物管工作流程文檔

1、內(nèi)部機(jī)構(gòu)健全與服務(wù)場(chǎng)所配置完善

①組織機(jī)構(gòu)與職能職責(zé)明確；

②物業(yè)管理用房按規(guī)定移交，裝修符合辦公標(biāo)準(zhǔn)；

③設(shè)置客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)所，配置基本辦公設(shè)備；

④各種服務(wù)標(biāo)識(shí)規(guī)范、醒目。

2、依法取得相關(guān)證照

①工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、企業(yè)資質(zhì)證書(shū)、服務(wù)價(jià)格登記證等各項(xiàng)證照齊全并公示。

3、接管驗(yàn)收手續(xù)齊全與合同責(zé)權(quán)利明確

①辦理了物業(yè)承接查驗(yàn)手續(xù)，資料齊全，分類(lèi)建檔，查閱方便；

②業(yè)主交樓流程明確，建立住用戶(hù)檔案、清冊(cè)，查閱方便；

③房屋使用手冊(cè)、裝飾裝修管理規(guī)定及《業(yè)主(臨時(shí))管理規(guī)約》等各項(xiàng)制度完善；

④業(yè)主委員會(huì)（建設(shè)單位）與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，合同文本規(guī)范，雙方責(zé)權(quán)利明確。4、制度體系健全

①管理處機(jī)構(gòu)健全，崗位職責(zé)上墻；各項(xiàng)制度齊全，并有具體的落實(shí)措施和考核辦法；

②項(xiàng)目服務(wù)方案、操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)明確；質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理、考核體系等制度健全。

5、專(zhuān)業(yè)人才配備齊全

①企業(yè)工作人員（含管理人員）和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，持證上崗；

②每個(gè)項(xiàng)目配備專(zhuān)職物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，將其姓名、照片和手機(jī)號(hào)碼在客服中心上墻公示；

③員工統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，文明禮貌，工作規(guī)范；熟悉項(xiàng)目基本情況。

6、服務(wù)公示制度健全

①設(shè)立物業(yè)服務(wù)公示牌，在主入口、客服中心懸掛；在客服中心公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格和服務(wù)承諾；

②實(shí)行酬金制的，至少每年公開(kāi)一次物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況。

7、客戶(hù)服務(wù)工作落實(shí)到位

①建立24小時(shí)值班制度，有執(zhí)行值班制度的情況匯報(bào)及相關(guān)記錄；

②有單獨(dú)的投訴回訪(fǎng)制度，投訴回訪(fǎng)記錄規(guī)范齊全；

③每年定期向住（用）戶(hù)發(fā)放物業(yè)服務(wù)工作征求意見(jiàn)單，并對(duì)意見(jiàn)及時(shí)整理和處理，對(duì)合理的采納及時(shí)整改，滿(mǎn)意率達(dá)85%以上。

8、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案齊全

①建立各種公共突發(fā)性事件（如消防、電梯、治安等）的處理機(jī)制和預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等；

②各項(xiàng)突發(fā)事件必須一年進(jìn)行一次演練并有相關(guān)記錄；所有突發(fā)事件的處理記錄存檔規(guī)范。二房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)

1、房屋維護(hù)計(jì)劃落實(shí)到位

①制定年度房屋維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并有實(shí)施記錄；

②維修及時(shí)，臨修急修及時(shí)率100%，返修率不高于2%，并有回訪(fǎng)記錄；

③對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，有維修記錄和保養(yǎng)記錄；

④根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況。小修范圍及時(shí)修復(fù)；大中修范圍或需更新改造的，提出報(bào)告與建議，并有實(shí)施記錄；

⑤定期巡視（每月不少于二次）房屋共用部位的地、墻等小區(qū)房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)；

⑥按照有關(guān)規(guī)定，每年進(jìn)行一次房屋避雷檢測(cè)，符合規(guī)范要求。

2、房屋管理規(guī)范

①按照有關(guān)規(guī)定使用、維護(hù)人防工程和普通地下室；

②對(duì)危及房屋結(jié)構(gòu)安全的行為及時(shí)告知和勸阻，對(duì)拒不改正的報(bào)告相關(guān)行政部門(mén)；

③項(xiàng)目主入口設(shè)有總平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門(mén)）、戶(hù)門(mén)標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯；

