凱迪拉克尊享銷(xiāo)售服務(wù)流程培訓(xùn)

0凱迪拉克尊享銷(xiāo)售效勞流程培訓(xùn)凱迪拉克尊享銷(xiāo)售效勞流程1顧客提車(chē)時(shí)顧客價(jià)格談判時(shí)顧客試乘試駕時(shí)顧客希望了解產(chǎn)品時(shí)顧客入座洽談時(shí)顧客自由參觀時(shí)顧客進(jìn)入展廳時(shí)顧客來(lái)店時(shí)品牌區(qū)分優(yōu)化印象尊崇體驗(yàn)人性服務(wù)輕松賞車(chē)適時(shí)切入建立信任設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)足需求激發(fā)欲望體現(xiàn)優(yōu)勢(shì)強(qiáng)化信心解決抗拒促成決定兌現(xiàn)承諾超越期望即使不買(mǎi)車(chē)，也向別人稱(chēng)贊凱迪拉克的服務(wù)凱迪拉克尊享銷(xiāo)售服務(wù)流程顧客離開(kāi)時(shí)優(yōu)化評(píng)價(jià)回訪(fǎng)設(shè)定凱迪拉克尊享銷(xiāo)售效勞流程顧客來(lái)店時(shí)顧客進(jìn)入展廳時(shí)顧客自由參觀時(shí)顧客入座洽談時(shí)顧客希望了解產(chǎn)品時(shí)顧客試試乘試駕時(shí)顧客價(jià)格談判時(shí)顧客提車(chē)時(shí)顧客離開(kāi)時(shí)22凱迪拉克尊享銷(xiāo)售效勞流程目錄凱迪拉克尊享效勞銷(xiāo)售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及技巧提升3顧客來(lái)店時(shí)顧客進(jìn)入展廳時(shí)顧客離開(kāi)時(shí)顧客自由參觀時(shí)顧客入座洽談時(shí)顧客希望了解產(chǎn)品時(shí)顧客試乘試駕時(shí)顧客價(jià)格談判時(shí)顧客提車(chē)時(shí)顧客來(lái)電時(shí)跟蹤回訪(fǎng)時(shí)一、接待效勞標(biāo)準(zhǔn)二、產(chǎn)品體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)三、簽約/提車(chē)效勞標(biāo)準(zhǔn)四、溝通標(biāo)準(zhǔn)4顧客來(lái)店時(shí)目的

建立客戶(hù)良好的第一品牌印象建立客戶(hù)的體驗(yàn)信心降低客戶(hù)的心理負(fù)擔(dān)，提升銷(xiāo)售效率5常見(jiàn)問(wèn)題：展廳周?chē)h(huán)境凌亂展廳櫥窗不整潔，無(wú)法向客戶(hù)傳遞展廳目前的主題活動(dòng)保安人員態(tài)度冷漠詢(xún)問(wèn)話(huà)語(yǔ)冷淡、生硬迎接禮儀不正規(guī)等顧客來(lái)店時(shí)6流程標(biāo)準(zhǔn)顧客來(lái)店時(shí)工具白手套制服對(duì)講機(jī)車(chē)輛管理登記本停車(chē)管理卡遮陽(yáng)板問(wèn)候致敬為顧客開(kāi)門(mén)詢(xún)問(wèn)來(lái)意登記發(fā)證引導(dǎo)停車(chē)7顧客來(lái)店時(shí)細(xì)化流程規(guī)范語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作1、問(wèn)候致敬以稱(chēng)謂作為問(wèn)候前綴—例如：您好！Xx先生好！以時(shí)間段為問(wèn)候前綴—例如:中午好！以節(jié)日為問(wèn)候前綴—例如：中秋快樂(lè)！歡迎光臨凱迪拉克xx店站姿標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)軍禮問(wèn)候禮儀2、詢(xún)問(wèn)來(lái)意請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？您是看車(chē)還是辦理其他業(yè)務(wù)手續(xù)？與客戶(hù)保持0.5米左右距離眼神與顧客保持平視3、登記發(fā)證麻煩您稍等一下，我?guī)湍怯浵履能?chē)輛信息這是您的停車(chē)卡，請(qǐng)妥善保管登記進(jìn)場(chǎng)時(shí)間、車(chē)輛號(hào)碼、車(chē)型、人數(shù)、來(lái)店事由等項(xiàng)目用對(duì)講機(jī)通知銷(xiāo)售顧問(wèn)準(zhǔn)備迎接4、引導(dǎo)停車(chē)停車(chē)場(chǎng)在這邊…請(qǐng)將車(chē)輛停到xx車(chē)位請(qǐng)跟我的手勢(shì)泊車(chē)引導(dǎo)手勢(shì)清晰、方向明確注意自身安全標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)（見(jiàn)附件）5、為顧客開(kāi)門(mén)您慢點(diǎn)，下車(chē)當(dāng)心別忘了關(guān)好車(chē)門(mén)窗，請(qǐng)您保管好貴重物品如沒(méi)有銷(xiāo)售顧問(wèn)迎接，則幫顧客開(kāi)門(mén)，引導(dǎo)顧客下車(chē)關(guān)門(mén)時(shí)輕送輕推，不可用力過(guò)猛或者摔門(mén)8顧客來(lái)店時(shí)信息傳遞：保安人員與銷(xiāo)售參謀間的信息適時(shí)共享專(zhuān)用停車(chē)位：通過(guò)特殊標(biāo)示區(qū)分銷(xiāo)售停車(chē)區(qū)域洗車(chē)提醒：提供免費(fèi)洗車(chē)效勞，也可以成為破除客戶(hù)堅(jiān)冰的技巧之車(chē)輛防曬處理：表達(dá)凱迪拉克品牌特色的效勞

溫馨提示：提醒客戶(hù)存放好隨車(chē)物品和關(guān)好門(mén)窗，表達(dá)無(wú)微不至的效勞效果提升技巧9引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入舒適區(qū)幫助客戶(hù)對(duì)品牌形成初步認(rèn)知提高客戶(hù)賞車(chē)興趣提高效勞差異化比較顧客進(jìn)入展廳時(shí)目的10顧客進(jìn)入展廳時(shí)銷(xiāo)售參謀引領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)入展廳后，沒(méi)有主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)看車(chē)一般都是客戶(hù)向銷(xiāo)售參謀提問(wèn)，銷(xiāo)售參謀才會(huì)說(shuō)話(huà)，而不會(huì)主動(dòng)的向客戶(hù)提出問(wèn)題銷(xiāo)售參謀不知道如何與客戶(hù)盡快建立關(guān)系銷(xiāo)售參謀的銷(xiāo)售禮儀不標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售參謀在銷(xiāo)售過(guò)程中缺少熱情而且信心缺乏常見(jiàn)問(wèn)題11顧客進(jìn)入展廳時(shí)名片歡送牌展廳平面圖效勞介紹指南傘架毛巾或紙巾類(lèi)主動(dòng)迎接點(diǎn)頭微笑問(wèn)候關(guān)心引導(dǎo)進(jìn)入自我介紹遞送名片索取名片介紹效勞提供選擇征求認(rèn)可行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)輔助工具12顧客進(jìn)入展廳時(shí)細(xì)化流程規(guī)范語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作1、主動(dòng)迎接以稱(chēng)謂為問(wèn)候前綴—例如：xx先生好！以時(shí)間段為問(wèn)候前綴—例如:中午好！以節(jié)日為問(wèn)候前綴—例如：中秋快樂(lè)！快步迎接主動(dòng)問(wèn)好面帶微笑點(diǎn)頭致意2、點(diǎn)頭微笑歡迎光臨凱迪拉克xx店3、問(wèn)候關(guān)懷您一路趕來(lái)辛苦了，我們這里還好找吧？天氣很熱（冷），到里面吹吹冷氣（暖氣）吧！您的技術(shù)真好，車(chē)停的多好啊!