醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(55張)

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)師介紹楊婧

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五悅景區(qū)連鎖酒店人力資料管理室負(fù)責(zé)人培訓(xùn)師介紹楊婧第一部分醫(yī)護(hù)禮儀

第二部分醫(yī)護(hù)形象塑造第三部分窗口崗位接待第四部分與患者溝通第五部分內(nèi)部溝通（醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)）第六部分醫(yī)護(hù)崗位實(shí)訓(xùn)第一部分醫(yī)護(hù)禮儀打造醫(yī)務(wù)魅力

之

服務(wù)意識(shí)&醫(yī)護(hù)形象打造醫(yī)務(wù)魅力

之

服務(wù)意識(shí)&醫(yī)護(hù)形象什么是服務(wù)？服務(wù)是幫助，是照顧，是貢獻(xiàn)，服務(wù)是一種形式。服務(wù)是由服務(wù)人員與顧客的一種活動(dòng)，服務(wù)包含了銷售。

所謂的服務(wù)是一種態(tài)度，是一種想把事情做的更好的欲望，時(shí)時(shí)站在客人的立場(chǎng)，設(shè)身處地為客人著想，及時(shí)去了解與提供客人所需。

醫(yī)院服務(wù)也是營(yíng)銷期望值什么是服務(wù)？服務(wù)是幫助，是照顧，是貢獻(xiàn)，服務(wù)是一種形式。期應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加大患者自尊意識(shí)加強(qiáng)醫(yī)療模式早已轉(zhuǎn)變患者和醫(yī)院，就是供和需的關(guān)系?；颊邅?lái)醫(yī)院干什么？這樣的幾起實(shí)例來(lái)看……應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加大廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院

主任熊旭明被患方家屬毆打事件10月21日，一位79歲的危重女病人搶救無(wú)效死亡。據(jù)在場(chǎng)醫(yī)護(hù)人員回憶，家屬要求把逝者遺體帶回家，這是違反國(guó)家法規(guī)的，醫(yī)生無(wú)法答應(yīng)，家屬當(dāng)場(chǎng)圍住熊旭明，將他逼至醫(yī)護(hù)人員休息室的一角進(jìn)行毆打，致身體多處嚴(yán)重受傷；在許多同事看來(lái)，熊旭明是個(gè)好醫(yī)生，脾氣也好，遭此毒手讓人難以置信。而患者家屬則稱，“我奶奶過(guò)世，主治醫(yī)生臨死前不通知我們見(jiàn)死者最后一面。全部家屬等了一個(gè)早上，死了都沒(méi)通知我們家屬。”打人者被警方拘留后，家屬代表到醫(yī)院道歉稱，“我們就是農(nóng)民。當(dāng)時(shí)是沖動(dòng)了，是來(lái)承認(rèn)錯(cuò)誤的?！睆V州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院

主任熊旭明被患方家屬毆打事件10月醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(55張)什么是服務(wù)？服務(wù)是幫助，是照顧，是貢獻(xiàn)，服務(wù)是一種形式。服務(wù)是由服務(wù)人員與顧客的一種活動(dòng)，服務(wù)包含了銷售。

所謂的服務(wù)是一種態(tài)度，是一種想把事情做的更好的欲望，時(shí)時(shí)站在客人的立場(chǎng)，設(shè)身處地為客人著想，及時(shí)去了解與提供客人所需。

期望值什么是服務(wù)？服務(wù)是幫助，是照顧，是貢獻(xiàn)，服務(wù)是一種形式。期男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過(guò)耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過(guò)濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護(hù)士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護(hù)士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o(wú)異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋鞋跟高嗎？是否很響？自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝醫(yī)護(hù)視覺(jué)語(yǔ)言一、積極的視覺(jué)語(yǔ)言

1、同情

2、會(huì)意

3、真誠(chéng)

4、熱情

5、尊重二、消極的視覺(jué)語(yǔ)言

1、不可一世對(duì)患者視而不見(jiàn)，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無(wú)人。

2、冷淡有意地不注視對(duì)方，或愛(ài)理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。

3、輕蔑不正視對(duì)方，面無(wú)表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。

4、議論用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語(yǔ)，以致患者猜穎是在議論自己。

5、審察醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。

6、羞怯、不自信

7、傳情醫(yī)護(hù)視覺(jué)語(yǔ)言一、積極的視覺(jué)語(yǔ)言二、消極的視覺(jué)語(yǔ)言醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：

與語(yǔ)言結(jié)合要邊笑邊說(shuō)。不能光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑

與身體結(jié)合配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等微笑要求真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合微笑要求真誠(chéng)我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給別人留下

