信任溝通的好習(xí)慣課件

信任溝通的好習(xí)慣泰康上分培訓(xùn)部信任溝通的好習(xí)慣泰康上分培訓(xùn)部培訓(xùn)方式這是共同研討,不是上課參與分享,任何觀點(diǎn)都受歡迎我是引導(dǎo)者,不是教導(dǎo)者培訓(xùn)方式這是共同研討,不是上課培訓(xùn)內(nèi)容擁抱溝通,了解溝通溝通的重要性溝通的謎思溝通的真義有效溝通的要素六個(gè)溝通好習(xí)慣一,建立交情和信任二,想清楚再溝通三,我愿意先聽你說(shuō)四,給對(duì)方建設(shè)性的反饋五,請(qǐng)你也尊重我的意見六,以對(duì)方的風(fēng)格來(lái)溝通培訓(xùn)內(nèi)容擁抱溝通,了解溝通六個(gè)溝通好習(xí)慣要溝通時(shí)再來(lái)談？不能不溝通無(wú)論“有意”還是“無(wú)意”都在溝通覆水難收，破鏡難圓，要承擔(dān)結(jié)果關(guān)系著人際關(guān)系的和諧讓自己更具影響力關(guān)系著自己未來(lái)的發(fā)展要溝通時(shí)再來(lái)談？不能不溝通溝通的迷思我想溝通就溝通意圖好，就會(huì)得到對(duì)方的反應(yīng)我說(shuō)的和對(duì)方理解的是一致的我們用說(shuō)話的內(nèi)容而非方式來(lái)溝通溝通是一方告知另一方的過(guò)程溝通的迷思我想溝通就溝通溝通時(shí)…….人們是從自己的角度解讀信息的人們更快反應(yīng)的是情緒/感性部分，然后是事情/理性的部分人們很少介紹自己話背后的意圖，對(duì)方也很少主動(dòng)尋求背后的意圖。溝通時(shí)…….人們是從自己的角度解讀信息的意圖/行為溝通是你根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)(行為)而做出反應(yīng)對(duì)方是基于你的行為而不是你的意圖你的意圖是好的并不表示就會(huì)得到好的反應(yīng)意圖/行為溝通是你根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)(行為)而做出反應(yīng)溝通溝通=>分享信息來(lái)自拉丁文，表示“ToShare”溝通溝通=>分享信息來(lái)自拉丁文，表示“ToShare”溝通在工作中的重要性有80%工作上矛盾與失誤源自溝通的不良溝通在工作中的重要性有80%工作上矛盾與失誤源自溝通的不良溝通的障礙過(guò)去經(jīng)驗(yàn)/知識(shí)價(jià)值觀/文化偏見看的角度不同理解或認(rèn)知差異意圖或行為的偏差本位主義身份/地位的不同語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)體態(tài)語(yǔ)言單向非雙向準(zhǔn)備不充分邏輯時(shí)間空間/距離個(gè)性心情信任關(guān)系面子溝通的障礙過(guò)去經(jīng)驗(yàn)/知識(shí)語(yǔ)言個(gè)性溝通的真義分享toshare理解tounderstand耐心tohavepatience感覺(jué)舒服tofeelcomfortable溝通的真義分享toshare基于信任的六個(gè)溝通好習(xí)慣好習(xí)慣1：建立關(guān)系與信任好習(xí)慣2：想清楚再溝通好習(xí)慣3：我愿先聽你說(shuō)好習(xí)慣4：給對(duì)方建設(shè)性的反饋好習(xí)慣5：請(qǐng)你也尊重我的意見好習(xí)慣6：以對(duì)方的風(fēng)格來(lái)溝通基于信任的六個(gè)溝通好習(xí)慣溝通的第一個(gè)好習(xí)慣建立關(guān)系與信任溝通的第一個(gè)好習(xí)慣建立關(guān)系與信任情景討論（分析討論）

李平是組訓(xùn)，ＳＳ陳宏召集了２０個(gè)代理人到了辦公室，要求立刻要使用培訓(xùn)教室，公司規(guī)定要使用培訓(xùn)教室至少要在一天前預(yù)訂，否則不給予使用．你告訴陳宏：“你老這樣，按規(guī)定我不能讓你使用教室，有人已經(jīng)訂好了使用，你自己想辦法吧?！标惡攴浅Ｉ鷼獾卣f(shuō)：我好容易能召集２０個(gè)人，你這樣做真是太過(guò)分了！請(qǐng)問(wèn)：１）作為李平，你對(duì)陳宏的回答有何感受？２）作為陳宏，你對(duì)李平的回答有何感受？情景討論（分析討論）李平是組訓(xùn)，ＳＳ陳宏召集了２０個(gè)代（分析討論）一，服務(wù)部面對(duì)溝通的對(duì)象有那些，列舉需溝通的具體事項(xiàng)

二，培訓(xùn)部面對(duì)溝通的對(duì)象有那些，列舉需溝通的具體事項(xiàng)問(wèn)題：１，那些問(wèn)題最難溝通，舉例說(shuō)明２，列舉溝通不良的事例，描述感受（分析討論）一，服務(wù)部面對(duì)溝通的對(duì)象有那些，列舉需溝通的具體溝通可能的結(jié)果高工作效率低低彼此關(guān)系高損人利己雙贏互利兩敗俱傷損己利人溝通可能的結(jié)果高工作效率低低彼此關(guān)系溝通的目的溝通的結(jié)果最大化是：雙贏互利－－完成任務(wù)而且增強(qiáng)彼此關(guān)系溝通的目的溝通的結(jié)果最大化是：人與人的溝通只停留在事情層面是不夠的，其實(shí)關(guān)系也是另一重要因素。很多事情本身并不復(fù)雜，是人的關(guān)系把它變得復(fù)雜了。人與人的溝通只停留在事情層面是不夠的，其實(shí)關(guān)系也是另一重要因雙贏溝通的基礎(chǔ)建立關(guān)系與信任雙贏溝通的基礎(chǔ)建立關(guān)系開立感情帳戶：

