管理溝通課件

溝通之道1/58目錄

第一部分透視溝通＆何謂溝通＆溝通過(guò)程及其方式＆溝通障礙（主觀障礙、客觀障礙）＆溝通策略（主體策略、客體策略）

第二部分溝通實(shí)戰(zhàn)

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傾聽(tīng)溝通對(duì)象

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有效體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)

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非語(yǔ)言溝通技巧

2/58分享經(jīng)典公司管理過(guò)去是溝通，目前是溝通，將來(lái)還是溝通?！毡窘?jīng)營(yíng)之神松下幸之助管理就是溝通、溝通、再溝通——通用公司原總裁杰克·韋爾奇3/58

假如你有一種蘋(píng)果，我有一種蘋(píng)果，彼此交換后，我們都還是只有一種蘋(píng)果。不過(guò)，假如你有一種思想，我有一種思想，那么彼此溝通后，我們每個(gè)人都有兩種思想。甚至，兩種思想發(fā)生碰撞，還可產(chǎn)生兩種思想之外東西。

——英國(guó)作家蕭伯納分享經(jīng)典4/58分享經(jīng)典

成于溝通敗于溝通

“溝通可不戰(zhàn)而勝”

“溝通可救人性命”

“溝通可致人于死地”5/58諸葛亮罵死王朗王：（兩軍陣前，拱手）來(lái)者可是諸葛孔明？

諸葛：（扶扇拱手）正是。王：久聞公之大名，今天有幸相會(huì)！公既知天命，識(shí)時(shí)務(wù)，為何要興無(wú)名之師？犯我疆界？

諸葛：我奉詔討賊，何謂之無(wú)名？王：天數(shù)有變，神器更易，而歸有德之人，此乃自然之理。（曹真在旁點(diǎn)頭）

諸葛：（羽扇遙指）曹賊篡漢，霸占中原，何稱(chēng)有德之人？

6/58諸葛亮罵死王朗王：自桓帝、靈帝以來(lái)，黃巾猖獗，天下紛爭(zhēng)，社稷之危，我太祖武皇帝，掃清六合，席卷八荒，萬(wàn)姓傾心，四方仰德，此非以權(quán)勢(shì)取之，實(shí)乃天命所歸也！我世祖文皇帝，神文圣武，繼承大統(tǒng)，應(yīng)天合人，法堯禪舜，處中國(guó)以治萬(wàn)邦，這豈非天心人意乎？今公蘊(yùn)大才，抱大器自比管仲，樂(lè)毅，何乃要逆天理，背人情而行事？豈不聞古人云：順天者昌，逆天者亡。今我大魏帶甲百萬(wàn)，良將千員。諒爾等腐草之螢光，如何比得上天空之皓月？你若倒戈卸甲，以禮來(lái)降，仍不失封侯之位，國(guó)安民樂(lè)，豈不美哉？

7/58諸葛亮罵死王朗諸葛：（狂笑數(shù)聲，扶扇而答）我原以為你身為漢朝老臣，來(lái)到陣前，面向兩軍將士。必有高論，沒(méi)想到竟說(shuō)出如此粗俗之語(yǔ)！我有一言，請(qǐng)諸位靜聽(tīng)。昔日桓帝、靈帝之時(shí)，漢統(tǒng)衰落，宦官釀禍，國(guó)亂歲兇，四方擾攘。黃巾之后，董卓，李榷等接踵而起。劫持漢帝，殘暴生靈，因之，廟堂之上，朽木為官；殿陛之間，禽獸食祿。以至狼心狗肺之輩洶洶當(dāng)朝，奴顏婢膝之徒紛紛秉政，以致社稷變?yōu)榍鹦?，蒼生飽受涂炭之苦！值此國(guó)難之際，王司徒又有何作為？王司徒之生平，我素有所知，你世居?xùn)|海之濱，初舉孝廉入仕，理當(dāng)匡君輔國(guó)，安漢興劉，何期反助逆賊，同謀篡位！罪惡深重，天地不容！

