民航乘務(wù)員溝通要領(lǐng)課件

第三課空乘溝通要領(lǐng)

第三課空乘溝通要領(lǐng)導(dǎo)入一：不會溝通，從同事到冤家案例：小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。分析：小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，導(dǎo)入一：不會溝通，從同事到冤家案例：小賈是公司銷售部一名員導(dǎo)入二：溝通造成的航班延誤案例：某航班，一個老干部旅行團上了飛機。其中一位老人看到自己座位上方行李架放滿了東西（機載應(yīng)急設(shè)備），就將行李架上的防煙面罩連同套子取下，放在地板上，將自己的行李放在該應(yīng)急設(shè)備的位置上。2號乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，未調(diào)查設(shè)備移動的原因，就直接報告乘務(wù)長，且報告內(nèi)容過于簡單，造成乘務(wù)長判斷失誤，認(rèn)為情況失控。乘務(wù)長未再次確認(rèn)就報告機長，機長接到報告后，通知地面處理，最后該旅行團導(dǎo)游被帯下飛機，造成航班延誤52分鐘。分析：由于在處理過程中，機組之間、乘務(wù)組與旅客之間語言溝通不到位，激起了周圍旅客的不滿，對抗情緒濃厚，導(dǎo)致乘務(wù)長處于被動位置，給接下來服務(wù)工作帶來一定的困難。旅客違反安全規(guī)定要制止，但要注意方法，盡量避免矛盾激化，矛盾激化了只會造成更多的沖突。另外處理手段應(yīng)視旅客行為帶來的后果（是否危及飛行）及旅客行為的性質(zhì)（有意/惡意）而定。為避免此類事件再次發(fā)生，乘務(wù)員在迎客時應(yīng)注意觀察，及時制止旅客的不當(dāng)行為。如果旅客將機上設(shè)備拿下來放自己的行李，乘務(wù)員應(yīng)巧妙的詢問行李的主人是誰，然后幫他找一個妥善的位置安排，最后再禮貌的向他解釋此位置是用于存放應(yīng)急設(shè)備的，希望旅客能夠理解配合。在處理事情上應(yīng)顧全大局，把握好“度”。在自己能力范圍之內(nèi)可以解決的可事后向機長匯報，以免干擾機長的正常工作，避免因處置過度而造成航班延誤。導(dǎo)入二：溝通造成的航班延誤案例：某航班，一個老干部旅行團上了一，什么是溝通

溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對方，在兩個或兩個以上的主體之間進(jìn)行信息的傳遞，分享，交換的行為。一，什么是溝通溝通是指運用語言、文字或一些特定1，溝通的過程：

空乘服務(wù)人員——過濾信息——乘客——反饋2，恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式語言：你在說什么：（7%）聲音：你是怎么說的：（38%）視覺：你的肢體語言帶給對方的感受(55%)1，溝通的過程：

空乘服務(wù)人員——過濾信息——乘客——反饋1二，影響溝通的因素和方式1二，影響溝通的因素和方式1，個人因素1.空乘服務(wù)人員的問題●表達(dá)能力不足產(chǎn)生的障礙●傳遞形式障礙2，乘客的障礙●過濾●理解能力的障礙●選擇性知覺●情緒

1，個人因素1.空乘服務(wù)人員的問題2，環(huán)境因素1.物理環(huán)境

:包括客艙的光線、溫度、噪聲、整潔度、隱蔽性等。舒適安全、安靜整潔、有利于乘客的環(huán)境適合溝通；反之，則不利于溝通。2.社會環(huán)境：包括乘客周圍的氣氛、人際關(guān)系、溝通的距離等。良好的人際關(guān)系、融洽的氛圍、適當(dāng)?shù)慕煌嚯x等會促進(jìn)溝通的順利進(jìn)行；反之不然。

2，環(huán)境因素1.物理環(huán)境

:包括客艙的光線、溫度、噪3，情緒因素●

情緒狀態(tài)

空乘服務(wù)任何一方處于情緒不穩(wěn)定狀態(tài)如高壓力、憤怒、興奮時，可能出現(xiàn)詞不達(dá)意，非語言行為過多，從而影響溝通效果。

3，情緒因素●

情緒狀態(tài)

