電話招商技巧培訓(xùn)課件

電話招商技巧培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間：2015年11月電話招商技巧培訓(xùn)1一、電話招商流程簡(jiǎn)介二、電話招商注意事項(xiàng)三、電話招商聲音和銷售語(yǔ)言技巧四、電話招商開場(chǎng)白一、電話招商流程簡(jiǎn)介二、電話招商注意事項(xiàng)三、電話招商聲音和銷2一、流程（1）告知目標(biāo)人員我們是什么單位，是如何得到他的聯(lián)系方式的，消除其疑慮，并說(shuō)明本公司的基本情況等，建立初步的信任。（2）向其介紹公司產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，邀請(qǐng)其使用。（3）介紹本公司的優(yōu)惠措施，邀請(qǐng)加盟或采購(gòu)。（4）如果目標(biāo)人員確實(shí)不愿加入，就只發(fā)短信告知最新產(chǎn)品資訊，告知他我們不會(huì)打擾他的生活，希望他能了解一下我們產(chǎn)品信息，在需要的時(shí)候可以向我們咨詢。一、流程3二、注意事項(xiàng)：1、電話前一定要做好準(zhǔn)備工作（1）確立目標(biāo)。作為醫(yī)療器械招商人員，打電話時(shí)必須清楚你的電話是打給誰(shuí)的。

有許多醫(yī)療器械招商人員還沒有弄清出要找的人時(shí)，電話一通，就開始介紹自己和產(chǎn)品，結(jié)果對(duì)方說(shuō)你打錯(cuò)了或者說(shuō)我不是某某。還有的招商人員，把客戶的名字搞錯(cuò)，把客戶的職務(wù)搞錯(cuò)，有的甚至把客戶的公司名稱搞錯(cuò)，這些錯(cuò)誤讓你還沒有開始銷售時(shí)就已經(jīng)降低了誠(chéng)信度，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)丟掉客戶。

因此，我們每一個(gè)醫(yī)療器械招商人員，不要認(rèn)為打電話是很簡(jiǎn)單的一件事，在電話招商之前，一定確立目標(biāo)，要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購(gòu)決定權(quán)的。

二、注意事項(xiàng)：4（2）分析客戶、準(zhǔn)備資料我們?cè)诖螂娫捴埃ǔ６家獙?duì)手頭上的客戶資料進(jìn)行一定的分析，比如公司的規(guī)模；是否是知名企業(yè)；是否有網(wǎng)站，使用的是免費(fèi)郵箱還是企業(yè)郵箱，他代理哪些品種，與我的品種有沒有沖突等等。然后，根據(jù)初步了解的情況，準(zhǔn)備相應(yīng)的資料，也就是一會(huì)兒準(zhǔn)備向?qū)Ψ酵扑]的產(chǎn)品。將所有打電話時(shí)要用的文具準(zhǔn)備妥當(dāng)，方便隨時(shí)應(yīng)用，例如一支簽字筆，一本筆記本，用以記下客戶的資料。甚至一份教您打電話的說(shuō)話次序等等資料。對(duì)于初嘗試的朋友，在未念熟對(duì)白之前，是很難開口的。如果照著講詞去讀，便比較方便一些。

（2）分析客戶、準(zhǔn)備資料5

（3）寫電話腳本“問(wèn)題的設(shè)計(jì)”在整個(gè)通話過(guò)程中，我們需要提出一系列的問(wèn)題，這樣一來(lái)能掌握電話的主動(dòng)權(quán)，二來(lái)能避免給客戶造成強(qiáng)烈的推銷感。（4）有效地約訪你得非常有把握地知道對(duì)方一定會(huì)回答“是”或者“不是”。喂，請(qǐng)問(wèn)您是**先生（小姐）嗎？