側(cè)身以手勢(shì)指引方向展廳正門(mén)處站立，出門(mén)迎接并引導(dǎo)顧客進(jìn)入展廳4、引導(dǎo)進(jìn)入您這邊請(qǐng)…小心腳下臺(tái)階…5、自我介紹您好，我是（職務(wù)）（姓名）您可以叫我xx，很高興為您服務(wù)！微笑目視顧客面部三角區(qū)語(yǔ)音清晰、語(yǔ)調(diào)自然13顧客進(jìn)入展廳時(shí)6、遞送名片請(qǐng)多關(guān)照！配合自我介紹話(huà)術(shù)一起使用從名片夾中取出名片正面朝上，雙手遞給顧客，文字正對(duì)客戶(hù)鞠躬１５度表示敬意7、索取名片可以留您一張名片嗎？或者給我留個(gè)您的聯(lián)系方式也可以微笑目視顧客面部三角區(qū)8、介紹服務(wù)我們擁有凱迪拉克全車(chē)系xx種車(chē)型，以及車(chē)輛相關(guān)的售后、保險(xiǎn)、上牌等服務(wù)，您想了解哪些方面呢？配合合理的手勢(shì)，指示所介紹的車(chē)型或區(qū)域資料正面朝向顧客，雙手遞送遞送飲料茶水使用托盤(pán)，手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)幫助客戶(hù)扶凳入座9、提供選擇我們的車(chē)輛價(jià)格從ｘｘ萬(wàn)到ｘｘ萬(wàn)之間，您可以按ｘｘ順序來(lái)觀賞。10、征求許可我們有口味純正的現(xiàn)磨咖啡，您想品嘗一下嗎？這些是您感興趣的資料，我可以幫您介紹一下嗎？建議您可以先看一下我們的ＳＬＳ，這是我們的旗艦產(chǎn)品。了解了他的性能您就了解了凱迪拉克的品牌精髓。我來(lái)幫您簡(jiǎn)單介紹一下好嗎？14顧客進(jìn)入展廳時(shí)效果提升技巧

優(yōu)化第一印象：統(tǒng)一的著裝和標(biāo)準(zhǔn)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，親切自然的笑容，統(tǒng)一的接待話(huà)術(shù)選擇接洽時(shí)機(jī)：迎出去的主動(dòng)意識(shí)與被動(dòng)等待有很大的反差自我介紹：淵源、故事、容貌特征、榮譽(yù)破冰的語(yǔ)言：與顧客有關(guān)的應(yīng)酬話(huà)題

一位開(kāi)君越的男性客戶(hù)進(jìn)入展廳時(shí)的接待方法場(chǎng)景練習(xí)15穩(wěn)固前面的效勞體驗(yàn)把握客戶(hù)對(duì)完整的效勞流程評(píng)分的關(guān)鍵階段發(fā)現(xiàn)更多與顧客相關(guān)細(xì)節(jié)建立更親近的私人關(guān)系顧客離開(kāi)時(shí)目的16顧客離開(kāi)時(shí)當(dāng)客戶(hù)離店時(shí)，銷(xiāo)售參謀只是把客戶(hù)送至展廳門(mén)口就返回展廳了銷(xiāo)售參謀沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)送客戶(hù)離店銷(xiāo)售參謀沒(méi)有預(yù)約客戶(hù)下次來(lái)店或上門(mén)拜訪(fǎng)的時(shí)間常見(jiàn)問(wèn)題17行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)輔助工具：三表卡雨傘真誠(chéng)挽留耐心答疑感謝光臨溫馨提示回訪(fǎng)設(shè)定陪同到車(chē)護(hù)送上車(chē)泊出車(chē)位揮手告別目送離店顧客離開(kāi)時(shí)18顧客離開(kāi)時(shí)細(xì)化流程規(guī)范語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作1、真誠(chéng)挽留您可以多坐會(huì)嗎，我還有個(gè)問(wèn)題想請(qǐng)教您一下呢我們這里有專(zhuān)門(mén)為貴賓準(zhǔn)備的商務(wù)套餐，您還是吃完后再走吧注意目光交流始終保持微笑確定具體回訪(fǎng)時(shí)間和方式2、耐心答疑認(rèn)真細(xì)致的回答問(wèn)題3、感謝光臨非常感謝您，很期待下次見(jiàn)到您4、溫馨提示請(qǐng)不要遺留貴重物品5、回訪(fǎng)設(shè)定那么我在xx時(shí)間準(zhǔn)時(shí)打電話(huà)給您確認(rèn)好嗎？19細(xì)化流程規(guī)范語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作6、陪同到車(chē)陪同客戶(hù)到車(chē)輛旁邊陪伴在客戶(hù)右后方伸右手指引方向7、護(hù)送上車(chē)請(qǐng)您上車(chē)，小心我來(lái)幫您關(guān)門(mén)，小心手臂右手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，左手為掌放在車(chē)框上放，做頭部保護(hù)動(dòng)作使用雙手關(guān)門(mén)時(shí)，在車(chē)門(mén)距離門(mén)框30cm時(shí)才發(fā)力8、泊出車(chē)位專(zhuān)業(yè)的手勢(shì)指揮客戶(hù)泊出車(chē)位向左向右前進(jìn)或后退停止快慢9、揮手告別揮手與客戶(hù)告別。注意身體動(dòng)作與眼神的配合右手臂上揚(yáng)手心朝向客戶(hù)方向手腕微擺10、目送離店目送顧客離店再轉(zhuǎn)身回店客戶(hù)車(chē)輛離開(kāi)視線(xiàn)后才能轉(zhuǎn)身回店顧客離開(kāi)時(shí)20顧客離開(kāi)時(shí)請(qǐng)客戶(hù)再多留一會(huì)巧妙的贈(zèng)送禮品效果提升技巧客戶(hù)表示有約會(huì)要離開(kāi)場(chǎng)景練習(xí)21顧客欲自行參觀時(shí)放松客戶(hù)的心理壓力給客戶(hù)時(shí)間和空間專(zhuān)注的欣賞車(chē)輛初步建立專(zhuān)業(yè)參謀形象目的22顧客欲自行參觀時(shí)銷(xiāo)售參謀很少引導(dǎo)客戶(hù)去文化墻或者科技中心參觀和體驗(yàn)銷(xiāo)售參謀與客戶(hù)在文化墻或者科技中心時(shí)，不知道如何向客戶(hù)去傳遞這些內(nèi)容與客戶(hù)距離過(guò)近，沒(méi)有留出足夠的空間距離給客戶(hù)過(guò)于直接監(jiān)視客戶(hù)舉動(dòng)或?qū)蛻?hù)的召喚視而不見(jiàn)常見(jiàn)問(wèn)題23顧客欲自行參觀時(shí)概述要點(diǎn)專(zhuān)業(yè)建議表示歡迎指引方向等待召喚適時(shí)反應(yīng)隨時(shí)關(guān)注話(huà)題轉(zhuǎn)換引導(dǎo)入座行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)輔助工具靜態(tài)展示車(chē)輛車(chē)輛介紹指引資料架車(chē)輛介紹展架24細(xì)化流程規(guī)范語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作1、表示歡迎1、好的，您先慢慢看，感受一下我們的品牌和產(chǎn)品2、概述要點(diǎn)1、您可以注意下CTS的內(nèi)飾部分，十分精致3、專(zhuān)業(yè)建議1、看車(chē)應(yīng)該注意核心賣(mài)點(diǎn)與工藝細(xì)節(jié)，比方說(shuō)…4、指引方向1、這邊是展車(chē)區(qū)，您也可以去那邊品牌展示區(qū)看一下手掌平伸，四指并攏，拇指自然伸張。手臂微屈成120度5、等待召喚1、有需要您隨時(shí)叫我，我就在這邊等您顧客欲自行參觀時(shí)25顧客欲自行參觀時(shí)6、隨時(shí)關(guān)注用眼角的余光關(guān)注顧客動(dòng)態(tài)7、適時(shí)反應(yīng)有什么可以幫您？您對(duì)這個(gè)功能很感興趣啊，我來(lái)幫你介紹一下吧…看到顧客召喚，第一時(shí)間上前提供服務(wù)看到客戶(hù)的目光停留在某一位置，主動(dòng)上前提供服務(wù)8、話(huà)題轉(zhuǎn)換您真的很有眼光，這是這輛車(chē)最值得關(guān)注的要點(diǎn)，它由3個(gè)重要的功能組成。