淺談酒店服務(wù)管理論文范文

淺談酒店服務(wù)管理論文范文隨著國內(nèi)星級酒店數(shù)量的增加和人們生活水平的提高，顧客對酒店所提供的服務(wù)需求越來越個性化。因此，酒店要想長期發(fā)展，不僅要保持硬件設(shè)施的精良，還要著力提升服務(wù)質(zhì)量。個性化服務(wù)是提升服務(wù)質(zhì)量的必備良藥，也是酒店在未來市場競爭中立足的重要法寶之一。一、酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵與特點酒店個性化服務(wù)的概念源自西方發(fā)達(dá)國家，它有兩層含義。首先，以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不囿于標(biāo)準(zhǔn)化，以賓客需要為中心去提供各種有針對性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的賓客有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠。其次，根據(jù)客人的服務(wù)需求趨勢或未能準(zhǔn)確表達(dá)的意向，提供能夠引發(fā)客人潛在消費行為的服務(wù)。酒店個性化服務(wù)的特點包括服務(wù)的特殊性、多樣性和情感性。服務(wù)的特殊性是指針對客人的消費偏好、生活習(xí)俗提供特殊的服務(wù)。服務(wù)的多樣性意味著為顧客提供更多的選擇，以讓顧客可以挑選適合于自己的服務(wù)項目。服務(wù)的情感性則要求服務(wù)人員能夠用心服務(wù)，讓顧客感受到酒店對他們的關(guān)心和重視，使酒店能夠成為顧客的家外之“家”。二、酒店個性化服務(wù)的意義酒店個性化服務(wù)的意義在于滿足顧客的個性化需求，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客的忠誠度和口碑。個性化服務(wù)還可以幫助酒店提高市場競爭力，增加收入和利潤。因此，酒店應(yīng)該注重個性化服務(wù)的提供，以滿足顧客的需求，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力。提升顧客忠誠度隨著酒店市場越來越以價格為主導(dǎo)，消費者對品牌的忠誠度不斷下降。因此，個性化服務(wù)成為酒店業(yè)提升顧客忠誠度的重要手段。酒店應(yīng)該以顧客的需求為出發(fā)點和歸宿，在提供服務(wù)的時候考慮到顧客與酒店規(guī)定有所不同的多種多樣的喜好和要求。通過服務(wù)人員適當(dāng)偏離操作規(guī)范的、針對顧客具體要求的、競爭對手不易模仿的個性化服務(wù)，酒店與顧客建立個性化的關(guān)系，提高顧客群體對酒店服務(wù)的滿意度，進而提升顧客對酒店品牌的忠誠度。提高酒店競爭力酒店要想在如此激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地，必須通過硬件設(shè)施、整體成本、銷售渠道和軟件服務(wù)四個方面來確立自己的競爭優(yōu)勢。其中，軟件服務(wù)是提高酒店競爭力的關(guān)鍵。酒店財富的源泉是顧客的需求，因此酒店必須以不斷變化的顧客需求為立足點，不斷創(chuàng)新、靈活多變和服務(wù)項目的廣泛選擇上，積極主動地滿足顧客高度個性化的需求，以顧客的需求進行酒店產(chǎn)品和服務(wù)項目的改進和調(diào)整。酒店個性化服務(wù)存在的不足酒店個性化服務(wù)存在的不足主要表現(xiàn)在對個性化服務(wù)理解錯誤。有些酒店片面地將個性化服務(wù)解釋為硬件設(shè)施的個性化，只是簡單地從酒店的硬件設(shè)施層面來發(fā)展，不斷地投入資金進行酒店硬件服務(wù)設(shè)施的改良換代，以此來彰顯酒店的獨具特色。然而，這種做法雖然投資巨大，卻收效甚微。有些酒店將顧客群體分成幾個等級并且實施不同的服務(wù)等級，這種把個性化服務(wù)理解為僅僅為少數(shù)的顧客提供特殊的針對性服務(wù)的做法，往往會引起那些沒有獲得特殊的針對性服務(wù)的顧客的不滿，從而影響酒店整體形象的塑造。還有些人錯誤地認(rèn)為，酒店個性化服務(wù)只是高星級酒店謀求進一步發(fā)展所需要的，而中小型或者快捷型酒店沒有發(fā)展個性化服務(wù)的必要性，認(rèn)為若要為顧客提供個性化服務(wù)就必須另外設(shè)置專人專崗進行服務(wù)，必須會產(chǎn)生額外的投資，使得酒店的經(jīng)營成本增加。