前臺(tái)接待禮儀常識(shí)x

前臺(tái)招待禮儀知識(shí)_基本前臺(tái)招待禮儀規(guī)范公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所從前臺(tái)工作人員一定掌握公司前臺(tái)招待禮儀，這關(guān)于塑造單位形象有著特別重要的作用。公司前臺(tái)招待禮儀包含儀容規(guī)范、電話招待禮儀和來訪者招待禮儀。前臺(tái)招待禮儀知識(shí)一、公司前臺(tái)儀容規(guī)范面帶笑臉，保持爽朗心態(tài)，有益于創(chuàng)造和睦、和睦的工作氛圍;保持身體潔凈衛(wèi)生，這不單是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有益于與人交往;頭發(fā)梳理齊整、面部保持潔凈;男職工不留長發(fā)，女職工不化艷妝;保持唇部滋潤，口氣清爽，以合適近距離談話;手部潔凈，指甲修剪齊整，男職工不留長指甲，女職工不涂抹嬌艷指甲油宜使用清爽、淡雅的香水。二、電話招待禮儀前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、歡樂的腔調(diào)，不得在電話中和來電者耍性情、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話第一要說“您好，×××(公司名稱，假如公司名稱較長，應(yīng)用簡(jiǎn)稱)”，忌以“喂”開頭。假如因故遲接，要素來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或許轉(zhuǎn)向詳細(xì)人姓名的電話，能夠禮貌地說“請(qǐng)稍等”，并立刻轉(zhuǎn)接過去。假如要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地咨詢，對(duì)方是誰、哪個(gè)單位的。假如是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)當(dāng)用禮貌的借口擋駕，或許轉(zhuǎn)到有關(guān)部門辦理。基于前臺(tái)每日要接好多電話，為防備嗓子出現(xiàn)不測(cè)，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持優(yōu)秀的聲音成效。三、來訪者招待禮儀前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但碰到有訪客來時(shí)，應(yīng)立刻起身，面朝素來訪者點(diǎn)頭、淺笑致謝：“您好，請(qǐng)問您找一位?”、“有預(yù)定嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)定以后，請(qǐng)來訪者稍等，立刻幫其聯(lián)系。假如要找的人正在忙，能夠請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入坐倒水。假如等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那邊不論。假如來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)當(dāng)用規(guī)范的手勢(shì)引導(dǎo)怎樣去，或許帶來訪者去。假如來訪者要找的人的辦公室門即便是開著的，也要先叩門，獲取允許后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。自然，假如前臺(tái)只有一位的話，直接引導(dǎo)來訪者就行了。假如來訪者知道找誰，但沒有預(yù)定，前臺(tái)要打電話問問，告訴有關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道能否是方便招待。出于對(duì)來訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體辦理，即便是要找的同事或許領(lǐng)導(dǎo)親身接，都能夠看作是其余人接的電話，再咨詢。這樣在來訪者聽來，即便電話那頭沒有答應(yīng)招待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的辦理留下了余地。前臺(tái)招待禮儀知識(shí)基本前臺(tái)招待禮儀規(guī)范一、形象禮儀規(guī)范禮貌待客、熱忱服務(wù)還不夠，前臺(tái)招待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，女士頭發(fā)梳妝齊整,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕盈大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩飾眼部或臉部。面部修飾：女士上崗要化淡妝，可是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂即可。身體修飾：不得留長指甲，女士不可以涂嬌艷的指甲油;要常常沐浴，身上不得有異味，不可以噴太多的香水。制服要完好潔凈及合身，不得穿臟或有皺折的衣服。手部—女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淺色的。腳部—女：潔凈的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每日上班前要擦亮。女：不得用激烈香料(香水)。二、禮貌禮儀1.在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑臉，表現(xiàn)出平和可親的態(tài)度，能令客人感覺簡(jiǎn)單靠近。