您也站的蠻久了，我們到旁邊坐下來(lái)，我給您詳細(xì)解釋一下，順便請(qǐng)您嘗嘗我們的手磨咖啡，您看這樣好嗎？你看的這臺(tái)車(chē)的價(jià)格是ｘｘ萬(wàn)元，但是這款車(chē)有３個(gè)配置等級(jí)，其中功能和價(jià)格的差距都比較大…用手勢(shì)指示洽談區(qū)方位引導(dǎo)并陪同顧客走去洽談區(qū)9、引導(dǎo)入座您這邊請(qǐng)…26顧客欲自行參觀時(shí)效果提示技巧專(zhuān)業(yè)的瀏覽方案：按車(chē)型：可以先從SUV凱雷德看起…按價(jià)格：可以先從我們這里最高端的xx車(chē)開(kāi)始欣賞按功能：可以先欣賞一下我們科技最為領(lǐng)先的xx車(chē)型按順序：由左至右開(kāi)始欣賞展廳的布局：我們中心展臺(tái)上的車(chē)輛是最具代表性的車(chē)型，您可以先從這里開(kāi)始核心賣(mài)點(diǎn)推薦：這個(gè)車(chē)系的核心賣(mài)點(diǎn)是xxx，您可以在欣賞的過(guò)程中慢慢體會(huì)場(chǎng)景聯(lián)系來(lái)店顧客表示希望隨便看看時(shí)，銷(xiāo)售參謀通過(guò)積極的專(zhuān)業(yè)賞車(chē)方案推薦，贏得客戶(hù)信任和好感27顧客入座洽談時(shí)目的與客戶(hù)建立信任關(guān)系收集信息，為產(chǎn)品介紹和促進(jìn)成交打好根底確定客戶(hù)需求，適度引導(dǎo)客戶(hù)的購(gòu)車(chē)需求28顧客入座洽談時(shí)常見(jiàn)問(wèn)題洽談區(qū)物品擺放凌亂、清潔不及時(shí)沒(méi)有提供飲品或沒(méi)有主動(dòng)讓客戶(hù)選擇飲品沒(méi)有遵守接待標(biāo)準(zhǔn)禮儀沒(méi)有使用輔助洽談工具直接進(jìn)入產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)，對(duì)客戶(hù)關(guān)心不夠，沒(méi)有主動(dòng)收集客戶(hù)購(gòu)車(chē)信息銷(xiāo)售人員講話(huà)時(shí)間過(guò)多，或話(huà)題失控29顧客入座洽談時(shí)提供飲品入座洽談寒暄關(guān)懷引導(dǎo)入座了解背景需求探尋需求引導(dǎo)總結(jié)歸納行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)工具飲品清單免費(fèi)飲料效勞器皿專(zhuān)用洽談區(qū)休息家具30細(xì)化流程規(guī)范語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作1、引導(dǎo)入座您這邊坐，這個(gè)角度最適合您看車(chē)了幫顧客拉開(kāi)椅子等顧客坐下后再后撤離開(kāi)讓顧客坐在最適合賞車(chē)的位置2、提供飲品我們這里有手工現(xiàn)磨咖啡，還有紅茶、綠茶、花茶以及可樂(lè)、橙汁等飲料，您需要哪種？咖啡要加奶和糖嗎？您稍等，先看下資料，我馬上幫您拿過(guò)來(lái)語(yǔ)調(diào)舒緩，關(guān)注顧客反應(yīng)2、提醒注意飲品溫度3、入座洽談這是您的xx（咖啡…），您慢用您看我坐在這里幫您介紹可以嗎？使用托盤(pán)端送茶飲從顧客右側(cè)遞送杯子放杯子前先把杯墊放下4、寒暄關(guān)懷您這么晚才來(lái)，一定有點(diǎn)累啦吧我們的咖啡都是手工現(xiàn)磨的，比普通咖啡店的咖啡正宗多了，您嘗嘗看您是哪里人??？口音像是我老鄉(xiāng)呢坐下時(shí)坐滿(mǎn)凳子2/3的位置保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿不要過(guò)早介入業(yè)務(wù)話(huà)題顧客入座洽談時(shí)31顧客入座洽談時(shí)5、了解背景您現(xiàn)在的車(chē)用了多久了？您是通過(guò)什么方式知道我們的？您的朋友們都在開(kāi)什么車(chē)啊？目光注視顧客面部三角區(qū)以微笑和目光加強(qiáng)與顧客的溝通積極傾聽(tīng)并鼓勵(lì)客戶(hù)多講一點(diǎn)隨時(shí)將顧客需求與興趣點(diǎn)記錄在筆記本上對(duì)客戶(hù)的汽車(chē)知識(shí)和他目前所用車(chē)型表現(xiàn)出尊敬之意。決不要貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手！6、需求探尋您之前看過(guò)的車(chē)型有哪些呢？您覺(jué)得哪些車(chē)型不錯(cuò)呢？您覺(jué)得它的哪些方面給您的印象最深刻？嗯，還有呢？對(duì)，我也覺(jué)得不錯(cuò)（確實(shí)是），您真專(zhuān)業(yè)（真細(xì)心…)您的意思是…？7、需求引導(dǎo)看來(lái)您對(duì)xx方面很注重，是嗎？這樣看來(lái)，我認(rèn)為xx樣的車(chē)子才是您想要的，您覺(jué)得呢？8、總結(jié)歸納我?guī)湍偨Y(jié)一下，您的購(gòu)車(chē)需求基本上有以下幾點(diǎn)….，您看是嗎？還需要補(bǔ)充什么嗎？我們這里有一款車(chē)型應(yīng)該能夠滿(mǎn)足您的需求，您介意我簡(jiǎn)單為您介紹一下嗎？32顧客入座洽談時(shí)效果提升技巧關(guān)心應(yīng)酬：與顧客的話(huà)題和背景資料產(chǎn)生共鳴，提高客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的信任度需求探尋：通過(guò)客戶(hù)背景資料分析歸納購(gòu)車(chē)需求和標(biāo)準(zhǔn)需求引導(dǎo)：激發(fā)客戶(hù)的潛在需求，結(jié)合產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行話(huà)題的展開(kāi)場(chǎng)景練習(xí)顧客入座后通過(guò)關(guān)心應(yīng)酬的話(huà)題，讓顧客翻開(kāi)話(huà)匣子在根本了解客戶(hù)購(gòu)車(chē)需求的根底上，積極引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)購(gòu)車(chē)的購(gòu)置標(biāo)準(zhǔn)激活客戶(hù)潛在的需求，為后期產(chǎn)品介紹和報(bào)價(jià)成交打好根底33顧客希望了解產(chǎn)品時(shí)目標(biāo)建立客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的信心建立客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的信任完善客戶(hù)的購(gòu)置標(biāo)準(zhǔn)喚起客戶(hù)對(duì)欣賞產(chǎn)品的購(gòu)置欲望常見(jiàn)問(wèn)題逼迫客戶(hù)做出決定千篇一律的介紹介紹缺乏吸引力討論價(jià)格主動(dòng)提及競(jìng)爭(zhēng)品牌忽略同行人員的影響34顧客希望了解產(chǎn)品時(shí)總結(jié)需求概述流程歸納賣(mài)點(diǎn)繞車(chē)介紹功能詳解演繹賣(mài)點(diǎn)引導(dǎo)操作抗拒處理總結(jié)強(qiáng)化邀請(qǐng)?jiān)囻{行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)輔助工具：產(chǎn)品資料產(chǎn)品圖片視頻設(shè)備演繹工具白手套35細(xì)化流程規(guī)范語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作1、概述流程接下來(lái)我們用15分鐘左右的時(shí)間來(lái)了解下您需要的功能，您看可以嗎？找到客戶(hù)最感興趣的功能作為介紹切入點(diǎn)條理清晰，使用先概括再分解的介紹方法，引導(dǎo)客戶(hù)了解產(chǎn)品的思路2、總結(jié)需求前面您說(shuō)了，比較看重車(chē)輛的操控性和安全性，我們就從您最感興趣的功能開(kāi)始說(shuō)起吧3、歸納賣(mài)點(diǎn)在安全方面我們的凱迪拉克配備了主動(dòng)安全和被動(dòng)安全系統(tǒng)，并且通過(guò)了美國(guó)的最高安全碰撞測(cè)試4、繞車(chē)介紹請(qǐng)您到這邊來(lái)看，這個(gè)方位可以清晰了解到車(chē)輛的操控配置和設(shè)計(jì)理念您試一下…感覺(jué)怎么樣？