8A卷煙商品營銷員之基本社交禮儀(DOC-8)

《卷煙商品營銷員》之基本社交禮儀第二節(jié)基本社交禮儀一、儀表、舉止、談吐禮儀銷售人員在與顧客交往時，第一印象十分重要。第一印象在心理學上稱作“最初印象”，是指人們初次對他人形成的印象，通俗地說，就是和他人初次見面進行幾分鐘談話，對方在你身上所發(fā)覺的一切印象，包括儀表、禮節(jié)、言談舉止，對他人態(tài)度、表情，說話的聲調(diào)、語調(diào)、姿態(tài)等諸多方面，人們依此對你的基本評價和看法。第一印象一旦形成，便很難改變。對銷售人員來說，第一印象猶如生命一樣重要，你給顧客的第一印象往往會決定交易的成敗，顧客一旦對你產(chǎn)生好感，自然會對你和你推銷的產(chǎn)品有了好感。如何把握與顧客初次見面短暫的時機，創(chuàng)造一個良好的第一印象呢?銷售人員的儀表、舉止、談吐等方面的表現(xiàn)顯得格外重要。（一）儀表禮儀銷售人員在與顧客見面之初，對方首先看到的是你的儀表，如容貌和衣著。銷售人員能否受到顧客的尊重，贏到好感，能否得到顧客的承認和贊許，儀表起著重要的作用。要給人一個良好的第一印象，就必須靠最基本的打扮來體現(xiàn)。合體的服裝、美的打扮可使男同志顯得瀟灑，女同志顯得更加秀美。在生活中，一個人的著裝打扮會有意無意中在人們心里形成某種感覺和印象，可能是愉快的、羨慕的，也可能是厭惡的、鄙夷的。因此，注意儀表形象不僅僅是個人的事，不能只自己覺得過的去就行了，而應(yīng)該作為一種禮節(jié)來注意。儀表不僅僅是銷售人員外表形象的問題，也是一個內(nèi)在涵養(yǎng)的表現(xiàn)問題。良好的形象是外表得體與內(nèi)涵豐富的統(tǒng)一。當然，對銷售人員來說，注意儀表決不是非要穿什幺名貴衣物不可，不要刻意講究，一般做到樸素、整潔、大方、自然即可。銷售人員的衣著打扮，第一要注意時代特點，體現(xiàn)時代精神；其次要注意個人的性格特點；第三，要符合自己的體形。另外，頭發(fā)也會給人很深的印象，頭發(fā)要給人以清爽感，油頭粉面容易給人厭惡感等等?？傊饷舱麧?、干凈利落，會給人儀表堂堂、精神煥發(fā)的印象。（二）舉止禮儀銷售人員要樹立良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心態(tài)的表現(xiàn)，一個人的外在舉止可直接表明他的態(tài)度。對銷售人員的行為舉止，要求做到彬彬有禮、落落大方，遵守一般的進退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌或不文明習慣。（三）談吐禮儀作為一名銷售人員，說話清楚流利是最起碼的要求，而要成為一名合格而優(yōu)秀的銷售人員，必須要掌握一些基本的交談原則和技巧，遵守談吐的基本禮節(jié)。在拜見顧客和其它一些交際場合中，銷售人員與顧客交談時態(tài)度要誠懇熱情，措詞要準確得體，語言要文雅謙恭，不要含糊其辭，吞吞吐吐，不信口開河，出言不遜，要注意傾聽，要給顧客說話的機會，“說三分，聽七分”，這些都是交談的基本原則，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）說話聲音要適當交談時，音調(diào)要明朗，咬字要清楚，語言要有力，頻率不要太快，盡量使用普通話與顧客交談。（2）與顧客交談時，應(yīng)雙目注視對方，不要東張西望、左顧右盼談話時可適當用些手勢，但幅度不要太大，不要手舞足蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。（3）交際中要給對方說話機會在對方說話時，不要輕易打斷或插話，應(yīng)讓對方把話說完。如果要打斷對方講話，應(yīng)先用商量的口氣問一下：“請等一等，我可以提個問題嗎?”，“請允許我插一句”這樣避免對方產(chǎn)生你輕視他或?qū)λ荒蜔┑日`解。（4）要注意對方的禁忌與顧客交談，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜慶場合，還要避免使用不吉祥的詞語。顧客若犯錯誤或有某種生理缺陷，言談中要特別注意，以免傷其自尊心。對方不愿談的話題，不要究根問底，引起對方反感的問題應(yīng)表示歉意，或立即轉(zhuǎn)移話題。另外，談話對象超過三人時，應(yīng)不時與在場人攀談幾句，不要只把注意力只集中到一、兩個人身上，使其它人感到冷落。交談時要注意避免習慣性口頭禪，以免使顧客感到反感。交談要口語化，使顧客感到親切自然。二、介紹、稱呼、握手禮儀與顧客初次相見，打完招呼后，介紹、稱呼、握手就是最基本的交際禮儀了。其基本禮儀要求如下：（一）介紹禮儀介紹是交際中常見的重要一環(huán)，介紹的禮節(jié)是通往交際大門的鑰匙，是社交場合中相互了解的基本方式，包括居中為他人作介紹或相互之間的自我介紹。為他人介紹時，有一個基本原則，即應(yīng)該受到特別尊重的一方有了解的優(yōu)先權(quán)。因此，為他人介紹的先后順序應(yīng)當是：先向身份高者介紹身份低者，先向年長者介紹年幼者，先向女士介紹男士。介紹時，除女士和年長者外，一般應(yīng)起立。在宴會桌、會談桌旁則不必起立，被介紹者可以微笑表示。銷售人員使用自我介紹的情況較多。自我介紹一般包括姓名、職業(yè)、單位、籍貫、經(jīng)歷和年齡、特長和興趣等內(nèi)容。銷售人員與顧客初次見面，為使談話很快進入正題，介紹前三項就足夠了。（二）稱呼禮儀銷售人員在人際交往中，稱呼上的禮節(jié)也要特別注意。初次見面時，不明對方身份，可稱“同志”，年齡較大的男同志可稱“大伯”、“老大爺”、“老先生”，年齡較大的女同志可稱“阿姨”，對中年女士可稱“大姐”、“女士”，對青年女士則可稱“小姐”，對男士稱“先生”；對有職務(wù)、職稱和學位的知識界人士，可以直接用職業(yè)名稱來稱呼，如“醫(yī)生”、“老師”，也可以冠以姓，如“劉老師”、“王醫(yī)生”。在辦公室中，一般不要與同事以綽號相稱，這會給人一種散漫、隨便的感覺，再要好的同事在辦公室也不要以綽號相稱。（三）握手禮儀握手是社交場合中運用最多的一種禮節(jié)。銷售人員與顧客初次見面，經(jīng)過介紹后或介紹的同時，握手會拉近銷售人員與顧客間的距離。但握手是有講究的，不加注意就會給顧客留下不懂禮貌的印象。銷售人員在與顧客握手時，要主動熱情、自然大方、面帶微笑，雙目注視顧客，切不可斜視或低著頭，可根據(jù)場合，一邊握手，一邊寒暄致意，如“您好”、“謝謝”、“再見”等等，對年長者和有身份的顧客，應(yīng)雙手握住對方的手，稍稍欠身，以表敬意。握手有它的禮儀規(guī)范，一般情況下，握手要用右手，應(yīng)由主人、年長者、身分地位高者、女性先伸手，握手時不能用力過猛，意思到即可，尤其對女性，當然過分松垮也是對對方的不尊重、輕視，不要長時間握住對方的手。幾個人同時握手時，注意不要交叉，應(yīng)等別人握完手后再伸手。不要戴著手套與人握手，這樣是不禮貌的，握手前應(yīng)脫下手套，當手有污漬時，應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶魇疽獠⒅虑敢?。握手時必須是上下擺動，而不能左右搖動。另外，在正規(guī)場合遇見身份高的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)有禮貌的點頭致意或表示歡迎，不要主動上前握手問候。如遇到身份高的熟人，一般也不要徑直握手問候，而要在對方應(yīng)酬告一段落后，前去握手問候。三、通信、電話、赴宴禮儀（一）通信禮儀在銷售工作中，經(jīng)常要使用信函，如利用信函約見顧客，用信件銷售產(chǎn)品；生意成功，要向顧客寫信致謝；對于顧客的責難，要寫信進行解釋；喜慶日子，向關(guān)系戶發(fā)函祝賀等等。寫好這些信函，對于銷售產(chǎn)品，維系感情起著很重要的作用。信函不同于面對面交談，只能通過文字來表達，顧客只能從信函的格式、內(nèi)容以及文筆來了解銷售人員及其產(chǎn)品，并做出判斷。所以，銷售人員一定要注意推銷信函禮儀，講究信函的寫法。其基本要求是：（1）書寫要規(guī)范、整潔信函格式一般為：①稱呼；②問候語；③正文；④結(jié)束語；⑤署名及發(fā)函日期。信函書寫禮儀要講究一些，信面要整齊、干凈。（2）態(tài)度要誠懇、熱情銷售人員用認真、熱情、負責的態(tài)度寫信，才能通過字里行間，給顧客留下好印象，一篇好的推銷信函，除了要傳達一定的信息外，還要融進和藹的微笑，增加感染力，給顧客精神上的快慰。（3）文字要簡練、得體推銷信函不同于一般公文，它要做到文情并茂，但也不能像私信那樣信筆揮灑，過于冗長，不能濫用華麗詞藻，否則會使顧客感到不耐煩，并有辦事不實在的印象。（4）內(nèi)容要真實準確用信函推銷產(chǎn)品，所介紹產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、用途、用法、維修等，要與實際情況一致。