現(xiàn)代飯店督導(dǎo)（第2版）-劉長英

旅游管理/酒店管理專業(yè)理實一體化教材

現(xiàn)代飯店督導(dǎo)

ModernHotelSupervision

主編劉長英

副主編許蓮蘇洪文

黃萬鵬周媛媛

配有電子

教學(xué)資料包

企業(yè)管理出版社

ENTERPRISEMANAGEME^PUBLISHINGHOUSE

旅游管理/酒店管理專業(yè)理實一體化教材

現(xiàn)代飯店督導(dǎo)

（第2版）

主編劉長英

副主編許蓮蘇洪文

黃萬鵬周媛媛

圖書在版編目（CIP）數(shù)據(jù)

現(xiàn)代飯店督導(dǎo)/劉長英主編.—2版.—北京：企業(yè)管理出版社，2020.8

ISBN978-7-5164-2180-2

Ⅰ.①現(xiàn)…Ⅱ.①劉…Ⅲ.①飯店－監(jiān)管制度Ⅳ.①F719.2

中國版本圖書館CIP數(shù)據(jù)核字（2020）第123328號

書名：現(xiàn)代飯店督導(dǎo)（第2版）

作者：劉長英

責(zé)任編輯：寇俊玲黃爽

書號：ISBN978-7-5164-2180-2

出版發(fā)行：企業(yè)管理出版社

地址：北京市海淀區(qū)紫竹院南路17號郵編：100048

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電話：編輯部（010）68701638發(fā)行部（010）68701816

電子信箱：qyglcbs@

印刷：北京七彩京通數(shù)碼快印有限公司

經(jīng)銷：新華書店

規(guī)格：185毫米×260毫米16開本13.5印張264千字

版次：2020年8月第1版2020年8月第1次印刷

定價：52.00元

版權(quán)所有翻印必究·印裝有誤負責(zé)調(diào)換

前言PREFACE

飯店業(yè)是一個勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，它需要大量的一線普通員工。為了保證飯

店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，保證普通員工的工作能充分體現(xiàn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)個性化、親情化和人性

化的特點，飯店必須配備數(shù)量較多的基層管理人員，即督導(dǎo)人員。由此可見，在現(xiàn)代

飯店管理體系中承擔(dān)“承上啟下”功能的飯店督導(dǎo)對飯店的服務(wù)和管理起著決定性的

作用。飯店督導(dǎo)已成為現(xiàn)代飯店經(jīng)營成功的一個關(guān)鍵因素，培養(yǎng)高素質(zhì)的飯店督導(dǎo)是

現(xiàn)代飯店管理工作中的一項核心內(nèi)容。

《現(xiàn)代飯店督導(dǎo)（第2版）》主要介紹了現(xiàn)代飯店督導(dǎo)的角色和使命、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、

計劃與紀(jì)律管理、督導(dǎo)與決策、溝通技巧、激勵技能、團隊建設(shè)、有效工具、督導(dǎo)與

服務(wù)質(zhì)量、培訓(xùn)和教練等內(nèi)容，這些都是飯店督導(dǎo)應(yīng)該了解和掌握的基礎(chǔ)性知識和技

能。同時，《現(xiàn)代飯店督導(dǎo)（第2版）》以豐富的實踐經(jīng)驗和資料為基礎(chǔ)，從全新的角

度闡述了飯店督導(dǎo)技術(shù)及其在飯店管理實踐中的應(yīng)用?？傮w上來看，本書安排的內(nèi)容

足量、適用，貼近工作實際，貼近市場需求，具有很強的可讀性。

編寫時，我們遵循“以企業(yè)需求為導(dǎo)向，以職業(yè)能力為核心”的理念，從現(xiàn)代飯

店管理的實際出發(fā)，緊密結(jié)合企業(yè)實際，反映工作崗位需求，注重職業(yè)能力培養(yǎng)。在

使用功能上，本書注重服務(wù)于職業(yè)崗位。它在介紹飯店督導(dǎo)的理論知識等基礎(chǔ)性內(nèi)容

的同時，又強化了飯店督導(dǎo)工作必需的對工作技能的訓(xùn)練，如激勵、輔導(dǎo)等，這些都

是現(xiàn)代飯店督導(dǎo)的必備素養(yǎng)。因此，本書具有很好的知識性基礎(chǔ)性，又具有較強的實

踐指導(dǎo)性，能幫助飯店督導(dǎo)提高執(zhí)行能力和工作績效。

全書由劉長英主持編寫，蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院許蓮，呼倫貝爾學(xué)院蘇洪文，北

海職業(yè)學(xué)院黃萬鵬、周媛媛?lián)胃敝骶帯Ｔ诰帉戇^程中，我們參考、引用了大量的國

內(nèi)外相關(guān)研究成果，在此向研究者表示衷心感謝。

本書針對性強，既適合于高校本科及高職高專旅游與飯店管理類專業(yè)及相關(guān)專業(yè)

學(xué)生使用，同時也適合于企業(yè)員工培訓(xùn)使用，亦可供飯店業(yè)、餐飲業(yè)以及相關(guān)行業(yè)管

理人員學(xué)習(xí)和參考。

本書還配備了電子教學(xué)資料包，包括電子教案、教學(xué)指南、練習(xí)題答案等，能夠

為老師授課和學(xué)生學(xué)習(xí)提供諸多便利，請通過以下聯(lián)系方式獲取。

電話：（010）68701074企業(yè)管理出版社編輯部

郵箱：qyglcbs@

劉長英

2020年1月

目錄CONTENTS

第一章督導(dǎo)的角色和使命

001

第一節(jié)督導(dǎo)的角色認知002

第二節(jié)督導(dǎo)的素質(zhì)和技能008

第三節(jié)如何成為優(yōu)秀督導(dǎo)013

第四節(jié)督導(dǎo)的職責(zé)017

第二章督導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

021第一節(jié)認識領(lǐng)導(dǎo)022

第二節(jié)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格029

第三節(jié)領(lǐng)導(dǎo)方式和領(lǐng)導(dǎo)者影響力032

第四節(jié)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)036

第三章計劃與紀(jì)律管理

045第一節(jié)認識計劃046

第二節(jié)計劃的類型050

第三節(jié)計劃的制訂和實施054

第四節(jié)紀(jì)律管理059

第四章督導(dǎo)與決策

065第一節(jié)認識決策066

第二節(jié)決策過程071

第三節(jié)決策的特征和類型076

第四節(jié)制訂決策082

-001-

現(xiàn)代飯店督導(dǎo)（第2版）

第五章督導(dǎo)溝通技巧

087

第一節(jié)認識溝通088

第二節(jié)溝通過程094

第三節(jié)溝通障礙與團隊溝通097

第四節(jié)溝通的方法和技巧102

第六章督導(dǎo)激勵技能

107第一節(jié)認識激勵108

第二節(jié)激勵的理論111

第三節(jié)激勵的原則和方法118

第四節(jié)有效的激勵125

第七章團隊建設(shè)

133第一節(jié)認識團隊134

第二節(jié)團隊的形成與發(fā)展138

第三節(jié)團隊建設(shè)141

第四節(jié)團隊精神148

第八章督導(dǎo)的有效工具

153第一節(jié)現(xiàn)場督導(dǎo)154

第二節(jié)現(xiàn)場會議159

第三節(jié)時間管理165

第四節(jié)工作委派173

第九章督導(dǎo)與服務(wù)質(zhì)量

179

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量概述181

第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量評價190

第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理197

第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理方法201

參考文獻

-002-

第一章

督導(dǎo)的角色和使命

學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.充分認識飯店督導(dǎo)的角色定位；

2.了解飯店督導(dǎo)的素質(zhì)和技能；

3.理解飯店督導(dǎo)的管理職能；

4.了解飯店督導(dǎo)的職責(zé)。

｜案例引導(dǎo)｜

員工心目中的領(lǐng)班

飯店的領(lǐng)班直接面向員工和客人，對員工進行督導(dǎo)管理，起著“承上啟下”的作

用，“官”微責(zé)非輕。因此，一些管理學(xué)者賦予飯店領(lǐng)班以多元的角色及作用：是領(lǐng)

