零點餐廳服務-結賬與收銀服務（餐飲服務管理課件）

實訓項目二零點餐廳服務

零點餐廳是指賓客自行安排,隨點隨吃,吃完自行付款的餐廳。零點餐廳服務的內容主要包括餐位預訂服務、餐前準備、迎賓服務、餐前服務、就餐服務、結賬與收銀服務、送客與收尾服務、管理日志的填寫等。零點餐廳服務要求服務員熟悉這些技能的操作流程與操作標準;；具有良好的服務態(tài)度、較強的敬業(yè)精神和過硬的服務技能,反應靈敏;；了解當天廚房的供應情況、菜式烹調的基本方法和客人的心理需求;；能夠推銷符合客人需求的菜點,并向客人提供最佳服務。項

目

描

述實訓項目二

零點餐廳服務任務六結賬與收銀服務任務導入

幾位朋友在一家飯店的中餐廳用餐,已經是晚上十一點了,但他們仍沒有去意,服務員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結賬,但一直沒有說出口。最后,服務員終于忍不住對客人說:“先生,能不能趕快結賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳?！币晃豢腿寺犃朔諉T的話非常生氣,表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結賬。那位客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來?？催^賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務員去更正。這位服務員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經上過了?？腿藗儏s堅持說,沒有要這道菜,并非常生氣地要求餐廳經理馬上過來。服務員見事情無可挽回,只好將餐廳經理找來。如果你是這位餐廳經理,將如何處理此事件?服務員在結賬環(huán)節(jié)犯了哪些錯誤?要求：找到具體錯誤，并能夠處理得當，讓客人滿意。實訓項目一

餐廳操作技能相關知識一般賓客都希望在提出結賬時,能立即收到賬單。假如賓客對餐廳的食物、服務員的工作態(tài)度都感到滿意,同樣也希望結賬時會很順利。如果賓客因結賬而等候許久,則會產生不滿情緒,而將原有的良好印象破壞殆盡。所以,在結賬的整個服務過程中,服務員要做到快捷準確?，F(xiàn)金結賬。支票結賬。信用卡結賬。簽單。結賬的種類注意結賬的時機。注意結賬的對象。注意服務態(tài)度。任務六結賬與收銀服務結賬的種類通過對結賬與收銀服務基礎知識的講解和操作技能的訓練,使學生了解結賬的種類、要求,掌握結賬與收銀的服務程序與標準,達到能夠熟練而準確地為賓客結賬的訓練要求。為客人上完菜后,記錄好客人的消費,及時到賬臺核對賬單。當客人要求結賬時,請客人稍候,立即去收銀臺取回賬單。隨身準備好客人結賬簽單用筆。按零點餐客人結賬時的方式、內容等設計模擬場景。教師先講解、示范,然后學生模擬操作,教師再指導。操作后,學生之間相互點評,教師總結。準備工作任務目的操作方法任務實施實訓項目二

零點餐廳服務實訓項目二

零點餐廳服務任務六結賬與收銀服務任務實施服務技能一、服務程序與標準實訓項目二

零點餐廳服務任務六結賬與收銀服務1.遞交賬單服務員到收款臺告訴收款員臺號,并核查賬單臺號、人數、食品及飲品消費額是否準確無誤,將賬單取回夾在賬單夾內,走到主人右側,打開賬單夾,正面朝向客人,右手持賬單夾上端,左手輕托賬單夾下端,遞至主人面前,請主人檢查,注意不要讓其他客人看到賬單,并對主人說:：“這兒是您的賬單?！?.現(xiàn)金結賬客人付現(xiàn)金時,服務員要禮貌地在餐桌旁當面點清錢款。請客人等候,將賬單及現(xiàn)金送給收款員。核對收款員找回的零錢及賬單上聯(lián)是否正確。服務員站在客人右側,將賬單上聯(lián)及所找零錢夾在結賬夾內,送給客人。真誠感謝客人。現(xiàn)金結賬要唱收唱付。在客人確定所找錢數正確后,服務員應迅速離開客人餐桌。3.支票結賬客人用支票結賬時,服務員應請客人出示身份證或工作證及聯(lián)系電話,然后將賬單及支票、證件同時交給收款員。收款員結賬完畢,記錄證件號碼及聯(lián)系電話。任務實施服務技能一、服務程序與標準實訓項目二

