餐飲服務(wù)培訓(xùn)

餐飲服務(wù)培訓(xùn)

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一，日常行為規(guī)范二，語言規(guī)范要求三，儀容儀表規(guī)范四，迎賓服務(wù)規(guī)范五，訂餐服務(wù)規(guī)范六，備餐間工作規(guī)范七，口步折花規(guī)范八，點菜服務(wù)規(guī)范九，上菜服務(wù)規(guī)范十，餐中服務(wù)規(guī)范十一端拖服務(wù)規(guī)范十二退菜服務(wù)規(guī)范十三吧臺工作規(guī)范十四PA工作規(guī)范第2頁日常行為規(guī)范一、表情表情是人面部動態(tài)所流露出情感，給人印象中，表情非常主要，在為客人服務(wù)時，需做到下列幾點。1，面帶微笑，和顏悅色，給客人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2，要聚精會神，注意傾聽，給客人以受尊重感；不能無精打采或面無表情，給客人以不是重視感。3，要自然大方，不卑不亢，給客人以真誠感；不能誠惶誠恐，唯唯諾諾，給客人以虛偽感。4，要面色坦然，輕松自信，給客人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負重感。5，不要帶有厭煩，僵硬，生氣表情，也不要忸怩作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給人以輕浮感。第3頁儀態(tài)二，儀態(tài)儀態(tài)是指人們在交往活動中舉止所體現(xiàn)出來姿態(tài)和風度，包括日常生活中行為和舉止.第4頁站姿1，站姿要端正，頭正肩平，雙眼平視前方，挺胸收腹，兩腳成‘V’型，嘴微閉，面帶微笑，雙手體前交叉，雙虎口相對，右手在前，左手在后，以保持隨時向客人提供服務(wù)姿態(tài)，雙手不可叉腰，不要插口袋，不抱胸。第5頁站姿1-1，女子站立時，雙腳稱'V'型，雙膝和腳后跟要靠緊。第6頁站姿1-2男子站立時，雙腳與肩同寬，身體不要東倒西歪，站累時，腳能夠后站半步，成‘丁’字型站立或移動一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚墻而立。第7頁站姿2.酒店部門崗位站立要求2-1迎賓員站立除以上一般要求外，雙手于體前交叉，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入時，兩腳可稍放松，當客人達到時，應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。第8頁站姿 2-2服務(wù)員站立時a女服務(wù)員站立時，要頭正肩平，挺胸收腹，雙眼平視前方，面帶微笑，兩虎口相對，右手握左手，雙腳成‘V'型，兩腳跟并攏。b男服務(wù)員站立時，也要頭正肩平，挺胸收腹，雙眼平視前方，面帶微笑，雙手交叉于提后，右手握左手，兩腳分開，與肩同寬。c吧臺人員上身挺直，兩腳分開，雙臂可合適處理，但不可抱臂第9頁站姿保安人員站立時，要頭正頸直，兩眼目視前方，口要閉，下頜微收，脖頸輕貼后衣領(lǐng)，兩肩要平，稍向后張，兩臂自然下垂，五指并攏，拇指貼與食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫線，要提臀收腹，挺胸，兩腿挺直，腿間分開約60度，身體前傾，重心落于前腳掌。第10頁坐姿第11頁坐姿3坐姿就坐時姿勢要端正，要領(lǐng)是；入座要輕緩，上身挺直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前挺，兩肩輕松平放，腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光柔和，面帶微笑，坐時不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子2/3處，但不可坐在椅子邊緣上。3-1女服務(wù)員坐時，除以上一般要求外，身體可稍微想一側(cè)傾斜，兩膝并攏，雙腿可隨身體傾斜度向一側(cè)傾斜，雙手平放于膝蓋上。

第12頁坐姿a女服務(wù)員穿裙子坐時，應(yīng)輕緩入座，坐下要雙手把裙子攏一下，身體重心垂直向下，脊柱向上伸直，起座時，應(yīng)把右腿撤回，再起立。b下蹲撿東西時，不要彎腰下蹲，右腿后撤半步，上身挺直，假如撿較重物品，應(yīng)用雙手撿起，小物品用一手撿起，另一手背后（個人習慣）第13頁

3-2在就座時，牢記不可有一下幾個動作a坐在椅子上，前俯后仰，搖腿撓腳。 b將腿跨在椅子和沙發(fā)或架在茶幾架子上。c在上級和客人面前，雙手抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺上，并且不可搖頭晃腦，做小動作。第14頁行態(tài)4-行態(tài)行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平，腰要直，女子走一字步，（雙腿走一條線，不邁大步）；男子行走時，雙腳走平行線，但兩線盡也許接近，步伐要稍大。在地面橫向距離3cm左右，走路時男子不要扭腰，女子不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼。手插口袋或打響指。不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑，跳躍，因工作需要必須超越客人時，應(yīng)禮貌道歉，說聲“對不起，或打擾一下，借過一下”。第15頁行態(tài)同步注意4-1行走靠右，不準走中間。4-2與同事，上級或來賓相遇時，應(yīng)積極點頭示意，問好4-3與上級，來賓同行至門前時，應(yīng)積極開門，讓他們先行，不能中間搶先而行。4-4上上級，來賓上下電梯時，應(yīng)積極開門，讓他們先上或先行。4-5引領(lǐng)客人時，迎賓員應(yīng)走在客人左前方1cm左右，并不時想客人回頭示意。第16頁行態(tài)4-6上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行中，中間為上賓，在走人行道時，讓女士走內(nèi)側(cè)，方便她們有安全感。4-7客人迎面走來或上下樓梯時，要積極讓路。4-8行走時不能觸碰大廳擺放盆景和設(shè)施，設(shè)備。4-9在工作區(qū)域不允許并排行走，兩人以上（含兩人）成縱隊列隊行走。4-10工作區(qū)域同事之間交流，要保持一米左右距離。第17頁手勢5手勢手勢是最具體現(xiàn)力一種“體態(tài)語言”因此手勢要規(guī)范、適度。第18頁手勢5-1在給客人指導(dǎo)方向時，要把手臂自然彎曲，手指自然并攏，手掌向上，掌心與地面成45度，以肘關(guān)節(jié)軸，指向目標。同步，眼睛要看著目標兼顧對方是否看到批示目標，在介紹或指導(dǎo)方向時切忌用一只手指指點點。第19頁手勢5-2談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大，不然會有畫蛇添足之感，一般說來，手掌向下手勢都是虛心，誠懇，在介紹，指路，指導(dǎo)方向時，都應(yīng)手掌心向上，上身稍前傾，以示尊重。5-3在遞給客人東西時，應(yīng)雙手尊敬奉上，絕不能漫不經(jīng)心一扔，牢記以指尖或筆尖直接指向客人。第20頁點頭與鞠躬6點頭與鞠躬當客人到面前時，應(yīng)積極點頭問好，打招呼。6-1點頭時要看著客人面部，當客人離開時，應(yīng)身體微前傾，敬語道別。如（謝謝光臨，請慢走）6-2當客人走到面前，身體標準站立，身體前傾15度，頭微低，向客人至問候語。第21頁握手