您好，我是公司，我姓*，

我們公司是主要代理幾個(gè)不錯(cuò)的醫(yī)療耗材想和您簡(jiǎn)單介紹一下。

注：外地客戶要求發(fā)送資料，本地客戶約見定時(shí)間，

很高興與您交談，謝謝，再見。

（3）寫電話腳本6二、明確目的，有效的溝通，學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題明確給客戶打電話的目的，盡可能多的讓客戶去說(shuō)，然后你明白他的需求以后再向他推薦，一定要站在客戶的角度。有效的溝通要在20-30s內(nèi)讓客戶對(duì)談話感興趣。如何能夠在最短的時(shí)間段里了解到顧客的最大需求及是否為目標(biāo)客戶，我們通常會(huì)采用設(shè)計(jì)對(duì)的問(wèn)題，問(wèn)對(duì)的問(wèn)題，溝通時(shí)效性的問(wèn)題，來(lái)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶內(nèi)在的深層的需求。世界潛能大師安東尼·羅濱說(shuō)過(guò)："成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問(wèn)題，從而得到好的答案。"因?yàn)橥其N員提出什么樣的問(wèn)題，顧客就會(huì)做出什么樣的反應(yīng)。問(wèn)題能引導(dǎo)顧客的注意力，注意力等于事實(shí)。

二、明確目的，有效的溝通，學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題7

三、做好登記，及時(shí)反饋提前準(zhǔn)備好筆記本、筆、計(jì)算器等，以便溝通中及時(shí)記錄客戶有效信息。甚至準(zhǔn)備一份打電話說(shuō)話次序的話術(shù)等資料。通話后及時(shí)備注客戶信息，將客戶類型分為4類：第一類：態(tài)度和善，積極有意向型；——及時(shí)告知市場(chǎng)部招商經(jīng)理，進(jìn)行深入溝通及當(dāng)面拜訪。第二類：態(tài)度平淡，部分感興趣，可進(jìn)一步發(fā)展型；——進(jìn)行多次電話溝通，實(shí)時(shí)溝通，努力發(fā)展成公司客戶。第三類：態(tài)度果決，聲明不感興趣型；——?jiǎng)又郧闀灾岳?，短信?jiān)持法，可能會(huì)改變最終結(jié)果。第四類：與產(chǎn)品代理經(jīng)營(yíng)范圍不適者；——可以暫時(shí)放棄；三、做好登記，及時(shí)反饋8三、電話招商聲音和銷售語(yǔ)言技巧

（一）電話招商聲音技巧在銷售中，由于不是跟客戶面對(duì)面地來(lái)進(jìn)行交流，彼此都看不到對(duì)方，通常用身體語(yǔ)言無(wú)法影響到對(duì)方。所以在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過(guò)增強(qiáng)聲音的感染力來(lái)對(duì)客戶產(chǎn)生影響。在電話銷售中，成功的因素大概有70%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的30%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對(duì)客戶產(chǎn)生很大的影響力。如果細(xì)分，在電話中增強(qiáng)聲音的感染力可以從三個(gè)方面來(lái)注意：三、電話招商聲音和銷售語(yǔ)言技巧（一）電話招商聲9

1、聲音要素語(yǔ)氣熱情，關(guān)心，愉快，不卑不亢

音量不高不低，有感染力

語(yǔ)速不快不慢發(fā)音要清晰盡量講普通話，避免使用方言A、熱情一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時(shí)，如果你板著臉不笑，講起話來(lái)相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語(yǔ)言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來(lái)影響對(duì)方，你的面部表情就一定要豐富起來(lái)，要微笑。同時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：◆自我調(diào)節(jié)◆不要太熱情太熱情了也不好，因?yàn)榉彩露紤?yīng)有個(gè)適量。

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B、我們要給對(duì)方造成良好的印象，就要通過(guò)清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著笑意的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過(guò)分夸張，你的聲音反映出你的個(gè)性和態(tài)度?！皫еσ獾穆曇簟薄ⅰ暗皿w”和“機(jī)智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質(zhì)。如：盡量使用“魔術(shù)語(yǔ)”如：“請(qǐng)、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見”等。

避免使用非正式或草率的語(yǔ)言：不知道，不清楚，不是我負(fù)責(zé)，不歸我管。

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C、根據(jù)客戶聲音，判斷客戶類型，通過(guò)音量、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。讓客戶一聽就把你想象成一個(gè)美女或者帥哥。1）奔放、熱情、夸張跟這樣的客戶交談時(shí)，聲音可以大些，語(yǔ)速快些，語(yǔ)氣詞頻繁些，表情豐富些。