注意使用講解手勢(shì)幫助客戶(hù)調(diào)整電動(dòng)座椅時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿介紹駕駛室和后座時(shí)應(yīng)征求客戶(hù)同意，再坐到客戶(hù)身旁進(jìn)行介紹5、功能詳解您覺(jué)得這個(gè)功能不錯(cuò)吧？有了這個(gè)大容量的存儲(chǔ)硬盤(pán)，您可以把您所有喜歡的音樂(lè)放進(jìn)去，隨時(shí)隨地想聽(tīng)什么聽(tīng)什么，可以在陽(yáng)光很好的下午放點(diǎn)輕音樂(lè)，與朋友一起在海邊或者宿營(yíng)地開(kāi)心娛樂(lè)，再也不會(huì)有想聽(tīng)卻忘了帶CD的遺憾了6、演繹賣(mài)點(diǎn)顧客希望了解產(chǎn)品時(shí)367、引導(dǎo)操作您可以親手操作，其實(shí)方便使用的，您覺(jué)得呢？8、抗拒處理您提的問(wèn)題非常好，這是很多車(chē)主都共同關(guān)心的，我來(lái)為您詳細(xì)分析下原因好嗎？認(rèn)同客戶(hù)感受不辯解、不承認(rèn)、不承諾9、總結(jié)強(qiáng)化您看，您的xx需求，有xx功能完全滿(mǎn)足。而且，它的xx功能還能讓您xx，怎么樣？是不是覺(jué)得這輛車(chē)就是為您專(zhuān)門(mén)打造的？10、邀請(qǐng)?jiān)囻{您對(duì)我們的車(chē)已經(jīng)有了較深的了解，是不是也想親自開(kāi)上一圈，來(lái)體驗(yàn)一下呢？好產(chǎn)品一定要試一試才知道優(yōu)勢(shì)在哪里開(kāi)上凱迪拉克，體驗(yàn)迅猛的加速度和拉風(fēng)的感覺(jué)是很多人夢(mèng)想，您想不想體驗(yàn)一下啊？強(qiáng)調(diào)試駕樂(lè)趣喚起試駕欲望顧客希望了解產(chǎn)品時(shí)37顧客希望了解產(chǎn)品時(shí)效果提升技巧順序、步驟六方位：車(chē)前４５度－－外形、品牌、理念、歷史駕駛室－－科技、操控、工藝、主動(dòng)平安后座－－空間、舒適、音響車(chē)前方－－造型、環(huán)保車(chē)側(cè)方－－被動(dòng)平安、懸掛、輪胎發(fā)動(dòng)機(jī)室－－發(fā)動(dòng)機(jī)特性、參數(shù)、燃油經(jīng)濟(jì)38顧客希望了解產(chǎn)品時(shí)內(nèi)容功能集合：平安、操控、舒適、品牌、外觀、工藝、空間、動(dòng)力、配置、售后方法懸疑設(shè)定——產(chǎn)生興趣功能描述——了解作用利益沖擊——帶來(lái)的好處參考標(biāo)準(zhǔn)——準(zhǔn)確定位買(mǎi)點(diǎn)的概念購(gòu)置產(chǎn)品能給客戶(hù)帶來(lái)最大利益的功能例：對(duì)于車(chē)輛的平安問(wèn)題我們配備了主動(dòng)平安系統(tǒng)和被動(dòng)平安系統(tǒng)場(chǎng)景練習(xí)介紹SLS和CTS39顧客試乘試駕時(shí)目的創(chuàng)造客戶(hù)暫時(shí)的擁有感強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的信心解決客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的抗拒激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)置沖動(dòng)常見(jiàn)問(wèn)題準(zhǔn)備缺乏流程過(guò)于復(fù)雜手續(xù)不齊全抗拒預(yù)防處理不當(dāng)平安措施不得力40顧客試乘試駕時(shí)講解流程檢驗(yàn)證件簽訂協(xié)議試乘體驗(yàn)領(lǐng)取套件試駕感受反饋意見(jiàn)抗拒處理贈(zèng)送禮品邀請(qǐng)成交行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)輔助工具：試駕車(chē)輛試駕協(xié)議試駕反響表試駕禮品41顧客試乘試駕時(shí)細(xì)化流程規(guī)范語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作1、檢驗(yàn)證件請(qǐng)您提供身份證和駕駛證，我來(lái)幫您辦理試駕手續(xù)登記證件并復(fù)印存檔雙手接過(guò)證件身體略有前傾2、講解流程我利用3分鐘的時(shí)間為您講解試駕流程，這樣可以讓您更深切的體驗(yàn)我們凱迪拉克的卓越性能您看可以嗎？我們的試駕路線(xiàn)是xx，時(shí)間需要xx，其中在xx地方需要注意路況比較復(fù)雜。我們?cè)趚x地點(diǎn)換手由您親自試駕…利用路線(xiàn)圖認(rèn)真講解認(rèn)真回答客戶(hù)提問(wèn)3、簽訂協(xié)議如果您對(duì)我們流程和協(xié)議沒(méi)有異議，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字確認(rèn)為顧客提供簽字筆并將筆帽摘除，同時(shí)筆尖指向客戶(hù)身體外側(cè)雙手奉上4、領(lǐng)取套件請(qǐng)您稍候我去幫您領(lǐng)取試駕車(chē)套件，您先休息下。我很快回來(lái)用試駕協(xié)議和顧客證件副本換取試駕車(chē)行駛證和車(chē)匙、放行條等5、試乘體驗(yàn)請(qǐng)您先在副駕駛體驗(yàn)下我們產(chǎn)品的乘坐舒適性和考究的工藝水平，我?guī)煜ひ幌略囻{路況后，再由您親自駕駛好嗎？這樣的座椅位置可以嗎？您可以操作這幾個(gè)按鈕自行調(diào)整請(qǐng)您系好安全帶，謝謝注意幫客戶(hù)調(diào)好座椅鼓勵(lì)顧客自己動(dòng)手操作提醒系好安全帶42細(xì)化流程規(guī)范語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作6、試駕感受好啦，到了這里您可以親自駕駛車(chē)輛，感受它精準(zhǔn)的操控性能啦您感覺(jué)現(xiàn)在座位和方向盤(pán)的位置可以嗎？后視鏡的位置可以嗎？您可以自行操作這幾個(gè)按鍵調(diào)整協(xié)助客戶(hù)調(diào)好座椅和后視鏡、方向盤(pán)高度提醒客戶(hù)系好安全帶并注意駕駛安全自己上車(chē)系好安全帶后再啟動(dòng)車(chē)輛7、反饋意見(jiàn)您對(duì)我們這次的試駕有什么感受？希望我們?cè)谀男┓矫嬗兴晟颇兀垦?qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)試駕反饋表并協(xié)助顧客回憶試駕感受8、抗拒處理您提的這個(gè)問(wèn)題很專(zhuān)業(yè)，以前都沒(méi)有客戶(hù)提出來(lái)過(guò)。我來(lái)為您說(shuō)明它產(chǎn)生的原因好嗎？