本著雙贏的思維主動(dòng)關(guān)心對(duì)方設(shè)身處地地理解對(duì)方表明真誠(chéng)協(xié)助的態(tài)度建立關(guān)系開立感情帳戶：如何建立關(guān)系你是教官李平，王剛是新加入泰康的一個(gè)代理人。晨會(huì)剛結(jié)束了，王剛正好要出去了。討論：１，李平如何與王剛在一周內(nèi)建立交情和關(guān)系？２，李平該如何利用晨會(huì)剛結(jié)束，王剛正好要出去的這個(gè)時(shí)機(jī)？３，李平如何繼續(xù)提升與王剛的感情帳戶？如何建立關(guān)系你是教官李平，王剛是新加入泰康的一個(gè)代理人。游戲：真實(shí)的世界每組兩張牌：ＸＹ下注：就是舉牌１，每組共１０次下注的機(jī)會(huì)２，每注下注前有３０秒討論時(shí)間３，第５，８，１０次前可以跨組討論３０秒４，５．８．１０次分?jǐn)?shù)翻倍５，計(jì)算小組得分游戲：真實(shí)的世界每組兩張牌：ＸＹ１，每組共１０次下注的機(jī)游戲１２３４５６７８９１０１倍１倍１倍１倍３倍１倍１倍５倍１倍１０倍結(jié)果與得分3ＸＸ－１2Ｘ：１ＹＸ＋１，Ｙ－2１Ｘ：2ＹＸ＋2，Ｙ－１3ＹＹ＋１

第５次分?jǐn)?shù)翻３倍第８次分?jǐn)?shù)翻５倍第１０次分?jǐn)?shù)１０倍游戲１２３４５６７８９１０１倍１倍１倍１倍３倍１倍１倍５倍１建立信任的四大要素講信用做事可靠維護(hù)關(guān)系負(fù)責(zé)任語(yǔ)言行動(dòng)關(guān)系責(zé)任真誠(chéng)主動(dòng)言而有信公開坦率有良好的口碑人前背后一致相信我說(shuō)的話可依賴，可靠從小做起爭(zhēng)取雙贏結(jié)果放心我做的事尊重和關(guān)心有同理心態(tài)度客觀喜歡跟我在一起有把事情做好的動(dòng)機(jī)有責(zé)任心做事有始有終承擔(dān)責(zé)任懂得真誠(chéng)道歉我做事有責(zé)任心建立信任的四大要素講信用做事可靠維護(hù)關(guān)系負(fù)責(zé)任語(yǔ)言行動(dòng)關(guān)系責(zé)分享：建立關(guān)系與信任對(duì)象１：一個(gè)三十多歲的新進(jìn)代理人，他之前沒(méi)有做過(guò)保險(xiǎn)．對(duì)象２：一個(gè)五十多歲的資深主管，他之前在別的保險(xiǎn)公司工作過(guò)多年，加入泰康才２個(gè)月。對(duì)象３：一個(gè)一向表現(xiàn)優(yōu)異的代理人，但最近不但不?？吹剿医粏巫兊煤苌?。分享：建立關(guān)系與信任對(duì)象１：一個(gè)三十多歲的新進(jìn)代理人，他信任關(guān)系的改進(jìn)表請(qǐng)選擇一位最有挑戰(zhàn)性的對(duì)象，做為信任關(guān)系的改進(jìn)應(yīng)用信任關(guān)系的改進(jìn)表請(qǐng)選擇一位最有挑戰(zhàn)性的對(duì)象，我們與他人的溝通目的就是：以信任為基礎(chǔ)的溝通完成任務(wù)并增強(qiáng)信任Result=Task+Trust我們與他人的溝通目的就是：Result=Task+Trust基于信任的六個(gè)溝通好習(xí)慣好習(xí)慣1：建立關(guān)系與信任好習(xí)慣2：想清楚再溝通好習(xí)慣3：我愿先聽你說(shuō)好習(xí)慣4：給對(duì)方建設(shè)性的反饋好習(xí)慣5：請(qǐng)你也尊重我的意見好習(xí)慣6：以對(duì)方的風(fēng)格來(lái)溝通基于信任的六個(gè)溝通好習(xí)慣溝通的第二個(gè)好習(xí)慣想清楚再溝通THINKFIRST

溝通的第二個(gè)好習(xí)慣想清楚再溝通溝通前我們需要想清楚為什么？我溝通的目的是什么？3.給什么？我要傳達(dá)的信息是什么？2.要什么？對(duì)方的需求和利益是什么？4.干什么？我希望對(duì)方如何反應(yīng)或行動(dòng)？溝通前我們需要想清楚為什么？2.要什么？“想清楚的原則”你所告知的信息是可查證的不是威脅，是尊重，以真誠(chéng)正向的方式表達(dá)指明利益，但不添油加醋以對(duì)方可接受的方式談“想清楚的原則”你所告知的信息是可查證的演練與討論

