李斯特量表介紹

李斯特量表介紹理念篇標(biāo)準(zhǔn)篇2023/5/261版權(quán)所有謝絕翻印客戶經(jīng)濟(jì)時代的到來價值理論的新突破：被客戶與市場認(rèn)可并接受的產(chǎn)品（或服務(wù)）才具有價值。IBM:IBM是以客戶和市場為導(dǎo)向的而不技術(shù)！HP：惟一能讓你們在長期競爭中幸存的方法就是，每一個都要時時摸索并生產(chǎn)出顧客所期待的下一代產(chǎn)品?；ㄆ煦y行：以服務(wù)顧客為最高目標(biāo)，利潤自然隨之而來。AT&T：以顧客為焦點的服務(wù)。江蘇移動：“客戶至上”、“投訴是金，化解就是利潤”海爾：先有市場，再建工廠。用戶永遠(yuǎn)是對的！企業(yè)的目的必須存在于企業(yè)本身之外2023/5/262版權(quán)所有謝絕翻印企業(yè)的價值存于企業(yè)之外—客戶與市場2023/5/263版權(quán)所有謝絕翻印美國蘭德公司、麥肯錫公司、國際管理咨詢公司的專家通過對全球優(yōu)秀企業(yè)的研究，得出的結(jié)

論認(rèn)為：世界500強(qiáng)最注重四點：一是團(tuán)隊協(xié)作精神；二是以客戶為中心；三是平等對待員工；四是激勵與創(chuàng)新。美國最佳企業(yè)的特征---《追求卓越》崇尚行動

關(guān)注客戶

自主創(chuàng)新 以人助產(chǎn)價值驅(qū)動 不離本行 精兵簡政 寬嚴(yán)相濟(jì)《基業(yè)長青》：利潤之上的追求中層管理人員—線員工高層管理人員顧客顧客顧客

例：海爾：用戶永遠(yuǎn)都是對的2023/5/264版權(quán)所有謝絕翻印

例：IBM的“信念”隨著時間的積累，優(yōu)質(zhì)服務(wù)幾乎已經(jīng)成了IBM的象征。很多年以前，在一則廣告上，我們用醒目的字體簡短地寫道：“IBM就是最佳服務(wù)的標(biāo)志！”我始終認(rèn)為這是我們最理想的廣告。因為它真正表達(dá)了IBM的經(jīng)營立場，即要為顧客提供世界一流的服務(wù)。在與IBM簽訂的契約單上，不僅是機(jī)器的租售，同時還包括所有的服務(wù)項目。---《一個企業(yè)的信念》IBM是以顧客和市場為導(dǎo)向的，而不是技術(shù)！“務(wù)必在24小時內(nèi)解決顧客的任何抱怨和疑難”！服務(wù)不惜代價，如愿意花同幾百美元專門派上一輛卡車，給用戶送去只值30美元的產(chǎn)品。因為出色的企業(yè)是靠仍戶和市場來驅(qū)動，而不是靠技術(shù)來驅(qū)動的，對用戶所作的每項建議，從用戶自身的立場來看，都應(yīng)該是最為經(jīng)濟(jì)實惠的。堅持百分之百合格的質(zhì)量和可靠性，否則產(chǎn)品不出廠。要以量體裁衣的方式來為用戶服務(wù)，要善于傾聽用戶意見。2023/5/265版權(quán)所有謝絕翻印寶潔與800免費電話2023/5/266版權(quán)所有謝絕翻印寶潔公司是美國第一家開通800消費者免費電話。1971年共接20萬個電話，改良產(chǎn)品的構(gòu)想源于此。技術(shù)創(chuàng)新的源85%來自于使用者—馮希佩爾、厄特巴克（麻省工學(xué)院）3.1 顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)現(xiàn)代戰(zhàn)略營銷的核心－STP理論市場細(xì)分Segmenting選擇目標(biāo)市場Targeting產(chǎn)品定位PositioningLGD營銷策略午餐Lunch高爾夫Golf晚餐Dinner菲利普·科特勒：營銷是一個長長的工作鏈，其根本是“客戶