7握手7-1-1尊者居前上級與下級握手，上級先伸手。年長者與年少者握手，年長者先伸手握，女士與男士握手，女士先伸手，長輩與晚輩握手，長輩先伸手。

第22頁握手7-1-2主人先伸手對方來造訪，或者參觀考查，無論其職位大小或年紀，性別，主人應(yīng)先伸手，表達歡迎。7-1-3來訪客人先離開，主人需等客人先伸手。第23頁握手7-2握手姿勢在于對方2米處伸出右手，掌心向左，拇指翹起，四指并攏指尖向前，與手腕成一條直線，微向下方，正常情況下不低于腰部。握手時要握住對方手掌，有一定力度，一般為2斤，握手時間一般為1到2秒。7-3握手注意事項7-3-1不可與戴墨鏡人握手7-3-2不可用左手與人握手（除非沒有右手）7-3-3不可帶手套與人握手（女士帶薄紗手套除外）7-3-4不可多人一起交叉握手7-3-5指尖不可上挑或太向下第24頁儀態(tài)其他要求8儀態(tài)其他要求8-1服務(wù)業(yè)在來賓面前嚴禁多種不文明動作，如：吸煙，吃零食，掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽嗝，打噴嚏，打哈欠，抓頭，撓癢，修指甲，伸懶腰等。雖然在不得已情況下也竭力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨處吐痰，扔煙頭，果皮，紙屑或其他雜物。應(yīng)隨手撿起地面垃圾。8-2服務(wù)員在工作時，應(yīng)保存室內(nèi)安靜、說話、操作、走路聲音要輕，不再來賓面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，取放物品要輕，避免發(fā)生聲響。第25頁儀態(tài)其他要求8-3尊重客人對房間使用權(quán)。例如：服務(wù)業(yè)要借用房間椅子時，需征得客人同意。8-4服務(wù)客人是第一需要，如客人向你走來，無論你在干什么，都應(yīng)暫停下來招呼客人。8-5對客人要一視同仁，牢記兩位客人同步上場情況下，對一位客人過份親熱或長時間傾談，而冷落了另一位客人，與客人接觸要熱情大方，舉止得體，不得做有損國格，人格事情。8-6雖然與客人很熟也不應(yīng)與來賓開玩笑，打鬧，或起外號。8-7來賓之間交談時，不要在一邊窺視客人行動。第26頁儀態(tài)其他要求8-8在容貌體態(tài)奇特客人面前切忌指手畫腳或交頭接耳，更不許圍觀；聽到客人方言土語以為奇怪好笑時，不能模仿譏笑。身體有缺陷或病態(tài)客人，應(yīng)熱情關(guān)懷，服務(wù)周到，不能有任何嫌棄表達，8-9客人并不熟悉酒店分工，他要求客人換接近你某項不屬于你職責范圍內(nèi)服務(wù)，切不可把客人當皮球踢來踢去，應(yīng)積極提客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人需求，不能夠“事不關(guān)己、高高掛起”8-10客人要求事。必須踏實去做，并把成果盡快告訴客人。8-11不可把工作中，生活中不快帶至服務(wù)中，更不可發(fā)泄到客人身上。第27頁語言規(guī)范要求一、基本禮貌用語1.稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、小朋友、您好等。稱呼他人一般依三種稱呼形式：職位職稱，如：李局長。技術(shù)職稱，如：劉專家。行業(yè)職稱，如：王警官。2.歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到我們酒店就餐，很快樂見到您等。3.問候語：您好、早上好。下午好、晚上好、路上辛勞了、節(jié)日快樂。4祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕節(jié)快樂、新年快樂、恭喜發(fā)財。5.辭別語：再會、晚安、明天見、祝您旅途快樂、祝您一路平安、歡迎您下次光臨、您好走等。6.道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、實在抱歉；由于我過失，給您帶來不便，我深表歉意等。第28頁禮貌用語7.致謝語：謝謝、非常感激等。8.應(yīng)答語：是、好、我明白了、謝謝您好意、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當做等。9.咨詢語：請問您有什么事(我能為您做點什么嗎？)需要我?guī)湍鳇c什么嗎？您尚有別事嗎？您喜歡(希望、能夠）......？請您......好嗎？10.基本禮貌用語11字：您好、請、謝謝、對不起、再會。11.常用禮貌用語11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再會。第29頁服務(wù)用語二、對客服務(wù)用語要求1.遇到來賓要微笑，站立服務(wù)（坐立時應(yīng)起立），不可坐著與客人談話，不然會給客人一種不受尊重感覺。服務(wù)業(yè)應(yīng)先開口，積極問好，打招呼，稱呼要得當，尊稱開口，表達尊重，例如“某某領(lǐng)導(dǎo)，近來很忙吧！您可要勞逸結(jié)合注意身體呀！”對于熟客（老客戶）注意稱呼，姓氏，職務(wù)，例如一時記不起姓氏，職務(wù)，可暫用“您”來替代，不要用稱呼陌生人方式來稱呼客人，尤其是愛面子客人，然后忙查清客人職務(wù)，餐中服務(wù)，避免出現(xiàn)尷尬局面。不過，假如不清楚，一時又查不到，可委婉問詢一下客人，但要注意方式，例：“真不好意思，領(lǐng)導(dǎo)，看您經(jīng)常過來，但我腦子笨，一急想不起怎么稱呼您了，可用告訴我嗎？”假如客人不說，不要執(zhí)意追問，以免引發(fā)客人誤會和反感，假如客人告訴你，要對客人表達感激：“謝謝您，XX，下次我一定不會忘掉了。”必要時做一下統(tǒng)計，招呼客人時說某些得體合適話，例如：談?wù)勌鞖馇闆r，溫度情況，但不可用問詢有關(guān)客人隱私問題，例如：薪水情況、年紀情況（尤其是女士）、婚姻情況等。第30頁服務(wù)用語2.與客人談話時注意保持1米左右距離，要注意使用禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字離開口，表達對客人尊重。3.對客人發(fā)言要全神貫注，用心傾聽，眼睛要望著客人眼鼻三角區(qū)，（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，尤其在處理問題時，客人在講述時不能打斷客人，不能有和人不耐煩表達，應(yīng)表達同情和理解客人，要聽下手中工作，眼望對方，面帶微笑，并且有所反應(yīng)，出現(xiàn)投訴必須先向客人道歉，然后認真聽客人把他觀點陳說完成，認真做出分析，再做回答，不能信口開河，回答時要應(yīng)用同情心標準，站在客人角度為客人著想，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，記住客人永遠是正確，不能與客人爭執(zhí)，不然雖然我們贏了，那也意味著我們要失去很多顧客，對于沒聽清部分要有禮貌請客人反復(fù)一遍：“先生/小姐，不好意思，您剛才說我沒明白過來，麻煩您反復(fù)一遍能夠嗎？”客人再反復(fù)，要說：“謝謝”第31頁服務(wù)用語4.