導(dǎo)游業(yè)務(wù)問題和事故的處理課件

第五章旅游接待中的一些主要問題和事故的預(yù)防第一節(jié)旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理第二節(jié)漏接、空接、錯(cuò)接的處理和預(yù)防第三節(jié)誤機(jī)（車、船）事故處理和預(yù)防第四節(jié)旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防和處理第五節(jié)旅游者走失的處理和預(yù)防第六節(jié)旅游者患病、死亡問題的處理第七節(jié)旅游者越軌言行的處理第八節(jié)旅游安全事故的處理和預(yù)防導(dǎo)游業(yè)務(wù)第五章旅游接待中的一些主要問題和事故的預(yù)防第一節(jié)旅游1EXIT第一節(jié)旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理應(yīng)變措施：1、制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社2、做好旅游者工作3、適當(dāng)?shù)慕o于物質(zhì)補(bǔ)償具體措施1、延長一地的旅游時(shí)間2、縮短在一地的游覽時(shí)間3、被迫改變部分旅游計(jì)劃導(dǎo)游業(yè)務(wù)EXIT第一節(jié)旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理應(yīng)變措施：導(dǎo)游2案例：新加坡SHE旅游團(tuán)一行27人，按原計(jì)劃于9月11日19：50乘CA××××航班由B市飛往C市。10日下午B市導(dǎo)游員接到地方接待社的通知，該團(tuán)改乘11日13：20的航班。對此，B市導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些應(yīng)變措施？導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例：新加坡SHE旅游團(tuán)一行27人，按原計(jì)劃于9月3分析這題是縮短在一地的游覽時(shí)間的問題。地方導(dǎo)游員應(yīng)采取的應(yīng)變措施是：①退11日的晚餐；②通知下一站接待旅行社；③與全陪協(xié)商取得一致意見；④向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響人士實(shí)事求是地說明困難，誠懇道歉，求得他們的諒解和支持；⑤請領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)內(nèi)有影響人士協(xié)助，分頭作好全團(tuán)游客的工作；⑥抓緊時(shí)間將計(jì)劃內(nèi)的游覽點(diǎn)讓游客觀賞到，如確有困難，就讓游客游覽本地最具代表性的景點(diǎn)；⑦請示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償（如加菜、加酒、贈(zèng)送小紀(jì)念品）；⑧必要時(shí)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向全團(tuán)游客道歉。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析這題是縮短在一地的游覽時(shí)間的問題。地方導(dǎo)游員4什么是漏接？漏接事故：旅游團(tuán)已抵達(dá)目的地但無導(dǎo)游員接待迎接的現(xiàn)象。有責(zé)任性漏接和非責(zé)任性漏接兩種。EXIT導(dǎo)游業(yè)務(wù)什么是漏接？漏接事故：旅游團(tuán)已抵達(dá)目的地但無導(dǎo)游員接待迎接的5漏接的原因?qū)в螛I(yè)務(wù)一、責(zé)任性漏接的原因（1）導(dǎo)游員未按服務(wù)程序要求提前到達(dá)接站地點(diǎn)（2）導(dǎo)游員工作疏忽，將接站地點(diǎn)搞錯(cuò)了（3）新舊時(shí)刻表交替，導(dǎo)游員沒有查對新時(shí)刻表（4）由于某中原因旅游團(tuán)提前到達(dá)二、非責(zé)任性漏接的原因（1）原定車次或班次變更旅游團(tuán)提前到達(dá)本站接待社沒有接到上站社的通知（2）本站接待社有關(guān)部門沒有將旅游團(tuán)因班次，車次變更提前到達(dá)的消息通知該團(tuán)的導(dǎo)游人員使其仍按照原計(jì)劃接團(tuán)漏接的原因?qū)в螛I(yè)務(wù)一、責(zé)任性漏接的原因6案例某日上午8：00，某旅游社門市接待人員接北京組團(tuán)社電話，原定于第二日下午7：50到達(dá)的旅游團(tuán)，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午11：40提前到達(dá)，須提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計(jì)調(diào)聯(lián)系上的情況下，在計(jì)調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。