書(shū)店店長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)課件

XX書(shū)店店長(zhǎng)培訓(xùn)課程XXBOOKSTOREMANAGERTRAININGXX書(shū)店XXBOOKSTORE01店長(zhǎng)的認(rèn)知02日常管理03銷售提升目錄頁(yè)

ContentsPage01店長(zhǎng)的認(rèn)知02日常管理03銷售提升目錄頁(yè)店長(zhǎng)的角色定位01門(mén)店的代表者店長(zhǎng)是公司門(mén)店的代表，代表了公司整體的形象，必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，與員工、顧客及社會(huì)有關(guān)部門(mén)建立聯(lián)系，對(duì)門(mén)店的整體經(jīng)營(yíng)效益及店鋪形象負(fù)責(zé)。03賣場(chǎng)的指揮者一個(gè)門(mén)店也就是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任，幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，安排、指揮員工做好銷售和服務(wù)工作，保證門(mén)店整體工作的有序進(jìn)行。02經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者店長(zhǎng)應(yīng)該以身作則，善于運(yùn)用所有資源，采取有效措施，來(lái)保證門(mén)店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。04門(mén)店士氣的激勵(lì)者店長(zhǎng)應(yīng)該時(shí)時(shí)激勵(lì)門(mén)店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)。讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。店長(zhǎng)的認(rèn)知店長(zhǎng)的角色定位01門(mén)店的代表者店長(zhǎng)是公司門(mén)店的代表，代表了公店長(zhǎng)的角色定位店長(zhǎng)的認(rèn)知店長(zhǎng)應(yīng)具有處理各種矛盾和問(wèn)題的耐心與技巧，如：與顧客、員工、總部的溝通，是店長(zhǎng)萬(wàn)萬(wàn)不能忽視的。因此，店長(zhǎng)在上情下達(dá)、下情上達(dá)、內(nèi)外溝通過(guò)程中，應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系6各種問(wèn)題的協(xié)調(diào)者店長(zhǎng)應(yīng)注意觀察、收集、分析門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的有關(guān)信息，及時(shí)掌握門(mén)店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，并預(yù)測(cè)可能發(fā)生的情況，進(jìn)行合理的目標(biāo)管理8工作成果的分析者店長(zhǎng)要做好員工思想工作，傳授員工業(yè)務(wù)知識(shí)，給予耐心地工作指導(dǎo)，提高員工業(yè)務(wù)水平，培養(yǎng)員工獨(dú)立工作能力5員工的培訓(xùn)者

