)威性、高壓性的講法長一雙發(fā)現(xiàn)別人長處的17人們的十大恐懼1在公眾前演講6疾病2金錢困擾7人身安全3黑暗8死亡4登高9孤獨5蛇等蟲子10狗17人們的十大恐懼1在公眾前演講6疾病2金錢困擾7人身安全318害怕說錯、做錯；害怕丟臉沒面子；甚至被人嘲笑害怕不被別人接受；甚至被人攻擊害怕無法掌控場面。培訓(xùn)師四大害怕：18害怕說錯、做錯；培訓(xùn)師四大害怕：19克服恐懼的一些建議19克服恐懼的一些建議20克服恐懼的一些建議20克服恐懼的一些建議21克服恐懼的一些建議21克服恐懼的一些建議22克服恐懼的一些建議22克服恐懼的一些建議23開心金庫活動：過去曾發(fā)生過最快樂的一件事情要求：限時一分鐘；必須是真實事件這件事為何會讓你感到最快樂？這件事的發(fā)生地點？當(dāng)時你有何感覺？當(dāng)時有無其他人在場？23開心金庫活動：過去曾發(fā)生過最快樂的一件事情24培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計的五個點找到問題點抓住關(guān)鍵點挖掘價值點設(shè)計切入點把握興奮點24培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計的五個點找到問題點25演講的六種切入方法時鐘法–時間順序法地球法–地理空間法三角法–多元分析法鏡頭法–視角調(diào)整法鐘擺法–邏輯論證法受益法–實用功效法25演講的六種切入方法時鐘法–時間順序法26時鐘法–時間順序法強調(diào)時間連續(xù)性利用時間順序推進(jìn)課程進(jìn)展1949立國1979改革開放1980成立深圳特區(qū)2000深圳特區(qū)成立20周年

26時鐘法–時間順序法強調(diào)時間連續(xù)性27地球法–地理空間法強調(diào)空間連續(xù)性利用地方順序推進(jìn)美國 歐洲 中國27地球法–地理空間法強調(diào)空間連續(xù)性28三角法–多元分析法強調(diào)多元觀點的應(yīng)用從多方面分析推進(jìn)人 機 物 法 環(huán)28三角法–多元分析法強調(diào)多元觀點的應(yīng)用29鏡頭法–視角調(diào)整法擴大或縮小視角通過變換視角進(jìn)行推進(jìn)從問題表面到深入剖析移動業(yè)務(wù)的現(xiàn)況，面對問題，未來路向29鏡頭法–視角調(diào)整法擴大或縮小視角30鐘擺法–邏輯論證法從各個極端達(dá)到折衷通過“極端—折衷”推進(jìn)最佳 最差 可達(dá)到的結(jié)果30鐘擺法–邏輯論證法從各個極端達(dá)到折衷31利益法–實用功效法如何讓您的產(chǎn)品或服務(wù)使客戶受益通過應(yīng)做什么來推進(jìn) 產(chǎn)品/服務(wù)

高質(zhì)素的客戶服務(wù)代表培訓(xùn)設(shè)備支持部門客戶31利益法–實用功效法如何讓您的產(chǎn)品或服務(wù)使客戶受益客戶32建立形象職業(yè)形象舒適、輕松、友好的狀態(tài)注意使用身體語言建立信賴放松，進(jìn)入最佳狀態(tài)32建立形象職業(yè)形象33建立形象投入，自信加強演練對聽眾微笑，保持目光交流穿著得體33建立形象投入，自信34面帶微笑目光接觸避免如下幾點：面部僵硬目光游離手勢過多（或根本沒有）走動過頻繁（或紋絲不動）前后搖晃兩腿交叉風(fēng)度34面帶微笑風(fēng)度35（二）臺上演講技巧