”。德魯克：營銷就是使銷售成為不必要2023/5/267版權(quán)所有謝絕翻印市場細(xì)分Segmenting市場細(xì)分變量地理人口心理行為利益……最行之有效！WHY？2023/5/268版權(quán)所有謝絕翻印客戶尋求的利益對其購買行為所起的決定性作用，比其他變量的作用更直接、更有可預(yù)測性。同時，一旦根據(jù)利益變量將其劃分為不同的細(xì)分部分，每一部分都會在人口特征、心理特征等方面與其它變量形成對比，使企業(yè)能夠更有效地和客戶溝通。3.1

顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)素2023/5/269版權(quán)所有謝絕翻印二級變量劃分標(biāo)準(zhǔn)地理因地區(qū)省市城市規(guī)模經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度東北、華北、華東、華中、華南、西北、西南北京、上海、廣州、武漢、成都、西安、……….特大型、大型、中型、小型東部地區(qū)、中部地區(qū)、西部地區(qū)人口因素年齡性別家庭收入職業(yè)教育程度媒體接觸6歲以下,6－11,12－19,20－34,35－49,50－64,65歲及以上男、女800－1500元；1501－4000元；4001－6000元；6001元以上專業(yè)技術(shù)人員、管理人員、普通職員、學(xué)生、………小學(xué)及以下、初中、高中、中專、大專、大學(xué)及以上電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)、報紙、雜志心理因社會階層生活方式個性下下、下上、中中、中上、上下、上上簡樸型、時尚型、奢華型、………被動、愛交際、命令型、………素行為因素使用率追求的利益使用者狀況品牌忠誠度對產(chǎn)品態(tài)度從未使用、偶爾使用、經(jīng)常使用質(zhì)量、服務(wù)、經(jīng)濟(jì)從未用過、以前用過、有可能用過、初次使用、經(jīng)常使用無、一般、較強(qiáng)、非常強(qiáng)熱情、積極、關(guān)心、漠然、否定、敵視市場細(xì)分劃分標(biāo)準(zhǔn)3.1

顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)3.1

顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)選擇目標(biāo)市場Targeting細(xì)分市場3應(yīng)是我們的目標(biāo)市場可贏利性分析可測量性分析可進(jìn)入性分析可區(qū)分性分析可行動性分析細(xì)分細(xì)分細(xì)分細(xì)分細(xì)分….市市市市市場場場場場123452023/7/2710版權(quán)所有謝絕翻印3.1

顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)產(chǎn)品定位Positioning根據(jù)顧客對某種產(chǎn)品屬性的重視程度，給本企業(yè)的產(chǎn)品確定一個市場位置，讓它在特定的時間、地點，對某一階層的消費者出售。以利于與其他企業(yè)的產(chǎn)品競爭?！坝X醒吧，你就是屬于年輕一代！”。例：可口可樂:代表古典與傳統(tǒng)2023/7/2711版權(quán)所有謝絕翻印百事可樂:代表年輕活力和激情3.1

顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)生產(chǎn)觀念

產(chǎn)品觀念推

銷

觀

念市場營銷觀念社會營銷觀念大營銷觀念關(guān)系營銷觀念30

年代50

年代70

年代80

年代90

年代營銷觀念發(fā)

展時

間營銷觀念的歷史發(fā)展我只生產(chǎn)黑色的T型車2023/7/2712版權(quán)所有謝絕翻印3.1顧客與市場的了解2023/7/2713版權(quán)所有謝絕翻印市場營銷--是個人和群體通過創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和價值以滿足需求和欲望的一種社會和管理過程。---摘自菲利普?？铺乩眨溃妒袌鰻I銷原理》市場營銷組合4P’sProductPricePlacePromotion關(guān)系營銷：以系統(tǒng)論為基本思想，將企

業(yè)置身于社會經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來考察企業(yè)

的市場營銷活動。是一個組織與消費者、競爭者、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和

社會組織發(fā)生互動作用的過程，正確處

理與這些個人和組織的關(guān)系是企業(yè)營銷

的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。企業(yè)與顧客之間的長期關(guān)系是關(guān)系營銷的核心的思想，客戶關(guān)系在企業(yè)戰(zhàn)略和營銷中具有重要的的地位與作用，而不是單從交易利潤的層次上考慮。以客戶為中心、傾聽客戶呼聲和需求、對不斷變化的客戶期望迅速做出反映的能力，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。3.1

顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)2023/7/2714版權(quán)所有謝絕翻印“以顧客為中心”的經(jīng)營理念具有以下特征：企業(yè)將關(guān)注的重點由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶；企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù)-顧客關(guān)系的管理；在處理顧客關(guān)系方面，企業(yè)從重視如何吸引新的顧客轉(zhuǎn)向到全顧客生命周期（customer

life-time）的關(guān)系管理，其中很重要的一部分工作放在對現(xiàn)有關(guān)系的維護(hù)上；企業(yè)開始將顧客價值（customervalue）作為績效衡量和評價的標(biāo)準(zhǔn).3.1

顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)2023/7/2715版權(quán)所有謝絕翻印3.1顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略現(xiàn)代兄工業(yè)企業(yè)筍形成和建立架大規(guī)模葬生產(chǎn)重視推銷以市場遮為中心都以戰(zhàn)略衡為中數(shù)心以客戶愿為中心咸經(jīng)驗導(dǎo)向生產(chǎn)導(dǎo)向市場導(dǎo)向客戶導(dǎo)向本世紀(jì)初1930S

1950S企業(yè)形態(tài)發(fā)展1960S1980S客戶發(fā)展戰(zhàn)略2023/5/1916版權(quán)所有謝絕翻印3.1顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)例：戴爾計算機(jī)的大規(guī)模定制營銷思想的發(fā)展大量營銷—古典可樂（不分階層）MassMarketing產(chǎn)品差異化營銷—通用汽車（各種檔次）Product-VarietyMarketing目標(biāo)市場營銷—勞斯萊斯汽車（皇家氣派）Ta乳rg乞etM讓賠ar辣ket昆i燃ng202前3/你5/濁1917版權(quán)所有謝絕翻印3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)2023/5/1918版權(quán)所有謝絕翻印顧客關(guān)系管理（CRM）CRM是“顧客關(guān)系管理”的簡稱。CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。企業(yè)必須像管理其資產(chǎn)一樣對客戶進(jìn)行管理，做到像了解其產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。顧客滿意—企業(yè)持續(xù)盈利的卓越之道顧客滿意(CS)-用戶(顧客)對某一事項已滿足其需求和期望的程度的感受。(ISO9000:2000版)顧客滿意度—用戶對某一事項滿足其需求或愿望的定量描述.一般需通過適宜的調(diào)查測量獲得。顧客滿意率顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。也是用來測評顧客滿意程度的一種方法。顧客滿意率=滿意顧客數(shù)/顧客總數(shù)*100適用于單項簡單指標(biāo)的顧客滿意測量，不易全面反映顧客對產(chǎn)品的需求和期望，故不利于使用。2023/5/1919版權(quán)所有謝絕翻印3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)顧客滿意度指數(shù)是運(yùn)用了計量經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來處理多變量的復(fù)雜總體，全面、綜合地度量顧客滿意程度的一種指標(biāo)。是對顧客滿意率的改進(jìn)、深化和發(fā)展。一般所說的顧客滿意度測評，主要是指顧客滿意度指數(shù)測評。顧客滿意度指數(shù)模型：ACSI（美國顧客滿意度指數(shù)）（比較復(fù)雜）加權(quán)平均法（比較簡單實用）2023/5/1920版權(quán)所有謝絕翻印3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)美國顧客滿意度指數(shù)指標(biāo)體系2023/5/1921版權(quán)所有謝絕翻印3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)測評指標(biāo)的量化--李斯特量表介紹顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意度測評表2023/5/1922版權(quán)所有謝絕翻印顧客滿意程度一般分5級（推薦使用等差數(shù)列。一般對應(yīng)的態(tài)度是：滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意）測評指標(biāo)權(quán)重的確定確定方法：主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法測評指標(biāo)可多可少，也可以多級，需要根據(jù)組織實際情況確定測評指標(biāo)（一級）權(quán)重100（5）80（4）60（3）40（2）20（1）產(chǎn)品外觀質(zhì)量穩(wěn)定性使用性能安全性3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)加權(quán)平均法案例154321m54454435M2-1M3-2M3-1M3-3s供氣壓力/0.6氣質(zhì)/0.4維修服務(wù)態(tài)度/0.2修理及時性/0.4修理結(jié)果/0.4抄表員服務(wù)態(tài)度/0.3抄表是否有差錯/0.4表單是否及時送到/0.3供氣質(zhì)量維修質(zhì)量抄表質(zhì)量顧客對天然氣供應(yīng)質(zhì)量的感知二級指標(biāo)2023/5/1923版權(quán)所有謝絕翻印四級指標(biāo)三級指標(biāo)0.20.10.70.43.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)2023/5/1924版權(quán)所有謝絕翻印顧客滿意度的計算假設(shè)4級測評指標(biāo)的滿意程度為m，權(quán)重為s，則3級測評指標(biāo)的滿意程度計算公式為M3-n=∑m·s（同理類推至2、1級指標(biāo)）M3-1=5*0.6+4*0.4=4.6同理：M3-2=4.2M3-3=3.9類推：M2-1=4.6*0.7+4.2*0.2+3.9*0.1=4.45多張調(diào)查表時，只是多考慮樣本數(shù)而已，計算