店長(zhǎng)應(yīng)該對(duì)門(mén)店日常經(jīng)營(yíng)與管理進(jìn)行有效的控制，控制的重店是：運(yùn)營(yíng)控制、商品控制、現(xiàn)金控制及信息控制等7營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者在任何連鎖店，店長(zhǎng)必須承擔(dān)銷售任務(wù)，是業(yè)績(jī)、安全的責(zé)任者9門(mén)店的責(zé)任者店長(zhǎng)的角色定位店長(zhǎng)的認(rèn)知店長(zhǎng)應(yīng)具有處理各種矛盾和問(wèn)題的耐心與店長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)店長(zhǎng)的認(rèn)知能力素質(zhì)心理素質(zhì)店長(zhǎng)為人店長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)店長(zhǎng)的認(rèn)知能力素質(zhì)心理素質(zhì)店長(zhǎng)為人店長(zhǎng)的認(rèn)知店長(zhǎng)應(yīng)具備的-能力素質(zhì)1管理能力：科學(xué)化管理方法及管理水平、實(shí)施計(jì)劃能力、優(yōu)化更新能力；|2溝通能力：與上司、店員、顧客、項(xiàng)目方的多向溝通；|3分析問(wèn)題能力：遇事多提問(wèn)、善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)問(wèn)題，不孤立地解決問(wèn)題、尋找替代方案。|店長(zhǎng)的認(rèn)知店長(zhǎng)應(yīng)具備的-能力素質(zhì)1管理能力：科學(xué)化管理方法及店長(zhǎng)的認(rèn)知店長(zhǎng)應(yīng)具備的-心理素質(zhì)有過(guò)人的忍耐力：控制自已的時(shí)間、控制溝通的方法、控制承諾、控制情緒有獨(dú)立性，團(tuán)隊(duì)精神，良好表達(dá)能力有堅(jiān)強(qiáng)意志、有冒險(xiǎn)精神、豁達(dá)大度、積極開(kāi)朗有果斷性：善于發(fā)現(xiàn)和識(shí)別機(jī)遇，善于抓住時(shí)機(jī)、果斷應(yīng)變，有決斷力店長(zhǎng)的認(rèn)知店長(zhǎng)應(yīng)具備的-心理素質(zhì)有過(guò)人的忍耐力：控制自已的時(shí)店長(zhǎng)的認(rèn)知店長(zhǎng)應(yīng)具備的-店長(zhǎng)為人A充滿自信、坦誠(chéng)率真、幽默B堅(jiān)持原則、富有責(zé)任感C作風(fēng)穩(wěn)健、觀感敏銳D富有管理經(jīng)驗(yàn)、分配工作內(nèi)行A尊重人、公平待人B幫助員工成功、使員工發(fā)展所長(zhǎng)C善于傾聽(tīng)、理解店員苦衷D懂得批評(píng)藝術(shù)自我表現(xiàn)對(duì)待他人店長(zhǎng)的認(rèn)知店長(zhǎng)應(yīng)具備的-店長(zhǎng)為人A充滿自信、坦誠(chéng)率真、幽默堅(jiān)韌、積極進(jìn)取的心態(tài)誠(chéng)實(shí)正直的品格強(qiáng)勢(shì)的執(zhí)行力微笑開(kāi)朗的心態(tài)善于溝通敢于承擔(dān)責(zé)任店長(zhǎng)必須具備的特質(zhì)店長(zhǎng)的認(rèn)知堅(jiān)韌、積極進(jìn)取的心態(tài)店長(zhǎng)必須具備的特質(zhì)店長(zhǎng)的認(rèn)知您做到以下幾點(diǎn)了嗎？店長(zhǎng)的認(rèn)知每天早上先開(kāi)口向你的門(mén)店員工問(wèn)好！01灑脫地積極地表達(dá)自己的情感?。ㄈ缦矚g、贊美、敬佩、激動(dòng)等）03提高說(shuō)話的聲音并且加快行動(dòng)！02始終保持微笑！04注意自己的服裝和表情。給人干凈利落，不做作的感覺(jué)！05您做到以下幾點(diǎn)了嗎？店長(zhǎng)的認(rèn)知每天早上先開(kāi)口向你的門(mén)店員工問(wèn)您做到以下幾點(diǎn)了嗎？店長(zhǎng)的認(rèn)知要站在員工的立聲和角度上，耐心地傾聽(tīng)員工的反饋，不能中途打斷或拒絕接受。并且針對(duì)其最需要解決的方面，做出反饋。給予反饋要明確具體，而不是模糊不清空洞的。對(duì)于職權(quán)范圍外的反饋，謀求幫助、給予反饋時(shí)間節(jié)點(diǎn)反饋意見(jiàn)時(shí)，店長(zhǎng)要用建設(shè)性、鼓勵(lì)的口氣，而不是說(shuō)教、批評(píng)。積極反饋，要求就是論事，對(duì)事不對(duì)人。絕情不能觸及員工的尊嚴(yán)！01020304當(dāng)員工主動(dòng)溝通時(shí)，店長(zhǎng)要仔細(xì)傾聽(tīng)后給予反饋，這時(shí)店長(zhǎng)要做到：您做到以下幾點(diǎn)了嗎？店長(zhǎng)的認(rèn)知要站在員工的立聲和角度上，耐心您做到以下幾點(diǎn)了嗎？店長(zhǎng)的認(rèn)知目的明確，準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)潔地表達(dá)。簡(jiǎn)單易懂當(dāng)聽(tīng)到反對(duì)的意見(jiàn)時(shí)，不要急于爭(zhēng)論，先認(rèn)真思考再做出決策。不論員工是什么態(tài)度，店長(zhǎng)一定要表明自己的態(tài)度。