資格考試教育電話(huà)銷(xiāo)售總講

1興悅教育電話(huà)銷(xiāo)售總講2電話(huà)咨詢(xún)咨詢(xún)演練主要內(nèi)容3電話(huà)咨詢(xún)4

培訓(xùn)電話(huà)咨詢(xún)的規(guī)范電話(huà)咨詢(xún)的技巧不同時(shí)期的提升方法5電話(huà)咨詢(xún)功能分析聲音微笑面帶微笑、座姿端正、精神飽滿(mǎn)

咨詢(xún)者可以感受到你的微笑電話(huà)咨詢(xún)的特性

靠聲音在短時(shí)間之內(nèi)讓人認(rèn)可，是一種良性的互動(dòng)感性兼理性的結(jié)合6電話(huà)咨詢(xún)的唯一目的

邀請(qǐng)咨詢(xún)者上門(mén)A.對(duì)咨詢(xún)者負(fù)責(zé)——教育產(chǎn)品特殊性B.對(duì)業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)——電話(huà)不能達(dá)成交易C.對(duì)同事負(fù)責(zé)——不浪費(fèi)勞動(dòng)和成本電話(huà)咨詢(xún)的目的7電話(huà)咨詢(xún)的原則掌握對(duì)話(huà)主動(dòng)權(quán)巧避報(bào)價(jià)不直接回答敏感性問(wèn)題簡(jiǎn)明扼要回答咨詢(xún)者其他最關(guān)心的問(wèn)題，不要太細(xì)介紹和銷(xiāo)售主動(dòng)控制時(shí)間—4～7分鐘—咨詢(xún)師講3～4分鐘，咨詢(xún)者講1～2分鐘了解咨詢(xún)者基本信息—便于簡(jiǎn)短回答和派生問(wèn)題—為市場(chǎng)宣傳提供參考數(shù)據(jù)8電話(huà)咨詢(xún)的正確觀(guān)念咨詢(xún)電話(huà)不是服務(wù)電話(huà)，是招生電話(huà)；不是以解答咨詢(xún)問(wèn)題為目的，也不是要求咨詢(xún)者在電話(huà)里報(bào)名，而是以上門(mén)為目的。咨詢(xún)師需要全面了解咨詢(xún)者的詳細(xì)情況，才能為咨詢(xún)者做更好的咨詢(xún)，電話(huà)里無(wú)法做到。電話(huà)咨詢(xún)無(wú)法完全消除咨詢(xún)者的疑慮并不需要就產(chǎn)品的所有具體方面說(shuō)盡介紹①傳達(dá)給咨詢(xún)者信息：學(xué)校眾多優(yōu)勢(shì)，②需要一定時(shí)間和至中心才能了解完全，③加強(qiáng)咨詢(xún)者了解學(xué)校的欲望。觀(guān)念意識(shí)9流程咨詢(xún)助理接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接總結(jié)電話(huà)跟蹤介紹、詢(xún)問(wèn)解答、派生邀請(qǐng)、確認(rèn)禮貌掛機(jī)10設(shè)立咨詢(xún)助理的作用規(guī)范咨詢(xún)：增加咨詢(xún)者對(duì)集體的信任。增加品牌在咨詢(xún)者中的印象，增大價(jià)值。提高咨詢(xún)師地位：咨詢(xún)者更能相信咨詢(xún)師的建議。冷卻咨詢(xún)者的對(duì)立情緒：讓咨詢(xún)師能有好的開(kāi)始語(yǔ)。規(guī)范禮貌和流程：禮貌（熱情、自信、用語(yǔ)）：讓咨詢(xún)者喜歡你，進(jìn)而喜歡集體規(guī)范流程：增加電話(huà)咨詢(xún)的上門(mén)率。流程前臺(tái)接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接11咨詢(xún)助理篇電話(huà)咨詢(xún)12咨詢(xún)助理崗位職責(zé)：接聽(tīng)并判斷電話(huà)類(lèi)型轉(zhuǎn)咨詢(xún)電話(huà)咨詢(xún)師無(wú)暇時(shí)，記錄并轉(zhuǎn)接咨詢(xún)電話(huà)轉(zhuǎn)接學(xué)員電話(huà)接聽(tīng)問(wèn)路電話(huà)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)電話(huà)接聽(tīng)需屏蔽電話(huà)接聽(tīng)投訴電話(huà)13轉(zhuǎn)咨詢(xún)電話(huà)步驟轉(zhuǎn)咨詢(xún)電話(huà)簡(jiǎn)單介紹轉(zhuǎn)接電話(huà)填寫(xiě)表格核對(duì)有效咨詢(xún)量14步驟規(guī)范簡(jiǎn)單介紹禮