公寓物業(yè)服務手冊

第第1015頁錦榮悅匯城《公寓物業(yè)效勞手冊》名目首頁為業(yè)主供給增值效勞一公寓客戶效勞部部門職能二客戶效勞部崗位職責1、日常業(yè)務:物業(yè)費收繳、代收水電費、日常公共區(qū)域清潔和秩序治理、公共設施設備巡檢及維護、電梯保養(yǎng)、承受業(yè)主詢問或報修、處理業(yè)主投訴等。2、增值效勞：代為出租及銷售房屋信息公布、代為出租及銷售房屋、家政效勞、日常有償修理、指定位置廣告公布、代訂機票火車票、代收快遞、打印復印等。1、負責供給所管轄物業(yè)的治理詢問效勞工作；2、負責受理業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴和回訪、跟進工作;3、負責受理業(yè)主或物業(yè)使用人室內設施報修工作；4、負責辦理業(yè)主的入伙手續(xù)和各種費用的催繳工作；5、負責辦理業(yè)主或物業(yè)使用人室內裝修及裝修驗收申請手續(xù)；67、負責承受投資業(yè)主的托付開展房屋租賃工作；8、負責籌劃、組織社區(qū)文化生活;9、負責治理轄區(qū)物業(yè)、業(yè)主或使用人、內部治理等檔案的分類整理工作;10、負責工程客戶訪問、溝通、客戶意見征集、處理意見及反響的效勞工作；11、負責治理處員工食堂的治理工作；12、負責治理處效勞設施的申購、領用和治理工作；13、負責治理處物料用品的選購和倉庫治理工作；14、負責治理處日常效勞質量的檢查、監(jiān)視和考核工作，并參與公司的日?？己斯ぷ鳎?5、負責治理處員工的勞動紀律和考勤治理工作；16、負責治理處內部員工業(yè)務培訓的組織工作;ISO18、完成上級領導交辦的其它工作。一、主管1、負責本部門范圍內工作的籌劃、指導、監(jiān)視及把控；2、負責制定本部門工作打算，并按打算組織實施及指導落實；3、負責定期召開部門會議，學習公司規(guī)章制度，傳達公司會議精神；4、負責制定部門培訓打算,定期對員工進展崗位技能等方面的培訓；5、負責本部門員工的日?？冃Э己斯ぷ?；6、負責定期向治理處負責人匯報部門工作狀況；7、負責組織協(xié)作相關部門對轄區(qū)房屋、公共設施、設備的驗收接收工作;8、負責組織辦理業(yè)主入住手續(xù)，并協(xié)調解決業(yè)主提出的各類問題；9、負責組織辦理業(yè)主裝修手續(xù),定期入戶檢查，訂正違章行為;、負責治理處各項收費工作,催促客服員對所欠費用進展催繳;11、負責開展物業(yè)托付租賃工作，完成公司制定的收費目標;12、負責定期對轄區(qū)內業(yè)主進展走訪工作,不斷征求業(yè)方法見；13、負責轄區(qū)內業(yè)主報修、來訪、投訴的接待處理工作；14、負責治理處各類資料的整理和上報工作，準時接收、傳達各類通知；15、負責本部門所需物料用品的統(tǒng)計、申報治理工作；16、負責食堂的運作治理工作;二、客服員工形象等實施全面監(jiān)視、檢查和指導，做好檢查記錄;2、負責制定責任區(qū)走訪打算,定期走訪業(yè)主,了解業(yè)主需求和建議;3、負責協(xié)調處理責任區(qū)內的違法、違紀、違章等行為和突發(fā)大事；4、負責責任區(qū)內各項費用的收繳，催繳欠費，完成規(guī)定的費用收繳率;5、負責業(yè)主檔案資料的不斷完善工作,準時更業(yè)主信息資料；6、負責承受業(yè)主的詢問,受理業(yè)主的一般性投訴；78、負責幫助業(yè)主聯(lián)系、協(xié)調戶內的房屋工程質量修理問題；9、負責社區(qū)、公司、治理處各類活動過程中與業(yè)主的聯(lián)絡工作；10、負責治理處日常投訴處理的跟蹤、回訪工作；11、負責客戶接待、投訴處理、回訪工作；12、負責應急突發(fā)大事信息傳遞及處理、回訪工作；13、負責執(zhí)行治理制度、工作標準、作業(yè)指導書；14、負責催繳費用;15、負責客戶物品的登記、交接、發(fā)放工作；16、負責收集、整理客戶信息,更、完善臺帳，做好保密工作；17、負責訪客、物品出入治理;18、負責樓宇裝修巡檢及裝修治理工作；19、負責對客特約效勞工作；20、負責大堂物品治理及環(huán)境維護工作；三、前臺接待1、負責業(yè)主(客戶)的來電接聽和來訪接待，并做