不得故作小動(dòng)作(永久是成熟、莊重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。工作時(shí)不得咀嚼香口膠，抽煙及吃東西。不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。在辦理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要時(shí)時(shí)留神四周環(huán)境，免得客人站在柜臺(tái)片晌，職工還蒙然不知?？腿说竭_(dá)柜臺(tái)前，立刻放下正在辦理的文件，禮貌的請(qǐng)安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)范，稱職及有能力為客人服務(wù)。留神聆聽客人的問題，不可以任意中止客人的表達(dá)，而后再清楚的解答，免得答非所問，如碰到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)當(dāng)說：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問題?！比缬隹腿藢?duì)某事情外行，或不可以隨俗之處，不得譏笑客人。柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。10.不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要正直，不得搖晃身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不行歪頭歪身，及扮鬼臉作亂動(dòng)作。11.除了工作上應(yīng)交待的事，不得相互交談私事，不得爭(zhēng)辯，不粗言穢語。12.不得私自用柜臺(tái)電話作個(gè)人之用，如遇急事可懇求上級(jí)用后臺(tái)的電話。13.用詞合適，不行冒犯客人，亦不必阿諛奉迎，聲線要平和，不行過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。14.不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書本。15.走路時(shí)，不行奔跑，應(yīng)腳步輕盈無聲，不要作亂動(dòng)作。16.盡量切記客人的姓氏，在會(huì)面時(shí)能稱號(hào)客人“x先生/小姐/女士，你好!”。若客人之咨詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍之外，應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨意以“不知道”回答甚至充耳不聞。三、儀態(tài)禮儀規(guī)范前臺(tái)招待人員是公司的形象代言人;或稱公司的門面。所以要求前臺(tái)招待小姐坐、立、行、走，正直自然，保持優(yōu)秀的精神風(fēng)采。前臺(tái)招待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、眼光和淺笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑臉，表現(xiàn)出平和可親的態(tài)度，能令客人感覺簡(jiǎn)單靠近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要正直，不得搖晃身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不行歪頭歪身，及扮鬼臉作亂動(dòng)作。用詞合適，不行冒犯客人，亦不必阿諛奉迎，聲線要平和，不行過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要一直保持淺笑。四、招待禮儀規(guī)范客人到達(dá)柜臺(tái)前，立刻放下正在辦理的文件，禮貌的請(qǐng)安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)范，稱職及有能力為客人服務(wù)。對(duì)客人的咨詢，應(yīng)仔細(xì)聆聽后再做解答。解答問題要耐心，不可以正確解答的應(yīng)表示抱歉:“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔磻?yīng)。五、招待禮儀事項(xiàng)1、離座和出門前臺(tái)招待人職工作的特別性決定了其離座不該當(dāng)太久，一般不可以超出10分鐘。假如是由于特別原由需要出門時(shí)，應(yīng)當(dāng)先找妥代勞人，并交待清楚接聽電話的方法等。2、嚴(yán)守工作時(shí)間前臺(tái)招待人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格恪守作息時(shí)間。一般狀況下，應(yīng)當(dāng)提早5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)當(dāng)推延20-30分鐘。3、閑聊與談話應(yīng)當(dāng)劃分閑聊與談話。前臺(tái)人員應(yīng)當(dāng)盡量防止長時(shí)間的個(gè)人電話占線。更不該當(dāng)出此刻前臺(tái)與其余同事閑聊的場(chǎng)面。4、注意禮儀、講究原則招待要講究禮貌，要戰(zhàn)勝服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重來賓就是尊敬自己，所以要在招待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。