空乘服務(wù)任何一方處于情緒不穩(wěn)4，表達(dá)技巧不恰當(dāng)?shù)剡\用溝通技巧，也會影響有效的溝通。如改變話題，給乘客一種不愿與之溝通的感覺；主觀判斷或匆忙下結(jié)論常常會使溝通中斷；虛假、不恰當(dāng)?shù)陌参浚槍π圆粡姷慕忉寱o乘客一種敷衍了事、不負(fù)責(zé)任的感覺。

4，表達(dá)技巧不恰當(dāng)?shù)剡\用溝通技巧，也會影響有效的溝三，有效空乘溝通的技巧1，尊重溝通乘客，創(chuàng)造親和效應(yīng)2，學(xué)會用心傾聽3，精確的提問技巧4，適當(dāng)?shù)闹w語言5，必要的幽默點綴6，學(xué)會換位思考三，有效空乘溝通的技巧1，尊重溝通乘客，創(chuàng)造親和效應(yīng)12附件一：有效溝通的技巧----說的技巧基本原則：KISSkeepitshort&simple

12附件一：有效溝通的技巧----說的技巧基本原則：KISS13“說”的結(jié)構(gòu)開場白–告訴對方你將說些什么主體–具體告訴人們結(jié)論–告訴人們你剛才說了些什么“說”重要的事情，并且把它說好13“說”的結(jié)構(gòu)開場白–告訴對14附件二：有效的溝通技巧——詢問技巧封閉式問題特點：尋求事實，避免羅嗦。缺點：不能充分了解細(xì)節(jié)帶有引導(dǎo)性開放式問題特點：收集正確信息的最好方式14附件二：有效的溝通技巧——詢問技巧封閉式問題開放式問題15問的技巧開放的問題您的意思是…….？您剛才說的是……？我剛才說的您同意嗎？封閉的問題15問的技巧開放的問題您的意思是…….？您剛才說的是……？我16

你認(rèn)為如何？你覺得怎么樣？能不能請教你一個問題？你知道為什么嗎？不曉得------五個常用服務(wù)反問句：16你認(rèn)為如何？五個常用服務(wù)反問句：17附件三：高效空乘溝通的技巧——聽的技巧：聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣17附件三：高效空乘溝通的技巧——聽的技巧：聆聽：取得智慧的18

看著對方

提問

不要突然打斷

不要突然轉(zhuǎn)換主題

要有感情，“修養(yǎng)決定高度”

回應(yīng)、反饋空乘服務(wù)中的聆聽要點：18空乘服務(wù)中的聆聽要點：聆聽技巧一1.是一種禮貌2.建立信賴感3.用心聽4.態(tài)度誠懇5.記筆記6.重新確認(rèn)7.停頓3-5秒8.不打斷插嘴聆聽技巧一1.是一種禮貌5.記筆記聆聽技巧二12.聆聽中可以看對方的鼻尖或額頭，忌直勾勾的看著對方的眼睛。13.聽別人講話的時候不要組織語言9.聆聽中聽到不明白的地方可以追問10.聽話的時候不要發(fā)出聲音，如是、嗯、嗯等11.點頭微笑聆聽技巧二12.聆聽中可以看對方的鼻尖或額頭，忌直21