如：明確的工作事項(xiàng)安排、明確的工作量與標(biāo)準(zhǔn)、明確的時(shí)間完成要求、明確的制度規(guī)定與責(zé)任、明確的目標(biāo)、理解、同意、支持、不同意、保留意見(jiàn)等。不明確表達(dá)自己對(duì)反饋的態(tài)度和意見(jiàn)，對(duì)方就會(huì)誤會(huì)你沒(méi)有聽(tīng)懂沒(méi)有理解或內(nèi)心抗拒，這樣就會(huì)影響溝通的質(zhì)量。010203當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)向員工傳達(dá)某種信息或工作溝通時(shí)，這時(shí)店長(zhǎng)要做到：您做到以下幾點(diǎn)了嗎？店長(zhǎng)的認(rèn)知目的明確，準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)潔地表您做到以下幾點(diǎn)了嗎？店長(zhǎng)的認(rèn)知當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)要批評(píng)鞭策某位員工時(shí)，這時(shí)店長(zhǎng)要運(yùn)用三明治溝通法第一步：表達(dá)認(rèn)同;贊美微小的進(jìn)步；關(guān)愛(ài)第二步：批評(píng)做的不好或需要繼續(xù)改善的地方；并提出具體建議和要求第三步：表達(dá)鼓勵(lì)、希望、信任與支持您做到以下幾點(diǎn)了嗎？店長(zhǎng)的認(rèn)知當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)要批評(píng)鞭策某位員工時(shí)，這正向分析和處理問(wèn)題店長(zhǎng)的認(rèn)知如果門(mén)店員工不團(tuán)結(jié)，那就要先思考自己是否起到員工溝通橋梁的作用？自己是否有效的解決員工的矛盾？平時(shí)是否注重團(tuán)隊(duì)氛圍的塑造？怎么改進(jìn)？如果門(mén)店員工責(zé)任心不強(qiáng)，那就要先思考自己的責(zé)任心怎么樣？怎樣去引導(dǎo)？如果某個(gè)員工情緒糟糕，那就要先思考是不是管理的原因，怎么改進(jìn)？如果員工執(zhí)行力差，那就要先思考自己是不是在安排某項(xiàng)工作時(shí)和員工溝能不明確傳達(dá)不清晰？工作完成沒(méi)有給出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時(shí)間？在執(zhí)行過(guò)程中是否進(jìn)行有效的監(jiān)控？或者員工還沒(méi)有具備完成這項(xiàng)工作的能力，該怎樣去培養(yǎng)？或者自己的威信不夠，或者自己在安排時(shí)口氣太過(guò)強(qiáng)硬，員工有抵觸情緒如果門(mén)店衛(wèi)生總是很差，那就要先思考是不是自己沒(méi)有以身作則？或者布置了衛(wèi)生安排卻沒(méi)有及時(shí)督導(dǎo)檢查以引起重視？如果門(mén)店工作氛圍不積極，那就要先思考自己是不是每天在門(mén)店板著一副臉？是不是門(mén)店完不成銷售目標(biāo)就在員工面前唉聲嘆氣？是不是自己在員工面前表露出對(duì)門(mén)店的發(fā)展毫無(wú)信心？如果新員工總是離職，那就要先思考是不是對(duì)新員工不熱情，新員工管理不到位？團(tuán)隊(duì)氛圍不好？怎么改進(jìn)？如果某個(gè)員工培訓(xùn)考試總是很差，那就要先思考是不是帶教沒(méi)有足夠的耐心與細(xì)心，是不是帶教的方式不對(duì)，是不是還沒(méi)有解決帶教及學(xué)習(xí)心態(tài)的問(wèn)題正向分析和處理問(wèn)題店長(zhǎng)的認(rèn)知如果門(mén)店員工不團(tuán)結(jié)，那就要先思考提高執(zhí)行力的關(guān)鍵店長(zhǎng)的認(rèn)知一是店長(zhǎng)怎樣提高門(mén)店員工的執(zhí)行力二是店長(zhǎng)怎樣提高自身的執(zhí)行力提高執(zhí)行力的關(guān)鍵店長(zhǎng)的認(rèn)知一是店長(zhǎng)怎樣提高門(mén)店員工的執(zhí)行力二提高執(zhí)行力的關(guān)鍵店長(zhǎng)的認(rèn)知拿不準(zhǔn)的事情，問(wèn)好再做。第一次做的事情，想好再做。再次做的事情，固化優(yōu)化后再做。多方面要求的事情，溝通協(xié)調(diào)后再做。拒絕“推、拖、空、漏”執(zhí)行變輕松1、絕不推諉2、絕不拖拉3、絕不空浮4、絕不遺漏、絕不忘記（細(xì)心）提高執(zhí)行力的關(guān)鍵店長(zhǎng)的認(rèn)知拿不準(zhǔn)的事情，問(wèn)好再做。觀念誤區(qū)店長(zhǎng)的認(rèn)知0102030405等待公司制度，萬(wàn)事百?gòu)U待興業(yè)務(wù)實(shí)太小，完全沒(méi)有必要人才寥寥無(wú)幾，難過(guò)大海撈針市場(chǎng)變化太快，只能隨機(jī)應(yīng)變員工無(wú)法依仗，只得親力親為觀念誤區(qū)店長(zhǎng)的認(rèn)知0102030405等待公司制度，萬(wàn)事百?gòu)U日常管理18日常管理日常管理18日常管理日常管理19營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)中結(jié)束營(yíng)業(yè)>>>>店長(zhǎng)一日工作流程日常管理19營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)中結(jié)束營(yíng)業(yè)>>>>店長(zhǎng)一日工作流程日常管理督導(dǎo)職員上下班秩序及出勤情況

