2023年通信電子計算機技能考試-通信服務(wù)規(guī)范考試歷年高頻考點試題含答案

2023年通信電子計算機技能考試-通信服務(wù)規(guī)范考試歷年高頻考點試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共100題)1.面對不多說話的顧客時，我們應(yīng)該以開放性問話技巧，鼓勵他多說話，以下是常用的方法（）。A、是什么問題B、怎么發(fā)生的C、希望我們怎么幫助你呢D、要我怎么辦呢E、是不是我們的錯2.初驗測試過程中，如果部分系統(tǒng)指標(biāo)未達到要求，在不影響設(shè)備安全動行主要指標(biāo)的情況下，視為系統(tǒng)設(shè)備測試通過，不寫入驗收結(jié)論中，簽署（）和（），并對存在問題簽署（）說明。3.詳細描述工前協(xié)調(diào)會應(yīng)如何召開？你去現(xiàn)場之前用戶機房應(yīng)該具備哪些條件？4.工程師被安排赴現(xiàn)場維修前，需要做必要的準(zhǔn)備工作，并向產(chǎn)品經(jīng)理遞交出差申請和工作計劃等，具體的準(zhǔn)備要點為（）。A、查閱用戶檔案，了解設(shè)備組網(wǎng)、配置和版本情況、歷史維修記錄等，尤其要注意是否有特殊版本或版本補丁等特殊設(shè)置的地方等B、準(zhǔn)備備件備板、軟件、資料、工具等常備出差用品C、與秘書、貨管等聯(lián)系，了解用戶備件款、維修款和備件的清欠情況以便到現(xiàn)場一并處理D、填寫《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告》中的維修計劃安排，交給產(chǎn)品經(jīng)理簽字確認(rèn)E、與區(qū)域服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)支持責(zé)任人聯(lián)系，了解客戶信息（過保信息、用戶重要程度以及對應(yīng)可以享受的服務(wù)項目等）5.升級改造工程涉及到的信息系統(tǒng)包括（）。A、《網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)》B、《工程管理系統(tǒng)》C、《技術(shù)支援管理系統(tǒng)》D、《技術(shù)支援案例庫》6.機房行為規(guī)范包括哪些內(nèi)容？7.工程督導(dǎo)在提交用戶驗收前參照《驗收手冊》的硬件部分進行檢查，要注意檢查以下哪些方面（）。A、安裝工藝B、機房的整潔衛(wèi)生C、地線連接方式及地阻D、整機試通電8.簡述升級協(xié)調(diào)會要點。9.初驗之前應(yīng)向局方遞交的資料有哪些？10.在硬件安裝過程中需根據(jù)實際情況填寫以下表格（）。A、《工程現(xiàn)場例會表》B、《現(xiàn)場工作聯(lián)絡(luò)單》C、《停工報告》D、《復(fù)工報告》11.簡述區(qū)域責(zé)任人的基本職責(zé)和你的理解？12.開箱驗貨中出現(xiàn)貨物問題，應(yīng)如何處理？13.維修后的觀察及客戶的回訪意義何在？14.電子產(chǎn)品制造工藝中使用的設(shè)備和儀器、工具都應(yīng)使用（）芯電源插座和插頭，插頭的（）要首先接地，斷電時正好相反。A、三B、接地腳C、二D、零線15.對于過保用戶，維修收費應(yīng)怎樣進行？16.某互聯(lián)互通工程中，你是工程督導(dǎo)，用戶要求你提供其它運營商的局向數(shù)據(jù)，你如何處理？17.簡述安裝和版本升級過程中的防病毒規(guī)范。18.調(diào)測期間，有哪些規(guī)范、指導(dǎo)書可以利用？19.簡述BAM專用防護工具的功能。20.升級改造系統(tǒng)涉及到的信息系統(tǒng)包括（）。A、《網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)》B、《工程管理系統(tǒng)》C、《技術(shù)支援管理系統(tǒng)》D、《技術(shù)支援案例庫》21.設(shè)備驗收應(yīng)如何進行？怎樣做準(zhǔn)備？22.用戶提出的驗收要求，我*方無法實現(xiàn)時怎么辦？23.設(shè)備維修后各種表格、合同向用戶遞交有無次序？為什么？24.文件存放一級目錄名為（）。A、主機（或叫母局）地名+機器編號B、地名+遠端機器編號C、地名+擴容日期25.如何與用戶確認(rèn)能否開工的條件？26.綜合業(yè)務(wù)工程師可以通過哪兩種途徑獲得產(chǎn)品資料？如何快速定位并獲取您所需要的產(chǎn)品資料？碰到資料問題后，如何反饋求助？27.在一般升級中辦事處升級責(zé)任人由辦事處產(chǎn)品經(jīng)理依據(jù)待升級處理問題確定；在重大升級中由項目組與（）協(xié)商后任命。A、辦事處產(chǎn)品維護經(jīng)理B、辦事處產(chǎn)品維護副經(jīng)理C、辦事處工程管理經(jīng)理D、項目經(jīng)理28.完工后必須要求用戶簽字蓋章的報告有哪些？29.設(shè)備維修中如何求助？30.與用戶交往時應(yīng)注意什么樣的禮儀？31.工程文檔的意義何在？32.初驗報告的填寫要求是什么？33.工程文檔中，下列哪些為紙面文檔（）。A、《硬件安裝竣工報告》B、《設(shè)備安裝報告》C、《系統(tǒng)初驗證書》D、《工程竣工驗收證書》34.工程設(shè)計文件中需要修改的內(nèi)容，工程督導(dǎo)根據(jù)（）填寫（）傳遞給原設(shè)計人員，由原設(shè)計人員進行修改。35.用戶拒絕在設(shè)備維修合同上簽字，怎么辦？36.維修后應(yīng)向用戶提交哪些報告？37.某局出現(xiàn)故障，經(jīng)800處理后現(xiàn)決定派單給A工程師到現(xiàn)場處理，請問A工程師去現(xiàn)場前應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備工作？請問A工程師到了現(xiàn)場后、在具體動手排除故障之前應(yīng)該做哪些工作？38.經(jīng)過工前協(xié)調(diào)會，主要輸出以下哪些內(nèi)容（）。A、《開工協(xié)議書》B、《工程安裝規(guī)劃》C、《工程進度計劃》D、隨工人員人選39.文檔質(zhì)量涉及以下哪些方面（）。A、及時性B、規(guī)范性C、完整性D、準(zhǔn)確性40.