




版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
前臺招待禮儀知識_基本前臺招待禮儀規(guī)范公司前臺是一個單位的臉面和名片,所從前臺工作人員一定掌握公司前臺招待禮儀,這關(guān)于塑造單位形象有著特別重要的作用。公司前臺招待禮儀包含儀容規(guī)范、電話招待禮儀和來訪者招待禮儀。前臺招待禮儀知識一、公司前臺儀容規(guī)范面帶笑臉,保持爽朗心態(tài),有益于創(chuàng)造和睦、和睦的工作氛圍;保持身體潔凈衛(wèi)生,這不單是健康的需要,更是文明的表現(xiàn),有益于與人交往;頭發(fā)梳理齊整、面部保持潔凈;男職工不留長發(fā),女職工不化艷妝;保持唇部滋潤,口氣清爽,以合適近距離談話;手部潔凈,指甲修剪齊整,男職工不留長指甲,女職工不涂抹嬌艷指甲油宜使用清爽、淡雅的香水。二、電話招待禮儀前臺接起電話的聲音要不急不慢,并終保持輕松、歡樂的腔調(diào),不得在電話中和來電者耍性情、使性子甚至說粗口。接電話中,要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話第一要說“您好,×××(公司名稱,假如公司名稱較長,應(yīng)用簡稱)”,忌以“喂”開頭。假如因故遲接,要素來電者說“對不起,讓您久等了”。對知道分機(jī)號碼或許轉(zhuǎn)向詳細(xì)人姓名的電話,能夠禮貌地說“請稍等”,并立刻轉(zhuǎn)接過去。假如要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名,不知道分機(jī)號的話,就要禮貌地咨詢,對方是誰、哪個單位的。假如是如廣告、變相廣告之類的電話,應(yīng)當(dāng)用禮貌的借口擋駕,或許轉(zhuǎn)到有關(guān)部門辦理?;谇芭_每日要接好多電話,為防備嗓子出現(xiàn)不測,要隨時準(zhǔn)備水,以滋潤嗓子,隨時保持優(yōu)秀的聲音成效。三、來訪者招待禮儀前臺在崗位上一般是坐著的。但碰到有訪客來時,應(yīng)立刻起身,面朝素來訪者點頭、淺笑致謝:“您好,請問您找一位?”、“有預(yù)定嗎”。知道找誰,并確認(rèn)是預(yù)定以后,請來訪者稍等,立刻幫其聯(lián)系。假如要找的人正在忙,能夠請其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入坐倒水。假如等了很長時間,訪客要找的人還在忙,要關(guān)照一下來訪者并說向其說明,不要扔在那邊不論。假如來訪者要找的沒有出來接,讓其自己過去,前臺應(yīng)當(dāng)用規(guī)范的手勢引導(dǎo)怎樣去,或許帶來訪者去。假如來訪者要找的人的辦公室門即便是開著的,也要先叩門,獲取允許后再請來訪者進(jìn)入,為來訪者倒好茶后,前臺就要返回崗位。自然,假如前臺只有一位的話,直接引導(dǎo)來訪者就行了。假如來訪者知道找誰,但沒有預(yù)定,前臺要打電話問問,告訴有關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書,×××單位的×××來訪,不知道能否是方便招待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體辦理,即便是要找的同事或許領(lǐng)導(dǎo)親身接,都能夠看作是其余人接的電話,再咨詢。這樣在來訪者聽來,即便電話那頭沒有答應(yīng)招待,也不是他要找的人直接拒絕的,為一下步的辦理留下了余地。前臺招待禮儀知識基本前臺招待禮儀規(guī)范一、形象禮儀規(guī)范禮貌待客、熱忱服務(wù)還不夠,前臺招待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范,女士頭發(fā)梳妝齊整,長發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕盈大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩飾眼部或臉部。