注重與顧客的溝通和交流。為了實現(xiàn)與顧客的良好溝通交流，酒店應(yīng)該建立相應(yīng)的獎勵機制，鼓勵一線服務(wù)人員積極參與。同時，酒店管理人員應(yīng)該適當(dāng)?shù)刭x予員工言語權(quán)限，摒棄傳統(tǒng)服務(wù)語言，結(jié)合時代的發(fā)展運用順應(yīng)時代的潮語或者顧客喜聞樂見的表達(dá)形式。酒店還應(yīng)該重視妥善保存一線服務(wù)人員獲得的有效顧客信息，并在以后的服務(wù)中充分實現(xiàn)信息的價值，這也是對一線服務(wù)人員勞動成果的一種尊重。然而，要實現(xiàn)與顧客的良好溝通交流，員工不能只是簡單地傳遞信息，而是要站在顧客的角度，注意顧客的情緒體驗。酒店還應(yīng)該讓員工意識到，與顧客的溝通交流是建立在平等的“朋友”關(guān)系之上，只有這樣員工才能在交流中暢所欲言，實現(xiàn)愉快地交流。制定顧客信息管理機制。顧客信息是個性化服務(wù)的“黃金資料”，個性化服務(wù)的實施需要以顧客信息為依據(jù)，有針對性地提供讓顧客滿意的有效的個性化服務(wù)。因此，酒店應(yīng)該認(rèn)識到顧客信息在體驗經(jīng)濟時代酒店發(fā)展中的重要意義，摒棄無需顧客信息的落后觀念。酒店可以借助紙質(zhì)客史檔案或者顧客信息數(shù)據(jù)庫等方式來建立自己酒店服務(wù)的顧客資料庫，并靈活地運用顧客信息來進行個性化服務(wù)。同時，為保障顧客信息時效性，酒店需要在完整的顧客信息數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，設(shè)置專門人員對數(shù)據(jù)庫進行持續(xù)地維護和更新，并給一線員工進入顧客信息數(shù)據(jù)庫和對顧客信息進行增添的權(quán)限。酒店還應(yīng)該舍棄僅僅錄入VIP顧客信息的狹隘觀念，把所有顧客按照VIP、特殊、常住以及一般顧客等進行分門別類的有序管理。制定對顧客信息的管理機制，才能使個性化服務(wù)得到完美的開展。和細(xì)心耐心的服務(wù)意識酒店服務(wù)是一項高度細(xì)致和個性化的工作，需要服務(wù)人員具備換位思考的能力，從客戶的角度出發(fā)，提供個性化、貼心的服務(wù)。然而，現(xiàn)實中很多服務(wù)人員缺乏這種換位思考的意識，只是簡單地按照規(guī)定流程來進行服務(wù)，缺乏細(xì)心耐心的態(tài)度，不能真正地理解客戶的需求和要求，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，客戶滿意度降低。二、解決酒店員工服務(wù)意識存在的問題的對策(一)加強酒店員工服務(wù)意識的培訓(xùn)酒店應(yīng)該加強對員工服務(wù)意識的培訓(xùn)，不僅僅是服務(wù)技能和流程的培訓(xùn)，更應(yīng)該注重培養(yǎng)員工的自主服務(wù)意識，讓員工從內(nèi)心深處理解服務(wù)的重要性和意義，從而形成主動服務(wù)的習(xí)慣。(二)建立完善的激勵機制酒店應(yīng)該建立完善的激勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵和表彰，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，讓員工感受到自己的價值和成就感，從而提高服務(wù)質(zhì)量。(三)加強員工的溝通和協(xié)作能力培養(yǎng)酒店應(yīng)該加強員工的溝通和協(xié)作能力培養(yǎng)，讓員工學(xué)會與同事和客戶進行良好的溝通和協(xié)作，從而提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。(四)建立客戶服務(wù)反饋機制酒店應(yīng)該建立客戶服務(wù)反饋機制，及時收集客戶的意見和建議，對服務(wù)不足的地方進行改進，從而提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。總之，酒店員工服務(wù)意識的提高對于酒店業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。