1、眼神

2、肢體

3、聲音

4、臺上移位

5、表情

6、分發(fā)獎品35（二）臺上演講技巧361、眼神的運用

傳遞、接受信息常見缺點：

—視若無睹

—情有獨鐘

—三板講員（黑板、天花板、地板）回答問題時，兼顧個人及團體2、聲音的運用原則：不一樣

音量（volume）音色（tone）速度（rate）停頓（pause）361、眼神的運用2、聲音的運用373、肢體的運用

原則：自然（與講話配合）頭、手、肩、臂最易發(fā)揮之時機：、。4、臉部表情

與傳遞的信息一致觀察學(xué)員的表情5、臺上的移位好處：

引導(dǎo)注意力消除緊張劃分段落強調(diào)重點喚醒“夢中人”373、肢體的運用4、臉部表情5、臺上的移位38

肢體語言

不宜：

—左右、前后搖晃

—走動頻繁/固定一點

—手放在口袋/玩弄物品注意：

—平衡身體重心

—適度微笑、放松心情

—如果緊張，可稍用手勢38肢體語言不宜：39

眼神

不宜：

—向上下、左右、閃爍

—只看一、二個人

注意：

—鎖住眼神在某一人再開始表達(dá)

—在每一個角落固定找一個目標(biāo)（人）

—輪流掃描這些目標(biāo)39眼神不宜：40

講師的姿態(tài)

站立姿態(tài)

宜：

身體自然放松

雙手自然下垂、或握于前方

抬頭、挺胸，拉直背脊、腰桿忌：

垂頭、縮肩、彎腰等姿態(tài)

雙腿抖動

雙手插在口袋或擺在后面

位置移動

避免過度走動

避免固定一點

避免過于靠近學(xué)員

避免走入人群過久40講師的姿態(tài)站立姿態(tài)41

臉部的表情

自然、嘴角放松

微笑、不要皺眉

眼光的運用

要顧及全場，以S型掃描為佳

要作眼神接觸，以3-5秒為佳，切忌死盯一人或閃爍飄忽

手勢的運用

自然展開，動作在腰部以上

避免過于夸張或頻度過密肢體語言的運用41肢體語言的運用42

語音/語調(diào)

不宜：

—單調(diào)

—速度過快/太慢注意：

—音量、音調(diào)隨人數(shù)及語句的不同而改變

—速度適中、發(fā)音清晰

—開講前應(yīng)“暖聲”42語音/語調(diào)不宜：43

語音/語調(diào)

特別注意：不要有過多的專業(yè)名詞出現(xiàn)重要之處要加重語氣或重復(fù)強調(diào)善于間隔/停頓的運用力求做到抑揚頓挫43語音/語調(diào)特別注意：44

□語調(diào)與用語

強調(diào)與重要之處要加強語氣或重復(fù)

語氣要肯定，避免模棱兩可

注意自己的口頭禪

使用常用的言辭

不要有過多的專業(yè)名詞出現(xiàn)□講話的速度與間隔

速度適中，控制在每分鐘180-220

字為宜

要有快慢的變化

間隔停頓可促進(jìn)學(xué)員的思考和理解

10秒讓大家好好的想

6秒讓大家稍微的想

3秒文章的段落

2秒語句的段落

□音量

以距離最遠(yuǎn)者能聽清楚為準(zhǔn)

注意做到抑揚頓挫語言表達(dá)技巧44語言表達(dá)技巧451、問問題的技巧*使學(xué)員參與*引導(dǎo)學(xué)習(xí)*培養(yǎng)獨立思考能力*刺激思考*確保學(xué)習(xí)結(jié)果451、問問題的技巧46常用發(fā)問方式：種類定義義開放式不能用“是”、“不是”來回答的問題用“是”、“不是”來回答的問題封閉式全體式針對全體成員所提出的問題指名式指名由某一位來回答的問題反問式當(dāng)對方提出問題時，不立即回答，而是再把問題丟回去追蹤式當(dāng)學(xué)員發(fā)問時，就其答案繼續(xù)追蹤發(fā)問下去轉(zhuǎn)移式不回答某人所提出的問題，反而征詢其他人的看法用途例句46常用發(fā)問方式：種類定義義開放式不能用“是”、“不是472、傾聽的技巧