面部修飾:女士上崗要化淡妝,可是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂即可。身體修飾:不得留長指甲,女士不可以涂嬌艷的指甲油;要常常沐浴,身上不得有異味,不可以噴太多的香水。制服要完好潔凈及合身,不得穿臟或有皺折的衣服。手部—女:不得留太長指甲,不宜涂鮮紅指甲油,指甲油只可用淺色的。腳部—女:潔凈的鞋襪,不得穿有色的襪,要穿酒店規(guī)定的襪色,鞋子每日上班前要擦亮。女:不得用激烈香料(香水)。二、禮貌禮儀1.在工作的時候,常帶著自然的笑臉,表現(xiàn)出平和可親的態(tài)度,能令客人感覺簡單靠近。不得故作小動作(永久是成熟、莊重),打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。工作時不得咀嚼香口膠,抽煙及吃東西。不得嫌客人嚕蘇,應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。在辦理柜臺文件工作時,還要時時留神四周環(huán)境,免得客人站在柜臺片晌,職工還蒙然不知??腿说竭_(dá)柜臺前,立刻放下正在辦理的文件,禮貌的請安,表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)范,稱職及有能力為客人服務(wù)。留神聆聽客人的問題,不可以任意中止客人的表達(dá),而后再清楚的解答,免得答非所問,如碰到問題不懂作答時,應(yīng)當(dāng)說:“請稍等,待我查一查以便回答你的問題。”如遇客人對某事情外行,或不可以隨俗之處,不得譏笑客人。柜臺員的工作效率要快且準(zhǔn)。10.不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要正直,不得搖晃身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不行歪頭歪身,及扮鬼臉作亂動作。11.除了工作上應(yīng)交待的事,不得相互交談私事,不得爭辯,不粗言穢語。12.不得私自用柜臺電話作個人之用,如遇急事可懇求上級用后臺的電話。13.用詞合適,不行冒犯客人,亦不必阿諛奉迎,聲線要平和,不行過大或過小,要清楚表達(dá)所要說的話。14.不得在工作時,閱讀報章、書本。15.走路時,不行奔跑,應(yīng)腳步輕盈無聲,不要作亂動作。16.盡量切記客人的姓氏,在會面時能稱號客人“x先生/小姐/女士,你好!”。若客人之咨詢在自己職權(quán)或能力范圍之外,應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系,而不得隨意以“不知道”回答甚至充耳不聞。三、儀態(tài)禮儀規(guī)范前臺招待人員是公司的形象代言人;或稱公司的門面。所以要求前臺招待小姐坐、立、行、走,正直自然,保持優(yōu)秀的精神風(fēng)采。前臺招待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、眼光和淺笑等;在工作的時候,常帶著自然的笑臉,表現(xiàn)出平和可親的態(tài)度,能令客人感覺簡單靠近。不得故作小動作,打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要正直,不得搖晃身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不行歪頭歪身,及扮鬼臉作亂動作。用詞合適,不行冒犯客人,亦不必阿諛奉迎,聲線要平和,不行過大或過小,要清楚表達(dá)所要說的話;要一直保持淺笑。四、招待禮儀規(guī)范客人到達(dá)柜臺前,立刻放下正在辦理的文件,禮貌的請安,表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)范,稱職及有能力為客人服務(wù)。