計(jì)調(diào)回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12：00，組團(tuán)社全陪從火車站打來電話才知此事。請問如果你是地接該如何處理？導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例某日上午8：00，某旅游社門市接待人員接北京7分析1．地接以最快的速度，帶車到達(dá)火車站；2．實(shí)事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，力求游客的諒解；3．必要時(shí)請旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物資補(bǔ)償，如小禮品；4．用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)全部活動(dòng)內(nèi)容，以消除因漏接給游客帶來的不愉快。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析1．地接以最快的速度，帶車到達(dá)火車站；導(dǎo)游業(yè)務(wù)8EXIT糟糕！導(dǎo)游業(yè)務(wù)空接的原因和處理一、原因1、由于天氣或事故使旅游團(tuán)滯留上一站2、班次變更使團(tuán)隊(duì)推遲到達(dá)二、處理1、若推遲時(shí)間不長，繼續(xù)等待2、太長則重新落實(shí)接待事宜EXIT糟糕！導(dǎo)游業(yè)務(wù)空接的原因和處理一、原因9案例：某旅游團(tuán)計(jì)劃于2月5日乘CA××××航班由A市飛抵B市，導(dǎo)游員小孟按接待計(jì)劃上的時(shí)間前往機(jī)場，但未能接到該團(tuán)，試分析小孟未接到該團(tuán)的可能原因；如果該團(tuán)推遲到第二天上午抵達(dá)，小孟該怎么辦？導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例：某旅游團(tuán)計(jì)劃于2月5日乘CA××××航班由A10分析11．小孟沒有接到旅游團(tuán)的主要原因可能有以下三點(diǎn)：（1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機(jī)提前起飛，旅游團(tuán)抵達(dá)后自行前往飯店。這屬于漏接事故?；蛴捎谔鞖庠?，或因機(jī)械故障，或因旅游團(tuán)誤了原航班飛機(jī)，致使旅游團(tuán)沒能按時(shí)到達(dá)。這屬于空接事故。但不管什么原因，旅游團(tuán)提前或推遲抵達(dá)，A市的接待旅行社沒有將這一更改及時(shí)通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已經(jīng)接到更改通知，但值班人員忘記通知導(dǎo)游員，或沒能找到導(dǎo)游員。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒有將其記住；前往機(jī)場前他也沒有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析11．小孟沒有接到旅游團(tuán)的主要原因可能有以下三點(diǎn)：導(dǎo)游業(yè)11正確做法2．如果旅游團(tuán)提前抵達(dá)，小孟應(yīng)該立即趕往飯店，向旅游團(tuán)說明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應(yīng)馬上與旅行社聯(lián)系。得知該團(tuán)將于第二天上午抵達(dá)B市，小孟或旅行社應(yīng)通知膳宿接待單位退掉當(dāng)天的餐宿，預(yù)定第二天的餐宿；重新安排在B市的活動(dòng)日程;與司機(jī)商定第二天接團(tuán)的時(shí)間。導(dǎo)游業(yè)務(wù)正確做法2．如果旅游團(tuán)提前抵達(dá)，小孟應(yīng)該立即趕往飯店，向旅游12錯(cuò)接了！怎么辦？