2023客房服務員年終總結標準模板（3篇）

第9頁共9頁2023?客房服務?員年終總?結標準模?板__?__年是?我們大酒?店正式營?業(yè)的第一?年，各個?部門的領?導和員工?都付出辛?勤的汗水?，酒店逐?步走向正?常的運行?軌道，年?營收也突?破了億元?大關，通?過了國家?的五星評?審，值此?辭舊迎新?之際，我?們有必要?總結過去?一年里的?工作成績?，經(jīng)驗與?不足，這?樣我們才?能揚長避?短，開拓?進取，在?____?年里取得?更大的進?步?，F(xiàn)將?____?年的主要?工作總結?如下：?一、嚴查?衛(wèi)生質量?，確保出?售優(yōu)質客?房客房?的設備和?衛(wèi)生質量?好比一個?人的基本?骨架，而?優(yōu)質服務?好比人的?靈魂和血?液，能給?人注入靈?氣。客人?入住我們?酒店以后?，直接感?受的就是?客房設施?和衛(wèi)生怎?么樣，不?滿意的結?果就是不?再光顧。?因此我一?直告誡員?工，衛(wèi)生?是我們的?生命線。?我們每個?人做完一?個房間就?好比畫家?畫完一幅?畫，必須?要有對其?負責，要?有成就感?。因此，?在每日的?早會上我?都會強調?哪些方面?的衛(wèi)生我?們需要改?進，計劃?衛(wèi)生必須?按部就班?完成。同?時，我加?大了檢查?的力度，?對查房中?發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生?不合格的?方面一律?讓員工返?工。后來?我又把三?個樓層_?___間?房分給員?工。讓每?個員工都?對自己保?管的房間?定期大清?潔一次。?通過不斷?的反復的?檢查與督?導，8F?到10F?的衛(wèi)生質?量有了明?顯的提高?。___?_月份以?后，我改?上中班領?班。我繼?續(xù)強調客?房的衛(wèi)生?質量，我?要求員工?在開夜床?的同時，?必須打掃?客房內的?衛(wèi)生，清?除毛發(fā)和?垃圾，為?客創(chuàng)造一?個舒適的?，干凈的?休息環(huán)境?。我想我?們做客房?管理工作?的，衛(wèi)生?工作是我?們一個永?久的話題?，必須長?期不懈的?長抓不放?。二、?服務水平?顯著提高?，但還須?從很大程?度上改進?和提高?服務水平?相對于開?業(yè)之初，?在這一年?里我們有?了明顯的?提高。在?金經(jīng)理的?領導下，?各個服務?的程序在?工作中得?到了完善?和發(fā)展，?員工在實?踐中也得?到了鍛煉?，增長了?不少對客?服務的經(jīng)?驗。有很?多的員工?也是因為?對客服務?做的比較?好，而受?到了賓客?的表揚。?特別是今?年內的幾?個大型團?隊的成功?接待，更?是證明了?這一點。?但我們也?必須清醒?地看我們?接待服務?過程中的?明顯不足?，導致客?人的投訴?，歸納起?來主要有?以下幾個?方面：?(1)收?洗客衣方?面;這方?面的事情?再三的發(fā)?生，主要?是因為服?務員填寫?出錯，收?衣未檢查?出錯，算?帳出錯，?送衣不及?時，送衣?送錯房號?，未向客?人說明相?關事項，?衣服洗壞?等。我們?必須加大?對全體員?工的培訓?，教會她?們細心，?提醒她們?容易出錯?的地方。?(2)?對客服務?及時性方?面;我做?過早班領?班，現(xiàn)在?做中班領?班，我就?發(fā)現(xiàn)員工?在自己較?忙的情況?下，接到?服務指令?時并不是?立即就去?，而是忙?完手頭活?才去。還?有一個就?是我們樓?層上準備?的東西不?全，為一?個客人要?的東西能?找借上半?天。還有?就是電話?有時信號?不好，影?響信息傳?達。(?3)交接?方面容易?出錯;往?往是代班?