袖，是信息傳達者，是導(dǎo)師，是裁判，是模范，是咨詢者。

1.有真才，能實干

一個稱職的領(lǐng)班首先應(yīng)熟悉涉及本職工作的業(yè)務(wù)知識，有較強的操作技能，在

這方面他應(yīng)該是一個“小專家”。如果一個領(lǐng)班對其所分管的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量

檢查規(guī)范掌握不全面或操作不熟練，是難以管好其下屬的，有時甚至?xí)o下屬留下

笑柄。

2.公平公正，不搞親疏

有些員工認為：“領(lǐng)班雖職微，但對員工來說是最直接的頂頭上司，若關(guān)系處不

好，有可能被針對?！彼麄儗︻I(lǐng)班的一個共同心愿是：嚴(yán)管不怕，只要處事公正大家

心里就服氣。通常，員工對領(lǐng)班意見比較大的有兩條，一是工作分派不合理；二是對

問題的處理欠公正。

-001-

現(xiàn)代飯店督導(dǎo)（第2版）

領(lǐng)班與員工能否真誠相處，員工很看重的是領(lǐng)班是否為人正派。領(lǐng)班能與下屬坦

誠相處，建立起友誼和信賴的關(guān)系，員工工作就積極主動，這種班組的凝聚力一般比

較強。而那些欺軟怕硬、搞親疏甚至搞小圈子的領(lǐng)班，大多數(shù)員工就瞧不起他（她）。

要搞好班組建設(shè)從何談起？

3.善溝通，會協(xié)調(diào)

領(lǐng)班督導(dǎo)效果如何，其能否與員工進行有效的溝通是關(guān)鍵。領(lǐng)班應(yīng)重點把握以下幾

方面。

（1）重視溝通的雙向性。布置工作或與個別員工談話，應(yīng)注意多聽聽下屬的意見。

（2）應(yīng)意識到與下屬談話時的態(tài)度比談話的內(nèi)容更重要。領(lǐng)班還應(yīng)改變吝惜表

揚下屬的習(xí)慣，隨時注意并挖掘員工值得稱贊的地方，讓被稱贊者感到愉快而倍加

感動。

（3）培養(yǎng)傾聽下屬意見的良好習(xí)慣。

（4）講究溝通技巧，重視語言的力量。協(xié)調(diào)是領(lǐng)班督導(dǎo)過程的另一項重要工作，除

應(yīng)重視搞好班組內(nèi)部協(xié)調(diào)外，還要善于搞好同其他班組、部門以及上司之間的協(xié)調(diào)。

4.頭腦靈活，正確貫徹上級的意圖

領(lǐng)班對上級部署的工作應(yīng)能準(zhǔn)確領(lǐng)會，認真落實。在貫徹執(zhí)行中不應(yīng)只當(dāng)傳聲

筒，而應(yīng)結(jié)合本班組的實際情況和接待客人要求的變化，在堅持服務(wù)質(zhì)量的前提下靈

活把握，適當(dāng)調(diào)整具體的操作程序和規(guī)范，創(chuàng)造性地開展工作，不斷豐富班組個性化

服務(wù)的特色。工作中遇到疑難問題，要細心分析、勤于思考，在盡可能滿足客人要求

的前提下，及時、果斷地做出處理。

5.勇于承擔(dān)責(zé)任，不掩飾自己的錯誤

員工很佩服那些勇于負責(zé)、做事敢做敢當(dāng)?shù)念I(lǐng)班。他們對于做對的就堅持，做錯

的（包括給員工指導(dǎo)錯了的）就勇于承認和糾正自己的錯誤，不強調(diào)客觀找借口，更

不把責(zé)任推給別人。員工工作上出了錯，他們不一味地責(zé)怪下屬，而是從領(lǐng)導(dǎo)的角度

多找原因，分析自己應(yīng)負的責(zé)任，從中吸取教訓(xùn)、加以改進。即使是因員工的錯誤而

受到上級的批評，也不把怨氣發(fā)泄到員工身上。

看到這里，你認為員工心目中的領(lǐng)班應(yīng)具備哪些素質(zhì)？你心目中的領(lǐng)班又是怎樣

的形象？現(xiàn)在讓我們帶著這些問題開始本章的學(xué)習(xí)。

第一節(jié)督導(dǎo)的角色認知

督導(dǎo)的英文為supervise，其中super為超過、高超、優(yōu)秀，vise為看、洞察的意

思，整體可翻譯為俯視，進而引申為指導(dǎo)、監(jiān)察。由此可見，飯店督導(dǎo)是對生產(chǎn)產(chǎn)品

-002-

第一章督導(dǎo)的角色和使命

和提供服務(wù)的員工進行管理的人，常常指飯店的基層管理，具體管理職務(wù)就是我們通

常所說的主管、領(lǐng)班等。

一、督導(dǎo)與普通員工的區(qū)別

從縱向結(jié)構(gòu)上劃分，飯店的組織結(jié)構(gòu)可分為四個層次：決策層、管理層、執(zhí)行層

和操作層（見圖1-1）。

決策層是指董事長、總經(jīng)理等，

?????ёΑ?

主要負責(zé)飯店的企業(yè)戰(zhàn)略和重大決策???

等大政方針，例如，飯店的一個項目???????ё

???

要不要上馬，什么時候上馬合適等，

???????ё

這些都是一個飯店中的最基本的決策???

問題。這里所說的管理層通常是指總

????ё??

監(jiān)、經(jīng)理等，主要負責(zé)在已定的戰(zhàn)略???

和決策下如何組織和安排，即要回答

圖飯店組織結(jié)構(gòu)圖

的是這個項目怎樣上馬的問題。執(zhí)1-1

行層就是基層管理者的督導(dǎo)，例如，主管、領(lǐng)班。關(guān)心的是怎樣干好的問題，即具體

實行計劃、組織生產(chǎn)是他們的主要任務(wù)。操作層就是一線普通員工，例如，前廳禮賓

員、餐廳服務(wù)員、客房服務(wù)員等。

督導(dǎo)是作為執(zhí)行層的基層管理者，在組織中直接監(jiān)督和指導(dǎo)一線普通員工工作。

普通員工在飯店組織結(jié)構(gòu)中位于最底層，是管理者的管理對象。督導(dǎo)和普通員工是管

理者和被管理者的關(guān)系，他們之間的區(qū)別，可從下表中詳細了解。

表督導(dǎo)與普通員工的區(qū)別

序號項目普通員工督導(dǎo)

1位置操作層執(zhí)行層

2職責(zé)崗位事務(wù)班組領(lǐng)導(dǎo)

3對象人人+事

4技能服務(wù)技能人際、管理

5評價標(biāo)準(zhǔn)個人業(yè)績班組業(yè)績

6自我實現(xiàn)服務(wù)之星管理精英

1.位置

普通員工屬于操作層。例如，客房服務(wù)員鋪床疊被，餐廳服務(wù)員擺臺、為客人端

茶奉水、倒酒等，這些都是最基礎(chǔ)的工作。

-003-

現(xiàn)代飯店督導(dǎo)（第2版）

督導(dǎo)屬于執(zhí)行層，是基層管理者。飯店經(jīng)營中的接待、服務(wù)等工作都要由督導(dǎo)來

督促、訓(xùn)導(dǎo)和落實。當(dāng)然，主管、領(lǐng)班偶爾鋪鋪床、疊疊被，偶爾倒茶斟酒或是點

菜，那也是情理之中的。

2.職責(zé)