5、視同一律、舉止合適禮儀招待的對(duì)象都一定熱忱的對(duì)待，不可以看客見禮，更不可以以貌取人，一定以優(yōu)良招待服務(wù)來獲得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的相信，使他們乘興而來，滿意而歸。6、嚴(yán)于律己、寬于待人招待服務(wù)工作中，客戶可能會(huì)提出一些無理甚至是失儀要求，應(yīng)耐心地加以解說，寬容待人。、基本前臺(tái)招待禮儀規(guī)范六、招待注意事項(xiàng)1、愿意供給服務(wù)的友善態(tài)度客人來訪對(duì)公司來說都很重要，招待一定要有友善熱忱和愿意供給服務(wù)的態(tài)度。假如你正在打字應(yīng)立刻停止，即便是在打電話也要對(duì)來客淺笑點(diǎn)頭表示，但不需要立刻起來迎接，也不用與來客握手。招呼客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致謝并面帶笑臉。招待老客戶更要加倍地親切?？腿穗x開時(shí)，要鄭重作別。即便你再忙，也別忘了最后的作別，稱號(hào)對(duì)方的名字將造成好的印象，所以記著來訪者的臉型與姓名是很重要的。2、招待“不請(qǐng)自來”是修養(yǎng)的試金石有客人未預(yù)定來訪時(shí)，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“我去看看他能否在。”同時(shí)委婉咨詢對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事?”假如對(duì)方?jīng)]有通告姓名則一定問明，盡量從客人的回答中，充分判斷可否讓他與自己的同事會(huì)面。陌生客人蒞暫時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。往?？蓡枺赫?qǐng)問尊姓?請(qǐng)問您是哪家公司?未經(jīng)上級(jí)贊同，不要輕易介紹來客。即便是預(yù)先有預(yù)定的來客光臨，也要先通告上級(jí)(用電話聯(lián)系或親身前往報(bào)告)，等待指示。假如沒有預(yù)定，即便是你以為上級(jí)一定會(huì)接見的客人，也不行私自介紹。3、鄭重接過對(duì)方的名片接名片刻一定用雙手以示尊敬，接過來后不行嗤之以鼻，順手亂放，也不行拿在手中折疊玩弄。接名片刻要確認(rèn)一下名片上所列對(duì)方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓，不要隨意亂念，一定咨詢對(duì)方。4、判斷來客的身份和種類要預(yù)先認(rèn)識(shí)上級(jí)是愿意隨時(shí)招待任何來客，仍是喜愛視狀況而定，一般能夠未來客分為幾個(gè)種類：(1)客戶。(2)工作上的伙伴，搭檔。(3)家眷，親戚。(4)個(gè)人朋友。(5)其余。在沒有預(yù)定的狀況下，往常可依據(jù)以上次序來決定何者為先。假如來客特別重要，就不要私自擋駕。5、拒絕會(huì)見要說明原由并表示抱歉如上級(jí)不在或一時(shí)聯(lián)系不上，應(yīng)當(dāng)向重要來客說明原由，表示將主動(dòng)聯(lián)系或輔助安排另一約會(huì)時(shí)間。假如對(duì)方表示贊同，應(yīng)向?qū)Ψ酱蚵犉渫ㄐ诺攸c(diǎn)以及聯(lián)系時(shí)間。不要在沒獲得上級(jí)的贊同從前就確認(rèn)你另定的約會(huì)時(shí)間，最好告訴來客：“我可否給您回電話再確認(rèn)約會(huì)時(shí)間?”但假如是前來無理取鬧，威迫上級(jí)的來客，則應(yīng)毅然擋駕。6、讓來客等待要注意照顧假如你手頭一時(shí)放不下，或上級(jí)一時(shí)沒法招待來客，你一定主動(dòng)招呼客人，免得使其感覺遇到冷淡。假如客人要提早來訪，請(qǐng)其等待通情達(dá)理。請(qǐng)對(duì)方在合適的地方坐下，招待室平時(shí)要準(zhǔn)備些報(bào)刊雜志，最好備有介紹本公司的機(jī)構(gòu)、歷史、主旨和服務(wù)范圍等資料的宣傳品，供來訪客人閱讀?？腿司妥牡攸c(diǎn)應(yīng)與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時(shí)，使對(duì)方不會(huì)看到你辦公桌上的文件。7、引導(dǎo)領(lǐng)路應(yīng)靠邊走在客人前面1-2步遠(yuǎn)的地點(diǎn)領(lǐng)路引導(dǎo)時(shí)要留神客人的步速?？烧f：“請(qǐng)往這邊走。”走到拐彎處時(shí)要暫停，以手指示方向，并向客人說：“請(qǐng)這邊走?！痹诔俗娞輹r(shí)要讓客人先上先下。按下電鈕后表示客人先進(jìn)先出：“請(qǐng)上電梯?！薄罢?qǐng)下電梯?！遍_門關(guān)門時(shí)留神手不要交錯(cuò)或背著手開門。手把在右邊的們用左手開，在左邊的用右手開，這樣姿勢(shì)會(huì)更優(yōu)美。假如向內(nèi)開的門，則應(yīng)你先進(jìn)，用手按住門，等客人進(jìn)來后再松開門。松開門從前應(yīng)說：“請(qǐng)進(jìn)?！?、代為介紹首次與上級(jí)會(huì)面的客人一般應(yīng)當(dāng)先把來客介紹給上級(jí)，但有時(shí)假如來客的身份較高，則最好先素來客介紹上級(jí)。介紹后除非上級(jí)要你留下，不然做介紹以后即要退出上級(jí)的辦公室。上級(jí)正在會(huì)客時(shí)，如有事聯(lián)系或請(qǐng)示，須用遞紙條的方式?？蓪⑹马?xiàng)寫在條子上，進(jìn)入辦公室后，先向客人致歉：“對(duì)不起，打攪了?！?、款待飲料以茶待客是中國的傳統(tǒng)，但也有些客人