組訓(xùn)王昆:我真不能理解,我好心為了劉莉

(代理人)的收入著想,提醒她要多出門去拜訪客戶,而他根本不理會(huì)我,就叫我少羅嗦.你說(shuō)氣人不,真XXXX組訓(xùn)林明:真的嗎,你怎么和她說(shuō)的組訓(xùn)王昆:喔,我說(shuō):“劉莉。你好久沒(méi)有交單拉，這么久沒(méi)收入都不知道你怎么過(guò)的，還不快出去找找客戶，拜訪。”１，王昆應(yīng)該如何溝通？演練與討論組訓(xùn)王昆:我真不能理解,我好心為了劉莉１，王昆PEPP：我主張的重點(diǎn)（POINT）E：列舉背后的想法、緣由、證據(jù)（EVIDENCE）P：再次強(qiáng)調(diào)第一個(gè)重點(diǎn)（POINT）PEPP：我主張的重點(diǎn)PEP（例）POINT

在以下三個(gè)降低部門費(fèi)用的方案中，我建議采取方案一．EVIDENGCE

因?yàn)椋桨敢荒芄?jié)省的費(fèi)用最高。在可行性及執(zhí)行難易程度的評(píng)估上，方案一的得分也是最高的。POINT

因此，我建議采取方案一來(lái)減少部門費(fèi)用，并且在您核準(zhǔn)后，就能立即展開。PEP（例）POINTPEP（例)POINT

以上的籃球選手中，我認(rèn)為勞埃德比較棒。EVIDENGCE

我認(rèn)為勞埃德比較棒，因?yàn)樗冻鲋聞俚囊磺?。他投出致勝的一球，表示他能在壓力下保持冷靜，具有求勝的決心。POINT

因此，我認(rèn)為勞埃德是比杰森優(yōu)秀的球員。PEP（例)POINT我要提一個(gè)服務(wù)部建設(shè)性的意見，希望經(jīng)理采納，要如何溝通？例：最近服務(wù)部代理人出勤不好，我看在眼里急在心里，想采取一些處罰措施挽轉(zhuǎn)局面，但兩次和經(jīng)理提出對(duì)不來(lái)的代理人采取扣錢的措施，但經(jīng)理非但沒(méi)采納，反說(shuō)我太鹵莽．我生氣，心想：“哼，關(guān)我什么事，算我瞎起勁！”討論我要提一個(gè)服務(wù)部建設(shè)性的意見，希望經(jīng)理采納，要如何溝通？例：基于信任的六個(gè)溝通好習(xí)慣好習(xí)慣1：建立關(guān)系與信任好習(xí)慣2：想清楚再溝通好習(xí)慣3：我愿先聽你說(shuō)好習(xí)慣4：給對(duì)方建設(shè)性的反饋好習(xí)慣5：請(qǐng)你也尊重我的意見好習(xí)慣6：以對(duì)方的風(fēng)格來(lái)溝通基于信任的六個(gè)溝通好習(xí)慣溝通的第三個(gè)好習(xí)慣我愿先聽你說(shuō)

ListenThenTalk溝通的第三個(gè)好習(xí)慣我愿先聽你說(shuō)信任溝通的好習(xí)慣ppt課件

在未了解事情的真相之前，永遠(yuǎn)不要輕易自行判斷而造成錯(cuò)誤在未了解事情的真相之前，永遠(yuǎn)不要輕易自行父親：真搞不懂我那個(gè)寶貝兒子，他從來(lái)不肯聽我說(shuō)話。朋友：你是說(shuō)，孩子不聽你說(shuō)話，所以你不了解你的孩子？父親：是啊朋友：你是說(shuō)要搞懂一個(gè)人，是要他聽你的話，不是你要聽他的話？父親：對(duì)，沒(méi)錯(cuò)！我是過(guò)來(lái)人，我很了解他的狀況。我唯一不了解的是他為什么不聽我說(shuō)話！父親：真搞不懂我那個(gè)寶貝兒子，他從來(lái)不肯聽我說(shuō)話。聽的層次1、ignoring(心不在焉）2、pretending(假裝在聽）3、selection（選擇性地聽）4、attention（專心的聽）5、empathic(用感情來(lái)聽）聽的層次1、ignoring(心不在焉

如不脫掉自己的鞋子，如何能穿上別人的鞋子？如不脫掉自己的鞋子，錄像觀摩與討論心靈點(diǎn)滴錄像觀摩與討論心靈點(diǎn)滴聽的層次1、ignoring(心不在焉）完全漠視，不用心聽2、pretending（假裝在聽）沒(méi)有體會(huì)對(duì)方的心情3、selection（選擇性的聽）只聽自己感興趣的部分4、attention（專心的聽）專注于對(duì)方說(shuō)的話，用同情心聽，自我為中心的回應(yīng)，用自己的經(jīng)驗(yàn)去理解、判斷和建議5、empathic(用感情來(lái)聽）用同理心聽，反映對(duì)方感受，重復(fù)對(duì)方所說(shuō)。感情上最大限度的理解或緩解對(duì)方的情緒，事情上與其共同客觀的面對(duì)或解決。聽的層次1、ignoring(心不在焉）積極傾聽非語(yǔ)言的傾聽；必要的沉默；簡(jiǎn)單的回應(yīng)接受全部信息：內(nèi)容+情緒；語(yǔ)言+非語(yǔ)言感情反饋，表現(xiàn)同理心：感情上最大限度的理解或緩解對(duì)方的情緒，事情上與其共同客觀的面對(duì)或解決。了解全意：重復(fù)或重述大意；澄清；探詢傾聽時(shí)不當(dāng)?shù)幕貞?yīng)：建議、詮釋、批評(píng)積極傾聽非語(yǔ)言的傾聽；必要的沉默；簡(jiǎn)單的回應(yīng)接受全部信息視覺(jué)的（visual)目光接觸、眼神面部表情姿勢(shì)、手勢(shì)外表、儀容雙方距離、身體接觸聲音的（vocal)語(yǔ)速、音量語(yǔ)調(diào)、聲調(diào)語(yǔ)言的（verbal)說(shuō)的內(nèi)容、用字遣詞、句子、語(yǔ)言93%接受全部信息視覺(jué)的（visual)聲音的（vocal)語(yǔ)言的接受全部信息每人送出的信息包含兩個(gè)部分