EXIT一、原因?qū)в螁T責(zé)任心不強(qiáng)，（旺季）二、預(yù)防1、導(dǎo)游員提前到達(dá)，出示接站牌2、導(dǎo)游員加強(qiáng)責(zé)任心3、對散客和個(gè)人旅游者逐一核實(shí)4、提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團(tuán)三、處理1、及時(shí)與旅行社聯(lián)系2、同社的一般不再交換3、如果是其他社要盡快交換并且要實(shí)事求是說明情況，道歉4、若被“野馬導(dǎo)游”接走，即使報(bào)告旅行社導(dǎo)游業(yè)務(wù)錯(cuò)接了！怎么辦？EXIT一、原因?qū)в螛I(yè)務(wù)13案例:近年來，我國有些城市不止一次發(fā)生接錯(cuò)團(tuán)的情況，即甲社的導(dǎo)游員把乙社的一個(gè)旅游團(tuán)誤認(rèn)為是自己的團(tuán)而接走，車抵飯店才發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)。請問，如果你是地陪，應(yīng)從哪些方面著手，防止此類事故發(fā)生？導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例:近年來，我國有些城市不止一次發(fā)14分析1．站在出站口醒目的位置上舉起接站牌，以便領(lǐng)隊(duì)、全陪（或游客）前來聯(lián)系；2．主動(dòng)地從游客的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問；3．及時(shí)找到領(lǐng)隊(duì)和全陪，問清姓名、國別（地區(qū)）、團(tuán)號和人數(shù)；4．如該團(tuán)無領(lǐng)隊(duì)和全陪，應(yīng)與該團(tuán)成員核對團(tuán)名、國別（地區(qū)）及團(tuán)員姓名等。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析1．站在出站口醒目的位置上舉起接站牌，以便領(lǐng)隊(duì)、全陪（或15EXIT導(dǎo)游業(yè)務(wù)誤機(jī)（車、船）事故一、預(yù)防措施1、隨時(shí)關(guān)心票據(jù)2、安排充裕的時(shí)間去機(jī)場等3、了解機(jī)場的路況4、按規(guī)定的時(shí)間去機(jī)場二、處理辦法1、將成事故的應(yīng)急措施2、已成事故的處理辦法與民航聯(lián)系、另包飛機(jī)、考慮重訂機(jī)票將情況告知各方、安排旅游者的生活EXIT導(dǎo)游業(yè)務(wù)誤機(jī)（車、船）事故一、預(yù)防措施16案例:KZH1015團(tuán)將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了清靜寺后于16：00將該團(tuán)帶到市中心購物。16：40全團(tuán)上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓帶隊(duì)照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時(shí)，離火車開車時(shí)間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達(dá)火車站時(shí)，火車已駛離站臺(tái)，試分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施？導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例:KZH1015團(tuán)將于10月17日17：40乘17分析1．造成這次誤車事故的原因是：（1）不應(yīng)安排旅游團(tuán)在快離開本地前到市中心購物；（2）地陪、全陪不應(yīng)分頭去找人，而是地陪應(yīng)將車票交全陪，請他帶團(tuán)前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析1．造成這次誤車事故的原因是：導(dǎo)游業(yè)務(wù)18正確做法2．地陪應(yīng)采取的補(bǔ)救措施為：（1）立即與車站調(diào)度室聯(lián)系，商量怎樣盡早讓旅行團(tuán)離開本地；（2）報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請示處理意見；（3）請旅行社有關(guān)部門安排好該團(tuán)的食宿；（4）請旅行社有關(guān)部門通知E市接待旅行社，該團(tuán)不能按原計(jì)劃抵達(dá)E市；（5）安排好該團(tuán)離開A市前的游覽活動(dòng)；（6）妥善處理行李；（7）離開A市的車次確定后，提醒內(nèi)勤及時(shí)通知E市接待旅行社。導(dǎo)游業(yè)務(wù)正確做法2．