超市推銷(xiāo)技巧

第二講產(chǎn)品推銷(xiāo)技巧導(dǎo)購(gòu)員的涵義導(dǎo)購(gòu)員是指在零售終端通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)、促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的人員。一、形象代言人：面對(duì)面的服務(wù)二、溝通的橋梁：信息傳遞者三、服務(wù)大使：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)導(dǎo)購(gòu)員必備八個(gè)要素優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的要求1、從企業(yè)角度看：積極的工作態(tài)度；飽滿(mǎn)的工作熱情；獨(dú)立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神；2、從顧客的角度看：外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠(chéng)服務(wù)；解疑答問(wèn)；關(guān)心顧客的利益、意見(jiàn)和要求。3、從員工自身角度看：能吸引消費(fèi)者，使消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，賣(mài)出去更多的物品。顧客的類(lèi)型類(lèi)型目的特點(diǎn)接待純粹閑逛型進(jìn)店只是為了感受氣氛，消磨時(shí)光，但不排除有沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)行為。行走緩慢，東瞧西看，無(wú)明確目標(biāo)；有的行為拘謹(jǐn)，猶豫徘徊。不必急于求成，應(yīng)隨時(shí)注意動(dòng)向，當(dāng)他注意某一商品時(shí)，應(yīng)熱情接待。巡視商品行情型無(wú)明確購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，進(jìn)店是希望碰上符合自己心意的商品。腳步不快，神情自若環(huán)顧四周商品，臨近商品時(shí)，也不急于購(gòu)買(mǎi)。創(chuàng)造輕松購(gòu)物環(huán)境，只在顧客對(duì)某一商品發(fā)生興趣時(shí)才進(jìn)行接觸。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)下，也可主動(dòng)向其介紹新商品、暢銷(xiāo)品、促銷(xiāo)商品。胸有成竹型明確，不大會(huì)沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)

進(jìn)店后目光集中，腳步較快，直奔某個(gè)貨架，或主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)需求。動(dòng)作要快捷準(zhǔn)確，以求迅速成交。不宜有太多游說(shuō)和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷(xiāo)售中斷。導(dǎo)購(gòu)技巧先推銷(xiāo)自己，再推銷(xiāo)觀念，最后推銷(xiāo)產(chǎn)品。5S原則微笑(smile)、迅速(speed)、誠(chéng)懇(sincerity)、靈巧(smart)、研究(study)

.FAB法導(dǎo)購(gòu)的步驟顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程及導(dǎo)購(gòu)員接待步驟對(duì)照?qǐng)D導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言表達(dá)的技巧技巧表現(xiàn)形式態(tài)度要好點(diǎn)頭示意，笑臉相迎。突出重點(diǎn)和要點(diǎn)推薦和說(shuō)明必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅。表達(dá)要恰當(dāng)說(shuō)話準(zhǔn)確、貼切。語(yǔ)氣要委婉把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽(tīng)。語(yǔ)調(diào)要柔和說(shuō)話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺(jué)。要通俗易懂使用普通話；避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。不要夸大其詞誠(chéng)實(shí)、客觀的推介商品。要留有余地不能用“沒(méi)有了、不知道”等絕對(duì)回答。要有問(wèn)必答無(wú)論是有關(guān)商品交易的問(wèn)題，還是其它問(wèn)題，都要盡量回答；對(duì)不知道的，要表示歉意。常用服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)術(shù)語(yǔ)適用場(chǎng)合您好歡迎光臨當(dāng)顧客接近柜臺(tái)時(shí)，以微笑說(shuō)出“您好，歡迎光臨”，對(duì)顧客的光臨懷有感激之情謝謝當(dāng)顧客決定選購(gòu)時(shí)，接到貨款時(shí)，找還零錢(qián)時(shí)，遞送包裝好的商品時(shí)，以及送客時(shí)等各種時(shí)機(jī)，可多次使用請(qǐng)稍候當(dāng)要暫時(shí)離開(kāi)顧客或不得已要讓顧客等一會(huì)兒時(shí)，使用“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)稍等一下”，并可附加稍候的理由及需要的時(shí)間讓您久等了用于讓顧客等候（即使只是1-2分鐘）時(shí)，緩和顧客的心情知道了當(dāng)了解顧客的吩咐和期望時(shí)，清晰明快的回答可以給顧客留下深刻的印象不好意思發(fā)現(xiàn)顧客的愿望無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)所使用的話，隱含尊敬和謙虛，提高服務(wù)的親切感對(duì)不起與顧客接觸的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)顧客感到任何不快時(shí)所使用的話歡迎下次光臨當(dāng)顧客購(gòu)物完畢，恭送時(shí)使用的話禁忌用語(yǔ)1、你自己看吧2、不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題3、“這肯定不是我們的原因?！?、“我不知道?！?、“你要的這種沒(méi)有?！?、“這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白?！?、“我只負(fù)責(zé)賣(mài)東西，不負(fù)責(zé)其它的?！?、“這些產(chǎn)品都差不多，沒(méi)什么可挑的?！?、“想好沒(méi)有，想好了就趕快買(mǎi)吧?！?0、“沒(méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)！”11、“別人用得挺好的呀！”12、“我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀?！?3、“你先聽(tīng)我解釋?！?4、“你怎么這樣講話的？”15、“你相不相信我？”不能做的事1、不能珠光寶氣，香氣撲鼻。2、不能衣觀不整，掉扣脫線。3、不能發(fā)型、化妝怪異。4、不能表情麻木，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋。5、不能與顧客、賣(mài)場(chǎng)管理人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。6、不能看報(bào)刊雜志、剪指甲、化妝。

