專業(yè)客服9大聊天禁區(qū)

專業(yè)客服9大聊天禁區(qū)

你夠?qū)I(yè)嗎？

導(dǎo)讀：作為一個(gè)專職客服，最忌諱的就是不懂聊天，要不就是嚇跑客戶，要不就是流失客戶，甚至是導(dǎo)致投訴、退款退換貨等，這些對(duì)店鋪本身的影響是非常大的。那聊天禁區(qū)有哪些，該如何避免，以下細(xì)細(xì)詳談。在客服這方面，還真不是一般人所見(jiàn)的聊聊天那么簡(jiǎn)單。作為一個(gè)專業(yè)的客服，有一些聊天禁區(qū)是萬(wàn)不能踏足的，一起來(lái)看看這些雷區(qū)，你都巧妙躲開了么？

聊天禁區(qū)1：客服響應(yīng)時(shí)間慢

案例分析：像這種，客服回復(fù)時(shí)間幾乎超過(guò)了5分鐘。俗話說(shuō)的話，黃金10秒，一般客戶超過(guò)10秒以上的幾乎都是失去耐心，要不就去別的店鋪購(gòu)買，要不就感覺(jué)到被疏忽而生氣，給差評(píng)，給投訴。所以作為一個(gè)客服，最基礎(chǔ)的打字速度一定要把握在70字/分鐘以上，雖然不能保證100%在10s之內(nèi)回復(fù)客客戶，但是90%應(yīng)該也是綽綽有余的，我的小伙伴們，是該逼自己好好練打字了。如果確實(shí)太忙導(dǎo)致慢回復(fù)的話也要跟客戶解釋下原因，而不是冷冰冰回了一句“您好“就完事，同時(shí)接待客戶要按照等待時(shí)間排序回復(fù)，這樣才可以保證不會(huì)讓客戶等太久。聊天禁區(qū)2：客服主動(dòng)性差案例分析：這里的客服回復(fù)客戶后完全沒(méi)有下文了，也不主動(dòng)追蹤，完全處于被動(dòng)狀態(tài)。這樣一方面顯示不夠重視每一個(gè)客戶，又體現(xiàn)出客服主動(dòng)性較差，完全被客戶牽著鼻子走，后果當(dāng)然是導(dǎo)致流失率高。所以要養(yǎng)成重視每一個(gè)客戶，主動(dòng)出擊，找些話題跟客戶聊，拉近與客戶之間的關(guān)系，例如：可以詢問(wèn)客戶看中了哪款產(chǎn)品，是想要在哪種場(chǎng)合使用，是自己使用就還是送人等等。有了話題，自然而然這生意就成功了一半，你說(shuō)呢！案例展示：

聊天禁區(qū)3：客服漏回復(fù)客戶案例分析：這個(gè)案例有兩個(gè)點(diǎn)要說(shuō)的，第一個(gè)是之前講到的響應(yīng)時(shí)間慢，第二個(gè)是忘記回復(fù)客戶了。往往有些時(shí)候由于咨詢量較大，客服急著回復(fù)其他客戶，會(huì)對(duì)需求不明確的客戶先敷衍回復(fù)一句，然后接著接待其他客戶，等接待完后，又會(huì)不小心關(guān)掉之前的這個(gè)接待窗口，導(dǎo)致忘記回復(fù)，想必這個(gè)毛病大多客服都會(huì)犯。所以在這里要提醒各位，如果咨詢量大而回復(fù)不過(guò)來(lái)的話盡量直接回答客戶的問(wèn)題，跳過(guò)客套話，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候客戶比較注重的是答案，這樣中間可以省去很多時(shí)間。另一方面，除了成交完的客戶，其他的客戶的聊天窗口不要急著關(guān)閉，要仔細(xì)檢查每一個(gè)客戶是否有漏掉回復(fù)，這樣可以減少客戶流失率，又可以提升客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。案例展示：聊天禁區(qū)4：客服答問(wèn)比低案例分析：客戶打了4句話，客服草率地回答了1句，這樣很容易引起客戶反感，想到自己被忽視，你還會(huì)有繼續(xù)購(gòu)買下去的欲望嗎？同時(shí)客服的回復(fù)也是冷冰冰，完全缺少熱情，要是換做我，早就走了。一般，我們客服的答問(wèn)比至少保證在150%-160%之間，也就是說(shuō)客戶打1句話，我們客服至少要打1.5句