酒店應(yīng)該加強員工服務(wù)意識的培養(yǎng)，建立完善的激勵機制，加強員工的溝通和協(xié)作能力培養(yǎng)，建立客戶服務(wù)反饋機制，從而提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，為酒店業(yè)的未來發(fā)展帶來更大的機遇和挑戰(zhàn)。很多酒店管理者只注重員工的工作表現(xiàn)，而忽略了員工的心理需求。他們不關(guān)心員工的情感狀態(tài)，也不提供員工發(fā)展的機會和空間。這種管理方式會導(dǎo)致員工的工作積極性和服務(wù)意識下降，無法為賓客提供真正貼心的服務(wù)。(三)缺乏良好的激勵機制很多酒店沒有建立起完善的激勵機制，導(dǎo)致員工缺乏積極性和動力。他們無法感受到自己的努力和付出得到了應(yīng)有的回報，也沒有獲得足夠的認(rèn)可和鼓勵。這種情況下，員工很難保持高度的服務(wù)意識和熱情，更難為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。為了解決酒店員工服務(wù)意識不強的問題，酒店管理者需要從根本上改變管理方式，注重員工的心理需求和發(fā)展空間，建立起完善的激勵機制，以激發(fā)員工的積極性和服務(wù)意識。同時，也需要加強對員工的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能和服務(wù)意識，讓他們能夠為賓客提供個性化的服務(wù)，讓每一位賓客都感受到賓至如歸的服務(wù)體驗。最終，酒店管理者需要樹立一個所有人的目標(biāo)，讓所有員工都能夠形成一個完整的服務(wù)鏈條，共同為賓客提供最周到細(xì)致的服務(wù)，讓酒店成為賓客心目中的第一選擇。目前，國內(nèi)酒店管理存在著陳舊落伍的思想觀念。例如，酒店為了節(jié)省成本，通常不會對新員工進行全面完整的入職培訓(xùn)。這種落后的思維模式導(dǎo)致酒店高層領(lǐng)導(dǎo)沒有意識到員工服務(wù)意識對其酒店服務(wù)質(zhì)量提高的重要性。要想提高服務(wù)質(zhì)量，酒店必須加大對服務(wù)人員的培訓(xùn)投入，培養(yǎng)出高素質(zhì)的服務(wù)人員。這不僅僅是注重服務(wù)技巧培訓(xùn)，還應(yīng)通過系統(tǒng)化的培訓(xùn)方法提高員工各個方面的綜合素質(zhì)，例如第二語言以及數(shù)字化信息管理等。為了招聘和保留高素質(zhì)的服務(wù)人員，酒店需要從內(nèi)心關(guān)心員工。最重要的一點是增加服務(wù)人員的薪水和福利待遇，保證員工的社會保障，提高員工的生活質(zhì)量水平，減輕員工因高強度工作而產(chǎn)生的壓力，從而使員工對酒店產(chǎn)生強烈的主人翁心態(tài)。在酒店行業(yè)中，高層領(lǐng)導(dǎo)需要以自覺主動的服務(wù)意識為前提，以身作則，自覺主動深入酒店的管理工作中，嚴(yán)格監(jiān)督和檢查每一項服務(wù)過程，及時發(fā)現(xiàn)問題改正問題，加強與員工的溝通與交流?？梢詫嵭袉T工交流日，收集建議日等類似活動，讓高層了解基層的意見建議，同時也讓員工理解高層管理者的交流活動。在酒店工作，每個人都在一個大家庭中進行著服務(wù)工作。各部門不能只看重自己部門的工作效率而缺乏與其他部門的溝通和合作。為了讓各部門之間能和諧地溝通合作，部門與部門之間可以輪流交換工作，這樣可以讓各部門之間體會到對方的難處，便于多方相互理解和交流。同時，也能使酒店各部門員工形成一個有機的整體，團結(jié)協(xié)作，一起為酒店的發(fā)展出一份力。在酒店管理中，整體服務(wù)意識的提高已經(jīng)成為酒店行業(yè)發(fā)展所必備的條件。整體服務(wù)意識是對服務(wù)意識的一種深化要求，需要酒店從業(yè)人員能夠以酒店為家、熱愛酒店，以顧客至上為原則，并且酒店各個部門能夠通力合作，做好溝通和合作，進而為顧客實現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)的過程。然而，在實際運營中，酒店整體服務(wù)意識存在淡薄的問題。從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度不夠熱情、周到，甚至存在不誠信、不負(fù)責(zé)任的情況。