---想法、內(nèi)涵部分

---感受、情緒部分這兩部分構(gòu)成完整訊息想法---thought感受---feeling接受全部信息每人送出的信息包含兩個(gè)部分想法---though辨識(shí)情緒<喜>快樂(lè)愉快亢奮開心幸福得意喜悅歡喜滿足興奮爽很棒欣悅high驕傲真好<怒>討厭嫉妒很生氣激動(dòng)氣憤不快樂(lè)不耐煩生氣不公平?jīng)]面子憤怒不滿焦躁煩躁焦慮煩悶煩<哀>悲傷郁悶絕望悲哀苦悶難過(guò)哀怨憂郁憂愁哀痛可憐痛心哀愁委屈痛苦悶悶不樂(lè)沮喪失望失落孤單無(wú)助<懼>恐懼忐忑不安驚慌失措害怕焦慮擔(dān)心慌張擔(dān)憂緊張?bào)@嚇手足無(wú)措慌亂戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢辨識(shí)情緒<喜><怒><哀><懼>練習(xí)和討論聽出情感也了解事實(shí)練習(xí)和討論聽出情感也了解事實(shí)感情反饋表現(xiàn)同理心經(jīng)理A：自我被升職位經(jīng)理后，我不太確定我做得好不好，我不知道我是否稱職，有時(shí)我覺(jué)得接受這個(gè)職位可能是個(gè)錯(cuò)誤的選擇！經(jīng)理B：您是在擔(dān)心您在新工作崗位的表現(xiàn)不佳感情反饋表現(xiàn)同理心經(jīng)理A：自我被升職位經(jīng)理后，我不太確定我感情反饋表現(xiàn)同理心表達(dá)同理心的講法（同理心：認(rèn)同并體諒他人的處境）