在升級方案確定后，工程師開始進行重要的物料、人力等的準(zhǔn)備工作（）。A、申請要升級的單板軟、硬件以及升級時需要借用的物料；用戶備板備件、升級需要的物料B、落實升級中所用的工具、測試儀器儀表C、落實參與升級的人員并明確彼此的工作分工D、與技術(shù)支持部資料經(jīng)理聯(lián)系，申請制作軟件升級安裝盤（版本、數(shù)量和載體）；申請?zhí)峤挥脩舻纳壻Y料E、制作升級過程中使用的業(yè)務(wù)測試驗證內(nèi)容（如交換接入的撥測表等）F、現(xiàn)場技術(shù)求助的準(zhǔn)備工作（遠程撥號網(wǎng)絡(luò)的配置等）G、依照相關(guān)產(chǎn)品的《數(shù)據(jù)設(shè)定規(guī)范》制作升級數(shù)據(jù)，并將制作的升級數(shù)據(jù)，交付給辦事處產(chǎn)品經(jīng)理審核后方可使用這些升級數(shù)據(jù)41.維修現(xiàn)場與用戶發(fā)生意見沖突時應(yīng)怎樣處理？42.一般情況下，若系統(tǒng)升級失敗后未按時倒回，超時在1至6小時，這種情況下屬于（）級重大事故。A、特級B、一級C、二級D、三級43.用戶的CC08設(shè)備出問題了，你去處理故障，但發(fā)現(xiàn)并不是設(shè)備本身的故障，而是由于維護人員的誤操作造成的。此時用戶維護主任剛被上級領(lǐng)導(dǎo)罵過，滿肚子火氣，見到你便大發(fā)雷霆，說華為的設(shè)備不好。此時你應(yīng)該怎么辦？44.到達事故現(xiàn)場應(yīng)先拜訪誰？目的是什么？45.進行技術(shù)支持質(zhì)量檢查的同時，還應(yīng)進行（）。A、文檔質(zhì)量檢查B、售后服務(wù)現(xiàn)場問卷調(diào)查C、客戶滿意度調(diào)查D、工程質(zhì)量檢查46.設(shè)備改造的文檔有哪幾部分，它們的歸檔的去處是哪部門？47.敘述遠程維護所必須注意的幾個問題？48.用戶對您的技術(shù)水平有懷疑時應(yīng)怎樣處理？49.為保證系統(tǒng)的安全運行，安裝NT操作系統(tǒng)的服務(wù)器應(yīng)禁止普通用戶對scheduler程序的訪問。請問如何進行相應(yīng)設(shè)置。50.如果處理過程涉及到終端軟件的重新安裝，維護工程師要仔細核對原先使用的軟件版本、配套的補丁及特殊設(shè)置，依照（）做必要的備份等。如有疑問則向（）提出版本的咨詢，確保使用版本的正確性和完備性。A、《重大事故處理指導(dǎo)書》B、辦事處版本管理員C、《現(xiàn)場作業(yè)規(guī)范》D、辦事處產(chǎn)品維護經(jīng)理51.簡述重大升級項目組成員的職責(zé)。52.數(shù)據(jù)采集是誰的職責(zé)？應(yīng)在何時進行？53.升級協(xié)調(diào)會需要協(xié)調(diào)的工作包括（）。A、參與升級的我*方工程師、用戶工程師名單和工作分工B、落實必要的工具（如交通工具、通信工具）等C、討論實施《升級方案》的細節(jié)；風(fēng)險防范D、升級過程技術(shù)求助方法及求助人員聯(lián)系電話E、升級通報用戶相關(guān)部門和重要用戶54.完工后應(yīng)向用戶提交哪些文檔？要向辦事處遞交哪些文檔？哪些文檔必須用戶蓋章，并必須將原件帶回？55.請簡述如何避免低分的問題單？如何才能保證你負責(zé)區(qū)域內(nèi)（或廠商）的客戶滿意度的？56.在開局中出現(xiàn)單板損壞應(yīng)如何處理？57.《工程施工方案》包括以下內(nèi)容（）。A、安裝和材料分工界面B、隨工人員、局?jǐn)?shù)據(jù)C、工程進度要求和安排、驗收和測試要求及是否需專門的測試儀表D、現(xiàn)場培訓(xùn)計劃58.維修中遇到板件復(fù)位、設(shè)備加載時應(yīng)怎樣處理？是否應(yīng)通知用戶運維部主任？59.哪些版本必須經(jīng)過版本發(fā)行評審電子流（）。A、主機版本B、單板版本C、正式發(fā)布的版本D、緊急發(fā)行的版本60.辦事處工程師受理的問題來源主要有哪些？用戶問題如何有效管理？合作方工程師問題如何有效管理？61.辦事處或公司審核合作方工程文當(dāng)時，發(fā)現(xiàn)問題，經(jīng)確認(rèn)后，根據(jù)問題嚴(yán)重性，扣減（）合作款。A、100~500元B、500~5000元C、1000~5000元D、5000~50000元62.開箱驗貨應(yīng)注意什么？63.技術(shù)支持中存在用戶設(shè)備遺留問題時應(yīng)在（）和（）中記錄，作為待處理的問題。A、《內(nèi)部客戶問題管理系統(tǒng)》B、《技術(shù)支援管理系統(tǒng)》C、《網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)》D、《客戶文檔信息系統(tǒng)》64.處理人在現(xiàn)場工作結(jié)束后，現(xiàn)場后續(xù)處理主要包括哪幾方面的工作？65.技術(shù)支持業(yè)務(wù)范疇一般情況下是如何定義的？66.以下通報方式不正確的有（）。A、由辦事處受理的事故由辦事處產(chǎn)品經(jīng)理或技術(shù)支援主管負責(zé)向公司技術(shù)支持部通報B、集中受理中心受理的事故由集中受理中心工程師負責(zé)向辦事處產(chǎn)品經(jīng)理或技術(shù)支援主管通報，同時還要向公司技術(shù)支持部通報事故C、技術(shù)支持部在得到事故通報后要在1小時內(nèi)將事故形成郵件向客戶服務(wù)中心事故上報責(zé)任人通報事故，并電話通知到本人D、辦事處要按要求對事故處理的進展情況進行定期續(xù)報，直至事故處理完畢67.軟調(diào)工程師在軟件調(diào)測過程中，要依照（），根據(jù)（）進行操作，并嚴(yán)格按照（）和（）進行測試。68.目前以工程師身份登錄SUPPORT網(wǎng)站，無法查閱或參與的‘欄目’有（）。A、產(chǎn)品手冊B、工程師資料C、技術(shù)論壇D、維護資料E、維護經(jīng)驗69.軟件升級方案中應(yīng)包括哪6個方面的內(nèi)容？70.在什么系統(tǒng)中可以提出重大升級申請？由何人審批？重大升級的升級方案什么時候編寫？由誰來編寫？71.現(xiàn)場設(shè)備維護完成后，以下哪些行為是正確的（）。