原理相似?？删腿魏我患壍哪硞€指標(biāo)計算出顧客滿意程度。詳見案例2。3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)案例2：某電視機(jī)顧客滿意度的計算示例2023/5/1925版權(quán)所有謝絕翻印3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)案例2：某電視機(jī)顧客滿意度的計算示例2023/5/1926版權(quán)所有謝絕翻印案例2：某電視機(jī)顧客滿意度的計算示例顧客滿意度的計算公式n

=∑AijBijn用戶數(shù)；i項目編號；某項目滿意度均值；j=1Aij第i項目的第j個顧客的評分mBij第i項目的第j個顧客的權(quán)重

=∑/nm項目數(shù)；j受訪者編號；總的滿意度均值；i=13.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)2023/5/1927版權(quán)所有謝絕翻印案例2：某電視機(jī)顧客滿意度的計算示例=5*0.4+4*0.4+3*0.4=4.8=4*0.3+3*0.3+4*0.3=3.3=5*0.2+3*0.2+5*0.2=2.6=4*0.1+4*0.1+5*0.1=1.3=(4.8+3.3+2.6+1.3)/3=3.993.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)2023/5/1928版權(quán)所有謝絕翻印顧客滿意的作用—顧客忠誠和顧客擴(kuò)大的前提重復(fù)的購買機(jī)會更多的用戶群更大的市場份額更短的銷售周期更低的營銷費用和更高的利潤監(jiān)測用戶滿意度對企業(yè)的意義了解現(xiàn)有質(zhì)量狀況掌握調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和改進(jìn)質(zhì)量的目標(biāo)掌握用戶價格承受力、制定正確的價格策略預(yù)測質(zhì)量回報和經(jīng)濟(jì)利益提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性、提高企業(yè)競爭力2023/5/1929版權(quán)所有謝絕翻印3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)滿意度測評工作流程確定測諷評悉指標(biāo)并笛量化確定被測評對象抽樣設(shè)計問卷設(shè)計實施調(diào)查匯總整理計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告改進(jìn)截建議和措施峰3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)2023/5/1930版權(quán)所有謝絕翻印顧客對憲質(zhì)符量和服務(wù)的勺認(rèn)知份顧客對眾質(zhì)倦量和服務(wù)的恩預(yù)期葛感知價偽值顧客滿備意度英顧客抱針怨顧客忠受誠洽度感知價值與顧客滿意度關(guān)系3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)2023/5/1931版權(quán)所有謝絕翻印感知價值測定顧客感知價值，要求顧客評價他們所感受到的相對于所付出價格的服務(wù)、質(zhì)量水平?？梢詮膬蓚€角度來確定指標(biāo)：▲對于給定價格條件下的服務(wù)、質(zhì)量水平▲對于給定服務(wù)、質(zhì)量條件下的價格水平感知價值的測量結(jié)果應(yīng)包括:顧客忠誠程度；留住顧客；顧客主動推薦；顧客建立關(guān)系。3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)2023/5/1932版權(quán)所有謝絕翻印以顧客和市場為中心理念篇標(biāo)準(zhǔn)篇2023/5/1933版權(quán)所有謝絕翻印以顧客和市場為中心3.1帖(不將40分)顧客和暗市指場的荷了解2.2牙(砌施40分)顧客關(guān)暮系技和顧土客滿萍意度以顧客和市場為中心（80）2023/5/1934版權(quán)所有謝絕翻印a)

顧客和市場的了解目標(biāo)市場與顧客顧客與市場的需求和期望產(chǎn)品和服務(wù)的特性信息和數(shù)據(jù)應(yīng)用a)

顧客關(guān)系的建立顧客的溝通機(jī)制顧客溝通需求投訴管理過程建立關(guān)系及增加業(yè)務(wù)b)