A督導(dǎo)各工作崗位領(lǐng)取工作用具

B督導(dǎo)職員開(kāi)啟店門(mén)、安全門(mén)、照明設(shè)備等

C巡視店內(nèi)外各角落有無(wú)異常

D主持早會(huì)，清點(diǎn)人數(shù)，檢查服裝儀容，進(jìn)行職員訓(xùn)練，重點(diǎn)工作的安排

E督導(dǎo)職員清點(diǎn)陳列商品數(shù)量，POP張貼布置等F檢查各職員到崗位置和站立姿勢(shì)

G核實(shí)到貨、出貨陳列情況；督導(dǎo)收銀臺(tái)業(yè)前工作準(zhǔn)備

H店長(zhǎng)一日工作流程-營(yíng)業(yè)前日常管理督導(dǎo)職員上下班秩序及出勤情況A督導(dǎo)各工作崗位領(lǐng)取工日常管理店長(zhǎng)一日工作流程-營(yíng)業(yè)前01點(diǎn)名、檢查儀容、儀表、制服；02總結(jié)昨天的生意及工作、鼓舞士氣03訂立今天的銷售額（全店/個(gè)人）04小結(jié)、開(kāi)店05傳達(dá)公司政策、安排當(dāng)天需要跟進(jìn)的各個(gè)事項(xiàng)日常管理店長(zhǎng)一日工作流程-營(yíng)業(yè)前01點(diǎn)名、檢查儀容、儀表、制日常管理221.檢查當(dāng)日商品的陳列和銷售情況2.檢查商品是否應(yīng)補(bǔ)充，及時(shí)聯(lián)系配送中心送貨，迅速點(diǎn)收上架3.督導(dǎo)店內(nèi)外清潔及整理工作4.巡視賣場(chǎng)是否有人無(wú)幫逗留或零亂不堪5.檢查商品價(jià)簽、外包裝是否有掉落及破損6.巡視收銀臺(tái)的用品整理及損耗品控制情況7.督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員銷售服務(wù)態(tài)度和禮節(jié)等情況，及時(shí)糾正營(yíng)業(yè)員工作失誤8.處理顧客投訴，做好售后服務(wù)工作9.接待大客戶購(gòu)物和咨詢，并及時(shí)推薦相關(guān)部門(mén)或呈報(bào)上級(jí)主管10.督導(dǎo)銷售交款程序和過(guò)程11.隨時(shí)合理調(diào)整營(yíng)業(yè)員崗位店長(zhǎng)一日工作流程-營(yíng)業(yè)中日常管理221.檢查當(dāng)日商品的陳列和銷售情況店長(zhǎng)一日工作流程日常管理23店長(zhǎng)一日工作流程-營(yíng)業(yè)后督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員接待好最后一批客戶后，并回到各自崗位位置，整理各自管區(qū)商品01最后消防安全巡視，明日POP張貼及陳列情況，通知公司新決定03清點(diǎn)報(bào)表同收銀員對(duì)賬，檢查區(qū)域內(nèi)是否整潔02集合職員重點(diǎn)談話，清潔賣場(chǎng)04合計(jì)每日營(yíng)業(yè)情況分析上報(bào)，填寫(xiě)店長(zhǎng)日志，總結(jié)一天工作，05日常管理23店長(zhǎng)一日工作流程-營(yíng)業(yè)后督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員接待好最后一批24提升銷售提升銷售24提升銷售提升銷售提升銷售25營(yíng)業(yè)目標(biāo)的完成、利潤(rùn)的最大化是門(mén)店管理的終極目標(biāo)卓越的團(tuán)隊(duì)建設(shè)是銷售業(yè)績(jī)可持續(xù)增長(zhǎng)的戰(zhàn)略性保障，而銷售業(yè)績(jī)是衡量門(mén)店管理好壞的最關(guān)鍵指標(biāo)。在相同的機(jī)制體系下，在一定的有效期間內(nèi)，一個(gè)門(mén)店的銷售業(yè)績(jī)做的好不好，就直接反映了這個(gè)門(mén)店店長(zhǎng)的管理能力強(qiáng)不強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)、顧客服務(wù)、商品管理、商品陳列等工作做的好不好。銷售業(yè)績(jī)是王道提升銷售25營(yíng)業(yè)目標(biāo)的完成、利潤(rùn)的最大化是門(mén)店管理的終極目標(biāo)提升銷售261商品管理2團(tuán)隊(duì)建設(shè)3基礎(chǔ)管理