A、用戶簽章的《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告》等交產(chǎn)品經(jīng)理審核之后交秘書歸檔B、將客戶文檔變更信息交付給文檔責(zé)任人，由其負責(zé)刷新用戶文檔C、對于現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)而未解決的遺留問題，錄入技術(shù)支援管理系統(tǒng)，提交產(chǎn)品經(jīng)理審核D、現(xiàn)場搜集的用戶建議和新功能需求、可安裝可維護建議等錄入《產(chǎn)品技術(shù)建議庫》，競爭對手信息反饋產(chǎn)品經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理72.當(dāng)高級督導(dǎo)實施遠程檢查時，工程督導(dǎo)做好撥號網(wǎng)絡(luò)設(shè)置、電話線連接等準(zhǔn)備工作，將哪些信息傳回辦事處高級督導(dǎo)？（）A、后臺終端軟件版本B、軟件質(zhì)量自檢表C、撥號上網(wǎng)資料D、用戶資料73.《驗收手冊》應(yīng)怎樣使用？74.用戶運維主任拒絕在《維修計劃書》上簽字，維修是否進行？為什么？75.設(shè)備安裝流程的文檔流向表中規(guī)定，下列哪些文檔是需要用戶簽字確認(rèn)的？（）A、開工協(xié)調(diào)會議紀(jì)要B、工程現(xiàn)場例會表C、設(shè)計方案更改申請表D、初驗證書E、工程備忘76.驗收中的一些特殊項，如長時間通話、大話呼等的進行應(yīng)怎么操作？77.工程師在接到投訴電話后到現(xiàn)場之前應(yīng)進行哪些操作和準(zhǔn)備？78.硬件安裝完畢后，由工程督導(dǎo)對硬件質(zhì)量進行自檢，生成（），并完成（）的硬件部分。工程督導(dǎo)自檢完畢后，填寫（），提交給辦事處產(chǎn)品副經(jīng)理。79.對工程督場地任命是由產(chǎn)品副經(jīng)理簽發(fā)（），對合作工程，由工程管理經(jīng)理向合作單位簽發(fā)（）。80.計費確認(rèn)書包括哪些部分？分別應(yīng)如何操作？81.軟件調(diào)試中出現(xiàn)用戶反復(fù)通知修改數(shù)據(jù)現(xiàn)象怎么辦？82.設(shè)備維護中，問題處理責(zé)任人在（）將問題上報辦事處產(chǎn)品經(jīng)理。A、電話（含傳真解決方案）指導(dǎo)無法解決問題時B、遠程維護無法解決設(shè)備故障C、設(shè)備故障影響嚴(yán)重時D、設(shè)備故障處理完畢后83.《升級方案》要包括以下內(nèi)容（）。A、待升級局信息B、升級目的、意義、主要解決的問題C、整理升級前后此局軟、硬件清單；單板軟件信息D、列出詳細升級步驟﹑升級后測試項目，其中一定要注意計費測試E、升級風(fēng)險防范F、升級過程對用戶業(yè)務(wù)可能造成的影響及采取的補救、保證措施G、升級技術(shù)資料、文檔和軟件程序的后續(xù)更新、補充資料清單H、備件升級I、升級協(xié)調(diào)會相關(guān)表格84.重大升級采用項目組方式運作，內(nèi)部協(xié)調(diào)會輸出（），錄入技術(shù)支援管理系統(tǒng)。該報告?zhèn)戎赜陧椖糠治雯p人員分工﹑項目運作步驟，不要與《升級方案》重復(fù)，由技術(shù)支持部制作模板，模板中應(yīng)包括成功運作的重大升級項目策劃范例。A、《重大升級應(yīng)急方案》B、《重大升級方案》C、《重大升級策劃報告》D、《重大升級處理方案》85.重大問題問題責(zé)任人在指導(dǎo)用戶或現(xiàn)場處理問題時有哪些注意事項？86.某局在升級失敗后按時倒回，經(jīng)測試證實業(yè)務(wù)正常，這需不需要做重大事故通報處理？87.升級改造工程若需要更換軟件版本，工程督導(dǎo)必須經(jīng)向辦事處產(chǎn)品維護經(jīng)理提交（）。A、《業(yè)務(wù)說明》B、《單板軟件清單》C、《版本配套表》D、《軟件版本更換申請表》88.工程師在維護現(xiàn)場獨立作業(yè)時，如果遇到困難需要技術(shù)支援，應(yīng)該如何處理？89.對于過保用戶，在維修中涉及到板件更換類型的操作時，應(yīng)注意什么？90.貫穿整個工程的施工表格有哪些，填寫時要注意什么？91.工程檢查中文檔部分的檢查包括哪些方面？92.檢查用戶是否具備開工內(nèi)容包括以下幾項（）。A、機房是否裝修好B、市電和直流電源是否準(zhǔn)備好C、配線架是否準(zhǔn)備好D、地線、地阻是否合格93.ESD是什么含義？簡述你對ESD知識的理解？在工作中應(yīng)如何做？94.如何理解重大事故處理流程中的“及時上報”？95.如何做好升級準(zhǔn)備工作？96.根據(jù)重大升級文檔要求，（）要錄入技術(shù)支援管理系統(tǒng)。測試計劃要根據(jù)現(xiàn)場信息﹑測試環(huán)境綜合因素來制作，項目組內(nèi)部審核；必要時組織相關(guān)專家審核測試計劃。A、《升級策劃報告》B、《現(xiàn)場工作報告》C、《升級方案》D、《版本管理報告》97.屬于工程文檔流程的有（）。A、工程設(shè)計業(yè)務(wù)流程B、設(shè)備安裝流程C、版本升級流程D、設(shè)備維護流程E、設(shè)備擴容改造F、重大事故處理流程98.如果在重大工程進行過程中需要更換項目經(jīng)理，應(yīng)如何操作？99.項目組管理制度對于項目經(jīng)理的管理有何作用？應(yīng)包含哪些內(nèi)容？100.現(xiàn)場用戶培訓(xùn)應(yīng)如何進行？培訓(xùn)完成后要拜訪哪些客戶？第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:A,B,C,D2.正確答案:《初驗證書》；《設(shè)備安裝報告》；《工程備忘錄》3.正確答案: 在工程開工前，工程督導(dǎo)組織客戶經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理或項目經(jīng)理和客戶相關(guān)部門一起召開開工協(xié)調(diào)會，其主要內(nèi)容如下： 1）與客戶商定工程安裝周期、進度計劃及配合事宜，共同簽訂《開工協(xié)議書》，并制定《工程安裝規(guī)劃》。