7、不能談天說(shuō)地、嬉笑喧嘩、吃零食。8、不能靠在商品、貨架或墻上。9、不能遠(yuǎn)離工作崗位，到別處閑逛。10、不能出現(xiàn)違法亂紀(jì)、違反賣(mài)場(chǎng)及公司其它規(guī)章制度的行為。被顧客拒絕”先推銷(xiāo)自己，再推銷(xiāo)觀念，最后推銷(xiāo)產(chǎn)品“通常，被顧客拒絕的最大障礙不是價(jià)格，不是競(jìng)爭(zhēng)，而是導(dǎo)購(gòu)員。被顧客拒絕的7種情況1.“我今天沒(méi)時(shí)間，下次吧?！?.“你們的產(chǎn)品是不錯(cuò)，不過(guò)，我還得再考慮考慮?！?.“你們的產(chǎn)品好是好，但我們家里沒(méi)有多余的錢(qián)買(mǎi)這些?！?.“你們的產(chǎn)品都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，根本不知道質(zhì)量怎么樣，等我了解一下再說(shuō)?！?.“我想買(mǎi)，但你們的價(jià)錢(qián)比市面上的同類(lèi)產(chǎn)品貴?！?.“我對(duì)現(xiàn)在使用的產(chǎn)品很滿(mǎn)意，習(xí)慣了，不想換牌子。”7.“****是做什么的？現(xiàn)在這樣的公司太多了，都不知道信誰(shuí)?！北活櫩途芙^的六大障礙知識(shí)障礙心理障礙心態(tài)障礙技巧障礙習(xí)慣障礙環(huán)境障礙知識(shí)障礙表現(xiàn)缺乏對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)和關(guān)鍵專(zhuān)業(yè)環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)掌握?；夥椒ń邮芘嘤?xùn)和自我學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)，在學(xué)習(xí)中把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)；千萬(wàn)不要對(duì)顧客說(shuō)“不知道”，的確不知道的要告訴顧客向?qū)＜艺?qǐng)教后再給予回復(fù)。心理障礙表現(xiàn)對(duì)不好的結(jié)果擔(dān)憂、懼怕或不愿采取行動(dòng)。

化解方法增強(qiáng)自信，自我激勵(lì)。如果顧客的確不需要，當(dāng)然有拒絕的權(quán)利；如果顧客需要卻不愿購(gòu)買(mǎi)，那就正好利用這個(gè)機(jī)會(huì)了解顧客不買(mǎi)的原因，這對(duì)以后的銷(xiāo)售是很有價(jià)值的信息。心態(tài)障礙表現(xiàn)對(duì)銷(xiāo)售職業(yè)及顧客服務(wù)的不正確認(rèn)知。化解方法正確認(rèn)識(shí)自己和銷(xiāo)售職業(yè)，為自己確立正確的人生目標(biāo)和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。不斷地為自己樹(shù)立目標(biāo)，并通過(guò)努力來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，從中獲得成就感。銷(xiāo)售也是一個(gè)需要廣泛知識(shí)的職業(yè)，只有具備豐富的產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)知識(shí)、社會(huì)知識(shí)等，才能準(zhǔn)確把握市場(chǎng)脈搏。技巧障礙表現(xiàn)對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售流程不熟悉，對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程控制技巧的應(yīng)用不熟練。對(duì)產(chǎn)品的介紹不能言及重點(diǎn)，無(wú)法把信息準(zhǔn)確傳達(dá)給顧客；缺乏對(duì)顧客心理和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的正確判斷，不能準(zhǔn)確捕捉顧客購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)?；夥椒ǔ浞至私忸櫩偷男枨?，尋找產(chǎn)品帶給顧客的利益點(diǎn)；理清顧客關(guān)心的東西；多向有經(jīng)驗(yàn)的伙伴和業(yè)務(wù)指導(dǎo)請(qǐng)教，了解顧客成交的信號(hào)和應(yīng)該采取的相應(yīng)措施；學(xué)會(huì)時(shí)間管理，進(jìn)行顧客分類(lèi)。習(xí)慣障礙表現(xiàn)以往積累的不利于職業(yè)發(fā)展的行為習(xí)慣。如習(xí)慣使用生硬的語(yǔ)言和態(tài)度，使顧客覺(jué)得不被尊重。化解方法保持積極的態(tài)度、適應(yīng)環(huán)境、尊重顧客、做好顧客記錄和顧客分析，發(fā)現(xiàn)、總結(jié)和改變自己的不良習(xí)慣，使顧客