對客人問詢應(yīng)圓滿回復(fù)，如遇不懂得，不清楚事情，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)，盡也許回復(fù)客人，例如目前無法回答問題，要先跟客人將清楚，例：“實在不好意思，這件事我也不太清楚，請您稍等一會，我去問一下，一會再回復(fù)您，能夠嗎？”然后盡快將答案告訴客人，回答下列問題要責任人，不能不懂裝懂，模棱兩可，亂作回答，不能說“也許是吧？也許是吧？有也許？”等5.說話時，尤其客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中體現(xiàn)出很樂意為客人服務(wù)，不能體現(xiàn)出厭煩、冷漠、事不關(guān)己神態(tài)，應(yīng)當面帶微笑很熱情對客人說：“好，請稍等，我立即就來?！鼻f不能說：“你怎么那么啰嗦，沒看見我正忙著嗎？”第32頁服務(wù)用語6.與客人對話時，如遇另一位客人有事，應(yīng)點頭示意，找招呼或請客人稍等，不能視而不見，無所示，冷落客人。同步，盡快結(jié)束談話，招呼客人，假如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了?！辈荒芤宦暡豢裕瑹o所示開始工作。7.與客人對話，態(tài)度要和善，語言要親切，聲調(diào)要自然，柔和，親切，有感染力，吐字要清楚，音量適中，不要過高，也不能過低，以對方能聽清楚為佳，音質(zhì)要美，但不能故作怪腔，捏聲捏氣，發(fā)言要自然大方，答話要迅速明確。8.當客人提出某項要求，我們一時無法滿足時，應(yīng)積極向客人講明原因，并向客人表達歉意，同步要給客人一種處理客人提議或積極幫助處理，要讓客人感覺倍受尊重，假如當餐無法處理問題，要請客人留下聯(lián)系方式，過后再給客人一種回復(fù)，不能讓客人疑問始終延續(xù)。例：“先生，實在抱歉，這個問題我們一時無法處理，您看這樣好不好，您把您電話留下，等成果出來了，我們在和您聯(lián)系，能夠嗎？”第33頁服務(wù)用語9.在標準性較敏感問題上，態(tài)度要明確，說話要委婉，靈活，既不違法酒店要求，也要維護顧客自尊心，切忌用質(zhì)疑式，懷疑式，命令式，頂牛式說話方式，例如：客人發(fā)覺某一菜品發(fā)覺以雜物，要求免單，但根據(jù)酒店要求是不能免單，不過不能用很生硬證據(jù)來告訴客人酒店要求，應(yīng)用咨詢式語言：“不好意思，我們確實沒有這個權(quán)力您看將這個菜退掉或者重新給您做一份能夠嗎？”說話要真誠，不能跟客人講：“這種問題我們酒店是不也許免單”等硬梆梆語言，杜絕藐視語，譏笑語，煩躁語，否認語，斗氣語，要使用問詢式，祈求式，商議式說話方式。第34頁服務(wù)用語9-1問詢式：如“請問......？”9-2祈求式：如“請您幫助我們......”9-3商議式：“您看這樣好不好？”9-4解釋式：“我們酒店要求是這樣...”10.打擾客人休息地方（或祈求客人幫助地方）首先要表達歉意，“說對不起，打擾一下（打擾您了）”對客人幫助或幫助，如：（撤換骨蝶，換煙缸時，客人配合了我們工作）要表達感激，接過客人任何東西，都要表達感激，客人對我們感激時，一定要回答：“不用謝或請別客氣，這是我們應(yīng)當做?！?1.對于客人困難，要表達關(guān)懷，同情和理解，并竭力想措施處理，不過你為客人做了努力要讓客人明白，這就要應(yīng)用一定語言，例：“我一定會盡我最大努力來幫您”第35頁服務(wù)用語12.如遇到問題與客人有爭議，可委婉解釋或請上級處理，切不可與客人爭執(zhí)，另外。13.在對客服務(wù)中，要牢記下列幾點：13-1三人以上對話，要用互相都懂語言，將一般話。13-2不得模仿他人語言，語調(diào)和談話。13-3不要聚堆閑談，大聲發(fā)言，說笑，高聲喧嘩。13-4不要以任何借口頂撞，諷刺，諷刺客人。13-5不得高聲呼叫他人。13-6不準粗言惡語，使用藐視和欺侮式語言。13-7不高聲辯論，不大聲爭執(zhí)，高談闊論。13-8不講有損酒店形象和利益語言..第36頁內(nèi)部員工語言要求1.遇到同事或以及領(lǐng)導(dǎo)都要打招呼問好，老員工要積極向新員工打招呼。2.發(fā)言，開玩笑應(yīng)注意場所，把握分寸，比較嚴厲場所，不要開玩笑3.對于檢查人員（質(zhì)檢人員、主管及經(jīng)理），檢查要表達感激，說聲“謝謝”。第37頁餐飲三四五六三輕四勤五聲六習慣三輕-說話輕，走路輕，操作輕。四勤-眼勤，手勤，腳勤，嘴勤。五聲-客人進店有歡迎聲客人離店有道別聲客人幫助有感激聲服務(wù)不周有道歉聲客人問詢有應(yīng)答聲六習慣習慣一：盡可能使用客人名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人需求習慣二：在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點、行動都應(yīng)當以客人為先習慣三：確保對距你三米客人和員工微笑致意，讓電話中客人聽到你微笑習慣四：積極溝通，消除部門之間偏見，不要把責任推給其他部門或同事。習慣五：當客人要求不屬于你職責范圍內(nèi)事時應(yīng)積極替客人與有關(guān)部門聯(lián)系滿足客人需求習慣六：服務(wù)客人是第一需要當客人向你崗位走來時無論你在干什么都應(yīng)暫停下來招呼客人。第38頁儀容儀表儀容儀表規(guī)范1.服務(wù)員應(yīng)穿著酒店同意發(fā)放工裝。工裝只能工作時間穿，服務(wù)員不能隨意修改工裝樣式，不得在工裝上添加任何其他飾物，工裝要潔凈整潔，工號牌要端正佩戴在左胸前.2.女服務(wù)員儀容儀表要求。2-1頭發(fā)：服務(wù)員一般留短發(fā)，假如留長發(fā)，當班時一定要將頭發(fā)盤起來，做到前不遮眉，后不遮領(lǐng)。經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清潔，無頭屑，無異味。用式統(tǒng)一，顏色合適發(fā)夾，不染發(fā)，不燙發(fā)。2-2面部：化淡妝，要得體，不能濃妝艷抹。第39頁儀容儀表2-3飾物：不戴項鏈、耳環(huán)（耳釘）、手鐲、腳鏈，只需佩戴手表和結(jié)婚戒指。2-4手：保持清潔，不留長指甲，不能涂有色指甲油。2-5工裝：要整潔無污跡，無缺損。穿裙子時應(yīng)穿長筒絲襪，穿褲子時應(yīng)穿肉色絲襪，無抽絲鉤洞，不露襪口；穿旗袍時應(yīng)穿肉色連褲絲襪，襪子每天換洗。2-6工鞋：黑色平跟或坡跟皮鞋、布鞋。皮鞋要擦亮，布鞋要勤刷，保持清潔。2-7洗澡：勤洗澡，洗頭發(fā)，保持體味清新。第40頁儀容儀表3.男服務(wù)員儀容儀表3-1頭發(fā)：前不過眉，后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳，勤剪勤吹，提倡打摩絲，不留大鬢角。3-2面部：不留胡須，每天刮臉剃須。3-3飾物：不戴項鏈，手鐲，只許帶手表和結(jié)婚戒指。3-4手：保持清潔，不留長指甲。3-5工裝：要求整潔，無油污、無缺損，白襯衫挺括雪白，領(lǐng)口袖口系好，前后擺扎在腰內(nèi)，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)端正，褲腿不能卷起。

