客房服務(wù)員管理規(guī)章制度（篇）

第第頁客房服務(wù)員管理規(guī)章制度（5篇）客房服務(wù)員管理規(guī)章制度1

客房部的服務(wù)員在言談舉止、禮貌禮節(jié)方面都應(yīng)遵守酒店對服務(wù)員的總體規(guī)定，這些在前面的章節(jié)中都已進(jìn)行了詳細(xì)說明。在遵守這些共同的原則之外，客房部服務(wù)員還有一些額外需要注意的事項(xiàng)：

（1）在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有耐心，有教養(yǎng)，善于控制自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。

（2）尊重客人的隱私權(quán)?？头坎糠?wù)員經(jīng)常進(jìn)入客人房間，可能會(huì)了解到客人比較多的情況，在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權(quán)，不得向外人透露，尤其是關(guān)于一些演藝界名人、財(cái)界或政界要人等容易成為評論對象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說起。

（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會(huì)接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人，客房部服務(wù)員往往有機(jī)會(huì)接觸到這些客人，那么，服務(wù)員就不能借機(jī)要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。

（4）應(yīng)注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應(yīng)客人的招呼時(shí)不能大聲，如果因距離較遠(yuǎn)聽不見，可以點(diǎn)頭或是用手勢來領(lǐng)會(huì)、示意；如果是客人在開會(huì)或是座談而又需要叫客人接聽電話，應(yīng)到客人身邊輕聲告知，或是請其出場，向其指示電話所在。

（5）上下班及工作時(shí)，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。

（6）因工作需要進(jìn)入客人房間時(shí)，要先敲門，得到客人許可后方可進(jìn)入。一般來說要敲三次，每次敲三下，每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時(shí)，還要向客人通報(bào)自己的身份，說明自己是客房的服務(wù)員，如果敲三次之后客人仍無回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門打開。

（7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點(diǎn)頭微笑致意，而后再離開，并輕輕把門關(guān)上。

（8）接聽服務(wù)臺的電話時(shí)，應(yīng)先通報(bào)“這里是客房服務(wù)，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時(shí)，應(yīng)注意措詞和語氣，如果客人有要緊事情，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗?，并進(jìn)行復(fù)述。

（9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。在領(lǐng)取或交出鑰匙時(shí)，要作好交接記錄。

（10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請，一般也不要坐下或停留。

（11）不得在酒店和客房內(nèi)與自己的親友會(huì)面交談。

（12）不要輕易接受客人的饋贈(zèng)，假如客人執(zhí)意要送禮物，則必須請客人留言說明是真心贈(zèng)送，并請客人寫上他的姓名和房間號碼。如果沒有這些證明，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。

（13）要掌握拒絕的技巧與藝術(shù)。在服務(wù)過程中，會(huì)碰到客人提出的要求無法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說“不”。那么，這時(shí)客房服務(wù)員就要掌握和運(yùn)用拒絕的藝術(shù)，不能直接、生硬地回絕客人，而應(yīng)該向客人說明實(shí)際情況，用委婉的語言向客人表示拒絕，如果必要的話，還可以向客人作更詳細(xì)的解釋，取得客人的理解和原諒。

（14）當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)向部門經(jīng)理報(bào)告：

①發(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器，或是麻醉劑一類的物品。

②原來一人登記住宿的房間卻住了兩個(gè)人。

③客人將自己的寵物帶入了房間。

④外來人員出入客房的人數(shù)或是頻率過多。

⑤在工作時(shí)無意中損壞了客人的行李物品。

⑥發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的設(shè)備如家具、電器等有缺損或是出了故障。

⑦發(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)重的疾病。

⑧發(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。

⑨在走廊或是其他地方發(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品。

另外，對于客人對客房服務(wù)的評價(jià)，稱贊或是批評，也都應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)。

客房服務(wù)員管理規(guī)章制度2

1、遵守本飯店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。

2、主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。

3、熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目，能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。

4、愛護(hù)飯店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物；在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費(fèi)用，延長設(shè)備壽命。