貌提請(qǐng)咨詢(xún)者稍后咨詢(xún)助理不可以回答咨詢(xún)者任何有關(guān)咨詢(xún)的問(wèn)題如果咨詢(xún)者要求直接回答要婉轉(zhuǎn)說(shuō)服咨詢(xún)者接受轉(zhuǎn)接咨詢(xún)電話(huà)如果對(duì)方一定要咨詢(xún)助理回答，咨詢(xún)助理按標(biāo)準(zhǔn)回答再次咨詢(xún)者忘記首次咨詢(xún)老師，需幫其確認(rèn)如果根據(jù)咨詢(xún)者所述情況未查明其首次咨詢(xún)老師，可先經(jīng)閑暇老師同意后將電話(huà)轉(zhuǎn)接，由其代咨詢(xún)15步驟規(guī)范轉(zhuǎn)接電話(huà)立刻轉(zhuǎn)接“首次電話(huà)咨詢(xún)者、代人電話(huà)咨詢(xún)者電話(huà)”準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接“再次電話(huà)咨詢(xún)者”電話(huà)至其所要找咨詢(xún)師處咨詢(xún)師不允許在前臺(tái)接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)16步驟規(guī)范填寫(xiě)表格轉(zhuǎn)接“首次電話(huà)咨詢(xún)者、代人電話(huà)咨詢(xún)者”電話(huà)后，立刻填寫(xiě)表格提醒咨詢(xún)師補(bǔ)全表格內(nèi)容核對(duì)有效咨詢(xún)量當(dāng)咨詢(xún)師在備注內(nèi)填寫(xiě)“再次或無(wú)效咨詢(xún)量時(shí)，必須進(jìn)行核對(duì)”17標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)好的，我給你轉(zhuǎn)接X(jué)X老師，請(qǐng)稍等X先生/小姐，我們專(zhuān)業(yè)老師經(jīng)驗(yàn)豐富，相信能給您滿(mǎn)意的講解。X先生/小姐：我們公司非常正規(guī)，每個(gè)部門(mén)都是各負(fù)其責(zé)，各部門(mén)都很專(zhuān)業(yè)。把您的電話(huà)轉(zhuǎn)給他們是對(duì)您負(fù)責(zé)，請(qǐng)您理解。我給您轉(zhuǎn)過(guò)去，您看好嗎？請(qǐng)稍等。“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？您第一次打電話(huà)來(lái)咨詢(xún)是什么時(shí)間？請(qǐng)稍等，我?guī)湍樵?xún)”。很抱歉，暫時(shí)沒(méi)有查詢(xún)到您的咨詢(xún)記錄，我將幫您轉(zhuǎn)接我們其他專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)老師，請(qǐng)稍等。18電話(huà)咨詢(xún)咨詢(xún)師篇19電話(huà)咨詢(xún)的步驟和思路電話(huà)咨詢(xún)（步驟、規(guī)范）準(zhǔn)備接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)自我介紹確定是否咨詢(xún)者本人學(xué)習(xí)咨詢(xún)者基本信息傾聽(tīng)引導(dǎo)咨詢(xún)者提出問(wèn)題回答咨詢(xún)者提出一般性問(wèn)題回答咨詢(xún)者提出的敏感性問(wèn)題填寫(xiě)電話(huà)咨詢(xún)表格告別對(duì)方、掛斷電話(huà)索要聯(lián)系方式和媒體來(lái)源確認(rèn)上門(mén)時(shí)間，確定回訪(fǎng)時(shí)間再次邀請(qǐng)咨詢(xún)者上門(mén)處理咨詢(xún)者疑慮邀請(qǐng)咨詢(xún)者上門(mén)20職責(zé)：負(fù)責(zé)電話(huà)咨詢(xún)接聽(tīng)咨詢(xún)者首次電話(huà)接聽(tīng)咨詢(xún)者再次電話(huà)回復(fù)咨詢(xún)者首次咨詢(xún)咨詢(xún)師崗位21標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)電話(huà)咨詢(xún)序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1準(zhǔn)備接聽(tīng)電話(huà)端正姿勢(shì)、保持微笑清清嗓子鈴響開(kāi)始前準(zhǔn