101123后臺與前臺-對當前如何才能實現(xiàn)更好地為客戶經(jīng)理服務的思考黑利波

PAGEPAGE1建議：1、理清思路結構再調整一下，2、突出重點。紅色字帶下劃線的部分是建議刪除，紅色字帶問號的部分是建議再調整、確認。前臺與后臺——對當前“如何才能實現(xiàn)更好地為客戶經(jīng)理服務”的思考曲靖市煙草公司麒麟分公司卷煙市場部黑利波2010年11月19日2010年以來，“如何建立后臺服務前臺的工作機制，更好地為客戶經(jīng)理服務？的討論一直是云南煙草行業(yè)內(nèi)的一個熱門話題，下面我從一個客戶經(jīng)理的角度談論一下我對這個話題的思考與認識。當前，在商業(yè)企業(yè)的卷煙工作中，企業(yè)往往只重視外部服務的加強，輕視了內(nèi)部服務的改善，后臺對前臺不能夠形成有力支撐，導致服務不到位。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是在具體工作中，仍然存在只從執(zhí)行上找不足，不從管理上找原因的現(xiàn)象；二是在前臺服務的任務分配、流程要求上缺乏科學的指導，主觀上高估了客戶經(jīng)理的領悟力和執(zhí)行力；三是在信息、硬件設備、培訓等方面支持相對不足，導致前臺客戶經(jīng)理在客戶服務中往往感覺力不從心；四是對客戶經(jīng)理的績效考核體系尚需進一步完善，需要建立與客戶滿意度更緊密的關聯(lián)性考核指標；五是客戶經(jīng)理的工作還存在吃大鍋飯的現(xiàn)象，部分客戶經(jīng)理在工作中會產(chǎn)生失衡心理，拿多少錢出多少力的思想在一定范圍內(nèi)依然存在，管理上對于客戶經(jīng)理的積極性的調動手段相對單一。這些現(xiàn)狀將阻礙“卷煙上水平”和網(wǎng)建工作的持續(xù)提升。而強化服務質量，通過再造前、后臺服務功能，理順前、后臺職能關系，建立后臺服務前臺的工作機制也將是我們實現(xiàn)“卷煙上水平”工作任務目標的一個必然選擇。另外，由于機制體制的保障不足，行業(yè)自身對營銷的理解不同，客戶經(jīng)理對營銷知識的匱乏或者說技能的缺失，導致了目前客戶經(jīng)理更多的還只是在訪銷，而不是在營銷。訪銷的工作很簡單，檢查是否違法違規(guī)、出樣指導、庫存核對，指導訂貨等。這些都是基本的訪銷工作。而從行業(yè)的發(fā)展來看，專賣體制的保護不會長久，國家局“532”、“461”的提出也正是大市場、大品牌的新一輪競爭。單一的訪銷工作已經(jīng)不能成為企業(yè)發(fā)展的命脈，而客戶經(jīng)理的營銷轉變也成為必然。這就需要我們對客戶經(jīng)理的營銷工作首先有制度上的保障。給予客戶經(jīng)理一個良好后臺支撐平臺。（應該為后臺支撐？）一、整合前臺：健全客戶經(jīng)理工作制度

前臺就是前線、前沿，后臺就是后勤、后備，前方需要什么，后方輸送補給什么。因此，在后臺服務前臺，保障前臺的前提下，進一步完善客戶經(jīng)理制度建設是客戶經(jīng)理隊伍建設的基礎，是客戶經(jīng)理隊伍穩(wěn)定與發(fā)展提升的根本保證。1、健全工作制度?，F(xiàn)在行業(yè)都在做貫標。貫標文件的實施，是一個行業(yè)規(guī)范工作的立足點。也是指導工作開展必不可少的環(huán)節(jié)。但是往往會出現(xiàn)為了做而做，或者做好實際不用。客戶經(jīng)理的營銷工作開展，要有指導工具？，并要用好指導工作，標準化文件，工作手冊等都是必不可少的。先讓他們知道何為營銷，該如何開展營銷，如何去做好營銷。這個思想必須扎根，必須是融會到實際工作中的。而不是制定歸制定，操作又是另一種方式。2、完善考核激勵機制。按照“分類管理、科學設崗、明確職責、嚴格考核、落實報酬”的要求，建立權責明確、內(nèi)容全面、公平考核的績效考核機制，確定考核重點，明確考核內(nèi)容，細化考核標準，堅持過程和結果并重，做到考核評價更加科學，激勵約束機制更加有效。認真推進以市場為導向，以“四定”為主要內(nèi)容的人事用工和收入分配制度改革，核定、落實客戶經(jīng)理隊伍編制，抓好客戶經(jīng)理的職責定位，使營銷分工更明確；以培訓鍛煉為主要手段，促使客戶經(jīng)理養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)。做到一線服務崗位充實、精干。不斷改善客戶經(jīng)理的學習、工作環(huán)境，提高客戶經(jīng)理的待遇，改善客戶經(jīng)理的軟、硬件配備。通過提高走訪市場、服務客戶的費用，客戶經(jīng)理工作經(jīng)費有了保證；結合客戶經(jīng)理隊伍能級管理和零售戶誠信激勵機制管理，讓高級客戶經(jīng)理服務重點客戶，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理自身優(yōu)勢和服務特點，實現(xiàn)人力資源的有效配置，使客戶經(jīng)理的工作更具專業(yè)性和針對性。還可以嘗試設立首席客戶經(jīng)理工作制度。3、授權（建議刪除？）。零售客戶的問題和要求首先是面對一線人員，一線人員不能迅速解決客戶？就會出現(xiàn)不滿。管理層必須最大限度的對一線員工進行授權，給予客戶經(jīng)理分配權，放手讓他們?nèi)プ?，因為市場一線人員對客戶的實際銷售是最清楚的。但要有一個后臺監(jiān)控，市場經(jīng)理和市場督導需要對客戶經(jīng)理的分配進行監(jiān)控，杜絕客戶經(jīng)理因為有貨源而出現(xiàn)可能的違紀情況。一方面可以提高服務效率，增強服務效果。另一方面可以通過授權調動一線服務人員的工作積極性，提高服務質量。