8/58諸葛亮罵死王朗王：（手指諸葛亮）你……諸葛村夫，你敢……

諸葛：（憤而站立）住口！無(wú)恥老賊，豈不知天下之人，皆愿生啖你肉，安敢在此饒舌！今幸天意不絕炎漢，昭烈皇帝于西川，繼承大統(tǒng)，我今奉嗣君之旨，興師討賊，你既為諂諛之臣，只可潛身縮首，茍圖衣食，怎敢在我軍面前妄稱(chēng)天數(shù)！皓首匹夫？蒼髯老賊？你即將命歸九泉之下，屆時(shí)有何面目去見(jiàn)漢朝二十四代先帝？！王：（手捂胸口，顫聲）我、我、我……

諸葛：（大聲斥責(zé)）二臣賊子，你枉活七十有六，一生未立寸功，只會(huì)搖唇鼓舌！助曹為虐！一條斷脊之犬，還敢在我軍陣前狺狺狂吠，我從未見(jiàn)過(guò)有如此厚顏無(wú)恥之人！王：你、你……啊……（墜于馬下，左右上前扶起，已死）9/58

溝通能力歷來(lái)沒(méi)有像目前這樣成為個(gè)人成功必要條件！

一種人成功原因75％靠溝通，25％靠天才和能力。10/58

第一部分

透視溝通11/58一、何謂溝通溝通是為了一種設(shè)定目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人與組織間傳遞，并且達(dá)成理解過(guò)程。溝通三要素：●有一種明確目標(biāo)※溝通第一句話就是說(shuō)出你要達(dá)成目標(biāo)。這是你溝通技巧在行為上體現(xiàn)?！襁_(dá)成理解※即溝通終止。它標(biāo)志著這次溝通結(jié)束?！駵贤▋?nèi)容是信息、思想和情感。信息最易溝通，一般用語(yǔ)言方式，如◆口頭◆書(shū)面◆圖片等；思想與情感較難溝通，一般付之從身體語(yǔ)言來(lái)溝通。如◆面部表情◆手勢(shì)◆姿態(tài)◆聲音等。1.溝通涵義12/58

我說(shuō)我恨你,就真恨你嗎？

我說(shuō)我愛(ài)你,就真愛(ài)你嗎？

我真搞不懂！

13/582.什么是管理溝通所謂管理溝通，是指為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，管理者把信息、觀念或想法傳遞給其他人過(guò)程。

◆管理溝通是一種有目標(biāo)活動(dòng)◆管理溝通是一種互動(dòng)過(guò)程◆管理溝通強(qiáng)調(diào)理解能力◆管理溝通是多層面溝通14/583.對(duì)溝通幾個(gè)錯(cuò)誤理解◆以為溝通很簡(jiǎn)單，象呼吸新鮮空氣同樣?！粑腋嬖V他了，因此我已和他溝通了?！舭褱贤ɡ斫獬蓡渭冋Z(yǔ)言交流。◆只有當(dāng)我想要溝通時(shí)候，才會(huì)有溝通。15/584.透視溝通力量（1）個(gè)人溝通——人人都需要生活技能▲人際溝通有助于心理健康和自我完善

案例：

一種拿到100萬(wàn)提成后離開(kāi)銷(xiāo)售經(jīng)理▲個(gè)人事業(yè)成功需要溝通▲合作需要溝通16/58（2）公司溝通——公司生命力源泉建立“通天塔”——公司外部溝通是公司生存條件建立“通地塔”——公司內(nèi)部溝通是公司生存基礎(chǔ)17/58二、溝通過(guò)程及其方式1.溝通過(guò)程模型圖溝通過(guò)程一般模式發(fā)信者編碼通道譯碼接信者噪聲環(huán)境18/58溝通要素€發(fā)送者與接收者€編碼與解碼€信息€通道€背景

心理背景社會(huì)背景文化背景物理背景噪音反饋19/582.溝通方式面面觀▼根據(jù)溝通渠道產(chǎn)生方式不一樣可劃分為：

正式溝通與非正式溝通▼根據(jù)溝通所借用媒介不一樣可劃分為：

語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通▼根據(jù)溝通方向劃分為：

單向溝通與雙向溝通20/58根據(jù)溝通渠道產(chǎn)生方式不一樣劃分正式溝通非正式溝通上行溝通平行溝通下行溝通溝通21/58溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭溝通書(shū)面溝通身體語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言物體操縱身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置根據(jù)溝通所借用媒介不一樣劃分22/58三、溝通中常見(jiàn)障礙