不然顧客購買以后，就會產(chǎn)生一種受騙感覺，以后再也不敢買你的產(chǎn)品了。另外，對產(chǎn)品的價格、供貨時間、地點、付款方式的表達，也要準確、清楚，否則就可能產(chǎn)生不必要的誤解和爭議。（二）電話禮儀1．電話預(yù)約的基本要領(lǐng)銷售人員在訪問顧客之前用電話預(yù)約，是有禮貌的表現(xiàn)，而且，通過電話事先預(yù)約，可以使訪問更加有效率。電話預(yù)約的要領(lǐng)是：（1）力求談話簡潔，抓住要點；（2）考慮到交談對方的立場；（3）使對方感到有被尊重、重視的感覺；（4）沒有強迫對方的意思。成功的電話預(yù)約，不僅可以使對方對你產(chǎn)生好感，也便于推銷工作的進一步進行。2．打電話、接電話的基本禮儀具體要求如下：（1）電話的開頭語直接影響顧客對你的態(tài)度、看法。通電話時要注意使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時，姿勢要端正，說話態(tài)度要和藹，語言要清晰，既不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候，也會給對方留下好印象。（2）電話鈴響兩遍就接，不要拖時間。拿起聽筒問“您好”。如果電話鈴響過兩遍后，拿起聽筒要向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要，應(yīng)做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內(nèi)容、通話日期、時間和對方電話號碼等。（3）掛電話前的禮貌也不應(yīng)忽視。掛電話前，向?qū)Ψ秸f聲：“請您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會給對方留下好印象。（4）要客氣地對待聽筒。接完電話后，要確定對方已經(jīng)掛上電話，再輕輕放下話筒，如果在最后致意還沒說完，或接到不是自己的電話，便將話筒“砰”地掛上或扔在桌上，會給對方留下極壞的印象。（5）打、接電話時，如果對方?jīng)]有離開，不要和他人談笑，也不要用手捂住聽筒與他人談話，如果不得已，要向?qū)Ψ降狼福埰渖院?，或者過一會兒再與對方通電話。（6）打電話時，應(yīng)禮貌地詢問：“現(xiàn)在說話方便嗎?”，要考慮對方的時間。一般往家中打電話，以晚餐以后或體息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點左右或下午上班以后為好，因為這些時間比較空閑，適宜談生意。（7）要學會配合別人談話。我們接電話時為了表示認真聽對方說話，應(yīng)不斷地說：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會適得其反。要根據(jù)對方的身份、年齡、場合等具體情況，應(yīng)付方式各異。（8）對方要找的人不在時，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名，以回電話。（9）在辦公室里接私人電話時，盡量縮短時間，以免影響其它人工作。（三）赴宴禮儀銷售人員在銷售工作中，難免與顧客有相互宴請等必要應(yīng)酬，無論是應(yīng)邀赴宴，還是招待宴請顧客，都要注意相應(yīng)禮儀，體現(xiàn)出你的修養(yǎng)和風度。1．出席宴請的禮節(jié)銷售人員如接到必須赴約的宴會邀請，應(yīng)盡早答復(fù)對方，以便主人安排。銷售人員到達宴請地點后，應(yīng)主動前住主人迎賓處，向主人問好，按西方習慣，可向主人贈送花束。入座之前，先了解自己的桌位、座位。如鄰座是年長者或婦女，應(yīng)主動為其拉開椅子，協(xié)助他們先坐下。鄰座如不相識，可先作自我介紹。應(yīng)熱情有禮與同桌的人交談。不應(yīng)只同熟人或一兩個人說話。銷售人員在致祝酒辭時，一般是主人和主賓先碰杯。身份低或年輕者與身份高年長者碰杯時，應(yīng)稍欠身點頭，杯沿比對方杯沿略各低則表示尊敬。在主人與主賓致祝酒辭時，應(yīng)暫停進餐，停止交談，注意傾聽，不應(yīng)借此機會抽煙。銷售人員應(yīng)待主人招呼后、才開始進餐。進餐時要文雅，應(yīng)閉嘴咀嚼，不發(fā)出響聲。食物太熱時，應(yīng)待稍涼后再吃，切勿用嘴吹。魚刺、骨頭、菜渣不要直接外吐，可用餐巾遮口。無論是主人還是陪客均應(yīng)如此。銷售人員在喝茶或者咖啡時，一般應(yīng)右手拿杯把，左手端盛杯的小碟。茶幾或桌上備的小勺，一般是用來放糖攪拌用的，切勿用它來喝茶或者咖啡。一般吃水果后，宴會即結(jié)束，此時，主人應(yīng)向主賓示意，主賓做好離席準備，然后從座位上起立，這是讓全體起立的信號。女主人邀請女主賓退席后，男賓可留下到休息廳吸煙，正式宴會，吃飯過程中不吸煙。宴會后，應(yīng)有禮貌地向主人握手道謝。2．招待的宴請禮儀銷售人員準備設(shè)宴招待顧客時，首先要從工作需要出發(fā)，不要搞得太鋪張。由于各國各地區(qū)、各民族風俗人情不同，有著不同的風俗習慣，所以要尊重顧客的習慣、愛好，使宴請活動有輕松愉快的氣氛。招待顧客的時間、地點最好在宴請前與顧客商定。地點一般不宜選在顧客投宿的旅社或飯店舉辦。因為顧客往往會把投宿的旅社當自己的家一樣看待，所以在他們所住的地方招待客人，就等于在客人家里招待他們一樣，感覺別扭，一般不妥。銷售人員作為主人在客人到達前，要安排好席位以便客人來了入座。按國際上的習慣，席位安排原則為：同一桌上，席位高低以距離主人的座位遠近而定，右高左低；外國習慣男女穿插安排，以女主人為主，主賓在女主人右上方，次主賓在男主人右上方；我國習慣按個人本身職務(wù)排列，以便談話，若夫人出席，通常把女方排在一起，即主賓坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。陪同人員要坐在末端，避免讓客人坐末端。銷售人員招待客人進餐，要注意儀表，最好穿正式服裝，整潔大方。要做適當化妝，顯得隆重、重視、有氣氛。宴會開始之前，主人應(yīng)在門口迎接來賓，有時還可以有少數(shù)其它人員陪同主人列隊歡迎客人，客人抵達后，賓主相互握手問候，隨即由工作人員將客人引到休息廳小憩。若無休息廳，可請客人直接進入宴會廳，但不可馬上落座。主賓到達后，主人應(yīng)陪同他進入休息廳與其它客人會面，當主人陪同主賓進入宴會廳后，全體人員方可入座，此時，宴會即可開始。上述赴宴禮儀的要求，較為嚴格規(guī)范。銷售人員在一般銷售宴請時，可適當靈活一些，但基本的重要的禮節(jié)要遵守，更重要的是要培養(yǎng)自身的禮儀習慣。四、名片使用禮儀名片是銷售人員應(yīng)備的一種常用的交際工具，銷售人員在和顧客交談時，遞給一張名片，不僅是很好的自我介紹，而且與顧客建立了聯(lián)系，既方便，又體面，但不能濫用，要講究一定的禮儀。否則，會給人留下草率、馬虎的印象，忽視不得。一般說來，銷售人員初次見到顧客，首先要以親切的態(tài)度打招呼，并報上自己公司的名稱，然后將名片遞給對方。遞、接名片時最好用雙手。遞名片時，名片的正面應(yīng)對著對方，名字向著顧客，最好拿名片的下端，讓顧客容易接受。如果是事先約好才去的，顧客已對銷售人員有一定的了解，或有介紹人在場，就可以在打招呼后直接面談，在面談過程中或臨別時，再拿出名片遞給對方，以加深印象，并表示保持聯(lián)絡(luò)的誠意。異地銷售，不要忘記在名片上留下所住旅館的名稱、房間號和電話號碼。顧客也可能送給銷售人員名片，銷售人員接過名片后點頭致謝，不要立即收起來，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而是認真讀一遍，要注意對方的名字、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重。第一次見面后，應(yīng)在名片背后記下會面認識的時間、地點、內(nèi)容等資料，最好能簡單記下對方的特征。這樣積累起來的名片就成為自己的社會檔案，為再次見面或聯(lián)絡(luò)提供線索或話題。名片除在面談時使用外，還有其它一些妙用。銷售人員去拜訪顧客時，如對方不在，可將名片留下，顧客回來后看見名片，就知道你來過了，還可以在名片上留言，向顧客致謝或預(yù)約拜訪的時間；把注有時間、地點的名片裝入信封發(fā)出，可以代替正規(guī)請柬，又比口頭或電話邀請顯得正式；向顧客贈送小禮物，如讓人轉(zhuǎn)交，則隨帶名片一張，附幾句恭賀之詞，無形中關(guān)系又深了一層?？傊?，銷售人員要根據(jù)時間、地點以及工作實際情況確定什幺情況下可以使用名片。專家認為我國控煙存在認識誤區(qū)