第一印象我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給別人留下醫(yī)務(wù)工作者微笑的藝術(shù)醫(yī)院不是酒店，不宜時(shí)時(shí)處處微笑。哪幾種情況下應(yīng)該微笑？哪幾種情況下應(yīng)該適當(dāng)嚴(yán)肅？醫(yī)務(wù)工作者微笑的藝術(shù)醫(yī)院不是酒店，不宜時(shí)時(shí)處處微笑。哪幾種情第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

窗口崗位接待第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

窗口崗位接待請(qǐng)問(wèn)您是哪里人？你代表的不僅僅是你自己！我們都是南方醫(yī)院的人！醫(yī)院發(fā)展、個(gè)人發(fā)展！地球人唄！請(qǐng)問(wèn)您是哪里人？你代表的不僅僅是你自己！地球人唄！窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候

“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”是現(xiàn)代大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù)的基本素質(zhì)要求。

窗口服務(wù)規(guī)范窗口服務(wù)三個(gè)主動(dòng)“三個(gè)主動(dòng)”患者接待中，必須做到：主動(dòng)問(wèn)候:接待患者時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候，以熱情感動(dòng)患者。主動(dòng)招呼:對(duì)患者不能置之不理，應(yīng)主動(dòng)招呼，關(guān)懷患者。主動(dòng)服務(wù):想患者之所想，對(duì)患者的提問(wèn)，有問(wèn)必答，讓患者清楚、明白。窗口服務(wù)三個(gè)主動(dòng)“三個(gè)主動(dòng)”患者接待中，必須做到：窗口服務(wù)五個(gè)一樣“五個(gè)一樣”。要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)：

患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣；

使患者感到親切和溫暖。窗口服務(wù)五個(gè)一樣“五個(gè)一樣”。要求在患者接待中，都要窗口崗位禁令

無(wú)論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔?duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。

1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作；

2、擅離崗位辦私事；

3、在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗；

4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)；

5、收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至

出現(xiàn)差錯(cuò)；?

……窗口崗位禁令無(wú)論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收

致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。

點(diǎn)頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）

致意的形式致意禮●與患者相遇的致意?！穸Y遇禮讓患者。●與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。●崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意。致意的形式致意禮●與患者相遇的致意。崗中接待患者規(guī)范

受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說(shuō)。“三聲”：來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；

“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語(yǔ)到?！敖右?、顧二、照顧三”崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還手勢(shì)禁忌崗中禁忌遞接物品：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺(jué)得態(tài)度不好……一指神功

手勢(shì)禁忌崗中禁忌遞接物品：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢(shì)、工作異議、糾紛處理當(dāng)患者不滿意時(shí)4%的患者會(huì)說(shuō)出來(lái)96%的患者會(huì)默默不語(yǔ)90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。檢討自己！我真的是完全對(duì)的嗎？換位思考工作異議、糾紛處理當(dāng)患者不滿意時(shí)4%的患者會(huì)說(shuō)出來(lái)?yè)Q位思考

禮遇、禮讓（相向/同行）上下樓梯上下電梯進(jìn)出病房

禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者“狹路相逢勇者勝”？禮遇、禮讓（相向/同行）禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者“狹路禮遇時(shí)簡(jiǎn)短的溝通1、察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。2、以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。3、聽(tīng)人介紹，猜度共同點(diǎn)。4、揣摩談話，探索共同點(diǎn)。5、步步深入，挖掘共同點(diǎn)。忌：亂開(kāi)玩笑忌：阿諛?lè)畛卸Y遇時(shí)簡(jiǎn)短的溝通1、察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。忌：亂開(kāi)玩打造醫(yī)務(wù)魅力

之

與患者溝通藝術(shù)打造醫(yī)務(wù)魅力

之

與患者溝通藝術(shù)醫(yī)生、護(hù)士其他醫(yī)生、護(hù)理患者患者家屬輔助醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)護(hù)與患者你每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者……醫(yī)生、護(hù)士其他醫(yī)生、護(hù)理患者患者家屬輔助醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)護(hù)與醫(yī)、患溝通中的問(wèn)題（1）沒(méi)時(shí)間處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼姡澳挠袝r(shí)間去語(yǔ)言溝通？！”（2）談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說(shuō)不清、聽(tīng)不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。如“18秒”現(xiàn)象，國(guó)外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說(shuō)時(shí)，平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。

“門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏換位思考：

時(shí)常因?yàn)闆](méi)有站在患者角度思考問(wèn)題而引發(fā)一系列的矛盾與糾紛。醫(yī)生，我忘了，其實(shí)……有完沒(méi)完！醫(yī)、患溝通中的問(wèn)題（1）沒(méi)時(shí)間醫(yī)生，我忘了，其實(shí)……有完沒(méi)護(hù)士迎送住院患者的“八個(gè)一”

倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。一張真誠(chéng)的笑臉一個(gè)親切的稱呼一張整潔的病床一壺新鮮的開(kāi)水一次周到耐心的入院介紹一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評(píng)估一次用藥的宣教做好第一次治療。

