辦理出生證階段投訴的原因分析

辦理出生證階段投訴的原因分析

醫(yī)療投訴是指患者及其家人在接受醫(yī)療服務(wù)時不滿意醫(yī)院及其工作人員的服務(wù)，并向相關(guān)部門反映問題的行為。1臨床數(shù)據(jù)1.1一般數(shù)據(jù)1.2方法1.3確定排支條件時表2件,設(shè)符合文件書寫要求因資料未能準備完整不能辦理5例,占總投訴45.5%;因辦理時排隊時間長2例,占總投訴18.2%;因不符合文件書寫要求用圓珠筆書寫及信息填寫內(nèi)容不對應(yīng)需反復(fù)重新填寫3例,占總投訴27.3%;出生證信息打印錯誤1例,占9.1%。2投訴原因分析2.1數(shù)據(jù)準備好崩潰，無法立即處理2.1.1醫(yī)學(xué)證明的審核出生證作為民生檔案的重要組成部分之一,可以證明出生人口的血親關(guān)系,還可作為新生兒依法獲得保健服務(wù)的憑證、獲得國籍、戶籍登記機關(guān)進行人口登記等的醫(yī)學(xué)證明,具有很重要的法律依據(jù),所以在出生證辦理中需要提供的資料也很多,醫(yī)務(wù)人員不但要仔細審核資料填寫是否完整規(guī)范,資料復(fù)印件是否齊全,而且要審核證件的真實性。如夫妻雙方不能提供身份證原件,醫(yī)務(wù)人員不能確定信息的準確性而拒絕辦理易引起家屬的不理解。2.1.2地址與雙方身份證地址的準確性新生兒申報地址關(guān)系到家庭所在地派出所入戶的問題,有不少夫妻申報的入戶地址與雙方身份證地址并不是同一個地址,為了保證材料的完整性,必須確認戶口本復(fù)印件和原件的準確性。目前,我國人口流動性較大,部分產(chǎn)婦因不能及時提供戶口本原件復(fù)印件而被拒絕或延遲辦理易引起不滿,發(fā)生投訴。2.2等待時間長2.2.1分娩量大，立即交付多少醫(yī)院分娩量大,床位周轉(zhuǎn)快,住院時間短,多數(shù)是當天上午開下午出院,不能很快完成出生證的辦理。2.2.2/時間集中,現(xiàn)代計算集中因為各種原因在出院當天未能及時辦理的,按規(guī)定集中安排在每周五下午補辦,補辦時間相對集中,不能有效安排等候時間,造成排隊時間長發(fā)生投訴。2.3填寫請求的數(shù)據(jù)不符合要求，信息不完整，內(nèi)容不一致2.3.1自動改變傳統(tǒng)規(guī)定,注意資料首發(fā)登記和出生證申請表隨意使用圓珠筆填寫或者使用鉛筆填寫,任意涂改,不符合病史保存要求;不了解出生證申報新規(guī)定,新生兒的姓和夫妻雙方都不一致,隨第三方姓不符合要求。因此造成反復(fù)重填信息,辦證人煩躁投訴。2.3.2孕產(chǎn)婦了帶著頭班,發(fā)生證難以改依人辦多數(shù)因新生兒姓名不能確定,住院時間又短,住院期間很難確定嬰兒姓名,出生證正式打印后又不能隨意更改信息,導(dǎo)致拖延辦理,家屬表示不滿發(fā)生投訴。2.3.3錯誤填寫的部位要求填寫的內(nèi)容與自己理解的有出入,錯誤填寫后,需要更改的地方較多,不符合書寫要求,以至于需要重新填寫浪費精力,導(dǎo)致家屬不滿發(fā)生投訴。2.4打印信息的錯誤3關(guān)于糾正措施3.1做好整個教育過程3.1.1新生兒名字的機關(guān)認識從孕期做產(chǎn)檢開始就告知家屬開始準備打印出生證所需要的資料,并且起備用名以免寶寶出生后兩天內(nèi)難以確定新生兒姓名,延誤辦理時間,并告知家屬備好身份證原件及復(fù)印件,如果身份證與嬰兒申報戶口地址不符還應(yīng)該提供戶口本復(fù)印件和原件。3.1.2進入住院后，做好基礎(chǔ)教育工作發(fā)放出生證申請表讓夫妻雙方了解填寫要求以及需要準備的申報材料和證件,提前作好準備。3.1.3在學(xué)院開業(yè)當天，我將做好教育工作由責任護士告知出生證辦理程序,并審核辦理所需要的證件材料是否完整,檢查填寫是否符合要求,必要時進行指導(dǎo),并告知辦理地點。3.2提供填充工具和格式3.3合理組織處理時間和發(fā)送線的批處理3.3.1如果三人以上的學(xué)生確認了發(fā)送順序卡，則應(yīng)使用順序卡發(fā)放，以避免團隊等待增加證人焦慮3.3.2等式中置座椅設(shè)置在出生日期的印刷室入口處，方便家人等式中氣4投訴事實的總結(jié)和規(guī)范在醫(yī)療市場競爭激烈的今天,護理工作的質(zhì)量和服務(wù)水平已經(jīng)成為病人選擇就醫(yī)醫(yī)院的重要指標之一研究選取上海交通大學(xué)附屬同仁醫(yī)院產(chǎn)科2013年1月~2014年8月發(fā)生的11例投訴案例。通過分析投訴案例,了解每個投訴案例發(fā)生過程,對可能存在的原因進行總結(jié)并歸類。出生證上的夫妻雙方姓名打印錯誤,由護士審核不夠仔細造成,導(dǎo)致家屬不滿投訴。3.2.1護士站配有公用水筆和模板對于沒有準備水筆的家屬提供了便利,24小時隨時可以填寫申請資料,有疑問可以隨時翻看模板或詢問吧臺護士。3.2.2病房床頭柜配有公用水筆,以及抽屜宣傳冊內(nèi)都夾有出生證申請表的模板可供參考。3.2.3制作并發(fā)放補辦須知,便于因身份證遺失或其他緊急事件而不能及時辦理出生證的產(chǎn)婦日后補辦。3.3.3分散人流由以前每周安排一天下午集中辦理補辦,