2）平和，親切，注重親情，認(rèn)為平平淡淡才是真聲音稍小、語(yǔ)速稍慢、語(yǔ)氣平和。

3）說(shuō)話有官腔官調(diào)盡可能找到他們的優(yōu)點(diǎn)、閃光點(diǎn)并進(jìn)行贊美，并且是真心的贊美和佩服。

4）跟北方的客戶打交道，聲音可以大些，讓對(duì)方感覺自己很自信，很爽快。跟南方的客戶就要聲音小點(diǎn)，語(yǔ)速慢點(diǎn)，溫柔些。這樣都會(huì)讓客戶感覺到很舒服。5）做事十分嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜苏Z(yǔ)速適中、穩(wěn)定的口氣。

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D、善于運(yùn)用停頓在講話的過(guò)程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說(shuō)下去，直到談話結(jié)束。因?yàn)槟阒v了很長(zhǎng)時(shí)間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說(shuō)的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說(shuō)，就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說(shuō)話。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶可能有問(wèn)題要問(wèn)你，你停頓下來(lái)，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問(wèn)題。在一問(wèn)一答互動(dòng)的過(guò)程中自然更能加深對(duì)你講話的印象。

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2、措辭跟客戶交流時(shí)，措辭是很重要的，因?yàn)槟愕膶I(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。回答問(wèn)題時(shí)有以下五方面要注意：1.回答問(wèn)題應(yīng)有邏輯性如果客戶問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，你回答問(wèn)題時(shí)非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時(shí)你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來(lái)了。所以在講話時(shí)，要運(yùn)用一些像“第一、第二”這樣的詞語(yǔ)。2.配合肢體語(yǔ)言不要認(rèn)為這時(shí)的肢體語(yǔ)言是沒有作用的，當(dāng)你與客戶面對(duì)面地交流講到“第一”的時(shí)候，一般要配合著一些手勢(shì)，你的手勢(shì)又會(huì)反過(guò)來(lái)影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在電話交流時(shí)客戶雖然看不見你的動(dòng)作，但是你的動(dòng)作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過(guò)你的聲音感受到的。3.積極的措辭講話時(shí)一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢?例如，你在某個(gè)行業(yè)里只有過(guò)一個(gè)客戶的經(jīng)驗(yàn)，于是直接告訴客戶，在這個(gè)行業(yè)里你只曾有過(guò)一個(gè)客戶，顯然這會(huì)對(duì)客戶造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗(yàn)不足。如果你換個(gè)積極的措辭，說(shuō)在這個(gè)行業(yè)里面已經(jīng)有過(guò)一個(gè)客戶了，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過(guò)經(jīng)驗(yàn)了，就會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生積極的影響。

2、措辭14

4.自信作為電話銷售代表一定要自信，說(shuō)話時(shí)不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客戶覺得你信心不足，他勢(shì)必也很難相信你說(shuō)的話。說(shuō)話時(shí)自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對(duì)你的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會(huì)增大。5.簡(jiǎn)捷清晰講話盡可能簡(jiǎn)捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長(zhǎng)時(shí)間。不要羅嗦，先把你想說(shuō)的要點(diǎn)想清楚，整理好自己的思路，用簡(jiǎn)捷、清晰的話來(lái)表達(dá)清楚自己的觀點(diǎn)，不要說(shuō)一些無(wú)關(guān)緊要的話。在較短的時(shí)間里給客戶一個(gè)清晰的概念，會(huì)使客戶感到愉快，留下一個(gè)好印象。

4.自信15

3、肢體語(yǔ)言身體語(yǔ)言中最重要的就是一定要微笑。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會(huì)給客戶留下一個(gè)深刻的好印象。在不同的情況下，身體語(yǔ)言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來(lái)。如果客戶向你來(lái)投訴，比如客戶家中發(fā)生火災(zāi)了，如果這時(shí)你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達(dá)成配合，在這種情況下要恰當(dāng)?shù)伢w會(huì)客戶的感情。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語(yǔ)言建立融洽的關(guān)系。在電話中跟客戶建立融洽關(guān)系是非常重要的。當(dāng)你的開場(chǎng)白講完以后，客戶為什么會(huì)愿意繼續(xù)跟你交談呢?在很大程度上是因?yàn)槟愀⒘巳谇⒌年P(guān)系。跟客戶建立融洽的關(guān)系有三個(gè)方面是非常重要的：1.適應(yīng)客戶的聲音特性客戶往往總是用理性來(lái)分析，但卻又總用感情來(lái)做決策。所以作為電話銷售人員來(lái)說(shuō)，對(duì)于不同類型的客戶，你要滿足他們不同的情感需求。

