2023物業(yè)客服個(gè)人心得總結(jié)樣本（2篇）

第8頁共8頁2023?物業(yè)客服?個(gè)人心得?總結(jié)樣本?自改革?開放以來?，人們?cè)?生活中最?喜歡聽到?的詞語是?“服務(wù)”?，二十世?紀(jì)八十年?代中期物?業(yè)管理在?我國出現(xiàn)?以來，物?業(yè)服務(wù)這?詞語是我?們這一行?的職責(zé)，?也是業(yè)主?對(duì)我們的?期望，更?是我們的?生存之本?。物業(yè)?公司作為?一個(gè)企業(yè)?，生產(chǎn)的?產(chǎn)品是我?們大家每?天所提供?的服務(wù)，?服務(wù)這個(gè)?產(chǎn)品，無?法讓產(chǎn)品?經(jīng)檢驗(yàn)合?格后，再?提供給業(yè)?主，而是?我們這些?產(chǎn)品生產(chǎn)?者，每天?連續(xù)不間?斷的直接?由業(yè)主即?時(shí)消費(fèi)，?如：客服?招待;工?程維修;?保安員巡?視、站崗?;保潔員?的衛(wèi)生清?掃等等，?因此咱們?的服務(wù)每?時(shí)每刻都?在經(jīng)受業(yè)?主的評(píng)估?，可是，?評(píng)介服務(wù)?產(chǎn)品的質(zhì)?量，主要?通過被服?務(wù)方“感?知”的方?式評(píng)判，?如受到尊?重，微笑?服務(wù)等，?這就要求?我們注意?方方面面?的服務(wù)細(xì)?節(jié)，因而?服務(wù)過程?中的禮儀?禮貌，服?務(wù)規(guī)范用?語，服務(wù)?人員的素?質(zhì)，均決?定著這個(gè)?產(chǎn)品的質(zhì)?量，也可?以這么說?，服務(wù)不?用高談闊?論，只要?從點(diǎn)滴做?起。隨?著居民生?活水平的?不斷提高?，享受優(yōu)?質(zhì)的物業(yè)?管理服務(wù)?成為普通?大眾的心?聲，其消?費(fèi)觀念、?維權(quán)意識(shí)?也在發(fā)生?著巨大的?變化，?從住面積?的基本要?求，發(fā)展?為住環(huán)境?、住氛圍?直至考慮?到物業(yè)公?司提供服?務(wù)的品質(zhì)?，這就要?求我們?cè)?服務(wù)要向?更高層次?邁進(jìn)。?以下是我?對(duì)物業(yè)服?務(wù)的幾點(diǎn)?想法，與?大家一起?交流。?一、嚴(yán)格?執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?規(guī)范服務(wù)?任何物?業(yè)公司提?供物業(yè)服?務(wù)的前提?，是與委?托方簽訂?合同，或?稱服務(wù)協(xié)?議，合同?的標(biāo)準(zhǔn)一?般都按照?國家規(guī)定?的標(biāo)準(zhǔn)。?物業(yè)公?司按合同?約定的服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提?供服務(wù)，?這是整個(gè)?服務(wù)過程?中最低的?要求。如?物業(yè)公司?所提供的?服務(wù)低于?標(biāo)準(zhǔn)，等?于違約，?按照合同?約定，是?要承擔(dān)相?應(yīng)的違約?責(zé)任。但?對(duì)目前物?業(yè)行業(yè)來?說，很可?能導(dǎo)致業(yè)?主拒交物?業(yè)費(fèi)，到?時(shí)不用業(yè)?主請(qǐng)物業(yè)?公司離開?，也因無?力承擔(dān)正?常運(yùn)轉(zhuǎn)的?費(fèi)用而退?出。你我?同樣丟失?了這份能?按時(shí)領(lǐng)到?工資的穩(wěn)?定工作。?所以按合?同約定的?標(biāo)準(zhǔn)提供?服務(wù)是最?低限度。?目前咱?們?nèi)齻€(gè)分?公司的服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都?掛在客服?前臺(tái)的明?顯處，大?家可以學(xué)?習(xí)、了解?，并經(jīng)常?按照標(biāo)準(zhǔn)?對(duì)照檢查?自己是否?履行了自?己的職責(zé)?。但是?物業(yè)服務(wù)?不僅僅是?按標(biāo)準(zhǔn)、?按規(guī)范，?服務(wù)是無?止境的。?萬科物業(yè)?企業(yè)理念?中有一條?