在飯店、餐廳內(nèi)設(shè)立吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)；在室內(nèi)禁煙，但為吸煙者開辟專門的吸煙室……上述措施都違反了世界衛(wèi)生組織《煙草控制框架公約》規(guī)定的內(nèi)容。國際著名控煙專家西蒙.洽普蒙近日在杭州表示，近年來，中國各地為控制煙草的危害采取了多項措施。但在控煙方面，還存在很大的認識誤區(qū)。西蒙.洽普蒙是在杭州舉行的一個控煙研討會上說這番話的。他表示，吸煙產(chǎn)生的煙霧分子顆粒非常小，即便緊閉門窗，其微小的分子仍然能夠通過縫隙散逸到室內(nèi)其他房間，從而導(dǎo)致其他人群遭受二手煙的危害。同時，在相對密閉的房間內(nèi)抽煙，會導(dǎo)致煙霧濃度提高，從而對吸煙者本身造成更多傷害。為減少和杜絕煙草對人類健康的危害，世界衛(wèi)生組織主導(dǎo)起草了一份《煙草控制框架公約》?！豆s》明確表示，采取有效措施防止接觸煙草煙霧，需要在特定空間或環(huán)境完全消除吸煙和煙草煙霧，以建立100%的無煙環(huán)境?！豆s》以及隨后的一份《防止接觸煙草煙霧的原則聲明和有關(guān)定義》的補充文件稱，接觸煙草煙霧沒有安全程度可言，應(yīng)當拋棄二手煙草煙霧毒性有一個臨界值的概念，因為此類概念與科學證據(jù)相抵觸。這份文件同時還稱，“有科學和其它方面的確鑿證據(jù)顯示，技術(shù)方法不能防止接觸煙草煙霧?！薄?00%無煙環(huán)境之外的任何方針，包括通風、空氣過濾和指定吸煙區(qū)（無論是否有專門的通風系統(tǒng)），都一再表明是無效的。”西蒙.洽普蒙來自悉尼大學，是國際知名的控煙專家。他介紹，在澳大利亞，室內(nèi)吸煙已被完全禁止。“人們不會在飯館抽煙，不會在酒店抽煙，甚至在公廁里也不能吸煙。在澳大利亞一些很熱鬧的海邊，甚至連見得到藍天的沙灘上也不能吸煙。”科學研究表明，接觸煙草煙霧會造成死亡、疾病和功能喪失。世界衛(wèi)生組織據(jù)此認為，“不存在符合安全標準的二手煙霧”，并倡導(dǎo)所有室內(nèi)工作場所和室內(nèi)公共場所都應(yīng)無煙?！稛煵菘刂瓶蚣芄s》要求，每一締約方應(yīng)在國家法律規(guī)定的現(xiàn)有國家管轄范圍內(nèi)采取和實行，并在其他司法管轄權(quán)限內(nèi)積極促進采取和實行有效的立法、實施、行政和/或其他措施，以防止在室內(nèi)工作場所、公共交通工具、室內(nèi)公共場所，適當時，包括其他公共場所接觸煙草煙霧。中國是《煙草控制框架公約》的締約國，為實現(xiàn)到2011年1月9日室內(nèi)全面控煙的承諾，中國的不少城市為此開展了不懈的努力。目前，已有包括廣州、杭州、上海和銀川等城市先后推出了室內(nèi)禁煙的地方立法或政府條例。但無論是國人的意識，還是一些地方的立法和條例的具體規(guī)定，仍不能完全達到《公約》的要求，轉(zhuǎn)變錯誤觀念已成當務(wù)之急。雙節(jié)”期間應(yīng)提高警惕、加強預(yù)防卷煙掉包

卷煙掉包是市場上常有的情況，尤其是當前一年一度的“雙節(jié)”將至，不法分子們常常利用在市場紅火，消費者增加、零售戶忙碌疲倦的空隙作為掩護，加大了卷煙掉包、破壞市場的猖獗。筆者通過在實踐中對掉包作案的各種違法案例的研究分析，總結(jié)出了以下幾點預(yù)防措施，希望能對廣大零售戶有所告誡和提醒。目前，針對市場卷煙調(diào)包事件緣由，主要是部分零售戶在卷煙陳列上防范措施不到位，警惕心不高，致使被盜案時有發(fā)生。對此，作為市場管理員在日常走訪中應(yīng)該注意時刻提醒零售戶在卷煙陳列，售賣過程中的防盜，并將其作為客服工作的一個重要方面。可以從以下幾個方面的措施入手：首先，提醒零售戶養(yǎng)成良好的經(jīng)營習慣。做到人不離店或者保證店面有人看守，人離開店時，即使是很短的時間，也應(yīng)該叫家人或者鄰居朋友幫忙看店，如果一時找不到人，則應(yīng)該鎖好店門才能離開。在這個過程中不能有麻痹心態(tài)嫌麻煩，以提供給盜竊分子實施作案的機會。其次，應(yīng)該提高對有可疑行跡人員的警惕性。根據(jù)以往的經(jīng)驗，犯案人員行竊時，往往尋找各種借口分散店主的注意力，而且一般都有幾個人一起協(xié)同作案，分工往往是一人分散店主的注意力，其同伴乘機作案，將柜臺里的卷煙帶走；還有一種類情況就是尋找各種理由以要求調(diào)換店主從柜臺中取出的卷煙為由，趁老板轉(zhuǎn)身或不注意的時候?qū)嵤┱{(diào)包。對以上這些情況以及可疑人員，零售戶應(yīng)注意其舉動，或者馬上叫人幫忙使他們沒有作案的機會。第三，根據(jù)盜竊分子容易下手的盜竊目標如現(xiàn)金以及高檔煙等做好防范。由于現(xiàn)金和高檔煙都是盜竊分子下手的首選對象，因此必須做好重點的防范措施，抽屜中不存放太多的現(xiàn)金，多余的現(xiàn)金及時存放入銀行或者家中，每天營業(yè)結(jié)束做到現(xiàn)金隨身帶離；高檔煙和中低檔煙分開放，放在柜臺內(nèi)側(cè)以及背柜較高處能盜竊分子難以觸及的地方。最后，規(guī)模經(jīng)營的專門煙店等有條件的店鋪可以建議安裝防盜竊和報警設(shè)施。如晚上店內(nèi)無人留守，則宜對存放店中的高檔煙等高價值量卷煙采取一定的防盜措施，使盜竊分子不能很容易地得手，條件允許的話可以將高檔煙等分處存放或者人離店時帶回住處，以防萬一。此外，由于調(diào)包事件的發(fā)生，一些沒有能夠及時發(fā)現(xiàn)調(diào)包過程或者不清楚原委的零售戶會誤認為是公司配送環(huán)節(jié)出現(xiàn)的假次煙問題，從而發(fā)生投訴。對此，市場管理員要在堅持原則的基礎(chǔ)上盡量向客戶做好解釋工作，避免矛盾無中生有；在取得客戶信任理解的基礎(chǔ)上加強其防盜意識，避免類似的情況再次發(fā)生。卷煙諺語摘錄

“諺語”一詞，《現(xiàn)代漢語詞典》的解釋是：在群眾中間流傳的固定語句，用簡單通俗的話反映出深刻的道理。煙草諺語反映的內(nèi)容主要有三類。一類是從健康、節(jié)儉、防火的視角勸阻吸煙，倡導(dǎo)人們健康、文明生活，屬規(guī)勸類；一類是煙農(nóng)在長期的務(wù)煙活動中，總結(jié)的務(wù)煙經(jīng)驗，屬作務(wù)類；還有一類是吸煙者的吸煙體驗，以及人們對吸煙的感知，屬感知類。規(guī)勸類煙酒不離嘴，醫(yī)生跑斷腿。要想健康長壽，莫學抽煙喝酒。吸煙不要讓，喝酒不過量。能忘煙和酒，活到九十九。不沾煙和酒，能活九十九。常年不吸煙，癌癥身不沾。不吸煙，不飲酒，病魔見了繞道走。一生身體強，煙酒不要嘗。戒煙要戒頭一口，戒酒要戒頭一盅。煙勤傷身，愁多傷心。抽煙喝酒，傷體減壽。苗除病害長的旺，戒掉煙酒身體壯。隨著社會的進步，“吸煙有害健康”在人們的生活中已形成共識，但依筆者看，凡事都講個度，吸煙喝酒，適度即可。防病勝于治病，戒煙勝于吃藥。這是蒙古諺語，講的是“預(yù)防為主”這樣一個淺顯道理。若要不患肺病等因抽煙引起的疾病，還是戒煙為妙。飯后一支煙，害處大無邊。吸煙者的體驗是“飯后一支煙，賽過活神仙”，醫(yī)療工作者則認為“飯后一支煙，害處大無邊”。奉勸吸煙者，遵照醫(yī)囑，飯后莫要馬上抽煙。一年不吃煙，能買幾條氈；三年不吃煙，省下幾頭老牛錢（流傳于陜西洛川）。三年不吃煙，省個大老犍（流傳于陜西延安一帶）。抽煙瞎（方言讀“哈”），抽煙貴，抽得賣了房和地（流傳于陜西合陽一帶）?？谥胁怀闊?，一年賣條氈（流傳于陜西合陽一帶）。這四則諺語流傳久遠。舊時，人們抽旱煙，消費水平較低，但也“抽走”了氈、“抽走”了牛，甚至“抽得賣了房和地”，若按現(xiàn)在的消費水平估算，吸煙者用于抽煙的消費支出不知比舊時高出多少。草房里，不吃煙，小心燈火圈襯肩（無袖小褂，如同現(xiàn)在的背心。流傳于陜西洛川、黃陵一帶）。林區(qū)不帶火，荒山不抽煙（流傳于陜西黃龍一帶）。因吸煙引起火災(zāi)，時有所聞。古人尚知“小心燈火圈襯肩”，今人更應(yīng)知曉“水火無情”的道理。作務(wù)類要想有錢花，栽煙勝過種莊稼。產(chǎn)值翻兩番，全靠種烤煙。要致富，爭當種煙戶。這三則諺語流傳于上世紀八十年代的陜西省洛川縣。十一屆三中全會以后，農(nóng)民對土地擁有了自主經(jīng)營權(quán)，他們依靠黨的富民政策，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，發(fā)展烤煙生產(chǎn)，獲得了“產(chǎn)值翻兩番”的好業(yè)績。苗好一半收，壯苗是基礎(chǔ)。這則流傳于上世紀八、九十年代陜西延安的農(nóng)諺，道出了培育壯苗的重要性。寧栽立夏煙，不載小滿泥（流傳于陜西延安）。這則農(nóng)諺是說栽煙不能違背節(jié)令，要按節(jié)令組織生產(chǎn)。全苗保豐收，缺苗產(chǎn)量丟。兩大夾一小，三株長不好。三尺三，一尺五，防病治蟲大培土。這三則務(wù)煙諺語通俗易懂，是延安煙農(nóng)長期生產(chǎn)實踐所得。要生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)煙葉，就要在大田管理中，細心查苗、補苗、中耕培土、合理密植、防治病蟲害。上看一斬齊，行間一條線。上看一片平，下看成桶形。