④房屋外觀完好、整潔（無(wú)脫落、無(wú)污跡）；

⑤屋面干凈，無(wú)開(kāi)裂滲漏，無(wú)雜物推放；

⑥物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)招牌、廣告牌宣傳內(nèi)容文明、積極健康，并符合有關(guān)規(guī)定；霓虹燈按要求設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀、無(wú)安全隱患或破損；

⑦封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，除建筑設(shè)計(jì)要求外，房屋外立面符合（臨時(shí)）管理規(guī)約的要求；

⑧空調(diào)及其它戶(hù)外設(shè)施安裝符合小區(qū)規(guī)定，位置統(tǒng)一有序；

⑨樓梯、走道扶手、天花板、吊頂?shù)葻o(wú)破損；共用部位門(mén)窗、燈具、開(kāi)關(guān)等功能良好；衛(wèi)生間、水房等管道完好。

3、房屋裝飾裝修管理規(guī)范

①房屋裝飾裝修制度齊全，管理到位，無(wú)擅自改變房屋用途和違反規(guī)劃私搭亂建的現(xiàn)象，無(wú)危及房屋結(jié)構(gòu)安全行為；

②受理業(yè)主或使用人的裝修申報(bào)登記，與業(yè)主或使用人、施工單位簽訂裝修服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或使用人裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)；

③裝修期間，每天巡查一次裝修現(xiàn)場(chǎng)，有記錄。發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸阻，對(duì)拒不改正的應(yīng)報(bào)告主管部門(mén)，并有相關(guān)記錄；

④裝修結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行檢查與驗(yàn)收，對(duì)違反服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人應(yīng)按照約定處理，問(wèn)題嚴(yán)重的應(yīng)報(bào)告主管部門(mén)，有驗(yàn)收記錄；

⑤指定裝修垃圾存放點(diǎn)并設(shè)有圍擋，裝修垃圾及時(shí)集中清運(yùn)，不得外溢。三共用設(shè)施設(shè)備管理

1、公共設(shè)備設(shè)施日常管理和養(yǎng)護(hù)到位

①制定設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并實(shí)施。有操作規(guī)程與維保記錄，無(wú)安全隱患；

②建立共用設(shè)施設(shè)備清冊(cè)檔案（設(shè)備臺(tái)帳），有設(shè)備的運(yùn)行、檢查、保養(yǎng)、維修記錄；有設(shè)備標(biāo)識(shí)；

③對(duì)共用設(shè)施設(shè)備適時(shí)組織巡查（按操作規(guī)程巡查），有巡查記錄，小修范圍及時(shí)修復(fù)；大中修或需更新改造的，提出報(bào)告與建議，并有實(shí)施記錄；

④共用配套設(shè)施及用房完好，干凈整潔、標(biāo)識(shí)明顯，無(wú)隨意改變用途現(xiàn)象；無(wú)鼠害現(xiàn)象；

⑤管道井、橋架維護(hù)良好，無(wú)私搭亂接，無(wú)架空管線(xiàn),無(wú)礙觀瞻。

2、排水、排污、道路設(shè)施通暢

①排水、排污管道、化糞池完整通暢，無(wú)堵塞外溢現(xiàn)象；

②公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管每半年檢查、疏通一次，雨水、污水井每半年檢查、清掏一次；化糞池清掏每年一次，每季檢查一次，并有相關(guān)記錄；

③道路通暢，路面平整；井蓋無(wú)缺損、無(wú)丟失，場(chǎng)地（景觀、健身器材、建筑小品等）維護(hù)良好。

3、供水、供電設(shè)備管理規(guī)范

①供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好、無(wú)滲漏、無(wú)污染；

②二次生活用水有嚴(yán)格的保障措施，按規(guī)定清洗水池，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，取得衛(wèi)生許可證，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，操作人員取得健康體檢合格證；