對客人的咨詢,應(yīng)仔細(xì)聆聽后再做解答。解答問題要耐心,不可以正確解答的應(yīng)表示抱歉:“對不起,請稍等,我?guī)湍鷨栆幌隆?,問完要向客人反?yīng)。五、招待禮儀事項1、離座和出門前臺招待人職工作的特別性決定了其離座不該當(dāng)太久,一般不可以超出10分鐘。假如是由于特別原由需要出門時,應(yīng)當(dāng)先找妥代勞人,并交待清楚接聽電話的方法等。2、嚴(yán)守工作時間前臺招待人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格恪守作息時間。一般狀況下,應(yīng)當(dāng)提早5-10分鐘到崗,下午下班應(yīng)當(dāng)推延20-30分鐘。3、閑聊與談話應(yīng)當(dāng)劃分閑聊與談話。前臺人員應(yīng)當(dāng)盡量防止長時間的個人電話占線。更不該當(dāng)出此刻前臺與其余同事閑聊的場面。4、注意禮儀、講究原則招待要講究禮貌,要戰(zhàn)勝服務(wù)工作低人一等的思想,要認(rèn)識到尊重來賓就是尊敬自己,所以要在招待中既堅持原則,又要注意禮貌。5、視同一律、舉止合適禮儀招待的對象都一定熱忱的對待,不可以看客見禮,更不可以以貌取人,一定以優(yōu)良招待服務(wù)來獲得業(yè)主或用戶對你工作的相信,使他們乘興而來,滿意而歸。6、嚴(yán)于律己、寬于待人招待服務(wù)工作中,客戶可能會提出一些無理甚至是失儀要求,應(yīng)耐心地加以解說,寬容待人。、基本前臺招待禮儀規(guī)范六、招待注意事項1、愿意供給服務(wù)的友善態(tài)度客人來訪對公司來說都很重要,招待一定要有友善熱忱和愿意供給服務(wù)的態(tài)度。假如你正在打字應(yīng)立刻停止,即便是在打電話也要對來客淺笑點頭表示,但不需要立刻起來迎接,也不用與來客握手。招呼客人時,應(yīng)點頭致謝并面帶笑臉。招待老客戶更要加倍地親切??腿穗x開時,要鄭重作別。即便你再忙,也別忘了最后的作別,稱號對方的名字將造成好的印象,所以記著來訪者的臉型與姓名是很重要的。2、招待“不請自來”是修養(yǎng)的試金石有客人未預(yù)定來訪時,不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對方:“我去看看他能否在?!蓖瑫r委婉咨詢對方來意:“請問您找他有什么事?”假如對方?jīng)]有通告姓名則一定問明,盡量從客人的回答中,充分判斷可否讓他與自己的同事會面。陌生客人蒞暫時,務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。往??蓡枺赫垎栕鹦?請問您是哪家公司?未經(jīng)上級贊同,不要輕易介紹來客。即便是預(yù)先有預(yù)定的來客光臨,也要先通告上級(用電話聯(lián)系或親身前往報告),等待指示。假如沒有預(yù)定,即便是你以為上級一定會接見的客人,也不行私自介紹。3、鄭重接過對方的名片接名片刻一定用雙手以示尊敬,接過來后不行嗤之以鼻,順手亂放,也不行拿在手中折疊玩弄。接名片刻要確認(rèn)一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓,不要隨意亂念,一定咨詢對方。4、判斷來客的身份和種類要預(yù)先認(rèn)識上級是愿意隨時招待任何來客,仍是喜愛視狀況而定,一般能夠未來客分為幾個種類:(1)客戶。(2)工作上的伙伴,搭檔。(3)家眷,親戚。(4)個人朋友。(5)其余。在沒有預(yù)定的狀況下,往??梢罁?jù)以上次序來決定何者為先。假如來客特別重要,就不要私自擋駕。5、拒絕會見要說明原由并表示抱歉如上級不在或一時聯(lián)系不上,應(yīng)當(dāng)向重要來客說明原由,表示將主動聯(lián)系或輔助安排另一約會時間。