二、重組后臺：構筑聰慧型管理層

在戰(zhàn)爭的哲學里，有這么一句成語，叫“兵馬未動，糧草先行”，這實際上充分說明了給養(yǎng)配備的重要性，如果后臺沒搞好，缺衣少食，斷水斷糧，那樣即使兵力再強，不消敵人攻打，自己也會被自己打敗。（一）、轉變觀念，倡導后臺服務前臺。

一直以來，我們的傳統(tǒng)管理模式，是下級服從上級管理。這樣的管理模式，有利于制度執(zhí)行的統(tǒng)一性、正確性。但是，在前臺服從后臺的同時，作為前臺最大后盾各部門和科室，是否應該為前臺的各項服務做到最大的保障作用，讓前臺沒有后顧之憂，讓前臺能更好地服務于我們的客戶群體。（二）、重組后臺服務流程。1、不斷加強信息化建設。切實抓緊信息化建設，包括V3系統(tǒng)平臺的建立與運行，為服務工作提供有力的技術支撐。

2、暢通處理客戶投訴體系。調查顯示，購買商品時，有25%的顧客感到不滿意，但其中只有5%的人會去投訴。剩余的95%之所以不了了之，或者他們認為投訴所得超過了成本，或者是因為他們根本不知道向誰或者如何投訴。而采取投訴的5%的人中，大概只有一半人認為他們的問題得到了滿意的解決。因此，鼓勵客戶投訴，并且授權使員工能夠當場解決問題，并在開發(fā)有效的反饋系統(tǒng)的同時，清除那些可能阻止客戶投訴的障礙。

3、健全監(jiān)控體系。設計合理的客戶（消費者）反饋系統(tǒng)，一些大公司會定期審計自己和競爭者的服務業(yè)績。他們通過許多衡量績效的方法進行業(yè)績評價：對比購買、想象購買、客戶或消費者調查、建議和投訴等等。如曲靖市公司每半年都至少開展一次客戶（消費者）服務期望和客戶（消費者）滿意度調查，用以監(jiān)控服務體系的運行。4、客戶經(jīng)理工作流程再造。經(jīng)過綜合考慮，我認為最可行的是在每個市級區(qū)域設立三個營銷小組負責全市的市場分析、客戶服務、品牌培育。其特點如下：（這是前臺的事，應放在前臺部分寫）？1）、營銷小組人員全部來源于市級煙草公司的客戶經(jīng)理，全部客戶經(jīng)理分配到三個小組之中。且營銷小組不受當?shù)責煵莨局苯庸茌?，直接隸屬于上級部門。2）、原商業(yè)企業(yè)所經(jīng)營的卷煙品牌要科學地分配給三個小組，力求在一個小組內(nèi)的品牌無競爭，而與其他兩組的品牌之間形成競爭態(tài)勢。各營銷小組負責市場分析、服務客戶、品牌培育工作，其收入直接與所負責品牌的銷售業(yè)績掛鉤。3）、煙草公司保留電話訪銷、物流配送及信息支持等業(yè)務職能，不再負責營銷工作，也不再與工業(yè)企業(yè)簽訂購銷合同。從組織行為關系來看，三個營銷小組是最易形成穩(wěn)定競爭結構的，很難出現(xiàn)聯(lián)合壟斷的態(tài)勢，這種競爭性營銷小組的出現(xiàn)將推動購銷模式的變革，以適應品牌競爭的需要。同時也能夠有效推動按訂單組織貨源的工作落到實處。并能夠鍛煉、培養(yǎng)一批真正的客戶經(jīng)理人才，改變當前客戶經(jīng)理的工作模式。另外，從長遠來看，工商合并是必然？。如果進行工商合并，三個營銷小組可與相應的工業(yè)企業(yè)進行結合，作為其直屬的營銷公司出現(xiàn)。這樣既節(jié)約了成本，又形成了高效的嫁接模型。

三，前后協(xié)調：理順前、后臺職能關系

機關服務基層，后臺服務前臺，全員服務客戶。做到上情下達、下情也能及時上達的雙向流動良性循環(huán)的管理體系，理順前、后臺職能關系。可以從以下兩方面著手進行：（前后臺是緊密聯(lián)系，必須通過一定的制度、服務、等等來實現(xiàn)？）1、通過質量管理體系、職業(yè)健康安全管理體系、績效管理體系和企業(yè)文化體系建設的扎實推進和有機結合，建立強有力的后臺支撐系統(tǒng)。以再造客戶經(jīng)理工作流程為目標，職能圍著流程轉、流程圍著客戶轉，使每項工作和每個環(huán)節(jié)“有章可循”，實現(xiàn)市場、服務、資源的互動整合和內(nèi)外戰(zhàn)略要素的協(xié)同。2、強化部門之間、崗位之間的聯(lián)動，切實提高工作