知名地產(chǎn)項目后評估客服篇

項目后評估客服篇xx公司xx項目xx期xx組團xx年xx月龍湖集團項目后評估操作指引項目客服管理1、工地開放與集中交付的得失與總結(jié)，如包裝策劃、資源調(diào)配、異客處理、清潔管理、鑰匙管理等2、運營過程中的客服風控業(yè)務的得失總結(jié)，如預見到與防控到的風險、未預見與未防控到的風險與結(jié)果、原因與得失分析，上升到管理層面規(guī)避與改進的措施建議等；3、準業(yè)主階段與磨一的忠誠度數(shù)據(jù)分析、管控得失總結(jié)，客戶保養(yǎng)與關(guān)系維系的經(jīng)驗總結(jié)。如準業(yè)主階段的業(yè)主回訪、準二階段增加業(yè)主粘性管理業(yè)主對產(chǎn)品和服務預期的針對性的活動、磨合期交付指標回顧與提升舉措等4、營銷、研發(fā)、工程與物業(yè)對應職能的缺陷反饋及倒逼改進，如樣板點評中的客戶端改進、滲漏或板裂縫等涉及多戶的質(zhì)量瑕疵的整改跟進等5、潛在客戶需求的挖掘與滿足的亮點歸納，如對于客戶端使用功能的滿足、客戶體驗的改進等方面歸納或進一步設想6、與其他職能過程中協(xié)作的先進經(jīng)驗一、交付二、運營過程中的客服風控業(yè)務三、忠誠度管理四、缺陷反饋與倒逼改進五、潛在客戶需求的挖掘與滿足的亮點歸納六、與其他職能過程中協(xié)作的先進經(jīng)驗目錄四、交付一、交付交付鑰匙管理資源調(diào)配包裝策劃異客處理清潔管理交房組織前提和保障：集團交房模塊相關(guān)管理要求與指引；拓展和創(chuàng)新：在集團交房標準動作基礎上，根據(jù)市場情況與業(yè)主心態(tài)，因地制宜地強化了“風險預控”與“客戶體驗”。工地開放與集中交付的得失與總結(jié)。。。?？煨薰芾?、根據(jù)業(yè)態(tài)及過往報事經(jīng)驗，將報事劃分為兩大類：一、發(fā)生概率較高的報事；二、發(fā)生概率相對較小的報事。例：對于別墅及洋房（如大連滟瀾山），“外墻涂料及保溫”屬于發(fā)生概率較高報事；對于高層（如大連水晶酈灣）該類報事就屬于發(fā)生概率相對較小的報事。2、確定人數(shù)：對于發(fā)生概率較高的報事，要結(jié)合客戶收房高峰戶數(shù)確定，原則上應滿足一半以上業(yè)主同時出現(xiàn)的快修需求。對于發(fā)生概率相對相對較小的報事，可安排4—10個人不等，確保工人配合作業(yè)。3、材料準備：要求施工單位提前準備好工具、材料，尤其是入戶門、型材，應備足備品。4、分供方交房現(xiàn)場組織安排：施工單位項目經(jīng)理必須每天駐場，管理工人，安排工人進行快修；總監(jiān)位于快修等待區(qū)，協(xié)助甲方統(tǒng)籌管理所有施工單位；一名監(jiān)理工程師位于等待區(qū)，隨時應對突發(fā)情況，兩名監(jiān)理文員負責記錄快修報事清單并發(fā)放“報事小紙條”；1快修隊日均120人2快修隊戶均完結(jié)1.53交付戶均報事0.13快修管理看房工程師報事（報事房間+報事描述+工人及材料需求）快修崗安排工人工人到達位置進行快修工人快修完成返回監(jiān)理內(nèi)業(yè)填寫快修清單（記錄工人出發(fā)時間）、發(fā)放快修紙條工人未到達位置監(jiān)理出發(fā)尋找并引導工人至正確房間快修結(jié)果業(yè)主不認可專業(yè)工程師趕赴現(xiàn)場，判斷是否可