地陪應(yīng)采取的補(bǔ)救措施為：導(dǎo)游業(yè)務(wù)19一、證件丟失二、行李丟失三、財(cái)務(wù)丟失1、丟失身份證2、丟失中國護(hù)照3、丟失外國護(hù)照4、丟失《港澳同胞回鄉(xiāng)證》5、丟失《臺(tái)灣同胞旅行證明》1、來華途中丟失2、在中國境內(nèi)丟失EXIT導(dǎo)游業(yè)務(wù)1、導(dǎo)游員要幫忙聯(lián)系查找2、向當(dāng)?shù)鼐靾?bào)案3、向公安報(bào)案，向保險(xiǎn)公司索賠第四節(jié)旅游者丟失證件錢物的預(yù)防和處理一、證件丟失1、丟失身份證1、來華途中丟失EXIT導(dǎo)游業(yè)務(wù)120案例：導(dǎo)游員小王接待的某旅游團(tuán)原計(jì)劃于12月23日16：00乘飛機(jī)由W市飛抵S市。22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘23日8：00的航班提前離開W市。該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。（1）在此情況下小王接到內(nèi)勤變更通知后，如何處理？（2）得知懷特夫人將項(xiàng)鏈遺失時(shí)又該如何處理？導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例：導(dǎo)游員小王接待的某旅游團(tuán)原計(jì)劃于12月23日16：0021分析1．導(dǎo)游員接到通知后應(yīng)：（1）立即與全陪聯(lián)系；（2）對領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)中有影響人士實(shí)事求是地說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得他們的諒解和支持；然后分別做全團(tuán)的工作；（3）請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面說明情況并道歉；經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，贈(zèng)送紀(jì)念品。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析1．導(dǎo)游員接到通知后應(yīng)：導(dǎo)游業(yè)務(wù)22分析2．基本安定旅游團(tuán)后，導(dǎo)游員要：（1）通知飯店有關(guān)部門，協(xié)助飯店與有關(guān)游客結(jié)清賬目；（2）與領(lǐng)隊(duì)商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發(fā)的時(shí)間，由領(lǐng)隊(duì)向大家宣布；（3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析2．基本安定旅游團(tuán)后，導(dǎo)游員要：導(dǎo)游業(yè)務(wù)23分析3．得知懷特夫人的項(xiàng)鏈遺忘在飯店房間的枕頭下的事后，導(dǎo)游員應(yīng)：（1）阻止懷特夫人返回飯店尋找項(xiàng)鏈，并說明原因；（2）用手機(jī)或到機(jī)場后立即與飯店聯(lián)系（或通過旅行與飯店聯(lián)系），請其協(xié)助尋找；（3）找到項(xiàng)鏈后，請飯店或旅行社立即派人將項(xiàng)鏈送到機(jī)場，交還懷特夫人；如果時(shí)間來不及，請他們將項(xiàng)鏈關(guān)到下一站旅游團(tuán)下榻的飯店；將找到項(xiàng)鏈的消息告訴懷特夫人并告知處理辦法；所需費(fèi)用由懷特夫人自理；如果找不到項(xiàng)鏈，表示歉意，讓她詳細(xì)回憶，讓飯店繼續(xù)尋找；（4）鉆石項(xiàng)鏈?zhǔn)钦滟F物品，確定找不著時(shí)，地陪要讓旅行社開具遺失證明，再到當(dāng)?shù)毓簿謷焓?，開具證明，設(shè)法送交懷特夫人，以便她出中國海關(guān)及回國后向保險(xiǎn)公司索賠。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析3．得知懷特夫人的項(xiàng)鏈遺忘在飯店房間的枕頭下的事后，導(dǎo)游24案例：某旅游團(tuán)從A地飛往B地，在A地機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)時(shí),要求檢查護(hù)照．全陪匆匆地向游客收取護(hù)照，辦理完登機(jī)手續(xù)后，他隨手將護(hù)照遞給了領(lǐng)隊(duì)，自己向游客分發(fā)登機(jī)卡。到B地后，游客彼得告訴全陪他的護(hù)照不見了，還說在A地機(jī)場收護(hù)照后好像沒有還給他，但領(lǐng)隊(duì)說他肯定將護(hù)照還給了彼得。