好相應的記錄和信息傳遞工作；2、負責受理業(yè)主(客戶)的日常報修，傳達報修信息，并做好記錄和回訪工作；證等〕的辦理工作；4、負責租賃業(yè)務資料的整理工作;5、負責治理處各類記錄、資料文件的編號、歸檔和保管工作;6、負責治理處的會議通知和會議記錄工作;7、負責治理處各部門選購物品的統(tǒng)計、驗收、發(fā)放和保管工作；8、負責治理處倉庫物品各類賬目、報表、出入庫單的建立和治理工作；9、負責治理處操作層員工工裝的統(tǒng)計、保管和發(fā)放工作；10、負責治理處效勞設施的統(tǒng)計工作，并建立效勞設施清單，保證準時更；11、負責治理處員工考勤的匯總、初審工作；12、完成上級領導交辦的其它工作。1。0標準員工儀容儀表和行為禮儀、打造標準化效勞團隊、提升物業(yè)效勞形象.2.0適用于公司全部員工。3.0。1。2負責對本工程員工效勞禮儀進展抽查，驗證執(zhí)行效果并考核.3.3負責對本部門和各治理處員工效勞禮儀進展抽查，驗證執(zhí)行效果，列入治理考核.。1儀 表。1全部員工上班時間必需著工裝。1)工裝必需保持干凈、整齊、筆挺；領口應保持簡潔、不臃腫，領帶必需結正；衣袖和褲腳不得卷起；口袋不要裝過大、過重的物品；毛衣顏色與工裝搭配得當;員工非工作期間不得穿著帶有公司標識的工裝。。2上崗時必需佩帶工作牌。1)戴在左胸前；工牌戴正；保持干凈。。3員工上崗時必需穿黑色皮鞋〔除修理、保潔員工〕,深色襪子;修理、保潔員工必需穿深色鞋，深色襪子；女員工著裙裝必需配穿肉色長筒絲襪。。1.4。2儀 容4.2.1全部員工的頭發(fā)必需梳理整齊、保持清潔.1〕男員工頭發(fā)不得過長，鬢角頭發(fā)長不過耳，腦后頭發(fā)長不過領；男秩序維護員應保持寸發(fā)，不行染發(fā)；。2.214.2.3指甲內不行有污垢;不得染彩甲。4.3儀 態(tài)保持端正；方，談話的語速、音量應保持適當;上班期間不得哼歌曲、吹口哨等；物品、耳夾煙卷等行為;。3。4。4。4.14.4.2后再解釋。語調平穩(wěn)、語氣平和，發(fā)音清楚；4.3回應，以表示在認真傾聽；。446需求后，說“再見!”并等對方掛斷后再收線。。5。1每天上班遇到業(yè)主或同事，都應面帶微笑，并主動問好；齊，站起時應輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底；。3辦公場所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西；談，應表示歉意，說“對不起,打攪了！“；。5。6不行戴手套；特別狀況〔如手臟〕不便利握手時，應準時表示歉意;同女士、上級、年長者握手時,應等對方先伸手。接待禮儀客人來訪時應馬上放下手邊的工作，起身熱忱問好、招呼讓座：1〕上事務后接待；禮貌地問明來意，急躁地聽取對方敘說，保持正確的儀態(tài)；掌握事態(tài)的進一步擴大；。6。4再來！“；動選層,電梯門翻開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下.。7。1按規(guī)定著裝、佩戴工作牌，保持良好形象；。7.2130門，不行大力敲打或撞擊業(yè)主門窗；〕4。7。3。7.41)業(yè)主讓座方可就坐；挪動的物品放回原處，并將現(xiàn)場清理干凈，雜物裝袋帶走；嚴禁承受業(yè)主敬煙、小費及禮物；嚴禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐；嚴禁使用洗手間。。7。512〕主動為業(yè)主把門關上。其他禮儀81完后，表示感謝:1)如業(yè)主在開車，應先用交通手勢示意業(yè)主停車;2〕秩序維護員應敬禮。1、負責幫助公安機關維護物業(yè)治理區(qū)域內的治安治理、車輛治理、消防治理；2、負責為治理區(qū)域內的業(yè)主/物業(yè)使用人供給優(yōu)質的秩序維護效勞；3、負責做好物業(yè)治理區(qū)域內的安全防范工作，維護正常的工作、生活秩序；4、負責做好物業(yè)治理區(qū)域內人員、物品出入的監(jiān)控治理；5、負責落實公司的各項規(guī)章制度并建立健全，逐步完善內部的治理機制;6、負責落實部門各崗位工作職責，杜絕和避開安全隱患的發(fā)生；7、負責依據應急預案定期編制演練打算,并組織演練；8、完成上級領導交辦的其它工作。