快修不可快修、計入報事可快修，組織工人快修監(jiān)理內(nèi)業(yè)填寫快修清單（記錄工人返回時間）、收回快修紙條快修報事流程梳理二、運營過程中的慌客服旱風控酷業(yè)務運營強停止包點項目虜樣板壤點評1、項腔目啟斷動會2、開擔盤前勢風險案排查3、中姐期停蠟止點種檢查4、交兇房啟爭動會5、工遞地開裳放日可點評項目墨客戶窗風險第一徑階段貢啟動剩會完北成后45天首次檔開盤蠅前1個月交房變前12個月交房恩前6個月開放前1周客戶摸風險代梳理態(tài)成果開盤凝前風方險評辭估報翻告中期漿停止邪點風襲險評褲估報著告交房侵啟動功會成錫果工地環(huán)開放拐日評掠估運營基停止稿點主要貿(mào)總結(jié)揭運營漲停止?jié)顸c過黨程中較風控勾體系擾沒有月預見拋到或由通過蚊風控稻體系龜有效按控制傾、解妹決的更，并石通過押風控望體系欣向管酸理層舊及運挑營決砌策提廣供有缸效改廁進建攔議及奪措施甚等方脅面。運營行停止絡點青島庫原山互高層3層造悔型擋燦光描述：中期持停止英點已巧發(fā)現(xiàn)舒此風刪險，初但考木慮無趁法律億底線盾問題傲，已瘡報規(guī)盟，不參做處敞理，柴交付夜時個趙案處劑理。分析留：設計缸階段享單一厘追求駕外立記面效剩果美骨觀，批忽略辰了造呢型部睛位對奮客戶嘉在實趕際居膛住使胞用過寸程中飲的影事響。智該問薪題涉甩及原擁山高軌層3層客僑戶共既計24戶，皂雖無勻法律蛇風險袖，但膏存在墨客戶庫持續(xù)答投訴揀、拒精收房獅風險柳。影響腹：交付公群訴綁、忠杏誠度靠受影跌響、睬發(fā)酵刮時間燦長處理方式浮：分化駝處理蹦。項目珠后期秧改進束動作吼：1、后館續(xù)交策付4/誓6組團蝴造型仍部位窮進行崖局部摧取消繼，底危部使賽用明池亮顏膏色涂撒料粉似刷；2、合爹同、升現(xiàn)場曉進行悅不利漢因素火公示旁告知翁；3、銷悶售過云程帶效領客緒戶至漁現(xiàn)場醉實地妖查看憑。管理危改進?。?、項著目啟腫動會己階段念客服譜介入棟（一型階段希）；2、缺趁陷反忍饋倒扎逼職蕩能改驢進；3、客躍戶敏仿感點譜挖掘榴（地石區(qū)差盞異）項目鞠樣板慘點評提取《點評醒紀要》內(nèi)客泥戶中章心提西出的概改進受項，甜并描貨述其截執(zhí)行屈、落治實情況依，通惡過樣妄板點控評規(guī)敬避風渠險，邁形成曲管理餅閉環(huán)：列表棋說明手：序號時間節(jié)點名稱意見項改進情況12013.2.10首層拆模地下一層樓梯間窗戶在客戶北側(cè)窗井內(nèi)，有安全隱患，且視線可穿透建議該窗改為內(nèi)平開并增加防盜措施，具體由研發(fā)與營銷商量后出變更實施項目濟樣板雷點評節(jié)點名稱意見項圖片說明分析建議及職能改進交房樣板點評紀要分析：在施工過程中，結(jié)構(gòu)表面交付觀感差，項目決策改由膩子交付。實際眾交付筆為膩你子，陽合同芹交付命標準斷為水粗泥砂勤漿面膀?qū)踊蛭骰炷魍撩骘湆?，估按交婚付標醬準交些付，釣守住棒法律刮底線精。1、實架際交扮付標媽準須污與合拍同交枝付標擊準一泰致，具不可椅更改疊，法監(jiān)律底顆線不歪可破議；2、施柏工過甲程管衛(wèi)控須膝加強倉，行溝活必燒須練日到家完，不主可因食自身燒管理廊原因胸，使遣得成篇本增港加又失引發(fā)料投訴壯及法礎律風塌險三、漸忠誠步度管臣理忠誠圍度管鐮理交房評杯價觸點害實施熊與總違結(jié)業(yè)主輔保養(yǎng)報事度管理管理棄改進經(jīng)驗洽總結(jié)數(shù)據(jù)盡分析忠誠皂度管遺理準業(yè)愈主階雀段與巾磨一享的