)備并記錄電話(huà)咨詢(xún)的開(kāi)始時(shí)間2拿起電話(huà)電話(huà)鈴聲響起時(shí)，首先檢查身邊是否有人說(shuō)話(huà)一手拿話(huà)筒，一手拿筆，準(zhǔn)備按照《咨詢(xún)師電話(huà)咨詢(xún)登記表（中心自用）》中的要求做記錄時(shí)間：電話(huà)鈴聲響起3聲之內(nèi)3自我介紹微笑、主動(dòng)問(wèn)候是，提出學(xué)校名稱(chēng)及個(gè)人姓名、并詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)者姓名4確定是否本人學(xué)習(xí)1、詢(xún)問(wèn)是否本人學(xué)習(xí)2、如咨詢(xún)者搶先發(fā)問(wèn)，則復(fù)述咨詢(xún)者的問(wèn)題，并反問(wèn)22標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)電話(huà)咨詢(xún)序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)5詢(xún)問(wèn)基本情況1、要求提供信息2、如咨詢(xún)者謹(jǐn)慎抵觸態(tài)度，則需做一些提示3、用稱(chēng)贊、鼓勵(lì)給予一定的反饋不要單提問(wèn)4、根據(jù)電話(huà)咨詢(xún)登記表詢(xún)問(wèn)問(wèn)題6引導(dǎo)提問(wèn)1、判斷咨詢(xún)者最關(guān)心的一般性問(wèn)題2、引出——提出最關(guān)心的一般性問(wèn)題7傾聽(tīng)問(wèn)題1、仔細(xì)聆聽(tīng)、聲間關(guān)切2、對(duì)方可能的問(wèn)題（一般性、敏感性）8回答一般性問(wèn)題微笑、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)出公司、及個(gè)人姓名，并詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)者姓名23標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)電話(huà)咨詢(xún)序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)9回答敏感性問(wèn)題（可選）1、劃分敏感性問(wèn)題2、通過(guò)敏感性問(wèn)題分析，確定咨詢(xún)者的關(guān)注點(diǎn)3、對(duì)提出的問(wèn)題表示理解，并轉(zhuǎn)化成一般性問(wèn)題回答10邀請(qǐng)上門(mén)1、強(qiáng)調(diào)上門(mén)的好處11處理咨詢(xún)者的疑慮1、了解疑慮2、判斷咨詢(xún)者的疑慮類(lèi)型3、解決疑慮12再次邀請(qǐng)上門(mén)24標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)電話(huà)咨詢(xún)序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)13確認(rèn)上門(mén)時(shí)間、回訪(fǎng)時(shí)間1、約定上門(mén)的原則2、告知地址同時(shí)獲得咨詢(xún)者地址3、約定回訪(fǎng)時(shí)間14索要聯(lián)系方式，媒體來(lái)源15告別對(duì)方、掛斷電話(huà)16填寫(xiě)電話(huà)咨詢(xún)表結(jié)束后5分鐘25技巧簡(jiǎn)短解答咨詢(xún)者問(wèn)題就咨詢(xún)者問(wèn)題，概括性回答一般認(rèn)為應(yīng)該有的幾個(gè)方面就某一方面詳盡的解答作用：①避免答非所問(wèn)②你是行家，能夠完全解答他的問(wèn)題③要解答此問(wèn)題，需要一定的時(shí)間26技巧就咨詢(xún)者的問(wèn)題派生出更深相關(guān)問(wèn)題就咨詢(xún)者的問(wèn)題，根據(jù)你的簡(jiǎn)單解答，闡述其他更深的問(wèn)題作用：為咨詢(xún)者考慮的更多（獲得信任和感激）比他知道得更多（我是行家，我的指導(dǎo)會(huì)正確）他上門(mén)會(huì)得到更多（咨詢(xún)者上門(mén)的動(dòng)力）27技巧邀請(qǐng)咨詢(xún)者上門(mén)強(qiáng)調(diào)只有到現(xiàn)場(chǎng)才能完滿(mǎn)解決咨詢(xún)者的疑慮就咨詢(xún)者的問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)其上門(mén)后能看到的優(yōu)勢(shì)作用：咨詢(xún)者之所以來(lái)電咨詢(xún)是因?yàn)樾枰玫秸_的、完整的信息。