烤煙經(jīng)過打頂抹杈、合理密植后，看到的就是這般景象。要想煙株壯，合理施肥切莫忘。育是金，管是銀，烘烤才是聚寶盆。陜西洛川縣上世紀八十年代初在煙葉生產(chǎn)中推行測土配方施肥，因而煙農(nóng)說“合理施肥切莫忘”。另外，煙葉經(jīng)過調(diào)制后才能變成商品，而調(diào)制是煙葉生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，否則，前功盡棄。所以，煙農(nóng)認為“烘烤才是聚寶盆”。寒露不摘煙，霜打別怨天（流傳于陜西延長縣）。這則農(nóng)諺是說烤煙要適時移栽，不然早霜來了，大田里的煙葉如還沒有烘烤結(jié)束，就難免遭受霜害。感悟類飯后一支煙，快活似神仙。飯后一支煙，強似坐高官（流傳于陜西合陽）。這兩則諺語流傳頗廣。無獨有偶，清人陸耀著《煙譜》一卷，談到煙有宜吃者八事：“睡起宜吃，飯后宜吃，對客宜吃，作文宜吃，觀書欲倦宜吃，待好友不至宜吃，胸有煩悶宜吃，案無酒肴宜吃?！彼瓦@兩則諺語有異曲同工之妙。寧舍婆娘娃，不舍紙煙把（流傳于陜西洛川）。寧舍絲綢褂，不舍旱煙把（流傳于陜西合陽）。寧舍小子娃（男孩），不舍紙煙把（流傳于陜西合陽）。老婆（指老太婆）夜壺酸水菜，花鏡拐杖旱煙袋（流傳于陜西渭北一帶）。這幾則諺語采用夸張、比擬的手法，鮮明地表現(xiàn)了吸煙者與“旱煙把”、“旱煙袋”、“紙煙把”的“魚水關(guān)系”。鹽有力量，醋靶滑，抽一袋旱煙永不乏（流傳于陜西洛川）。煙解瞌睡，酒解乏，茶葉提神沒麻達（方言，意為“沒問題”。流傳于陜西延安各縣）。吸煙順氣，萬事吉利（流傳于陜西延安）。吸煙如駕霧，煩惱全跑凈（流傳于陜西咸陽）。愛生閑氣肚子脹，唯有吸煙把氣放（流傳于陜西延安）。煙袋不離手，能活九十九（流傳于陜西合陽）。吸煙能消除困倦、醒腦提神、鎮(zhèn)定情緒，甚至能解除氣喘，醫(yī)治某些疾病等作用，不但在陜西民間流傳久遠，而且在明代杰出醫(yī)學家張景岳所著的《景岳全書》中也有記載，明白這些，就不難理解民間稱抽煙為抽“順氣煙”、“解乏煙”、“長壽煙”的說法。煙熏（出）文章，酒出詩。要出文章，香煙賠上。文人嗜煙如命的原因也許就在于此。還是賈平凹說得好：“文章無根，全憑煙熏”。煙是和氣草，待人接物離不了。見面一支煙，親近三尺三。煙酒交朋友，米面作夫妻。煙能接上，話能搭上（流傳于陜西咸陽）。親朋到了家，上煙又上茶（流傳于陜西長武）。娶親待友，少不了喜煙喜酒（流傳于陜西旬邑）。這幾則諺語流傳于陜西各地。陜西人向來好客，因而香煙便成了秦人交際的媒介物。人閑了抽煙，驢閑了啃堿（《延安市志》）。盡管陜北人有閑暇時抽煙的習慣，但這則諺語語言尖刻，帶有謾罵的成分，想必是戒煙斗士編的。老漢抽煙鼻孔冒煙，年輕人抽煙胡求洋憨，娃娃抽煙屁股朝天（流傳于陜西延安南部洛川、宜川等縣）。在陜北人看來，老年人抽煙天經(jīng)地義，年輕人抽煙似乎是求氣派、耍風度，小娃抽煙則是大逆不道，免不了揍屁股。煙鍋對火鐮，好女配好男（流傳于陜西子長縣）?；痃犑且环N用來取火的工具。舊時在火柴沒有普及到陜北時，吸煙者便采用原始的擊石取火的方法點火吸煙，所以“好女配好男”如同“煙鍋對火鐮”一樣需相互匹配。煙搭橋，酒開路，麻纏（陜北方言，意為“麻煩”）的事情辦成了（流傳于陜西延安）。求人辦事送好煙，自己抽的流淚煙（流傳于陜西延安）。有煙有酒，辦事不愁（流傳于陜西洛川）。吸者不買，買者不吸。這幾則諺語真實地反映了社會上的某些不良現(xiàn)象。有些掌握權(quán)力的人索賄受賄，嚴重地敗壞了黨風，致使群眾把送禮用的高檔煙稱之“炸藥包”，把送禮稱為“敬香”、“上貢”，群眾對此深惡痛絕。男人三大愛，婆娘牲口旱煙袋（流傳于陜西關(guān)中一帶）?！昂禑煷蹦芘c“婆娘牲口”相提并論，足可見煙同陜西人關(guān)系之密切。不吸煙不喝酒，白在世上走。馬無鈴響不會走，人不吸煙不如狗（流傳于陜西關(guān)中一帶）。一輩子不抽煙，枉活人世間。這幾則諺語表露了吸煙者對煙草的態(tài)度，但對不吸煙者進行潑婦式的辱罵實不可取。庫濕早發(fā)現(xiàn)，卷煙不霉變。卷煙生來嬌，怕熱又怕潮。這兩則諺語說明卷煙防霉度夏的重要性。卷煙品牌全，不愁不賣錢。進煙看市場，壓庫飭錢財。品牌齊全、適銷對路對卷煙經(jīng)營尤為關(guān)鍵。西方國家禁煙趣聞

吸煙有害健康，人盡皆知。然而，不少人你說你的，我吸我的。有的甚至覺得吸一支煙只少活幾秒鐘，抽一輩子煙也少活不了兩年，毫不在乎。可怕的是，當前煙民隊伍在擴大，煙民的人均年齡在降低，因吸煙導(dǎo)致各種疾病進而死亡的人數(shù)也在增加。同時吸煙造成的社會危害也不可小視。因吸煙點火亂扔未熄滅的煙頭，造成火災(zāi)的案例屢見報端，最典型的莫過于1987年5月大興安嶺森林火災(zāi)。此次大火共造成69.13億元的慘重損失。事后查明，這次特大森林火災(zāi)，最初的五個起火點中，有四處系人為引起，其中兩處起火點是三名“煙民”煙頭引燃的。有鑒于此，大多數(shù)西方國家采取多種手段提倡戒煙并出臺相關(guān)政策法規(guī)，其中有些手段及由此產(chǎn)生的怪異習慣可算是相當有趣。加拿大：在加拿大，香煙似乎是在“偷著賣”，既沒有招牌也不把香煙擺在顯眼處。該國一直希望通過采取價格機制和減少產(chǎn)品的易得性等手段來減少青少年的吸煙行為，因此許多年輕人喜歡吸食走私煙，廣泛存在的吸食走私卷煙的現(xiàn)象折射出加拿大煙草控制策略正面臨新的挑戰(zhàn)。澳大利亞：在澳大利亞的城市，則很容易就能找到賣香煙的便利店。不過，澳大利亞最便宜的香煙也要11澳元一包（1澳元約合人民幣5.88元）。該國的室內(nèi)禁煙規(guī)定比較嚴格，連大部分旅館的房間里也不允許吸煙，所以被逼無奈的煙民全都上了街。站在街上吸煙的時間不過是5分鐘，就會遇到三四個討要香煙的“窮人”，并且討要香煙還主要面向好面子的東亞人群。美國：美國人也恨“網(wǎng)上售煙”，因為國家禁煙政策的相關(guān)規(guī)定相當嚴格，一些煙販網(wǎng)絡(luò)叫賣香煙，并且部分消費群體，對青少年的身心和國家稅收都是一個大挑戰(zhàn)。為此，該國與今年3月31日，由總統(tǒng)奧巴馬簽署《禁止一切非法卷煙運輸法案》，同時嚴令美國聯(lián)邦煙酒槍械爆炸物管理局審查網(wǎng)上售煙者的檔案和庫存情況，確保他們遵守新的規(guī)則，觸犯法案條款的人將被從重處罰。英國：英國的禁煙令明確指出不允許在公共場所吸煙，而熱愛酒吧等夜生活的年輕消費一代則因為這一原因已經(jīng)很少光顧這些地方，因此使得一些酒吧等不得不關(guān)門停業(yè)。此前，英國保守黨議員提出建議，認為政府應(yīng)該重新審查所出臺的禁煙令，以阻止已出現(xiàn)的酒吧等室內(nèi)公共娛樂場所的關(guān)門潮。日本：日本法律禁止賣煙酒給未成年人，早在1900年（明治33年），日本就公布了“禁止未成年者吸煙法”，規(guī)定未滿20歲的未成年人不能吸煙。受此約束，幾乎每一家便利店對年齡的檢查都很嚴格，買煙的顧客會被店員要求出示證件。因此，日本的小孩子一般是買不到卷煙的。初到該國旅游的煙民可能都會碰到這么一個情況：“買煙酒，需要年齡認證！”工商協(xié)同營銷的關(guān)鍵性問題分析一、工商協(xié)同營銷的前提在于雙方營銷合作理念的認同所謂工商協(xié)同營銷就是指工業(yè)企業(yè)與商業(yè)企業(yè)協(xié)同聯(lián)手共同以培育大品牌，打造大市場為工作目標，從而獲取雙贏的局面。工商協(xié)同營銷的關(guān)鍵就是“協(xié)同”兩個字，以協(xié)同促進聯(lián)手、以協(xié)同打造雙營。雙方營銷合作理念的認同是工業(yè)企業(yè)與商業(yè)企業(yè)合作的基礎(chǔ)和前提。通過尋找雙方在營銷理念上的契合點雙方企業(yè)建立起戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，最大限度的在發(fā)揮工商雙方的資源優(yōu)勢，使其更好的促進企業(yè)的發(fā)展，為做大做強企業(yè)奠定扎實的基礎(chǔ)。由于工業(yè)企業(yè)與商業(yè)企業(yè)兩者在工作職能和工作方式、方法上有很大的差距，因此尋找兩者最佳的契合點就成為了雙方協(xié)同營銷的關(guān)鍵。首先工業(yè)企業(yè)線形的卷煙生產(chǎn)流程決定了其管理的嚴密性，這一嚴密性值得商業(yè)企業(yè)學習和借鑒。其次，商業(yè)企業(yè)在服務(wù)市場上下功夫，在規(guī)范市場、管理市場、調(diào)控市場等環(huán)節(jié)又有很多值得工業(yè)企業(yè)學習和借鑒的地方。因此，工商雙方可以在工作中互相借鑒，優(yōu)勢互補，促進共同成長。筆者認為在合作理念上工商雙方有著很多的認同之處。1、在品牌培育認識上認同培育大品牌、開拓大市場是工業(yè)企業(yè)與商業(yè)企業(yè)的共同營銷目的。由于工業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)和銷售品牌時有第一手資料，對于品牌的原料、特點和品吸的舒適感都有很深的了解，因此商業(yè)企業(yè)在卷煙營銷的過程中就需要加強這方面的認知。