3、肢體語(yǔ)言16

2.贊美對(duì)方贊美對(duì)方很像是溝通中的潤(rùn)滑劑。在電話中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)去贊美客戶，這一點(diǎn)對(duì)建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。贊美對(duì)方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對(duì)方的聲音，這是非常直接、有效的手段。

3.指出客戶目前存在的問(wèn)題客戶現(xiàn)階段有哪些問(wèn)題存在，招商人員要通過(guò)和客戶的交談中了解到。

17增強(qiáng)聲音的感染力應(yīng)注意的三個(gè)方面：聲音要素、措辭和身體語(yǔ)言;在聲音方面要注意：熱情、語(yǔ)速、音量、發(fā)音的清晰度和善于運(yùn)用停頓;回答問(wèn)題時(shí)要注意：回答問(wèn)題有邏輯性、配合肢體語(yǔ)言、積極的措辭、自信和簡(jiǎn)捷;跟客戶建立融洽的關(guān)系應(yīng)注意：適應(yīng)客戶的聲音特性、贊美對(duì)方和指出客戶目前還存在的問(wèn)題。小結(jié)：增強(qiáng)聲音的感染力應(yīng)注意的三個(gè)方面：聲音要素、措辭和身體語(yǔ)言;18（二）銷售語(yǔ)言技巧1、有效的溝通，學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題——問(wèn)（1）提問(wèn)的方式（2）問(wèn)題的類型（3）提問(wèn)的技巧2、有效的溝通，學(xué)會(huì)聆聽——聽（1）確認(rèn)（2）澄清（3）反饋（4）記錄（5）判斷客戶的性格3、表達(dá)同理心——互動(dòng)（1）方法（2）注意事項(xiàng)4、換位思考（1）代理商關(guān)心的問(wèn)題（2）如何說(shuō)服代理商

（二）銷售語(yǔ)言技巧19

1、有效的溝通，學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題——問(wèn)提出的問(wèn)題將引導(dǎo)客戶的思維方式。在銷售過(guò)程中的提問(wèn)能力跟你的銷售能力是成正比的。作為一名電話招商人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關(guān)鍵問(wèn)題的能力。很多人在電話中沒有意識(shí)去提問(wèn)問(wèn)題，為什么呢?原因就是因?yàn)樗麄兏緵]有想過(guò)應(yīng)該怎樣幫助客戶解決問(wèn)題。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問(wèn)題的角度去提出問(wèn)題。

20（1）提問(wèn)的方式根據(jù)提問(wèn)的角度，可分為：A開放式的問(wèn)題開放式的問(wèn)題就是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問(wèn)題。能體現(xiàn)開放式的問(wèn)題的疑問(wèn)詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡?。B封閉式的問(wèn)題封閉式的問(wèn)題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來(lái)希望對(duì)方的回答于限定的范圍。封閉式的問(wèn)題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問(wèn)詞之間。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶提出封閉式的問(wèn)題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問(wèn)了很多封閉式的問(wèn)題，這會(huì)給客戶造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對(duì)信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時(shí)，應(yīng)多問(wèn)一些開放式的問(wèn)題，以便讓客戶能夠自由、毫無(wú)拘束地說(shuō)，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。

（1）提問(wèn)的方式21

（2）問(wèn)題的類型在你跟客戶交流時(shí)，需要提問(wèn)客戶一些問(wèn)題，而這些問(wèn)題可以分為以下八類：1.判斷客戶的資格根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)方的回答來(lái)確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶。2.客戶對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)的需求根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問(wèn)的方式來(lái)進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問(wèn)的問(wèn)題可以是：產(chǎn)品的價(jià)格、品質(zhì)和售后技術(shù)支持，哪一點(diǎn)對(duì)您來(lái)講最重要呢?為什么?3.決策用委婉的口氣提問(wèn)，確定客戶方的決策人是誰(shuí)。要讓客戶樂(lè)于回答你的問(wèn)題，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)客戶“您負(fù)責(zé)這件事兒?jiǎn)?”顯然這并不是一種好的提問(wèn)方式。如果您換一種方式問(wèn)：“除了您之外，還有誰(shuí)參與這個(gè)決策呢?”客戶覺得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會(huì)相對(duì)順利一些。4.預(yù)算為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預(yù)算。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷高檔產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會(huì)很低，反之亦然。這里可能會(huì)有一些困難，因?yàn)榭蛻粢话愣疾辉敢獍阉念A(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項(xiàng)目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問(wèn)題。