工程督導(dǎo)檢查確認(rèn)客戶安裝環(huán)境準(zhǔn)備情況；若客戶未準(zhǔn)備好，要讓客戶承諾預(yù)計完成時間并簽字。 2）確認(rèn)客戶是否對硬件安裝等工藝方面有特殊要求。若有特殊要求，填寫《工程備忘錄》，并請客戶簽字確認(rèn)，于一周內(nèi)書面反饋給辦事處質(zhì)量檢查工程師。 3）明確工程中客戶的總負責(zé)人和接口人。 4）同客戶確認(rèn)《數(shù)據(jù)規(guī)劃報告》的內(nèi)容（勘測工程師在勘測時已經(jīng)遞交給客戶，并向客戶講解了《數(shù)據(jù)規(guī)劃報告》中所有內(nèi)容，使客戶在前期就開始準(zhǔn)備數(shù)據(jù)），以保證此報告數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，工程督導(dǎo)完成數(shù)據(jù)規(guī)劃后及時將報告?zhèn)鹘o公司相關(guān)系統(tǒng)設(shè)計接口人。 5）建議客戶派一至兩名技術(shù)水平較高的工程師隨工，人員建議為機房維護人員。 6）提出需要客戶準(zhǔn)備的工具、測試儀器和儀表。 去現(xiàn)場之前應(yīng)該先和用戶電話或者傳真確認(rèn)：1）機房環(huán)境是否裝修好。2）市電電源，機房直流電源，地線是否準(zhǔn)備好。3）傳輸設(shè)備、配線架、光纜是否到位4.正確答案:A,B,C,D,E5.正確答案:B,C6.正確答案: 1）少借用戶的東西，若借后主動了解并嚴(yán)格遵守用戶的各項規(guī)章制度，比如進機房是否穿拖鞋等規(guī)定； 2）在設(shè)備正常運行時，進行重大操作應(yīng)選擇在深夜，數(shù)據(jù)操作應(yīng)謹(jǐn)慎，重要數(shù)據(jù)事先備份； 3）進機房時要征得用戶同意，離開機房要與用戶打招呼，必要時要提交申請報告； 4）出入機房所帶物品應(yīng)嚴(yán)格登記； 5）一切用數(shù)據(jù)說話，填好每日維護記錄； 6）對設(shè)備進行維護操作時，須經(jīng)用戶主管認(rèn)可，并在用戶相關(guān)人員陪同下進行； 7）插撥單板需帶防靜電手腕，恢復(fù)原樣，及時歸還； 8）應(yīng)主動檢查設(shè)備運行狀態(tài)及用戶所做數(shù)據(jù)，清除故障隱患； 9）嚴(yán)禁擅自使用用戶電話，如確實需要，須經(jīng)用戶同意后才能使用 10）嚴(yán)禁在機房內(nèi)抽煙、玩游戲和亂動其它廠家設(shè)備； 11）要保持用戶計算機的磁盤內(nèi)容整潔，任何磁盤必須進行殺病毒處理后方可使用； 12）每天工作結(jié)束后，要清理工作現(xiàn)場，整理各種物品，保持機房整潔7.正確答案:A,B,C,D8.正確答案: 1）人員分工。參與升級的我*方工程師、用戶工程師名單和工作分工； 2）落實必要的工具（如交通工具、通信工具）等； 3）討論實施《升級方案》的細節(jié)；風(fēng)險防范； 4）升級過程技術(shù)求助方法及求助人員聯(lián)系電話； 5）升級通報局方相關(guān)部門和重要用戶。 6）輸出《升級協(xié)調(diào)會議紀(jì)要》，填入《升級方案》相關(guān)表格。9.正確答案: 《初驗申請報告》、《系統(tǒng)測試記錄》《系統(tǒng)驗收手冊》、《技術(shù)手冊》、《操作手冊》、《維護手冊》、工程資料。10.正確答案:A,B,C,D11.正確答案: 1）完成本*區(qū)域的相關(guān)技術(shù)支持工作（預(yù)防、巡檢、設(shè)備維護、整改、預(yù)警） 2）與技術(shù)支持經(jīng)理（高級督導(dǎo)）一起分析客戶技術(shù)水平和設(shè)備運行情況 3）制定技術(shù)支持服務(wù)簡報（模版） 4）客戶滿意度維系——定期對客戶進行拜訪與交流（經(jīng)費） 5）持之以恒的提高技術(shù)水平——培養(yǎng)好本地服務(wù)工程師、客戶培訓(xùn)等12.正確答案: 貨物問題一般分三類，分別應(yīng)按照如下方面處理： 運輸問題：用戶在與汽運方進行貨物一次接收時已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題；此類問題應(yīng)及時協(xié)助用戶通知 用戶保管問題：貨物一次接收未發(fā)現(xiàn)問題，二次接收前發(fā)現(xiàn)； 設(shè)備本身問題：貨物二次接收時發(fā)現(xiàn)的問題。13.正確答案: 1）客戶回訪可以堅強我們與用戶的交流和溝通，了解用戶對我們工作的滿意度，聽取用戶的意見和建議，是我們改進我們的工作，了解用戶需求的重要手段。 2）對重要用戶要半年1-2次定期回訪，一般用戶定期每年1-2次回訪，當(dāng)出現(xiàn)問題或發(fā)生投訴后，應(yīng)在問題得到解決后或是投訴得到處理后對用戶進行回訪，以增進感情，消除由于發(fā)生問題或投訴給用戶帶來的心理上的不滿。 3）了解交付使用的設(shè)備的運行情況，認(rèn)真聽取用戶對我們的設(shè)備和工作的意見建議，以及用戶新的需求。 4）向客戶介紹新技術(shù)的發(fā)展情況以及當(dāng)前工作中規(guī)范流程的變化情況。樹立服務(wù)品牌，為下次合作奠定基礎(chǔ)。14.正確答案:A,B15.正確答案: 簽訂維保合同，向局方高層領(lǐng)導(dǎo)解釋服務(wù)收費的理由，制定維修計劃，簽訂維修合同，耐心向客戶解釋服務(wù)收費對提升用戶維護能力和水平有益，同時向客戶解釋服務(wù)收費目前是世界通用的做法。滿足高層次全方位的服務(wù)需求，保障用戶網(wǎng)上設(shè)備的穩(wěn)定，高效運行，提高用戶維護人員技術(shù)水平。16.正確答案: 要禮貌而堅決地回絕！局?jǐn)?shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、傳輸網(wǎng)絡(luò)等等看似普通的數(shù)據(jù)，對于運營商來說，都屬于商業(yè)機密！我們作為設(shè)備制造商，有責(zé)任為運營商保守商業(yè)秘密，這一點在華為公司員工行為規(guī)范上有明確要求。特別是目前運營商之間由于競爭而導(dǎo)致的互聯(lián)互通問題已經(jīng)白熱化，我們更不能陷入這個泥潭！