3-6工鞋：穿黑色皮鞋，深色襪子，隨時保持皮鞋發(fā)亮。

3-7洗澡：勤洗澡、洗頭發(fā)，精神煥發(fā)。4．管理人員儀容儀表要求與服務(wù)員要求一致。

5．除管理人員外，員工腰帶部位不準佩戴鑰匙、通訊工具等。第41頁迎賓服務(wù)規(guī)范迎賓服務(wù)規(guī)范

1．站立規(guī)范，情緒飽滿，面帶笑容。

2．當與客人相距約3米遠時，向客微笑，與客人相距1.5米左右時向客人行鞠躬禮并問好，聲音親切自然，“中午/晚上好，歡迎光臨”。

3．問詢客人是否預(yù)定，有預(yù)定要問客人預(yù)定單位或姓氏，然后引領(lǐng)客人至房間。若無預(yù)定，根據(jù)客人人數(shù)及要求，合適安排包房或零點。4．引領(lǐng)時應(yīng)走在客人右前方1.5米處，面帶微笑和客人積極交流，介紹本店服務(wù)項目及營銷活動，走路速度不要過快，上樓梯或拐彎時要回頭示意并且輔以手勢，“這邊請”或“請跟我來”。第42頁迎賓服務(wù)規(guī)范5．引領(lǐng)零點客人入座后，幫助服務(wù)生拉椅讓座，將客人引薦給服務(wù)生“這是X號桌客人，共X位，請照顧好”。介紹客人到明檔處點菜，然后迅速回崗。

6．引領(lǐng)包房客人時應(yīng)問詢客人是否預(yù)定人數(shù)，并按標準開出菜單，同步向服務(wù)生介紹預(yù)定客人有關(guān)信息，然后迅速回崗。

7．門口站立時，對進出客人要禮貌問好，微笑致意，精確回復(fù)客人問詢。

8．送客人時應(yīng)為客人拉門，同步行鞠躬禮，對客人講“先生/小姐請走好，歡迎再次光臨。”第43頁訂餐服務(wù)規(guī)范1．儀容儀表符合要求，按時上崗

2．清理責任區(qū)域衛(wèi)生，檢查內(nèi)線外線電話是否工作正常，其他設(shè)施是否工作良好，發(fā)覺有問題立即報修。

3．統(tǒng)計昨日訂餐情況，填寫客戶用餐檔案，將整頓后訂餐一覽表上報公關(guān)部。

4．當有電話鈴響時，在鈴響三遍內(nèi)必須接聽，外線電話接聽時需講“您好，XX餐廳訂餐”，內(nèi)線電話接聽時需講“您好+崗位+姓名”，若內(nèi)外電話同步響器應(yīng)遵循“先外后內(nèi)”標準，請內(nèi)線電話方不要掛斷，先接聽外線訂餐電話，對照內(nèi)部員工私人電話應(yīng)婉拒接聽。第44頁

