M.0001 中國(guó)移動(dòng)信息化運(yùn)維管理規(guī)定(總綱)v1.0

中國(guó)移動(dòng)信息化運(yùn)維管理規(guī)定（總綱）中國(guó)移動(dòng)通信中國(guó)移動(dòng)通信CHINAMOBILE中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司

二零零九年八月擬制:審核:批準(zhǔn):會(huì)簽:標(biāo)準(zhǔn)化:版本控制版本號(hào)日期參與人員更新說明分發(fā)控制編號(hào)、-H-fy讀者文檔權(quán)限與文檔的主要關(guān)系1創(chuàng)建、修改、讀取負(fù)責(zé)編制、修改、審核2批準(zhǔn)負(fù)責(zé)本文檔的批準(zhǔn)程序3標(biāo)準(zhǔn)化審核作為本項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)化負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)對(duì)本文檔進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化申核4讀取5讀取TOC\o"1-5"\h\z第一章：概述5第二章：運(yùn)維組織6第三章：信息化系統(tǒng)維護(hù)管理7第一節(jié)：集中化系統(tǒng)維護(hù)管理7第二節(jié)：本地化系統(tǒng)維護(hù)管理7第四章：信息化客戶服務(wù)管理9第五章：考核管理10第一章：概述第1條為保障中國(guó)移動(dòng)的信息化服務(wù)安全、穩(wěn)定運(yùn)行，切實(shí)防范和化解系統(tǒng)運(yùn)維的風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)集團(tuán)總部和省公司信息化服務(wù)的規(guī)范化管理，根據(jù)中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)相關(guān)規(guī)章制度，以及集團(tuán)總部和各省公司的特點(diǎn)，結(jié)合信息化涉及的各個(gè)系統(tǒng)實(shí)際情況，特制訂本規(guī)定。第2條本規(guī)定適用于中國(guó)移動(dòng)總部和各省公司的信息化運(yùn)維服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)和人員崗位的設(shè)定，總部和各省公司的全國(guó)集中化業(yè)務(wù)系統(tǒng)、本地化業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)維及跨省協(xié)作工作，以及各省公司信息化運(yùn)維服務(wù)工作考核管理等活動(dòng)。第3條本規(guī)定是指導(dǎo)中國(guó)移動(dòng)的信息化維護(hù)管理工作的基本依據(jù)，各級(jí)維護(hù)管理單位和維護(hù)管理人員必須認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)定。各級(jí)維護(hù)管理單位應(yīng)根據(jù)工作需要，結(jié)合本單位的具體情況制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則或補(bǔ)充規(guī)定，做好相應(yīng)的維護(hù)管理工作。第4條本規(guī)定包括總綱、考核管理辦法、制度文檔編寫要求、總部的服務(wù)臺(tái)和各系統(tǒng)分冊(cè)、省公司的服務(wù)臺(tái)和各系統(tǒng)分冊(cè)等內(nèi)容。第5條本規(guī)定中的總綱、考核管理辦法、制度文檔編寫要求、總部服務(wù)臺(tái)和各系統(tǒng)分冊(cè)由總部編寫發(fā)布。各省公司請(qǐng)按照《中國(guó)移動(dòng)信息化運(yùn)維管理制度編寫要求》編寫本省分冊(cè)，上報(bào)集團(tuán)并在本省發(fā)布。第6條本規(guī)定自發(fā)布之日起實(shí)行，其解釋和修改權(quán)屬中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司管理信息系統(tǒng)部。第二章：運(yùn)維組織第7條總部和31個(gè)省公司均應(yīng)建立專門的信息化運(yùn)維組織（如圖1所示）?？偛窟\(yùn)維組織負(fù)責(zé)總部本地信息化系統(tǒng)和在總部部署的全國(guó)集中化信息系統(tǒng)的運(yùn)維工作。各省公司運(yùn)維組織負(fù)責(zé)本省的信息化系統(tǒng)的運(yùn)維工作，并積極配合跨省協(xié)作工作。兩級(jí)運(yùn)維組織的溝通平臺(tái)為管理信息系統(tǒng)監(jiān)控管理中心系統(tǒng)（后文簡(jiǎn)稱MIS網(wǎng)管系統(tǒng)）。圖1全集團(tuán)的運(yùn)維組織架構(gòu)示意圖第8條總部和31個(gè)省公司的信息化運(yùn)維組織都需要明確劃分出一線、二線和三線團(tuán)隊(duì)：一線團(tuán)隊(duì)為服務(wù)臺(tái)，包括服務(wù)臺(tái)主管和服務(wù)臺(tái)話務(wù)員。服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)響應(yīng)最終用戶的報(bào)障及服務(wù)請(qǐng)求?？偛糠?wù)臺(tái)同時(shí)作為集團(tuán)服務(wù)臺(tái)接受各省服務(wù)臺(tái)的服務(wù)請(qǐng)求。二線團(tuán)隊(duì)主要包括應(yīng)用系統(tǒng)類、基礎(chǔ)設(shè)施類和信息安全類運(yùn)維團(tuán)隊(duì)二線團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)終端、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)及中間件、應(yīng)用系統(tǒng)及信息安全等所有信息化相關(guān)維護(hù)工作?？偛康娜珖?guó)集中化應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)同時(shí)為各省相應(yīng)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供技術(shù)支持服務(wù)（遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)）。