酒店服務(wù)創(chuàng)新源于細(xì)節(jié)

“兩點(diǎn)購”酒店用品電商直銷平臺酒店服務(wù)創(chuàng)新源于細(xì)節(jié)頭幾日做酒店服務(wù)方面培訓(xùn)時，我給學(xué)員對創(chuàng)新服務(wù)做了一個總結(jié)：來賓的需求不停提高，競爭敵手的服務(wù)不停提高，所以我們的服務(wù)要不停提高。不然只有等著關(guān)門，不過早一天，晚一天，早晚的事。多想想他們做不到，我們能做到的，這就是細(xì)節(jié)。酒店間的競爭日趨強(qiáng)烈，競爭集中在服務(wù)創(chuàng)新。談起創(chuàng)新，很有必需，也很重要，但做起來難度卻不小的難度。研究其原由，大體是沒有理清思路。聯(lián)合我們酒店創(chuàng)新的實(shí)踐，說說服務(wù)創(chuàng)新的思路，供各位同行參照。一、問題就是機(jī)會。什么是問題?不一樣的人有不一樣的回答，實(shí)質(zhì)上問題就是現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)之間的差距。公司文化理念里有一句經(jīng)典的話：發(fā)現(xiàn)不了問題是最大的問題。究其原由也是部門或許管理者設(shè)置的目標(biāo)太低，與現(xiàn)實(shí)基本符合，所以發(fā)現(xiàn)不了問題。發(fā)現(xiàn)問題是解決問題的第一步，假如連問題都發(fā)現(xiàn)不了，解決問題也只好是句空話。服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會也是要主動的發(fā)現(xiàn)問題。聯(lián)合幾個事例作說明：1.客房的水果商場酒店每日都會依據(jù)酒店內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)為住店客人依據(jù)必定的標(biāo)準(zhǔn)配備果盤。但在實(shí)質(zhì)工作中，我們常?？吹娇头糠?wù)人員大盤大盤從賓客的房價內(nèi)撤出水果，莫非擺放果盤，不過是為了表現(xiàn)招待品位的嗎?莫非客人真的不喜愛吃水果嗎?假如不喜愛我們有沒有更好的解決方法?事實(shí)上，不是來賓不喜愛吃，不過自己喜愛吃的水果，酒店就沒有裝備或許只配了幾個，大多數(shù)都是不喜愛吃的。出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象一“兩點(diǎn)購”酒店用品電商直銷平臺是浪費(fèi)，而是不可以提高來賓的滿意度。出現(xiàn)這類現(xiàn)象的原由是管理者和職工把眼光盯在了成本上，作出的果盤保證切合酒店成本控制標(biāo)準(zhǔn)，至于來賓的需求考慮的太少或許沒有考慮，對每日撤出的大批水果視而不見，甚至有個別職工還洋洋得意，稱之為節(jié)儉成本。大酒店為提高來賓滿意度，實(shí)行了客房水果商場服務(wù)。第一次入住來賓或許沒有客史的來賓，酒店依據(jù)每個月的果盤制作標(biāo)準(zhǔn)為來賓裝備果盤，同時還裝備水果商場卡，上邊排列了8種水果，來賓能夠從中選擇，服務(wù)人員在做房時，將標(biāo)著房間號碼的水果商場卡送到房務(wù)中心，下次裝備水果時，將依據(jù)來賓的需求裝備。2.獨(dú)到的轉(zhuǎn)盤文化餐飲宴會包間的轉(zhuǎn)盤上長久以來采納鮮花裝修。鮮花裝修轉(zhuǎn)盤有其長處，但弊端也許多。