----奧，天啊

----那一定讓你很難受

----你看起來(lái)好沮喪

----真是太慘了！感情反饋表現(xiàn)同理心表達(dá)同理心的講法重復(fù)和重述大意（PARAPHRASING)這是我所聽到的，……你希望我……?我想確定一下我聽得沒(méi)錯(cuò)，你剛剛說(shuō)…如果我沒(méi)有誤解你的意思，……或……你剛剛好像是說(shuō)，……換句話說(shuō),……就我的理解,我想確定我了解你的話，……重復(fù)和重述大意（PARAPHRASING)這是我所聽到的，…重復(fù)和重述大意（PARAPHRASING)當(dāng)你不理解時(shí)，你可以用一下一些表達(dá)方式：那是不是意味著……我想知道如果……如果我沒(méi)猜錯(cuò)的話……可不可能是……較為合理的說(shuō)法是不是……你似乎認(rèn)為……從我的理解，你……不知我理解的對(duì)不對(duì)，你的意思是…..看起來(lái)你……在我聽來(lái)，你……重復(fù)和重述大意（PARAPHRASING)當(dāng)你不理解時(shí)，你可重復(fù)和重述大意（PARAPHRASING)確信你已經(jīng)理解了對(duì)方想法，你可以這樣表達(dá)：你覺(jué)得……你一直這樣認(rèn)為……從你的角度出發(fā)……看起來(lái)，你……以你的經(jīng)驗(yàn)……從你的立場(chǎng)出發(fā)……就你看來(lái)……你相信…..在我聽來(lái)，你的意思是……就我觀察……重復(fù)和重述大意（PARAPHRASING)確信你已經(jīng)理解了對(duì)PARAPHRASING（例）經(jīng)理A：我真不知道該怎么應(yīng)付王丹，她很聰明。對(duì)每件事都有自己的想法。而她的建議與我們平常的做法不一樣。她的想法通常要花很多時(shí)間與金錢來(lái)改變我們一般的做法。經(jīng)理B：您認(rèn)為王丹的想法不太切實(shí)際，且難以實(shí)行？PARAPHRASING（例）經(jīng)理A：我真不知道該怎么應(yīng)付王有效運(yùn)用PARAPHRASING要訣重復(fù)及認(rèn)知說(shuō)者的意思1、讓說(shuō)者完全表達(dá)他的意思2、用您的言語(yǔ)表達(dá)出您所聽到的意思3、與對(duì)方確認(rèn)是否正確4、如果雙方認(rèn)知是相同的，則繼續(xù)交流5、如果雙方認(rèn)知不同，則請(qǐng)說(shuō)者再說(shuō)明一次6、不要過(guò)度使用，可用于澄清、確認(rèn)理解或總結(jié)有效運(yùn)用PARAPHRASING要訣重復(fù)及認(rèn)知說(shuō)者的意思澄清請(qǐng)解釋那句話。您所謂的授權(quán)是什么意思?請(qǐng)說(shuō)明…的觀念您所謂的“生產(chǎn)力”需要說(shuō)明一下。澄清請(qǐng)解釋那句話。探詢□請(qǐng)把細(xì)節(jié)告訴我?！蹙烤拱l(fā)生了什么事？□接下來(lái)會(huì)怎樣？□問(wèn)題出在哪里？□這件事和誰(shuí)有關(guān)呢？□這件事在哪里發(fā)生？什么時(shí)候發(fā)生的？□哪一個(gè)辦法可以解決問(wèn)題？探詢□請(qǐng)把細(xì)節(jié)告訴我。探詢?cè)儐?wèn)開放性的問(wèn)題□目前工作上您遇到了什么困難與瓶頸？□目前工作上您覺(jué)得什么樣的事您做得不錯(cuò)？□您對(duì)現(xiàn)在的工作狀態(tài)有什么想法？□對(duì)提出的一些問(wèn)題，您有什么改進(jìn)的建議？□如果所有事情都如您所愿，會(huì)有什么樣的結(jié)果？□如果您所提出的問(wèn)題，未獲得解決、改善，會(huì)有什么后果？□如果提供您所需的資源，您會(huì)如何來(lái)改善現(xiàn)狀？□我怎樣做能夠幫助您？探詢?cè)儐?wèn)開放性的問(wèn)題探詢（開放性問(wèn)題的范例）員工：我覺(jué)得讓林偉做這項(xiàng)工作是錯(cuò)誤的經(jīng)理：告訴我，你對(duì)林偉做這項(xiàng)工作看法------------------------------------------------------同事A：這真是我聽過(guò)最瘋狂的事情，您肯定是瘋了，如果您認(rèn)可這個(gè)計(jì)劃可行同事B：您為什么會(huì)這么想？探詢（開放性問(wèn)題的范例）員工：我覺(jué)得讓林偉做這項(xiàng)工作是錯(cuò)誤的建議VS.探詢員工：我就是做不到一星期跑不三次。經(jīng)理：你都是在什么時(shí)候跑步的？員工：一大早，但總是會(huì)被其他事情耽誤…經(jīng)理：如果改到其他時(shí)間，例如晚上呢？員工：我也試過(guò)，一樣臨時(shí)總有事……經(jīng)理：是否試過(guò)找個(gè)伴一起跑？員工：也試過(guò)，有時(shí)我爽約，有時(shí)他爽約…經(jīng)理：如果買個(gè)跑步機(jī)在家里跑呢？員工：這個(gè)主意不錯(cuò)…可是會(huì)不會(huì)吵到樓下呢？經(jīng)理：可不可以先跟樓下打個(gè)招呼，或者…員工：好吧…我覺(jué)得…可以試試看…但是還是沒(méi)把握建議VS.探詢員工：我就是做不到一星期跑不三次。建議VS.探詢員工：我就是做不到一星期跑步三次。經(jīng)理：看來(lái)你有點(diǎn)沮喪，是什么阻止了你的計(jì)劃？員工：到了跑步時(shí)間總有其他事情出現(xiàn)…經(jīng)理：你有過(guò)一個(gè)星期跑步三次的紀(jì)錄嗎？員工：有，在過(guò)年的時(shí)候…經(jīng)理：你是如何做到的？員工：嗯…大概是因?yàn)槌蕴嚅_始擔(dān)心體重了！經(jīng)理：當(dāng)你做到時(shí)感覺(jué)如何？員工：覺(jué)得蠻充實(shí)的…而且對(duì)自己更有自信。經(jīng)理：喔…那你覺(jué)得可以怎么做，可以讓你一個(gè)星期跑步三次？員工：…或許我應(yīng)該多量體重提醒自己…建議VS.探詢員工：我就是做不到一星期跑步三次。積極傾聽非語(yǔ)言的傾聽；必要的沉默；簡(jiǎn)單的回應(yīng)接受“全部”信息：內(nèi)容+情緒；語(yǔ)言+非語(yǔ)言感情反饋，表現(xiàn)同理心：感情上最大限度的理解或緩解對(duì)方的情緒，事情上與其共同客觀的面對(duì)或解決。了解全意：重復(fù)或重述大意；澄清；探詢傾聽時(shí)不當(dāng)?shù)幕貞?yīng)：建議、詮釋、批評(píng)積極傾聽非語(yǔ)言的傾聽；必要的沉默；簡(jiǎn)單的回應(yīng)基于信任的六個(gè)溝通好習(xí)慣好習(xí)慣一：建立關(guān)系與信任好習(xí)慣二：想清楚再溝通好習(xí)慣三：我愿先聽你說(shuō)好習(xí)慣四：給對(duì)方建設(shè)性的反饋好習(xí)慣五：請(qǐng)你也尊重我的意見好習(xí)慣六：以對(duì)方的風(fēng)格來(lái)溝通基于信任的六個(gè)溝通好習(xí)慣好習(xí)慣一：建立關(guān)系與信任基于信任的六個(gè)溝通好習(xí)慣好習(xí)慣1：建立關(guān)系與信任好習(xí)慣2：想清楚再溝通好習(xí)慣3：我愿先聽你說(shuō)好習(xí)慣4：給對(duì)方建設(shè)性的反饋好習(xí)慣5：請(qǐng)你也尊重我的意見好習(xí)慣6：以對(duì)方的風(fēng)格來(lái)溝通基于信任的六個(gè)溝通好習(xí)慣溝通的第四個(gè)好習(xí)慣給對(duì)方建設(shè)性的反饋GIVEYOUFEEDBACK