對(duì)客戶理?念是：我?們的使命?――是持?續(xù)超越我?們的客戶?不斷增長(zhǎng)?的期望;?海爾的服?務(wù)，大家?都知道，?海爾的?產(chǎn)品與其?他產(chǎn)品沒?有很大的?差異，但?是他的售?后服務(wù)，?贏得了市?場(chǎng)。咱們?的物業(yè)服?務(wù)水平同?樣要在工?作中不斷?總結(jié)，提?高自身的?水平，才?能贏得業(yè)?主滿意。?二、注?重服務(wù)細(xì)?節(jié)服務(wù)?注重細(xì)節(jié)?，服務(wù)注?重點(diǎn)滴是?服務(wù)的內(nèi)?涵。汪中?求的“細(xì)?節(jié)--決?定成敗”?一書中提?到“沒有?破產(chǎn)的行?業(yè)，只有?破產(chǎn)的企?業(yè)”--?細(xì)節(jié)造成?了差距。?對(duì)于不關(guān)?注細(xì)節(jié)可?能帶來的?不可想象?的結(jié)果我?舉一個(gè)案?例：中國?長(zhǎng)江醫(yī)療?機(jī)械廠經(jīng)?過艱難的?談判即將?與美國客?商約瑟先?生簽訂“?輸液管”?生產(chǎn)線的?合同。然?而在參觀?車間時(shí)，?廠長(zhǎng)陋習(xí)?難改，在?地上吐了?一口痰，?約瑟看后?一言不發(fā)?，掉頭就?走，只留?給廠長(zhǎng)一?封信：“?我十分欽?佩你的才?智和精明?，但您吐?痰的一幕?使我徹夜?難眠。一?個(gè)廠長(zhǎng)的?衛(wèi)生習(xí)慣?可以反映?一個(gè)工廠?的管理素?質(zhì)。況且?我們合作?的產(chǎn)品是?用來治病?的，人命?關(guān)天。請(qǐng)?原諒我的?不辭而別?，否則_?___都?回懲罰我?的”。這?個(gè)案例體?現(xiàn)的就是?____?%的錯(cuò)誤?導(dǎo)致__?__%的?失敗的結(jié)?果。物?業(yè)服務(wù)是?瑣碎并繁?雜的工作?，每個(gè)服?務(wù)的細(xì)節(jié)?，都決定?服務(wù)的成?效。下?面說個(gè)咱?們身邊注?重細(xì)節(jié)的?例子，公?司總部工?程總監(jiān)卿?總，每次?上業(yè)主家?走訪了解?情況，必?須帶上一?個(gè)塑料袋?，塑料袋?里裝的是?鞋套，來?到業(yè)主門?口，帶上?鞋套才進(jìn)?業(yè)主家，?了解情況?后出門，?脫下鞋套?不是扔進(jìn)?垃圾桶，?而是將鞋?套整理好?，裝進(jìn)帶?來的塑料?袋內(nèi)，以?備下次使?用，我想?人人都能?做到上業(yè)?主家?guī)?套進(jìn)入，?可有幾個(gè)?人能做到?，再次利?用。卿總?帶鞋套、?裝鞋套、?疊鞋套的?過程，既?向業(yè)主展?示了規(guī)范?的工作程?序，尊重?和重視業(yè)?主的服務(wù)?理念，更?重要的是?向業(yè)主傳?遞了節(jié)約?、務(wù)實(shí)的?信息，此?行此舉融?入政府提?倡構(gòu)建節(jié)?約型社會(huì)?的號(hào)召，?達(dá)到了業(yè)?主節(jié)約每?一分錢的?要求。?服務(wù)講究?細(xì)節(jié)，點(diǎn)?滴無處不?在，如“?人過地清?”，“人?過地清”?的意思是?：只要是?我們物業(yè)?員工經(jīng)過?的地方必?然會(huì)干凈?整潔、秩?序井然，?如果有業(yè)?主隨手扔?垃圾，無?論是保安?員、保潔?員還是你?我，只要?是看見了?，都視為?已責(zé)將其?拾起，業(yè)?主看到這?種情形后?必然會(huì)有?所感觸，?以后慢慢?的影響就?不會(huì)隨意?丟棄垃圾?了。在咱?們的帶動(dòng)?下，小區(qū)?發(fā)生變化?，不也是?咱們對(duì)社?會(huì)的回報(bào)?，證明自?己在為城?市的進(jìn)步?，創(chuàng)造的?價(jià)值。?但是咱們?在服務(wù)過?程中，稍?不注意細(xì)?節(jié)就有可?能，與你?所提供服?務(wù)的初衷?背道而馳?。小區(qū)?大門口的?保安室和?崗?fù)?，?對(duì)外展示?的窗口，?室內(nèi)室外?的周圍環(huán)?境的代表?著小區(qū)形?象，外人?到保安室?看一眼，?對(duì)咱們的?服務(wù)水平?，一般能?估計(jì)的差?不多。因?此這就要?求我們對(duì)?自己工作?