同時，酒店各個部門之間缺乏有效的溝通和協(xié)作，導(dǎo)致服務(wù)不夠協(xié)調(diào)、高效。(二)酒店服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定在酒店服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性是非常重要的。然而，在實際運營中，酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性存在問題。一方面，由于從業(yè)人員的素質(zhì)和技能水平參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量存在差異。另一方面，酒店管理層對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和評估不夠完善，難以及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量問題，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性。二、提高酒店整體服務(wù)意識的措施(一)加強從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理酒店管理層應(yīng)該加強對從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理，提高從業(yè)人員的服務(wù)技能和素質(zhì)，加強服務(wù)意識的灌輸，讓從業(yè)人員充分認(rèn)識到服務(wù)意識對于酒店發(fā)展的重要性。同時，酒店管理層應(yīng)該建立完善的考核和激勵機制，對于服務(wù)優(yōu)秀的從業(yè)人員進行獎勵和表彰。(二)加強酒店各部門之間的溝通和協(xié)作酒店各部門之間的溝通和協(xié)作是提高整體服務(wù)意識的關(guān)鍵。酒店管理層應(yīng)該加強對各部門之間的溝通和協(xié)作的引導(dǎo)和管理，建立有效的溝通渠道和協(xié)作機制，讓各部門之間能夠協(xié)調(diào)合作，提高服務(wù)的協(xié)調(diào)性和高效性。(三)加強服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和評估酒店管理層應(yīng)該加強對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和評估，建立完善的服務(wù)質(zhì)量評估體系，對于服務(wù)質(zhì)量存在問題的酒店進行及時的整改和改進，提高服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可持續(xù)性。綜上所述，提高酒店整體服務(wù)意識是酒店行業(yè)發(fā)展的必要條件，酒店管理層應(yīng)該加強對從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理，加強酒店各部門之間的溝通和協(xié)作，加強服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和評估，從而提高酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平，滿足社會發(fā)展的要求和需要。服務(wù)意識在酒店經(jīng)營中扮演著重要角色，是樹立酒店形象和口碑的關(guān)鍵。然而，國內(nèi)酒店的服務(wù)意識存在各種問題，例如“微笑服務(wù)”、“熱心服務(wù)”等服務(wù)模式只停留在表面，沒有真正落實到服務(wù)細(xì)節(jié)中，導(dǎo)致服務(wù)人員應(yīng)付了事、態(tài)度冰冷，影響了酒店服務(wù)質(zhì)量和形象。此外，服務(wù)人員之間的粗心毛躁、推卸責(zé)任等行為也給整體服務(wù)帶來隱患，導(dǎo)致顧客的期望值與體驗值存在差距。因此，酒店需要從服務(wù)理念和宗旨方面要求員工認(rèn)識到團隊的一致性和目標(biāo)性，明確目標(biāo)并相互配合，才能實現(xiàn)整體服務(wù)意識的提升。