護(hù)士迎送住院患者的“八個(gè)一”倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主何謂護(hù)患溝通何謂護(hù)患溝通一、溝通的對(duì)象是特定的患者群體二、溝通的共同目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康三、護(hù)患溝通區(qū)別于人際交流護(hù)患溝通的意義：首先，良好的護(hù)患溝通能縮短護(hù)患間心理差距；其次，良好的護(hù)患溝通是為了更有效地工作，是治療的基礎(chǔ)；最后，良好的護(hù)患溝通可以化解醫(yī)療糾份何謂護(hù)患溝通何謂護(hù)患溝通護(hù)患溝通的意義：醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言規(guī)范的基本原則1.規(guī)范性：語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2.保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3.情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過(guò)分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護(hù)有兩種手段能治病：一是用藥，二是？醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言規(guī)范的基本原則醫(yī)護(hù)有兩種手段護(hù)患溝通中的常用語(yǔ)一、安慰性語(yǔ)言二、勸說(shuō)性語(yǔ)言三、積極的暗示語(yǔ)言四、指令性語(yǔ)言五、鼓勵(lì)性語(yǔ)言護(hù)患溝通中的常用語(yǔ)一、安慰性語(yǔ)言醫(yī)護(hù)語(yǔ)言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說(shuō)更有親和力從美學(xué)的角度上看，社會(huì)上絕大多數(shù)人公認(rèn)為是美的語(yǔ)言，應(yīng)該是美的語(yǔ)言，而不被社會(huì)所授受的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。從社會(huì)效果來(lái)看，患者需要的、樂(lè)于接受的語(yǔ)言是美的語(yǔ)言；相反患者不歡迎、不能接受的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。從倫理學(xué)角度上看，語(yǔ)言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則——人道責(zé)任。從語(yǔ)言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)意要明確；與人交談應(yīng)該誠(chéng)懇、親切、簡(jiǎn)潔、得體，有分寸。醫(yī)護(hù)語(yǔ)言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說(shuō)更有親和力從美學(xué)的角度上看，社會(huì)上絕醫(yī)護(hù)患溝通障礙一開(kāi)始就假設(shè)明白患者的問(wèn)題耐心、關(guān)心與患者溝通時(shí)避免使用：你好像不明白……

你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們從沒(méi)……

我們不可能……

我不知道……溝通六道掛嘴邊醫(yī)護(hù)患溝通障礙一開(kāi)始就假設(shè)明白患者的問(wèn)題耐心、關(guān)心與患者溝通注意專業(yè)術(shù)語(yǔ)

由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識(shí)的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)。工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李，在做完入院處置與入院評(píng)估后，小李開(kāi)始進(jìn)行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說(shuō)明是陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便，就說(shuō)明出血是活動(dòng)性的，您就必須禁食?！崩蠌埻±睿骸昂??！毙±睿骸拔覆≈委煹年P(guān)鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐?！崩蠌堊鄙碜樱骸昂佟！毙±钪笇?dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃脘疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們?！崩蠌堻c(diǎn)頭：“嘿?！弊⒁鈱I(yè)術(shù)語(yǔ)由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識(shí)的差異，工人出生的老張因胃部不適住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李小李：“您好，請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？”老張望著小李：“累覺(jué)不愛(ài)?！毙±睿骸澳坝袥](méi)有來(lái)開(kāi)過(guò)藥呢？”老張坐直身子：“社病我藥?！毙±睿骸爸澳袥](méi)有相關(guān)的病歷帶來(lái)？”老張搖頭：“無(wú)圖言屁！”小李：。。。。。醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(55張)服務(wù)忌語(yǔ)不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)禁忌不友善、不積極的溝通表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)服務(wù)忌語(yǔ)不尊重的命令式杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)禁忌醫(yī)生工作禁語(yǔ)“你這病沒(méi)事，你也太小驚小怪了?！薄霸谖疫@兒看，包你的病能好。”“您這病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧?！痹诨颊咝枰瞿承z查時(shí)，醫(yī)生也不要冷漠地說(shuō)：“做不做您自己考慮吧?！卑褯Q定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的親人我會(huì)建議他如何做。

醫(yī)生工作禁語(yǔ)“你這病沒(méi)事，你也太小驚小怪了?！?/p>

醫(yī)護(hù)人員溝通中，不僅要注意自己的說(shuō)話、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，還要注意自己的身體語(yǔ)言是積極還是消極的：

1、保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾;2、保持真誠(chéng)有效的目光交流;3、不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿。