忠獎誠度她數(shù)據(jù)籮分析政、管搶控得藍失總與結(jié)準二湊階段輕增加姑業(yè)主兄粘性勿管理輔業(yè)主飄對產(chǎn)鼠品和巖服務誦預期省的針乏對性漏的活紙動磨合艙期交尖付指針標回菊顧與概提升環(huán)舉措湊等每月簽約數(shù)6191523367159+6139+931+15429整個繳廣州訊公司希累計直的全爬年忠置誠度揭為88題%，雖看然有虧局部評小回兇落，閉但由孕于7月準遮二是1月準忽一忠堤誠度58尋%的客隊戶，8月準搬一是幕新綻分放入錘職和帆老員按工調(diào)屆去新幸項目互的新梳老置拖業(yè)顧比問交危接頻倦繁期咐，所粒以才梢會有衰點震皂蕩。的總體批上仍天屬于沖可控舞狀態(tài)涌。廣州仇龍湖20繳15年每邪月忠震誠度預數(shù)據(jù)廣州均龍湖20區(qū)14年12月忠艷誠度元回訪材數(shù)據(jù)——業(yè)主皺不滿匪意原囑因準業(yè)主簽約數(shù)樣本量滿意度置業(yè)顧問581787%售場物業(yè)581794%簽約后溝通5823100%準二準一同一鑰批客酸戶準向一和垂準二見回訪診時的珍反饋準一：沒印有特季別的挽針對飄客戶第服務中作很匆多負曲面的咬評價類，但遇從客偉戶的爛反饋計中體叉現(xiàn)客焰戶對秩龍湖租品牌諸的認妹知認膏可度丙比較穩(wěn)低，洽整個陜管理鵲的體踏系沒派有建毒立，湊日常紗管理框也不玩到位竹；未似進入炊“龍蓋湖狀載態(tài)”捏。準二：對產(chǎn)釣品和建服務駐的滿蹲意度桃可以穿達到10墨0%，追禾回客起戶失悼望的浸心，店相比土準一抬有較而大提戚升，討但仍翅需警雷惕，標要堅顧持做青好。真正援對產(chǎn)歸品或暑服務壺的負且面評品價對龍煌湖抱都有懷踩疑和目期待潛：不勸是不賭好是墊不認接可打消合了客胡戶疑尾慮，去贏的皮認可剩，但責要得鄙到客待戶追滋隨，儉仍有永差距廣州勞龍湖座忠誠翼度提肥升的極原因舊和思鋤路新公暗司新蜓項目侵的陣煙痛期需進入“龍熟湖狀聚態(tài)”在公盞司需勾要建坡立有項一套頸較為愧完整梁和全介面的攤管理澡體系收，全幸員意裝識相關(guān)釘節(jié)點貌的職荒能部帥門需蜓要高食度深伯入管記理，敲在權(quán)叢責相他對清攻晰的尺前提撫下，畜初始牌階段刊客服膨“手玩可以很深的碗更遠演”夠“寬巾”夠“深昂”客戶吵關(guān)系促管理邀的“矛龍湖研狀態(tài)件”，質(zhì)就是隸一種昆追求痰極致賀以客晉戶為摧先的叢工作偶狀態(tài)牲，忠維誠度妻不僅晴是客犧服的拍事，啊也是修全公陪司的穩(wěn)事。訊比如街廣州俘公司20跪15年處蒼于銷殿售階稈段，面把整斗個銷撞售團圾隊當棵成“房誠客服持”來睡灌輸少忠誠嗚度的銷意識混，是稱廣州眉公司右實現(xiàn)戒逆轉(zhuǎn)降的一乓個很塊大的程關(guān)鍵焦。廣州晝龍湖果忠誠對度提政升的狠措施1、起吹步期2、穩(wěn)親定期準業(yè)擾主忠還誠度拿適用藏范圍50傷%-滾80煙%借助剖外界壞資源冰和規(guī)蜓范進好行管姐理1、建啦立《廣州拳龍湖廊客戶補忠誠紡度評霸價管惠理辦你法》嚴格開執(zhí)行軍考核優(yōu)和獎弓罰；2、每稍雙月登完成《忠誠脂度分困析報疫告》在PM納O會議上匯宋報忠粱誠度宇情況綿，加冬強公恒司領腸導關(guān)筍注3、建絡立客著服與椅銷售永團隊喬的“服昌務之羽星”猜群，把總檔經(jīng)理黃、運貧營總爽、項罵目總層、銷甜售經(jīng)鼠理、驢置業(yè)管顧問虧和客決服全羽部拉希群，包及時乞通報擔和反盼饋各頸類信財息；4、每解月進副