請問:①在A地機(jī)場,全陪的行為有哪些不妥?②導(dǎo)游員怎樣處理游客丟失護(hù)照的問題?③什么是導(dǎo)游員對待游客的護(hù)照等證件的正確態(tài)度?導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例：某旅游團(tuán)從A地飛往B地，在A地機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)時(shí),要求25分析1．在A地機(jī)場，全陪的做法確有不妥之處：（1）需要證件時(shí)不應(yīng)由全陪直接向游客收取，用完后應(yīng)將證件交還領(lǐng)隊(duì)，且應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)；（2）發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊(duì)。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析1．在A地機(jī)場，全陪的做法確有不妥之處：導(dǎo)游業(yè)務(wù)26分析2．處理游客丟失護(hù)照問題的過程：（1）問清情況，幫助游客回憶：真的沒有收到護(hù)照還是忘在什么地方；（2）與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系：沒有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任；（3）與領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)助游客尋找護(hù)照；（4）確定護(hù)照丟失，地方接待旅游社要開具遺失護(hù)照證明；（5）失主持旅行社的證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓Р㈤_具遺失證明；（6）失主持公安局的遺失證明到他所在國駐華使、領(lǐng)館申請領(lǐng)取新護(hù)照或臨時(shí)證件；（7）領(lǐng)到新證件后要到我國省、市、自治區(qū)級公安局或其派出機(jī)構(gòu)辦理簽證手續(xù)；（8）費(fèi)用問題待分清責(zé)任后處理。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析2．處理游客丟失護(hù)照問題的過程：導(dǎo)游業(yè)務(wù)27分析3．對海外游客的證件，導(dǎo)游員的正確做法是：（1）不保管游客的護(hù)照等證件；（2）需要時(shí)由領(lǐng)隊(duì)收取，中方導(dǎo)游員在接收證件時(shí)要點(diǎn)清數(shù)目，用完后立即將證件交還領(lǐng)隊(duì)并點(diǎn)清數(shù)目；（3）旅游團(tuán)離開本地或離境時(shí)，導(dǎo)游員要檢查自己的行李，若有游客的證件，立即歸還。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析3．對海外游客的證件，導(dǎo)游員的正確做法是：導(dǎo)游業(yè)務(wù)28奇怪？？還有一個(gè)游客呢？？（一）、游覽活動(dòng)中旅游者走失1、預(yù)防措施2、處理辦法：請求多方協(xié)助、密切合作、不影響計(jì)劃、查清責(zé)任?。ǘ┳杂苫顒?dòng)時(shí)走失1、預(yù)防措施2、處理辦法：報(bào)告旅行社、請其他部門協(xié)助、查清責(zé)任導(dǎo)游業(yè)務(wù)奇怪？？還有一個(gè)游客呢？？（一）、游覽活動(dòng)中旅游者走失導(dǎo)游業(yè)29六、旅游者患病、死亡問題的處理（一）一般疾病或不適1、在飯店感到不適2、在游覽中（二）旅游者突發(fā)重病或受傷1、搶救2、陪同去醫(yī)院（有指定的陪同人員）3、要不時(shí)看望4、費(fèi)用自理（三）旅游者死亡1、是外國旅游者，通知家屬2、因病死亡，要醫(yī)院開具證明3、非正常死亡，保護(hù)現(xiàn)場并報(bào)案4、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)清理死者的遺物導(dǎo)游業(yè)務(wù)六、旅游者患病、死亡問題的處理（一）一般疾病或不適導(dǎo)游業(yè)務(wù)30案例：美BTS旅游團(tuán)一行15人按計(jì)劃5月3日由W市飛往S市，5月7日離境。在從W市飛往S市途中，團(tuán)內(nèi)一位老人心臟病復(fù)發(fā)，其夫人手足無措……該團(tuán)抵達(dá)S市后，老人馬上被送醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)，但仍需住院治療。