電子商務(wù)在旅游業(yè)的應(yīng)用課件

電子商務(wù)在旅游業(yè)的應(yīng)用代明2011413030旅游業(yè)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀蘇浩源2011413071旅游網(wǎng)站建設(shè)的空白點吳勝賢2011413005旅游網(wǎng)站存在的問題及改進(jìn)電子商務(wù)在旅游業(yè)的應(yīng)用代明20114130301PART03PART02PART01PART03PART02PART01PART02PART03PART01PART02PART01PART02PART03PART01PART02旅游業(yè)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀旅游網(wǎng)站建設(shè)的空白點PART01旅游業(yè)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀PART01PART02旅游網(wǎng)站建設(shè)的空白點旅游業(yè)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀PART01PART02旅游網(wǎng)站建設(shè)的空白點旅游業(yè)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀PART01PART02旅游網(wǎng)站建設(shè)的空白點PART03旅游業(yè)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀PART01PART02旅游網(wǎng)站建設(shè)的空白點旅游業(yè)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀PART01PART02旅游網(wǎng)站建設(shè)的空白點PART03旅游業(yè)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀PART01PART02旅游網(wǎng)站建設(shè)的空白點旅游網(wǎng)站的問題及改進(jìn)PARTPARTPARTPARTPARTPART2一、旅游業(yè)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀旅游電子商務(wù)為旅游企業(yè)提供電子商務(wù)應(yīng)用操作平臺，在這個平臺上輕松完成旅游產(chǎn)品的設(shè)計和供應(yīng)商采購，同時對外進(jìn)行宣傳推廣和在線銷售報名，還可以進(jìn)行內(nèi)部的業(yè)務(wù)交流與合作，保持旅游業(yè)務(wù)的高效順暢的運營。

一、旅游業(yè)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀旅游電子商務(wù)為旅游企業(yè)提供電子商務(wù)3旅游業(yè)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀（一）旅游網(wǎng)站的分類（二）旅游網(wǎng)站的盈利模式（三）旅游業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的特點旅游業(yè)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀4（一）旅游網(wǎng)站的分類綜合門戶網(wǎng)站旅游頻道：新浪、搜狐等，旅游只是網(wǎng)站的補充，多為景點簡介和游記文章等，不是旅游電子商務(wù)的主流。地方性旅游網(wǎng)站：旅游景點制作的門戶型旅游網(wǎng)站，通過網(wǎng)絡(luò)推廣景區(qū)，其主要利潤來源于旅游接待，發(fā)展還不成熟。旅游專業(yè)網(wǎng)站：攜程、途牛、去哪兒、驢媽媽、綠野等提供景區(qū)、酒店、機票、線路等一體化服務(wù)，是旅游業(yè)電子商務(wù)未來發(fā)展的主流方向。