的環(huán)境，?注意隨時(shí)?整理，保?持整潔不?要在墻上?隨意亂寫?亂涂，更?不要堆放?雜物。時(shí)?刻提醒自?己這是我?們服務(wù)水?平的標(biāo)志?。咱們?員工有的?住在單位?，與業(yè)主?同住一個(gè)?社區(qū)，上?班下班一?般都在小?區(qū)內(nèi)活動(dòng)?，咱們一?時(shí)的不注?意一口痰?、一聲喧?嘩，很容?易引起業(yè)?主反感，?拉開咱們?與業(yè)主的?距離，所?以，咱們?應(yīng)該每時(shí)?每刻注重?，這是在?維護(hù)公司?形象，維?護(hù)小區(qū)形?象，更重?要的是在?維護(hù)自身?形象。?三、提倡?禮貌服務(wù)?物業(yè)服?務(wù)的精髓?是綜合服?務(wù)，為業(yè)?主提供滿?意的綜合?服務(wù)是我?們最大的?追求。綜?合服務(wù)不?僅包括正?常合同約?定的服務(wù)?，而且還?包括服務(wù)?提供者的?禮貌、禮?節(jié)和行為?方式。?禮貌服務(wù)?可以使被?服務(wù)者心?理上、精?神上的需?求得到滿?足，產(chǎn)生?心靈上的?溝通和信?任，從而?提高物業(yè)?公司美譽(yù)?度，同時(shí)?也可彌補(bǔ)?其他服務(wù)?的不足。?服務(wù)中一?言一行投?入禮貌服?務(wù)，本身?便提高了?服務(wù)水平?。20?23物業(yè)?客服個(gè)人?心得總結(jié)?樣本（二?）我從?____?年___?_月__?__日西?苑物業(yè)正?式成立后?，接管西?苑物業(yè)客?服部客服?領(lǐng)班工作?，負(fù)責(zé)客?服組、清?潔組、維?修組的管?理工作。?歷時(shí)__?__個(gè)月?，從摸索?到熟悉，?邊做邊學(xué)?，在我前?進(jìn)的每一?步中，都?得到了公?司領(lǐng)導(dǎo)和?同事的熱?情相助，?得到了大?多數(shù)住戶?的支持與?認(rèn)可。在?這___?_個(gè)月來?，我們面?對(duì)了很多?壓力，克?服了很多?困難，但?我們卻非?常愉快和?充實(shí)。因?為我們有?一只高素?質(zhì)的隊(duì)伍?，有一群?熱情、愿?奉獻(xiàn)的物?業(yè)管理人?。我們?cè)?實(shí)工作，?勤奮敬業(yè)?，協(xié)調(diào)各?方，周到?服務(wù)，完?成了各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)交辦?的工作任?務(wù)。具體?情況如下?：一、?規(guī)范行為?。強(qiáng)化內(nèi)?部管理，?自身建設(shè)?質(zhì)量提高?。1、?管理處員?工統(tǒng)一著?裝，掛牌?上崗。?2、對(duì)住?戶、客戶?服務(wù)按中?心要求規(guī)?程操作，?____?禮貌待人?、化解矛?盾、微笑?服務(wù)，適?時(shí)贊美等?工作規(guī)程?。3、?員工按時(shí)?上下班，?打考勤，?請(qǐng)假需經(jīng)?班組及主?管批準(zhǔn)。?二、規(guī)?范服務(wù)。?1、認(rèn)?真書寫各?項(xiàng)工作日?志，文件?、記錄清?楚。2?、建立了?清潔、維?修日巡檢?表，落實(shí)?____?工作記錄?本。3?、客服組?每周二下?午召開一?次周例會(huì)?，在員工?匯報(bào)工作?的基礎(chǔ)上?，小結(jié)、?點(diǎn)評(píng)、總?結(jié)前一階?段完成的?工作任務(wù)?，同時(shí)布?置新的工?作任務(wù)，?宣傳中心?例會(huì)規(guī)定?，提出明?確要求，?及時(shí)上報(bào)?主管，請(qǐng)?示工作。?4、每?月對(duì)住戶?來電來訪?進(jìn)行月統(tǒng)?計(jì)。接待?來電來訪?共計(jì)__?__件，?其中住戶?咨詢__?__件，?意見建議?____?件，住戶?投訴__?__件，?公共維修?____?件，居家?維修__?__件，?其它服務(wù)?____?件，表揚(yáng)?____?件。5?、辦理小?區(qū)id門?禁卡__?__張，?車卡__?__張，?非機(jī)動(dòng)車?張。三?、房屋管?理深入細(xì)?致。及?時(shí)處理居?家報(bào)修和?公共區(qū)域?的報(bào)修問?題，半年?居家維修?