三線團(tuán)隊(duì)由供應(yīng)商聯(lián)系人和供應(yīng)商技術(shù)支持人員組成。二線運(yùn)維團(tuán)隊(duì)根據(jù)實(shí)際工作需要，通過供應(yīng)商聯(lián)系人，獲得三線團(tuán)隊(duì)的技術(shù)支持。第三章：信息化系統(tǒng)維護(hù)管理第9條信息化系統(tǒng)分為集中化系統(tǒng)和本地化系統(tǒng)兩大類。第一節(jié)：集中化系統(tǒng)維護(hù)管理第10條集中化系統(tǒng)分為以下類別：完全集中的系統(tǒng)，即集中開發(fā)、集中部署的系統(tǒng)。目前包括共享中心系統(tǒng)、計(jì)劃管理系統(tǒng)、電子采購(gòu)平臺(tái)、存續(xù)ERP系統(tǒng)、網(wǎng)上教育系統(tǒng)、內(nèi)審內(nèi)控平臺(tái)。集中開發(fā)、分省部署的系統(tǒng)。目前包括ERP系統(tǒng)（含TDERP）、ERP接口平臺(tái)、終端管理平臺(tái)。集中開發(fā)，主要在總部部署，省內(nèi)部署少量硬件的系統(tǒng)。目前包括手機(jī)辦公系統(tǒng)、綜合信息網(wǎng)（IMS）。集中開發(fā)，主要在總部部署，省內(nèi)部署少量軟件的系統(tǒng)。目前包括集中災(zāi)備系統(tǒng)。集中開發(fā)，主要在總部部署，省內(nèi)也有一部分軟硬件部署的系統(tǒng)。目前包括MIS網(wǎng)管系統(tǒng)。第11條總部負(fù)責(zé)部署在總部側(cè)的系統(tǒng)日常維護(hù)管理工作，包括故障處理、變更管理、服務(wù)請(qǐng)求處理、日常巡檢、用戶帳號(hào)管理和系統(tǒng)備份等相關(guān)維護(hù)工作。第12條省公司負(fù)責(zé)部署在省側(cè)的軟、硬件或應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)管理工作。第13條省公司對(duì)于任何會(huì)影響上述系統(tǒng)的本地變更均應(yīng)及時(shí)通知總部。第14條省公司應(yīng)配合總部完成上述系統(tǒng)的功能及可用性測(cè)試。第二節(jié)：本地化系統(tǒng)維護(hù)管理第15條本地化系統(tǒng)是指本地（總部或各省公司）建設(shè)，且只服務(wù)于本地的應(yīng)用系統(tǒng)。本地化系統(tǒng)分為以下兩類：完全本地化的系統(tǒng)，即與總部或其它省公司系統(tǒng)不發(fā)生任何關(guān)系的系統(tǒng)，例如總部的終端防病毒系統(tǒng)。存在信息溝通的本地化系統(tǒng)，即與總部或其它省公司系統(tǒng)有相互影響和信息交互的系統(tǒng)。目前包括統(tǒng)一信息平臺(tái)、4A系統(tǒng)、財(cái)務(wù)集中化系統(tǒng)、信息化網(wǎng)絡(luò)。第16條對(duì)于所有本地化系統(tǒng)，系統(tǒng)所屬公司應(yīng)負(fù)責(zé)其日常維護(hù)管理工作，包括故障處理、變更管理、服務(wù)請(qǐng)求處理、日常巡檢、用戶帳號(hào)管理、系統(tǒng)備份等相關(guān)維護(hù)工作。第17條對(duì)于存在信息溝通的本地化系統(tǒng)，該系統(tǒng)發(fā)生任何會(huì)影響總部或其它省公司的系統(tǒng)的變更時(shí)，應(yīng)通知總部或相關(guān)省公司，并配合進(jìn)行相關(guān)測(cè)試工作。第四章：信息化客戶服務(wù)管理第18條信息化客戶服務(wù)主要指信息化服務(wù)臺(tái)等維護(hù)組織對(duì)中國(guó)移動(dòng)內(nèi)部員工所提供的信息化服務(wù)，包括：1.本地信息化服務(wù)（簡(jiǎn)稱本地服務(wù)），即由本地服務(wù)臺(tái)等運(yùn)維組織提供的，為本地員工提供的信息化服務(wù)；2.跨省信息化服務(wù)（簡(jiǎn)稱跨省服務(wù)），即由總部或其它省公司的服務(wù)臺(tái)等運(yùn)維組織為非本地員工提供的信息化服務(wù)，包括需要總部進(jìn)行協(xié)調(diào)的省間信息化服務(wù)。第19條對(duì)于本地服務(wù)，由本地服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)受理、按照本地的故障、服務(wù)請(qǐng)求處理流程處理；并按照服務(wù)水平協(xié)定將處理結(jié)果反饋給用戶。第20條對(duì)于跨省服務(wù)，由用戶歸屬地服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)受理，并按照跨省服務(wù)臺(tái)溝通流程，通知用戶漫游地服務(wù)臺(tái)，并反饋給用戶；漫游地服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)受理該服務(wù)請(qǐng)求，并將服務(wù)結(jié)果反饋給歸屬地服務(wù)臺(tái)。第21條對(duì)于跨省服務(wù)中需要總部協(xié)調(diào)的服務(wù)，用戶歸屬地服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)受理，并按照總部協(xié)調(diào)溝通流程，通知總部服務(wù)臺(tái)，并反饋給用戶；總部服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)受理該請(qǐng)求，并按照總部協(xié)調(diào)溝通流程，協(xié)調(diào)漫游地服務(wù)臺(tái)提供服務(wù)支持，并反饋協(xié)調(diào)結(jié)果給歸屬地服務(wù)臺(tái)；漫游地服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)接收總部的協(xié)調(diào)，并處理該服務(wù)請(qǐng)求，并將結(jié)果反饋給歸屬地服務(wù)臺(tái)以及總部服務(wù)臺(tái)。第五章：考核管理第22條為有效評(píng)估各省公司運(yùn)維組織的工作成效，提高各省公司的運(yùn)維管理水平，總部特制訂中國(guó)移動(dòng)信息化服務(wù)運(yùn)維工