5、各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。

6、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。

7、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗因事不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗；調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。

8、如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)向行政人事部匯報(bào)。

9、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報(bào)告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。

10、堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外）。

11、非工作時(shí)間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。

12、服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。

13、工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。

14、談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級妥善處理。

15、對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

16、根據(jù)時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。

17、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。

18、在飯店任何地方看到雜物均須拾起。

19、保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

20、客房服務(wù)員在離開客房時(shí)，須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。

21、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象立即報(bào)告上級管理人員。

22、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。

23、在任何情況下都不要把小塊的'肥皂或任何東西扔到恭桶里去。

24、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

25、客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。

26、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。

27、不得接聽、拔打住客房內(nèi)的電話。

28、客房服務(wù)員工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上，應(yīng)放入工作車上的臟布巾口袋內(nèi)。

29、不要向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。

30、若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報(bào)告上級管理人員。

31、對客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心登記。

32、嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。

33、客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。

34、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。

35、酒店或部門組織的培訓(xùn)及會(huì)議，不得無故缺勤。

客房服務(wù)員管理規(guī)章制度3

為提高賓館衛(wèi)生，為顧客提供清新，整潔的消費(fèi)環(huán)境，特制定以下制度：

一、每天早晨，各個(gè)樓層對各自負(fù)責(zé)的工作區(qū)域進(jìn)行打掃，包括樓道衛(wèi)生。樓梯扶手，樓道垃圾桶表面及垃圾袋的更換，滅火器的抹塵，各樓區(qū)域的花區(qū)定時(shí)澆水，如有任何一項(xiàng)不按時(shí)清理，每人每次扣10元。

二、客房內(nèi)不能出現(xiàn)死角衛(wèi)生，其中包括門后，電腦桌后，床底?？照{(diào)定時(shí)清理，大房間內(nèi)沙發(fā)套，窗簾定時(shí)清洗，麻將桌牌要擺放有序。桌底要清掃。如有一項(xiàng)不按時(shí)清理，每人每次扣10元。

三、客房內(nèi)抹塵要仔細(xì)到位，電視，電腦屏幕不能有水漬，布毛等，客房物品要擺放整齊有序，不能亂放，如違反每次扣10元。

四、客房內(nèi)蓋杯，電壺要清洗到位，壺內(nèi)不得有殘?jiān)嬎畽C(jī)桶要更換及時(shí)，違者每次扣5元。

五、客房內(nèi)門，衛(wèi)生間門，開關(guān)，壁燈每天都要抹塵，墻壁污點(diǎn)及時(shí)清理，違者每次扣5元。

六、客房內(nèi)床單被罩做到一客一換，其中包括鐘點(diǎn)房，損壞的布草要及時(shí)更換，以便使用。不退的房間客人不在時(shí)，必須更換床單，被罩。如接到客人因此投訴，每人扣10元。

七、客房內(nèi)空調(diào)水及時(shí)倒掉，違者罰5元，造成嚴(yán)重后果的，處罰加重。尤其是夏天。

八、客房內(nèi)拖鞋清理干凈，放入鞋柜，擺放消毒條，違者扣5元。

九、衛(wèi)生間內(nèi)馬桶清理干凈，表面不得有水漬，尿漬，桶內(nèi)不得有大便殘留，每天更換消毒條，消毒條要擺放有序，違者扣5元。

十、衛(wèi)生間洗漱用品應(yīng)齊全，如發(fā)現(xiàn)漏配任何一樣，每次扣5元。

十一、衛(wèi)生間頂，墻壁或玻璃門清理到位，面盆，水嘴，淋浴，鏡子，口杯不得有水漬，如發(fā)現(xiàn)每次扣5元。

十二、服務(wù)員查房時(shí)應(yīng)仔細(xì)快捷，如發(fā)現(xiàn)漏查商品自己承擔(dān)，漏配商品每次扣10元，沒補(bǔ)齊的商品及時(shí)上報(bào)前臺。