一、主管1、負責秩序維護部及轄區(qū)內秩序維護治理工作;2、負責把握轄區(qū)環(huán)境、樓宇分布狀況及消防設施狀況；3、負責制定轄區(qū)全年治安、消防工作打算;4、負責制定轄區(qū)安全事故應急處理方案，并依據安全形勢不斷將方案更完善；5、負責定期主持召開秩序維護部工作例會,準確傳達并貫徹執(zhí)行上級的各項指令；訓練及消防演練；7、負責組織員工開展文體消遣活動.巡查記錄；面意見或建議;10、負責受理轄區(qū)內業(yè)主有關秩序維護工作的投訴;11、負責對轄區(qū)內發(fā)生的突發(fā)大事組織調查處理,并做處理過程記錄；12、負責定期向上級提交秩序維護部工作狀況報告；13、完成上級領導交辦的其它工作。二、班〔組)長1、負責帶著本班人員做好秩序維護工作；2、負責了解員工的思想動態(tài)，把握員工的工作狀況，常常性地做員工思想工作；考核；4、負責日常班務的處理，每周主持召開一次班務會；議;和保養(yǎng)；7、負責妥當處理當班期間發(fā)生的突發(fā)大事,重大問題準時上報;8、完成上級領導交辦的其它工作。三、秩序維護員1、負責生疏本崗位任務和工作程序，做好本崗位的安全防范工作;2遇到各種緊急突發(fā)大事能正確處理；3、負責對進出轄區(qū)車輛、人員進展盤查，對崗位突發(fā)的各種狀況要認真處理，準時上報并做好記錄；4、負責嚴格履行交接班制度,完整填寫各項值班記錄；5、負責正確、標準使用各種器械裝備，并做好日常的保養(yǎng)和維護；6、負責承受業(yè)主、住戶的合理求助,答復訪客的合理詢問，必要時為其引導；四、交通崗1、負責生疏本崗位任務和工作程序，做好本崗位的安全防范工作；2、負責維持轄區(qū)或停車場的交通秩序，保證道口暢通及車輛停放有序；3、負責嚴密監(jiān)控轄區(qū)或停車場車輛狀況，覺察可疑問題準時處理并向上級報告；4、負責對進出轄區(qū)或停車場的車輛進展檢查、核對；錄;6、負責對在道口四周泊車、擺攤者進展勸阻和制止；7、負責維持私家車位無外來車輛進入停靠;8、負責按規(guī)定收取各類停車費用，并出據發(fā)票；9、負責嚴密監(jiān)控責任區(qū)的各種狀況，維護責任區(qū)秩序,維持崗位設施的正常運行;、負責責任區(qū)內的安全防范工作,覺察可疑人、事、物準時處理并向上級報告；11、負責親熱留意進出轄區(qū)人員的狀況，嚴格執(zhí)行來客登記制度，對身份不明、形跡可疑、衣冠不整者謝絕入內；12、負責檢驗業(yè)主或使用人搬家或搬出物品時的相關手續(xù),核對無誤前方可放行；13、完成上級領導交辦的其它工作。五、巡邏崗1、負責生疏本崗位任務和工作程序，做好本崗位的安全防范工作;2、負責監(jiān)視責任區(qū)內的人員、車輛活動狀況，維護責任區(qū)內的公共秩序；3、負責巡查公共區(qū)域、消防設施及?？寇囕v的狀況，特別狀況做好記錄；4、負責對責任區(qū)內的可疑人員、物品、車輛進展詢問、檢查；5、負責制止責任區(qū)內發(fā)生的不文明行為，重大大事(事故)準時向上級報告；的行為進展勸阻和制止；7、負責指揮車輛按規(guī)定行使和?？浚ＷC消防通道暢通，防止交通事故;8、負責火警、匪警的驗證和處置;六、監(jiān)控崗1、負責生疏本崗位任務和工作程序,做好轄區(qū)的消防、安防監(jiān)控工作；2、負責生疏監(jiān)控室內的各類監(jiān)控設施及監(jiān)控范圍，并能嫻熟操作各種設備;3、負責嫻熟把握各類應急方案，發(fā)生應急狀況能準時實行正確的處理措施；4、負責保持監(jiān)控室的衛(wèi)生狀況良好,保證各種設備、設施干凈干凈；5、負責杜絕非值班人員入內，非值班人員進入須經上級領導批準；控，覺察可疑狀況馬上報告并通知相關人員進展處理；7、負責堅守工作崗位，嚴格履行交接班制度，各項值班記錄填寫詳實清楚；8、完成上級領導交辦的其它工作。1、負責所管轄區(qū)域設施設備的運行治理、修理保養(yǎng)和故障搶修工作；2、負責部門日常的效勞工作，承受信息并解決各種突發(fā)的問題并做好記錄；3、負責建立設備臺賬、設備更工作；4、負責本部門供給效勞的檢查工作;5、負責轄區(qū)內水電表的查抄、計量及分析工作；6、負責業(yè)主用電增容的審核及監(jiān)視工作;7、負責裝修改造工程的審核及驗收工作；8、負責對電梯等分包方的監(jiān)管工作；9、負責相關外協(xié)單位的溝通協(xié)調工作。