③制訂停水停電及事故處理方案。停水停電應(yīng)及時(shí)告知業(yè)主；

④制訂供電系統(tǒng)管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行，記錄完整；專(zhuān)變供電設(shè)備運(yùn)行正常，配電室管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好。

4、電梯管理制度健全，管理規(guī)范

①電梯由專(zhuān)業(yè)維保公司進(jìn)行維修保養(yǎng)，年檢標(biāo)識(shí)有效；轎箱、井道和電梯機(jī)房干凈整潔，通風(fēng)、照明良好；

②日常維修、保養(yǎng)人員持證上崗，保養(yǎng)維修記錄齊全；無(wú)安全事故；

③電梯應(yīng)急對(duì)講暢通，制訂出現(xiàn)故障的應(yīng)急處理方案；在電梯轎廂內(nèi)張貼安全注意事項(xiàng)和24小時(shí)應(yīng)急聯(lián)系電話(huà)，設(shè)置緊急裝置。四秩序維護(hù)與消防、車(chē)輛管理

1、秩序維護(hù)與安全防范落實(shí)到位

①保安人員持證上崗；

②保安人員實(shí)行24小時(shí)值班及巡查制度；熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明禮貌，工作負(fù)責(zé)；有交接班記錄和值班巡查記錄，有來(lái)訪(fǎng)登記制度；

③夜間對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行防范檢查和巡視，做好記錄；

④危及人身安全處有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施；

⑤門(mén)禁、監(jiān)控等安全防范設(shè)施正常運(yùn)行、維護(hù)及時(shí)，有定期維護(hù)記錄。

2、消防管理制度健全

①消防設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通；

②消防管理制度健全，有消防應(yīng)急預(yù)案；每年進(jìn)行一次消防演練及一次以上消防培訓(xùn)；

③消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，并有記錄。

3、停車(chē)場(chǎng)及車(chē)輛管理有序

①機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)管理制度完善，車(chē)輛停放有序，進(jìn)出有登記；

②非機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序，未占道停車(chē)；

③主要道路及停車(chē)場(chǎng)有交通標(biāo)志；

④交通設(shè)施（道閘、交通標(biāo)識(shí)等）能正常使用；地下停車(chē)場(chǎng)照明、給排水、通風(fēng)系統(tǒng)正常運(yùn)行，各類(lèi)標(biāo)識(shí)清晰；

⑤停車(chē)收費(fèi)嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行，無(wú)亂收費(fèi)現(xiàn)象。五環(huán)境衛(wèi)生

1、環(huán)衛(wèi)設(shè)備管理到位與公共環(huán)境保持良好

①生活垃圾封閉式管理，設(shè)有垃圾箱、果皮箱；垃圾日產(chǎn)日清；

②房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備無(wú)蟻害；

③房屋共用部位保持清潔，無(wú)亂貼、亂畫(huà)，無(wú)擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；樓梯扶欄、天臺(tái)、公共玻璃窗等保持潔凈；

④商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序；無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象；

⑤無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜；

⑥排放油煙、噪音等符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，外墻無(wú)污染。

2、清潔服務(wù)落實(shí)到位

①清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專(zhuān)職的清潔人員并明確責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔。定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺；

②小區(qū)內(nèi)道路等共用場(chǎng)地和綠化帶內(nèi)無(wú)紙屑、煙頭等廢棄物和垃圾；

③在雨、雪天氣及時(shí)對(duì)小區(qū)內(nèi)主干路和屋（棚）頂積水、積雪進(jìn)行清掃。六綠化管理

1、管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)到位

①綠化帶無(wú)明顯裸露土地；樹(shù)木生長(zhǎng)正常，無(wú)死樹(shù)和明顯枯枝死枝，樹(shù)木無(wú)明顯釘栓、捆綁現(xiàn)象；

②綠地?zé)o改變用途，無(wú)損壞、踐踏、占用現(xiàn)象；

③綠化有專(zhuān)人養(yǎng)護(hù)管理，花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀；

④及時(shí)滅治蟲(chóng)害