普通員工主要做一些崗位事務(wù)性的工作。如果是前廳禮賓服務(wù)員，要知道怎么去

引領(lǐng)客人，怎么跟客人溝通，怎么有意識地去銷售；如果是康樂部員工，要會打麻

將、臺球、乒乓球等，要會使用運動器材，在客人需要的時候要告訴客人如何用。

督導(dǎo)作為班組領(lǐng)導(dǎo)，要知道自己的管理職責(zé)，比如，自我管理、時間管理、如何

帶領(lǐng)團隊、如何指導(dǎo)員工、如何授權(quán)、如何做好檢查、如何做好計劃、如何分工、如

何跟大家協(xié)調(diào)等。這些都是督導(dǎo)要考慮的。至于怎么點菜、鋪床，那是普通員工的

工作。

3.對象

普通員工基本上是在執(zhí)行管理人員下達的任務(wù)，主要在做一些日常事務(wù)性的工

作。這在職責(zé)范圍內(nèi)已經(jīng)清楚了。

督導(dǎo)除了做一些事務(wù)性的工作以外，還要管人。

4.技能

普通員工必須要對自己本職崗位的服務(wù)技能很熟練。

督導(dǎo)要具備管理技能，還要能夠協(xié)調(diào)好人際關(guān)系。這就要求督導(dǎo)要做好時間管

理、管理溝通、管理計劃、管理授權(quán)、管理工作的安排、管理工作的檢查，甚至包括

現(xiàn)場督導(dǎo)、現(xiàn)場管理等。

5.評價標(biāo)準(zhǔn)

普通員工注重的往往是個人業(yè)績。例如，工作中關(guān)注的重點是有沒有微笑？點菜

技巧怎么樣？銷售成交如何？服務(wù)意識怎么樣？與客人溝通能力怎么樣？因為這些都

是評比服務(wù)之星、形象大使的評判標(biāo)準(zhǔn)。

督導(dǎo)要思考的不是個人業(yè)績，而是班組的業(yè)績。如果經(jīng)理給督導(dǎo)布置了某個月工

作指標(biāo)：達到客人滿意度97%，完成日常營業(yè)額30000元，完成崗位技能培訓(xùn)等。那

么不管班組中有5個人還是10個人，或是20個人，領(lǐng)班要思考的是自己如何帶領(lǐng)團

隊完成日常30000元營業(yè)目標(biāo)？能不能讓客人滿意？如果做不到，又怎樣跟大家協(xié)調(diào)

達成？另外還要考慮，服務(wù)質(zhì)量怎么提高，服務(wù)效率怎么提高等。

6.自我實現(xiàn)

對普通員工來講，領(lǐng)導(dǎo)能不能發(fā)現(xiàn)他、能不能激勵他、能不能晉升他、能不能在

每次的評比中獲得“服務(wù)之星”的榮譽，這就是他們的價值訴求。

督導(dǎo)自我實現(xiàn)的需要不是要自己被評為服務(wù)之星，而是要讓自己成為管理精英。

-004-

第一章督導(dǎo)的角色和使命

能不能把團隊帶好，能不能提高服務(wù)績效、提高服務(wù)品質(zhì)、提高服務(wù)效率、提高團隊

員工的服務(wù)態(tài)度，這是督導(dǎo)要思考的。

二、督導(dǎo)在飯店管理中的使命

督導(dǎo)的角色是指督導(dǎo)在其職能運行中所處的地位和所起的作用。通常來說，督導(dǎo)

工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導(dǎo)比員工責(zé)任更重，收入也更多。督導(dǎo)這一

職位極富有挑戰(zhàn)性，因為哪怕你并沒有參與所有的工作，你也要對更多的結(jié)果負責(zé)。

督導(dǎo)履行管理職能時，從事的是大量不同的、無序的、瑣碎的并且往往是沒有任

何聯(lián)系的活動。飯店的運營基本上都要依靠普通員工（非管理人員）的勞動。普通員

工要做的工作包括烹調(diào)、調(diào)酒、洗盤子、迎送客人、清掃房間、運送行李和拖地等。

普通員工生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的高低主要取決于督導(dǎo)管理的好壞。如果管理不

善，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量都會下降，整個飯店運營也會出現(xiàn)問題。飯店經(jīng)營成功的關(guān)

鍵掌握在直接管理這些員工的督導(dǎo)的手里。

要了解組織中督導(dǎo)的角色定位，就必須先看看他們與不同群體的關(guān)系。圖1-2表

明了督導(dǎo)與客人之間、督導(dǎo)與員工之間、督導(dǎo)與同級管理者之間、督導(dǎo)與其他管理者

之間，以及督導(dǎo)與上級管理者之間的關(guān)系。

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圖1-2督導(dǎo)在飯店管理中的角色定位

1.督導(dǎo)與員工的關(guān)系

督導(dǎo)必須接近自己的員工以及為其提供幫助的其他部門的員工。只要存在督導(dǎo)幫

助和指導(dǎo)非管理人員這種情況，就存在著管理者與員工的關(guān)系。這也顯示了督導(dǎo)的重

要性。

-005-

現(xiàn)代飯店督導(dǎo)（第2版）

2.督導(dǎo)與同級管理者以及與其他管理者之間的關(guān)系

在組織內(nèi)，督導(dǎo)存在兩種基本的水平關(guān)系：與同級管理者以及與其他管理者的

關(guān)系。督導(dǎo)需要同級管理者和其他管理者等相同地位的人的幫助和支持，但當(dāng)他

們共同去爭取某一更高層次的職位時，這種關(guān)系又會演變?yōu)楦偁庩P(guān)系甚至是沖突

關(guān)系。

3.督導(dǎo)與上級管理者的關(guān)系

督導(dǎo)與上級管理者的關(guān)系同管理者與員工的關(guān)系正好相反。督導(dǎo)又成為其管理者

的員工，并支持和完善他們的工作。隨著組織扁平化、組織再造、授權(quán)等類似的管理

方式的應(yīng)用，這種關(guān)系正在不斷升級。業(yè)務(wù)部門的經(jīng)理會指導(dǎo)督導(dǎo)應(yīng)該做什么，職能

部門的經(jīng)理（如人力資源部經(jīng)理）會指導(dǎo)督導(dǎo)如何處理特定行為。

三、督導(dǎo)的地位

督導(dǎo)要對員工的生產(chǎn)（即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量）負責(zé)，同時，也負責(zé)滿足員

工的需求，使員工人盡其責(zé)，使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量得到保障。可見，督導(dǎo)是組織

管理的實踐活動，是組織管理工作的具體體現(xiàn)形式，是管理者的日常工作，是實現(xiàn)管

理目標(biāo)的有效方法。如何引導(dǎo)督導(dǎo)運用一系列有效的管理手段，實現(xiàn)組織的目標(biāo)，完

成既定的工作任務(wù)，已成為飯店企業(yè)管理活動的核心內(nèi)容。

在過去，督導(dǎo)對下屬員工有絕對的權(quán)威，在督導(dǎo)面前，員工要么有效地工

作，要么等著被解雇。現(xiàn)在，督導(dǎo)的概念不再是監(jiān)督員工，而是領(lǐng)導(dǎo)和訓(xùn)練一個團

隊。從本質(zhì)上講，督導(dǎo)必須找到一個契合點：既不會過于嚴(yán)苛，又不會成為上司的

“木偶”。

在現(xiàn)代飯店管理中，督導(dǎo)的角色正在發(fā)生顯著改變。現(xiàn)在督導(dǎo)被認為是其下屬和

上級管理者的中間人，督導(dǎo)身處團隊之中，但在某種意義上他們既屬于又不屬于這個

團隊。督導(dǎo)既要向上級管理者匯報，又要作為管理層的代表與員工聯(lián)系；督導(dǎo)要傳達

上級管理者的決議，同時有權(quán)利向上級提出自己的建議。換言之，他們是介于員工和

上級管理者之間的中間人。

當(dāng)一個人開始監(jiān)督別人的工作時，他就已經(jīng)逾越了一條與員工之間的分界線，邁

到了管理的一方。在任何工作場所中都存在兩種立場：員工的立場及管理方的立場。

他們之間的界線非常清楚，沒有模糊的邊緣，也不存在灰色地帶。成為督導(dǎo)之后，就

肩負管理者的責(zé)任。因此，只有堅持管理方的立場，才能成功履行這些責(zé)任。

作為一名飯店督導(dǎo)，必須對飯店、客人及員工盡義務(wù)，這就把督導(dǎo)置于一種承上

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第一章督導(dǎo)的角色和使命

啟下的地位。對員工而言，督導(dǎo)代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時間、提高

收入及晉升。對上級管理者而言，督導(dǎo)是他們與員工和具體工作之間的紐帶，督導(dǎo)代

表著生產(chǎn)力、食品成本、勞動力成本、質(zhì)量管理和客人服務(wù)，同時又代表著下屬員工

的需要和訴求。對客人而言，督導(dǎo)和員工代表著整個飯店企業(yè)。

督導(dǎo)必須堅持管理方的立場，必須負起責(zé)任，這方面不容許妥協(xié)。督導(dǎo)可以同情

他的員工，傾聽他們，理解他們，但他必須落實管理方的決策，他的決策必須從管理

方的立場出發(fā)。

四、督導(dǎo)的義務(wù)