這個(gè)問(wèn)題是很多車(chē)主都提出過(guò)的疑慮，其實(shí)也很簡(jiǎn)單的保持微笑同時(shí)認(rèn)同客戶(hù)情感9、贈(zèng)送禮品這份是我專(zhuān)門(mén)為您準(zhǔn)備的禮品，希望您以后也能夠生意興隆，財(cái)源廣進(jìn)啊關(guān)注客戶(hù)的眼神身體略向前傾，雙手奉上10、邀請(qǐng)成交我覺(jué)得這部車(chē)非常適合您，我來(lái)幫您計(jì)算下總的購(gòu)車(chē)預(yù)算吧既然您這么喜歡這部車(chē)，干脆今天就開(kāi)回去好啦保持微笑，充滿(mǎn)自信準(zhǔn)備銷(xiāo)售工具包顧客試乘試駕時(shí)43顧客試乘試駕時(shí)效果提升技巧抗拒預(yù)防：通過(guò)流程設(shè)計(jì)，降低客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品功能的期望引導(dǎo)話(huà)術(shù)：將客戶(hù)的注意力逐漸引導(dǎo)向銷(xiāo)售方有利的產(chǎn)品特性演示賣(mài)點(diǎn)：配合道具強(qiáng)化產(chǎn)品演示效果，給客戶(hù)留下深刻記憶場(chǎng)景練習(xí)關(guān)于發(fā)動(dòng)機(jī)噪音比較大的預(yù)防關(guān)于MRC的演示44顧客價(jià)格談判時(shí)目的強(qiáng)化客戶(hù)購(gòu)置信心促進(jìn)購(gòu)置決定消除客戶(hù)對(duì)購(gòu)置產(chǎn)品的抗拒消除客戶(hù)對(duì)購(gòu)置后效勞的擔(dān)憂(yōu)常見(jiàn)問(wèn)題過(guò)早使用壓力銷(xiāo)售技巧報(bào)價(jià)信心缺乏產(chǎn)品價(jià)值傳遞缺乏或不準(zhǔn)確情緒過(guò)于沖動(dòng)或過(guò)于冷靜45顧客價(jià)格談判時(shí)抗拒處理顧客抵延成交賣(mài)點(diǎn)總結(jié)引用需求邀請(qǐng)成交強(qiáng)調(diào)價(jià)值技巧報(bào)價(jià)深度議價(jià)簽訂文件流程介紹真誠(chéng)挽留需求總結(jié)問(wèn)題設(shè)計(jì)回訪(fǎng)設(shè)定行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)輔助工具：相關(guān)報(bào)價(jià)文件報(bào)價(jià)工具合同文件牌證文件46細(xì)化流程規(guī)范語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作1、賣(mài)點(diǎn)總結(jié)這是您最希望擁有的動(dòng)力系統(tǒng)，280匹馬力推動(dòng)1.8噸的巨無(wú)霸車(chē)身百公里加速還不到7秒。有了這樣動(dòng)力澎湃的座駕，您一定能夠成為朋友中矚目的焦點(diǎn)剛才您也在試駕體驗(yàn)中給我們的車(chē)輛動(dòng)力性能打了很高的分?jǐn)?shù)，不是嗎？關(guān)注客戶(hù)眼神，表現(xiàn)出自信堅(jiān)定的態(tài)度注重情緒感染使用試駕反饋表和客戶(hù)需求2、引用需求您看這是我為您記錄的需求要點(diǎn)，關(guān)于動(dòng)力和操控您是最注重的這也很符合您的處事風(fēng)格和雷厲風(fēng)行的個(gè)性利用需求統(tǒng)計(jì)表使用客戶(hù)試駕反饋表3、邀請(qǐng)成交如果您同意，我就向您詳細(xì)說(shuō)明一下我們的購(gòu)車(chē)預(yù)算，這樣的話(huà)您也可以更加清晰地知道，應(yīng)該如何來(lái)購(gòu)買(mǎi)您的座駕自然過(guò)渡，實(shí)現(xiàn)流程互換軟著陸4、強(qiáng)調(diào)價(jià)值擁有世界上反應(yīng)最快的懸掛系統(tǒng)、傳承百年的品牌文化、領(lǐng)先時(shí)代的外觀設(shè)計(jì)和非凡的工藝水平，還有讓你放心的主動(dòng)安全系統(tǒng)。可以說(shuō)這是一臺(tái)價(jià)值超凡的座駕您說(shuō)是嗎？利益集中沖擊自信、堅(jiān)定、熱情顧客價(jià)格談判時(shí)47細(xì)化流程規(guī)范語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作5、技巧報(bào)價(jià)只需要投入40萬(wàn)不到就能夠擁有價(jià)格60萬(wàn)豪華車(chē)型的享受，還有什么比這個(gè)更實(shí)在呢？現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)還可以享受我們公司專(zhuān)門(mén)為您準(zhǔn)備的裝潢方案條例清晰簡(jiǎn)單明了利用書(shū)面文件6、抗拒處理您的顧慮我很理解，因?yàn)槲业膸讉€(gè)老客戶(hù)也提出過(guò)這樣的問(wèn)題，但是最后還是選擇了我們，這是因?yàn)檎J(rèn)同客戶(hù)感受提供以往案例參考7、深度議價(jià)如果您已經(jīng)確定要擁有這部車(chē)，那么我們來(lái)確定下您需要的保險(xiǎn)和裝潢等服務(wù)項(xiàng)目吧保險(xiǎn)計(jì)算表、裝潢清單8、簽訂文件這是我們的購(gòu)車(chē)文件，您可以認(rèn)真看看，如果有什么疑問(wèn)我可以隨時(shí)為您解答。請(qǐng)您在這個(gè)位置簽名確認(rèn)購(gòu)車(chē)協(xié)議、委托書(shū)、保險(xiǎn)協(xié)議、裝潢協(xié)議9、流程介紹在您購(gòu)車(chē)之后，我們會(huì)按照這樣的流程協(xié)助您辦理辦證和提車(chē)業(yè)務(wù)。您看可以嗎？利用流程說(shuō)明手冊(cè)顧客價(jià)格談判時(shí)48細(xì)化流程規(guī)范語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作10、抵延成交處理您需要時(shí)間再考慮一下是可以理解的，買(mǎi)車(chē)是件大事。應(yīng)該多方參考和家里人商量決定大多數(shù)車(chē)主都會(huì)這樣做。但是買(mǎi)車(chē)本身就是一件很快樂(lè)的事情，不要讓自己壓力太大看到眼花繚亂會(huì)一時(shí)沖動(dòng)買(mǎi)了不適合自己的產(chǎn)品，這種經(jīng)驗(yàn)我們都有過(guò)情緒穩(wěn)定，幫助客戶(hù)放松心情表示認(rèn)同感受和愿意提供幫助的意愿11、真誠(chéng)挽留您可以多坐會(huì)嘛，我還有個(gè)問(wèn)題想請(qǐng)教您一下呢我們這里有專(zhuān)門(mén)為貴賓準(zhǔn)備的商務(wù)套餐，您還是吃完后再走吧表示珍惜和客戶(hù)的交談機(jī)會(huì)12、需求總結(jié)這里是我為您整理的購(gòu)車(chē)需求和關(guān)注要點(diǎn)，您可以帶回去看看。希望可以為您的購(gòu)車(chē)提供有用的參考整理歸納客戶(hù)需求要點(diǎn)，提供書(shū)面的文件13、問(wèn)題設(shè)計(jì)另外您所關(guān)注的車(chē)輛操控和穩(wěn)定性，跟懸掛系統(tǒng)是有很大關(guān)系的，您可以留意其它車(chē)型是否也有配備MRC電磁懸掛。這對(duì)價(jià)格的影響也是很大的表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售風(fēng)范14、回訪(fǎng)設(shè)定我會(huì)準(zhǔn)備些關(guān)于您關(guān)注車(chē)型的資料，大概要2~3天時(shí)間，您看到時(shí)候給發(fā)短給您還是電話(huà)通知您過(guò)來(lái)？或者我也可以幫您送過(guò)去明確回訪(fǎng)時(shí)間和方式獲取客戶(hù)認(rèn)可顧客價(jià)格談判時(shí)49顧客價(jià)格談判時(shí)效果提升技巧火柴效應(yīng)：一個(gè)場(chǎng)景描述，激發(fā)起客戶(hù)立刻擁有的決定強(qiáng)調(diào)價(jià)值：價(jià)值主要表達(dá)在歷史、文化、工藝、流程、效勞等方面情緒影響：過(guò)于沖動(dòng)或太平靜的態(tài)度都是促進(jìn)成交的障礙臨行贈(zèng)語(yǔ)：親切溫馨的臨行送別，可以贏得客戶(hù)真誠(chéng)的肯定，可能會(huì)成為最后的成交時(shí)機(jī)場(chǎng)景練習(xí)凱迪拉克品牌價(jià)值的傳遞練習(xí)50顧客提車(chē)時(shí)目的兌現(xiàn)效勞承諾超越客戶(hù)期望創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)躲避客戶(hù)投訴延續(xù)品牌效勞常見(jiàn)問(wèn)題無(wú)法兌現(xiàn)銷(xiāo)售時(shí)的承諾不能按時(shí)交車(chē)交車(chē)效勞與購(gòu)置時(shí)差異較大交車(chē)手續(xù)過(