把卷煙營銷的一線員工如客戶經(jīng)理及零售終端的卷煙零售戶帶到工業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)一線，讓他們?nèi)轿?、多角度的去了解、去認識卷煙品牌。通過這樣的參觀、交流方式，不但可以提高客戶經(jīng)理和廣大卷煙零售戶對于卷煙品牌的認識程度，更可以了解卷煙品牌的工藝以及所包含的科技含量，從而有利于宣傳品牌，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。2、在完善企業(yè)管理理念上認同當前按照現(xiàn)代企業(yè)制度和現(xiàn)代物流的發(fā)展要求，建立起產(chǎn)、供、銷運行機制，推動企業(yè)管理全方位合作已經(jīng)成為了企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的前提。工業(yè)企業(yè)在管理方面有很多值得商業(yè)企業(yè)去學習，包括它的生產(chǎn)模式、管理手段、企業(yè)文化等。商業(yè)企業(yè)在規(guī)范市場管理、服務(wù)市場、控制銷售等方面也有工業(yè)企業(yè)學習的地方。雙方在加強交流互動的同時不斷的完善內(nèi)部管理體制和結(jié)構(gòu)，使其管理方式和手段更加健全，有助于企業(yè)雙方和諧、快速的發(fā)展。3、在企業(yè)文化方面的認同國家利益至上、消費者利益至上是全行業(yè)員工所共同遵守的行業(yè)價值觀。無論工業(yè)企業(yè)還是商業(yè)企業(yè)在“兩個至上”的行業(yè)共同價值觀的引領(lǐng)下不斷探索、前行?！皟蓚€至上”是我們煙草行業(yè)存在和發(fā)展的前提及條件。武煙集團有思想有多遠，我們就能走多遠的企業(yè)文化，指出工作的關(guān)鍵在于敢想更要敢做。工業(yè)企業(yè)的企業(yè)文化思想有助于商業(yè)企業(yè)的企業(yè)文化的進一步的確定和實施。雙方在加強企業(yè)文化建設(shè)過程中，用先進的企業(yè)文化影響和激勵員工，增強企業(yè)的凝聚力和向心力及戰(zhàn)斗力和執(zhí)行力，從而更好的用企業(yè)文化促進企業(yè)的發(fā)展。二、工商協(xié)同資源共享、信息交流是關(guān)鍵資源共享、信息交流就是說工業(yè)企業(yè)與商業(yè)企業(yè)在協(xié)同合作的過程中，雙方在品牌資源和市場資源等方面共享得到的信息，以達到資源的優(yōu)化配置，提高工作效率。工商雙方協(xié)同資源共享和信息交流關(guān)鍵在于兩個方面。一個是產(chǎn)品的特點、一個是市場培育的信息。1、產(chǎn)品的特點由于商業(yè)企業(yè)主要負責市場管理和品牌培育工作對于卷煙的特點有很多的不了解，這就需要工業(yè)企業(yè)向商業(yè)企業(yè)提供精確的產(chǎn)品信息、品牌市場調(diào)研報告，指派品牌專家到工業(yè)企業(yè)去研討和培育關(guān)于卷煙品牌的產(chǎn)品知識，增強商業(yè)企業(yè)員工對于產(chǎn)品的認知感，從而更好的在市場上培育品牌，實現(xiàn)構(gòu)筑大品牌、打造大市場的雙贏局面。2、市場培育信息由于工業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)卷煙品牌時是按照固定的生產(chǎn)計劃進行生產(chǎn)與銷售的，對于市場的了解不足，不能夠通過有效的市場流通環(huán)節(jié)做好卷煙品牌的培育工作，對于品牌的營銷前景也沒有較好的把握，卷煙產(chǎn)品在生產(chǎn)的時候具有一定的盲目性，對市場的把握缺乏一定的準確性和科學性。而商業(yè)企業(yè)由于對于所要培養(yǎng)的品牌不了解，在品牌培育的過程中就處于被動的地位。因此工商企業(yè)就需要在收集的客戶的經(jīng)營信息、卷煙的市場銷售情況、卷煙的產(chǎn)品庫存量，銷售獲得的利潤情況，產(chǎn)品的市場營銷前景情況分析等方面加強溝通與互動。從而使雙方能好的了解營銷信息和策略，保證市場貨源的有效供應(yīng)，實現(xiàn)品牌的市場培育有效性。在信息交流順暢的前提下，雙方在營銷中出現(xiàn)的問題可以及時溝通，方便更好的為零售客戶做好服務(wù)的工作。三、工商協(xié)同的目的在于打造大市場、培育大品牌品牌培育是工商協(xié)同營銷的核心，這就需要工業(yè)企業(yè)與商業(yè)企業(yè)一起從人才培養(yǎng)、隊伍建設(shè)、流程優(yōu)化等方面不斷提高品牌培育的能力，加強對于品牌的管理能力，建立健全品牌培育體系，通過不斷提高專業(yè)化水平來保證品牌的管理力度。使工商雙方在統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一方案、分工協(xié)作、各自有序的開展品牌培育。1、在工業(yè)企業(yè)方面首先要堅持不懈地做好卷煙的品質(zhì)。卷煙的品質(zhì)是卷煙營銷的前提也可以說是產(chǎn)品的質(zhì)量。如果最基本的質(zhì)量有問題那么就更不要說是卷煙的消費了。做為工業(yè)企業(yè)在不斷的整合品牌，更新品牌的過程中，不能只改變品牌的原貌而忽視對于品牌內(nèi)在的提高，這包括卷煙品牌的技術(shù)含量，產(chǎn)品特色等，對于品牌，應(yīng)該不斷的在優(yōu)化成本，確保品質(zhì)的情況下堅持降低成本，打造低成本競爭優(yōu)勢，對于低檔品牌，應(yīng)該充分利用標準技術(shù)，挖掘規(guī)模優(yōu)勢。其次對品牌要進行科學、合理的分配。品牌科學、合理的分配是工業(yè)企業(yè)一個至為重要的戰(zhàn)略問題，它不但關(guān)系到品牌培育的成敗，還關(guān)系到卷煙營銷利潤的獲取來源。因此要堅持以下兩點：一是應(yīng)該突出重點，合理布局。首先要把確保市場基礎(chǔ)好、經(jīng)濟效益好、人們普遍認可的卷煙品牌作為營銷工作的重點，實現(xiàn)企業(yè)卷煙的原料、技術(shù)、宣傳優(yōu)勢的優(yōu)質(zhì)配置。工業(yè)企業(yè)依靠強大的市場優(yōu)勢做大、做強這種品牌。其次是把剛剛生產(chǎn)需要培育的新品牌，先做好市場調(diào)研，了解人們的品吸習慣和消費價位上做好調(diào)查，充分考慮地域文化和人們的特點合理布局，從而做到不盲目。2、在商業(yè)企業(yè)方面商業(yè)企業(yè)是品牌培育營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對于卷煙品牌在市場培育和市場管理環(huán)節(jié)起著至關(guān)重要的作用。而作為商業(yè)企業(yè)完善的品牌培育機制是工商雙方順利合作進行品牌培育的保證，因此商業(yè)企業(yè)在培育品牌的過程中不但要在品牌培育的可操作性和可解讀性上做文章外，還要在品牌的培育體系上下功夫。由于商業(yè)企業(yè)具有市場管理的職能和卷煙營銷職能，所以這就決定了卷煙品牌的市場培育應(yīng)堅持持續(xù)穩(wěn)定的原則、培育市場的原則、適應(yīng)市場發(fā)展的培育原則、營造公平、公正、公開的市場競爭環(huán)境的原則。相對于品牌培育體系主要包括品牌維護體系、零售客戶服務(wù)體系、供應(yīng)商服務(wù)體系和消費者服務(wù)體系四個方面。四大原則和四個體系，是商業(yè)企業(yè)做好市場卷煙品牌培育的關(guān)鍵。四、按訂單供貨組織貨源是工商協(xié)同的重要手段按客戶訂單組織貨源實際上就要求工業(yè)企業(yè)與商業(yè)企業(yè)在滿足零售客戶的卷煙需求上達到協(xié)調(diào)一致。而在按客戶訂單組織貨源這一環(huán)節(jié)上，煙草商業(yè)企業(yè)起著重要的作用。因為它們是服務(wù)在一線與零售客戶有著最直接的接觸，掌握著第一手資料，因此提高商業(yè)企業(yè)在按客戶訂單組織貨源方面的能力就顯得很有必要。這主要包括一是進一步完善體制機制，加大制度創(chuàng)新，完善工作流程和工作任務(wù)，其中重點要按照“按客戶訂單組織貨源”的流程進行完善，確保訂單預(yù)測流程、訂單采購流程、訂單供貨流程、訂單優(yōu)化流程等科學合理、符合實際、切實可行。二是使員工全面掌握按客戶訂單組織貨源的指導(dǎo)思想、主要任務(wù)、工作目標和實施步驟，學習并實踐創(chuàng)新當前最先進的管理模式和工作方法，打牢思想基礎(chǔ)。三是要不斷的整合營銷力量，提高營銷水平，加強營銷管理，使全體員工打牢按客戶訂單組織貨源的工作基礎(chǔ)。