（一）對飯店的義務(wù)

1.使業(yè)務(wù)贏利

督導(dǎo)對飯店的首要義務(wù)是使所負責(zé)的業(yè)務(wù)贏利。業(yè)主冒風(fēng)險投資，理所當(dāng)然期望

得到相應(yīng)的回報。對上級管理者而言，督導(dǎo)的主要職責(zé)是為業(yè)務(wù)贏利做好分內(nèi)的工

作。這關(guān)系到督導(dǎo)的利益，也是他們聘用督導(dǎo)的原因。

2.維系運營體系

上級管理者希望督導(dǎo)按決策者的意圖做事。如果他們告訴督導(dǎo)如何去做一件事，

督導(dǎo)就有義務(wù)照他們說的去做，盡管督導(dǎo)知道有更好的方法。飯店提拔和任用督導(dǎo)，

是要督導(dǎo)按飯店的方式做事。不論他們要求督導(dǎo)做任何事，只要這件事是合法的，且

不違背道德，就有義務(wù)去做。

如果飯店已經(jīng)形成了一套完整的體系，他們是不希望督導(dǎo)對其做任何變動的。他

們只是要督導(dǎo)監(jiān)督它的運作。或許督導(dǎo)不贊成他們的制度，或許督導(dǎo)也認為他們在每

個盤子里放的薯條太少，認為客人應(yīng)多得到一些，而客人也有此想法，督導(dǎo)能在每一

份里多加幾根嗎？不行！督導(dǎo)應(yīng)讓整個運營體系維持原狀。督導(dǎo)只負責(zé)監(jiān)督，以確保

組織內(nèi)的員工也遵守這一運營體系。

即使督導(dǎo)覺得有更好的做法，也不能擅自做出變動。他應(yīng)該去找上級管理者，向

他們說明自己的想法，然后才能共同決定是否需要做出任何變動。

有時飯店并不告訴督導(dǎo)該如何做事。督導(dǎo)必須自己找出答案——去問，把一切搞

清楚。宗旨和程序是什么？督導(dǎo)有什么權(quán)力？督導(dǎo)有沒有或者在哪一部分享有全權(quán)？

既然督導(dǎo)必須按飯店的方式來管理，就有義務(wù)弄清他們的想法，領(lǐng)會他們的意圖。而

且，由于督導(dǎo)與員工和客人的日常接觸比較頻繁，督導(dǎo)同時還有義務(wù)把他們的要求匯

報給上級管理者。

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現(xiàn)代飯店督導(dǎo)（第2版）

（二）對客人的義務(wù)

客人是飯店企業(yè)存在的原因，也是飯店企業(yè)利潤的來源。他們可以選擇光顧飯

店，如果招待周到，他們會再來；反之，可能就再也見不到他們了。為客人服務(wù)的重

要性顯而易見，然而劣質(zhì)服務(wù)卻非常普遍，這也是某些飯店經(jīng)營失敗的首要因素之

一。造成許多客人不再光顧的原因就是劣質(zhì)服務(wù)或者是員工對客人的需要漠不關(guān)心。

在飯店企業(yè)里，客人接觸到的通常是普通員工。客人見到的是飯店前臺員工、禮

賓員和餐廳里的員工，還有他們每天早飯后必定看到的打掃房間的客房員工。這些員

工就代表著督導(dǎo)，體現(xiàn)著督導(dǎo)的管理，反映出整個組織的形象。因此，督導(dǎo)有義務(wù)讓

客人從員工那里得到承諾過的產(chǎn)品和服務(wù)，使他們滿意而歸。同時，督導(dǎo)應(yīng)該親臨現(xiàn)

場?？腿讼矚g有飯店管理方替他們做主的感覺，而且有督導(dǎo)在場或參與其中，員工會

表現(xiàn)得更出色。

（三）對員工的義務(wù)

作為一名督導(dǎo)，也要履行對所管理的員工的義務(wù)。督導(dǎo)要負責(zé)為員工提供一個能

有效提高他們的生產(chǎn)效率的工作環(huán)境。這也是出于督導(dǎo)工作的需要，因為督導(dǎo)的成敗

直接取決于他們，督導(dǎo)是不可能自己承擔(dān)所有工作的。

員工最看重的是督導(dǎo)對待他們的方式與態(tài)度。他們希望督導(dǎo)把自己看作獨立的個

體，希望督導(dǎo)傾聽他們的意見，希望督導(dǎo)明確對他們的要求并說明原因。要想使他們

努力工作，就需要創(chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認同，能夠坦言相對，具有公

平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。對當(dāng)今的多數(shù)員工而言，以前那種強硬高壓的

管理方法已經(jīng)不起作用了。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為飯店付出的工作氛圍不僅是

督導(dǎo)對他們的義務(wù)，也是督導(dǎo)應(yīng)該具備的基本素養(yǎng)與技能。

飯店業(yè)中有這樣一種說法：“只要經(jīng)理管理好員工，員工就會照管好客人，而利

潤就不用你操心了?！弊鳛橐幻綄?dǎo)，首先要關(guān)心的就是員工。要想讓員工全心全意

為客人服務(wù)，督導(dǎo)首先要全心全意為員工服務(wù)，因為督導(dǎo)對待員工的方式會反映在員

工對待客人的方式中。

第二節(jié)督導(dǎo)的素質(zhì)和技能

督導(dǎo)的工作富有挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性。對于督導(dǎo)來說，專業(yè)知識只是其能力

構(gòu)成的一個方面，甚至說是一個較小的方面，更重要的是要有較高的管理技能，這不

僅是因為督導(dǎo)的主要作用是管理，是讓別人很好地工作，而且還在于，管理是一門技

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第一章督導(dǎo)的角色和使命

術(shù)、技能，必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。要勝任督導(dǎo)工作，必須具備扎實的專業(yè)知識、較強

的人際溝通技能，以及熟練的管理技巧，這不是任何人一蹴可就的，都要經(jīng)過努力學(xué)

習(xí)和實踐的過程。

一、督導(dǎo)的素質(zhì)

1.善于自我管理

除了管理別人，督導(dǎo)還必須能夠管理自己。這種技能的培養(yǎng)可以通過增強自我約束

意識及加強實踐來實現(xiàn)。自我管理要求，不論面對的是什么，必須做到最好——把最好

的一步邁出去，展現(xiàn)最優(yōu)秀的一面，永遠不亂陣腳。它要求督導(dǎo)樹立一個好榜樣，它要

求督導(dǎo)自我約束。如果連自己都把握不好，就無法有效地指揮他人。它還要求督導(dǎo)有自

控能力。并且，即使對自己上級的決策或行為持有不同意見，也要表示支持。

2.積極的思維模式

思維有兩種不同模式：積極型思維和消極型思維。積極型思維模式者總是著眼于

如何建設(shè)性地處理當(dāng)前的問題，而消極型思維模式者總是把目光集中到問題的難點

上，總想退縮。督導(dǎo)必須努力學(xué)習(xí)做一名積極型思維模式者，如果自己犯了錯誤，不

要自怨自艾，要從錯誤中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。而內(nèi)疚和焦慮只會消耗你自己，要學(xué)會積極