（2）問(wèn)題的類型225.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的最佳時(shí)機(jī)是當(dāng)客戶提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，不要自己主動(dòng)地提問(wèn)有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。在客戶提起時(shí)注意了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，分析其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。如果客戶認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時(shí)要突出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，以此來(lái)吸引客戶的可能性就會(huì)很大。6.時(shí)間期限了解客戶對(duì)需求的時(shí)間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。假如對(duì)方以不確定來(lái)回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時(shí)你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。7.成交也就是引導(dǎo)客戶做出達(dá)成生意的決策。在恰當(dāng)時(shí)，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時(shí)，你可以主動(dòng)地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。8.向客戶提供自己的信息用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購(gòu)買你的產(chǎn)品是一個(gè)正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對(duì)你日后的銷售工作也可能會(huì)有很大的幫助。5.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手23

（3）提問(wèn)的技巧提問(wèn)的技巧具體分為以下四個(gè)方面：1.前奏前奏的就是告訴客戶，回答你的問(wèn)題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問(wèn)題，運(yùn)用一個(gè)前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問(wèn)客戶的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時(shí)你可以加一個(gè)這樣的前奏：“為了給您推薦一個(gè)最適合的方案，我想知道這個(gè)項(xiàng)目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢?”通過(guò)前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項(xiàng)目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。2.反問(wèn)如果客戶向你提出的問(wèn)題而你卻不知道怎樣回答，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：①實(shí)事求是，切忌不懂裝懂;②反過(guò)來(lái)提問(wèn)客戶，讓客戶說(shuō)出他是怎樣看待這個(gè)問(wèn)題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。3.沉默如果在通話過(guò)程中出現(xiàn)了長(zhǎng)時(shí)間的沉默，這當(dāng)然會(huì)造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾?。例如向客戶提?wèn)后，保持一小段時(shí)間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時(shí)間。4.同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題通常你可能需要同時(shí)提出幾個(gè)問(wèn)題要對(duì)方回答，而他往往只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺得無(wú)從談起。所以同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題才是最好的選擇。（3）提問(wèn)的技巧242、傾聽的技巧學(xué)會(huì)傾聽是非常必要的，客戶勢(shì)必不會(huì)總是重復(fù)同一問(wèn)題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會(huì)。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下四個(gè)：1.確認(rèn)在客戶講話過(guò)程中，可能會(huì)有一些詞語(yǔ)你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)你不懂，這就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容。同時(shí)，你跟客戶交流時(shí)一定要注意自己的術(shù)語(yǔ)使用問(wèn)題，你不能運(yùn)用太多的術(shù)語(yǔ)，以免容易給客戶造成理解上的障礙。2.澄清對(duì)容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時(shí)地與對(duì)方溝通，以便充分了解客戶的真正想法?？蛻粽f(shuō)的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時(shí)地與客戶進(jìn)行交流，澄清事實(shí)。

2、傾聽的技巧25

3.反饋在傾聽的過(guò)程中，要積極地向客戶及時(shí)進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識(shí)到你始終都在認(rèn)真地聽他講話。如果你只顧自己長(zhǎng)時(shí)間的講話而聽不到回應(yīng)，勢(shì)必會(huì)給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。4.記錄在進(jìn)行電話交流時(shí)一定要做好記錄。電話交流的時(shí)間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時(shí)把客戶提到的重點(diǎn)及時(shí)地記錄下來(lái)。

263、表達(dá)同理心1.表達(dá)同理心的方法同理心就是要站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題。表達(dá)同理心是非常重要的，表達(dá)同理心能讓客戶意識(shí)到你跟他是始終站在一起的，無(wú)形之中就有效地拉近了雙方的距離。表達(dá)同理心的方法有以下幾種：◆同意客戶的需求是正確的?！絷愂鲈撔枨髮?duì)其他人一樣重要?！舯砻髟撔枨笪茨軡M足所帶來(lái)的后果?！舯砻髂隳荏w會(huì)到客戶目前的感受。2.注意事項(xiàng)表達(dá)同理心時(shí)不要太急于表達(dá)，而且面部表情一定要跟聲音及時(shí)地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場(chǎng)上去表達(dá)同理心。在表達(dá)同理心時(shí)有兩點(diǎn)值得注意：◆不要太急于表達(dá)，以免讓對(duì)方以為你是在故意討好他?！粽f(shuō)話時(shí)要將自己的面部表情和動(dòng)作及時(shí)地互相配合，就像你與客戶在進(jìn)行面對(duì)面的交流一樣。3、表達(dá)同理心274、換位思考（1）代理商關(guān)心的問(wèn)題4、換位思考28（2）如何找出理由說(shuō)服代理商一、產(chǎn)品好賣嗎