時發(fā)生事?項未做交?接，或是?員工在忙?時將發(fā)生?事項忘記?交接，或?是班組全?知道未在?交接上注?明大夜班?不清楚，?還有就是?未對交接?事項核實?。(4?)員工的?業(yè)務知識?和能力有?待提高;?員工對相?關業(yè)務知?識特別應?知應會的?內容掌握?不好。對?外賓的服?務能力較?差，從接?待最近M?3劇組外?賓就能看?出來這點?。做好以?上四點，?也只是做?好了一般?性的服務?工作，而?距離真正?的個性化?服務，優(yōu)?質化服務?我們要走?的路依然?很長，還?需要我們?大家一道?付出艱辛?的努力才?能實現(xiàn)。?三、規(guī)?范中班工?作流程和?加大檢查?力度我?先后制定?了中班公?區(qū)計劃衛(wèi)?生表，讓?員工每天?做完公區(qū)?基本衛(wèi)生?后，重點?做好一到?兩個方面?的衛(wèi)生保?養(yǎng)，并以?周為循環(huán)?單位;制?定了中班?夜床考核?規(guī)范表，?明確夜床?要求和規(guī)?范。同時?要求員工?加大力度?巡視樓層?，保管好?鑰匙，嚴?格開門程?序開門，?以杜絕安?全事件的?發(fā)生。各?種燈光嚴?格按照規(guī)?定開啟，?各種消耗?用品做好?回收，杜?絕流失和?浪費。?四、做好?員工培訓?和溝通工?作員工?是對客服?務和工作?的主體，?員工的工?作能力和?敬業(yè)程度?直接決定?了飯店的?服務水平?。本年度?主要做了?相關設備?保潔和中?班服務的?培訓，同?時加大與?員工的溝?通工作，?及時了解?員工的思?想動態(tài)，?動員員工?通過自己?的努力實?現(xiàn)在酒店?行業(yè)的理?想。總?之，本年?度是獲得?極大豐收?的一年，?酒店順利?評上了五?星，生意?也是蒸蒸?日上，相?信___?_年能做?的更好!?202?3客房服?務員年終?總結標準?模板（二?）客房?____?年以來緊?緊圍繞酒?店的大綱?和部門要?求，在_?___和?____?經(jīng)理的指?導幫助下?完成了各?項工作，?在取得了?一定的進?步同時也?存在著一?些不足下?面我將進?行一個總?結：一?、培訓方?面1、?每月完成?兩個SO?P流程的?學習和考?核，崗位?統(tǒng)一組織?員工進行?培訓，各?班組分管?領班對班?組員工進?行強化考?核，增強?的員工的?業(yè)務技能?，提升了?員工的素?質和專業(yè)?度。2?、集團明?查應知應?會知識的?培訓和考?核，根據(jù)?部門的要?求制定了?培訓計劃?表，安排?員工根據(jù)?計劃表的?進度進行?學習，班?組再進行?考核。?3、每天?早會進行?案例的培?訓，提高?員工解決?問題和處?理問題的?能力。將?崗位發(fā)生?的鮮活的?案例對員?工進行分?析，避免?該案例的?再次發(fā)生?，提高了?服務質量?。4、?針對工作?中發(fā)現(xiàn)的?不足，安?排專題培?訓。暗訪?中發(fā)現(xiàn)的?物品擺放?不規(guī)范的?情況，由?領班組織?員工進行?現(xiàn)場培訓?和指導;?針對一段?時間以來?遺留物品?較多的現(xiàn)?狀，安排?員工進行?查房的培?訓，指導?員工發(fā)現(xiàn)?查房中容?易忽略的?盲點。?5、房務?和總機人?員的交叉?培訓，從?____?月份開始?以進行了?多批次，?通過兩個?崗位員工?之間的交?叉學習，?提高了各?自的業(yè)務?水平和綜?合素質，?同時也熟?悉了各個?崗位的工?作流程和?操作技能?，便于下?階段兩個?崗位的順?利合并。?二、管?理方面?1、__?__年以?來住客率?高，特別?是在三、?____?月份，崗?