泄露商業(yè)機密，嚴(yán)重者甚至屬于違法行為，要負法律責(zé)任！17.正確答案:1）根據(jù)相關(guān)規(guī)定從正常渠道獲得軟件版本，在使用前應(yīng)進行病毒檢查，確認(rèn)無病毒后方可上網(wǎng)使用，杜絕帶毒軟件的使用；2）設(shè)備調(diào)試完畢向用戶移交的版本和文檔必須經(jīng)過病毒檢查，并經(jīng)用戶確認(rèn)無病毒后方可向用戶移交；3）如條件允許，在安裝和升級前進行一次病毒庫更新。18.正確答案: 《現(xiàn)場調(diào)測作業(yè)指導(dǎo)書》，《數(shù)據(jù)設(shè)定規(guī)范》，《設(shè)備擴容作業(yè)指導(dǎo)書》。19.正確答案: 1.接管程序加載入口，檢測被加載文件是否合法； 2.應(yīng)用程序類型及校驗碼至少區(qū)分為核心和一般程序，核心文件異常只告警，其他文件異常禁止啟動。 3.檢測到異常文件寫日志或告警。20.正確答案:B,C21.正確答案: 驗收分兩部分，初驗和終驗，初驗由工程督導(dǎo)負責(zé)，終驗由項目經(jīng)理負責(zé)進行。主要包括軟硬件自檢表，機房檢查、驗收項目準(zhǔn)備，驗收方法熟悉、儀器儀表申請、驗收手冊申請，工程竣工資料準(zhǔn)備，用戶拜訪，驗收協(xié)調(diào)會等內(nèi)容。22.正確答案:先將用戶穩(wěn)住，向產(chǎn)品經(jīng)理匯報，由產(chǎn)品經(jīng)理與市場經(jīng)理，工程管理經(jīng)理協(xié)商后拿出解決意見。23.正確答案: 當(dāng)然有秩序，先是現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告，要求用戶簽字蓋章，必要時附上一份事故分析報告，然后簽訂維修合同，備件銷售合同。24.正確答案:A25.正確答案: 首先電話確認(rèn)，用戶承諾具備開工條件后，傳真《二次環(huán)境檢查表》給用戶建設(shè)部主管，請其對表中內(nèi)容逐項確認(rèn)，簽字后回傳；重點項目或特殊用戶可采用督導(dǎo)現(xiàn)場檢查方式。 不能開工的條件：1）機房未準(zhǔn)備好；2）市電電源、直流電源、機房地線未準(zhǔn)備好；3）傳輸（光纜、傳輸設(shè)備、配線架）未到位。26.正確答案: SUPPORT網(wǎng)站、資料服務(wù)器； 在SUPPORT網(wǎng)站與資料服務(wù)器的信息公告目錄下有一文件：綜合業(yè)務(wù)xxx產(chǎn)品最新資料目錄結(jié)構(gòu)； 反饋方式有：可以通過網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)反饋，也可以向資料開發(fā)部直接反饋，也可以直接向資料組接口人反饋，工程師資料直接向資料組反饋。27.正確答案:A28.正確答案: 設(shè)備安裝報告，硬件安裝竣工報告，初驗證書，工程備忘錄，終驗證書。29.正確答案: 先求助該工程的第一責(zé)任人，之后在辦事處內(nèi)求助產(chǎn)品經(jīng)理介紹的高手，問題還沒有解決向技術(shù)支持部求助。30.正確答案: 1）與用戶初次見面時應(yīng)主動自我介紹，遞上名片 2）見到用戶應(yīng)主動打招呼，做到禮貌熱情 3）出入房間，上下電梯，應(yīng)讓用戶先行 4）與用戶交談時應(yīng)關(guān)注對方、彬彬有禮、談吐得體，說話要鏗鏘有力，并謹(jǐn)記“十大常用語、十大忌語” 5）養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題 6）對用戶應(yīng)真誠、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重、不可夸夸其談，以免給用戶造成輕浮、不可信的印象 7）與用戶有不同意見時，保持清醒頭腦，必要時上報主管部門，切忌與用戶爭執(zhí) 8）對用戶有禮有節(jié)、不卑不亢31.正確答案: 指導(dǎo)工程實施，監(jiān)控工程進度與質(zhì)量，確認(rèn)工程完工，工程合作付款，設(shè)備銷售回款依據(jù)，銷售證據(jù)。日常維護，信息查詢，備忘，數(shù)據(jù)采集，擴容改造。32.正確答案: 1）依據(jù)隨機《驗收手冊》及國標(biāo)，按照擬訂的測試計劃進行順序進行。填寫測試記錄。 2）測試存在的問題及局方的一些要求要有記錄和反饋。 3）在初驗過程中如有不同意見，用數(shù)據(jù)說話，措辭要講究。 4）填寫測試結(jié)果，并由雙方簽字。 5）初驗結(jié)論及未盡事宜以書面形式留檔備忘。33.正確答案:A,B,C,D34.正確答案:《工程設(shè)計更改界定》；《設(shè)計方案修改申請表》35.正確答案: 繼續(xù)維修好設(shè)備，耐心向客戶解釋服務(wù)收費對提升用戶維護能力和水平有益，同時向客戶解釋服務(wù)收費目前是世界通用的做法?？梢员Ｕ嫌脩艟W(wǎng)上設(shè)備的穩(wěn)定，高效運行，解釋用戶不理解的條款，并尋求市場客戶經(jīng)理的支持。36.正確答案: 現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告，事故分析報告。37.正確答案: 去現(xiàn)場之前： 1）工程師接收到現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)后，根據(jù)工作任務(wù)要求立即響應(yīng)； 2）了解現(xiàn)場情況：工程師赴現(xiàn)場維修前，需要做必要的準(zhǔn)備工作。主要是查看《設(shè)備文檔》，了解設(shè)備配置。 3）了解該局歷史維護記錄、遺留問題、服務(wù)交付情況，確定是否有其他問題和服務(wù)交付（如資料、備件等）需要一并解決。 4）申請相關(guān)資源，版本申請，需要通過《版本申請流程》，在版本申請電子流中申請；備件申請，如果需要備件，通過《維護備件申請流程》進行申請；資料申請：如果需要資料電子文檔，手冊直接到技術(shù)支持網(wǎng)站中下載，版本說明書在版本包中下載，如果需要出版的手冊等資料，通過“資料申請電子流”進行申請。準(zhǔn)備相應(yīng)的備件、軟件版本和ESD工具。 