酒店作為服務(wù)行業(yè)，員工的素質(zhì)對經(jīng)營和發(fā)展具有重要意義。然而，目前我國酒店行業(yè)的員工素質(zhì)參差不齊，存在問題需要解決。整體服務(wù)意識的塑成需要長期過程，酒店管理者需要結(jié)合有意識的學(xué)習(xí)、效仿和經(jīng)驗積累逐步形成。在此過程中，需要從以下方面努力：首先，強調(diào)員工的整體服務(wù)意識，樹立員工對于整體服務(wù)意識的認(rèn)識和理解。員工需要全身心投入到工作中，形成良好的職業(yè)素養(yǎng)，并以酒店效益和名譽為工作重心。其次，要求員工站在顧客的角度思考問題，理解和諒解顧客的行為，提供溫馨、愛心的氛圍。因此，在酒店管理過程中，需要注重員工意識方面的培訓(xùn)，幫助員工提升服務(wù)意識和多角度思考問題的能力。其次，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。服務(wù)人員需要具備良好的溝通能力、服務(wù)技能和團隊合作能力，以滿足顧客需求。因此，酒店需要加強員工培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)?？傊?，酒店需要注重服務(wù)意識的提升和員工素質(zhì)的提高，才能更好地滿足顧客需求，樹立良好的形象和口碑。服務(wù)人員的綜合素質(zhì)不僅包括意識上的換位思考，還需要能夠在各個方面全心全意地服務(wù)。員工綜合素質(zhì)的提高是酒店管理與經(jīng)營實現(xiàn)真正專業(yè)系統(tǒng)流程的必備要素。挖掘和培養(yǎng)人才同樣也是酒店企業(yè)生存發(fā)展不可分離的一部分。培養(yǎng)高效率、高水平的顧客服務(wù)團隊對于酒店整體服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。酒店的服務(wù)人員是與顧客接觸最為直接的對象，從經(jīng)營管理的角度分析，服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的服務(wù)能力與綜合素質(zhì)直接影響著酒店的生存和發(fā)展。首先，要穩(wěn)定酒店人員結(jié)構(gòu)。酒店在進行員工招聘工作時，應(yīng)結(jié)合酒店發(fā)展需要選聘合格的人才。同時，應(yīng)搭建長期穩(wěn)定的“學(xué)校――企業(yè)”用工平臺，與學(xué)校建立校企合作模式，既能保證人員輸入數(shù)量的穩(wěn)定，又能保證人員專業(yè)素養(yǎng)的穩(wěn)定。其次，要加強員工的培訓(xùn)和培養(yǎng)力度，完善教育培訓(xùn)機制。不僅要使員工對工作各個流程有清晰明確的了解認(rèn)識，并具備熟練掌握相應(yīng)的操作技能，還要注意培養(yǎng)員工的整體服務(wù)意識和敬業(yè)精神，著重在業(yè)務(wù)、溝通及信息系統(tǒng)管理能力方面深入培養(yǎng)，實現(xiàn)信息化工作模式，提高各個部門員工工作的默契度，從而提高整個酒店的整體服務(wù)意識。酒店內(nèi)部服務(wù)是酒店管理人員針對酒店員工的服務(wù)，它會直接影響員工貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進而影響顧客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體驗值，最終影響酒店的盈利能力。因此，要想提升外部服務(wù)質(zhì)量就要首先擁有良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。作為酒店管理人員，通過提高內(nèi)部服務(wù)意識能帶動員工對整體服務(wù)意識進行深層次的體會，使員工站在被服務(wù)者的角度，深刻地體會顧客的感受。同時要求管理人員在日常的工作中以身作則，成為員工學(xué)習(xí)的榜樣，嚴(yán)格要求自己的行為和態(tài)度，將員工視為服務(wù)對象，達(dá)到言傳身教的效果。服務(wù)質(zhì)量管理體系是對員工日常服務(wù)工作的一種考量和評估，也同時是對員工日常工作的約束和檢驗。建立起標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的相關(guān)