影響門(mén)店銷售的因素及原因分析

提升銷售261商品管理2團(tuán)隊(duì)建設(shè)3基礎(chǔ)管理提升銷售27提升銷售-基礎(chǔ)管理合理的排班有利于促進(jìn)門(mén)店銷售排班管理賣場(chǎng)形象及氣氛管理有利于吸引顧客賣場(chǎng)管理促銷活動(dòng)的有效執(zhí)行有利于促進(jìn)門(mén)店銷售促銷管理突出暢銷商品、季節(jié)性、方便選購(gòu)；豐滿的商品陳列有利于促進(jìn)銷售陳列管理及時(shí)妥善地處理投訴，讓顧客滿意有利于增加顧客回頭率投訴管理提升銷售27提升銷售-基礎(chǔ)管理合理的排班有利于促進(jìn)門(mén)店銷售排提升銷售28提升銷售-團(tuán)隊(duì)建設(shè)員工職業(yè)規(guī)劃員工心態(tài)、行為管理：團(tuán)隊(duì)協(xié)作員工激勵(lì)管理員工培訓(xùn)管理新員工管理員工流失管理讓員工實(shí)實(shí)在在看到收入提高、晉級(jí)發(fā)展的希望。是通過(guò)努力能夠?qū)崿F(xiàn)的希望。這樣才有動(dòng)力才有熱情投入銷售工作中去。除了公司設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制之外，店長(zhǎng)是激勵(lì)機(jī)制的執(zhí)行者，須發(fā)激勵(lì)機(jī)制的功效，須掌握各種激勵(lì)技巧與方式，適時(shí)對(duì)門(mén)店員工進(jìn)行激勵(lì)，提高門(mén)店工作熱情和士氣新員工的迅速成長(zhǎng)，為門(mén)店補(bǔ)充新的血液及人才儲(chǔ)備，有利于銷售的可持續(xù)發(fā)展培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度、責(zé)任心、進(jìn)取心；培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，樹(shù)立共同目標(biāo)，穩(wěn)定隊(duì)伍，有利于整體銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)店長(zhǎng)每周定期舉行銷售技巧及商品知識(shí)的培訓(xùn)，并講究應(yīng)用到實(shí)際銷售工作中去。通過(guò)有效的管理，盡量降低人員流失率，尤其是優(yōu)秀人才。門(mén)店大量的人才流失，直接影響銷售業(yè)績(jī)提升銷售28提升銷售-團(tuán)隊(duì)建設(shè)員工職業(yè)規(guī)劃員工心態(tài)、行為管理提升銷售29提升銷售-商品管理010203暢銷商品及時(shí)請(qǐng)貨積極配合商品部進(jìn)行其他商品管理滯銷商品及時(shí)申請(qǐng)?zhí)幚硪鲃?dòng)及時(shí)請(qǐng)貨，不要坐等商品部來(lái)規(guī)劃，否則影響銷售合理的庫(kù)存處理，抓住銷售的最后時(shí)期。請(qǐng)及時(shí)清退無(wú)效陳列品種維持商品合理的供銷存，商品的更新?lián)Q代，有利于銷售提升銷售29提升銷售-商品管理010203暢銷商品及時(shí)請(qǐng)貨積提升銷售30提升銷售-顧客、目標(biāo)外部顧客的管理無(wú)論是顧客意見(jiàn)本、會(huì)員卡等，都要求對(duì)顧客意見(jiàn)及需求及答復(fù)處理。同時(shí)于顧客保持有效的溝通：優(yōu)惠活動(dòng)告知；生日、節(jié)日短信祝福；電話回訪；活動(dòng)邀請(qǐng)等。不斷積累忠誠(chéng)顧客，帶動(dòng)其他顧客。銷售目標(biāo)合理的制定與分解制定的銷售目標(biāo)要適度的偏