溝通的第四個(gè)好習(xí)慣給對(duì)方建設(shè)性的反饋反饋的類型★肯定表現(xiàn)必須是建設(shè)性的能產(chǎn)生行動(dòng)的★糾正行為反饋的類型有效反饋的步驟描述你所觀察到的具體行為、及當(dāng)時(shí)的客觀事實(shí)（人、事、時(shí)間、地點(diǎn)）。描述這個(gè)行為對(duì)組織及他人的影響。說(shuō)明你的期望，你希望對(duì)方達(dá)到的目標(biāo)與結(jié)果，也說(shuō)明這行動(dòng)將會(huì)帶來(lái)的利或影響。征求建議及解決方案，一起找出更合適的行為。有效反饋的步驟描述你所觀察到的具體行為、及當(dāng)時(shí)的客觀事實(shí)（人人為什么愿意接受反饋并改變對(duì)方給我反饋的目的真誠(chéng)，為我好。對(duì)方一直表示出理解的態(tài)度，考慮到我的情感，而不是一味的指責(zé)。對(duì)方態(tài)度客觀。人為什么愿意接受反饋并改變對(duì)方給我反饋的目的真誠(chéng)，為我好。給予贊揚(yáng)性反饋（例一）王山，你與新客戶建立關(guān)系的技巧實(shí)在很杰出。在剛剛的會(huì)議中，我察覺(jué)出你對(duì)客戶的背景與需求，在事前做了很好的準(zhǔn)備，因此在推銷我們的產(chǎn)品前，你能很準(zhǔn)確的與客戶確認(rèn)他們的需求。我感覺(jué)客戶對(duì)你及我們的產(chǎn)品是相當(dāng)?shù)男湃?。這項(xiàng)會(huì)議之所以會(huì)這么成功，你的事前準(zhǔn)備居功甚偉，而你也促成了客戶與我們長(zhǎng)期的合作機(jī)會(huì)。王山，希望你能繼續(xù)保持這樣良好的事前準(zhǔn)備工作。給予贊揚(yáng)性反饋（例一）王山，你與新客戶建立關(guān)系的技巧實(shí)在很杰給予贊揚(yáng)性反饋（例二）小王，在上周我交付給你的專案你干得實(shí)在不錯(cuò)，我要特別地謝謝您。我對(duì)你能在短短5天內(nèi)完成這項(xiàng)工作，感到非常高興。尤其你善于時(shí)間管理，雖然臨時(shí)插入了這項(xiàng)工作，卻沒(méi)有打亂你日常工作的主次，而你也主動(dòng)加班來(lái)完成交付的工作。你與實(shí)驗(yàn)室的協(xié)調(diào)，并獲得他們的全力配合，也是這項(xiàng)專案之所以成功的關(guān)鍵之一。由于你杰出的表現(xiàn)，客戶非常滿意我們提交的報(bào)告，也提升了對(duì)我們公司的整體形象，準(zhǔn)備立即使用我們的新產(chǎn)品。小王，我希望你能繼續(xù)保持這樣高效率的工作安排。給予贊揚(yáng)性反饋（例二）小王，在上周我交付給你的專案你干得實(shí)在贊揚(yáng)性反饋練習(xí)一個(gè)新進(jìn)三個(gè)月的代理人，在交單上表現(xiàn)出色。一個(gè)資深的代理人，常常鼓勵(lì)他同一小組的其他代理人，還常常分享他的一些心得，幫助其他代理人業(yè)績(jī)成長(zhǎng)。最近抱怨工資的發(fā)放的人，明顯少了很多，你想鼓勵(lì)內(nèi)勤部門同事的付出和努力。贊揚(yáng)性反饋練習(xí)一個(gè)新進(jìn)三個(gè)月的代理人，在交單上表現(xiàn)出色。給予批評(píng)性的反饋（例一）小王，在拜訪客戶時(shí)間管理，你需要做一些改進(jìn)。這次我們一起拜訪客戶，你沒(méi)有事先與客戶再一次確認(rèn)時(shí)間，我們因而多等了40分鐘才見到客戶。這不僅僅浪費(fèi)了我們的時(shí)間，也讓客戶覺(jué)得緊張。我希望你以后在拜訪客戶之前，能再一次與他們確認(rèn)時(shí)間。與客戶再一次確認(rèn)時(shí)間，不僅能提升銷售拜訪時(shí)間利用的有效性，也可以建立我們的專業(yè)形象。你覺(jué)得你可以怎么更好的與客戶再確認(rèn)拜訪時(shí)間呢？給予批評(píng)性的反饋（例一）小王，在拜訪客戶時(shí)間管理，你需要做一給予批評(píng)性的反饋（例二）小王，你在開會(huì)時(shí)的傾聽技巧需要做一些改進(jìn)。在屬下向你匯報(bào)的時(shí)候，你多次打斷他們的發(fā)言。這樣會(huì)讓下屬不愿意向你提出有用的意見，同樣也會(huì)造成他們愈來(lái)愈疏遠(yuǎn)你。