醫(yī)院質(zhì)量管理與持t

醫(yī)院質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)質(zhì)控科劉瓊思考題：質(zhì)量對(duì)于醫(yī)院老百姓看病最關(guān)心什么？

1.醫(yī)療技術(shù)——53.1%2.便捷度——41.6%3.服務(wù)態(tài)度——29%4.就診環(huán)境——17.8%醫(yī)院為什么需要質(zhì)量管理案例讓大家找到答案。質(zhì)量——對(duì)于醫(yī)院是生命那么我們每個(gè)人都與這個(gè)生命息息相關(guān)，為了醫(yī)院，為我們共同的生命（質(zhì)量），我們今天共同為醫(yī)院進(jìn)行一次“診斷”，查找出醫(yī)院不健康的因素，制約醫(yī)院發(fā)展的因素和環(huán)境。思考題：1.質(zhì)量對(duì)醫(yī)院是生命，那么你認(rèn)為質(zhì)量掌控在誰手里？2.你對(duì)醫(yī)院目前管理模式評(píng)價(jià)？3.你認(rèn)為你所在部門管理怎么樣？原因何在？4.找出你部門管理層、工作流程等環(huán)節(jié)不安全因素？一.什么是醫(yī)院質(zhì)量管理？什么是醫(yī)療質(zhì)量管理？醫(yī)院質(zhì)量管理：就是為提高患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)，醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療效果和醫(yī)療價(jià)格的滿意度而進(jìn)行的組織和控制活動(dòng)。醫(yī)療質(zhì)量管理：是對(duì)相關(guān)的智慧與資源的調(diào)配和調(diào)整，以及對(duì)相關(guān)意志行為與習(xí)慣性行為的不斷矯正，以期得到持續(xù)改進(jìn)的效果。二.質(zhì)量管理包括1.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.質(zhì)量控制3.質(zhì)量評(píng)估三.質(zhì)量管理的最終目的是什么/1.符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)2.病人滿意四.醫(yī)院質(zhì)量的體現(xiàn)

顯性:1.醫(yī)療技術(shù)能力2.安全保障3.服務(wù)感受4.看病的費(fèi)用隱性：1.后勤保障2.管理支持與協(xié)調(diào)3.教育與講練4.醫(yī)院規(guī)劃與發(fā)展5.制藥與激勵(lì)如何才能實(shí)現(xiàn)？一、體系：建立醫(yī)院完備的質(zhì)量管理體系——常規(guī)質(zhì)量管理體系——應(yīng)急響應(yīng)體系二、人：選擇和培訓(xùn)什么是完備的質(zhì)量管理體系？

策劃方針、目標(biāo)改進(jìn)組織控制選擇人的標(biāo)準(zhǔn)是什么？1.做什么事？（先安排事，后安排人？）（先安排人，后安排事？）2.對(duì)人的基本要求是什么？教育、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)、技能人的分類：工作能力人（才）人（財(cái)）工作能力強(qiáng)