訂餐服務(wù)規(guī)范5．看待電話訂餐者，語調(diào)應(yīng)柔和親切，語調(diào)自然，得知客人有訂餐需求時先問請客人訂餐時間，之后問詢客人人數(shù)和訂餐標準，包房訂餐應(yīng)靈活，不強推標準，不限最低消費，不限制客人自帶酒水（但也不提倡），根據(jù)以上內(nèi)容為客人安排房間，之后問清客人單位、聯(lián)系電話（手機或傳呼）、抵店時間、有沒有特殊要求等，同步在訂餐一覽表上做好統(tǒng)計，若客人不問詢，不積極告訴客人房間名，之后感激客人預(yù)訂，禮貌道別。

6．當工作中發(fā)覺有客人走過來時，應(yīng)積極起立，禮貌問詢客人有何要求，當客人訂餐時，應(yīng)熱情接待，問詢內(nèi)容和方式同電話訂餐。做好書面統(tǒng)計，若客人需看房間，可安排人員率領(lǐng)客人觀看，視客人情況向其宣傳酒店營銷活動，留給客人酒店名片和傳單，禮貌送客。第45頁訂餐服務(wù)規(guī)范7．做好婚宴接待工作，根據(jù)婚宴日期和預(yù)訂情況決定是否接收預(yù)訂，填寫“婚宴預(yù)訂單”，逐項記清客人要求和資料，為客出示婚宴菜單，需交納預(yù)定金者率領(lǐng)客人到吧臺辦理。之后適時做好婚宴確認工作。

8．如遇大型宴會或其他主要宴請時，可轉(zhuǎn)給主管或經(jīng)理。

9．在婚宴集中日或主要宴請日之前1-3天，應(yīng)及時提醒樓面經(jīng)理，月底統(tǒng)計當月訂餐情況上報部門。

10．開餐期間幫助迎賓員做好迎賓和送客服務(wù)，注意電話接聽，當客人有不滿或投訴時，熱情接待，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)處理。

11．做好其他事情處理或反應(yīng)工作。

12．午餐后期與值班人員做好工作交接，晚餐下班時將所有物品保管好后下班。第46頁備餐間工作規(guī)范1．儀容儀表符合要求，按時上崗。

2．檢查責任區(qū)域設(shè)備設(shè)施情況，清點衛(wèi)生工具是否齊全，如出現(xiàn)異常，立即向上級人員報告。

3．根據(jù)主管分工清理衛(wèi)生，做到地面、墻面、臺面清潔無雜物，托盤、菜品蓋清潔無油污，自檢合格后將衛(wèi)生工具寄存在指定位置。（拖把要求懸掛）

4．幫助酒水員領(lǐng)用酒水物品，將領(lǐng)出物品搬到酒水倉庫或吧臺內(nèi)擺好。第47頁備餐間工作規(guī)范5．開餐前將托盤準備到位，幫助廚房劃菜員將菜品輔料、調(diào)料等備好備足，理解當天訂餐情況和主要宴會注意事項，之后全體人員在傳菜間排隊站好。

6．當出品菜品到了劃菜間時，按劃菜員指令核實分菜夾后將菜品加上菜品蓋后傳送到包房或餐桌接桌上，要求必須將菜名和桌號轉(zhuǎn)告服務(wù)員，傳菜要及時、精確，無積壓，發(fā)覺錯誤及時改正，操作要衛(wèi)生，不偷吃菜品。

7．當發(fā)覺接桌上有撤下空菜盤時及時送往洗刷間，無客人用餐餐桌在向服務(wù)生確認客人離店后迅速撤臺。

8．傳菜過程中維護好樓面衛(wèi)生，工作過程中杜絕餐具落地或其他噪音產(chǎn)生。第48頁口步折花規(guī)范為美化臺面，批示座次，確?？腿司筒托l(wèi)生，餐桌上應(yīng)擺放折好口布，口布折花按花型可分為：植物類、動物類和實物類三種，詳細規(guī)范如下：1．操作前手清洗潔凈。

2．口布要求潔凈無損，漿洗燙挺。

3．口布事先分清正背面后并擺好，在潔凈臺面接桌或轉(zhuǎn)盤上折疊，折疊中不能用嘴咬和其他輔助伎倆。

4．不一樣花型采取不一樣折花技法，如推、翻、卷、拉等。手法輕巧靈活，用力得當，技法正確，造型逼真。第49頁點菜服務(wù)規(guī)范1．工裝潔凈規(guī)范，佩帶工號牌，著要求鞋襪，精神狀態(tài)飽滿，在要求位置站位。

2．當發(fā)覺有客人走過來時，積極上前禮貌問候：“中午/晚上好，請問您點菜嗎？”得到肯定回復(fù)后問詢客人餐桌號（包房）和客人人數(shù)，在“點菜單”上做好統(tǒng)計。

3．點菜員應(yīng)事先根據(jù)廚房提供信息，理解當天重點推薦菜、缺菜及價值變化情況，工作中重點向客人介紹本店特色及推薦菜。

4．為客人點菜時按冷菜、熱菜、湯、面點、水果次序介紹，注意合理搭配，即菜式、菜系、葷菜、價格、數(shù)量等合理搭配。（熱菜葷素標準：2-3人4個菜；4-5人6個菜；7-8人8個菜；8-10人10個菜）。第50頁點菜服務(wù)規(guī)范5．在為客人點菜過程中，應(yīng)注意為客人宣傳假日酒店“綠色、健康、環(huán)境保護”餐飲新觀念，提醒客人限量消費。

6．把客人所點菜品名稱、價格、數(shù)量統(tǒng)計在點菜單上，筆跡清楚，書寫流利，重點注明客人特殊要求。

7．在客人點完所有菜后，應(yīng)復(fù)述一遍，同步問詢客人是否能夠上菜及有何種特殊要求，在點菜單上注明時間和點菜員姓名，若備叫則在菜單上注明并通知廚房及服務(wù)生。

8．將點菜單分類夾好，迅速回崗，繼續(xù)工作。

9．注意禮貌用語使用，點菜速度快捷，能同步兼顧為2桌客人服務(wù)，靈活地回答客人問題，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告。第51頁上菜服務(wù)規(guī)范1．概念：是服務(wù)員將廚房出品菜品，按要求擺放在餐桌上。上菜次序：冷菜例湯、熱菜、湯、面點、水果。