回應(yīng)式傾聽

—回應(yīng)其內(nèi)容與隱含情緒

—可拉近學(xué)員與講師之間的距離，化解可能的抗拒與敵意

復(fù)述式傾聽

—復(fù)述發(fā)言者所表達(dá)的重點

—可確保全體學(xué)員一致性的了解

—可作為講師往下引導(dǎo)的引言與回應(yīng)點

同理心傾聽

—回應(yīng)發(fā)言者的感受

—讓發(fā)言者覺得自己被了解、協(xié)助他敞開，愿意表達(dá)更多

472、傾聽的技巧回應(yīng)式傾聽48

自以為是不做準(zhǔn)備說太多應(yīng)酬話論人隱私缺乏時間觀念過分自我吹噓落入辯論講師的忌諱48自以為是講49學(xué)習(xí)系指一種經(jīng)由練習(xí)，使個體產(chǎn)生行為（包含知識、技能、態(tài)度等）上的暫時或持久改變的歷程。學(xué)習(xí)過程需要刺激反應(yīng)增強作用49學(xué)習(xí)系指一種經(jīng)由練習(xí)，使個體產(chǎn)生行為（包含知識、技能、態(tài)50準(zhǔn)備讓受訓(xùn)者有心理準(zhǔn)備使受訓(xùn)者心情放松說明內(nèi)容，確認(rèn)學(xué)員的了解程度激發(fā)學(xué)員興趣，引起學(xué)習(xí)動機50準(zhǔn)備讓受訓(xùn)者有心理準(zhǔn)備使受訓(xùn)者心情放松51示范對動機給予刺激，并期待正確反應(yīng)每次只說明、展示和解釋一個重點步驟或概念強調(diào)每一步驟或概念之重點清晰、完整且有耐心地教導(dǎo)，并應(yīng)設(shè)法避免受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)高原期出現(xiàn)51示范對動機給予刺激，并期待正確反應(yīng)每次只說明、展示和解釋52常用的訓(xùn)練教學(xué)方法講授法研討法指導(dǎo)法個案法角色扮演法視聽法作業(yè)練習(xí)法其它方法52常用的訓(xùn)練教學(xué)方法講授法53講授法

優(yōu)點：能同時對多數(shù)學(xué)員授予知識觀念。不受學(xué)習(xí)人數(shù)限制，經(jīng)濟有普遍性。對知識教育有效。是學(xué)生最熟悉的教學(xué)方式。可在短時間內(nèi)傳達(dá)知識。費用及場地較省。53講授法

優(yōu)點：54講授法

限制：缺乏主動思考、被動性大。不能長時間地維持學(xué)員的注意力。在技能方面的教學(xué)，有效性受限制。較不易照顧到學(xué)員的個別差異。較難掌握學(xué)員的理解程度。講師的講授技巧會影響學(xué)員的吸收能力。54講授法限制：55個案法

優(yōu)點：培養(yǎng)思考能力/知與行的能力。提高情報分析能力、判斷力與應(yīng)用力。培養(yǎng)問題意識，體驗解決問題的步驟。從不同角度來了解事情、了解別人的想法。啟發(fā)學(xué)習(xí)，提高參與意愿，增進(jìn)學(xué)習(xí)效果。

55個案法優(yōu)點：56個案法

限制：個案資料較單純、不夠真實。參加人員若未達(dá)到一定程度，則效果不佳。學(xué)員必須彼此了解、語言一致。時間長、較費時。案例若與實際狀況脫離，學(xué)員的參與度會低落。56個案法限制：57角色扮演法

優(yōu)點：容易引起興趣，愿意積極參加?？梢垣@得具體的感受，體會實際的情境。培養(yǎng)表達(dá)能力、勇氣及拓展對事物的看法?？砂l(fā)現(xiàn)“知道”與“實行”間的差距。培養(yǎng)臨機應(yīng)變的技巧。57角色扮演法優(yōu)點：58角色扮演法

限制：扮演活動必須具有高度的真實感。內(nèi)向的、反應(yīng)不快的扮演者不易配合得很好。部分學(xué)員會認(rèn)為幼稚而不重視或不參與。會場安排、器材準(zhǔn)備較花功夫。58角色扮演法限制：59研討法

優(yōu)點：

易激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。易啟發(fā)個人的思考與表達(dá)能力。學(xué)習(xí)批評與被批評的技巧。討論的結(jié)果，容易被接受、實行。59研討法優(yōu)點：60研討法

限制：人數(shù)的限制，以3-5組，每組5-6人最適當(dāng)。學(xué)員對議題須具有充分的認(rèn)知。講師須具備優(yōu)良的引導(dǎo)技巧。結(jié)論難定。60研討法限制：61教學(xué)的三大原則多鼓勵多參與多趣味61教學(xué)的三大原則多多參與多62二十一世紀(jì)的培訓(xùn)是