半個(gè)月后老人痊愈、返美。（1）老人在途中心臟病復(fù)發(fā)，全陪應(yīng)該采取哪些措施？（2）在醫(yī)院搶救過程中，地陪要做哪些工作？（3）老人仍需往院治療期間，地陪要做哪些工作？導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例：美BTS旅游團(tuán)一行15人按計(jì)劃5月3日由W31分析1．全陪在途中應(yīng)采取的措施：（1）讓老人平躺，頭略高（2）讓其夫人或旅游團(tuán)成員在老人身上找藥，讓其服下；（3）請空中小姐在飛機(jī)上找醫(yī)生，若有，請其參加救護(hù)工作；（4）請機(jī)組與S市的急救中心和接待旅行社聯(lián)系。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析1．全陪在途中應(yīng)采取的措施：導(dǎo)游業(yè)務(wù)32分析2．老人在醫(yī)院搶救期間，地陪的工作如下：（1）請領(lǐng)隊(duì)、老人的夫人及旅行社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場；（2）詳細(xì)了解老人的心臟病史及治療情況，作好文字記錄，以備醫(yī)院參考；（3）醫(yī)院要采取特殊措施時(shí)，要征得老人夫人的同意并由其簽字；（4）老太太身體不支，需要其子女來華時(shí)，應(yīng)協(xié)助與其子女聯(lián)系；子女來到后要安排好他們的活。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析2．老人在醫(yī)院搶救期間，地陪的工作如下：導(dǎo)游業(yè)務(wù)33分析3．老人脫離危險(xiǎn)，但仍需住院治療時(shí)，不僅不能隨團(tuán)活動(dòng)，而且不能按時(shí)離境，地陪要做如下工作：（1）不時(shí)去醫(yī)院探視，幫助解決老人及親屬生活方面的問題；（2）幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時(shí)辦理延長簽證手續(xù)；（3）出院時(shí)幫其辦理出院手續(xù)；（4）幫助老人夫婦重訂航班、機(jī)座；（5）上述各項(xiàng)所需費(fèi)用均由老人自理。在他離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由中外旅行社之間結(jié)算，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還老人導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析3．老人脫離危險(xiǎn)，但仍需住院治療時(shí)，不僅不能隨團(tuán)活動(dòng)，而34案例:一天，全陪發(fā)現(xiàn)一位每天準(zhǔn)時(shí)用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點(diǎn)納悶，但以為已起身外出散步，沒有在意。但集合登車時(shí)還沒有見此游客，他就找領(lǐng)隊(duì)詢問，領(lǐng)隊(duì)也不知道；于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。敲門；無人答應(yīng)；推門，門鎖著；問樓層服務(wù)員，回答說沒見人外出。于是請服務(wù)員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當(dāng)即決定取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)，并趕緊打電話向地方接待旅行社報(bào)告消息，請領(lǐng)導(dǎo)前來處理問題。然后就在前廳走來走去，緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。請問：在上述描述中，導(dǎo)游員在哪些方面做得不對？應(yīng)該怎樣做？導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例:一天，全陪發(fā)現(xiàn)一位每天準(zhǔn)時(shí)用早餐的住單人房35分析：1．導(dǎo)游員行動(dòng)的不妥之處：（1）發(fā)現(xiàn)游客死在床上，兩人不應(yīng)該都跑下來；（2）不應(yīng)該驚恐地當(dāng)眾宣布死訊；（3）地陪不應(yīng)該立即宣布取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)；（4）地陪不應(yīng)該只打電話向旅行社報(bào)告游客死亡的消息；（5）不應(yīng)該在大廳焦急地等待旅行社領(lǐng)導(dǎo)而不管其他游客。