guò)于繁瑣，交接清單雜亂無(wú)章急于結(jié)束交車(chē)流程車(chē)輛準(zhǔn)備缺乏51顧客提車(chē)時(shí)資料準(zhǔn)備車(chē)輛準(zhǔn)備預(yù)約來(lái)店熱情接待尾款結(jié)算車(chē)輛檢驗(yàn)功能講解文件交接服務(wù)介紹交車(chē)儀式送別贈(zèng)語(yǔ)回訪(fǎng)設(shè)定行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)輔助工具：資料交接清單驗(yàn)收所有隨車(chē)文件結(jié)算單儀式場(chǎng)地相機(jī)交車(chē)禮品52顧客提車(chē)時(shí)細(xì)化流程規(guī)范語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作1、資料準(zhǔn)備交車(chē)清單、結(jié)算單、驗(yàn)收單、牌證資料、隨車(chē)資料、保險(xiǎn)文件、服務(wù)流程指引2、車(chē)輛準(zhǔn)備外觀確認(rèn)、裝潢驗(yàn)收、車(chē)牌及標(biāo)示安裝、交車(chē)裝飾、隨車(chē)工具核實(shí)、出廠檢測(cè)3、預(yù)約來(lái)店xx先生您好，我是xx凱迪拉克的xx有個(gè)好消息要告訴您，您的車(chē)輛手續(xù)已經(jīng)辦理完成，隨時(shí)可以過(guò)來(lái)提車(chē)?yán)?。您看什么時(shí)間過(guò)來(lái)提車(chē)，我為您提前準(zhǔn)備好一切工作有幾個(gè)人同來(lái)呢，我好為您準(zhǔn)備好相應(yīng)的禮品好的，我們就確定在xx時(shí)間，到時(shí)恭候您大駕光臨確定客戶(hù)來(lái)店時(shí)間確定來(lái)店方式確定客戶(hù)來(lái)店人員53顧客提車(chē)時(shí)細(xì)化流程規(guī)范語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作4、熱情接待xx先生您好，我在這里等候您很久啦，恭喜您今天提車(chē)之喜啊。來(lái)，里邊請(qǐng)您今天真是人逢喜事精神爽啊，氣色真好您可是真準(zhǔn)時(shí)啊，時(shí)間剛剛好客戶(hù)來(lái)店預(yù)約時(shí)間前5分鐘出去展廳門(mén)口等待與保安人員溝通，及時(shí)通報(bào)客戶(hù)來(lái)店情況，出門(mén)迎接5、尾款結(jié)算xx先生，這是我為您準(zhǔn)備的購(gòu)車(chē)款項(xiàng)結(jié)算清單，您核實(shí)一下如果沒(méi)有異議，我們就共同到財(cái)務(wù)室去結(jié)算一下尾款吧財(cái)務(wù)人員恭喜客戶(hù)提車(chē)之喜請(qǐng)財(cái)務(wù)人員協(xié)助辦理新車(chē)出庫(kù)手續(xù)6、車(chē)輛檢驗(yàn)請(qǐng)您確認(rèn)下車(chē)輛外觀，隨車(chē)工具、車(chē)輛裝潢等項(xiàng)目如果沒(méi)有異議請(qǐng)?jiān)谲?chē)輛驗(yàn)收單上簽字確認(rèn)。謝謝7、功能講解您的駕車(chē)經(jīng)驗(yàn)很豐富，對(duì)于這輛新車(chē)您最需要了解什么操作功能呢？您也可以動(dòng)手操作一下，其實(shí)是很簡(jiǎn)單方便的咨詢(xún)顧客需求重點(diǎn)根據(jù)顧客要求進(jìn)行講解動(dòng)手操作并引導(dǎo)顧客進(jìn)行二次操作根據(jù)功能講解清單逐項(xiàng)講解并請(qǐng)顧客簽名確認(rèn)54顧客提車(chē)時(shí)細(xì)化流程規(guī)范語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作8、文件交接請(qǐng)您按清單認(rèn)真核對(duì)一下，如果沒(méi)什么問(wèn)題請(qǐng)?jiān)谶@里簽名確認(rèn)按清單認(rèn)真交接隨車(chē)資料、牌證資料、保險(xiǎn)文件、保修證明等請(qǐng)客戶(hù)核對(duì)并簽名確認(rèn)9、服務(wù)介紹凱迪拉克品牌的售后服務(wù)流程是這樣的…保險(xiǎn)服務(wù)的規(guī)定主要有以下幾個(gè)方面…在市區(qū)范圍內(nèi)您可以享受我們免費(fèi)的24小時(shí)救援服務(wù)…對(duì)車(chē)輛售后服務(wù)、保修范圍、保養(yǎng)內(nèi)容、保險(xiǎn)理賠和24小時(shí)救援等認(rèn)真詳細(xì)的進(jìn)行講解。并回答客戶(hù)提問(wèn)10、交車(chē)儀式這是專(zhuān)門(mén)為您舉辦的交車(chē)儀式，這邊請(qǐng)我為您介紹下陪同人員和儀式流程專(zhuān)用交車(chē)區(qū)、陪同人員、相機(jī)、交車(chē)禮品、鮮花、音響設(shè)備11、送別贈(zèng)語(yǔ)您的新車(chē)正處于磨合期，可能會(huì)出現(xiàn)xx問(wèn)題，不用擔(dān)心。做過(guò)首保后就沒(méi)問(wèn)題啦在新車(chē)使用過(guò)程中有什么問(wèn)題，都可以隨時(shí)聯(lián)系我我們已經(jīng)為您的愛(ài)車(chē)加滿(mǎn)油了，請(qǐng)您放心使用。新車(chē)問(wèn)題回家路途注意事項(xiàng)12、回訪(fǎng)設(shè)定我會(huì)在24小時(shí)內(nèi)電話(huà)回訪(fǎng)您的車(chē)輛使用情況，到時(shí)候您可以跟我反饋一下您的感受和建議，您看什么時(shí)間比較方便？確定回訪(fǎng)時(shí)間及方式內(nèi)容55顧客提車(chē)時(shí)效果提升技巧邀約預(yù)熱：提前一點(diǎn)時(shí)間兌現(xiàn)承諾：清晰明了，更加透明超越期望：增加點(diǎn)客戶(hù)沒(méi)有期望的效勞效勞延續(xù)：從現(xiàn)在開(kāi)始享受凱迪拉克的尊崇效勞場(chǎng)景練習(xí)交車(chē)儀式的設(shè)計(jì)資料交接和效勞介紹56顧客來(lái)電時(shí)目的建立客戶(hù)良好的效勞體驗(yàn)邀約來(lái)店洽談了解收集客戶(hù)信息常見(jiàn)問(wèn)題介紹效勞和品牌時(shí)表述不清晰缺乏效勞熱情沒(méi)有及時(shí)準(zhǔn)確記錄重要通話(huà)內(nèi)容不能有效邀約客戶(hù)來(lái)店洽談57顧客來(lái)電時(shí)親切問(wèn)候表示感謝自我介紹詢(xún)問(wèn)需求細(xì)心解答認(rèn)真記錄巧妙提問(wèn)熱情邀請(qǐng)承諾確認(rèn)衷心感謝行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)輔助工具：

來(lái)電登記本即時(shí)貼三表卡儀容鏡58顧客來(lái)電時(shí)細(xì)化流程規(guī)范語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作1、親切問(wèn)候以稱(chēng)謂為問(wèn)候前綴—例如：您好！xx先生好！以時(shí)間段為問(wèn)候前綴—例如:中午好！以節(jié)日為問(wèn)候前綴—例如：中秋快樂(lè)！鈴聲三響內(nèi)拿起話(huà)筒2、表示感謝感謝您致電凱迪拉克xx店歡迎您來(lái)電垂詢(xún)語(yǔ)速適中保持勻速3、自我介紹我是（職務(wù)）（姓名），很高興為您服務(wù)4、詢(xún)問(wèn)需求請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？5、細(xì)心解答您覺(jué)得是哪方面的問(wèn)題呢？是這樣嗎？現(xiàn)在您清楚了嗎？您還有其他問(wèn)題嗎？確認(rèn)核心問(wèn)題點(diǎn)認(rèn)真解答客戶(hù)提問(wèn)謀求客戶(hù)認(rèn)同59顧客來(lái)電時(shí)細(xì)化流程規(guī)范語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作6、認(rèn)真記錄您提的這個(gè)問(wèn)題很專(zhuān)業(yè)，我記錄一下，之后幫您準(zhǔn)備好相關(guān)的資料您能說(shuō)得更詳細(xì)點(diǎn)嗎？