一是價錢比較高，擺放的時間不長，造成浪費(fèi);二是特色不鮮亮，很難給來賓留下難忘的印象;三是好多來賓對花粉過敏，影響來賓就餐情緒;最影響就餐環(huán)境的是鮮花中簡單藏著好多小飛蟲，上菜時，飛蟲從花叢中飛出，影響食品衛(wèi)生和就餐氣氛。有些職工發(fā)現(xiàn)這些問題后，開始試圖用水果、谷物、盆景等物件，依據(jù)宴會的主題、節(jié)令等要素設(shè)計獨(dú)到的轉(zhuǎn)盤文化。因其獨(dú)到性和針對性，常常能給來賓留下難忘的記憶。3.獨(dú)立包裝的布草客房近似的服務(wù)也許多，此中布草獨(dú)立包裝就是此中的一個。按照往常做法，酒店客房內(nèi)的布草不論能否使用，每客一定一換，這既造成浪費(fèi)，又不環(huán)保。甚至，有些酒店規(guī)定來賓沒有使用的過的，就“兩點(diǎn)購”酒店用品電商直銷平臺能夠不用改換。事實(shí)上，來賓能否使用很難界定，有些布草來賓的確沒有使用，但他沐浴時迸濺上了沐浴水，肉眼很難判斷。還有些能夠?qū)Τ鲩T租的OK房很長時間不對出門租，布草在房間內(nèi)裸露寄存，在洗手間這類環(huán)境里長時間不使用，致使布草發(fā)出異味，ok房也不再ok。還有布草在運(yùn)輸過程中，發(fā)生污染的現(xiàn)象常常發(fā)生。這些問題都是布草衛(wèi)生管理的隱憂，大多數(shù)管理都不把它作為問題，屢見不鮮而已?？头坎坑胁糠謵蹌幽X筋的職工試圖想方法解決這些問題，有一個職工遇到女士衛(wèi)生巾的啟迪，將布草依據(jù)女士衛(wèi)生巾的做法，清洗后，馬上用環(huán)保的衛(wèi)生袋進(jìn)行獨(dú)立包裝。來賓使用時才翻開，這就解決了往常布草使用的難題。自然，此刻還存在包裝物浪費(fèi)和環(huán)保問題，還需要進(jìn)一步改良和提高。二、需求就是指令來賓的需求分為顯性需乞降隱性需求。顯性需求比較好辨別，酒店基本能夠采納舉措賜予知足。而隱性需求因不好辨別，簡單被酒店大意，甚至連來賓自己也沒存心識到酒店能供給這些服務(wù)。1.眼睛布服務(wù)好多戴眼鏡的來賓常常有這樣的遭受，每次就餐時，因?yàn)闊岷鹾醯娘埐税蜒坨R鍍上一層水霧，這時不得不將眼鏡摘下，用餐巾紙用力擦，因?yàn)椴徒砑埐皇菍Ｓ霉ぞ?，將眼鏡劃出道道傷痕。來賓其實(shí)不訴苦酒店的服務(wù)，因?yàn)樵趤碣e的印象里，酒店力所不及。事實(shí)上，大酒店的職工們發(fā)現(xiàn)了來賓的需求，當(dāng)戴眼鏡的來賓剛才入坐，熱忱的服務(wù)“兩點(diǎn)購”酒店用品電商直銷平臺人員遞上一個鹿皮的眼鏡布，來賓欣喜不已，贊美服務(wù)太周祥了。2.百寶箱服務(wù)。來賓住店時期，會需要一些酒店往常不裝備的物件，比方創(chuàng)可貼、米尺等，一旦來賓緊迫需要時，酒店能夠馬上從百寶箱里拿出，我們將會在來賓的臉上看到欣喜和感謝。3.行李箱來賓好多酒店有這樣一群客人，他們每周都有三四時節(jié)間住在酒店，周末回家;還有一些客人每年在酒店入住超出100多天。每次他們?nèi)胱【频陼r都拖著深重的行李箱，既不方便，也很費(fèi)勁。大酒店為這部分來賓準(zhǔn)備了行李箱，里面依據(jù)來賓的愛好裝備了洗刷用品、專用的布草、拖鞋、襯衣等，讓這些來賓掙脫了推拉行李箱的辛苦。4.多種規(guī)格的禮物袋大多酒店客房里都裝備兩個或許以上的禮物袋，方便來賓使用。但在平時服務(wù)中，我們常?？吹絹碣e提著一個大大的禮物袋，里面只放了一件很小的物件。這既浪費(fèi)酒店資源，也不方便來賓使用。此刻酒店設(shè)計了五種尺寸大小不一的禮物袋，來賓能夠依據(jù)所裝物件的大小選擇，讓來