的思維模式，接受自己、相信自己則能增加自身的能量。

3.樂觀、積極的情緒

作為督導(dǎo)，自己的情緒也會影響員工。這種情緒甚至可以蔓延整個團隊。員工對

督導(dǎo)的觀察比自己想的要仔細。他們能看出來督導(dǎo)心情很好或者是否剛和上級管理者

進行過一次令人沮喪的談話。要知道，員工需要的是一位能在工作中始終保持樂觀、

積極的情緒和態(tài)度的上司。

4.良好的自我形象

督導(dǎo)必須樹立一個強有力的、良好的自我形象。督導(dǎo)不僅負有對他人的義務(wù)，同

時也負有對自己的義務(wù)。做了正確的事情時，應(yīng)對自己有所贊許；犯了錯誤時，要面

對錯誤，并改正錯誤，以利于以后的工作。督導(dǎo)需要清楚地了解自己，包括自己的強

項和弱點，樹立起自己在工作中的個人目標(biāo)和價值觀。

5.持久的效益意識

飯店是一個經(jīng)濟組織，飯店的經(jīng)營活動就是要取得良好的經(jīng)營效益。效益觀念的

本質(zhì)就是以較少的投入（資金、人、財、物）帶來較多的產(chǎn)出（產(chǎn)量、銷售收入和利

潤）。作為一名基層管理者，督導(dǎo)具備經(jīng)濟效益理念，應(yīng)該具有少花錢、多辦事、辦

好事的這樣一種思想意識，處理好投入、轉(zhuǎn)化和產(chǎn)出的綜合平衡，從而達到事半功倍

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現(xiàn)代飯店督導(dǎo)（第2版）

的效果。

6.給員工合適的機會

除了相信自己有能力實現(xiàn)目標(biāo)，督導(dǎo)也要相信，只要給員工以合適的機會，他們

就會有出色的表現(xiàn)。督導(dǎo)還應(yīng)認識到自己要負責(zé)員工的發(fā)展，這一點可以通過個別指

導(dǎo)或提建議等方式做到。

7.較強的靈活性與創(chuàng)造性

督導(dǎo)必須對飯店行業(yè)中的變化做出反應(yīng)，昨天的方法不能解決明天的問題。一名

缺乏靈活性的督導(dǎo)是不可能在飯店業(yè)干下去的。因為他不能對不斷變化的形勢與問題

做出有效的反應(yīng)，不能在特定的情況下運用相應(yīng)的理論，不能在沒有答案的情況下創(chuàng)

造性地思考。

二、督導(dǎo)的技能

任何層次的管理都是一門藝術(shù)，而不是一門能對問題給出確切答案的科學(xué)。這是

一門可以學(xué)會的藝術(shù)，無須天生具備某些特殊的才能或個性。事實上，對許多杰出的

高層管理者的研究表明，無法找出一套成功的領(lǐng)導(dǎo)們都具備的相同特征。專家們得出

結(jié)論，成功的領(lǐng)導(dǎo)者都有自己獨特的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。

不過，對各層次的管理來說，仍有某些管理技能是成功管理的基本條件：技術(shù)技

能、人際關(guān)系技能和概念技能。對飯店督導(dǎo)這個基層管理者來說，技術(shù)技能與人際關(guān)

系技能尤為重要，因為他們主要與產(chǎn)品及服務(wù)的提供者打交道。概念技能也必不可

少，但沒有前兩者那么重要。而對大型飯店企業(yè)的高層管理者而言，至關(guān)重要的則是

概念技能，其他兩項則用得較少（見圖1-3）。這些技能都是可以通過學(xué)習(xí)、練習(xí)、實

踐，以及對自身和他人的觀察和了解來掌握。

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圖1-3不同層次管理者的技能要求

（一）技術(shù)技能

技術(shù)技能（TechnicalSkill）也就是實際操作技能，是指能夠理解和有效監(jiān)督具體

任務(wù)執(zhí)行所必需的實踐和技術(shù)能力。督導(dǎo)應(yīng)擁有足夠的技術(shù)性技能以保證工作有效運

轉(zhuǎn)，而其他管理者應(yīng)擁有充分的技術(shù)技能以保證組織的競爭能力。相對于高層管理

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第一章督導(dǎo)的角色和使命

者，技術(shù)技能對于督導(dǎo)更為重要，畢竟督導(dǎo)更接近于一線具體工作，他們必須經(jīng)常說

明乃至演示，讓下屬明白該如何完成工作，他們同時要能判斷什么時間做更為合適。

督導(dǎo)大約1/3的時間用于有關(guān)技術(shù)性技能的活動，比如，電腦操作和信息管理技術(shù)等。

作為一名飯店督導(dǎo)，他所需要的實際操作技能就是下屬員工完成工作所需的技

能。督導(dǎo)也許沒有員工們熟練，也許不會做蛋奶酥，也許不會操作飯店里的電話系

統(tǒng)，但是，督導(dǎo)應(yīng)該了解這些工作的內(nèi)容并大體知道如何完成該項工作。這些知識對

于挑選和培訓(xùn)員工，計劃和安排本部門的工作及緊急情況下的應(yīng)對都是必需的。尤為

重要的是，督導(dǎo)擁有實際操作技能可以提高在員工中的可信度。因為當(dāng)他們知道督導(dǎo)

也能勝任他們的工作時，他們更容易接受你、尊敬你。

如果督導(dǎo)做過普通員工，就可能已經(jīng)掌握了實際操作技能。也有許多督導(dǎo)是在管

理員工的過程中學(xué)會這些技能的。在一些大型飯店中，督導(dǎo)必須和員工接受同樣的技

能培訓(xùn)。

（二）人際關(guān)系技能

督導(dǎo)的人際關(guān)系技能（HumanRelationsSkill）是指其與人相處并有效合作的能力，要

做好這一點，最重要的是督導(dǎo)對下屬員工的態(tài)度。這些技能包括員工激勵、領(lǐng)導(dǎo)、訓(xùn)練、

授權(quán)和幫助員工、與員工交流以及與其他人打交道的技能。這些技能不僅對與個人相處很

重要，對與群體共處乃至處理群體間關(guān)系都很重要。人際關(guān)系技能對于所有層次的管理

者都是重要的，而對于督導(dǎo)則尤為重要，因為督導(dǎo)的大部分工作時間是在使用人際關(guān)系

技能。

督導(dǎo)如何實現(xiàn)成功地與人打交道，可以從以下幾個方面提高修養(yǎng)。

1.誠懇的態(tài)度

人際關(guān)系技能最重要的組成部分是對員工的態(tài)度。作為督導(dǎo)必須要先從理性和感

性上認識到員工都是活生生的人。如果認為他們只是生產(chǎn)機器中的部件，或者因為

自己是主管而看不起他們，員工就不會認真工作，或者干脆離職，他們不會讓督導(dǎo)

成功。

2.敏銳的感覺

敏銳的感覺是指感覺他人的需要、感情、價值觀和個性特點的能力。它能使督導(dǎo)