——游戲加故事62二十一世紀(jì)的培訓(xùn)是——游戲加故事63講師應(yīng)注意的事項（一）

掌握時間－－培訓(xùn)非常講究課堂的感覺，講師非特殊情況，一定要養(yǎng)成準(zhǔn)時上下課的習(xí)慣。－－在課程時間和課程內(nèi)容的調(diào)配上，講師首先要有較詳細(xì)的授課計劃；其次，在課堂上要能隨機應(yīng)變，不能靠拖延時間來完成任務(wù)。63講師應(yīng)注意的事項（一）64講師應(yīng)注意的事項（二）

掌握現(xiàn)場－－在培訓(xùn)的課堂上，講師是最高的指揮官，在現(xiàn)場的控制上要有權(quán)威，要果敢，特別是對紀(jì)律的要求，要非常嚴(yán)格，不能將就。－－有特殊情況，必須及時同主辦者協(xié)商對策，不能將就與拖延。64講師應(yīng)注意的事項（二）65講師應(yīng)注意的事項（三）如果是兩個以上講師授課，不要把別人講的內(nèi)容隨意地點一下、講一些，這樣事情講不明白，聽者也聽不明白，別的講師講的效果也會被你破壞不要隨意在課堂上給絕大多數(shù)人下定論，特別是結(jié)論性的語言，除非是技巧性的輔助互動活動的假定論講師在臺上，眼睛要注意臺下有需要的學(xué)員。補充發(fā)揮的內(nèi)容，應(yīng)該在自己主講內(nèi)容范圍之內(nèi)，不應(yīng)該隨意超越。否則會出現(xiàn)自己覺得講得好而沾沾自喜，其實會畫蛇添足的65講師應(yīng)注意的事項（三）如果是兩個以上講師授課，不要把別人66講師應(yīng)注意的事項（四）學(xué)會征服自己－－解剖自己的心靈“鏡中的我”66講師應(yīng)注意的事項（四）學(xué)會征服自己67講師應(yīng)注意的事項（五）建立立體思維定式－－想象力訓(xùn)練－－腦力激蕩67講師應(yīng)注意的事項（五）建立立體思維定式68講師應(yīng)注意的事項（六）教育和訓(xùn)練失敗大的主要因素課程內(nèi)容不符合需要準(zhǔn)備不周上課者沒有心情場地欠佳課程太緊湊外務(wù)干擾68講師應(yīng)注意的事項（六）教育和訓(xùn)練失敗大的主要因素69講師應(yīng)注意的事項（七）養(yǎng)成博聞強記得習(xí)慣－－拿來主義－－吸收與模仿69講師應(yīng)注意的事項（七）養(yǎng)成博聞強記得習(xí)慣70講師應(yīng)注意的事項（八）力求膽略雙全、多才多藝－－迎合公眾對公眾人物的喜愛70講師應(yīng)注意的事項（八）力求膽略雙全、多才多藝71講師應(yīng)注意的事項（九）不攻擊政府、不攻擊公司、不攻擊人身、不玩忽職守。71講師應(yīng)注意的事項（九）不攻擊政府、不攻擊公司、72講師的語言技巧與要領(lǐng)（一）講師的專業(yè)語言習(xí)慣－－簡潔、明快、通俗、有節(jié)奏感－－多用積極美好的字眼72講師的語言技巧與要領(lǐng)（一）講師的專業(yè)語言習(xí)慣73附錄：經(jīng)濟保護(hù)有益我們可靠分享自信自豪幫助愉快專家安全錢優(yōu)質(zhì)流引便利節(jié)約威望把握放心新服務(wù)高效獨創(chuàng)鐘愛謙恭耐久有趣效果增長刺激容易保險必備新式成功健康保證感激發(fā)現(xiàn)時髦好名聲欣賞我理解超越名副其實已證實的73附錄：經(jīng)濟保護(hù)有益我們可靠分享自74講師的語言技巧與要領(lǐng)（二）用排比句體現(xiàn)氣勢用類推法體現(xiàn)權(quán)威用疑問句來達(dá)到啟發(fā)思維的目的用聯(lián)想詞語來達(dá)到深入思索的目的（字、詞、句、段、篇）74講師的語言技巧與要領(lǐng)（二）用排比句體現(xiàn)氣勢（字、詞、句、75講師的用眼技巧與要領(lǐng)（三）讓您的心靈之窗有接納一切的姿態(tài)－－放松的技巧75講師的用眼技巧與要領(lǐng)（三）讓您的心靈之窗有接納一切的姿態(tài)76講師的語言技巧與要領(lǐng)（四）讓你的心靈之窗隨時能放射出任何一種光芒－－眼控一切76講師的語言技巧與要領(lǐng)（四）讓你的心靈之窗隨時能放射出任何77講師的語言技巧與要領(lǐng)（五）