（一）來(lái)自發(fā)送者溝通障礙

?語(yǔ)言障礙

?社會(huì)環(huán)境和知識(shí)經(jīng)驗(yàn)局限

?對(duì)發(fā)送者信任不夠

?信息起源是否真實(shí)、精確

?溝通技能障礙

（二）接收者對(duì)信息理解障礙?知覺(jué)選擇性障礙?接收者對(duì)信息過(guò)濾?接收者理解差異和曲解?信息過(guò)量（或超載）

23/58（三）信息傳遞障礙

?時(shí)機(jī)不適

?溝通方式選擇不當(dāng)

?渠道過(guò)長(zhǎng)

?外部干擾（四）組織內(nèi)部固有障礙

￡組織構(gòu)造不合理引發(fā)溝通障礙

￡組織氣氛不友好24/58四、溝通策略分析◆主體溝通策略

★自我認(rèn)知和自我定位（我是誰(shuí)？在什么地方？）★考慮自我可信度（可信度如何？）★確定溝通目標(biāo)（要做什么？）★選擇溝通形式（如何做？）

25/58

◆主體溝通策略

★自我認(rèn)知和自我定位（我是誰(shuí)？在什么地方？）

▼自我認(rèn)知

▼自我定位

▼自我溝通26/58◆主體溝通策略★考慮你可信度27/58

◆主體溝通策略

★確定溝通目標(biāo)

為了確定你溝通目標(biāo)，需要對(duì)目標(biāo)進(jìn)行細(xì)分。按照從一般到詳細(xì)程度，可分為三個(gè)層次：

總體目標(biāo)行動(dòng)目標(biāo)

溝通目標(biāo)28/58◆主體溝通策略★選擇溝通形式告之說(shuō)服咨詢(xún)參與溝通格調(diào)低高低高溝通者對(duì)內(nèi)容控制程度聽(tīng)眾參與程度29/58◆客體溝通策略（1）他們是誰(shuí)（2）他們理解什么（3）他們感覺(jué)如何（4）如何激發(fā)他們

大王與小六故事30/58白金定律

他人希望你怎么看待他們，你就怎么看待他們。31/58

第二部分

溝通實(shí)戰(zhàn)32/58一、如何傾聽(tīng)你溝通對(duì)象舌頭在百體是最小卻能說(shuō)大話。最小火能點(diǎn)著最大樹(shù)林?！妒ソ?jīng)》不要讓你舌頭超越了你思想——先學(xué)會(huì)聽(tīng)，再學(xué)會(huì)說(shuō)巧言善辯，很少厚道——老子33/58“三個(gè)金人”啟示最有價(jià)值人，不一定是最能說(shuō)人。老天給我們兩只耳朵一種嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。善于傾聽(tīng)，才是成熟人最基本素質(zhì)。34/58一、如何傾聽(tīng)你溝通對(duì)象

“聽(tīng)”能夠提成不一樣層次1.你懂得嗎？35/582.是什么造成傾聽(tīng)障礙？

語(yǔ)言原因引發(fā)傾聽(tīng)者心態(tài)不良引發(fā)心智時(shí)間差引發(fā)環(huán)境原因引發(fā)36/583.如何克服傾聽(tīng)障礙？發(fā)明良好傾聽(tīng)環(huán)境提升傾聽(tīng)者傾聽(tīng)技能

＊努力培養(yǎng)傾聽(tīng)愛(ài)好＊完整精確接收信息＊正確地理解信息＊適時(shí)適度提問(wèn)＊及時(shí)反饋（正面認(rèn)知、修正性反饋、負(fù)面反饋、沒(méi)有反饋）掌握傾聽(tīng)中輔助技巧37/58二、有效體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)事不對(duì)人多提提議少提主張換位思考體現(xiàn)積極盼望充足發(fā)揮語(yǔ)言魅力用事實(shí)說(shuō)話38/58急事，慢慢說(shuō)；大事，清楚說(shuō)；小事，風(fēng)趣說(shuō)；沒(méi)把握事，謹(jǐn)慎說(shuō)；沒(méi)發(fā)生事，不要亂說(shuō)；做不到事，別亂說(shuō)；傷害人事，不能說(shuō)；討厭事，對(duì)事不對(duì)人說(shuō)；開(kāi)心事，看場(chǎng)所說(shuō)；傷心事，不要見(jiàn)人就說(shuō)；他人事，小心說(shuō)；自己事，聽(tīng)聽(tīng)自己心怎么說(shuō)；目前事，做了再說(shuō)；將來(lái)事，將來(lái)再說(shuō)；假如，對(duì)我有不滿意地方，請(qǐng)一定要對(duì)我說(shuō)！有話好好說(shuō)39/58三、非語(yǔ)言溝通技巧什么是非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通與語(yǔ)言溝通關(guān)系※非語(yǔ)言可強(qiáng)化語(yǔ)言信息