找到最能發(fā)掘每個人潛力的方法。作為一名督導(dǎo)，應(yīng)該了解到：員工A的英語還不是

太好；只要你的話稍微重了一點兒，員工B就會哭上半天；而員工C則需要你大發(fā)雷

霆才會有所改進；如果員工D上班的時候陰沉著臉，一句話不說，那他肯定是遇上了

不順心的事，你最好想辦法開導(dǎo)他，否則他的火就會發(fā)泄到客人頭上?？傊?，督導(dǎo)要

善于從員工言談舉止的細微差別中，捕捉問題出現(xiàn)的前兆。

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現(xiàn)代飯店督導(dǎo)（第2版）

3.自我概念

作為督導(dǎo)，要知道自己在員工眼中的形象，應(yīng)該了解別人怎么看待自己的言行舉

止。例如，自己也許出于對質(zhì)量問題的關(guān)注而總是指出員工做得不好的地方。他們也

許把自己的話都看作批評，從而認為自己是一個總愛給人挑錯的人。如果自己意識到

自己的習(xí)慣和他們的反應(yīng)，就可以改變自己糾正他們的方式，在指出錯誤的同時，也

要表揚他們做得好的地方。

作為督導(dǎo)，還需要了解自己的感受、需求、價值觀和個性特點，及這些因素對自

己與員工打交道的方式的影響。如果督導(dǎo)和所屬的員工認識問題的方式不同，溝通起

來就會有困難。當(dāng)處于同一工作任務(wù)中，而督導(dǎo)和員工各自有不同的需求和價值觀

時，就可能出現(xiàn)工作目標(biāo)的不一致。以一件小事為例。因為督導(dǎo)不吸煙，所以在午餐

時間與員工A交談時，督導(dǎo)把餅干紙和糖紙都塞到煙灰缸里。員工A則是一個有機

會就抽煙的人，但他也不好說什么，因為督導(dǎo)是他的主管?？伤苤?，滿腦子想的

都是一會兒把煙灰和煙頭放哪兒，因此他無法專心聽督導(dǎo)說話。如果督導(dǎo)能察覺他的

心情，就可以把自己的廢紙扔到別的地方或者重新給他找個煙灰缸。

作為督導(dǎo)，必須努力把員工看作獨特的個體，加強對自己和別人的認識，找出引

起問題的個人品質(zhì)與言行，并找到解決這些問題的方法。這也是靈活管理方式的一種

體現(xiàn)——對員工、對自己及形勢做出反應(yīng)。人際關(guān)系技能的最終目的是要創(chuàng)造一種能

使員工感到安全、自在，能對督導(dǎo)開誠布公，愿意與督導(dǎo)一起努力奮斗的工作氛圍。

（三）概念技能

概念技能（ConceptualSkill）也就是宏觀管理技能，是指以邏輯來獲取、分析和

預(yù)測信息的能力。管理者需要了解所處的環(huán)境和環(huán)境對于組織的影響，換句話說，管

理者應(yīng)該“看到森林”。高層管理者尤其需要很強的概念技能，因為變化對于他們比

對于其他層次的管理者而言更重要。他們大約有1/3的時間是在使用概念技能。

概念技能的實質(zhì)是指把握全局、認清部分與整體的關(guān)系的宏觀管理能力。這種能

力在督導(dǎo)工作中不可缺少。Andy在一家五星級豪華飯店工作了三年，最近被提升為

部門主管，管理一個10多人的團隊。起初，每當(dāng)看到小組的工作進度落后了，她就

會挽起袖子親自上陣?？墒撬龅迷蕉啵窒碌娜司透傻迷缴?，也越來越缺乏積極主

動性。他們會把工間休息的時間故意拖得很長，對顯而易見的問題也要等待指示。員

工在獲得提升后的第一反應(yīng)就是承擔(dān)更多的具體工作，這是新任督導(dǎo)經(jīng)常犯的一個錯

誤。隨著督導(dǎo)擔(dān)負的職責(zé)的復(fù)雜化，對宏觀管理技能的需要會逐漸增加。作為督導(dǎo)，

就要宏觀地看待整個局勢，指揮好員工，把他們安排到最需要的崗位上去。只有當(dāng)督

導(dǎo)能宏觀地看待形勢，操控全局，才算真正找到了自己的角色和定位。

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第一章督導(dǎo)的角色和使命

總之，有效的督導(dǎo)管理需要所有的技能——概念、人際關(guān)系和技術(shù)技能。不過，

根據(jù)管理層次和外部環(huán)境的差異可以進行適當(dāng)?shù)拇钆洹?/p>

第三節(jié)如何成為優(yōu)秀督導(dǎo)

一、飯店督導(dǎo)管理現(xiàn)狀

督導(dǎo)一般通過三種方法來產(chǎn)生，即行政任命、飯店招聘、員工推薦。無論哪種方

法產(chǎn)生的督導(dǎo)，各方都希望他既是一個業(yè)務(wù)能手，又是一位勞動模范；既有組織協(xié)調(diào)

能力，又有現(xiàn)場管理經(jīng)驗；既能以身作則，又能公正公平。在實際工作中，督導(dǎo)的管

理風(fēng)格主要有以下五大類型。

1.生產(chǎn)技術(shù)型

生產(chǎn)技術(shù)型的督導(dǎo)基本上都是業(yè)務(wù)能手，但缺乏人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，工作方法

較為簡單，經(jīng)常用對待機器的方法來對待人，用對待物的方式來對待很多社會現(xiàn)象和

人際關(guān)系，因此，這類督導(dǎo)有需要加強人際關(guān)系技能方面的培訓(xùn)。

2.盲目執(zhí)行型

盲目執(zhí)行型的督導(dǎo)對業(yè)績關(guān)心多，對人關(guān)心少，作風(fēng)專制，他們眼中沒有鮮活的

個人，只有需要完成生產(chǎn)任務(wù)的員工，他們唯一關(guān)注的只有業(yè)績指標(biāo)。這一類的督導(dǎo)

往往缺乏創(chuàng)新和管理能力，常常表現(xiàn)為態(tài)度和作風(fēng)生硬，給人一種官僚主義的感覺。

3.敷衍了事型

在飯店中，有些督導(dǎo)本身不是很樂意擔(dān)任這一職務(wù)，上任后往往采取無為而治的

做法，在工作中往往表現(xiàn)為得過且過，對工作沒有責(zé)任心。這一類督導(dǎo)實際上已放棄

自己的職責(zé)，完全是徒有虛名，因此在團隊成員中也沒有任何威信。

4.哥們兒義氣型

哥們兒義氣型的督導(dǎo)對業(yè)績關(guān)心少，對人關(guān)心多，他們努力營造一種人人得以放

松，感受友誼與快樂的環(huán)境。對待團隊成員常常是稱兄道弟，像哥們兒一樣，在工作

中自然也容易義氣、感情用事，缺乏原則性。實際上，這一類督導(dǎo)早已把自己混同于

非正式小團體中的小頭目，對協(xié)同努力以實現(xiàn)飯店的生產(chǎn)目標(biāo)并不熱心，沒有發(fā)揮應(yīng)

有的督導(dǎo)作用。

5.勞動模范型

勞動模范型的督導(dǎo)在工作中一般踏踏實實、勤勤懇懇，但卻不適合擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工

作。因此，對這一類的督導(dǎo)如果不進行管理技能方面的培訓(xùn)是很難勝任管理工作的。

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現(xiàn)代飯店督導(dǎo)（第2版）

二、如何使自己成為優(yōu)秀督導(dǎo)

要想成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)，需要在以下幾個方面加強訓(xùn)練。

（一）確立清晰的目標(biāo)

成功，就是對目標(biāo)的實現(xiàn)，有了目標(biāo)，才有成功。成功的督導(dǎo)，首先為自己建立

明確的人生目標(biāo)，無論是事業(yè)目標(biāo)，還是生活目標(biāo)，或是信念目標(biāo)。

只有當(dāng)一位督導(dǎo)將個人的人生目標(biāo)與飯店的目標(biāo)相結(jié)合時，人生目標(biāo)才能得到完

美實現(xiàn)。一位成功的管理者，是在實現(xiàn)飯店目標(biāo)的過程中，實現(xiàn)著自己的人生目標(biāo)。

孫悟空的故事，可以說是一個由個人奮斗失敗后轉(zhuǎn)向團隊成功，最終實現(xiàn)個人價值的

經(jīng)典案例。

在花果山占山為王的孫悟空精力充沛，意志堅決，行動果敢，酷好變化，干勁十

足，愈挫愈勇，儼然是一個天生的創(chuàng)業(yè)者。大鬧天宮，那么強烈地試圖改變這個世

界，其結(jié)果卻是慘遭失敗，被壓在五行山下不能翻身。

而在去西天取經(jīng)的路上，他也表現(xiàn)出了一個團隊成員的優(yōu)秀特質(zhì)，目標(biāo)明確，行

動迅速，無懼困難，總是能夠找到有效的解決方法。經(jīng)過一段漫長的取經(jīng)之路，他不

得不屈服于“緊箍咒”的魔力，在不知不覺中改變了自己，結(jié)果卻贏得了個人與團隊

的共同成功。

（二）用正確的方法做正確的事

做事——往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向（即做正確的事）比運用

正確的方法（正確地做事）更難！

做正確的事，首先難在主動地做事上。做有助于飯店目標(biāo)或部門目標(biāo)達成的事，

這完全是一種主動的行為，只要你認為正確，你就去做，你認為不正確，就不做。顯

然，如果被動地做事，奉命做事，即使錯了，也有別人承擔(dān)責(zé)任，而主動地做事，就

要你自己承擔(dān)責(zé)任。顯然，做正確的事是要冒相當(dāng)大的風(fēng)險的。

做正確的事，還難在與上司的關(guān)系上。有些事情，上司認為應(yīng)當(dāng)這么做，你認為

應(yīng)當(dāng)那么做，聽誰的？正確地做事的規(guī)則是聽上司的，上司說的就是正確的（上司說的

就是正確的，并不是說結(jié)果是正確的，而是說，你按照他說的去做，你是沒有錯誤的）。

做正確的事的規(guī)則就是誰有道理就聽誰的。這就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了一