我希望以后你能避免打斷別人的發(fā)言，在別人說(shuō)完之后你再說(shuō)出你的想法。這樣，你可以從你的下屬中得到完整的想法，并采用其中有用的意見來(lái)解決問(wèn)題，下屬的主動(dòng)、積極性也會(huì)因而提升。你覺(jué)得你可以如何改進(jìn)呢？給予批評(píng)性的反饋（例二）小王，你在開會(huì)時(shí)的傾聽技巧需要做一些批評(píng)性反饋練習(xí)一個(gè)平時(shí)交單很多的代理人，最近已經(jīng)好幾周沒(méi)有交單了。公司要求上班時(shí)間是不可以在辦公室吸煙打牌的，你發(fā)現(xiàn)有個(gè)代理人沒(méi)有遵守公司紀(jì)律要求。有個(gè)代理人常常發(fā)表一些不當(dāng)?shù)难哉?，老說(shuō)公司不好，公司騙人等等。批評(píng)性反饋練習(xí)一個(gè)平時(shí)交單很多的代理人，最近已經(jīng)好幾周沒(méi)有交基于信任的六個(gè)溝通好習(xí)慣好習(xí)慣一：建立關(guān)系與信任好習(xí)慣二：想清楚再溝通好習(xí)慣三：我愿先聽你說(shuō)好習(xí)慣四：給對(duì)方建設(shè)性的反饋好習(xí)慣五：請(qǐng)你也尊重我的意見好習(xí)慣六：以對(duì)方的風(fēng)格來(lái)溝通基于信任的六個(gè)溝通好習(xí)慣好習(xí)慣一：建立關(guān)系與信任溝通的第五個(gè)好習(xí)慣請(qǐng)你也尊重我的意見PleaseRespectMyOpinion溝通的第五個(gè)好習(xí)慣有個(gè)代理人，業(yè)績(jī)一直表現(xiàn)不佳。你已經(jīng)給了他所有的培訓(xùn)，也經(jīng)常輔導(dǎo)他，但他常常在職場(chǎng)說(shuō)負(fù)面的話，最近又搞起的副業(yè)，一到公司就忙著復(fù)印傳真副業(yè)的資料，別的代理人對(duì)此意見很大．最后，你覺(jué)得他不適合再呆下去。你必須告訴他，要他離職，另尋適當(dāng)?shù)毓ぷ?。情景情景果斷力與人際技巧妥協(xié)行為別人的權(quán)利與需求比我的重要果斷行為我明白的表達(dá)我的想法，同時(shí)考量雙方的權(quán)利與需求隱性侵略性行為我處心積慮（但不公開表明）讓我的權(quán)利與需求得到滿足侵略性行為我公開表達(dá)我的權(quán)利與需求高于一切關(guān)懷對(duì)方公開自我權(quán)利需求低高高果斷力與人際技巧妥協(xié)行為果斷行為隱性侵略性行為侵略性行為關(guān)懷具侵略性的行為1、身體語(yǔ)言：睜目直視、嚴(yán)肅的面部表情，夸張的手勢(shì)威脅性的動(dòng)作2、聲調(diào)語(yǔ)氣：速度較快，帶有逼人的語(yǔ)氣，經(jīng)常加強(qiáng)聲調(diào)3、用字遣語(yǔ)：常用“你好”，“你必須”，“我認(rèn)為”具侵略性的行為隱性侵略性的行為1、身體語(yǔ)言：目光直視帶有懷疑眼光，不容易露出面部表情，較少的肢體語(yǔ)言2、聲調(diào)語(yǔ)氣：有時(shí)平淡，有時(shí)帶威脅，有時(shí)嘲諷3、用字遣語(yǔ)：常用“如果你真想這么做”，“如果你這么說(shuō)”，“我早就告訴你”隱性侵略性的行為被妥協(xié)的行為1、身體語(yǔ)言：避免眼神接觸，柔弱的面部表情及身體語(yǔ)言2、聲調(diào)語(yǔ)氣：語(yǔ)氣平淡、猶豫、吞吞吐吐3、用字遣語(yǔ)：常用“我希望”，“我不能”，“如果能夠”被妥協(xié)的行為果斷的行為1、身體語(yǔ)言：適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，真誠(chéng)的表情，輕松堅(jiān)定的肢體語(yǔ)言2、聲調(diào)語(yǔ)氣：合理的抑揚(yáng)頓挫，真誠(chéng)的、體諒的，有必要時(shí)會(huì)堅(jiān)定的3、用字遣語(yǔ)：常用“我們的選擇是什么”，“讓我們來(lái)討論”，“想……”果斷的行為果斷力行為測(cè)試果斷力行為測(cè)試果斷力的定義Tostatepositively;declare;affirm.Tomaintainordefend(rightsorclaims).