對某些乘客存有偏見對服務(wù)的主題缺乏興趣想當(dāng)然的假定乘客要說的話對主題和情形做出情緒化的反應(yīng)……服務(wù)中的“聽”的障礙21對某些乘客存有偏見服務(wù)中的“聽”的障礙四，常用空乘溝通用語空乘服務(wù)中四句經(jīng)典口頭禪：1、你真不簡單2、我很感謝你3、我很佩服你4、你很特別四，常用空乘溝通用語空乘服務(wù)中四句經(jīng)典口頭禪：空乘溝通中常用服務(wù)用語：你說得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感謝你的建議我認(rèn)同你的觀點你這個問題問得很好我知道你這樣做是為我好空乘溝通中常用服務(wù)用語：你說得很有道理我認(rèn)同你的觀點你說得很有道理人最喜歡的人永遠(yuǎn)是自己，一旦被乘客認(rèn)可，也就會馬上認(rèn)同服務(wù)。你說得很有道理我理解你的心情人都需要被理解！同理心會將乘客與服務(wù)人員的距離拉近！我理解你的心情我了解你的意思肯定了乘客的表達(dá)，乘客才能夠信任自己！肯定了乘客的表達(dá)，乘客在接下來的溝通過程中才會有安全感！我了解你的意思感謝你的建議我們對乘客表示感謝的同時，乘客會感受到自己被尊重和重視！處理空乘投訴原則：先處理心情，再處理事情！中國古語：伸手不打笑臉人！中國古語：伸手不打笑臉人！我認(rèn)同你的觀點人都有被認(rèn)同的需求！一旦人被認(rèn)可，接下來的談判自然是水到渠成！認(rèn)同乘客觀點，拉近與乘客之間的距離！人生得一知己，足矣！我認(rèn)同你的觀點人生得一知己，足矣！你這個問題問得很好肯定問題本身，也給自己自己找到了緩沖時間；肯定乘客提出的問題，化解乘客的壞心情！民航乘務(wù)員溝通要領(lǐng)課件我知道你這樣做是為我好需要在特定的環(huán)境！乘客是關(guān)心自己的人！非常有效的化解乘客的怒氣！我知道你這樣做是為我好五：實操訓(xùn)練

以同桌為單位，互相練習(xí)微笑中贊美與溝通五：實操訓(xùn)練以同桌為單位，互相練習(xí)微笑中32ThankYou!祝大家溝通無極限！32ThankYou!祝大家溝通無極限！1、Geniusonlymeanshard-workingallone'slife.(Mendeleyer,RussianChemist)

天才只意味著終身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:032、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命運給予我們的不是失望之酒，而是機會之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果實是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.20204、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyhalvesareneverdoneright.----R.H.Stoddard,Americanpoet做一切事都應(yīng)盡力而為，半途而廢永遠(yuǎn)不行8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:105、Youhavetobelieveinyourself.That'sthesecretofsuccess.----CharlesChaplin人必須相信自己，這是成功的秘訣。-Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/20206、Almostanysituation---goodorbad---isaffectedbytheattitudewebringto.----LuciusAnnausSeneca差不多任何一種處境---無論是好是壞---都受到我們對待處境態(tài)度的影響。11時3分11時3分5-Aug-208.5.20207、Althoughtheworldisfullofsuffering,itisfullalsooftheovercomingofit.----HellenKeller,Americanwriter雖然世界多苦難，但是苦難總是能戰(zhàn)勝的。20.8.520.8.520.8.5。2020年8月5日星期三二〇二〇年八月五日8、Formanismanandmasterofhisfate.----Tennyson人就是人，是自己命運的主人11:0311:03:108.5.2020Wednesday,August5,20209、Whensuccesscomesinthedoor,itseems,loveoftengoesoutthewindow.-----JoyceBrothers成功來到門前時，愛情往往就走出了窗外。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.202010、Lifeismeasuredbythoughtandaction,notbytime.——Lubbock衡量生命的尺度是思想和行為，而不是時間。8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:1011、Tomakealastingmarriagewehavetoovercomeself-centeredness.要使婚姻長久，就需克服自我中心意識。Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/202012、Treatotherpeopleasyouhopetheywilltreatyou.你希望別人如何對待你，你就如何對待別人。11時3分11時3分5-Aug-208.5.202013、Todowhateverneedstobedoneto

preservethislastandgreatestbastionof

freedom.(RonaldReagan,AmericanPresident)為了保住這最后的、最偉大的自由堡壘，我們必須盡我們所能。20.8.520.8.5Wednesday,August5,202014、Wherethereisawill,thereisaway.(ThomasEdison,Americaninventor)有志者，事竟成。11:01:1911:01:1911:018/5/202011:01:19AM15、

Everymanisthemasterofhisownfortune.----RichardSteele每個人都主宰自己的命運。20.8.511:01:1911:01Aug-205-Aug-2016、Asselfishnessandcomplaintcloudthemind,solovewithitsjoyclearsandsharpensthevision.----HelenKeller自私和抱怨是心靈的陰暗，愉快的愛則使視野明朗開闊。11:01:1911:01:1911:01Wednesday,August5,202017、Donot,foronerepuls