※非語(yǔ)言可替代、補(bǔ)充語(yǔ)言信息

※非語(yǔ)言可反復(fù)語(yǔ)言信息

※非語(yǔ)言可否認(rèn)或驗(yàn)證語(yǔ)言信息40/58三、非語(yǔ)言溝通技巧“象億萬(wàn)富翁那樣走步”——身體語(yǔ)言作用41/58三、非語(yǔ)言溝通技巧

五秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益——?jiǎng)e握著“死魚(yú)”般手42/58三、非語(yǔ)言溝通技巧

您笑容價(jià)值百萬(wàn)美金——微笑是沒(méi)有國(guó)界語(yǔ)言43/58三、非語(yǔ)言溝通技巧

眼睛猶如我們舌頭同樣能體現(xiàn)44/58三、非語(yǔ)言溝通技巧

聲音是人類(lèi)交流中最有力樂(lè)器45/58四、組織內(nèi)部溝通溝通方向下行溝通平行溝通上行溝通各部門(mén)或個(gè)人之間彼此協(xié)調(diào)、關(guān)懷、理解。務(wù)求心意相通陳說(shuō)意見(jiàn)、抱怨、批評(píng)有關(guān)問(wèn)題。務(wù)求下情上達(dá)傳達(dá)政策、目標(biāo)、計(jì)劃、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、鼓勵(lì)誘導(dǎo)。務(wù)求上情下達(dá)46/58四、組織內(nèi)部溝通上對(duì)下七大要領(lǐng)多說(shuō)小話，少說(shuō)大話不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看不說(shuō)短長(zhǎng)，免生和氣廣開(kāi)言路，接納意見(jiàn)部屬有錯(cuò)，私下勸戒態(tài)度和善，語(yǔ)調(diào)親切若有過(guò)火，事后熄滅47/58四、組織內(nèi)部溝通下對(duì)上七大要領(lǐng)除非上司想聽(tīng)，不然不要講若是意見(jiàn)相同，要熱烈響應(yīng)意見(jiàn)略有差異，要先表贊同持有相反意見(jiàn)，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞想要有些補(bǔ)充，要用引申式如有他人在場(chǎng)，宜認(rèn)真考慮心中存有上司，比較好溝通48/58四、組織內(nèi)部溝通平行溝通七大要領(lǐng)彼此尊重，從自己先做起易地而處，站在彼立場(chǎng)平等互讓?zhuān)蛔寣?duì)方吃虧知己知彼，創(chuàng)造良好形象理解情況，選用合適方式依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)初機(jī)如有誤會(huì)，衷心化解障礙49/58四、組織內(nèi)部溝通溝通七大共同要領(lǐng)理解對(duì)方言默之道明白對(duì)方體現(xiàn)方式衡量對(duì)方身份背景對(duì)事憑資料勿憑記憶對(duì)人憑記憶點(diǎn)到為止交淺不言深妥為節(jié)制可言則言應(yīng)當(dāng)默要默50/58溝通對(duì)人際關(guān)系影響五、人際關(guān)系與溝通互相影響相生相克溝通不良破壞人際關(guān)系人際關(guān)系不好增加溝通困難良好溝通有助于改善人際關(guān)系良好人際關(guān)系有助于促進(jìn)溝而能通51/58五、人際關(guān)系與溝通太陽(yáng)和風(fēng)故事啟示太陽(yáng)溫和使人們樂(lè)意脫去外衣，風(fēng)冷峻反而使人們愈加裹衣防衛(wèi)。一種人親切、友善、贊美態(tài)度，能使另一種人拋棄成見(jiàn)、自私和趨于理性，接收正確觀念；而強(qiáng)加于人，過(guò)度批評(píng)和責(zé)怪，只能使人們逃避和離開(kāi)你。52/58人際溝通最佳標(biāo)準(zhǔn)五、人際關(guān)系與溝通理