WebstersNewWorldDictionary果斷力的定義Tostatepositively;dec果斷的定義Theassertivepersonisdirect,respondingoutwardlytohisenvironment.Whenconfrontedwithaproblem,hetakesimmediateconstructiveaction.Hesincerelylikespeople,buthedosenotcarewhattheymaythink.Hemakerapiddecisionsandlikesresponsibility.Aboveall,theassertivepersonisfreeofanxiety.

—Dr.AndrewSalter

果斷的定義別欺壓我!Don’tpushme別欺壓我!果斷的基礎(chǔ)果斷自尊＋尊重認(rèn)識(shí)自我接受別人果斷的基礎(chǔ)果斷自尊＋尊重認(rèn)識(shí)自我接受別人果斷力溝通——AEIOU模式Assumetheotherpersonmeanswell假設(shè)對(duì)方有正面意圖Expressyourfeelings表達(dá)你對(duì)現(xiàn)狀的感受Identifywhatyouwouldliketohappen明確表達(dá)你的期望和目的Outcomeexpected說(shuō)明你的提議或要求的益處；或不被采納時(shí)會(huì)出現(xiàn)的負(fù)面結(jié)果Understandingonamutualbasis得到相互的理解和承諾果斷力溝通——AEIOU模式情景討論（分析討論）

李平是組訓(xùn)，ＳＳ陳宏召集了２０個(gè)代理人到了辦公室，要求立刻要使用培訓(xùn)教室，公司規(guī)定要使用培訓(xùn)教室至少要在一天前預(yù)訂，否則不給予使用．你告訴陳宏：“你老這樣，按規(guī)定我不能讓你使用教室，有人已經(jīng)訂好了使用，你自己想辦法吧?！标惡攴浅Ｉ鷼獾卣f(shuō)：我好容易能召集２０個(gè)人，你這樣做真是太過(guò)分了！

討論：李平如何來(lái)溝通情景討論（分析討論）李平是組訓(xùn)，ＳＳ陳宏召集了２０個(gè)代果斷力溝通——DESC模型Ddescribethesituation

描述事實(shí)Eexpressyourfeelings

表達(dá)感受Sspecifywhatyouwhattohappen

說(shuō)明具體明確的期望Cconsequence

后續(xù)的結(jié)果果斷力溝通——DESC模型小組練習(xí)AEIOUandDESC模型小組練習(xí)基于信任的六個(gè)溝通好習(xí)慣好習(xí)慣1：建立關(guān)系與信任好習(xí)慣2：想清楚再溝通好習(xí)慣3：我愿先聽你說(shuō)好習(xí)慣4：給對(duì)方建設(shè)性的反饋好習(xí)慣5：請(qǐng)你也尊重我的意見好習(xí)慣6：以對(duì)方的風(fēng)格來(lái)溝通基于信任的六個(gè)溝通好習(xí)慣溝通的第六個(gè)好習(xí)慣以對(duì)方的風(fēng)格來(lái)溝通Ifollowyourpattern溝通的第六個(gè)好習(xí)慣情景你是組訓(xùn)陳真，你和代理人王山交情不錯(cuò)，感覺(jué)大家溝通很直率坦誠(chéng)，一起做事毫不費(fèi)勁。但和另外一個(gè)代理人張洪就覺(jué)得很難合作，張洪總是悶聲不響，說(shuō)話慢吞吞，老不說(shuō)重點(diǎn)，奇怪的是，張洪的業(yè)績(jī)總是前幾名，真是納悶了。情景行為傾向比較指導(dǎo)型立刻要結(jié)果質(zhì)問(wèn)現(xiàn)狀采取行動(dòng)使用權(quán)威接受挑戰(zhàn)克服困難很快作決定解決問(wèn)題社交型喜歡接觸人散發(fā)熱忱給人好印象善于招待人口才流利對(duì)人對(duì)事樂(lè)觀營(yíng)造激勵(lì)人的環(huán)境喜歡團(tuán)隊(duì)活動(dòng)關(guān)系型做事穩(wěn)定可靠表現(xiàn)忠誠(chéng)度有耐心善于傾聽能發(fā)展專業(yè)技巧安撫情緒激動(dòng)的人愿意幫助別人建立和諧穩(wěn)定的工作環(huán)境思考型注重關(guān)鍵性的指令和標(biāo)準(zhǔn)面對(duì)沖突的態(tài)度含蓄而間接注重關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)檢查精確度能分析、評(píng)估利弊批評(píng)分析工作績(jī)效有禮貌、應(yīng)對(duì)合宜系統(tǒng)化作業(yè)行為傾向比較指導(dǎo)型社交型關(guān)系型思考型喜歡的環(huán)境比較指導(dǎo)型權(quán)利與權(quán)威直接的回答特權(quán)與挑戰(zhàn)晉升機(jī)會(huì)個(gè)人表現(xiàn)的機(jī)會(huì)不受管理控制自由運(yùn)作的空間創(chuàng)新和多變的活動(dòng)社交型受人歡迎和肯定民主的人際關(guān)系表?yè)P(yáng)他的能力不被細(xì)節(jié)和監(jiān)控約束口頭發(fā)表的機(jī)會(huì)和工作引導(dǎo)和協(xié)談工作外的團(tuán)體活動(dòng)工作條件投其所好關(guān)系型除非有好的理由，寧可維持現(xiàn)狀受到真摯的贊美可預(yù)期的例行作業(yè)被團(tuán)隊(duì)認(rèn)同工作成果得到認(rèn)同避免沖突工作不影響家庭生活思考型明確界定工作要求掌控影響工作績(jī)效的相關(guān)因數(shù)保守和中規(guī)中距的工作環(huán)境能夠問(wèn)為什么重視專業(yè)表現(xiàn)有機(jī)會(huì)一展專長(zhǎng)喜歡的環(huán)境比較指導(dǎo)型社交型關(guān)系型思考型加強(qiáng)績(jī)效的方法比較指導(dǎo)型挑戰(zhàn)性的工作認(rèn)同團(tuán)隊(duì)了解與人配合的重要性多開口解釋事情的來(lái)龍去脈實(shí)務(wù)技巧了解權(quán)限范圍偶爾的打擊調(diào)整并放松步調(diào)社交型如果他的D和S值很低，需要控制時(shí)間對(duì)人評(píng)估要實(shí)際做決定時(shí)保持樂(lè)觀排定做事的優(yōu)先次序和完成期限親自參與管理工作如果D值很低，需要對(duì)人