顧客滿意度測量過程、測量及數(shù)據(jù)顧客反饋競爭及基準(zhǔn)績效3.1顧客與市場的了解—目的了解和確定顧客和市場的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求。了解和確定滿足需求喜好期望中間商 終端顧客反饋組織2023/5/1935版權(quán)所有謝絕翻印3.1顧客與市場的了解—要求(1)組織如何確定目標(biāo)顧客、顧客群，以及市場定位包括競爭對手的顧客、其他潛在的顧客市場.S市場凈細(xì)分T目標(biāo)市宗場P市場定鏟位組織中間商 終端顧客組織自身顧客與市場競爭對手潛在的確定2023/5/1936版權(quán)所有謝絕翻印3.1顧客與市場的了解—要求(2)如何了解確定顧客的要求和期望（包括產(chǎn)品和服務(wù)的特點），這些要求在影響顧客做出購買決定中的重要性？組織確定中間商 終端顧客價格質(zhì)量可靠性交付時間便利性服務(wù)和技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)的特點…要求與期望影響影響如何乏針對不同奇的顧但客和散顧客路群采用像不同踩的確抵定方花法?2023/5/1937版權(quán)所有謝絕翻印3.1顧客與市場的了解—要求開發(fā)

期引進(jìn)期成長期成熟期衰退期時

間銷售曲線利潤曲線產(chǎn)品的生命周期產(chǎn)品的不同生命周期與顧客購買決策的關(guān)系。例：手機(jī)(身份的象征-實用-時尚)銷售、利潤開始對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)2023/5/1938版權(quán)所有謝絕翻印3.1顧客與市場的了解—要求組織中間商 終端顧客市場拓展和銷售信息留住顧客的數(shù)據(jù)贏得或流失顧客的數(shù)據(jù)顧客的抱怨…當(dāng)前和以往的顧客信息信息利用信息分析應(yīng)用產(chǎn)品映和服遮務(wù)策商劃市也場拓筋碌展產(chǎn)品趴和服紗務(wù)策劃企過趟程麻改鄙進(jìn)。。辣。。如何應(yīng)萍用來自叉當(dāng)前和以往例的搞顧客鐵信息巖？2023/5/1939版權(quán)所有謝絕翻印3.1顧客與市場的了解—要求(3)如何使了解顧客與市場的方法與業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向一致可以包括組織目前使用和新采用

的技術(shù)，如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集等。2023/5/1940版權(quán)所有謝絕翻印3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度—目的建立與顧客的相互關(guān)系贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客開拓新的商機(jī)2023/5/1941版權(quán)所有謝絕翻印3.2a顧客關(guān)系的建立3.2b顧客滿意度測量3.2a顧客關(guān)系和顧客滿意度—要求2023/5/1942版權(quán)所有謝絕翻印(1)組織如何與顧客建立相互關(guān)系？組

織中間商終端顧客CRM系統(tǒng)客戶

回服務(wù)機(jī)

訪構(gòu)問卷調(diào)查。。。。。顧客咱關(guān)系癥管理贏得顧客滿足、超越他們的期望提高顧客忠誠度增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù)使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品和服務(wù)3.2a顧客關(guān)系的建立—要求2023/5/1943版權(quán)所有謝絕翻印組織信信息中間商終端顧客求

求

求求傾

尊

克

補(bǔ)

聽

重

服

償…害怕心理不予理睬十分重視CRM投訴電話企業(yè)網(wǎng)站投訴客服機(jī)構(gòu)查詢信息宣傳資料滿足3.2a顧客關(guān)系的建立—要求(2)顧客查詢信息、投訴等與組織接觸的主要途徑是什么？針對屑不同懷的接觸賊方鐵式，罩如何咳確定臺顧客助在接牽觸中所的主得要要絨求？傳

