美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件

美容師禮儀和服務(wù)流程美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件第1頁

國際美容師禮儀培訓(xùn)課程職業(yè)形象電話禮儀舉止禮儀服務(wù)禮儀生活禮儀美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件第2頁1.天天給自己畫一個(gè)清爽淡妝臉部：隔離霜眼部：眼影、眉毛唇部：口紅2.工作前換統(tǒng)一工作服正規(guī)整齊(一定不能有皺褶)3.頭發(fā)清潔工作時(shí)束發(fā)、無異味、無油膩、無頭皮4.口腔清潔無異味牙齒無口紅、無殘留物職業(yè)形象美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件第3頁5.手清潔手指潔凈、柔軟、不可留指甲、不可擦指甲油工作是不可戴首飾。6、鞋襪清潔無異味，鞋跟高低適中，工作時(shí)不宜帶響聲，不宜光腳。7、身體清潔無異味、勤(一天一洗)洗澡、工作時(shí)，不宜涂刺鼻香水。職業(yè)形象美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件第4頁行姿：行姿是人體動(dòng)態(tài)美主要形式站姿：是人們平時(shí)一個(gè)靜態(tài)造型坐姿：是展現(xiàn)氣質(zhì)和涵養(yǎng)主要形式蹲姿：細(xì)節(jié)最多動(dòng)作手勢：與眼神：身體語言鞠躬：表示對(duì)他人恭敬一個(gè)鄭重禮節(jié)舉止禮儀美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件第5頁一：行姿

什么是規(guī)范行姿呢？上身挺直，頭正目平收復(fù)立腰，擺臀自然步態(tài)優(yōu)美，步伐穩(wěn)健美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件第6頁扭來扭去“外八字步”和內(nèi)八字步”勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大聲喊叫等

二）、不雅行姿：美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件第7頁

站姿規(guī)范要求：上體正直，頭正目平收頜更頸，挺胸收腹雙臀下垂，立腰收臀嘴唇微閉，表情自然女性主要站姿為前腹式，雙腿要基本并攏，呈“v”狀或“y”狀（即丁字步）

穿禮服或旗袍，可雙腳微分。二、站姿美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件第8頁不論男女，站姿切忌歪頭、縮頸、聳肩、含胸、撅臀切忌身軀歪斜、滿身亂抖、彎腰駝背、趴扶依靠、手位失當(dāng)。更不要下意識(shí)作小動(dòng)作（如擺動(dòng)手機(jī)鏈）

二）、不雅站立姿勢：美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件第9頁優(yōu)雅漂亮坐姿

坐姿基本要求是：端莊、大方、文雅、得體應(yīng)該是：上體正直，頭部端正，雙目平視，兩肩齊平，下頜微收，雙手自然搭放女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。三、坐姿美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件第10頁不雅坐姿：

一是雙腿過分叉開，腿腳抖動(dòng)搖擺二是高架“二郎腿”，又蹺腳又摸腳三是雙手或端臂，或抱腦后，或抱膝蓋，或抱小腿，或放于臀部下面四是雙腿長長前伸，或腳尖指向他人五是坐下后隨意挪動(dòng)椅子，雙手撐椅美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件第11頁蹲姿蹲下來并不是一個(gè)很輕松姿勢，因?yàn)槎紫聛砭洼p易暴露你隱私。身體抱歉點(diǎn)，還輕易暴露難堪曲線。

蹲關(guān)鍵點(diǎn)全蹲或者半蹲式手盡可能貼近腰身；用右手拿取物體時(shí)，要走在物品前，左腳踏出辦步再后蹲下膝蓋彎曲并攏蹲下上身不能太傾斜，穿低胸衣飾要護(hù)胸臀部不能抬得太高，也不能全壓在小腿上蹲下時(shí)頭要低著，，目光注視物體，不要抬頭、斜視。美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件第12頁眼神眼神能夠反應(yīng)服務(wù)行業(yè)水準(zhǔn)高低

如正視表示尊重，斜視表示輕視，仰視表示思索，俯視表示害羞，悔恨。優(yōu)異美容師能從用戶眼神中看出她需求，并為她服務(wù)。美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件第13頁手勢手勢活動(dòng)范圍大致有三個(gè)區(qū)域：肩部以上為上區(qū)，表示理想、希望等主動(dòng)必定思想感情；肩部至腰部為中區(qū)，所表示是敘事和說明等比較平靜思想。腰部以下為下區(qū)，多表示消極否定意思。美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件第14頁美容院慣用手勢介紹他人手勢：不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。介紹產(chǎn)品手勢：一手托著產(chǎn)品（商標(biāo)對(duì)著客人),另一只手實(shí)指優(yōu)雅指向產(chǎn)品。指導(dǎo)手勢：需要用手指導(dǎo)某樣物品或接引用戶和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件第15頁鞠躬接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感激客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件第16頁服務(wù)禮儀接待禮儀