請(qǐng)咨詢(xún)者上門(mén)是為了滿(mǎn)足其需要，而不是強(qiáng)行報(bào)名在電話(huà)里我無(wú)法詳細(xì)的解答，不是我不能解答；而是這種溝通方式傳達(dá)的信息容易誤導(dǎo)咨詢(xún)者；也浪費(fèi)咨詢(xún)者時(shí)間；另外還有很多咨詢(xún)者要打電話(huà)進(jìn)來(lái)，他們也需要得到照顧28技巧強(qiáng)調(diào)咨詢(xún)者上門(mén)能得到更多利益簡(jiǎn)短、概括強(qiáng)調(diào)只有在現(xiàn)場(chǎng)才能親眼所見(jiàn)的特色不僅可以得到更多的書(shū)面材料和信息，還可以得到專(zhuān)家的建議，也可以跟教師進(jìn)行溝通。無(wú)論他是否學(xué)習(xí)我們的課程，到興悅來(lái)獲得更多的知識(shí)對(duì)其總是有好處的。作用：眼見(jiàn)為實(shí)，耳聽(tīng)為虛我們特色眾多，不怕比較刺激咨詢(xún)者了解我們產(chǎn)品的欲望29技巧如果咨詢(xún)者沒(méi)有按約定的時(shí)間上門(mén)在超過(guò)約定時(shí)間15分鐘后，給咨詢(xún)者電話(huà)，詢(xún)問(wèn)一下情況，表示關(guān)心。約定再次上門(mén)的時(shí)間，表示會(huì)繼續(xù)準(zhǔn)時(shí)等候上門(mén)。作用：顯示公司的標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化，鞏固公司的良好形象。再次邀請(qǐng)其上門(mén)。30技巧吸引上門(mén)：簡(jiǎn)短回答，派出更深的問(wèn)題和就咨詢(xún)者的問(wèn)題簡(jiǎn)要回答強(qiáng)調(diào)咨詢(xún)者上門(mén)的更多利益簡(jiǎn)短、概括強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)的特色解釋電話(huà)咨詢(xún)不足：咨詢(xún)電話(huà)很多，有很多咨詢(xún)電話(huà)正等著接過(guò)來(lái)強(qiáng)調(diào)“眼見(jiàn)為實(shí)，耳聽(tīng)為虛”31咨詢(xún)技巧體現(xiàn)專(zhuān)家身份你是行家，能夠完全解答要解答此問(wèn)題，需要一定的時(shí)間比他知道多，他上門(mén)會(huì)得到更多告訴咨詢(xún)者上門(mén)后，可為其提供職業(yè)規(guī)劃邀請(qǐng)上門(mén)就咨詢(xún)者的問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)上門(mén)的優(yōu)勢(shì)只有現(xiàn)場(chǎng)才能解決疑問(wèn)若咨詢(xún)者代學(xué)習(xí)意向者，應(yīng)邀一同上門(mén)32邀請(qǐng)上門(mén)方法規(guī)范式例：不妨就學(xué)習(xí)，就業(yè)的職業(yè)規(guī)劃、當(dāng)面交流、探討一下，看看能不能把我們的課程和您的實(shí)際情況結(jié)合起來(lái)，然后您再?zèng)Q定要不要來(lái)學(xué)習(xí)，您看好嗎？個(gè)人式例；就我個(gè)人對(duì)您這樣的情況也見(jiàn)的非常多，所以我個(gè)人也想邀請(qǐng)您到我們公司來(lái)。壓迫式例：其實(shí)您來(lái)學(xué)與不學(xué)都很清晰，也許談了半個(gè)小時(shí)，但有可能改變的卻是您的一輩子。誘導(dǎo)式例：是這樣的，我覺(jué)得你僅僅關(guān)注價(jià)格是不夠的，實(shí)際上你要是真的想來(lái)學(xué)習(xí)，我覺(jué)得您更應(yīng)該過(guò)來(lái)后考察下我們的教學(xué)環(huán)境，看看我們的公司，師資力量和學(xué)員的就業(yè)情況等，再來(lái)確定要不要學(xué)習(xí)，這樣心理也許更加踏實(shí)些。33邀請(qǐng)上門(mén)的時(shí)間