2．上冷菜（冷菜之后，上餐前點心）

取冷菜：在宴會開始前15分鐘，傳菜員把冷菜從廚房送進樓面。

擺冷菜：將主要冷菜或看盤擺在桌子中間，正面朝向主人。其他冷菜對稱擺放在主冷菜周圍，注意葷素、顏色、口味搭配，盤與盤之間距離要相等，盤飾要朝向桌子中央。

3．上湯：（即頭湯）

上湯次序：從主賓開始，順時針方向為客分放。

4．上熱菜

撤菜位置是在正、副主人垂直方向，側(cè)身雙手將熱菜放在轉(zhuǎn)盤上，上菜時要用“對不起，打擾一下”等話語提醒客人注意，上、撤菜時不能高過客人頭頂，不能灑在桌子或客人身上。第52頁上菜服務(wù)規(guī)范

5．擺菜辦法

冷盤一般應(yīng)均勻地擺放在轉(zhuǎn)臺邊緣。

菜葷素、顏色搭配均勻。

造型菜正面朝向主人，盤飾一律向轉(zhuǎn)盤中央。

上新菜時，先清理臺面，將新菜轉(zhuǎn)到主人主賓之間。

對于特殊菜品，遵循“魚不獻脊，鴨不獻掌，雞不獻頭，”將最鮮、最嫩、最佳吃部位朝向主賓和主人之間。

上菜時要做到不推、不拉、不摞、不壓，隨時留意將大盤換成小盤。

報菜名。菜上桌后倒退一步報菜名，聲音要清除宏亮，讓每位來賓都能聽清，并使用形體語言配合服務(wù)語言“請慢用”、“請品嘗”，對特色菜品進行介紹。

6．上菜時間6-1零點菜品中第一道涼菜須在5分鐘之內(nèi)上，第一道熱菜須在15分鐘之內(nèi)上，所有熱菜一般在40分鐘之內(nèi)上齊。第53頁上菜服務(wù)規(guī)范

6-2宴會中每一道熱菜須在15分鐘之內(nèi)上，所有熱菜在45分鐘之內(nèi)上齊。

6-3詳細上菜速度視客人詳細要求由服務(wù)生與廚房協(xié)調(diào)。分菜服務(wù)規(guī)范

1．分菜又稱讓菜，中餐宴會分菜是在來賓觀賞后，由服務(wù)員用分餐叉勺依次將熱菜分讓給來賓。

2．分餐工具及使用辦法：分菜工具有分菜刀、叉、勺。分餐叉勺使用方法是服務(wù)員右手握住叉、勺把后部，勺心向上，叉底部向勺心，在夾菜肴和點心時，主要依靠手指不定期控制，右手食指插在勺把和叉把之間，與拇指配合捏住叉把，其他三指控制勺把，無名指和小指起穩(wěn)定作用，中指支撐勺把中部。分帶汁菜時，由位置在下分餐勺盛汁。第54頁上菜服務(wù)規(guī)范3．分菜前準備工作。

將菜上桌，待客人觀賞后，征得客人同意再分讓，把菜盤撤到接桌，然后左手墊上潔凈餐巾將熱菜托起，若是長盤，則須放于左前臂上，用左手指尖勾住盤底邊，避免下滑，右手持分餐叉勺。

4．分菜辦法：站在客人左側(cè)操作。左腳在前、右腳在后成丁字步，站立要穩(wěn)，身體不能傾斜或倚靠來賓，目光與菜盤成始終線，腰部略彎，將菜盤虛壓吃盤2-3公分，高于吃盤2-3公分，用右手使用分餐叉、勺分讓，給每位來賓分菜數(shù)量、色彩要搭配均勻，每道菜分完后，盤內(nèi)要略剩1/10，將剩下菜換小盤放在桌上，以示富余。

5．分菜次序：由主賓開始，按順時針方向依次分讓。第55頁上菜服務(wù)規(guī)范6．分菜注意事項：

6-1分菜時要心中有數(shù)，使每位來賓都能均勻分到一份，并將菜肴中最優(yōu)質(zhì)部分讓給主賓。6-2分讓有鹵汁菜時要帶鹵汁。

6-3頭、尾、殘骨等不宜分給來賓。

6-4叉、勺不要在盤上刮出聲響。

6-5不能把菜汁、湯汁滴到桌上或來賓身上。

6-6分菜時，動作要協(xié)調(diào)，速度要快。

6-7分菜要一勺準，不可將一勺湯或菜分給兩個客人。

6-8分完一位客人后，應(yīng)繞過客人身體，再為下位客人分餐。

6-9為客人分魚時征得客人同意后把菜撤到接桌上，用分餐刀叉將魚身上蔥絲等移到魚頭右上方，用叉按住魚身將魚頭和魚尾切下，再用餐刀將魚沿中線劃開，用刀將魚肉分到兩側(cè)，再用叉勺將魚骨剔出，放于一側(cè)，將分開魚肉集中后再用勺澆汁，魚頭魚尾與魚身體連接，蓋上蔥絲等，將魚頭朝外放置于轉(zhuǎn)盤上，轉(zhuǎn)到主賓與主人之間。第56頁餐中服務(wù)規(guī)范1．入席服務(wù)

1-1積極問候，引領(lǐng)規(guī)范。

1-2接掛衣物，拉椅讓座，在椅背上加掛衣套，保護客人衣物。

1-3撤筷套，鋪口布，在客人身后操作，在操作同步作自我介紹：“先生/小姐，我是XX服務(wù)員，很快樂為大家服務(wù)，祝大家就餐快樂”。

1-4問上茶水：積極介紹茶水品種并上茶，使用禮貌用語。

1-5為客人分發(fā)濕毛巾和餐巾紙，撤掉多出酒具、餐具。

1-6問斟酒水：

1-6-1積極推銷酒水，推銷酒水遵循中-低-高檔次。

1-6-2將酒水瓶擦凈，珍貴酒水應(yīng)示瓶后再斟倒1-6-3先倒白酒，再問讓飲料，語言規(guī)范。斟倒完后在酒飲商標簽上標注出本桌桌號。第57頁餐中服務(wù)規(guī)范2．餐中服務(wù)

2-1將傳菜生傳來菜品與點菜單查對過后上桌，同步為客人報菜名，隨后在點菜單上按次序用阿拉伯數(shù)字作出標識。

2-2上菜前應(yīng)先清理臺面，要求不摞不壓，不推不拉。

2-3上帶有配料或調(diào)料菜時，應(yīng)先上配料（調(diào)料），然后再跟上主菜。2-4上湯時，展示后再積極為客人分湯，需要分讓菜品咨詢客人同意后分菜，需用手直接拿取菜品時，要跟上一次性手套或餐巾紙。

