餐飲服務管理-餐飲服務質(zhì)量管理（餐飲服務管理課件）

實訓項目四餐廳其他服務

餐廳其他服務包括酒水與酒水服務、西餐服務、房膳服務、菜單設計和制作、餐廳投訴事故處理餐廳突發(fā)事件處理,這些服務項目是酒店提高服務質(zhì)量的有效補充和完善。因此,掌握這部分的服務技能也是酒店員工培訓及管理中應當重視的。項

目

描

述任務導入

10月4日,宴會廳接待了一個五桌的壽宴,接待完畢,客人順利地買了單。次日,壽宴客人到部門投訴說,10月4日的宴席沒上魚,并要討個說法。經(jīng)部門調(diào)查后,客人確實在預訂時點了“黃椒蒸鱸魚”,但在營業(yè)部下單時,因點菜員工作粗心,開漏了分單,導致廚房無單無出品,從而引起客人投訴。面對客人的投訴,作為餐飲部經(jīng)理該如何處理？要求：處理方法得當，讓客人滿意。實訓項目四

餐廳其他服務任務五餐廳投訴事故處理相關知識一、客人投訴的內(nèi)容實訓項目四

餐廳其他服務1.對酒店工作人員服務態(tài)度的投訴(1)服務員待客不主動,給客人以被冷落、被怠慢的感受。(2)服務員待客不熱情,表情生硬、呆滯甚至冷淡,言語不親切。(3)服務員缺乏修養(yǎng),動作無禮,語言粗俗,嘲笑、辱罵客人。(4)服務員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人,使客人感到難堪。(5)服務員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。2.對酒店某項服務效率低下的投訴如果說以上投訴是針對具體服務員的,那么,這類投訴則往往是針對具體事件而言的,如餐廳上菜、結(jié)賬速度太慢,使客人等候時間太長。在這方面進行投訴的客人有的是急性子,有的是有要事在身,有的確因酒店服務效率低而蒙受經(jīng)濟損失,有的因心境不佳而借題發(fā)揮。3.對酒店設施設備的投訴因酒店設施設備使用不正常、不配套、不衛(wèi)生,或服務項目不完善而讓客人感覺不便,也是客人投訴的主要內(nèi)容,如空調(diào)控制不良,會議室未能配備所需的設備等。任務五餐廳投訴事故處理相關知識一、客人投訴的內(nèi)容實訓項目四

餐廳其他服務4.對服務方法欠妥的投訴因服務方法欠妥,而對客人造成傷害,或使客人蒙受損失,如因服務員與客人意外碰撞而燙傷客人等。5.對酒店違約行為的投訴當客人發(fā)現(xiàn)酒店曾經(jīng)做出的承諾未能兌現(xiàn)時,就會產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情,如酒店未實現(xiàn)給予優(yōu)惠的承諾,或酒店接受的某項委托代辦服務未能按要求完成等。6.對商品質(zhì)量的投訴酒店餐廳出售的商品主要表現(xiàn)為食品。餐廳食具、食品不潔,食品未熟、變質(zhì),懷疑酒水是假冒偽劣品等,均可能引起投訴。7.其他投訴內(nèi)容(1)服務員行為不檢,違反有關規(guī)定(如向客人索要小費),損壞、遺失客人物品。(2)服務員不熟悉業(yè)務,一問三不知。(3)客人對價格有爭議。(4)客人對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意。(5)客人對管理人員的投訴處理有異議。任務五餐廳投訴事故處理相關知識二、投訴的種類實訓項目四

餐廳其他服務1.控告性投訴控告性投訴是指投訴人已被激怒,情緒激動,要求飯店做出某種承諾的一種投訴方式。2.批評性投訴批評性投訴是指投訴人心懷不滿,但情緒相對平靜,只是把這種不滿告訴對方,不一定要飯店做出什么承諾的一種投訴方法。3.建設性投訴建設性投訴是指投訴人通常不是在心情不佳的情況下投訴的,恰恰相反,這種投訴很可能是隨著對飯店的贊譽而發(fā)生的。任務五餐廳投訴事故處理相關知識三、處理投訴的原則實訓項目四

餐廳其他服務1.有章可循酒店要有專門的制度和人員來管理客人投訴,還要做好各種預防工作,防患于未然。2.堅持“賓客至上”的服務宗旨酒店對于客人的投訴應持歡迎態(tài)度,不與客人爭吵,不為自己辯護。3.處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益管理人員在處理投訴時,身兼兩種角色：首先,他是酒店的代表,代表酒店受理投訴。因此,他不可能不考慮酒店的利益。但是,只要他受理了客人的投訴,只要他仍然在此崗位工作,他也就同時成為了客人的代表。4.分清責任處理投訴要分清責任,不僅要分清造成客人投訴的責任部門和責任人,而且要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限,以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。任務五餐廳投訴事故處理通過對餐廳投訴事故處理的講解和操作技能的訓練,使學生了解客人投訴的內(nèi)容和種類,掌握處理投訴的原則、程序及技巧,達到能夠處理簡單投訴問題的實訓要求。準備好處理投訴時使用的筆、本等用品,記錄客人投訴內(nèi)容。了解酒店的規(guī)章制度與投訴事故處理原則,掌握投訴的處理方法。了解不同類型客人的性格特點,能夠根據(jù)情況對癥下藥。教師先講解、示范,學生分組設計投訴事故,分角色扮演服務員和客人,進行餐廳投訴事故處理模擬訓練,教師再進行指導。準備工作任務目的操作方法任務實施實訓項目四

餐廳其他服務任務五餐廳投訴事故處理任務實施服務技能

一、處理投訴的程序與標準實訓項目四

餐廳其他服務(1)有禮貌地接待客人,請客人坐下,慢慢講。(2)對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人,應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。(3)耐心、專注地傾聽客人陳述,不要急于辯解、打斷或反駁客人,用恰當?shù)谋砬楸硎咀约簩腿嗽庥龅耐?必要時作記錄。(4)區(qū)別不同情況,妥善安置客人。對求宿客人,可安置于大堂酒吧稍事休息；對本地客人和離店客人,可請他們留下聯(lián)系電話或地址,為不耽誤他們的時間,可以請客人先離店,明確地告訴客人給予答復的時間。(5)著手調(diào)查,必要時向上級匯報情況,請示處理方式,做出處理意見。(6)把調(diào)查情況與客人進行溝通,向客人進行必要的解釋,爭取客人同意處理意見。(7)向有關部門落實處理意見,監(jiān)督、檢查有關工作的完成情況。(8)再次傾聽客人的意見,使客人滿意。(9)把事件經(jīng)過及處理意見整理成文字材料,存檔備查。任務五餐廳投訴事故處理任務實施服務技能

二、處理投訴的技巧實訓項目四

餐廳其他服務任務五餐廳投訴事故處理1.耐心傾聽

2.態(tài)度誠懇3.迅速受理一是讓客人感覺到尊重；二是表明酒店解決問題的誠意；三是可以防止客人的負面渲染對酒店造成更大的傷害；四是可以把損失降低到最小。建議當天給客人一個初步的答復。4.言語得體5.合理補償6.及時跟進注意事項任務實施01020