告知客戶(hù)記錄動(dòng)作鼓勵(lì)顧客詳細(xì)表述7、巧妙提問(wèn)您還看過(guò)其他車(chē)嗎？（您還對(duì)其他品牌或車(chē)型感興趣嗎？）您是通過(guò)什么渠道了解到我們的呢？您的購(gòu)車(chē)預(yù)算是多少呢？您的準(zhǔn)備什么時(shí)候訂購(gòu)呢？您是準(zhǔn)備自己購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛還是公司使用呢？（5W2H)關(guān)心客戶(hù)的購(gòu)車(chē)計(jì)劃初步了解客戶(hù)購(gòu)車(chē)需求判斷客戶(hù)所處購(gòu)買(mǎi)周期判斷客戶(hù)所處銷(xiāo)售流程階段8、熱情邀請(qǐng)我們店正在舉辦xx活動(dòng)，歡迎您來(lái)參與，我可以幫您預(yù)留名額，恭候您的到來(lái)！我們現(xiàn)在剛好有現(xiàn)車(chē)，您可以來(lái)店觀賞您想要試駕一下我們的凱迪拉克嗎？我們這里有可供試駕的專(zhuān)車(chē)。歡迎您親自過(guò)來(lái)體驗(yàn)爭(zhēng)取客戶(hù)來(lái)店看車(chē)為客戶(hù)來(lái)店接待做好鋪墊強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)品牌和服務(wù)的認(rèn)知度9、承諾確認(rèn)那么您是準(zhǔn)備xx時(shí)候到店，對(duì)嗎？您是xx個(gè)人來(lái)？那我就在xx時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)在門(mén)口恭迎您大駕光臨重復(fù)客戶(hù)話(huà)術(shù)強(qiáng)調(diào)客戶(hù)承諾10、衷心感謝再次感謝您的來(lái)電，您對(duì)我的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎？非常感謝您對(duì)我服務(wù)的肯定非常感謝您給我提出的寶貴意見(jiàn)等顧客電話(huà)掛斷以后再掛線(xiàn)60顧客來(lái)電時(shí)效果提升技巧接聽(tīng)：重要的第一聲節(jié)奏語(yǔ)氣微笑接情緒是可以通過(guò)聲音傳遞的場(chǎng)景練習(xí)顧客來(lái)電咨詢(xún)新款CTS車(chē)輛的相關(guān)信息61跟蹤回訪(fǎng)時(shí)目的延伸品牌效勞收集效勞和產(chǎn)品反響信息處理客戶(hù)抗拒和疑慮邀請(qǐng)客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹常見(jiàn)問(wèn)題目的不清晰，通話(huà)內(nèi)容沒(méi)有主題選擇不適宜的時(shí)間處理客戶(hù)抗拒過(guò)于草率，缺乏耐心沒(méi)有預(yù)約下次回訪(fǎng)時(shí)間和方式62跟蹤回訪(fǎng)時(shí)目的設(shè)定時(shí)間選擇概述來(lái)意征求許可話(huà)題展開(kāi)解答疑問(wèn)抗拒處理記錄歸納回訪(fǎng)設(shè)定始終微笑問(wèn)候致意自我介紹行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)輔助工具：

記錄本儀容鏡基盤(pán)客戶(hù)信息管理卡63跟蹤回訪(fǎng)時(shí)細(xì)化流程規(guī)范語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作1、目的設(shè)定1、業(yè)務(wù)話(huà)題2、感情溝通3、問(wèn)題回復(fù)2、時(shí)間選擇1、選擇上次預(yù)約時(shí)間2、提前短信確認(rèn)3、選擇合適的時(shí)間3、問(wèn)候致意1、xx先生您好2、xx總中午好3、xx老板在哪里發(fā)財(cái)啊4、自我介紹1、我是xx凱迪拉克的xxx5、概述來(lái)意1、這次電話(huà)是想告訴您一個(gè)好消息，就是想關(guān)心一下您的車(chē)輛使用情況，同時(shí)提醒您一些注意事項(xiàng)6、征求許可1、大概需要2分鐘的時(shí)間，可以嗎？64跟蹤回訪(fǎng)時(shí)細(xì)化流程規(guī)范語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作7、話(huà)題展開(kāi)1、您的新車(chē)現(xiàn)在的使用狀況還好嗎？2、有什么使用方面不清楚的地方嗎？8、解答疑問(wèn)1、這個(gè)問(wèn)題是新車(chē)磨合期普遍出現(xiàn)的現(xiàn)象，您真的很細(xì)心啊。不用擔(dān)心。只要做過(guò)首次保養(yǎng)后就會(huì)好啦2、您提出的問(wèn)題產(chǎn)生的原因是這樣的。并且在使用手冊(cè)中有注明9、抗拒處理1、哦，這樣的問(wèn)題我也是第一遇到，具體的原因我還無(wú)法解釋。我建議您回廠診斷一下2、其實(shí)在新車(chē)磨合期間出現(xiàn)些異常現(xiàn)象也是比較普遍的現(xiàn)象，不用擔(dān)心3、感謝您對(duì)我們的服務(wù)提出的寶貴意見(jiàn)，給您造成的影響我也表示遺憾，我會(huì)盡快向領(lǐng)導(dǎo)反映這個(gè)問(wèn)題，給您一個(gè)合理的答復(fù)，請(qǐng)您放心1、耐心處理2、積極傾聽(tīng)3、情感認(rèn)同10、記錄歸納1、幫您記錄一下問(wèn)題，再咨詢(xún)下我們的高級(jí)維修顧問(wèn)?？纯词鞘裁丛蛟斐傻倪@種現(xiàn)象2、請(qǐng)您重復(fù)一下，我正在幫您記錄3、您稍微說(shuō)慢點(diǎn)，我?guī)湍褑?wèn)題記錄下來(lái)1、記錄重點(diǎn)，注明客戶(hù)的具體反應(yīng)，方便進(jìn)行事后的處理11、回訪(fǎng)設(shè)定1、您看我在什么時(shí)間再和您聯(lián)系好呢？2、針對(duì)您提出的問(wèn)題我會(huì)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)您，您看在什么時(shí)間會(huì)比較方便呢？3、我會(huì)用短信的方式與您確認(rèn)，您看可以嗎？65跟蹤回訪(fǎng)時(shí)效果提升技巧節(jié)日祝賀:活動(dòng)邀請(qǐng):促銷(xiāo)預(yù)留：個(gè)性效勞：場(chǎng)景聯(lián)系客戶(hù)違章罰款的處理通知與代理業(yè)務(wù)公司周年店慶活動(dòng)邀請(qǐng)66凱迪拉克尊享效勞銷(xiāo)售流程準(zhǔn)備工作目的使自己變得更加專(zhuān)業(yè)、自信建立客戶(hù)的信任加強(qiáng)識(shí)別性提升效勞體驗(yàn)提升銷(xiāo)售效率67凱迪拉克尊享效勞銷(xiāo)售流程準(zhǔn)備工作硬件準(zhǔn)備——環(huán)境準(zhǔn)備——人員準(zhǔn)備——話(huà)術(shù)準(zhǔn)備——68準(zhǔn)備—硬件車(chē)輛靜態(tài)展示：提供展示車(chē)輛和特色展臺(tái)，對(duì)產(chǎn)品的功能特性和產(chǎn)品特質(zhì)進(jìn)行有形化展示。保持車(chē)輛整潔，展區(qū)內(nèi)擺放與車(chē)輛有關(guān)的宣傳資料。展車(chē)的顏色和布局要協(xié)調(diào)統(tǒng)一。輪胎下鋪墊專(zhuān)用地毯并保持品牌logo端正動(dòng)態(tài)體驗(yàn)：準(zhǔn)備可供客戶(hù)試乘試駕體驗(yàn)的產(chǎn)品車(chē)，要求進(jìn)行保持車(chē)內(nèi)清潔和功能完整。調(diào)教好時(shí)間、音響設(shè)備、空調(diào)設(shè)備等。