5）在出發(fā)去現(xiàn)場之前，電話通知客戶，并在約定的時間內(nèi)到達客戶現(xiàn)場 6）準(zhǔn)備好維修工具、交通工具、出差用品、出差證件、差旅費等 到達現(xiàn)場后： 1）首先提交《現(xiàn)場服務(wù)申請》，經(jīng)過客戶同意后，在維護人員的現(xiàn)場配合下，依據(jù)維修計劃開始問題的觀察、分析、測試和診斷。 2）檢查問題時注意采取必要的備份、預(yù)防措施，處理問題一定要有預(yù)先準(zhǔn)備的計劃或方案，禁止盲目動手操作而引出新問題或出現(xiàn)意外事故。 3）問題解決后填寫《現(xiàn)場服務(wù)報告》，需要維護主管簽字。 處理結(jié)束后： 1）維修工程師解決了用戶反饋的問題后，不能只就問題解決問題，最好對設(shè)備的軟硬件做一個全面檢查，找出設(shè)備隱患并進行處理，尤其是影響業(yè)務(wù)和計費方面的隱患，避免人一走又出現(xiàn)問題。 2）清理維修現(xiàn)場，注意清理計算機中的“垃圾”和不必要的數(shù)據(jù)備份 3）用戶現(xiàn)場培訓(xùn)。 4）如果有機會的拜訪用戶的維護主任。 5）需要將《現(xiàn)場服務(wù)申請》和《現(xiàn)場服務(wù)報告》。38.正確答案:A,B,C,D39.正確答案:A,B,C,D40.正確答案:A,B,C,D,E,F,G41.正確答案: 尊重用戶，有信心，避免言語沖突，尋求技術(shù)支持。42.正確答案:C43.正確答案: 此時絕對不能和用戶爭辯是誰的責(zé)任問題！首先要誠懇地傾聽客戶的意見。傾聽是平息客戶怒氣的最好辦法之一。同時要積極解決問題。不談?wù)l的責(zé)任，先解決問題。同時對設(shè)備進行徹底的檢查，防止以后出現(xiàn)類似或其它的問題。最后等客戶怒氣平息了，再從幫助客戶的角度指出用戶維護人員工作中存在的問題，以及我們的改進建議等等。一般這時候客戶會很感激地接受的。44.正確答案: 拜訪用戶主管，是維修工程師維修時的第一件事，其意義大于普通用戶，只有用戶主管審核《維修計劃書》同意，方可進行設(shè)備維修，體現(xiàn)公司的禮儀，不妥之處應(yīng)及時修改。45.正確答案:A,B46.正確答案: 1）《設(shè)備改造擴容申請》，升級方案，報技術(shù)支援部門審核； 2）設(shè)備改造所必備設(shè)備和工具，報工程管理部； 3）設(shè)備改造現(xiàn)場記錄表，交文檔科及當(dāng)?shù)赜梅?4）《現(xiàn)場工作報告表》、《設(shè)備改造報告》，交文檔科及當(dāng)?shù)赜梅?7.正確答案: 1）因工作需要進行遠程維護，需向用戶提出申請，并報請辦事處（維護）主管批準(zhǔn)； 2）遠程維護一定要有用戶主管批準(zhǔn)的書面回復(fù)（傳真）才能進行，遠程維護時用戶應(yīng)有人在現(xiàn)場，并一直保持電話聯(lián)系； 3）建議用戶將用于遠程維護的電話線使用別的交換機的用戶終端（不用被維護設(shè)備的電話終端）以避免被維護設(shè)備出問題時遠程維護通信不會中斷； 4）遠程維護中的密碼一定要設(shè)定且保密；遠程維護操作必須做詳細記錄，結(jié)束后交秘書歸檔； 5）遠程維護的具體操作嚴(yán)格按《遠程維護作業(yè)指導(dǎo)書》來進行； 6）遠程維護時一定要小心，嚴(yán)禁輕易進行倒換、復(fù)位MPU板、整機重啟動等引起癱機丟話單的操作。進行上述操作或修改局?jǐn)?shù)據(jù)須經(jīng)維護主管同意才能進行； 7）遠程維護中解決不了的問題，要去現(xiàn)場解決，若因遠程維護造成了癱機、丟話單等重大事故時，應(yīng)即時上報，并立即趕赴現(xiàn)場； 8）遠程維護使用的計算機、便攜機、磁盤要無病毒，同時要保證所裝軟件與被維護設(shè)備的軟件版本一致，包括關(guān)鍵文件（如BAM.EXE.的生成日期的一致，而且磁盤不能設(shè)定為“共享”； 9）遠程維護結(jié)束后應(yīng)立即斷開維護通訊，通知用戶修改密碼，斷開硬件連接（電話線），并通知用戶進行通話取話單的檢查，看是否有誤； 10）遠程維護結(jié)束后的第二天，一定要打電話給用戶確認(rèn)設(shè)備運行狀況是否良好； 11）遠程維護只能在辦事處、片區(qū)、公司產(chǎn)品工程部的辦公地點進行，其他任何地方、任何人員不允許進行遠程維護； 12）遠程維護由專人負責(zé)管理，任何人員要進行遠程維護須經(jīng)負責(zé)人同意，開發(fā)部的人員須有用戶工程中心人員陪同下才能進行； 13）片區(qū)和產(chǎn)品工程部進行遠程維護時要通知當(dāng)?shù)剞k事處（維護）。48.正確答案: 解釋問題的難度，態(tài)度認(rèn)真，誠懇，應(yīng)表現(xiàn)自信，自然，通過實際工作表現(xiàn)自己具備扎實的技術(shù)水平。打消用戶對你的懷疑。49.正確答案: 在start|setting|control|services中選擇Scheduleservice，點擊Startup按紐在LogOn選擇"ThisAccout"按紐，輸入授權(quán)的帳號。50.正確答案:C,D51.正確答案: 1.項目經(jīng)理：對升級成功負總責(zé)，關(guān)鍵是組織﹑協(xié)調(diào)，把握項目進程； 2.技術(shù)總體責(zé)任人：對升級的全部技術(shù)細節(jié)負責(zé)，制訂升級方案；實施升級過程；協(xié)助搭建測試平臺；培訓(xùn)用戶； 3.測試責(zé)任人：負責(zé)搭建測試平臺，升級測試計劃和方案編寫，并在測試平臺上嚴(yán)格進行模擬測試，輸出測試結(jié)果報告；（建議由設(shè)計部負責(zé)） 4.辦事處升級責(zé)任人：負責(zé)設(shè)備信息和數(shù)據(jù)的采集，保證模擬測試最大限度地模擬現(xiàn)場情況；負責(zé)文檔更新；備板備件同步升級； 5.資料責(zé)任人：負責(zé)升級資料說明，版本配套說明，版本差異說明，新功能﹑新的操作維護方法的說明和培訓(xùn)；提交符合局方要求的升級資料； 6.局方接口責(zé)任人：負責(zé)協(xié)調(diào)局方進行配合，了解局方需求，拜訪局方領(lǐng)導(dǎo)等。52.正確答案: 工程督導(dǎo)，工前協(xié)調(diào)會前的工程準(zhǔn)備階段和開工協(xié)調(diào)會后數(shù)據(jù)階段。