2-5席間服務(wù)要求做到三輕：說話輕、走路輕、操作輕；四勤：勤問斟（酒水隨用隨啟動）、勤巡視、勤換煙缸（煙頭不超出3個）、勤換吃盤（盤中雜物不超出1/3）；一塊：服務(wù)快捷；隨時為客人提供點煙服務(wù)。

2-6餐中服務(wù)要做好與相鄰區(qū)域服務(wù)生配合工作，互相補位，避免同步離臺，在巡視過程中發(fā)覺客人有需求時，無論客人是否在自己責任區(qū)內(nèi)都應(yīng)迅速上前問詢客人，整個服務(wù)過程必須確?？旖荨?/p>

2-7用餐過程中應(yīng)注意觀測客人潛在需求，提供超前服務(wù)，如故意外情況，要耐心禮貌地處理，避免事態(tài)擴大而影響其他來賓，如有問題不能處理，立即上報主管。

2-8菜上齊后，積極向客人說明，就餐后向客人問詢選用何種面點，推薦果盤第58頁端拖服務(wù)規(guī)范

1．托法分類：

輕托：又稱胸前托，被托物品重量在5千克下列用于輕托。

重托：被托物品重量在5千克一下用重托，操作要平、穩(wěn)、松，本酒店很少采取此辦法。

2．輕托規(guī)范：

2-1理盤：選盤、洗盤、鋪墊布。2-2裝盤：高、重物品，接近身體一側(cè)；輕、矮物品放在托盤外圍，這樣托起來比較牢穩(wěn)，重心易掌握，拿取方便，酒水飲料等物品商標向身體內(nèi)側(cè)。

2-3托盤辦法：

左手臂自然彎曲90度，掌心向上，五指分開，手掌根部為二點，托住托盤，手掌自然彎曲凹形，掌心不與托盤底接觸，即六點托盤，平托于胸前，托盤要離開身體，手指隨時根據(jù)托盤輕重變化而作對應(yīng)調(diào)整，以使托盤平穩(wěn)。行走時托盤略有擺動。用輕托方式給客人斟酒時，注意隨時調(diào)整托盤重心。撤換吃盤時，左手指應(yīng)伴隨托盤中物品數(shù)量、重量和重心對應(yīng)變化作對應(yīng)調(diào)整，以掌握好托盤平穩(wěn)。第59頁端拖服務(wù)規(guī)范2-4運盤：分起盤、行走、落盤步驟。

2-4-1：右腳在前、左腳在后，彎腰弓身，右手平拉出托盤1/3或1/2，左手托住托盤底右手相幫，托起托盤撤回右腳。

2-4-2：頭正肩平，兩眼平視前方，步驟輕盈，托盤不貼身體，托盤手腕要輕松靈活，托盤在左側(cè)胸前，上臂不靠身體，右臂隨走路節(jié)奏自然擺動，人多時，可用右手在盤前上策略擋一下。在服務(wù)操作使用托盤時，要將托盤向外平展，置于客人座位后，不能高于客人肩部，以免灑落客人身上。

2-4-3：右腳在前，彎腰弓身，右手幫助，把托盤平放在桌面上，用右手把盤往里堆，放好托盤，撤回右腳。第60頁斟酒服務(wù)規(guī)范

1．斟酒分類：斟酒按不一樣宴會場所和酒水情況，可大體分為桌斟、問斟、捧斟三種，下面分訴三種斟酒規(guī)范。

2．桌斟：適用斟白酒、葡萄酒、香檳酒等。

辦法：左手持口布（口布折成手掌般大?。?，右手握住酒瓶中下部，酒瓶商標朝向客人。從客人右側(cè)斟倒，右腳在前插在兩椅中間，側(cè)身重心略向前傾，左手背在身后，右手臂自然伸出（不折彎）。壓腕斟倒，待約8分滿時，抬瓶轉(zhuǎn)腕，將手臂沿伸出方向收回到胸前，轉(zhuǎn)身收回右腳，用左手口布順勢擦拭瓶口，然后為下一位客人斟倒。第61頁斟酒服務(wù)規(guī)范3．問斟：

辦法：將幾個酒水飲料擺放在托盤中，商標朝外，左手托盤，走到客人右側(cè)，彎腰弓身，托盤托于胸前，略低于客人視線，請客人選擇，使用服務(wù)用語：“先生/小姐，您喜歡哪一種？”等來賓選定后起身站直，將托盤置于客人身后，右手在托盤上打開引品（避免將開口朝向客人），回身為客人斟倒，斟倒時，左手分盤，右手同桌斟要求。斟完后，將瓶放回左手托盤內(nèi)，然后再向下一位客人同讓酒水。

4．捧斟：適用于酒會和酒吧服務(wù)，其辦法是一手握瓶，一手將酒杯底部捧在手中站在來賓右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動作要在臺面以外空間進行，然后將斟滿酒杯放在來賓右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理酒。捧斟時服務(wù)員要動作精確優(yōu)雅、大方。第62頁斟酒服務(wù)規(guī)范5．注意事項：

5-1餐臺斟酒時，應(yīng)先將酒水瓶擦凈，并檢查酒水質(zhì)量，發(fā)覺酒瓶有破裂或酒水有變質(zhì)現(xiàn)象，應(yīng)及時調(diào)換。

5-2斟酒時瓶口不可搭在杯口上，以相距1—2cm為宜。5-3每斟完一杯，都應(yīng)旋轉(zhuǎn)酒瓶，或用口布擦一下瓶口。5-4斟酒時，要隨時注意瓶內(nèi)酒量變化情況，以合適傾斜度控制酒液流出速度。5-5酒杯斟酒量一般為8分滿，不滴酒、不溢出。

5-6當操作不慎，將杯子碰翻時，應(yīng)立即向客人道歉，將杯子扶起，迅速將一塊口布鋪在酒跡上，而后立即換新杯，將杯子放回原位，重新斟倒。假如是來賓不慎將杯子碰破、碰倒，服務(wù)員也應(yīng)這樣做。第63頁斟酒服務(wù)規(guī)范5-7在進行交叉服務(wù)中，要隨時注意觀測酒水飲用情況，及時為來賓添續(xù)酒水，不能出現(xiàn)空杯。