接待標(biāo)準(zhǔn)

接待技巧

接待流程投訴處理美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件第17頁接待禮儀接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)言談：說話得體、措辭恰當(dāng)傾聽：專注，多聽少說。察言觀色，琢磨會(huì)意服務(wù)：體貼，細(xì)膩

美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件第18頁言談多用禮貌用語“您”，是尊音符，敬旋律；“您好”，是熱情問候，良好祝福；“請(qǐng)”，是禮貌象征，謙恭標(biāo)志；“謝謝”，則顯示禮儀規(guī)范，強(qiáng)化對(duì)方好感；“對(duì)不起”，是道德尺度，靈魂水準(zhǔn)；“沒關(guān)系”，表示善于寬容，更見涵養(yǎng)；“再見”，則是親切道別，情誼延續(xù)；美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件第19頁溝通技巧話題要豐富不要探聽他人隱私不要喋喋不休

美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件第20頁什么是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)迎賓引導(dǎo)客戶服務(wù)送客從客人即將進(jìn)美容院到離開美容院整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)量化服務(wù)流程叫標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件第21頁標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)步驟標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)細(xì)節(jié)量化→迎賓--->率領(lǐng)入坐--->--->咨詢換鞋--->--->--->更衣護(hù)理吃點(diǎn)心恭送美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件第22頁值班美容師一：狀態(tài)期待30度鞠躬永遠(yuǎn)不要讓客人手碰到門二:引用戶入坐拉椅子三：奉上茶水茶水量位置溫度接待人員地點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)時(shí)間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)值班美容師門廳值班迎賓有客人來時(shí)應(yīng)及時(shí)開門問好“您好、歡迎您光臨！”盛上飲品雙手送至客人，并注意水杯位置，以免客人揮手打翻水杯美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件第23頁美容顧問接待狀態(tài)

走姿

坐姿

手勢

眼神(親切觀賞堅(jiān)定)美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件第24頁美容顧問接待前臺(tái)美容顧問前臺(tái)接待區(qū)咨詢介紹并向客人致歉，示意客人在接待區(qū)小座稍后一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：那就是問診、望診，建立新客戶咨詢表美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件第25頁美容師見到客人狀態(tài)

表情

語言

手勢美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件第26頁換鞋動(dòng)作（半蹲）無聲講解：姐您好：“我們這里鞋天天都會(huì)及時(shí)清洗和消毒，不會(huì)攜帶任何病菌，您放心使用美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件第27頁引領(lǐng)客人進(jìn)美容室

手勢語言動(dòng)作美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件第28頁美容室標(biāo)準(zhǔn)燈光

音樂

氣味

溫度美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件第29頁護(hù)理前細(xì)節(jié)語言交流動(dòng)作(蓋被子、拿鞋子)準(zhǔn)確一次性動(dòng)作輕美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件第30頁包頭:舒適度取首飾:交流卸妝：徹底舒適統(tǒng)潔膚：動(dòng)作優(yōu)美舒適化裝水：手勢修眉:交流一儀器:標(biāo)準(zhǔn)置放保養(yǎng)動(dòng)作時(shí)間保養(yǎng)按摩:交流嫻熟話面膜：全程陪同平靜潤膚:交流

述用點(diǎn)心:(點(diǎn)心量姿勢)更衣:(細(xì)心貼心)美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件第31頁送別細(xì)節(jié)客情

貼心

關(guān)心美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件第32頁1、在咨詢接待中，應(yīng)注意肢體語言，身體高度盡可能不要高過客人，給客人造成壓迫感，在前臺(tái)應(yīng)依據(jù)接待桌高度不一樣采取半蹲或半跪姿勢。2、美容師全程工作都要表達(dá)專業(yè)，而好專業(yè)不單純是操作，更主要是術(shù)語，不可有“我給你洗臉”、“我給你敲一下頭”或“我給你拔下毛”等話語，而應(yīng)該說“我?guī)湍鍧崱?、“我?guī)湍婢徱幌骂^部”、“我?guī)湍廾济薄?、美容師是一個(gè)美職業(yè)，要求我們不但要外型美、語言美，更主要是心靈美，要很好地做到工作中每一個(gè)細(xì)節(jié)，就要從我們本身做起，對(duì)同事有愛心相關(guān)心、有禮貌，能善于發(fā)覺同事身上發(fā)光點(diǎn)并加以贊美，只有這么才能養(yǎng)成一個(gè)很好習(xí)慣，關(guān)心、愛護(hù)好我們客人，對(duì)客人贊美才更自然、貼切。美容師禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)課件第33頁4、一個(gè)月以上未回到店客人或剛從另一店轉(zhuǎn)店者，暫時(shí)不可銷售，先給服務(wù)品質(zhì)感受，并關(guān)心皮