確保有足夠的燃油和電池電量69準(zhǔn)備—硬件銷(xiāo)售演示工具空間演示：燈光演示：功能展示背景板：產(chǎn)品資料：圖片資料：視頻展示：效勞設(shè)備休息區(qū)：相對(duì)獨(dú)立的休息區(qū)域接待設(shè)備：有3套以上的接待桌椅套間，保持2米以上的間隔產(chǎn)品展示設(shè)備：特色展臺(tái)或特殊功能展示工具70準(zhǔn)備—硬件外部設(shè)備停車(chē)指引：方向指示牌和標(biāo)示牌功能區(qū)劃分標(biāo)志：車(chē)位劃線(xiàn)或隔離桿等設(shè)備停車(chē)場(chǎng)：銷(xiāo)售店為顧客提供可供車(chē)輛停放的場(chǎng)地專(zhuān)用停車(chē)區(qū)域：專(zhuān)供銷(xiāo)售客戶(hù)停放的車(chē)位，有明顯的區(qū)別標(biāo)志71準(zhǔn)備—?dú)夥諟?zhǔn)備聽(tīng)覺(jué)效果：背景音樂(lè)：舒緩流暢，能表達(dá)品牌文化和個(gè)性的器樂(lè)噪音控制：對(duì)容易產(chǎn)生噪音的施工車(chē)間進(jìn)行密封隔離，使用專(zhuān)業(yè)音響視聽(tīng)室，防止與展廳音樂(lè)相互影響?？刂乒ぷ麟娔X等音量禁止喧嘩：工作人員禁止大聲喧嘩或閑聊視覺(jué)效果：整潔度：創(chuàng)造并保持環(huán)境的整潔光線(xiàn)效果：營(yíng)造符合品牌特質(zhì)的空間效果和光線(xiàn)效果，展廳的陳列力求到達(dá)與產(chǎn)品和諧統(tǒng)一的美感。并能突出產(chǎn)品視覺(jué)沖擊力展車(chē)布置：商品車(chē)陳列應(yīng)錯(cuò)落有致，防止單一的擺放和枯燥乏味的展示。要有產(chǎn)品鮮活的個(gè)性和活力，我們展示的有生命的藝術(shù)而不是會(huì)動(dòng)鋼鐵。要讓產(chǎn)品自己和客戶(hù)交流72準(zhǔn)備—?dú)夥諟?zhǔn)備嗅覺(jué)效果：新車(chē)處理：去除新車(chē)保護(hù)膠紙，進(jìn)行除臭處理展廳空氣：保持通風(fēng)換氣設(shè)備的正常運(yùn)作，及時(shí)清理展廳異物吧臺(tái)區(qū)：咖啡的清新香味銷(xiāo)售人員：保持自身體味的自然清新，不噴灑過(guò)于濃重的香水或摩絲等觸覺(jué)效果：產(chǎn)品體驗(yàn)：保持產(chǎn)品的光鮮整潔，去除車(chē)身的氧化物和污漬效勞體驗(yàn)：夏天提供冰毛巾或濕紙巾等功能測(cè)試：體驗(yàn)產(chǎn)品的獨(dú)特功能如加熱或制冷73準(zhǔn)備—?dú)夥諟?zhǔn)備味覺(jué)效果：提供飲品：5種以上的冷熱飲品選擇糖果甜點(diǎn)：提供符合當(dāng)?shù)乜蛻?hù)群口味的糖果和其他甜點(diǎn)餐飲溫度：注意提醒客戶(hù)餐飲效勞的溫度，并提供相應(yīng)的溫度選擇74準(zhǔn)備—人員知識(shí)：持續(xù)拓展銷(xiāo)售和產(chǎn)品知識(shí)，提升職業(yè)素養(yǎng)：品牌知識(shí)：品牌歷史、文化、設(shè)計(jì)理念、榮譽(yù)產(chǎn)品知識(shí)：核心賣(mài)點(diǎn)、功能配置、技術(shù)參數(shù)行業(yè)知識(shí)：行業(yè)規(guī)那么、行業(yè)格局市場(chǎng)知識(shí)：市場(chǎng)趨勢(shì)、流行趨勢(shì)、產(chǎn)業(yè)方向流程知識(shí)：銷(xiāo)售流程、效勞流程、牌證流程背景知識(shí)：奢侈品、其他行業(yè)知識(shí)、社會(huì)新聞75準(zhǔn)備—人員技能：掌握銷(xiāo)售技能，并靈活應(yīng)用溝通力：建立信任，信息交換核心一：溝通思想，獲取一致核心二：溝通感情，獲取擁護(hù)核心三：溝通目標(biāo)，獲取認(rèn)可說(shuō)服力：咨訊共享，謀求認(rèn)同，獲取信賴(lài)核心一：權(quán)力核心二：定位核心三：業(yè)績(jī)核心四：禮貌影響力：通過(guò)溝通與說(shuō)服，積極影響客戶(hù)心理和行為核心一:觀念核心二：資歷核心三：職位議價(jià)能力：對(duì)于價(jià)格談判的控制能力。節(jié)奏、氣氛、情緒76準(zhǔn)備—人員態(tài)度：主動(dòng)積極的態(tài)度是成功銷(xiāo)售的開(kāi)始主動(dòng)：積極：樂(lè)觀：負(fù)責(zé)：堅(jiān)持：方案：詳盡的工作方案和應(yīng)對(duì)方案，是提高銷(xiāo)售效率的有效手段年度：根據(jù)部門(mén)年度銷(xiāo)量分解到個(gè)人業(yè)務(wù)目標(biāo)月度：根據(jù)區(qū)域特點(diǎn)和銷(xiāo)售時(shí)段，靈活調(diào)整月度方案周計(jì)：根據(jù)月度目標(biāo)和潛在客戶(hù)等級(jí)質(zhì)量，精確定位目標(biāo)日計(jì)：對(duì)當(dāng)日工作細(xì)節(jié)進(jìn)行分解，分時(shí)段進(jìn)行管理跟進(jìn)任務(wù)分解與資源整合：77準(zhǔn)備—人員工具：完備的銷(xiāo)售工具支持，在銷(xiāo)售流程中能起到攻城拔寨的作用。售前文件：合同、效勞清單、附件清單、保養(yǎng)預(yù)覽表、三表卡等售中文件：牌證手續(xù)文件等售后文件：基盤(pán)客戶(hù)管理表、維修保養(yǎng)記錄等形象:儀容：男——頭發(fā)、面部、手部、女——頭發(fā)、面部、手部?jī)x表：男——西服、襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋、配飾；女——西服、襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋、配飾儀態(tài)：男——坐、立、行、；女——坐、立、行效勞標(biāo)準(zhǔn)：稱(chēng)呼、握手、鞠躬、眼神交流、名片交換、提供飲品、效勞手勢(shì)、保護(hù)動(dòng)作、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)78準(zhǔn)備—人員儀容:男——頭發(fā)：長(zhǎng)度不超過(guò)6cm；前不過(guò)眉，后不壓領(lǐng)，鬢角不蓋耳。不染過(guò)于艷麗的發(fā)色和不做過(guò)于奇異的發(fā)型；使用適當(dāng)?shù)哪z固定發(fā)型面部：干爽、清潔、不留胡須手部：干爽、清潔，指甲長(zhǎng)度不能超過(guò)2mm女——頭發(fā)：短發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)梳成發(fā)髻；不染過(guò)于艷麗的發(fā)色和不做過(guò)于奇異的發(fā)型；使用適當(dāng)?shù)哪z固定發(fā)型面部：干爽、清潔、化適當(dāng)?shù)牡瓓y手部：干爽、清潔，指甲長(zhǎng)度不能超過(guò)2mm，不染過(guò)于夸張的指甲油79準(zhǔn)備—人員儀表：男西服：3扣西裝扣上面兩顆紐扣，外形平整、清潔；西褲要有明顯的褲線(xiàn)襯衫：外觀平整、清潔，袖口和領(lǐng)口的長(zhǎng)度要長(zhǎng)于西裝袖口和領(lǐng)口2cm左右領(lǐng)帶：領(lǐng)帶打好后應(yīng)該外側(cè)略長(zhǎng)于內(nèi)側(cè)，標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度應(yīng)當(dāng)是下端正好觸及腰帶扣的上端；領(lǐng)帶結(jié)要端正、挺括、成倒三角型皮鞋：黑色系帶商務(wù)皮鞋和與皮鞋同色的襪子配飾：不在清理車(chē)輛時(shí)佩戴戒指和手表等飾品80準(zhǔn)備—人員儀表：女西服：保持西裝扣扣上，外形平整、清潔；西褲要有明顯的褲線(xiàn)；裙裝長(zhǎng)度要蓋過(guò)膝部襯衫：外觀平整、清潔，袖口和領(lǐng)口的長(zhǎng)度要長(zhǎng)于西裝袖口和領(lǐng)口2cm左右絲巾：整齊、大方、簡(jiǎn)潔皮鞋：黑色商務(wù)皮鞋，黑色或肉色高筒絲襪；禁穿涼鞋或拖鞋配飾：不在清理車(chē)輛時(shí)佩戴戒指和手鏈等飾品，不佩戴過(guò)大或過(guò)于夸張的耳環(huán)；不佩戴腳鏈81準(zhǔn)備—人員儀態(tài)：