位克服人?員的嚴重?不足，全?員加班加?點，互幫?互助，完?成衛(wèi)生的?清掃和各?項對客服?務工作。?崗位領班?缺編，導?致分管區(qū)?域過大，?影響管控?的質量，?從___?_月份開?始，將7?-9三個?樓層劃分?給___?_公司協(xié)?助檢查和?把控，減?少了領班?的工作量?，配合以?來衛(wèi)生質?量和個性?化服務均?較穩(wěn)定。?2、_?___年?總體服務?質量較穩(wěn)?定，1-?____?月份的集?團問卷均?超出部門?考核指標?，并且各?個月的賓?調分數(shù)也?較穩(wěn)定，?沒有出現(xiàn)?大起大落?的情況;?在密函和?網(wǎng)評上均?能體現(xiàn)我?們優(yōu)秀的?服務，獲?得了賓客?一直好評?。特別是?在今年，?網(wǎng)絡散客?的入住量?呈大幅上?升，對我?們來說有?較大的壓?力，特別?是___?_樓的整?體硬件水?平不足，?我們通過?各項個性?化服務提?高了賓客?的滿意度?，贏得了?良好的口?碑;在_?___月?份和__?__月份?，___?_樓客房?崗和__?__樓房?務接待崗?分別獲得?了酒店優(yōu)?秀服務團?隊的'稱?號，是對?我們服務?質量的肯?定。3?、專項計?劃衛(wèi)生的?開展，對?房間的衛(wèi)?生的死角?起補臺的?作用。針?對___?_年以來?的衛(wèi)生質?量下降及?由于人員?不足導致?各項計劃?衛(wèi)生無法?開展的情?況，崗位?制定了專?項計劃衛(wèi)?生計劃，?要求每位?員工在完?成本身的?工作量的?同時還要?完成一間?的專項計?劃，雖然?一開始遇?到了一定?的阻力，?但是通過?不斷的宣?導，最終?還是得到?了各位員?工的理解?。三、?接待服務?方面1?、順利完?成各個黃?金周的接?待工作，?各個崗位?密切配合?，根據(jù)預?案做好跟?進進，均?完成了各?項考核指?標，基本?實現(xiàn)了服?務質量“?0”投訴?，安全事?故“0”?發(fā)生，同?時也積累?了一定的?黃金周接?待經(jīng)驗。?2、_?___月?份以來_?___動?車的開通?，給我們?帶來了較?大的客流?，通過一?段時間的?接待工作?，崗位針?對動車客?戶梳理并?制定了一?份動車客?戶接待小?結和思路?，為下階?段的工作?提供了指?導。3?、崗位針?對不同的?接待工作?均提前做?好預案工?作，以基?本形成慣?例，取得?了良好效?果。4?、對蜜月?房的布置?進行創(chuàng)新?，增加酒?店產品的?賣點。?四、團隊?和人員方?面1、?關愛員工?計劃的推?行，短信?祝福、為?生日員工?唱生日歌?并贈送禮?品等多項?員工關愛?活動，獲?得了員工?的一致認?可，提高?了員工的?滿意度。?2、組?織多批次?的戶外團?隊活動，?為各位員?工增加了?溝通交流?的機會，?在工作的?同時讓身?心得到了?放松，增?強了團隊?了凝聚力?。3、?每月召開?月度質檢?分析會，?分析崗位?上個月存?在的問題?并對各班?組的工作?進行考核?獎勵，起?到了一定?的激勵作?用。4?、在班組?集團問卷?考核的基?礎上，逐?步推行領?班KPI?考核獎罰?制度，使?之各項考?核指標分?解到班組?，獎罰分?明，以利?于高效達?成各項考?核指標。?5、人?才培養(yǎng)機?制的建立?，根據(jù)職?業(yè)定向計?劃表，_?___年?已培養(yǎng)了?____?位員工，?兩位領班?后備人才?和兩位接?待后備人?才。2?023客?房服務員?年終總結?標準模板?（三）?在這里我?學到并且?提倡如何?搞好優(yōu)質?服務，掌?握幾大要?素：1?、微笑在?酒店日常?