四是要建立以市場為導(dǎo)向的需求分析體系，準確把握市場的真實需求，加強貨源采購的能力，有效組織貨源，使商業(yè)企業(yè)的貨源組織與提供的服務(wù)緊貼市場的真實需要，與市場需求相協(xié)調(diào)，保持市場穩(wěn)定打牢市場基礎(chǔ)。五是要不斷的完善和提升煙草商業(yè)企業(yè)的網(wǎng)建水平，把客戶服務(wù)作為考核網(wǎng)建水平和訂單供貨工作的重要內(nèi)容，打牢網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。六是要建立科學合理的激勵約束機制和用工分配機制，打牢人事基礎(chǔ)。工商協(xié)同營銷是煙草企業(yè)改革與發(fā)展的關(guān)鍵時期所進行的重要工作，工商協(xié)同營銷的成功不但有利于煙草行業(yè)在營銷創(chuàng)新方面的重大突破，還是實現(xiàn)煙草全行業(yè)有好有快發(fā)展的基石。讓我們大家共同努力，不斷的去了解工商協(xié)同營銷工作，不斷的去做好工商協(xié)同營銷工作，為煙草的快速發(fā)展貢獻自己的力量。打造差異化新品卷煙培育的誤區(qū)及對策自煙草行業(yè)卷煙產(chǎn)品以“大企業(yè)、大品牌、大市場”為發(fā)展戰(zhàn)略，實現(xiàn)卷煙生產(chǎn)企業(yè)和品牌大規(guī)模整合重組后，卷煙牌號實現(xiàn)大幅下降，品牌集中度得到很大提高，但由于激烈的市場競爭，每年卷煙新產(chǎn)品的推出仍然層出不窮，卷煙生產(chǎn)企業(yè)隨著消費變化不斷推陳出新以適應(yīng)市場競爭的需要，并希望以不斷改良和開發(fā)新品卷煙獲得企業(yè)發(fā)展壯大的機會。本文就打造差異化卷煙培育時出現(xiàn)的幾個誤區(qū)并提出有針對性的對策，來看看本文作者的建議。新品卷煙上市成為煙草生產(chǎn)企業(yè)引導(dǎo)消費、投入市場競爭的必要手段。應(yīng)該理性看到，隨著消費者消費觀念的日趨理性，以及國內(nèi)卷煙消費政策給卷煙消費留下的空間越來越小，卷煙新產(chǎn)品的推出與其他快速消費品一樣，往往上市成功率并不理想，特別是中高檔卷煙的上市，由于競爭激烈及消費水平和消費習慣等因素的限制，新產(chǎn)品成活率明顯偏低。因此，作為卷煙銷售人員，筆者認為有必要對新品卷煙的銷售軌跡進行深入剖析，在實際工作中積極打造差異化的新品卷煙培育策略以提高新品卷煙上市的成功率，為消費者提供他們最需要、最滿意的卷煙商品。一、新品卷煙的類型通常市場營銷學中所指的新產(chǎn)品，是指凡是消費者認為是新的，能從中獲得新的滿足、可以接受的產(chǎn)品都屬于新產(chǎn)品。目前我們通常所說的新品卷煙基本上分為三類：一類是卷煙生產(chǎn)企業(yè)新開發(fā)、研制的新品卷煙，一類是原有銷售品牌（規(guī)格）的升級版卷煙，還有一類是外地市場早已有銷售，但本地市場剛剛引入的有一定知名度和美譽度的成熟卷煙品牌。新開發(fā)、研制的新品卷煙就消費者而言，此類卷煙是之前從未接觸或從未吸食過的卷煙，正面的、負面的評價基本上都沒有，想了解卷煙品質(zhì)通常只有通過自身親身體驗。對于卷煙零售戶而言，對于該卷煙的了解起初也是基本為零，他們需要通過煙草公司及工業(yè)企業(yè)的宣傳加強對該新品卷煙的了解。對于煙草公司來說，針對新品卷煙的前期市場調(diào)研是必不可少的，新品卷煙的價格定位、適銷地區(qū)、投放策略等都需要根據(jù)調(diào)研情況科學制定以保證新品卷煙上市后能有較高的接受度和成功率。在銷的升級版新品卷煙在銷卷煙進行新品升級通常有兩種情況：一種情況是原在銷卷煙銷售情況很好，出于企業(yè)自身品牌戰(zhàn)略調(diào)整或產(chǎn)品升級換代需要而進行的改良升級，以更好地適應(yīng)市場需求變化。此類卷煙通常有眾多忠實的消費者，對于產(chǎn)品原有包裝、吸味等通常也比較滿意，往往對于升級改良后的新品接受度并不高，新品的上市至消費者完全習慣接受需要一定的時間。另一種情況是原在銷品牌消費者接受程度不高，甚至在市場上有滯銷的情況，生產(chǎn)企業(yè)出于品牌戰(zhàn)略考慮積極改良配方、包裝、價格調(diào)整及營銷策略等以期望使消費者重新接受該品牌卷煙。本地剛引入的成熟品牌對于比較成熟的卷煙品牌，消費者以及卷煙零售客戶通常接受程度較高，面市成功率也較大。相對于完全陌生的品牌卷煙，成熟的卷煙品牌通常有較高的美譽度和知名度，累積的口碑通常也比較好，新品推介等工作相對也比較容易一些。當然，對于比較成熟的品牌來說，評價既有正面的，也有負面的，消費者喜好的不同也會對卷煙的評價產(chǎn)生差異，有時會在一定程度上影響其他消費者的消費傾向。二、新品卷煙培育的幾個誤區(qū)在目前的卷煙銷售工作中，由于煙草公司和工業(yè)企業(yè)對于新品卷煙品牌建設(shè)的目標有所不同，因此難免或多或少在新品卷煙培育問題上存在一些誤區(qū)，值得我們?nèi)ヌ接懞徒鉀Q：誤區(qū)一：新品卷煙集中上市，時間越短、投放量越多、投放區(qū)域越廣，效果就越好。對于工業(yè)企業(yè)來說，當然是希望新品卷煙越快上市越好，這樣既能搶占銷售先機，也能進一步擴大品牌銷售份額。但是，我們應(yīng)該看到，新品卷煙的投放并不是越快上市越得占得先機，也不是投放的數(shù)量越多，市場的接受程度就會越高。作為煙草企業(yè)，首先應(yīng)了解該新品卷煙的基本情況，然后判斷該品牌適用的投放策略。比如說，零售價200元/條的新品卷煙，若我們“胡子眉毛一把抓”將其在所有業(yè)態(tài)和檔次的客戶中投放，顯然是非常錯誤的。首先，該價位的卷煙對于較小經(jīng)營規(guī)模的客戶特別是農(nóng)村客戶而言，接受程度顯然不會太高，其首批投放應(yīng)集中在商場、超市、煙酒商店、便利店等較高經(jīng)營檔次的客戶中；其次，投放量過多往往會產(chǎn)生反效果，缺乏計劃性的盲目投放，會使原來就對新品卷煙銷售報以懷疑態(tài)度的客戶產(chǎn)生排斥心理，同時客戶的跟風心理也會表現(xiàn)得比較明顯。誤區(qū)二：忽略市場調(diào)研，先把新品上市再說，市場反應(yīng)不好再換品牌。由于卷煙商品仍具有計劃性的特征，卷煙商品仍是特殊性的商品，因此無論是卷煙生產(chǎn)企業(yè)還是商業(yè)企業(yè)還是在一定程度上存在“不愁賣”的思想，對于新品卷煙的前期市場調(diào)研工作做得遠遠不夠，對于新品上市后的跟蹤服務(wù)及信息收集比較缺乏。因此，在卷煙銷售工作中，我們常常見到品牌更新速度很快，新品牌卻往往很難在市場上站住腳。就品牌長期發(fā)展而言，頻繁地更換品牌對于工業(yè)以及商業(yè)企業(yè)來說有害無益，同時也不是一種負責任的工作方式。誤區(qū)三：品牌結(jié)構(gòu)不合理，造成部分價位品牌扎堆，品牌培育難度無形中增大。目前，卷煙品牌眾多，如何在競爭越發(fā)激烈的品牌大戰(zhàn)中脫穎而出，成為卷煙工業(yè)企業(yè)必須面對的問題。工業(yè)企業(yè)推出品牌往往是從自身品牌戰(zhàn)略的角度，但是同一品牌、同一價位的卷煙未必在任何市場上都能易于被接受。當某地區(qū)某一價位卷煙具有明顯的強勢品牌且其他同價位品牌眾多的情況下，我們應(yīng)慎重考慮在這一地區(qū)投放這一價位的新品卷煙，如強行進入該市場，必須面臨巨大的競爭壓力，品牌培育的難度和成本也會大大增加。三、新品卷煙培育策略的差異性在市場上培育一個新的卷煙品牌并讓其得到市場的認可，這是廣大營銷人員的職責，也是我們工作的重點。那么，怎樣才能讓新品牌卷煙在短時間內(nèi)進入市場并占有一席之地呢？筆者認為，多元化、差異性的新品培育策略能起到事半功倍的效果。積極引導(dǎo)消費結(jié)構(gòu)調(diào)整，建立合理均衡的卷煙消費市場。消費者的消費行為存在消費差異，作為卷煙營銷人員要進一步細分市場和消費群體，建立合理的卷煙銷售結(jié)構(gòu)體系，提高市場及品牌控制力，引導(dǎo)消費升級，優(yōu)化銷售結(jié)構(gòu)。建立起本地區(qū)科學合理的卷煙銷售價格梯次，使不同需求的消費者都能夠購買到心儀的卷煙品牌。同時，避免同一價位出現(xiàn)卷煙品牌過多的現(xiàn)象，這樣既不利于品牌培育工作，也不利于卷煙市場價格的穩(wěn)定。另外，相對于城市，鄉(xiāng)鎮(zhèn)卷煙消費結(jié)構(gòu)偏低，采取適當?shù)恼邇A斜和營銷手段擴大鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)中高檔卷煙消費，對于優(yōu)化卷煙消費結(jié)構(gòu)意義重大。同時，卷煙投放區(qū)域的差異性也應(yīng)受到充分的重視，地段、消費群體、消費檔次、客戶業(yè)態(tài)等都應(yīng)該在制定新品卷煙投放策略時成為被關(guān)注的重要因素。