（一）旅游網(wǎng)站的分類綜合門戶網(wǎng)站旅游頻道：新浪、搜狐等，旅游5（二）盈利模式主要由網(wǎng)站、上游旅游企業(yè)、目的地酒店、航空票務(wù)代理商、合作旅行社和網(wǎng)民市場構(gòu)成。從上游景區(qū)、酒店、航空公司等處拿到較低價格，通過網(wǎng)絡(luò)采用電子支付手段進(jìn)行銷售?！熬频?機票+旅游線路”這三大模塊為綜合性旅游互聯(lián)網(wǎng)提供了一種典型的盈利營運模式。（二）盈利模式主要由網(wǎng)站、上游旅游企業(yè)、目的地酒店、航空票務(wù)6（三）旅游業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的特點旅游電子商務(wù)的建設(shè)突破了傳統(tǒng)經(jīng)營模式與手段，建立了現(xiàn)代旅游管理與信息系統(tǒng)，避免了傳統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)張的機構(gòu)龐大、管理失效等弊病，形成規(guī)?；a(chǎn)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的旅游發(fā)展格局。以傳統(tǒng)旅游業(yè)務(wù)的支撐，掌握大量數(shù)據(jù)，便于提供個性化的定制旅游服務(wù)。（三）旅游業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的特點旅游電子商務(wù)的建設(shè)突破了傳統(tǒng)經(jīng)7整合性：旅游電子商務(wù)把旅游環(huán)節(jié)中的景點、交通運輸企業(yè)、飯店、保險公司及與旅游相關(guān)的眾多行業(yè)整合在一起，通過組合后的產(chǎn)品在線吸引更多的顧客。服務(wù)性：網(wǎng)絡(luò)多媒體給旅游產(chǎn)品提供了視覺、聽覺、甚至3D效果的全新旅游體驗，使用戶在開始旅游前已經(jīng)對目的地有了很多的了解，并且培養(yǎng)了大批潛在的游客群?？旖菪裕豪镁W(wǎng)絡(luò)進(jìn)行推廣，電子媒介傳遞信息，實時訂單確認(rèn)與電子支付等，快捷便利。整合性：旅游電子商務(wù)把旅游環(huán)節(jié)中的景點、交通運輸企業(yè)、飯店、8分工合作建立個性化網(wǎng)站服務(wù)建立單獨的客服體系增強用戶黏合度二、在線旅游網(wǎng)站的空白點二、在線旅游網(wǎng)站的空白點9分工合作中國的旅游行業(yè)談不上任何分工，旅行社既做零售，又做生產(chǎn)。攜程旅游就是典型的自產(chǎn)自銷，他們建旅行社，有龐大的線下團(tuán)隊，有導(dǎo)游、領(lǐng)隊等相關(guān)配套，比較重資產(chǎn)。再看其他旅行社之間，采取“聯(lián)合組團(tuán)”的模式，由其中一家旅行社發(fā)起和提供服務(wù)，形成產(chǎn)品，而另一些旅行社只負(fù)責(zé)采購和銷售，傳統(tǒng)旅行社既是批發(fā)商，又是零售商。這種無分工模式，導(dǎo)致的結(jié)果是：旅行社基本靠人脈銷售，靠開門店擴(kuò)張市場；很少在產(chǎn)品上下功夫，產(chǎn)品老化嚴(yán)重，復(fù)制成風(fēng)，缺乏個性化產(chǎn)品，很多時候靠低價策略取勝。分工合作中國的旅游行業(yè)談不上任何分工，旅行社既做零售10建立個性化網(wǎng)站服務(wù)多數(shù)網(wǎng)站信息單一且重復(fù)，旅游線路、景點介紹、游記作品等模塊成為固定內(nèi)容，而未涉及旅游線路DIY設(shè)計、自助旅游安排、網(wǎng)上虛擬實景旅游等項目。網(wǎng)站信息對景點和酒店的介紹極為簡單，信息更新速度慢。時效性差，尤其對自然景觀旅游點來說，要在不同的季節(jié)中提供對于景觀不同的欣賞角度。大多數(shù)網(wǎng)站缺少個性的市場定位，從而很難有抓住客戶眼球的“賣點”，一般網(wǎng)站只有中文版，不能面向世界各地的游客，還無法消除語言和文化的差異來進(jìn)行宣傳，未能提供個性化的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。建立個性化網(wǎng)站服務(wù)多數(shù)網(wǎng)站信息單一且重復(fù)，旅游線路、11建立單獨的客服體系

一般的旅游網(wǎng)站模式很簡單，旅行社將產(chǎn)品放在途牛網(wǎng)銷售即可，旅行中、旅行后的問題都由旅行社負(fù)責(zé)。這使得用戶體驗難以保證。旅游網(wǎng)站需要建立自己的客服體系。地接依然由旅行社負(fù)責(zé)，客服則由旅游網(wǎng)站統(tǒng)一負(fù)責(zé)。

建立單獨的客服體系12增強用戶黏合度

通過服務(wù)以及營銷推動增量市場，增加用戶黏性，進(jìn)而為旅游網(wǎng)站其它產(chǎn)品引流，在業(yè)務(wù)之間形成無縫流動。同時打通PC端和移動端。旅游網(wǎng)站App是將會旅游業(yè)務(wù)的主要載體。PC端很難有快速反應(yīng)，而移動互聯(lián)網(wǎng)的屬性決定了消費者多是沖動消費。