集中與分散的技巧－－集中是為了吸引所有學(xué)員－－分散是為了關(guān)注所有學(xué)員77講師的語言技巧與要領(lǐng)（五）集中與分散的技巧78講師的語音技巧與要領(lǐng)（一）

送音技巧－－以現(xiàn)場中心為對話目標(biāo)－－音控全場的核心技巧78講師的語音技巧與要領(lǐng)（一）送音技巧79講師的語音技巧與要領(lǐng)（二）音控全場的核心技巧－－字句飽滿清晰－－眼光直面授眾79講師的語音技巧與要領(lǐng)（二）音控全場的核心技巧80講師的語音技巧與要領(lǐng)（三）

控音技巧－－拖長音可以達(dá)到抓現(xiàn)場氣氛的目的－－短促音可以達(dá)到推或托現(xiàn)場氣氛的目的80講師的語音技巧與要領(lǐng)（三）81講師的語音技巧與要領(lǐng)（四）

建立超強親和力的關(guān)鍵－－語調(diào)的親和力、滲透力－－語調(diào)的契合技能的運用81講師的語音技巧與要領(lǐng)（四）建立超強親和力的關(guān)鍵82講師的一些慣用技巧（一）

現(xiàn)場案例的奇妙使用－－講師應(yīng)隨時注意課堂正面信息的各種感覺反饋，適時引出加以利用。82講師的一些慣用技巧（一）現(xiàn)場案例的奇妙使83講師的一些慣用技巧（二）

集中注意力的殺手锏－－聲技

含敲擊、頓足、瞬間安靜等方法83講師的一些慣用技巧（二）集中注意力84講師的一些慣用技巧（三）

集中注意力的殺手锏－－眼技

主要為專注的方法84講師的一些慣用技巧（三）集中注意力的殺手锏85講師的一些慣用技巧（四）

集中注意力的殺手锏－－口技

主要是提問85講師的一些慣用技巧（四）集中注意力的殺手锏86講師的一些慣用技巧（五）

集中注意力的殺手锏－－身技

主要是走到學(xué)員中間，多用夸獎、肯定的親近的肢體動作86講師的一些慣用技巧（五）集中注87

講師的一些慣用技巧（六）

集中注意力的殺手锏－－腦技

主要為講故事、笑話、做游戲，目的是為了轉(zhuǎn)換思維87

講師的一些慣用技巧（六）集中88培訓(xùn)評估方法培訓(xùn)評估的四個層次反應(yīng)層次學(xué)習(xí)層次行為層次結(jié)果層次88培訓(xùn)評估方法培訓(xùn)評估的四個層次89反應(yīng)層受訓(xùn)人員喜歡該項目嗎？對培訓(xùn)人員和設(shè)施有什么意見？課程有用嗎？他們有些什么建議？問卷培訓(xùn)的效果評估89反應(yīng)層受訓(xùn)人員喜歡該項目嗎？培訓(xùn)的效果評估90學(xué)習(xí)層受訓(xùn)人員在培訓(xùn)前后，知識以及技能的掌握方面有多大程度的提高？筆試口試（電話抽測）績效考試培訓(xùn)的效果評估90學(xué)習(xí)層受訓(xùn)人員在培訓(xùn)前后，知識以及技能的掌握方面有多大程91行為層培訓(xùn)后，受訓(xùn)人員的行為有無不同？他們在工作中是否使用了在培訓(xùn)中學(xué)到的知識？由班長、同事、客戶和下屬進(jìn)行績效考核培訓(xùn)的效果評估91行為層培訓(xùn)后，受訓(xùn)人員的行為有無不同？培訓(xùn)的效果評估92服務(wù)是否因為培訓(xùn)而變得更好了？服務(wù)水平；接通率；投訴率；工作效率；士氣結(jié)果層培訓(xùn)的效果評估92服務(wù)是否因為培訓(xùn)而變得更好了？結(jié)果層培訓(xùn)的效果評估93總結(jié)培訓(xùn)層次實施方法適用于反應(yīng)層次通過培訓(xùn)評估表來收集學(xué)員對培訓(xùn)意見所