5-8斟酒時，只能在一種位置為一位來賓斟酒，切忌住所有開工。

5-9在宴會進行中，一般賓主都要發(fā)言，在來賓發(fā)言結(jié)束時，雙方都要舉杯祝酒，因此在賓主發(fā)言開始前，要將來賓酒水續(xù)滿，以免賓主在祝酒時杯中無酒。

5-10一般情況下，客人將酒水引用至1/3時即可續(xù)加酒水。

5-11啟動酒瓶時瓶口不能朝向客人。第64頁退菜服務(wù)規(guī)范1．退菜分類

1-1A類：菜肴中有雜物、蟲蠅，原料不新鮮或未擇凈。1-2B類：菜肴過咸或太淡，烹調(diào)過老或不熟，口味不好，菜品溫度不夠，數(shù)量不足，超過規(guī)定上菜時間仍未上（或上齊）菜。

1-3C其它非菜品本身質(zhì)量問題現(xiàn)象（包括在未超過規(guī)定期間而客人要求退菜）。

2．處理程序

2-1凡有客人要求退菜，服務(wù)員應(yīng)首先搞清原因，向客人道歉。

2-2征詢客人意見，是退菜還是換菜，及時將客人要求反映給主管以上管理人員。第65頁退菜服務(wù)規(guī)范2-3管理人員必須及時趕到現(xiàn)場，視菜品問題情況做對應(yīng)處理。

2-4服務(wù)員根據(jù)處理決定開出退菜/換菜單，分別傳遞到廚房、吧臺等處。

2-5當客人要求換菜時，先將有問題菜品撤到接桌上，當新菜上桌后，將問題菜撤回廚房。

2-6若服務(wù)生在服務(wù)過程中聽到客人對菜品不滿或故意見時，必須積極問詢客人意見，是否退菜、換菜或重新加工。

3．退菜統(tǒng)計

3-1收銀員根據(jù)服務(wù)員開出“菜品取消單”，填寫“退菜系統(tǒng)表”，統(tǒng)計退菜情況事后交給總經(jīng)理處理。第66頁結(jié)賬服務(wù)3．結(jié)帳服務(wù)

3-1確認菜點均上齊后，應(yīng)積極問詢客人還需要什么。征得客人同意后，把客人剩下但未開瓶酒水退回吧臺，視客人用餐情況，提供打包服務(wù)。

3-2客人示意結(jié)帳時，領(lǐng)取帳單反扣在收銀盤（夾）上，遞到付款人左側(cè)，由客人自己拿取。

3-3鈔票結(jié)帳應(yīng)當唱收唱付，當面點清后向客人致謝。

3-4使用支票結(jié)帳時，應(yīng)將受到支票同有效證件（身份證、駕駛證或軍官證等）送到吧臺確認，記下課人姓名、單位地址和電話后將支票副聯(lián)、證件及發(fā)票請來賓核收并致謝。支票不可涂抹，不然作廢。

3-5使用信用卡結(jié)帳時，請客人在pos單商戶聯(lián)上簽字。第67頁結(jié)賬服務(wù)3-6若客人屬酒店協(xié)議掛賬人員，應(yīng)領(lǐng)客人到吧臺簽字結(jié)帳。一般情況下，簽單打一般“X”折（除酒水）。

3-7IC卡

本店發(fā)行卡有IC卡、一卡通、IC卡不打折，但能夠和打折配合使用，一卡通打一般“X”折，但必須刷卡結(jié)帳，若不刷卡或卡里沒錢均不可打折，兩種卡均要求用鉛筆巴卡號印上，并許可人簽字。用這兩種卡打折軍部開發(fā)票（因在購買時已開過）。

3-8征求來賓意見，使用禮貌用語：“先生（小姐）今天菜品您還滿意嗎？假如您有什么提議話，請?zhí)岢鰜恚嘈拍麓蝸頃r候，我們會有更加好改善?！钡?8頁送客服務(wù)4．送客服務(wù)

4-1拉椅讓路，遞送衣物。

4-2積極提醒客人攜帶好隨身物品，并幫助檢查。

4-3送客人到大門口，若客人乘車而來，為客人拉開車門，若客人需搭乘出租車，為客人聯(lián)系出租車，禮貌道別。第69頁吧員工作規(guī)范1．酒水員工作規(guī)范

1-1儀容儀表符合要求，按時到位。

1-2清理責任區(qū)域符合要求，將所有商品樣品陳列擺放，檢查酒水架上樣品與價格牌是否相符，商品有沒有過期現(xiàn)象。檢查設(shè)施、設(shè)備是否工作正常。

1-3檢查庫存商品情況，針對數(shù)量不足商品填寫領(lǐng)料單后到倉庫領(lǐng)取，擺放到吧臺或酒水庫內(nèi)。

1-4根據(jù)季節(jié)要求將需冷藏酒水飲料放置到冰箱內(nèi)，確保數(shù)量充足，調(diào)整好冷柜溫度。

1-5備好多種表格及用具，規(guī)范站立。第70頁吧員工作規(guī)范1-6當有客人走向吧臺或通過吧臺時，積極向客人問好：“先生/小姐您好”；當客人問詢酒水或結(jié)帳時，禮貌問答，積極熱情。

1-7根據(jù)服務(wù)生要求迅速發(fā)放酒水，同步在“酒水單”上做好統(tǒng)計，避免差錯發(fā)生。

1-8協(xié)同收銀員接聽好電話，注意使用禮貌用語，及時將電話信息傳達給有關(guān)人員，精確無誤。

1-9結(jié)賬時迅速將各類單據(jù)帳目相加，請值臺服務(wù)生審核后署名，轉(zhuǎn)交收銀員收款。

1-10閉餐后酒水員做好“酒水員日報表”之后將酒水等各類商品放回柜櫥或倉庫內(nèi)，與保安交接后，關(guān)閉電器開關(guān)，上鎖后下班。第71頁收銀員工作規(guī)范1-1儀容儀表符合規(guī)范要求，準時上崗。

1-2檢查自己工作所需設(shè)備設(shè)施是否運行正常。

1-3每天早上上班后將昨天收銀日報表經(jīng)有關(guān)人員簽字