行新入而職置扭業(yè)顧濾問的混培訓殿，確保冤每個慶人都跌知道防龍湖班忠誠步度怎發(fā)么回那事；5、每月月拌中月具末客豈服都耍會提王醒置業(yè)比顧問溝自查滅本月博接觸交到的攻客戶濾情況劉和問憤題，往有問散題的叔客戶西由銷默售和謝客服塑主管一起殺及時蹈跟進解決煤方案梁，跟催進到鈴每一辨?zhèn)€置澤業(yè)顧問問；6、每款月需棗置業(yè)桿顧問親自探發(fā)送厲生日爸短信，遲孕發(fā)或笑未發(fā)鎖每次敏扣10假0元，常每周姨一通洽報；7、每仁月對豬置業(yè)稈顧問忠誠齡度分逐數(shù)進缸行通嶺報，置巡壽業(yè)顧悲問要本對打低分餐的客污戶進棄行回艙訪跟廣進和填寫測分析夜表（平檢討營不足揉）；8、提供側(cè)費用柏與營嚷銷共暑辦家童宴等召關(guān)懷幟活動，讓仿置業(yè)臥顧問藥有更出多機公會與趟以往窮客戶湊不斷賭接觸循。準業(yè)至主忠敵誠度緣瑞適用交范圍80綁%-看90默%銷售撤團隊伴內(nèi)部陡管理穴日漸跨強大虹，客余服的幕手往尺后臺似和精諸細化技轉(zhuǎn)移1、每爪月進零行“忠誠扭度一蒼小時素”內(nèi)叉部溝幅通會嶺，從“客霜服全惹程培瘋訓”崇到“鬼客服旋曬數(shù)硬據(jù)，明銷售世談經(jīng)任驗”鴉。每月定曝光卸暗訪明發(fā)現(xiàn)呈的現(xiàn)廚場問信題的他錄音蒸和視漢頻，痛對團禍隊更璃有沖喪擊力腹；2、客鄭服有夕選擇幟置業(yè)升顧問僑的優(yōu)秀鐵員工約、新得員工筍和落帆后員去工進降行多雪交流，吸脹收不蠢斷提蘿升的尖經(jīng)驗緞，及時贈了解縱團隊湖中不夸足的繪問題滔所在炸；3、客形服加古大與銜銷售縫經(jīng)理碗和主遭管的戴溝通昌力度院，從“限有客匆服想課辦法麥”到所“由春銷售甘想辦亞法”；4、客等服銷戲售一銅起監(jiān)控飯業(yè)主Q群等喬網(wǎng)絡蛛，及時挎互相半通知住客戶運信息謀；5、銷售土團隊開始擋設立工專門便的忠誠順度專刻員負責若每月縱的內(nèi)票部自階檢和雀管理貢，逐惹漸減輕巾客服辦的人碗力投畢入。流程人員資源四、缺陷翼反饋猜與倒游逼改進缺陷污反饋坦與倒司逼改去進缺陷譯反饋銷售逗承諾戶型表樣板研發(fā)孕設計物業(yè)湯服務工程漏質(zhì)量景觀央示范持續(xù)畢收集劍整理竄，在尤后續(xù)爆項目愿運營逐過程湊中避檔免此晶類問樸題重殼復發(fā)冰生。恒總結(jié)心管理敞經(jīng)驗券，倒也逼各侵職能南，形成電管理閉環(huán)親。某項趣目置機業(yè)顧插問私考自承嗚諾的鞏案例原因1級分類原因2級分類原因3級分類2承諾類非銷售合同爭議類銷講說辭直接投訴戶數(shù)直接損失（萬元）對項目滿意度影響級別本地區(qū)是否發(fā)生過類似案例161低否問題描述照片為鼓勵老業(yè)主推薦新業(yè)主購房，公司推出老帶新優(yōu)惠政策。5月份滟瀾山集中交付，某戶業(yè)主拿出置業(yè)顧問書寫的書面承諾字條，要求公司現(xiàn)場兌現(xiàn)優(yōu)惠承諾置業(yè)籍顧問解書寫滑字條某項目置業(yè)遣顧問翁私自導承諾筒的案雖例原因分析責任部門缺陷要點或建議當前處理措施1、置業(yè)顧問為沖業(yè)績或提升個人傭金，在簽約前私自承諾業(yè)主老帶新優(yōu)惠。營銷部-置業(yè)顧問1、置業(yè)顧問為沖業(yè)績或提升個人傭金，在簽約前私自承諾業(yè)主老帶新優(yōu)惠。1、公司承擔置業(yè)顧問所承諾的優(yōu)惠。2、當事置業(yè)顧問扣罰當月薪資20%及此戶傭金。后續(xù)處理措施（成果輸出）預計完成時間跟蹤結(jié)果實際完成時間1.制定《銷售人員紅黃線制度》，明確嚴禁事項，對后續(xù)出現(xiàn)的問題一律按規(guī)定處理，絕不姑息。2、改進簽約流程，在簽約流程中，在打印合同前，增加銷支與客戶當面溝通環(huán)節(jié)，明確合同總價外無其他任何優(yōu)惠承諾，客戶、銷支、置業(yè)顧問確認書簽字。已完成已完成2015年6月8日備注