經(jīng)銷商經(jīng)銷你的產(chǎn)品不是拿來(lái)自己用的，而是用來(lái)?yè)Q取利益和價(jià)值的。產(chǎn)品好不好賣是他關(guān)心的第一步。什么樣的產(chǎn)品好賣？什么樣的產(chǎn)品不好賣？好賣的產(chǎn)品一下子就能切中消費(fèi)者的心坎的命脈，能把握住產(chǎn)品成為商品的要點(diǎn)，不會(huì)只是因制造產(chǎn)品而生產(chǎn)產(chǎn)品。所以，業(yè)務(wù)員在經(jīng)銷商面前你必須給出一個(gè)明確的答案，這個(gè)答案就是你的醫(yī)藥招商產(chǎn)品肯定比競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品好賣或者你的產(chǎn)品會(huì)成為暢銷產(chǎn)品。如何才能讓經(jīng)銷商覺得你的產(chǎn)品好賣？聰明的營(yíng)銷人都會(huì)先從一個(gè)點(diǎn)開始，建設(shè)樣板店和打造樣板市場(chǎng)，用榜樣的事實(shí)來(lái)說(shuō)話，使經(jīng)銷商確信你的產(chǎn)品真正好賣。二、利潤(rùn)高嗎

經(jīng)銷產(chǎn)品就是想獲得更大的利潤(rùn)，沒有利潤(rùn)就打動(dòng)不了經(jīng)銷商，哪怕你的產(chǎn)品能開出鮮花來(lái)，會(huì)唱歌也沒有用。這里所說(shuō)的利潤(rùn)高其實(shí)是產(chǎn)品能否帶給經(jīng)銷商高額利潤(rùn)，并非是說(shuō)產(chǎn)品價(jià)格高帶來(lái)的利潤(rùn)豐厚，產(chǎn)品能否賣高價(jià)不是自己說(shuō)了算，很大程度是由市場(chǎng)來(lái)決定的。怎么樣的產(chǎn)品會(huì)帶給經(jīng)銷商豐厚的利潤(rùn)？當(dāng)然是產(chǎn)品回轉(zhuǎn)要快，產(chǎn)品質(zhì)量要穩(wěn)定，產(chǎn)品供貨要及時(shí)。但最為重要的還是醫(yī)藥招商廠家要保證經(jīng)銷商的利益。（2）如何找出理由說(shuō)服代理商29

三、公司是否給經(jīng)銷商一個(gè)安全感

經(jīng)銷商選擇產(chǎn)品已從原來(lái)的感性盲目選擇到現(xiàn)在的相當(dāng)理性分析考察，所以，他們都很害怕廠家在做市場(chǎng)上是不是半途而廢，是不是愿意共同開發(fā)市場(chǎng)，是不是共同承擔(dān)費(fèi)用，共同承擔(dān)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。他們除了考究廠家的實(shí)力以外，還重點(diǎn)看醫(yī)藥招商廠家的老板是否有長(zhǎng)遠(yuǎn)打算做市場(chǎng)的理念，還會(huì)看一下營(yíng)銷老總是否有成功的市場(chǎng)個(gè)案。比如，他會(huì)跟廠家的老板直接商談經(jīng)銷事宜。這是廠家教會(huì)經(jīng)銷商的，因?yàn)閺S家會(huì)經(jīng)常變換業(yè)務(wù)員，很多是廠家說(shuō)話不算數(shù)。特別是一些新投進(jìn)行業(yè)來(lái)的公司，經(jīng)銷商的考慮更是慎之又慎。其實(shí)，穩(wěn)定壓倒一切！