53.正確答案:A,B,C,D,E54.正確答案:1）完工后向用戶移交工程竣工資料，主要由三部份組成：工程總體說明、工程過程信息、設(shè)備信息。2）工程督導(dǎo)須參照《工程文檔審核標(biāo)準(zhǔn)》對文檔的完整性、規(guī)范性、準(zhǔn)確性進行自檢。如自檢合格，工程督導(dǎo)需將現(xiàn)場工程資料（《工程手冊》、《驗收手冊》、《外購設(shè)備檔案》、《工程竣工資料》等等）與《客戶設(shè)備檔案》提交給辦事處秘書，否則需重新整理文檔。注：對合作工程，《客戶設(shè)備檔案》須經(jīng)合作單位相關(guān)人員審核合格后才可提交給辦事處秘書。3）硬件安裝竣工報告，設(shè)備安裝報告，系統(tǒng)初驗證書，工程竣工驗收證書必須用戶蓋章，并必須將原件帶回。55.正確答案:1）注意平時和客戶維持好關(guān)系，以自己飽滿的熱情和高效的服務(wù)贏得客戶滿意。這是第一位的。2）讓客戶清楚我們的考核標(biāo)準(zhǔn)和原因。3）在閉單之前一定和客戶溝通，看客戶是否滿意。4）經(jīng)過溝通后如果用戶不滿意，需要客戶講清楚哪里不滿意，按照用戶要求處理后再咨詢用戶是否滿意。如果滿意才能閉單。5）如果某單用戶肯定不滿意，可以建議不回訪，需要經(jīng)的高級督導(dǎo)同意。建議不回訪的比例為10％。保證負責(zé)區(qū)域內(nèi)的客戶滿意有很多手段，主要包括以下方面：1）提高自身技術(shù)水平，確保問題能夠一次處理。2）提高自身的主動性，不要老是出了問題才出現(xiàn)局方，多做一些主動巡檢，主動培訓(xùn)。3）多和客戶溝通，多做匯報，建議至少一個月一次。建立深厚的個人感情。4）多站在客戶角度，多為客戶著想。56.正確答案: 與辦事處工程管理經(jīng)理匯報，并將單板返回辦事處備件貨管，并根據(jù)辦事處決定是否申請備件。57.正確答案:A,B,C,D58.正確答案: 機房時應(yīng)有用戶維護負責(zé)人陪同或提供協(xié)助，首先備份原始數(shù)據(jù)，預(yù)防措施，處理問題要心細，避免引新問題，通知用戶運維主任前應(yīng)該與產(chǎn)品經(jīng)理聯(lián)系。59.正確答案:A,B,C,D60.正確答案:問題來源：集中受理中心、用戶申告、合作方、自身工程中的問題、巡檢和質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題、市場反饋的問題、日常問題求助用戶問題管理：1）工程師在接到問題后，首先通告產(chǎn)品組長；2）解決完成后提交產(chǎn)品組長審核，如果不能解決，也需要提交產(chǎn)品組長3）產(chǎn)品組長審核問題解決，即閉環(huán)，不能解決提交公司處理。同時引導(dǎo)辦事處將用戶問題向集中受理中心申告。合作方問題管理：1）合作方應(yīng)該有高級督導(dǎo)負責(zé)內(nèi)部問題的技術(shù)支持，不能解決的問題由他統(tǒng)一提交辦事處處理；2）由工程組長統(tǒng)一接口合作方的技術(shù)和非技術(shù)問題；3）這些問題應(yīng)該錄入到技術(shù)支援管理系統(tǒng)。61.正確答案:C62.正確答案:開箱驗貨工程督導(dǎo)（或工程督導(dǎo)指定的工程師）和用戶代表共同參與。根據(jù)合同中的配置清單查驗貨物是否完整、正確并滿足工程需要。驗貨記錄由我方人員填寫，用戶代表和工程督導(dǎo)簽字。驗貨完畢，局我雙方須在“裝箱單”上簽字確認(rèn)，貨物隨即移交給局方保管。對開箱驗貨有缺貨、錯貨、貨物破損等，應(yīng)填寫“貨物”差錯反饋表及時反饋到辦事處貨管。由辦事處貨管進一步查明原因，確定錯貨類型，視具體情況處理。對欠貨作記錄。欠貨的催發(fā)由辦事處客戶代表負責(zé)，并反饋到客戶服務(wù)中心處理。63.正確答案:B,C64.正確答案: 處理人在現(xiàn)場工作結(jié)束后，要對設(shè)備做必要的檢查： 1.全面的設(shè)備硬軟件檢查，記錄并處理發(fā)現(xiàn)的其他隱患。 2.清理各相關(guān)設(shè)備中多余、無效或臨時的文件和數(shù)據(jù)。 3.填寫《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告》，對于遺留問題也要作記錄以便后續(xù)跟蹤解決。如果用戶本次反映的問題得到解決，則對于涉及收費的客戶要填寫《技術(shù)服務(wù)合同》。 4.如用戶維護方面有不規(guī)范、不完善，有影響設(shè)備穩(wěn)定運行的環(huán)節(jié)，則應(yīng)給用戶提出維護改進建議、設(shè)備整改要求等，并寫出書面的設(shè)備維護建議書。65.正確答案: 是指傳統(tǒng)的技術(shù)支持業(yè)務(wù)，也就是拿到初驗證書后、或拿到設(shè)備安裝報告3個月后，網(wǎng)上運行期間給客戶提供的服務(wù)。66.正確答案:D67.正確答案:《數(shù)據(jù)設(shè)定規(guī)范》；《現(xiàn)場調(diào)測作業(yè)指導(dǎo)書》；《工程文件》；相關(guān)產(chǎn)品的開局?jǐn)?shù)據(jù)68.正確答案:D69.正確答案:1）升級目的、意義、主要解決什么問題；2）整理升級前后此局軟、硬件清單，如有單板軟件升級盡快申請；3）列出詳細升級步驟；4）補救及保證措施；5）人員及時間規(guī)劃（包括我方人員及需要用戶配合人員，何時開始升級及完成時間）6）升級過程對通信造成的影響。70.正確答案: 在“技術(shù)支援管理系統(tǒng)”的“需求與建議”中可以提出重大升級申請；由產(chǎn)品線技術(shù)支持部經(jīng)理審批；重大升級方案在項目組成立后開始編寫；由升級的技術(shù)責(zé)任人負責(zé)編寫。71.正確答案:A,B,C,D72.正確答案:A,B,C,D73.正確答案: 落實能實現(xiàn)的功能，將與本次工程無關(guān)的項目和無法實現(xiàn)的功能項目刪除。避免給驗收工作帶來不必要的麻煩。74.正確答案: 當(dāng)然，網(wǎng)上運行設(shè)備必須保證安全。首先明確不簽字的原因，如果是維修計劃書的問題，則及時修改，滿足用戶要求，如果是用戶方的問題如果條件允許，盡力說服用戶運維主任，如果條件不允許，則請示產(chǎn)品經(jīng)理，并簽署工程備忘錄。75.