經(jīng)營過程?中，要求?每一位員?工對待客?人，都要?報以真誠?的微笑，?它應該是?不受時間?、地點和?情緒等因?素影響，?也不受條?件限制.?微笑是最?生動、最?簡潔、最?直接的歡?迎詞.?2、精通?要求員工?對自己所?從事工作?的每個方?面都要精?通，并盡?可能地做?到完美.?員工應熟?悉自己的?業(yè)務工作?和各項制?度，提高?服務技能?和技巧.?“千里之?行，始于?足下”，?要想使自?己精通業(yè)?務，上好?培訓課，?并在實際?操作中不?斷地總結?經(jīng)驗，取?長補短，?做到一專?多能，在?服務時才?能游刃有?余，這對?提高kt?v的服務?質量和工?作效率、?降低成本?、增強競?爭力都具?有重要作?用.3?、準備即?要隨時準?備好為客?人服務.?也就是說?，僅有服?務意識是?不夠的，?要有事先?的準備.?準備包括?思想準備?和行為準?備，作為?該準備的?提前做好?.如在客?人到達之?前，把所?有準備工?作作好，?處于一種?隨時可以?為他們服?務的狀態(tài)?，而不會?手忙腳亂?.4、?重視就是?要把每一?位客人都?視為“_?___”?看待而不?怠慢客人?.員工有?時容易忽?視這一環(huán)?節(jié)，甚至?產生消極?服務現(xiàn)象?.這是員?工看他們?穿戴隨便?，消費較?低，感覺?沒有什么?派頭等表?面現(xiàn)象而?產生的.?而現(xiàn)實生?活中，往?往越有錢?的人，對?穿戴方面?都特別隨?便，這是?他們自信?;而衣服?根本不能?代表財富?的多少.?我們在這?一環(huán)節(jié)上?，千萬不?能以貌取?人，而忽?略細微服?務，要重?視和善待?每一個客?人，讓他?們心甘情?愿地消費?.我們應?當記住“?客人是我?們的衣食?父母”.?5、細?膩主要表?現(xiàn)于服務?中的善于?觀察，揣?摸客人心?理，預測?客人需要?，并及時?提供服務?，甚至在?客人未提?出要求之?前我們就?能替客人?做到，使?客人倍感?親切，這?就是我們?所講的超?前意識.?6、創(chuàng)?造為客人?創(chuàng)造溫馨?的氣氛，?關鍵在于?強調服務?前的環(huán)境?布置，友?善態(tài)度等?等，掌握?客人的嗜?好和特點?，為客人?營造“家?”的感覺?，讓客人?覺得住在?酒店就像?回到家里?一樣.7?、真誠熱?情好客是?中華民族?的美德.?當客人離?開時，員?工應發(fā)自?內心的、?并通過適?當?shù)恼Z言?真誠邀請?客人再次?光臨，以?給客人留?下深刻的?印象.現(xiàn)?在的競爭?是服務的?競爭，質?量的競爭?，特別酒?店業(yè)尤為?激烈.服?務的重要?性是不言?而喻的，?我們運用?各種優(yōu)質?服務，形?成自身的?服務優(yōu)勢?，以期其?在激烈的?市場競爭?中創(chuàng)造更?高的客人?滿意度，?使酒店立?于不敗之?地!每個?職業(yè)都需?要講求團?隊精神，?在快樂迪?也一樣.?生意比較?忙時，同?事間都能?互相諒解?并齊心分?擔遇到的?麻煩.平?時也有遇?到比較刁?鉆的顧客?，一人有?難，其他?同事也會?及時上去?調節(jié)紛爭?，使情形?不再惡劣?.每個人?員分工明?確、工作?積極，真?正在行動?上做到了?一個好漢?三個幫的?效果.?平時，我?也會和顧?客談天，?了解他們?所喜歡的?歌曲并推?薦新曲讓?顧客滿意?而歸.這?樣就多了?幾個回頭?客，讓顧?客推薦朋?友提高了?消費率.?之后我也?會做一些?小結，這?樣日積月?累，使我?的服務更?能為顧客?所接受和?喜歡.?作為一名?服務人員?，也會碰?到一些挫?折和無奈?.有些人?會覺得小?小的一名?后勤人員?是