達(dá)內(nèi)部員工2023/5/1944如何確保啦顧客的這些要求傳達(dá)到顧客反饋鏈中的每一位員工，并滿足顧客集要求？版權(quán)所有謝絕誘翻印3.2a顧客關(guān)系的建立—要求(3)組織的投訴管理程序是什么？包括如何確保投訴能得到有效的、及時的處理。組織顧客顧客投訴的受理投訴處理投訴識別有效投訴顧客投訴回訪顧客投訴定期分析組織改進(jìn)內(nèi)部鋼改進(jìn)合作亦伙伴的改銷進(jìn)投訴解起釋無效投訴顧客投新訴基處理登記桑表訪問顧拿客記錄妹表將所有搞的德投訴秒信息云進(jìn)行收集姥、扭分析豆、用野于組靠織內(nèi)的改進(jìn)水，奶適當(dāng)炎時用出于組織合作低伙鉤伴的糧改進(jìn)佛。2023/5/1945版權(quán)所有謝絕翻印例：某公司顧客投訴管理程序3.2a顧客關(guān)系的建立—要求2023/5/1946版權(quán)所有謝絕翻印(4)如何確保組織與顧客建立相互關(guān)系的方法，與顧客接觸的方法，適合組織業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向？案例:原來以工業(yè)設(shè)備為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，進(jìn)入日常生活用品經(jīng)營領(lǐng)域，將面對不同特性的顧客群。3.2b顧客滿意度測量—要求(1)組織如何測量顧客滿意和不滿意？如何確保測量方法能捕捉到有利于超越顧客期望、贏得未來業(yè)務(wù)的信息，并確保這些信息得到有效的傳遞？如何利用顧

客滿意和不滿意的信息進(jìn)行改進(jìn)？“顧客濁滿巧意度決達(dá)到

80%記遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠臂，顧客乳對品削牌的

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織中間商 終端顧客滿不意滿意傳達(dá)贏得顧客內(nèi)部員工第三方組織自身測評委托測評獲取信息改進(jìn)利用對于希不同疑的顧工客群，影這些勉測定方法固有哪持些不騎同？2023/5/1947版權(quán)所有謝絕翻印超越期望3.2顧客滿意程度測量—要求100差一般好 極好顧客滿意忠誠度叛離帶冷漠帶忠誠帶1002023/5/1948版權(quán)所有謝絕翻印顧客滿意與忠誠度的關(guān)系3.2b顧客滿意度測量—要求(2)如何從產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面對顧客進(jìn)行追蹤，獲得及時和可用的反饋信息？組

織中間商 終端顧客產(chǎn)服交品務(wù)易跟蹤反饋2023/5/1949版權(quán)所有謝絕翻印3.2b顧客滿意度測量—要求2023/5/1950版權(quán)所有謝絕翻印(3)如何恰當(dāng)?shù)墨@取并使用組織與競爭對手顧客

滿意程度的對比信息，以及與同行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的顧客滿意度對比信息定點超越本企業(yè)業(yè)績與歷史同期朝業(yè)績縱向比較企業(yè)的業(yè)績與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績鞭比較(4)如何確保組織顧客滿意程度的測量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營發(fā)展方向一項驚人的決定：1985年4月23日，可口可樂公司董事長羅伯特·戈伊朱埃塔宣布了，可口可樂公司決定更改配方調(diào)整口味，推出新一代可口可樂。改變口味的原因：可口可樂公司作出改換口味的決定，是希望借此將其飲料王國的強(qiáng)勁對手置于死地。在80年代，可口可樂在飲料市場的領(lǐng)導(dǎo)者地位受到了挑戰(zhàn)，其可口可樂在市場上的增長速度從每年遞增13%下降到只有2%，其原因是競爭對手百事可樂來勢洶洶，它先是推出了“百事新一代”的系列廣告，將促銷的鋒芒直指飲料市場最大的消費群體--年勁人。新可樂的誕生：可口可樂公司技術(shù)部門決定開發(fā)出一種全新口感、更愜意的可口可樂，并且最終拿出了樣品，這種“新可樂”比可口可樂更甜、汽泡更少，因為它采用了比蔗糖含糖量更多的谷物糖漿，它的口感柔和且略帶膠粘感。典型案堆例倍分析“新孝可樂”當(dāng)?shù)牟笔?02遲3/館5/確19句51版權(quán)愈所有樸謝絕千翻印用戶不認(rèn)可“新可樂”失敗的結(jié)局：在“新可樂”全面上市的初期，市場的反應(yīng)相當(dāng)好，1.5億人在“新可樂”面世的當(dāng)天就品嘗了它，但很快情況有了變化。在“新可樂”上市后的一個月，可口可樂公司每天接到超過5000個抗議電話，而且更有雪片般飛來的抗議信件，可口可樂公司不得不開辟了83條熱線，雇傭了更多的公關(guān)人員來處理這些抱怨和批評。有