正確答案:A,B,C,D,E76.正確答案: 應(yīng)該在開通協(xié)調(diào)會上就已經(jīng)與局方溝通，在設(shè)備調(diào)測過程中進行，由用戶簽字蓋章確認(rèn)，節(jié)省驗收時間。77.正確答案: 工程師與用戶維護責(zé)任人聯(lián)系，詳細了解故障情況，如果判斷為自身原因造成或客戶可以依據(jù)提供的解決措施自行處理，則工程師跟蹤指導(dǎo)用戶設(shè)備維護，如果電話無法解決，設(shè)備具有遠程維護條件，則對故障設(shè)備進行遠程維護，還無法解決故障，工程師準(zhǔn)備安排赴現(xiàn)場維修前，需要作必要的準(zhǔn)備： 1，查閱用戶文檔，了解設(shè)備組網(wǎng)，配置和版本情況，歷史維修紀(jì)錄等，尤其要注意是否有特殊版本或版本補丁 2，準(zhǔn)備備板備件，軟件，資料，工具等常備出差工具 3，與秘書、貨管等聯(lián)系了解用戶備件款，維修款和備件的清欠情況，以便一并處理。 4，填寫《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告》中的維修計劃安排，交給產(chǎn)品經(jīng)理簽字。 5，與區(qū)域服務(wù)經(jīng)理，技術(shù)支持責(zé)任人聯(lián)系，了解客戶信息，（過保信息，重要程度，以及對應(yīng)可以享受的服務(wù)項目。）78.正確答案:《硬件質(zhì)量自檢表》；《工程竣工資料》；《工程質(zhì)量檢查申請表》79.正確答案:《工程督導(dǎo)任務(wù)書》；《工程委托書》80.正確答案: 格式轉(zhuǎn)換計費數(shù)據(jù)確認(rèn)報告，脫機計費數(shù)據(jù)確認(rèn)報告，主機計費數(shù)據(jù)確認(rèn)報告；在新建、升級、改造，擴容、加載模塊和其他服務(wù)操作過程后，離開前分別按照上述報告對項目進行逐項確認(rèn)，并請用戶簽字蓋章確認(rèn)。81.正確答案: 應(yīng)該召開工程例會，請相關(guān)部門負責(zé)人參加，要求以書面的形式將數(shù)據(jù)確認(rèn)。82.正確答案:A,B83.正確答案:A,B,C,D,E,F,G,H,I84.正確答案:C85.正確答案: 1）注意讓用戶先做必要的備份、防范措施，例如先將數(shù)據(jù)備份、主機話單取完等； 2）現(xiàn)場處理時，維護工程師要注意對故障信息的必要的搜集、對設(shè)備的測試和診斷認(rèn)真做好記錄，方便對故障的原因分析。 3）要大致了解設(shè)備現(xiàn)場情況，核實故障情況和現(xiàn)象（注意要求用戶維護責(zé)任人或問題反饋人在場配合）； 4）向公司產(chǎn)品線技術(shù)支持部請求進行技術(shù)支援（請求現(xiàn)場維護支援或要求給出解決方案）。 5）遠程故障判斷和處理時，要依據(jù)故障的性質(zhì)作好必要的現(xiàn)場技術(shù)支持的準(zhǔn)備工作。 1、準(zhǔn)備備件備板、升級軟件和儀器儀表設(shè)備。 2、查閱用戶檔案，了解設(shè)備組網(wǎng)、版本情況，注意關(guān)注其特殊設(shè)置或版本補丁等。 3、人員聯(lián)系信息的匯集：包括用戶維護人員聯(lián)系電話、公司相關(guān)技術(shù)支持工程師的聯(lián)系電話（方便故障處理過程中的聯(lián)系）。 4、交通工具的準(zhǔn)備。86.正確答案: 需要，對于升級失敗一律做為重大事故通報。87.正確答案:D88.正確答案:1）需要落實備板、板件，則向辦事處匯報，并反饋故障對用戶的業(yè)務(wù)和收入影響情況，如果屬于緊急重要故障則由產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)調(diào)落實板件及時供給；否則在與用戶商議的基礎(chǔ)上，由辦事處落實板件隨后寄送，由用戶更換處理或下次現(xiàn)場維修時解決。2）自己無法解決的技術(shù)問題，可以在向產(chǎn)品經(jīng)理反饋的同時，向辦事處內(nèi)的技術(shù)專家進行技術(shù)咨詢，尋求解決措施。產(chǎn)品經(jīng)理依據(jù)相關(guān)的問題處理流程進行技術(shù)支持的協(xié)調(diào)（包括人員和技術(shù)方案）。3）技術(shù)支持工程師依據(jù)得到的技術(shù)指導(dǎo)進行維修作業(yè)。89.正確答案: 與市場服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系確認(rèn)用戶的一些信息，對于過保用戶應(yīng)征得用戶同意簽訂《備件銷售合同》更換單板必須避開高話務(wù)量時間，避開通信指標(biāo)考核時間等用戶的敏感時間段，單板版本與硬件版本要一致，否則更換要申請，原則上不能以高版本換低版本。注意防靜電。90.正確答案: 1.《安裝環(huán)境檢查表》：該表至少應(yīng)填寫三次； 2.《工作現(xiàn)場例會表》：該表是在與用戶召開小范圍的（4-5人）協(xié)調(diào)會時填寫。主要是針對目前存在問題、解決方案、責(zé)任分工等內(nèi)容進行整理填寫，由于至少需三次會議，該表應(yīng)填寫三次以上；（如工前協(xié)調(diào)會，初驗協(xié)調(diào)會，終驗協(xié)調(diào)會； 3.《現(xiàn)場工作聯(lián)絡(luò)單》：與用戶、公司、辦事處協(xié)調(diào)非技術(shù)性問題時填寫。 4.《工作現(xiàn)場周報表》：工程督導(dǎo)每周必須填寫《工作現(xiàn)場周報表》，對周工作進行總結(jié)，作出下周工作計劃、對存在問題點分析以及解決思路等，要求每周五傳真給辦事處秘書。 5.《停工報告》：當(dāng)工程因用戶或我方條件不具備而工程無法進行時由工督導(dǎo)與用戶協(xié)商填寫《停工報告》，工程因用戶因素一旦停工，須停工七天以上方可復(fù)工，與用戶協(xié)商停工時，要向辦事處維護主管和營銷主管匯報，嚴(yán)禁與用戶發(fā)生爭執(zhí)和強行停工。 6.《復(fù)工報告》：按表上要求填寫。91.正確答案: 文檔的完整性，規(guī)范性，及時性，準(zhǔn)確性，主動性等。92.正確答案:A,B,C,D93.正確答案: 靜電放電（ESD—ElectrostaticD