汽車維修業(yè)務(wù)接待學(xué)習(xí)通超星課后章節(jié)答案期末考試題庫2023年

汽車維修業(yè)務(wù)接待學(xué)習(xí)通超星課后章節(jié)答案期末考試題庫2023年以下哪一項不是行駛跑偏的問診內(nèi)容

參考答案:

第一次發(fā)生抖動是什么時候

以下哪一項不是行駛過程中出現(xiàn)抖動問診內(nèi)容

參考答案:

車輛載重情況

關(guān)于汽車售后服務(wù)，以下哪一項說法不正確

參考答案:

不包括廢車回收、事故救援和汽車文化等

在接待高峰時段，有客戶等待時間超過10min時，服務(wù)顧問應(yīng)該怎么做,不包括()

參考答案:

向車間派工，為客戶車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)

在問診過程中，服務(wù)顧問應(yīng)注意以下幾點。

參考答案:

詢問的信息應(yīng)盡可能詳細(xì)，以便對故障原因作出最準(zhǔn)確的判斷；但有些故障也不必對表中所有的信息都進(jìn)行詢問，獲取到足夠的信息即可。###對客戶描述不清的地方要及時復(fù)述并確認(rèn)?？蛻裘枋鲞^程中不能打斷。###客戶描述時要仔細(xì)傾聽，及時記錄

安裝防護(hù)四件套，操作過程中的注意事項如下

參考答案:

不亂動客戶車內(nèi)的物品。###操作過程中，包括開門關(guān)門時，動作都要小心、輕柔，愛護(hù)客戶的車輛。###未安裝好四件套時，工作人員不能進(jìn)入客戶車內(nèi)。

客戶登記表不包括哪項內(nèi)容

參考答案:

維修舊件是否帶走

對于未預(yù)約的客戶，初步了解客戶需求是很關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。服務(wù)顧問在傾聽客戶的需求描述時，不能強加自己的主觀意識，要能夠分清客戶希望滿足的（）和（）。客戶說出來的需求很多情況下只是（），服務(wù)顧問通過仔細(xì)聆聽以及積極地詢問，了解客戶更（），才能有針對性地為客戶提供建議和服務(wù)。

參考答案:

主要需求、次要需求、表面需求、深層次需求

對于預(yù)約客戶，服務(wù)顧問通過預(yù)約登記表已經(jīng)可以了解到客戶的主要需求，并且在核對信息過程中已經(jīng)進(jìn)行過確認(rèn)，因此在初步了解客戶需求這一步當(dāng)中，無需對客戶可能會有的其他需求進(jìn)行詢問

參考答案:

錯

對故障情況進(jìn)行詢問和了解后，服務(wù)顧問應(yīng)憑借自己的專業(yè)知識和相關(guān)經(jīng)驗合理地對故障原因進(jìn)行分析和判斷。在向客戶說明故障原因時，有以下幾點注意事項。

參考答案:

為了給客戶提供快速專業(yè)的服務(wù)，服務(wù)顧問應(yīng)學(xué)習(xí)并掌握一些常見的故障和產(chǎn)生故障的原因

引導(dǎo)客戶進(jìn)入接待區(qū)后，對于預(yù)約客戶，服務(wù)顧問需核對客戶的預(yù)約信息，包括客戶的姓名、車牌號、維修項目等

參考答案:

對

接待環(huán)境包括停車區(qū)、接待大廳、接待區(qū)、維修通道、休息區(qū)、維修車間。

參考答案:

錯

服務(wù)顧問會使用到一系列的工具和表單。服務(wù)顧問不僅要充分了解這些工具和表單的用途，還要檢查工具的性能狀態(tài)，其中用到的工具不包括

參考答案:

維修工具箱

服務(wù)顧問接車前的準(zhǔn)備工作不包括儀容儀表的整理。

參考答案:

錯

服務(wù)顧問需要提前準(zhǔn)備的表格正確的是

參考答案:

預(yù)約登記表核對預(yù)約客戶信息及車輛情況

服務(wù)顧問首先需要指引客戶將車輛停到指定區(qū)域，指引過程中使用指引手勢，站在車輛行駛的位置

參考答案:

錯

桌面上的物品擺放整齊、有序?？蛻綦x開后及時清理用過的一次性紙杯及紙單等物品

參考答案:

對

汽車售后服務(wù)的主要特征

參考答案:

系統(tǒng)性###經(jīng)濟性###后進(jìn)性###廣泛性

汽車售后服務(wù)系統(tǒng)涉及的因素很多，例如行為科學(xué)、工程學(xué)、數(shù)學(xué)、環(huán)境學(xué)、法律學(xué)、管理學(xué)和經(jīng)濟學(xué)等。從邏輯學(xué)的層面上講，涉及了系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)綜合、系統(tǒng)優(yōu)化和最優(yōu)決策等各個方面。體現(xiàn)出汽車售后的廣泛性

參考答案:

對

汽車維修業(yè)務(wù)接待的作用說法不對的是

參考答案:

不會影響企業(yè)的收益

汽車維修業(yè)務(wù)接待的職業(yè)道德規(guī)范是

參考答案:

保證質(zhì)量###真誠待客###收費合理###服務(wù)周到

汽車維修服務(wù)企業(yè)受理客戶提出預(yù)約維修請求是（），汽車維修服務(wù)企業(yè)向客戶提醒定期保養(yǎng)是（）

參考答案:

被動預(yù)約，主動預(yù)約

環(huán)車檢查的目的不包括

參考答案:

給維修項目進(jìn)行估時估價。

環(huán)車檢查順序，依次為(

)，如右圖所示。

參考答案:

駕駛艙、車輛左側(cè)、車輛頭部、車輛右側(cè)、車內(nèi)后排、車輛尾部

確認(rèn)預(yù)約時間同時還要確定的事項包括

參考答案:

以上都有

若客戶覺得浪費時間，不想和服務(wù)顧問一起做環(huán)車檢查，服務(wù)顧問無需解釋爭取。

參考答案:

錯

車輛頭部檢查項目有

參考答案:

前保險杠、車標(biāo)

車輛問診的方法是什么

參考答案:

5W