客戶關(guān)系管理期末考試A卷

客戶關(guān)系管理期末考試A卷1.客戶生命周期理論：指客戶在與企業(yè)建立關(guān)系到維持關(guān)系再到結(jié)束關(guān)系的整個過程，包括接觸期、探索期、成熟期、衰退期和終止期。2.客戶滿意度：指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的感受和評價，是企業(yè)重要的經(jīng)營指標之一。3.客戶關(guān)系管理：指企業(yè)通過建立和維護良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度，從而實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。4.一對一營銷：指企業(yè)通過收集和分析客戶的個性化需求和行為模式，為每個客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，以提高客戶滿意度和忠誠度。5.投訴管理：指企業(yè)對客戶投訴進行有效的收集、處理和跟進，以改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠度。得分評卷人三、簡答題（本大題共3道小題，每小題5分，共15分）。1.請簡述客戶關(guān)系管理的核心理念和目標?？蛻絷P(guān)系管理的核心理念是通過建立和維護良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度，從而實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。其目標包括提高客戶滿意度、增加客戶忠誠度、提高客戶生命周期價值、提高企業(yè)的市場占有率和盈利能力等。2.請簡述客戶終身價值模型的基本概念和計算方法?？蛻艚K身價值模型是指通過對客戶未來購買行為的預(yù)測，計算客戶在其生命周期中對企業(yè)的總貢獻價值。其基本概念包括客戶生命周期、客戶貢獻價值、貼現(xiàn)率等。計算方法包括確定客戶生命周期、計算每個生命周期中客戶的貢獻價值、確定貼現(xiàn)率并進行貼現(xiàn)計算，最終得出客戶的終身價值。3.請簡述客戶讓渡價值模型的基本概念和作用。客戶讓渡價值模型是指客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本，包括貨幣成本、轉(zhuǎn)換成本、精神成本和體力成本等。其作用是幫助企業(yè)了解客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的成本，從而優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)的定價策略，提高客戶滿意度和忠誠度。1.客戶關(guān)系管理是指企業(yè)通過有效的溝通、交流和服務(wù)，建立和維護與客戶的良好關(guān)系，以提高客戶滿意度和忠誠度，從而實現(xiàn)企業(yè)的長期發(fā)展。其中，關(guān)系營銷是客戶關(guān)系管理的重要組成部分，它強調(diào)通過建立穩(wěn)固的關(guān)系來吸引和留住客戶。客戶識別是關(guān)系營銷的第一步，它通過對客戶進行細分和分析，確定客戶的需求和特征，以便為客戶提供個性化的服務(wù)和營銷策略。客戶關(guān)懷是關(guān)系營銷的核心，它強調(diào)通過不斷的關(guān)注和關(guān)懷，提高客戶的滿意度和忠誠度。客戶終身價值是客戶關(guān)系管理的重要指標，它指客戶在其整個生命周期內(nèi)對企業(yè)的貢獻價值，企業(yè)應(yīng)該通過不斷提高客戶終身價值，實現(xiàn)與客戶的長期合作和共贏。2.√3.RATER指數(shù)是一種客戶服務(wù)質(zhì)量衡量方法，其中R代表可靠性（reliability）、A代表專業(yè)性（assurance）、T代表有形性（tangibles）、E代表同理心（empathy）、R代表響應(yīng)性（responsiveness）。這五個維度可以幫助企業(yè)全面了解客戶對服務(wù)的滿意度和需求，從而提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。4.轉(zhuǎn)換成本是指客戶離開企業(yè)所需要付出的成本，包括經(jīng)濟成本、組織調(diào)整成本、利益損失成本和個人關(guān)系成本等。企業(yè)應(yīng)該通過降低客戶的轉(zhuǎn)換成本，增加客戶的忠誠度和留存率。5.信用5C分析法是一種常見的客戶信用調(diào)查方法，其中C代表品質(zhì)（character）、能力（capacity）、資本（capital）、抵押（collateral）和條件（conditions）。這五個維度可以幫助企業(yè)全面了解客戶的信用狀況和風險，從而進行有效的風險控制和信用管理。6.銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)品的信息，說明企業(yè)與客戶屬于合作型關(guān)系中。在合作型關(guān)系中，企業(yè)和客戶之間存在著互惠互利的關(guān)系，雙方都希望通過合作達到共同的目標。7.×（一對一營銷的目標是通過與客戶建立個性化的關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而實現(xiàn)長期的合作和共贏。）8.√9.√10.×（過去購買記錄、購買頻率、商品售后類數(shù)據(jù)屬于客戶關(guān)系管理型數(shù)據(jù)，而不是市場促銷型數(shù)據(jù)。）11.√四、簡答題1.客戶價值矩陣是一種常用的客戶細分方法，它將客戶按照其價值和忠誠度進行分類，分為四類：高價值忠誠客戶、高價值非忠誠客戶、低價值忠誠客戶和低價值非忠誠客戶。對于不同類型的客戶，企業(yè)應(yīng)采取相應(yīng)的客戶保持策略。對于高價值忠誠客戶，企業(yè)應(yīng)該加強與其的關(guān)系，提供更加個性化的服務(wù)和定制化的產(chǎn)品。對于高價值非忠誠客戶，企業(yè)需要通過營銷策略和服務(wù)創(chuàng)新來留住這部分客戶。對于低價值忠誠客戶，企業(yè)應(yīng)該通過提高服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗來提高其價值。對于低價值非忠誠客戶，企業(yè)可以考慮采取一些低成本的策略，如自助服務(wù)、自動化服務(wù)等，來降低其服務(wù)成本。2.傳統(tǒng)大眾營銷是一種廣泛應(yīng)用的市場營銷策略，它通過大規(guī)模的廣告宣傳和促銷活動來吸引潛在客戶，實現(xiàn)市場份額的擴大。而一對一營銷則是一種個性化的營銷策略，它通過與客戶建立