零點餐廳服務任務六結賬與收銀服務1.遞交賬單服務員到收款臺告訴收款員臺號,并核查賬單臺號、人數、食品及飲品消費額是否準確無誤,將賬單取回夾在賬單夾內,走到主人右側,打開賬單夾,正面朝向客人,右手持賬單夾上端,左手輕托賬單夾下端,遞至主人面前,請主人檢查,注意不要讓其他客人看到賬單,并對主人說：“這兒是您的賬單?！?.現(xiàn)金結賬客人付現(xiàn)金時,服務員要禮貌地在餐桌旁當面點清錢款。請客人等候,將賬單及現(xiàn)金送給收款員。核對收款員找回的零錢及賬單上聯(lián)是否正確。服務員站在客人右側,將賬單上聯(lián)及所找零錢夾在結賬夾內,送給客人。真誠感謝客人?，F(xiàn)金結賬要唱收唱付。在客人確定所找錢數正確后,服務員應迅速離開客人餐桌。3.支票結賬客人用支票結賬時,服務員應請客人出示身份證或工作證及聯(lián)系電話,然后將賬單及支票、證件同時交給收款員。收款員結賬完畢,記錄證件號碼及聯(lián)系電話。服務員將賬單第一聯(lián)及支票存根核對后送還給客人,并真誠地感謝客人。如客人使用密碼支票,應請客人說出密碼,并記錄在一張紙上,結賬后將賬單第一聯(lián)、支票存根、密碼紙交與客人并真誠地感謝客人。如客人使用旅行支票結賬,服務員需禮貌地告訴客人到外幣兌換處兌換成現(xiàn)金后再結賬。任務實施服務技能一、服務程序與標準實訓項目二

零點餐廳服務任務六結賬與收銀服務4.信用卡結賬客人使用信用卡結賬,服務員應請客人稍候,并將信用卡和賬單送回收款員處。收款員做好信用卡收據,服務員檢查無誤后,將收據、賬單及信用卡夾在結賬夾內,拿回餐廳。將賬單、收據送給客人,請客人在賬單和信用卡收據上簽字,并檢查簽字是否與信用卡上的姓名一致。將賬單第一聯(lián)、信用卡收據中客人存根頁及信用卡遞交給客人。真誠地感謝客人。將賬單第二聯(lián)及信用卡收據另外三頁送回收銀處。5.簽單結賬如果是住店客人,服務員在為客人送上賬單的同時,為客人遞上筆。禮貌地要求客人出示房間鑰匙。禮貌地示意客人需寫清房間號,并用楷書簽名?？腿撕灪觅~單后,服務員將賬單重新夾在結賬夾內,拿起結賬夾。真誠地感謝客人。迅速將賬單送交收銀員,以查詢客人的名字與房間號碼是否相符。任務實施服務技能二、模擬對話實訓項目二

零點餐廳服務任務六結賬與收銀服務模擬對話(一)：現(xiàn)金結賬客人：:服務員,請結賬。服務員：:好的,請您稍等。(取回賬單)服務員：:先生,讓您久等了,請您核對一下賬單。客人：:好的。(客人取出錢交給服務員)服務員：:一共收了您××元,請稍候。(過了一會兒)服務員：:先生,這是找給您的錢,一共是××元,請您拿好。(面帶笑容)期待您的再次光臨,再見。任務實施服務技能二、模擬對話實訓項目二

零點餐廳服務任務六結賬與收銀服務模擬對話(二)：信用卡結賬客人：:服務員,請結賬。服務員：:先生,請您稍等。(取來賬單,并用右手遞給客人)服務員：:先生,讓您久等了,您消費了1276元?？腿耍?都包括什么?有服務費嗎?服務員：:這其中包括了酒水和食品,我們是不收取服務費的。您消費的酒水為513元,食品為763元,加起來總金額為1276元?？腿耍?明白了。服務員：:您用現(xiàn)金還是信用卡結賬?或者您也可以把消費記錄在住宿的總賬上?？腿耍?用信用卡結賬吧。服務員：:先生,麻煩您請在這里簽個字。(客人簽下了自己的名字)服務員：:(核對后)謝謝。請您把自己的房間號也填寫在上