工作意愿人（裁）人（材）工作不積極例門診掛號(hào)收費(fèi)處—掛號(hào)收費(fèi)員（1）做什么事崗位名稱掛號(hào)收費(fèi)員所屬部門財(cái)務(wù)部直接上級(jí)財(cái)務(wù)部主任崗位代碼工作描述職責(zé)任務(wù)1.領(lǐng)取掛號(hào)票據(jù)，備好零錢2.負(fù)責(zé)就診患者的掛號(hào)，準(zhǔn)確無誤的輸入病員姓名、項(xiàng)目名稱、金額等。3.負(fù)責(zé)門診醫(yī)療費(fèi)用的收費(fèi)工作4.辦理醫(yī)保、城鎮(zhèn)醫(yī)保、新農(nóng)合病人的登記及收費(fèi)工作5.盤點(diǎn)收取的現(xiàn)金，及時(shí)上交，整理好收據(jù)，及時(shí)交稽核人員稽核6.負(fù)責(zé)保管相關(guān)票據(jù)和印章7.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)（2）基本要求崗位名稱所屬部門直接上級(jí)崗位代碼任職標(biāo)準(zhǔn)1.教育：初中以上學(xué)歷2.經(jīng)驗(yàn)：無3.培訓(xùn)：4.技能：①培訓(xùn)內(nèi)容書面考核80分為合格②打字速度：每分鐘60字，準(zhǔn)確率95%，選擇：180字考核③掛號(hào)：完成時(shí)間30秒，準(zhǔn)確率10%（10個(gè)門診收費(fèi)④門診收費(fèi)：完成時(shí)間60秒，準(zhǔn)確率10%（10個(gè)門診收費(fèi)）⑤服務(wù)過程語(yǔ)言符合要求，使用文明用語(yǔ)，唱收唱付?、迣?shí)發(fā)矛盾應(yīng)對(duì)合理培訓(xùn)內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人（1）具體內(nèi)容集中授課財(cái)務(wù)科主任（2）醫(yī)院和科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾（3）醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范（語(yǔ)言、形象、行為環(huán)境）（4）醫(yī)院醫(yī)生和專科的情況（5）專科分診知識(shí)醫(yī)務(wù)科主任（6）掛號(hào)服務(wù)流程收費(fèi)組長(zhǎng)（7）收費(fèi)服務(wù)流程（8）醫(yī)保相關(guān)政策醫(yī)保辦主任（9）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)財(cái)務(wù)科主任訓(xùn)練內(nèi)容：內(nèi)容方式1打字速度訓(xùn)練自學(xué)2系統(tǒng)操作速度訓(xùn)練自學(xué)3掛號(hào)和收費(fèi)過稱速度和準(zhǔn)確性訓(xùn)練集中訓(xùn)練4實(shí)發(fā)矛盾應(yīng)對(duì)訓(xùn)練質(zhì)量管理—PDCA循環(huán)示意圖計(jì)劃處理C檢查D

再改進(jìn)新目標(biāo)改進(jìn)原有水平APCDAPCD質(zhì)量管理基本方法：工作方法工作步驟P計(jì)劃目標(biāo)要求—（做什么事，方向要正確）策劃—（怎么做）D實(shí)施培訓(xùn)（最基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，每人上崗前必培執(zhí)行訓(xùn)）C檢查過程檢查結(jié)果檢查（好的保留，持續(xù)推進(jìn)，形成規(guī)范，不好的改進(jìn)）A處理文件化改進(jìn)轉(zhuǎn)變思維，不同的人采取不同的管理方法工作方法工作步驟人（財(cái)）人（才）人（材）人（裁）P目標(biāo)要求@@@@策劃@@D培訓(xùn)@@執(zhí)行@C過程檢查@@結(jié)果檢查@@@@A文件化@@改進(jìn)@@質(zhì)量管理基本原則：1.決策、指方向2.創(chuàng)造環(huán)境3.榜樣力量（如：院長(zhǎng)說大家一起做）領(lǐng)導(dǎo)作用過系事程統(tǒng)實(shí)管管決理理策方方方法法法全員參與以顧客為持續(xù)改進(jìn)關(guān)注焦點(diǎn)切記：質(zhì)量是做出來的，不是檢查出來的。檢查只是評(píng)判，教育好員工才能保證質(zhì)量。明確：我為誰服務(wù)？為顧客服務(wù)，那么我的顧客是誰？建議：提高服務(wù)，給出服務(wù)承諾，給員工壓力，給病人降低期望值。（怎么做呢？溝通、告知）。例如：期望值？實(shí)現(xiàn)值感受不同

**什么是完備的質(zhì)量管理體系？1.系統(tǒng)化2.流程化3.文件化4.監(jiān)督檢查5.持續(xù)改進(jìn)1.系統(tǒng)化明確方向顧客需要設(shè)定目標(biāo)分配職能和崗位制定方法實(shí)施統(tǒng)計(jì)分析留下證據(jù)監(jiān)督檢查