4月國內(nèi)旅游類APP運營商月度排名增強用戶黏合度134月國內(nèi)旅游類APP運營商月度排名4月國內(nèi)旅游類APP運營商月度排名14三、旅游網(wǎng)站存在的問題（一）旅游電子商務(wù)行業(yè)總體水平不高（二）旅游網(wǎng)站溝通環(huán)節(jié)薄弱（三）網(wǎng)站信息和服務(wù)缺乏個性化

（四）經(jīng)營模式雷同（五）缺乏信用保障（六）支付環(huán)節(jié)存在問題三、旅游網(wǎng)站存在的問題（一）旅游電子商務(wù)行業(yè)總體水平不高15（一）旅游電子商務(wù)行業(yè)總體水平不高中國涉及旅游服務(wù)的網(wǎng)站已經(jīng)有近千家但能整合旅游的6大要素——吃、行、住、游、購、娛，及時提供具有個性化、信息化、季節(jié)化旅游產(chǎn)品的旅游商務(wù)網(wǎng)站太少。（一）旅游電子商務(wù)行業(yè)總體水平不高中國涉及旅游服務(wù)的網(wǎng)站已經(jīng)16案例：中國國內(nèi)最大的在線旅游攜程網(wǎng)，市值接近50億美元，擁有1萬多名員工，其中僅呼叫中心的員工就超過6000人，是典型的“鼠標(biāo)+水泥”的經(jīng)營模式；而美國著名的在線旅游企業(yè)Priceline，同樣經(jīng)營著機票與酒店等預(yù)定業(yè)務(wù)，每年的利潤不僅超過攜程，市值達(dá)到60多億美元，最令人感嘆的是，這家公司全球所有員工總共不超過300人。同樣令人遺憾的，攜程網(wǎng)的模式被旅游業(yè)內(nèi)追捧，眾多公司紛紛建設(shè)龐大的呼叫中心，重復(fù)著低效率的人海戰(zhàn)術(shù)經(jīng)營。案例：中國國內(nèi)最大的在線旅游攜程網(wǎng)，市值接近50億美元，擁有17（二）旅游網(wǎng)站溝通環(huán)節(jié)薄弱

1、與游客溝通不足大部分旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的在線交互能力很差，很多甚至沒有此功能，有的網(wǎng)站沒有在線預(yù)訂功能，只有電話和電子郵件可以聯(lián)系，因此錯失很多交易機會。比如在旅游網(wǎng)上雖然有吃、住、行、游、購等多個欄目，但如果真想住某個賓館還必須打賓館的電話。2、與旅行社、酒店、景點溝通不足由于網(wǎng)站跟旅行社、酒店以及景點之間缺乏溝通，數(shù)據(jù)不能共享等原因，使得網(wǎng)上信息發(fā)布之后，缺乏實時性和交互性，給消費者帶來了不必要的麻煩。（二）旅游網(wǎng)站溝通環(huán)節(jié)薄弱