個平等的位置了，并隨時準(zhǔn)備抵制上司的“瞎指揮”。顯然，這是需要勇氣的。

做正確的事，還難在個人的能力上。比起正確地做事來，做正確的事要有更高的

能力和見識。一位銷售經(jīng)理，按照正確地做事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，他只要按照上司的意圖

-014-

第一章督導(dǎo)的角色和使命

提出銷售目標(biāo)和計劃，經(jīng)上司批準(zhǔn)后執(zhí)行就可以了。在計劃實施的過程中，如有困難

和麻煩，去請示上司，等待批示和命令就可以了。而按照做正確的事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，

上司只要制訂出銷售目標(biāo)就可以了，其他的事情都等著銷售經(jīng)理去完成。如有困難和

麻煩，必須自己想辦法，就是說，必須具有不依賴他人，獨立地實現(xiàn)目標(biāo)的能力。

（三）樹立全局觀念

督導(dǎo)要站在飯店的角度來管理本團隊的工作，如果不能從宏觀上來看待整個局

勢，而是只為團隊考慮，就是不合格的督導(dǎo)。

1.整體意識

飯店提供給客人的，包括有形的實物和無形的服務(wù)，需要飯店各個部門精誠合

作，少了任何一個部門都將不稱其為飯店。所以，局部的利益是建立在整體的利益之

上的，當(dāng)局部利益與整體利益發(fā)生矛盾時，就顧全大局。在處理客人關(guān)系時，督導(dǎo)還

擔(dān)當(dāng)著代表飯店的角色，這個角色當(dāng)?shù)煤门c否關(guān)系重大，可直接影響飯店乃至國家的

形象，因此督導(dǎo)需要時時以從整體出發(fā)作為思考和行為的準(zhǔn)則。

2.合作制勝

當(dāng)我們談到合作制勝時，幾乎沒有人不贊同。但是，一旦工作起來，許多人就幾乎

忘記了這條準(zhǔn)則。只想著自己的“一畝三分地”如何耕耘，哪里顧得上別人的收獲。

飯店的服務(wù)質(zhì)量是全體員工共同努力的結(jié)果，是帶有綜合性的。督導(dǎo)必須善于處

理好各種關(guān)系，發(fā)揚團結(jié)協(xié)作的精神，發(fā)揮團隊力量，把服務(wù)管理等各項工作搞好。

不善于發(fā)揮團隊智慧的督導(dǎo)，實際上是以個人能力為半徑劃了一個圓，整個團體的貢

獻不會超出這個圓。這樣的團隊怎么會有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名

督導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)想到的是，如果他們都達到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來的話，一定會

出現(xiàn)一個“1+1＞2”的局面，以此產(chǎn)生最大的合力，確保完成飯店管理的目標(biāo)任務(wù)。

督導(dǎo)要與相關(guān)的管理者相互配合、優(yōu)勢互補，在管理層中求同存異、協(xié)調(diào)合作、

實現(xiàn)“雙贏”。如果一個合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到

了，別人失去了，這種合作是不會長久的。首先考慮到讓別人贏，然后自己才能贏，

才能在合作中長久地得到自己想得到的東西。

3.內(nèi)外有別

督導(dǎo)在處理內(nèi)外關(guān)系上要做到內(nèi)外有別。一個飯店在發(fā)展過程中，尤其是在發(fā)展

期和成長期，就要利用一切可以宣傳的機會向公眾介紹飯店。在內(nèi)部關(guān)系上，督導(dǎo)又

要樹立平易、親和的形象，鼓勵員工多提合理化建議。

（四）保持積極的心態(tài)

“只剩下5發(fā)子彈了”，悲觀的人會這樣說。

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現(xiàn)代飯店督導(dǎo)（第2版）

“還有5發(fā)子彈呢”，積極的人會這樣說。

積極的心態(tài)，就是相信“辦法總比困難多”“我一定能贏”。積極的人是不會只帶

著問題來的，他一定會同時帶來了答案，即使這個答案很糟糕。

積極的心態(tài)，使人不斷進取，永不滿足。其實，永不滿足，首先不是一種主觀的

愿望，而是一種市場狀態(tài)，我們的客人、我們面對的市場，永不滿足，不斷產(chǎn)生新的

需求，需要新的、更好的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足，那么我們憑什么來滿足一時一事的成功

呢？因此，持有積極心態(tài)的督導(dǎo)，善于看到別人的進步、市場的進步、社會的進步，

而不只是看到自己的進步。于是充滿了危機感，充滿了不斷進取的壓力。

（五）溝通無極限

一個成功的人，是一個善于溝通的人！

溝通是開放的，只有當(dāng)督導(dǎo)開誠布公地、不計前嫌地、不帶偏見地使自己的心靈

與別人溝通，才能贏得真誠、贏得信任，才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜和冷漠。

一個善于溝通的督導(dǎo)，會持之以恒，用坦誠的溝通去逐步贏得每一個人，會逐步

將開放的溝通方式變成一種團隊的工作語言，一種游戲規(guī)則。

（六）以主人自居

一個成功的督導(dǎo)，是以主人自居的。成功的督導(dǎo)，知道自己的身份是“雇員”。但

是，更多地，他把企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)看成是客人，自己是供應(yīng)商，自己向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出售管理，企

業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以得到一件東西，那就是利潤、市場占有率、新產(chǎn)品等，而自己卻可以得到兩

件東西，那就是報酬和成功。而這兩件東西對于督導(dǎo)來說，比企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更加需要。

于是，成功的督導(dǎo)的出發(fā)點不是“你給我什么”，而是“你需要我做什么”。當(dāng)督

導(dǎo)只想“你給我什么”時，你的客人——企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)怎會很信任地將自己用心血掙來的

龐大資產(chǎn)放心地交給你？

成功的督導(dǎo)，不會將自己的工作局限在“職責(zé)”上，而是定位在“成功”上。圍

繞工作目標(biāo)的達成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，這就是“主人”心

態(tài)，成功者的心態(tài)。這樣，才是一種積極的心態(tài)，才會主動地做事，才會努力去正確

地做事，自己的聰明才智才會全面地展現(xiàn)出來。

正是這樣：你以主人自居，有朝一日才會成為主人。

（七）追求卓越

追求卓越，首先就是不小看自己。你想成為第一，才可能成為第一。如果你只想

成為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后。

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第一章督導(dǎo)的角色和使命

追求卓越是殘酷的。督導(dǎo)需要付出比員工更多的努力，才能取得比員工多一點點

的進步。這并不是督導(dǎo)笨，而是追求卓越的代價。如果督導(dǎo)不愿意付出這些，就只能

平庸。

追求卓越，就是做最好的。成功既不是原因，也不是結(jié)果。追求是成功的原因，

卓越是成功的結(jié)果。

追求卓越的人，不是縱向地比較，就是說，不是去與自己過去的成就相比，而是

橫向比較，與同行去比，與國際上去比，與客人的期望去比。所以，追求卓越的人不

會沉溺于“我們已經(jīng)取得了……”，而是“我們還有……差距”。

第四節(jié)督導(dǎo)的職責(zé)

要想讓員工全心全意地為客人服務(wù)，督導(dǎo)先要全心全意地為員工服務(wù)。因為督導(dǎo)

對待員工的方式會反映在員工對待客人的方式中。如果督導(dǎo)能以督導(dǎo)希望員工對待客

人的方式對待員工，員工往往就能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這樣就會使客人滿意，從而增加