病人病人家屬醫(yī)療和健康咨詢者顧預(yù)防接種者客生育服務(wù)的接受者政府、上級(jí)行政主管部門醫(yī)療合同醫(yī)院保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)目標(biāo)明確醫(yī)院——進(jìn)行目標(biāo)管理以最少的投入，盡可能地實(shí)所期望的目標(biāo)，有效活動(dòng)：資源—效率—效果醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)分解目標(biāo)科室目標(biāo)醫(yī)生目標(biāo)患者安全目標(biāo)

醫(yī)院環(huán)境目標(biāo)明確制定工作計(jì)劃和行動(dòng)方案可利資源各臨床（住院）科室工作目標(biāo)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)方法統(tǒng)計(jì)頻率內(nèi)科目標(biāo)外科目標(biāo)全院平均質(zhì)量目標(biāo)出入院病人治愈，好轉(zhuǎn)率出院、好轉(zhuǎn)人數(shù)/總進(jìn)住人數(shù)X10%月≥99%≥95%≥95.4%入，出院診斷符合率入、出院診斷符合例數(shù)/總進(jìn)住人次X10%月≥95%≥95%≥96%術(shù)前術(shù)后診斷符合率術(shù)前術(shù)后診斷符合例數(shù)/手術(shù)總例數(shù)X10%月≥98%≥98.5%平均住院天數(shù)出院患者占有床位總天數(shù)/出院總?cè)藬?shù)X10%月≤14天≤9天≤9.25天病床使用率實(shí)際占用床總目數(shù)/實(shí)際開放床總目數(shù)X10%月≥90%≥87%≥73%住院危重病人搶救成功率危重病人搶救成功例數(shù)/搶救總例數(shù)X10%月≥40%≥50%≥55%組織機(jī)構(gòu)完整—醫(yī)院行政組織管理結(jié)構(gòu)院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)、各種管理委員會(huì)組成是醫(yī)院的決策機(jī)構(gòu)院委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)中心

利潤(rùn)中心服務(wù)中心管理中心保障中心由醫(yī)務(wù)科領(lǐng)導(dǎo)下的業(yè)務(wù)科室組成，是醫(yī)院的業(yè)務(wù)收入的主要來源。由護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)下的各護(hù)理單元，藥劑科等，是承擔(dān)醫(yī)院主要服務(wù)的機(jī)構(gòu)包括辦公室，人力資源管理科、質(zhì)控科、院感、醫(yī)務(wù)科護(hù)理部，科教科、承擔(dān)醫(yī)院的主要業(yè)務(wù)管理科室包括設(shè)備科，信息科，后勤保障科等部門，承擔(dān)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的資源提供切記：中層不能代替領(lǐng)導(dǎo)做—決策領(lǐng)導(dǎo)也不能代替中層—管理解決五個(gè)問題*部門設(shè)置和優(yōu)化？管理專業(yè)化，根據(jù)醫(yī)院規(guī)模設(shè)制部部門多—協(xié)調(diào)差—整體出問題*管理委員會(huì)與職能部門的管理定位？*管理線條的清晰程度？——逐級(jí)管理*質(zhì)量管理部門的角色定位？*管理者的角色定位？提示：醫(yī)院質(zhì)量管理—是院長(zhǎng)的眼睛把被動(dòng)工作變?yōu)橹鲃?dòng)工作2.流程化科室管理流程管理病人到醫(yī)院整體感受預(yù)約掛號(hào)驗(yàn)血身高體重吃飯等待就診就診后服務(wù)付費(fèi)安排入院藥房開心回家到院停車優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客的全程體檢流程B超，CT心電，放射醫(yī)院流程—解決整體績(jī)效問題木桶盛水：績(jī)效木桶之底板：醫(yī)院的基礎(chǔ)管理（組織架構(gòu)，制度建設(shè)）木桶之板：（指人力、醫(yī)療、護(hù)理、藥劑、后勤、設(shè)備等）醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的各種資源的能力木桶之短板：劣勢(shì)、缺陷或者不足木桶之縫隙：資源