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析：1．導(dǎo)游員行動(dòng)的不妥之處：導(dǎo)游業(yè)務(wù)36分析2．導(dǎo)游員正確的做法是：（1）應(yīng)有一人留在原地與樓層服務(wù)員一起保護(hù)現(xiàn)場；（2）應(yīng)與地陪商量后向游客宣布死訊；（3）應(yīng)安定其他游客的情緒；（4）地陪（或由旅行社另派地陪）應(yīng)繼續(xù)帶團(tuán)到預(yù)定地點(diǎn)游覽；（5）在通知旅行社的同時(shí)要通知飯店保衛(wèi)部門；（6）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)作詳實(shí)報(bào)告；（7）有關(guān)部門來調(diào)查時(shí)，應(yīng)積極配合。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析2．導(dǎo)游員正確的做法是：導(dǎo)游業(yè)務(wù)37第七節(jié)旅游者越軌行為的處理旅游者越軌行為（touristimpermissiblebehavior)：旅游者侵犯一個(gè)主權(quán)國家的法律和世界公認(rèn)的國際準(zhǔn)則的行為導(dǎo)游業(yè)務(wù)第七節(jié)旅游者越軌行為的處理旅游者越軌行為（touris38四個(gè)分清分清越軌行為和非越軌行為的界限分清有意和無意的界限分清無故和有因的界限分清言論和行為的界限導(dǎo)游業(yè)務(wù)四個(gè)分清分清越軌行為和非越軌行為的界限導(dǎo)游業(yè)務(wù)39幾種常見的處理辦法一、對攻擊和污蔑行為的處理1、認(rèn)識(shí)上的分歧：導(dǎo)游人員要積極宣傳中國，友好地介紹我國國情，闡述我方立場、觀點(diǎn)、求同存異。2、攻擊和污蔑言論：嚴(yán)正駁斥，駁斥要理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明、立場堅(jiān)定，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理。EXIT導(dǎo)游業(yè)務(wù)幾種常見的處理辦法一、對攻擊和污蔑行為的處理EXIT導(dǎo)游業(yè)務(wù)40案例1西方某國家的一個(gè)旅游團(tuán)的一位游客，在我國的云南、西藏旅游后，對導(dǎo)游于小姐發(fā)了一番感慨，他說：“中國是如此之大，民族是如此之多，但其中有些少數(shù)民族，像藏族、維吾爾族等，他們有自己獨(dú)特的文化和歷史，所占的地域很大，經(jīng)濟(jì)又比較落后，貴國政府為什么不讓他們獨(dú)立呢？這樣也可減輕國家負(fù)擔(dān)??！”于小姐聽了游客的話，思考了一會(huì)說：“你所提的是國家大事，不是我們老百姓能決定的，必須由我國政府決定?！甭犃擞谛〗愕脑?，其中一位游客又問：“于小姐，你認(rèn)為西藏能不能獨(dú)立？”于小姐說：“西藏是不能獨(dú)立的，它離不開我國政府對它的物質(zhì)幫助?！睂?dǎo)游業(yè)務(wù)案例1西方某國家的一個(gè)旅游團(tuán)的41案例2一次，國際旅行社導(dǎo)游員小林接待了一個(gè)西歐的旅游團(tuán)。在游覽的過程中，一些游客對我國的計(jì)劃生育國策難以理解。有位游客甚至這樣說：“貴國的計(jì)劃生育政策慘無人道，侵犯人權(quán)，剝奪了公民的自由權(quán)?！泵鎸惩庥慰偷姆钦?，小林也拿不出有力的論據(jù)來說服他們，他只是說：“中國的國情和你們國家的國情不一樣，你們是人口增長過慢，而我們的人口增長過快。因此，中國一定要實(shí)現(xiàn)計(jì)劃生育。”小林雖然也談了自己對這個(gè)問題的觀點(diǎn)，但游客們依然難以了解我國的計(jì)劃生育政策。導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例2一次，國際旅行社導(dǎo)游員小林接待了一個(gè)42幾種常見的處理辦法二、對違法行為的處理1、對中國法規(guī)缺乏了解：講清道理，指出錯(cuò)誤所在，并報(bào)告有關(guān)部門，根據(jù)情節(jié)適當(dāng)處理。2、明知故犯：提出警告并配合有關(guān)部門嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者繩之以法。EXIT導(dǎo)游業(yè)務(wù)幾種常見的處理辦法二、對違法行為的處理EXIT導(dǎo)游業(yè)務(wù)43案例3春暖花開的四月，地陪李先生接待了一個(gè)