回頭客的比率，也就帶來更大的效益，從而又使上級管理者滿意。

一、督導(dǎo)管理的基本原則

1.“個人影響力”原則

當(dāng)今的員工已與十幾年前的員工大不一樣。他們不再為了工資而自動效忠于管理

人員。相反，他們只是賦予了督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他們的權(quán)力。

在一家大型飯店，一名培訓(xùn)咨詢師為幾位新的督導(dǎo)召開研討會，幾次之后，其中

的一名與會者告訴咨詢師她喜歡這門課，更重要的是她欣賞“和員工一起工作”以及

“通過員工工作”的說法。她評論說，她所知道的大多數(shù)督導(dǎo)會讓員工去為他們工作，

從而在預(yù)算內(nèi)按時完成任務(wù)。出色的督導(dǎo)意味著通過他人取得好的結(jié)果。我們稱之為

對他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能的原因有兩個方面。

個人影響力：讓員工自愿地去做某事。

職位影響力：讓員工不得不做某事。

出色的督導(dǎo)對員工具有正面積極的影響力，他們通過非凡的個人影響力做到這

一點。

2.“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則

應(yīng)當(dāng)說，督導(dǎo)是比較標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人一族。職業(yè)經(jīng)理人的最大特點，或者說是

最大價值，或者說是職業(yè)素養(yǎng)就在于——執(zhí)行。飯店的總體戰(zhàn)略和每一年度的經(jīng)營目

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現(xiàn)代飯店督導(dǎo)（第2版）

標(biāo)、工作計劃是否能夠達成，直接取決于督導(dǎo)們的執(zhí)行能力。

而執(zhí)行能力則是通過將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、準(zhǔn)確的、熟練的行為習(xí)慣和

本能而體現(xiàn)出來的。就是說，督導(dǎo)要有良好的自我管理能力：管理自己的時間、井井

有條地工作，以及有良好的計劃能力、組織能力、控制能力等。

3.“一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則

業(yè)務(wù)重要還是管理重要？督導(dǎo)不能像上司那樣，只關(guān)注“用人”（帶隊伍）就行

了，也不能像基層的員工，只要做好業(yè)務(wù)就行了。出類拔萃的督導(dǎo)可能會做到管理良

好，自己的業(yè)務(wù)也很出色。但是，大多數(shù)的督導(dǎo)要么業(yè)務(wù)水平很高，卻不是一個好的

管理者；要么管理的水平很高，可業(yè)務(wù)能力平平。而業(yè)務(wù)能力平平的督導(dǎo)，一般來

說，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識。

二、督導(dǎo)的職責(zé)

一個基層的員工，只要上下班準(zhǔn)時、工作上不出差錯、完成所分配的工作，已可

以說其是優(yōu)秀的員工。但作為督導(dǎo)，即管理者，應(yīng)以管理范圍內(nèi)的工作為目標(biāo)。其工

作表現(xiàn)之衡量，都在于其下屬的工作表現(xiàn)，及其是否能夠有效地掌控員工的工作水

準(zhǔn)。督導(dǎo)人員還應(yīng)向更佳效果進發(fā)，如此該部門或團隊方能有所發(fā)展及保持市場競爭

能力。

為了盡到自己的職責(zé)，督導(dǎo)應(yīng)該擔(dān)負哪些責(zé)任呢？比如說一家飯店為客人提供服

務(wù)，作為一名督導(dǎo)，就需要培訓(xùn)員工、與他人交流、處理同績效有關(guān)的問題、建立

團隊合作、進行創(chuàng)造性的思維。對多個飯店的研究表明，珍視員工價值（通過提供培

訓(xùn)、獎勵等）的飯店通常擁有較高的滿意率和利潤率。

督導(dǎo)的職責(zé)如圖1-4所示。???

以下20條是被訪督導(dǎo)界定他們職責(zé)時最普遍的答案。

??

①公正地處理問題。

②執(zhí)行飯店政策。

③分配任務(wù)。??

④培訓(xùn)員工。

???????

⑤積極處理變革。?????

⑥表彰員工。??

⑦維持一個安全的工作區(qū)域。

⑧決策。

⑨有效地溝通。

⑩有效地解決問題。圖1-4督導(dǎo)的職責(zé)

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第一章督導(dǎo)的角色和使命

k創(chuàng)意性的思考。

l及時完成報告。

m收集員工的建議。

n在員工中建立團隊精神。

o對后果負責(zé)。

p指導(dǎo)和激勵員工。

q提高工作質(zhì)量。

r確立標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)。

s評價績效。

t提供適當(dāng)?shù)脑O(shè)備和工具。

三、督導(dǎo)的技巧

由于督導(dǎo)個人的時間、精力與能力有限，監(jiān)督的工作不可能覆蓋全部時段、全部工

作環(huán)節(jié)和全部下屬員工。這就要求飯店督導(dǎo)必須把有限的精力投入到工作的重點時段、

重點工作環(huán)節(jié)和對重點工作員工的督導(dǎo)中，以點帶面，切實發(fā)揮督導(dǎo)的管理職能。

1.督導(dǎo)的時間安排技巧

按照飯店各個部門的業(yè)務(wù)運營時段，督導(dǎo)工作也可分為準(zhǔn)備階段、接待服務(wù)時

段、工作結(jié)束時段。如餐廳督導(dǎo)安排午市銷售督導(dǎo)時間，就應(yīng)當(dāng)在餐前30分鐘至餐

廳收市時段，對所負責(zé)的工作情況進行督導(dǎo)，及時解決此時段發(fā)生的具體問題。

2.督導(dǎo)的工作程序和環(huán)節(jié)安排技巧

按照飯店各個部門的業(yè)務(wù)運營工作程序，督導(dǎo)工作可分為準(zhǔn)備程序、接待服務(wù)程序

和工作結(jié)束程序。如餐廳督導(dǎo)安排午市銷售督導(dǎo)，就應(yīng)當(dāng)對所屬員工的餐前準(zhǔn)備程序、

餐間接待服務(wù)程序、收市工作持續(xù)進行督導(dǎo)，及時解決相關(guān)工作環(huán)節(jié)發(fā)生的具體問題。

3.督導(dǎo)的員工安排技巧

飯店的工作崗位可分為核心崗位、輔助崗位和機動崗位。如餐廳督導(dǎo)安排午市銷

售督導(dǎo)時間，就應(yīng)當(dāng)對餐廳員工、備餐員、傳菜員、迎賓員等的工作情況進行督導(dǎo)，

及時處理各崗位員工發(fā)生的具體問題，這樣才能保證督導(dǎo)質(zhì)量。

思考與練習(xí)

一、名詞解釋

1.技術(shù)技能。

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現(xiàn)代飯店督導(dǎo)（第2版）

2.概念技能。

3.管理職能。

二、簡答題

1.簡述督導(dǎo)的義務(wù)。

2.簡述督導(dǎo)的素質(zhì)。

3.如何使自己成為優(yōu)秀督導(dǎo)？

4.簡述督導(dǎo)管理的基本原則。

實訓(xùn)項目

【實訓(xùn)名稱】督導(dǎo)角色扮演

【實訓(xùn)內(nèi)容】

督導(dǎo)角色是否涉及（請打√）排序特定例子（請舉例）

掛名首腦

領(lǐng)導(dǎo)者

聯(lián)絡(luò)者

信息接收者

信息傳播者

發(fā)言人

企業(yè)家

混亂駕駛者

資源分配者

談判者

【實訓(xùn)步驟】

1.小組討論大約40分鐘（個人應(yīng)事先預(yù)習(xí)，并做好書面記錄）。

2.小組討論的統(tǒng)一意見以書面形式上交，同時進行小組陳述和答辯。

【實訓(xùn)點評】

教師根據(jù)各組的書面報告及表現(xiàn)給予評價打分。納入學(xué)生實訓(xùn)課考核之中。

-020-

第二章

督導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.認識領(lǐng)導(dǎo)；

2.了解領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；

3.理解領(lǐng)導(dǎo)方式和領(lǐng)導(dǎo)者影響力；

4.學(xué)習(xí)和掌握領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

｜案例引導(dǎo)｜

蓋洛普和米德的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

M公司的首席執(zhí)行官蓋洛普說：“員工也是我們的客人，所以我們必須超越他們

的期望。”蓋洛普用一種公開的、友善的和平易近人的風(fēng)格來領(lǐng)導(dǎo)員工。