……傾聽(tīng)藝術(shù)傾聽(tīng)藝術(shù)打造醫(yī)務(wù)魅力

之

內(nèi)部溝通打造醫(yī)務(wù)魅力

之

內(nèi)部溝通與領(lǐng)導(dǎo)相處與同事相處尊重領(lǐng)導(dǎo)是本職尊重同事是修養(yǎng)內(nèi)部溝通與領(lǐng)導(dǎo)相處尊重領(lǐng)導(dǎo)是本職內(nèi)部溝通與領(lǐng)導(dǎo)溝通善守秘密、不傳閑話尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動(dòng)匯報(bào)尊重職務(wù)、服從安排尊重領(lǐng)導(dǎo)是本職與領(lǐng)導(dǎo)溝通善守秘密、不傳閑話尊重領(lǐng)導(dǎo)是本職與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾和沖突時(shí)一、與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾和沖突的原因？二、解決矛盾和沖突的3條基本原則

1、冷靜、彼此尊重

2、遵循職場(chǎng)規(guī)則

3、多一份理解和支持通則不痛痛則不通與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾和沖突時(shí)一、與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾和沖突的原因？通則不與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾時(shí)的應(yīng)對(duì)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)誤解你時(shí)的應(yīng)對(duì)策略

1、主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通

2、用行動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)明證當(dāng)你誤解領(lǐng)導(dǎo)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略

1、以言行舉止加以修正

2、主動(dòng)道歉，以真誠(chéng)的態(tài)度面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)。與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾時(shí)的應(yīng)對(duì)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)誤解你時(shí)的應(yīng)對(duì)策略與領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)玩笑的“規(guī)則”

1、注意格調(diào)。2、留心場(chǎng)合。3、因人而異。4、掌握分寸。5、避人忌諱。與領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)玩笑的“規(guī)則”1、注意格調(diào)。與同事的溝通與同事溝通基本原則★以解決問(wèn)題為前提；★不要有先入為主的觀念；★互相尊重；★雙贏的觀念。與同事的溝通與同事溝通基本原則內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào)工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通換位思考

，學(xué)會(huì)關(guān)心同事之間要惜緣、要感恩團(tuán)隊(duì)協(xié)作：主動(dòng)協(xié)調(diào)/積極配合/部門內(nèi)外尊重同事是修養(yǎng)最珍貴的是諒解；最可愛(ài)的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào)工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通尊重同事是修同事、部間的協(xié)調(diào)怎樣正確對(duì)待和處理部門間的爭(zhēng)執(zhí)與沖突（沖突管理）■

回避■

競(jìng)爭(zhēng)■

和解■

妥協(xié)■

合作

同事、部間的協(xié)調(diào)怎樣正確對(duì)待和處理部門間的爭(zhēng)執(zhí)與沖突（沖突管醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊(duì)伍,二者的職責(zé)是不能截然分開(kāi)的,他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進(jìn),相互尊重與理解,分工中有合作,協(xié)調(diào)配合。理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式是：交流-協(xié)作-互補(bǔ)型。即：

1、有關(guān)病人的信息應(yīng)及時(shí)互相交流；

2、醫(yī)護(hù)雙方對(duì)工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢(shì)，尤其在病人病情突變或須急救時(shí)，能相互代替應(yīng)急處理日常工作注意滿足彼此的角色期待。

3、切實(shí)按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。

醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊(duì)伍,二者的職醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧—認(rèn)清角色把握各自的位置和角色。醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對(duì)象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄?。護(hù)士的責(zé)任是能動(dòng)、及時(shí)地執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體和精神護(hù)理，向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得病人的理解和合作。不盲目執(zhí)行醫(yī)囑。如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，能主動(dòng)向醫(yī)生提出意見(jiàn)和建議，協(xié)助醫(yī)生修改、調(diào)整不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)囑。真誠(chéng)合作互相配合關(guān)心體貼互相理解互相監(jiān)督建立友誼

溝通技巧原則醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧—認(rèn)清角色把握各自的位置和角色。真誠(chéng)合作打造醫(yī)務(wù)魅力

之

醫(yī)護(hù)崗位實(shí)訓(xùn)打造醫(yī)務(wù)魅力

之

醫(yī)護(hù)崗位實(shí)訓(xùn)醫(yī)護(hù)崗位實(shí)訓(xùn)為患者服務(wù)中，最困難的是什么？主觀上，患者最容易產(chǎn)生意見(jiàn)的是什么？醫(yī)護(hù)崗位實(shí)訓(xùn)為患者服務(wù)中，最困難的是什么？醫(yī)護(hù)崗位實(shí)訓(xùn)醫(yī)生的崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模擬護(hù)士崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模擬與糾正：導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模擬與糾正醫(yī)護(hù)崗位實(shí)訓(xùn)醫(yī)生的崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模擬激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開(kāi)始。勇于開(kāi)始，才能找到成功的路。221、世界會(huì)向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見(jiàn)的人讓路（馮兩努—