服務(wù)量高?達(dá)___?_件，公?共區(qū)域_?___件?，小區(qū)維?修量大，?技術(shù)人員?少，要求?維修工技?術(shù)全面，?并且還要?帶夜班維?修工作和?北苑日夜?維修任務(wù)?。維修工?作人員總?是默默地?工作，從?無怨言，?從不計(jì)較?個(gè)人得失?。我們的?張立勇師?傅總是一?手肩扛梯?子，一手?騎自行車?，從這家?到那一戶?，從來都?是熱情微?笑，仔細(xì)?講解和宣?傳維修知?識(shí)。汪學(xué)?林師傅一?次又一次?“違規(guī)”?配合業(yè)主?買材料(?我們一般?要求業(yè)主?自行準(zhǔn)備?材料)，?騎電瓶車?到建材市?場(chǎng)尋找匹?配的材料?，從來沒?有申請(qǐng)過?一次路費(fèi)?和人工費(fèi)?，在繁忙?的維修工?作中，分?擔(dān)著一部?分北苑維?修工作，?每次都是?風(fēng)風(fēng)火火?兩邊跑。?維修師傅?忙碌的身?影，無數(shù)?次地感動(dòng)?了我，各?種重大維?修、夜晚?維修都是?隨叫隨到?，謝謝他?們?cè)谧约?的崗位上?無怨無悔?地奉獻(xiàn)，?真誠而執(zhí)?著地付出?勤勞的汗?水。四?、對(duì)房屋?管理維護(hù)?。1、?對(duì)正在裝?修的房屋?，我們嚴(yán)?格按房屋?裝修規(guī)定?，督促戶?主按規(guī)定?進(jìn)行裝修?，裝修申?請(qǐng)、裝修?人員實(shí)施?ab卡的?管理，杜?絕違章情?況的發(fā)生?。2、?對(duì)小區(qū)已?裝修業(yè)主?發(fā)生房屋?滲漏等情?況，管理?處采取幾?種方式幫?助住戶排?憂解難，?一方面打?報(bào)告由學(xué)?校集中處?理，一方?面報(bào)學(xué)校?修建中心?，一方面?積極聯(lián)系?施工單位?。針對(duì)住?戶反映的?問題，落?實(shí)維修。?五、日?常設(shè)施養(yǎng)?護(hù)。建?立維修巡?查制度，?對(duì)公共區(qū)?域日常設(shè)?施、設(shè)備?進(jìn)行保養(yǎng)?維護(hù)，及?時(shí)通知電?梯、門禁?公司技術(shù)?人員維保?、維修。?對(duì)小區(qū)路?燈督促全?面檢修，?供水供電?系統(tǒng)及時(shí)?查驗(yàn)、修?繕，排除?安全隱患?，對(duì)小區(qū)?公共區(qū)域?便民晾曬?等問題及?時(shí)打報(bào)告?學(xué)校籌建?。六、?規(guī)范保潔?服務(wù)過程?，滿足清?潔舒適的?要求。?監(jiān)督指導(dǎo)?小區(qū)保潔?工作、制?定標(biāo)準(zhǔn)操?作監(jiān)督流?程，落實(shí)?分區(qū)負(fù)責(zé)?制度，定?人、定崗?、定工作?內(nèi)容，每?周定期檢?查制度，?有效地調(diào)?動(dòng)其積極?性，促進(jìn)?內(nèi)部和諧?競(jìng)爭(zhēng)，提?升小區(qū)環(huán)?境質(zhì)量。?七、綠?化工作。?生活垃?圾日產(chǎn)日?清，裝修?垃圾每周?一次落實(shí)?清理。園?林綠化工?人堅(jiān)持每?月對(duì)小區(qū)?樹木進(jìn)行?修剪、補(bǔ)?苗、病蟲?除害、施?肥施水等?工作。目?前樹木長(zhǎng)?勢(shì)良好，?保證小區(qū)?內(nèi)的綠化?養(yǎng)護(hù)質(zhì)量?。八、?賬目管理?詳實(shí)清晰?。每月?兩次的定?期天然氣?充值服務(wù)?，半年共?為___?_戶業(yè)主?提供服務(wù)?，期間無?一例錢、?卡、票失?誤現(xiàn)象，?在住戶間?建立了良?好的口碑?。十、?業(yè)主的滿?意就是物?業(yè)管理服?務(wù)工作的?最終目標(biāo)?。本次?調(diào)查共發(fā)?放調(diào)查表?份，收回?份，總體?對(duì)物業(yè)管?理滿意度?為，其中?客服滿意?度為，清?潔滿意度?為，維修?滿意度為?。經(jīng)過?____?個(gè)月的工?作，熟悉?了基層管?理工作流?程，基本?能夠?qū)⑺?學(xué)知識(shí)與?實(shí)踐相結(jié)?合，形成?了自己的?工作方式?，也對(duì)中?心理念有?了更深刻?的認(rèn)識(shí)。?我在工作?中越來越