強化零售客戶培訓(xùn)，增加零售終端新品銷售的砝碼卷煙零售客戶才是真正長期直接面對消費者的新品宣傳員，其對于新品卷煙銷售起到至關(guān)重要的作用，因此我們有必要向零售戶提供營銷策略、營銷技能、與消費者溝通的技巧等培訓(xùn)項目，以進一步改善和提高其服務(wù)意識、業(yè)務(wù)技能、團隊精神和工作狀態(tài)。在以往的工作溝通中，七成以上的零售戶表示了對相關(guān)培訓(xùn)具有濃厚的興趣，座談會、集中培訓(xùn)等形式的培訓(xùn)方式都具有相當?shù)目尚行?。在實際銷售過程中，零售戶對于新品卷煙知識的了解程度對于新品卷煙銷售的作用非常大，只有零售戶對產(chǎn)品知識了如指掌，才能熟練流暢地向消費者介紹新品卷煙，售出的成功率才能提高。開展形式多樣的宣傳促銷活動，拉動新品卷煙的終端消費有針對性地選擇一些地段好、信譽度高的零售戶投放搞試點，接受市場和消費者檢驗，待時機成熟后，再全面鋪開，防止因盲目上陣、粗放經(jīng)營給零售戶帶來不便和損失，讓零售客戶真心接受新品牌卷煙?？梢杂蔁煵轄I銷人員進行散發(fā)卷煙品吸或促進零售戶向消費者宣傳等，通過新卷煙品牌進入市場的反饋，有針對性的制訂一定的銷售策略，擴大新品牌卷煙在消費者中的影響，從而占領(lǐng)市場。事實上，通過開展消費者卷煙評吸、品牌推介會、專場促銷、站柜促銷、集盒兌獎等多種形式的宣傳促銷，以及對零售戶進行品牌培育技巧培訓(xùn)和心得交流，可以有效提升相關(guān)品牌在零售戶和消費者心中的知名度和影響力從而加強新品卷煙的培育及銷售。同時，充分運用零售標準店在新品培育上的重要作用，利用標準形象店在某一地段的影響力，提高其他客戶對新品卷煙的期待度，為新品卷煙的上市營造良好的市場氛圍。選準目標客戶，加強陳列及銷售指導(dǎo)客戶經(jīng)理要執(zhí)行公司品牌維護和促銷策略，根據(jù)品牌的價位和特點，選準目標客戶，注重新品卷煙的上柜率、陳列方法、明碼標價、培訓(xùn)客戶、宣傳促銷、及時跟進等重點環(huán)節(jié)。一是要向零售客戶介紹卷煙科學陳列方法?？梢愿鶕?jù)經(jīng)營戶不同的柜臺采用特殊位置陳列法、醒目位置陳列法、色彩對比陳列法、數(shù)量優(yōu)勢陳列法等，無論采用哪種陳列方法都要把新品卷煙擺在突出位置，補充好明碼標價標簽，產(chǎn)生好的視覺效果，促進卷煙銷售。二是要加強對客戶的宣傳培訓(xùn)，加強對經(jīng)營戶的卷煙銷售指導(dǎo)，提高經(jīng)營戶卷煙銷售能力。三是新卷煙品牌到客戶手中后，客戶經(jīng)理要及時跟蹤新品卷煙的銷售動態(tài)。當經(jīng)營戶的暢銷卷煙品牌出現(xiàn)斷檔時，要抓住品牌培育的大好時機，要大力推薦新品牌，引導(dǎo)經(jīng)營戶積極購進新品卷煙，做好品牌置換工作。抓好新品卷煙的上柜率，選定銷售能力強的目標客戶有重點的抓好上柜，注意不要盲目上量，充分考慮到市場和經(jīng)營戶的接受能力，做到有的放矢，切忌出現(xiàn)搭銷、壓銷現(xiàn)象。密切關(guān)注銷售動態(tài)，持續(xù)推進新品推廣客戶經(jīng)理要加強對購進新品牌、銷售新品牌的引導(dǎo)，既要保證零售戶正常的上柜零售需求，又要制定合理的定量供應(yīng)辦法，堅持“稍緊平衡”的投放原則，穩(wěn)步投放，最大限度地確保零售戶盈利，確保新品牌卷煙市場價格和貨源穩(wěn)定。品牌培育和發(fā)展需要持續(xù)的關(guān)注和后續(xù)措施跟進。在新品逐步推進過程中，首先要持續(xù)宣傳推薦，不能弱化推廣力度，其次跟蹤零售戶銷售動態(tài)，關(guān)注市場滿足率水平和零售戶新品流轉(zhuǎn)速度，聽取和分析零售戶、消費者對新品的反饋信息，以便于正確制定推進期營銷策略，對于供不應(yīng)求的，可以適度擴量提高市場需求滿足率；對于銷售不佳的，則視情況采取促銷等策略或調(diào)整新品營銷定位。深化零售戶關(guān)系和感情紐帶，讓零售戶主動參與到新品牌培育中來，出現(xiàn)滯銷要積極幫助分析原因，銷售好的要及時進行鼓勵，從而形成良好的客戶與新品牌之間的互利關(guān)系?？蛻艚?jīng)理信息采集工作案例分析

通過分析客戶卷煙經(jīng)營利潤情況，準確把握投放量，實現(xiàn)供需平衡，提高零售客戶盈利空間。通過運用社會銷售數(shù)據(jù)，更加科學、準確地判斷市場需求狀況、市場缺貨情況和品牌的生命周期，可以說這個監(jiān)控體系的正常運作對于提高卷煙投放和品牌培育的精準度都起到了很重要的作用。但在實際工作中，由于客戶自身經(jīng)營狀況的不同和對待這項工作心態(tài)的不同等原因，給數(shù)據(jù)采集工作帶來一定的難度，最終影響到最終數(shù)據(jù)的真實性，筆者通過幾個工作案例，看看客戶經(jīng)理如何通過自己耐心細致的工作來提高客戶庫存數(shù)據(jù)采集精確度，并且利用所采集的庫存信息達到優(yōu)化客戶庫存，提高客戶盈利水平的目的！案例一：客戶經(jīng)理：鮑某某信息采集工作中遇到的難題：客戶對卷煙庫存盤點不太配合，認為浪費時間，作用不大；解決實例：鮑某某在遇到這個問題的時候首先考慮在信息采集中客戶配合度不高的原因，根據(jù)其與零售戶交流后分析得知配合度不高的原因主要有：第一，覺得麻煩，費時，費力，耽誤時間，耽誤他們做生意第二，覺得信息采集看不到實實在在的效果，而且對提高他們的經(jīng)營能力，增加其卷煙銷售沒有幫助！所以，在信息采集時要注意做到以下幾點，1.做一個有“眼力見”的客戶經(jīng)理，用實際行動打動零售戶?？蛻粼谏夥泵Φ臅r候，盡量不要去打擾他們，以免耽誤他們做生意，在這個時候，客戶經(jīng)理要幫著零售戶做一些力所能及的事，如，幫助他們遞一遞商品，招呼一下客人.信息采集時，還可以順便幫助客戶整理下庫存，打掃下柜臺，一方面，方便了客戶存取卷煙，另一方面也方便下次庫存信息的采集！2.用“數(shù)據(jù)”說話，提高客戶的經(jīng)營能力。利用信息采集中《客戶經(jīng)營信息分類匯總表》，通過數(shù)據(jù)分析，讓客戶了解自己哪個檔次的卷煙銷量比較大，哪個檔次卷煙的盈利值最高，自己經(jīng)營何種卷煙最賺錢，結(jié)合自己所了解的情況，針對客戶的消費群體的構(gòu)成，對于客戶經(jīng)營卷煙的品種，品類提出自己的建議，讓客戶的卷煙商品配置達到最佳化！我們在盤點完庫存后，結(jié)合客戶的實際經(jīng)營情況，商圈類型，銷售情況，對于客戶的庫存提出自己的建議，以優(yōu)化客戶庫存，最大化的提高零售戶的資金運用率！3.讓客戶看到信息采集的“效果”?？蛻艚?jīng)理采集的信息是為營銷決策服務(wù)的，說到底也就是為零售客戶服務(wù)的，所以，要把上級部分制定的一些營銷策略，如貨源投放的變化，促銷政策的實施，和當前的信息采集結(jié)合起來，讓客戶看到信息采集的實在效果！如，前一段時期，在信息采集中，客戶普遍反映25元檔次卷煙的庫存量較大，從而影響到零售價格，客戶經(jīng)營利益受到損失，當這方面的信息被我們采集到營銷部后，營銷部適當調(diào)整了該檔次卷煙的投放數(shù)量，結(jié)果，不僅讓該檔次卷煙的的零售價格回歸到合理位置，還消化了客戶的庫存！還有，信息采集中客戶集中反映某個70元檔次的品牌卷煙銷售遲緩，營銷部及時制定促銷計劃，提高了該品牌的銷量，提高了客戶的盈利水平！這種信息采集“效果”的體現(xiàn)，讓客戶多了一份參與的熱情，提高了他們的配合度！工作體會：信息采集是需要零售戶配合才能圓滿完成的工作，所以客戶經(jīng)理要增強服務(wù)意識，用情感打動客戶！同時，要想讓零售戶打心底里配合你的工作，還要用“數(shù)據(jù)”和“效果”說話，讓客戶看到信息采集的效果，體會到自己所反饋的信息有可能影響到營銷策略的制定，提高客戶自主參與的意識，從而主動配合我們的信息采集工作案例二：客戶經(jīng)理：陳某信息采集工作中遇到的難題：客戶庫存卷煙品種較多數(shù)量較大，卷煙亂放現(xiàn)象較多，盤存的卷煙數(shù)量準確性不高；解決實例：客戶張某，經(jīng)營業(yè)態(tài)，食雜店，經(jīng)營規(guī)模大，該客戶地處鬧市區(qū)，由于經(jīng)營煙店時間較長，新老客戶較多，生意一直很興隆，其丈夫是一名醫(yī)生，兩個孩子在城內(nèi)讀書，店中只有她自己經(jīng)營，在采集信息中發(fā)現(xiàn)她家中庫房卷煙凌亂，擺放無序，庫存點較多，采集庫存時花費時間較長，而其由于庫存點較多，導(dǎo)致采集準確性不高；在實際的工作中，陳某采用以下解決辦法：1、與客戶交談，積極宣傳如何正確做好卷煙保存。他告知客戶如果其卷煙儲存點較多，到處存放，其無法知道卷煙的準確庫存數(shù)量，從而導(dǎo)致某些卷煙積壓時間過長，從而導(dǎo)致卷煙霉變的發(fā)生；2、選取客戶的經(jīng)營實例，加強其親身感悟。讓客戶知道，如果不了解自己卷煙實際庫存將不利于自己的經(jīng)營和銷售！而做好卷煙庫存，便于做好卷煙訂購計劃，合理利用好手中的資金。