IATF16949顧客質(zhì)量信息管理程序

第3頁共4頁……密封裝訂線……密封裝訂線……密封裝訂線……文件編號版本號生效日期文件名顧客質(zhì)量信息管理程序變更履歷版本號變更說明變更時間分發(fā)部門業(yè)務部□項目部□生產(chǎn)部□設備部□物流部□質(zhì)量部□采購部□行政部□綜合管理部財務部□編制胥長俊審核批準編制日期2019.11.10審核日期批準日期……密封裝訂線……密封裝訂線……密封裝訂線……1．目的顧客反饋的信息及時得到妥善處理，減少損失，防止再次發(fā)生類似事件。2．范圍顧客或市場反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息的接收、傳遞、處理、回復的過程。3．定義3.1投訴：顧客因產(chǎn)品質(zhì)量不合格造成損失而提出賠償要求的信息。3.2抱怨和意見：產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量不合格，但顧客未提出賠償要求，只提出改進的信息。4．職責4.1質(zhì)量部負責外部顧客反饋信息的接收、傳遞、驗證、回復工作。4.2責任歸屬部門負責顧客信息的原因分析、對策制訂并實施相應的改善措施。4.3相關部門負責顧客信息處理所需的協(xié)助工作。5．程序5.1顧客反饋信息的接收、傳遞5.1.1質(zhì)量部相關人員在接收顧客反饋信息時應確認產(chǎn)品名稱（產(chǎn)品代號）、部件名稱、不合格品發(fā)生的場所、不合格品狀態(tài)、數(shù)量、生產(chǎn)日期、顧客對不合格品處理意見以及回復的方式和時間。5.1.2如果接到質(zhì)量投訴必須在第一時間傳遞給總經(jīng)理、責任部門，并且質(zhì)量部經(jīng)理與顧客方溝通表明公司的態(tài)度。5.1.3顧客信息不完整時質(zhì)量部應進一步調(diào)查以取得詳細的信息，必要時可派人到顧客處進行現(xiàn)場了解。5.1.4質(zhì)量信息由質(zhì)量部用《糾正/預防措施處理單》傳遞到責任部門，要求采取糾正和糾正措施。5.2顧客反饋信息的處理5.2.1如果顧客有到現(xiàn)場處理要求或事件重大時，質(zhì)量部馬上派員或責成售后人員到顧客處協(xié)調(diào)處理。5.2.2質(zhì)量部根據(jù)不合格信息的情況確定責任部門進行整改，責任部門接到《糾正/預防措施處理單》后進行不合格品的原因分析，制定糾正和糾正措施計劃，一個工作日內(nèi)回復質(zhì)量部。5.2.3糾正和糾正措施可包括人員的培訓、生產(chǎn)過程的調(diào)整、作業(yè)指導書的修訂、生產(chǎn)設施的改善、交付和未交付產(chǎn)品的復檢、完成時間等。5.2.4質(zhì)量部對責任部門提供的糾正和糾正措施計劃進行審核，必要時指導責任部門的改進活動。5.2.5質(zhì)量部按時間進度要求組織相關人員對糾正和糾正措施的完成情況進行驗證。5.2.6到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題不排除公司內(nèi)責任部門的糾正和糾正措施的實施。5.2.7對于顧客反饋的不良信息，采取糾正預防措施有效后，質(zhì)量工程師及時制作《質(zhì)量警示卡》，懸掛于相關車間及檢驗現(xiàn)場，指導員工日常操作，防止同類不良品流出。5.2.8當發(fā)生本公司無法解析的質(zhì)量問題時向同行業(yè)標桿學習或委托外部進行分析解決。5.3顧客信息的回復5.3.1顧客有回復方式和時間的要求時，必須按顧客要求的方式和時間內(nèi)予以回復。如顧客無固定格式的要求時，可采取本公司的通用格式《整改情況8D報告》。5.3.2如顧客未提出回復的明確要求時，前3D需24小時內(nèi)給予回復，完整8D在72小時以內(nèi)給予回復。不合格品需要試驗或測量或短時間內(nèi)無法分析/改善根本原因，可與客戶協(xié)商回復時間。5.4質(zhì)量信息的后期處理5.4.1質(zhì)量部與顧客確認本公司采取的糾正和糾正措施的有效性。5.4.2質(zhì)量部和責任部門檢查糾正和糾正措施的持續(xù)有效性，如果效果不明顯或出現(xiàn)新的問題應采取相應的措施予以改進。5.4.3處理顧客信息時責任部門不能只限于提供的信息，應采取水平展開的方式查看是否還有其他類似的質(zhì)量隱患，一同改進。5.4.4項目部根據(jù)質(zhì)量信息的處理情況,及時修訂CP、PFMEA、作業(yè)指導書等文件的相關內(nèi)容，使技術文件能夠指導已變更的作業(yè)要求。5.4.5出現(xiàn)的不合格品按《不合格品控制程序》的要求處理。5.5顧客信息爭議處理5.5.1顧客信息處理過程中如有發(fā)生爭議時，在不發(fā)生本公司名譽和重大經(jīng)濟損失的情況下與顧客協(xié)商處理。5.5.2重大質(zhì)量問題的處理方案經(jīng)總經(jīng)理批準后實施。5.6文件記錄的保存5.6.1每一份質(zhì)量信息的處理所產(chǎn)生的文件和記錄分別裝訂由質(zhì)量部保存。5.6.2文件和記錄包括與顧客聯(lián)系的傳真件、復印件、電話記錄、電子郵件、糾正措施記錄、照片或部件。6.參見文件6.1《文件管理程序》6.2《記錄管理程序》6.3《不合格品管理程序》7.記錄7.1《顧客質(zhì)量信息處理記錄》7.2《糾正預防措施處理單》7.3《整改情況8D報告》7.4《質(zhì)量警示卡》附：工作流程流程責任部門作業(yè)內(nèi)容相關記錄收/確認分析原因分析原因制定對策實施糾正和糾正措施 實施糾正和糾正措施跟蹤驗證跟蹤驗證N回復顧客Y回復顧客水平展開改進水平展開改進記錄保存記錄保存質(zhì)量部責任部門相關部門責任部門質(zhì)量部相關部門質(zhì)量部質(zhì)量部各部門質(zhì)量部接到顧客反饋信息，確認后做記錄，按反饋信息性質(zhì)分類處理反饋信息傳遞到責任部門、相關部門責任部門查找產(chǎn)生不合格品的原因，制訂糾正和糾正措施。責任