1、與游客溝通不足181、大多數(shù)網(wǎng)站基本是停留在簡單的旅游線路、旅游信息、景點介紹、旅游常識等旅游資訊的發(fā)布，旅游信息更新不及時。

以途牛旅游網(wǎng)的海南旅游為例，簡介、景點、地圖這些信息確實必要，也是基本的必備信息，但僅僅做到這些并不夠。（三）網(wǎng)站信息和服務(wù)缺乏個性化1、大多數(shù)網(wǎng)站基本是停留在簡單的旅游線路、旅游信息、景點介紹192、網(wǎng)站信息對景點和酒店的介紹極為簡單，信息更新速度慢。旅游信息雖不如時事新聞般時效性強，但也需及時更新，尤其對自然景觀旅游點來說，要在不同的時間(季節(jié))中提供對于景觀不同的欣賞角度。3、大多數(shù)網(wǎng)站缺少個性的市場定位，明確的市場細(xì)分，從而很難有抓住客戶眼球的“賣點”。特別是在線預(yù)訂方面和個性化定制方面，問題表現(xiàn)得尤為突出，縱觀我國的旅游網(wǎng)站，真正涉及旅游電子商務(wù)、能給游客提供“旅游套餐”的幾乎沒有。2、網(wǎng)站信息對景點和酒店的介紹極為簡單，信息更新速度慢。旅游20（四）經(jīng)營模式雷同目前，我國多數(shù)旅游網(wǎng)站總體上還處于旅游資訊發(fā)布、宣傳和吸引網(wǎng)民的階段，處于起始時期。國內(nèi)旅游網(wǎng)站經(jīng)營模式基本上一樣，沒有自己的特色與優(yōu)勢。旅游網(wǎng)站主營業(yè)務(wù)基本上都是機票、酒店、旅行團(tuán)預(yù)訂三大項。所提供的這些服務(wù)跟傳統(tǒng)旅行社、酒店預(yù)訂中心、機票銷售公司幾乎一樣。無論是人們熟悉的老牌旅游網(wǎng)站如華夏旅游網(wǎng)、中國旅游資訊網(wǎng)，還是新推出的上海攜程網(wǎng)、北京再見城市網(wǎng)都存在著同樣的問題。（四）經(jīng)營模式雷同目前，我國多數(shù)旅游網(wǎng)站總體上還處于旅21（五）缺乏信用保障旅游企業(yè)的貿(mào)易信用如何？我們從屏幕上指定的商品與實際游玩的是否相符？質(zhì)量如何？這些都是消費者切實的擔(dān)憂?！睹穹ㄍ▌t》和《合同法》中涉及誠信的法規(guī)大約有四十余條，但專門的有關(guān)誠信評價和咨詢等信用方面的法律至今仍是空白。尤其在國內(nèi)B2C旅游網(wǎng)站中，大部分旅游產(chǎn)品具有無形性，旅游者在購買這一產(chǎn)品之前，無法親自直接了解，只能通過介紹來體會。如酒店客房預(yù)定是旅游產(chǎn)品銷售的主要內(nèi)容之一，目前仍存在的最大問題是不能直接向客戶反映客房的實時狀況，即使是攜程旅游網(wǎng)也沒做到這一點。因此人們更會有一種恐懼心理。（五）缺乏信用保障旅游企業(yè)的貿(mào)易信用如何？我們從屏幕上指定的22（六）支付環(huán)節(jié)存在問題

1、與旅游電子商務(wù)相配套的網(wǎng)上支付等手段還沒有找到安全便捷的解決方案，很多用戶不愿意進(jìn)行網(wǎng)上支付就是因為擔(dān)心自己的信用卡等資料會被網(wǎng)絡(luò)黑客竊取造成損失。2、網(wǎng)上交易需要進(jìn)行一系列的用戶認(rèn)證程序，用戶大量的隱私被暴露在網(wǎng)上，這使得越來越多重視隱私權(quán)的公眾不愿意進(jìn)行網(wǎng)上交易。（六）支付環(huán)節(jié)存在問題

1、與旅游電子商務(wù)相配套的網(wǎng)23改進(jìn)一、首先網(wǎng)頁首頁的設(shè)計要簡單明了，對于主色調(diào)以及文字的色彩選擇要多樣性，當(dāng)然不能太花哨但是也不能太單調(diào)，對游客有一定的吸引力。二、加強對旅游產(chǎn)品頁面的布局和細(xì)節(jié)處理，比如旅游產(chǎn)品的價格隨季節(jié)性變化很快，有的產(chǎn)品都是周期性的價格波動，所以價格上一定要做多重設(shè)定，其次是產(chǎn)品內(nèi)容，行程是最重要的，但沒有多少網(wǎng)站能把行程做好，統(tǒng)一的模式都是第一天到哪玩什么晚上住什么，一片文字，沒有可讀性，應(yīng)該添加景點、酒店的圖片說明，讓人更加直觀，更加人性化。

三、提高關(guān)聯(lián)性。中文旅游網(wǎng)站策劃中，對關(guān)聯(lián)處理非常差，比如景點與線路的關(guān)聯(lián)、風(fēng)俗與線路的關(guān)聯(lián)、周邊國內(nèi)出境等線路頁面與推薦促銷旅游產(chǎn)品廣告的關(guān)聯(lián)，自助游與半自助游中間的對比關(guān)聯(lián)等等。

改進(jìn)一、首先網(wǎng)頁首頁的設(shè)計要簡單明了，對于主色調(diào)以及文字的色24五、做一些關(guān)于景點的視頻以及相關(guān)的鏈接，讓游客看了之后有興趣去那觀光旅游。六、可以做一