四、是否有一個(gè)合適的營(yíng)銷體系來(lái)支撐一個(gè)品牌必須有一個(gè)合適的營(yíng)銷體系才能支撐起來(lái)，任何產(chǎn)品的推動(dòng)都離不開營(yíng)銷體系來(lái)推動(dòng)，但現(xiàn)在很多醫(yī)藥招商企業(yè)的營(yíng)銷體系并不合適。所說(shuō)的合適就是營(yíng)銷體系是根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要而定的，它是隨著企業(yè)的目標(biāo)轉(zhuǎn)移而轉(zhuǎn)變的，離開了特定的企業(yè)、特定的時(shí)間、特定的資源配置它都應(yīng)該有所不同。營(yíng)銷體系通常以縱向來(lái)分包括計(jì)劃體系、執(zhí)行體系、服務(wù)體系、監(jiān)控體系和處理體系等，以橫向來(lái)分又有產(chǎn)品體系、價(jià)格體系、渠道體系和促銷體系。每一個(gè)醫(yī)藥招商企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)都需要建立一個(gè)體系來(lái)支撐?？傊?，作為醫(yī)藥招商企業(yè)來(lái)說(shuō)，只要做到以上四點(diǎn)應(yīng)該能給經(jīng)銷商比較充分的理由來(lái)賣你的產(chǎn)品。當(dāng)然，每一種理由應(yīng)該還可以細(xì)分，細(xì)分成更有說(shuō)服力的理由，這個(gè)細(xì)分就是每個(gè)醫(yī)藥招商企業(yè)應(yīng)該要做的具體工作，這個(gè)工作也只能讓每個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷人員去自己把握了。

三、公司是否給經(jīng)銷商一個(gè)安全感30四、電話開場(chǎng)白1、開場(chǎng)白三要素：30秒內(nèi)

1）

你是誰(shuí)？介紹你和你的公司。要簡(jiǎn)單明了，快速簡(jiǎn)潔。

2

）電話的目的？

3

）是否方便講電話？方便：繼續(xù)進(jìn)行；方便：確定下次時(shí)間。2、開場(chǎng)白“標(biāo)準(zhǔn)化”（1）方法：①先寫后說(shuō)。②不斷修改③不斷地練習(xí)④反復(fù)使用⑤再修正（2）開場(chǎng)白“標(biāo)準(zhǔn)化”的好處：①?gòu)娜荻f(shuō)；②精簡(jiǎn)有序；③條理清晰，不怕打斷。四、電話開場(chǎng)白31

3、開場(chǎng)白方法6種方法

1）直截了當(dāng)開場(chǎng)法招商人員：您好,李經(jīng)理,我是××,××公司的,有件事情想麻煩一您！或有件事想請(qǐng)您幫忙！或者我們公司的兩個(gè)獨(dú)家的醫(yī)用耗材，您看方便嗎？客戶：請(qǐng)說(shuō)！

一般情況下,在剛開始就請(qǐng)求對(duì)方幫忙時(shí),對(duì)方是不好意思斷然拒絕的。電話銷售人員會(huì)有100%的機(jī)會(huì)與接線人繼續(xù)交談。顧客也可能回答：我很忙或者正在開會(huì)或者以其他原因拒絕。招商人員必須馬上接口：那我一個(gè)小時(shí)后再打給你吧，謝謝你的支持。然后，招商人員要主動(dòng)掛斷電話！當(dāng)一個(gè)小時(shí)后打過(guò)去時(shí)必須營(yíng)造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小時(shí)后來(lái)電話的……）

3、開場(chǎng)白方法6種方法

322）第三者介紹法

招商人員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的***，您的好友**（王華）是我們公司的代理，是他介紹我打電話給您的，他認(rèn)為我們的產(chǎn)品也比較符合您的需求?？蛻簦和跞A？我怎么沒有聽他講起呢？招商人員：是嗎？真不好意思，估計(jì)王先生最近因?yàn)槠渌颍€沒來(lái)的及給您引薦吧。你看，我這就心急的主動(dòng)打來(lái)電話了。通過(guò)“第三者”這個(gè)“橋梁”過(guò)渡后,更容易打開話題。因?yàn)橛小芭笥呀榻B”這種關(guān)系之后，就會(huì)無(wú)形的解除客戶的不安全感和警惕性，很容易與客戶建立信任關(guān)系，但如果技巧使用不當(dāng),將很容易造成不良結(jié)果。3）牛群效應(yīng)法

在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑時(shí),它們一定是很有規(guī)律地向一個(gè)方向跑，而不是向各個(gè)方向亂成一片。

把自然界的這種現(xiàn)象運(yùn)用到人類的市場(chǎng)