十三、打掃衛(wèi)生時(shí)，不得用熱水，如發(fā)現(xiàn)一次扣20元。

十四、不得有抹布，用過的布草遺留在房間，如發(fā)現(xiàn)每次扣5元。以上制度望員工自覺遵守，若違反嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，不留任何情面。

客房服務(wù)員管理規(guī)章制度4

1、客房清潔準(zhǔn)備工作

檢查客房清潔車內(nèi)的各類布草、客用品、抹布、清潔用品等（包括馬桶掃、百潔布、膠手套、清潔消毒劑）是否齊備，然后將客房清潔車和地板清潔用具推至需清潔房門口并緊靠房門。

2、通風(fēng)換氣

拉開窗簾，開啟空調(diào)及排氣系統(tǒng)，或開窗通風(fēng)換氣。

3、清出不潔物品

將客房供客人用的各類布草、盆桶、拖鞋、杯具、冷熱開水瓶等撤出，清倒垃圾。清理完畢后洗手。

4、整理床鋪

從客房清潔車取出潔凈布草，按順序換上床單、被套、毛毯、枕套，最后鋪上床罩。

5、電話：清潔除塵

用干凈抹布，從話簡到機(jī)身電話抹干凈，然后用消毒劑對話筒進(jìn)行消毒，或更換新的電話消毒膜（按產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求定期更換）。

6、清潔家具及室內(nèi)物品

從房門開始按順序用另一套干凈抹布從高到低將家具內(nèi)外、窗臺、燈具、電器、玻璃窗等抹擦干凈。

7、清洗垃圾桶及煙灰盅

將垃圾桶及煙灰盅清洗干凈、抹干后放回原處。

8、地面清潔

吸塵或濕式拖地，完畢后洗手消毒。

9、補(bǔ)充物品

補(bǔ)充食品、飲料和各類房內(nèi)客用品。

10、清洗衛(wèi)生間

首先換上衛(wèi)生間清洗專用衣，有條件的酒店最好是設(shè)立衛(wèi)生間清洗專人。然后按《旅業(yè)客房衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程》進(jìn)行。

11、客房杯具的洗消

由專人按《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》在專用的杯具洗消間內(nèi)進(jìn)行。

12、客房空調(diào)及排氣系統(tǒng)保潔

（1）對空調(diào)系統(tǒng)的回風(fēng)口″出風(fēng)口和濾網(wǎng)進(jìn)行定期清潔。兩周內(nèi)不少于一次保潔，并保持于凈。

（2）對客房及其衛(wèi)生間的排氣扇進(jìn)行定期清潔，兩周內(nèi)不少于一次保潔，并保持干凈。

13、客房地毯保潔

客房內(nèi)及過道的地毯必須進(jìn)行定期清潔，應(yīng)兩周不少于一次保潔，并保持干凈。

客房服務(wù)員管理規(guī)章制度5

一、儀容儀表

上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個(gè)人儀表。制服無污跡，干凈整齊，工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。

二、工作制度

1、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。（不遲到、不早退、不曠工）。

2、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作。如有特殊情況更換班次時(shí)，先向主管請示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。

3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當(dāng)先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)。

4、工作時(shí)間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時(shí)間不得吃零食，吸煙，不得私自會(huì)客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。

5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。

6、絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)，先服從后討論，不能將個(gè)人情緒帶到工作中。

7、房卡及鑰匙由前臺統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。

8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時(shí)追還給客人，如未能及時(shí)追還應(yīng)上交客房部，做好記錄并保存。

9、不得隨便為他人開啟客房，必須經(jīng)前臺通知后，并驗(yàn)明客人身份方可給客人開門。

三、衛(wèi)生制度

1、服務(wù)人員保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。

2、嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。

3、客房內(nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無灰。

4、客房茶具一客一消毒，消毒設(shè)備專用，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無水跡，無手印。

5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。

6、工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。

7、每周一、周四衛(wèi)生大檢查。

四、登記制度

1、各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生情況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)，賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí)，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況，報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。

4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。

5、建立樓層物資明細(xì)賬，及時(shí)將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。

五、客房安全防事故制度

1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。

2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開房間。

3、對來訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者