有一次在零售戶張某在訂貨的時候，看到樓下和倉庫里的紅旗渠（嘉年華）數(shù)量只有一條多，而該品牌卷煙客戶的安全庫存量為5條，于是客戶又訂購了5條該品牌的卷煙，但是在其樓上的一個倉庫里還有庫存的11條紅旗渠（嘉年華）卷煙，由于他的庫存卷煙到處堆放，而沒法全部清點，而訂貨后，該品牌客戶的庫存數(shù)量達到了16條，大大超過了安全庫存數(shù)量，這樣就因為客戶庫存數(shù)量的不確定，而加大了此品牌銷卷煙的庫存，占用了資金，增加了卷煙經(jīng)營成本。通過這個實例，讓客戶看到了解其自己實際庫存的重要性，陳某趁熱打鐵，給其策劃卷煙如何按照品牌和品類以及價格歸類庫存存放，并親自動手幫助其整理庫存卷煙，讓客戶進行嘗試，結(jié)果在下次盤點庫存的時候客戶一目了然，不但節(jié)省了時間，還有利于盤存的準確性，同時前臺柜臺的卷煙在我的幫助和督導(dǎo)下，陳列也得到加強，卷煙銷售隨之增加。工作體會：指導(dǎo)客戶做好卷煙庫存整理，方便客戶盤點又有利于客戶做好卷煙訂貨計劃，也有利于我們庫存信息的核實，客戶不但學到了卷煙存儲的方法，也從中得到了實惠，這就大大地解決了因客戶卷煙庫存品種數(shù)量較大，庫存信息準確性不高的問題。案例三：客戶經(jīng)理：吳某信息采集工作中遇到的難題：由客戶提供的卷煙銷售價格失真！解決實例：通過走訪客戶和客戶深入的交流，吳某了解到客戶提供虛假的價格信息主要原因是因為害怕自己低于或者高于煙草公司的指導(dǎo)價格銷售卷煙被煙草公司知曉后，會被處罰。（每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有明碼標價自律小組，都有一定的處罰權(quán)），同時，害怕自己的銷售信息被同行知曉，會對自己的生意有影響。1、解決這個問題最重要的是要打通客戶的心結(jié)。要與客戶溝通，告知客戶，所采集的信息必須是真實有效的數(shù)據(jù)，只要這樣，才能為制定下一步的營銷政策提供數(shù)據(jù)支持，而這些營銷政策的所覆蓋的就是我們的零售戶，如果提供的價格數(shù)據(jù)有偏差，那么制定出來的政策可能與當前的市場不匹配，受損失的也就是我們的零售客戶了！吳某還要告訴客戶，他所采集的數(shù)據(jù)是完全保密的，這個數(shù)據(jù)只是為營銷部制定營銷策略提供依據(jù)，絕對不被第三方所知曉，同時，也絕對不會成某種處罰的依據(jù)！2、客戶經(jīng)理還可以用“邏輯檢查”的方法分析客戶提供的價格數(shù)據(jù)是否失真。通過走訪得知某一品牌的卷煙的零售包價或者條價在該區(qū)域的價格情況，而采集點客戶提供的價格如果高于或者低于這個價格，往往可能是失真的信息，因為在同一地區(qū)的卷煙價格大致相同。同理，滯銷卷煙銷售價格高于零售指導(dǎo)價，暢銷卷煙低于零售指導(dǎo)價，這樣的信息也是失實的信息！3、客戶經(jīng)理在盤點庫存或者日常拜訪時還可以暗自觀察。客戶經(jīng)理可以根據(jù)實際情況，案子觀察零售戶的實際銷售情況，了解客戶的真實銷售價格信息！如吳某轄區(qū)有一名客戶李某，經(jīng)營位置位于街道的繁華地帶，經(jīng)營能力較強，其銷售數(shù)據(jù)在反映街道繁華地帶客戶經(jīng)營情況方面很具有代表性！3月16日，當客戶經(jīng)理吳某盤點完該客戶的家中庫存后，進入到下一個環(huán)節(jié)，詢問客戶的銷售價格，并完整記錄下來，待記錄完畢后，他仔細瀏覽了客戶所提報的卷煙銷售價格，發(fā)現(xiàn)該客戶所提供的“紅杉樹（木）”的銷售價格為13元/包，130元/條，根據(jù)近期走訪得知，自從出正月后，打工人員外出較多，同時社會活動減少，辦喜事的也不多，在其附近幾個商店的銷售價格都在12元/包，吳某判斷，在這個品牌的價格上，該客戶提供的數(shù)據(jù)和真實有出入。此時，吳某并沒有當場指出，他知道，該品牌為長銷卷煙，一會兒肯定有消費者前來選購，所以，他在一邊幫助客戶整理柜臺，一邊在等待時機！果不其然，不一會兒，一名消費者前來購買紅杉樹（木）這個品牌的卷煙，當王長甫按照12元/包收取了煙款，待消費者走后，我向其指出，其實際銷售價格，和提報價格不符，及時糾正了錯誤的數(shù)據(jù)，并督促客戶在下次提報數(shù)據(jù)的時候一定要注意數(shù)據(jù)的準確性！工作體會：對于這些需要客戶自己提報的數(shù)據(jù)，要想保證其準確性，我們必須打通客戶“心結(jié)”，讓客戶“心甘情愿”的為我們提供真實有效的數(shù)據(jù)，同時還要對客戶提供的數(shù)據(jù)進行“邏輯檢查”并“復(fù)核”，讓數(shù)據(jù)回復(fù)其真實性！談“客戶問題”和“問題客戶”！

時下常提起“問題客戶”一詞一事。其實作為客戶經(jīng)理，任你怎么去努力做好客戶服務(wù)工作，竭力追求完美與卓越的效果實現(xiàn)最高目標和理想，總會有遺憾和問題存在。一切完滿總是相對的，盡管愿望是美好的，意愿也是盡心盡意的，目標也是堅定的。跟同事們交流，筆者很努力了，但筆者的片區(qū)總是還有二、三戶，三、五戶“問題客戶”存在。這實在是不回避現(xiàn)實問題的感慨之語。筆者認為，所謂“問題客戶”或者“客戶問題”，是指我們的服務(wù)對象——零售客戶的經(jīng)營思想、經(jīng)營能力、對煙草行業(yè)政策和規(guī)定理解、配合和接受適應(yīng)程度等綜合素質(zhì)，以及構(gòu)成他們本身的卷煙經(jīng)營的環(huán)境即終端形象建設(shè)水平方面的與我們煙草行業(yè)整體的發(fā)展要求和目標存在大的差距，甚至有可能出現(xiàn)“非常問題”的客戶。這部分客戶盡管很少，但有時又是起十分重大的作用和影響。比如，對考核、對客戶滿意度投訴和服務(wù)質(zhì)量的深入維護，意義非凡。那么，如何對待剩下的“問題客戶”或“客戶問題”呢？筆者一直在思考，尋找答案、對策。一、心態(tài)平和，坦然面對古語云：天地本不全。殘缺不全和遺憾，或許是萬事萬物的真常實相吧。所以對于“問題客戶”、客戶問題，光著急也是沒用，抱怨也不是辦法。萬事的存在總有其合理性，包括“問題客戶”。其實換位思維考慮，客戶的一系列“問題與不足”的存在正是我們客戶經(jīng)理工作和職責所在，正是我們客戶經(jīng)理存在的意義和作用所在。其實，這里的心態(tài)平和，正是積極進取精神的表現(xiàn)。所以對待問題客戶，切不要怕，不要氣餒，要樂觀積極，敢于面對。二、自我剖析，從我做起“改變自己才能改造客戶”。與其說“客戶問題”，不如先說我們客戶經(jīng)理自身問題。剖析自己，從我們自身的服務(wù)方面找原因，查不足，尋差距。先在自己主觀努力方面，有那些還沒做到做好，欠努力、有欠缺，需要努力和再嘗試的地方、方法。就是說，在“問題客戶“暫時還不能有效或徹底改變和扭轉(zhuǎn)的情況下，必須堅持把自身的問題分析清楚，堅定不移地把自身的工作做好，把該用的服務(wù)和措施做到位。真正做到對轄區(qū)內(nèi)的“問題客戶”“不放棄”、“不拋棄”，公平對待，親情服務(wù)。三、讀懂客戶，針對下藥“問題客戶”，客戶問題的表現(xiàn)在具體的客戶那里是有差異的。必須具體情況具體對待，做到對癥下藥，方能取得效果。像筆者所在片區(qū)的問題客戶，有明碼標價和柜臺陳列方面的問題，有貨源供應(yīng)方面的，也有對電話訂貨操作規(guī)定的不理解方面的，甚至還有示范店建設(shè)方面問題，或兼而有之等等問題。比如，有幾個客戶至今還不愿意用塑料夾做明碼標價，認為“拿取“不方便。有的即是你幫他維護的整整有條，過幾天就弄的亂糟糟；個別示范店客戶還是沒有像樣的（較現(xiàn)代的）卷煙陳列柜；幾個客戶總是對電話員訂貨要貨是的“問話”存在不解，甚至怨氣重重，揚言要投訴。如此等等，作為客戶經(jīng)理自然要做到心中有數(shù)，并且能如家珍數(shù)般了解客戶問題的癥結(jié)所在，是硬件方面的問題呢，還是客戶主觀意識和配合度方面除了毛病，還有個問題客戶平時的性格愛好、心理特點。都需要清楚。以期采取針對性對策和措施。四、首問責任，舍我其誰就是對問題客戶還是客戶問題，要敢于當下承擔責任，要為客戶的滿意度負責、客戶的投訴負責。比如考核考到“問題客戶”那里，按考核要求被扣了分，又比如在客戶滿意度抽查中，出現(xiàn)客戶投訴問題，等等，作為客戶經(jīng)理首當其沖地要承擔責任。同時嚴格自覺地執(zhí)行客戶滿意度投訴首問責任制度，按照相關(guān)流程和要求做好預(yù)防措施。五、成竹在胸，策略科學有了正確的思想認識和明確的思路后，還需要有一套具體的策略措施做保證。在實踐中，我體會最深的有以下幾條：（一）慢慢“磨”。對于轄區(qū)內(nèi)剩下的幾個問題客戶，光急也沒用，但主動放棄更是不對。應(yīng)該慢慢來，采取“磨”的辦法，一點一點改變。比如，本轄區(qū)有一示范店客戶，由于空間狹小，雖是示范點但連像樣的柜臺也沒有，明碼標價也很、店堂整體環(huán)境實在也亂差，確實離示范點建設(shè)要求很遠，是典型的“問題客戶”之一。對此，我就是采取“盯住”不放，采取慢慢“磨”的辦法，來一步一步改變其店堂店貌的。每次走訪是，基本的政策像“念經(jīng)”一樣，反