假如對方表示贊同,應(yīng)向?qū)Ψ酱蚵犉渫ㄐ诺攸c以及聯(lián)系時間。不要在沒獲得上級的贊同從前就確認(rèn)你另定的約會時間,最好告訴來客:“我可否給您回電話再確認(rèn)約會時間?”但假如是前來無理取鬧,威迫上級的來客,則應(yīng)毅然擋駕。6、讓來客等待要注意照顧假如你手頭一時放不下,或上級一時沒法招待來客,你一定主動招呼客人,免得使其感覺遇到冷淡。假如客人要提早來訪,請其等待通情達(dá)理。請對方在合適的地方坐下,招待室平時要準(zhǔn)備些報刊雜志,最好備有介紹本公司的機(jī)構(gòu)、歷史、主旨和服務(wù)范圍等資料的宣傳品,供來訪客人閱讀。客人就坐的地點應(yīng)與你的座位保持一段距離,這樣,在你離座時,使對方不會看到你辦公桌上的文件。7、引導(dǎo)領(lǐng)路應(yīng)靠邊走在客人前面1-2步遠(yuǎn)的地點領(lǐng)路引導(dǎo)時要留神客人的步速。可說:“請往這邊走?!弊叩焦諒澨帟r要暫停,以手指示方向,并向客人說:“請這邊走。”在乘坐電梯時要讓客人先上先下。按下電鈕后表示客人先進(jìn)先出:“請上電梯?!薄罢埾码娞??!遍_門關(guān)門時留神手不要交錯或背著手開門。手把在右邊的們用左手開,在左邊的用右手開,這樣姿勢會更優(yōu)美。假如向內(nèi)開的門,則應(yīng)你先進(jìn),用手按住門,等客人進(jìn)來后再松開門。松開門從前應(yīng)說:“請進(jìn)。”8、代為介紹首次與上級會面的客人一般應(yīng)當(dāng)先把來客介紹給上級,但有時假如來客的身份較高,則最好先素來客介紹上級。介紹后除非上級要你留下,不然做介紹以后即要退出上級的辦公室。上級正在會客時,如有事聯(lián)系或請示,須用遞紙條的方式??蓪⑹马棇懺跅l子上,進(jìn)入辦公室后,先向客人致歉:“對不起,打攪了?!?、款待飲料以茶待客是中國的傳統(tǒng),但也有些客人
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- YC/Z 602-2023煙草秸稈生物有機(jī)肥生產(chǎn)技術(shù)指南
- YC/T 597-2023打葉復(fù)烤生產(chǎn)線工藝性能測評
- 2025初三升高一數(shù)學(xué)暑假銜接講義25講含答案(必修一內(nèi)容)3.3 函數(shù)的奇偶性
- 阿莫西林膠囊崩解時限檢查侯秋苑17課件
- 考研復(fù)習(xí)-風(fēng)景園林基礎(chǔ)考研試題附參考答案詳解【模擬題】
- 考研復(fù)習(xí)-風(fēng)景園林基礎(chǔ)考研試題(完整版)附答案詳解
- 風(fēng)景園林基礎(chǔ)考研資料試題及參考答案詳解【鞏固】
- 《風(fēng)景園林招投標(biāo)與概預(yù)算》試題A帶答案詳解(完整版)
- 2023年上海市上海市松江區(qū)方松街道招聘社區(qū)工作者真題附詳解
- 2025-2026年高校教師資格證之《高等教育法規(guī)》通關(guān)題庫附答案詳解(綜合題)
- 中小學(xué)教學(xué)視導(dǎo)量化考核表
- 2024-2030年中國高速公路服務(wù)區(qū)行業(yè)市場發(fā)展分析及前景趨勢與投資價值研究報告
- 2023年山東省濟(jì)南市中考道德與法治真題(原卷版)
- 2024-2025學(xué)年中職語文基礎(chǔ)知識-字詞解析
- HG∕T 4686-2014 液氨泄漏的處理處置方法
- 租賃國企用地合同范本
- 2024年江蘇省南京玄武區(qū)八下英語期末考試試題含答案
- 城市更新暨老舊小區(qū)改造二期項目-初步設(shè)計說明書
- 黑龍江省高校畢業(yè)生“三支一扶”計劃招募筆試真題2021
- 職業(yè)道德與法治 第13課《學(xué)會依法維權(quán)》第二框課件《崇尚程序正義》
- 專業(yè)技術(shù)人員年度考核情況登記表
評論
0/150
提交評論