一、主管1、負責本部門范圍內工作的籌劃、指導、監(jiān)視及把控；2、負責制定本部門工作打算,并按打算組織實施及指導落實；3、負責定期召開部門會議，學習公司規(guī)章制度，傳達公司會議精神；4、負責制定部門培訓打算,定期對員工進展業(yè)務學問、崗位技能等方面的培訓；5、負責對本部門員工的轉正提出審核意見；6、負責本部門員工的日?？冃Э己斯ぷ?；7、負責定期向治理處負責人匯報部門工作狀況；8、負責制定公共設施設備的修理保養(yǎng)打算，并跟蹤落實；9、負責定期對各類設施設備進展巡察檢查，并做好相關記錄;10、負責對分包效勞工程的監(jiān)管工作,并做好記錄；11、負責建立設備清單、臺帳，并準時更；、負責組織參與對房屋、設施設備移交的接收驗收工作；、負責相關的技術資料、圖紙的收集、整理、歸檔工作；14、負責繪制轄區(qū)內公共設施設備分布狀況示意圖,并準時更完善；15、負責治理處各類計量裝置的抄表工作,定期分析，提出改進意見;16、負責轄區(qū)內外協(xié)單位水電費用收繳及水電表過戶手續(xù)的辦理工作；17、負責治理處節(jié)能和技術革，設備改造、工程修理工作;18、負責本部門所需物料用品的統(tǒng)計、申報治理，定期校驗檢測器具；19、負責依據應急預案，準時、準確處理各類突發(fā)大事;二、修理班長1、負責全面生疏和把握所管轄區(qū)域內各種設施設備性能、分布狀況及安裝位置;2、負責本班的日常治理工作,依照修理保養(yǎng)打算，組織人員按期完成任務；3、負責本班日常修理的派工，保證修理準時率到達公司要求；45、負責組織人員參與房屋的交接驗收工作，幫助客服員做好業(yè)主裝修的監(jiān)管工作；6、負責組織人員查抄水、電表，并保證數(shù)據準確；7、負責指導公用工具的養(yǎng)護工作，并確保正確使用；8、負責指導、催促修理工嚴格遵守安全作業(yè)規(guī)程及安全防護措施的檢查工作;9、負責本班日常修理所需材料的領用申請；10、負責對重大修理工程及特別修理工程，做過程記錄并存檔；11、負責幫助設備維護主管對入職員工進展業(yè)務學問、操作技能的培訓工作；12、負責對電梯分包工程的監(jiān)管工作，并做好相關記錄；13、完成上級領導交辦的其它工作。三、配電值班員1、負責保證相關設備和機電設施的正常運行；2、負責生疏和把握相關設備和機電設施具體狀況，包括性能、分布、操作開關等;3、負責對各類設施設備進展巡查并做記錄；4、負責完成相關設施設備的修理養(yǎng)護工作，保證設備正常運行；5、負責按時查抄各種設備的運行數(shù)據，覺察問題準時處理或上報領導；6、完成上級領導交辦的其它工作。四、修理工1、負責準時完成修理任務及設施設備的修理養(yǎng)護工作;2、遵守公司各項治理制度、工作流程及安全技術操作規(guī)程;3、負責定期對各種設施設備進展檢查、修理養(yǎng)護，并做好記錄;4、負責準時滿足業(yè)主/物業(yè)使用人的修理需求，嚴格依據操作規(guī)程進展修理工作；5、負責水、電表的查抄工作,保證查抄數(shù)據準確；6、負責正確使用修理工具，并做維護保養(yǎng)工作;想素養(yǎng)和效勞態(tài)度；8、完成上級領導交辦的其它工作。1、負責所管轄工程職責范圍內環(huán)境的效勞工作；2、負責對所管轄工程職責范圍內環(huán)境質量的治理與監(jiān)視;3、負責對所管轄工程職責范圍內有關環(huán)境質量工作的協(xié)調與溝通；4、負責公司接收工程綠化承接查驗工作；4、負責公司接收工程綠化承接查驗工作；5、負責公司管轄工程的綠化養(yǎng)護工作；6、負責本部門日常及年度打算中的培訓工作；7、負責本部門所需物料用品的統(tǒng)計、申報治理工作；8、負責所管轄工程家政效勞的開展工作；9、完成上級領導交辦的其它工作.一、主管1、負責本部門范圍內工作的籌劃、指導、監(jiān)視及把控;2、負責制定和完善環(huán)境治理部各項規(guī)章制度；3、負責制定本部門工作打算,并按打算組織實施。定期向治理處負