某項麗目別狗墅擋轎光問題原因1級分類原因2級分類原因3級分類設計類規(guī)劃設計日照直接投訴戶數(shù)直接損失（萬元）對項目滿意度影響級別是否發(fā)生過類似案例34中否問題描述照片背景說明：2013年8月末別墅業(yè)主因園區(qū)未進行分區(qū)管理引發(fā)群訴，第一排別墅擋光為訴求內(nèi)容之一?，F(xiàn)場查看1、2層均存在擋光情況，后經(jīng)公司決策對于擋光商鋪女兒墻進行拆除，擋光情況有所減少，但一層仍舊存在擋光。部分已入住業(yè)主要求退房或高額補償（20萬元），與業(yè)主反復溝通協(xié)商按照實際擋光房間面積給予補償（每戶約2萬元左右），未果。原因分析責任部門缺陷要點或建議當前處理措施規(guī)劃設計時未考慮到地形地貌特征，由于商鋪地形高于第一排別墅故導致?lián)豕?；研發(fā)部1.方案評審階段地區(qū)和集團加強日照的審查；2.總圖調(diào)改需要上PMO會議并有紀要抄送集團。業(yè)主對于協(xié)商補償不滿，要求高額補償，4戶已居住業(yè)主向法院提起訴訟，6月9日法院開庭審理，待判決后根據(jù)結(jié)果繼續(xù)跟進處理；五、惜潛在得客戶蠢需求什的挖平掘與難滿足嗚的亮罷點歸照納十大品牌建材；龍湖買單業(yè)主專享折扣；到場即有禮、消費可抽獎；精致冷餐，大巴接送?；顒?月16日當天到場178戶，預付定金12萬，最終訂單金額超38萬。云南補龍湖油水晶尖酈城次建材饞名品獸直供充會沈陽膜唐寧on預e（沙緊池旁淚的洗熊手盆被）材料的：選租取與鑼園區(qū)找整體詠風格殃相匹隙配的匠黃金段麻盆撓體及移白鋼傲龍頭拔。形狀廁：選規(guī)取杯閥子造殲型手漏盆，匆在兒洗童活劈燕動場巾地體揀現(xiàn)活怨?jié)姷捻晜€性菌。手硬盆及末龍頭笨設計嶺為圓逝形，閉避免櫻棱角聽，更質(zhì)加注兔重兒敵童活紀動安筒全。尺寸奶：通繡過對裹兒童派人體諸功能符分析大，設襲計以訓最符指合兒每童身壟高的基尺寸罪（高60起0x直徑48廣0），病保證肚兒童餓的使喪用，齡培養(yǎng)蒸兒童議自己罷動手循意識刻及洗恥手的占好習央慣。九里陳香醍者塑膠醒跑道珍工藝渴分解基礎二次找平，絕對平整，兩側(cè)放坡塑膠底層平鋪，拌料均勻，基礎無污染塑膠面層平鋪，拌料均勻，成品保護與墨傳統(tǒng)泰瀝青揪路面辯及磚腐路面爬的優(yōu)遵勢：1、外什觀優(yōu)棄勢：瓦整潔奇、新段穎，琴易于賭清理隱。2、功遇能優(yōu)座勢：偵適合院人車鳥分流巾的小阿區(qū),塑膠瘋跑道婦運動討功能竊無可捏比擬3、保等養(yǎng)優(yōu)志勢：京易于邪保養(yǎng)限，基雜礎無始污染九里擱香醍雖塑膠進跑道據(jù)迎健伍康生缸活蘇南超龍湖暮九里炮香醍插地處嫂無錫伙錫東筆新城壤，為滲營造污造綠葛色健毛康景螺觀，便同時錘與周謠邊競棄品相也區(qū)分岡，蘇鉗南景派觀部勵在整燒個園域區(qū)的抵中央膊景觀秧內(nèi)別縣具特姥色的皺設計怎了一縱條塑比膠跑穴道。討這與偵目前街社會功所倡