酒銷售之一課件

？1、你們的酒口感不好，太沖了2、我喝過(guò)你們的酒，喝了會(huì)上頭4、喝白酒既傷肝，又傷胃5、我一直在喝你們的酒，但最近感覺(jué)口感和原來(lái)不一樣了6、市場(chǎng)上假酒很多，你能保證你的酒不是假酒嗎3、聽(tīng)說(shuō)你們的酒是勾兌的，我不喜歡喝勾兌的酒？1、你們的酒口感不好，太沖了2、我喝過(guò)你們的酒，喝了會(huì)上1、你們的酒口感不好，太沖了1、沒(méi)有啊，別人怎么沒(méi)有這種感覺(jué)！2、先生，所有白酒都存在這種問(wèn)題。3、我一定把您的意見(jiàn)反饋給公司。

這是不尊重客人的辯解，容易引起爭(zhēng)執(zhí)。

給客人傳遞的信息是自己太挑剔，客人會(huì)覺(jué)得我們廠家也沒(méi)有什么辦法，無(wú)形中讓客人對(duì)我們的白酒產(chǎn)生不好的印象。這是一種消極的處理方式，把所有的問(wèn)題都推給了公司，把公司當(dāng)成擋箭牌，沒(méi)有具體可信的說(shuō)服力。點(diǎn)評(píng)1、你們的酒口感不好，太沖了1、沒(méi)有啊，別人怎么沒(méi)有這種感覺(jué)客人的意見(jiàn)是提升品牌質(zhì)量和品牌形象，我們應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待。作為導(dǎo)購(gòu)員：一方面要積極收集顧客意見(jiàn)，并及時(shí)反饋給公司。另一方面，面對(duì)客人的意見(jiàn)和建議，不能夠不作為或消極處理，更不能用狡辯或推卸責(zé)任的方式來(lái)掩飾自己的無(wú)能為力?？腿说囊庖?jiàn)是提升品牌質(zhì)量和品牌形象，我們應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待。作場(chǎng)景模擬李先生，謝謝您的寶貴意見(jiàn)。您平時(shí)不怎么喝白酒吧？我們偶爾喝一次白酒，或者喝頭三口酒時(shí)，一般都會(huì)有這種感覺(jué)。不過(guò)，美酒需要慢慢地品、細(xì)細(xì)地嘗。這樣您就會(huì)發(fā)現(xiàn)我家酒的口感其實(shí)非常柔和綿醇，回味悠長(zhǎng)。（適用于勸說(shuō)不常喝白酒的客人）李先生，謝謝您的寶貴意見(jiàn)。上次您喝的是我家的高度酒，一般人喝高度酒都會(huì)有您說(shuō)的那種感覺(jué)。今天，我給您介紹的是中低度酒，您不妨品嘗一下，會(huì)更適合您。（適用于勸說(shuō)喝低度白酒的客人）李先生，謝謝您寶貴的意見(jiàn)。目前，白酒，特別是中高度白酒，普遍存在您提到的這種問(wèn)題，基本上所有的白酒廠家都在想辦法攻克這一難關(guān)。我公司也投入了大量科技力量進(jìn)行攻關(guān)，您的寶貴意見(jiàn)和建議，我會(huì)及時(shí)反饋給總部的。我相信，不久后您就會(huì)感受到我家白酒口感的進(jìn)一步改善。非常謝謝您?。ㄟm用于口感確實(shí)存在問(wèn)題的白酒品牌）場(chǎng)景模擬李先生，謝謝您的寶貴意見(jiàn)。您平時(shí)不怎么喝白酒吧？小結(jié)：真誠(chéng)地感謝客人提出意見(jiàn)，將客人由一個(gè)批評(píng)者轉(zhuǎn)化為建議者和我們的朋友，同時(shí)把原因歸于飲酒習(xí)慣、白酒度數(shù)等因素，然后迅速轉(zhuǎn)移客人的注意力，喚起客人的飲酒欲望。小結(jié)：2、我喝過(guò)你們的酒，喝過(guò)會(huì)上頭1、不會(huì)啊，喝我們的酒不會(huì)上頭。2、您可能是喝的太多，或者當(dāng)時(shí)身體不適。3、所有的酒喝過(guò)量了都會(huì)上頭。

沒(méi)有給出具體解釋，而是憑空辯解，暗含對(duì)客人的不信任。

把問(wèn)題歸因于無(wú)根據(jù)的推測(cè)，言外之意是“客人的酒量不行”，會(huì)讓客人感覺(jué)不舒服。把問(wèn)題歸因于酒，言外之意是“喝酒上頭是再正常不過(guò)的事，我也沒(méi)有辦法”，沒(méi)有說(shuō)服力。點(diǎn)評(píng)2、我喝過(guò)你們的酒，喝過(guò)會(huì)上頭1、不會(huì)啊，喝我們的酒不會(huì)上頭人人都期盼有那么一種酒，不但可以讓自己隨心所欲地享用，同時(shí)也能讓自己“千杯不醉”，一直保持“紳士風(fēng)度”。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)客人怕上頭的質(zhì)疑，具體的實(shí)戰(zhàn)策略是：1、理解和尊重客人

不要把問(wèn)題歸因于酒本身，更不能歸因于客人酒量小或身體不好。2、做出專業(yè)解釋用我們的專業(yè)知識(shí)，為客人做出通俗易懂的解釋，讓他們了解為什么喝我們的酒不會(huì)上頭。人人都期盼有那么一種酒，不但可以讓自己隨心所欲地享用，同時(shí)場(chǎng)景模擬先生，謝謝您的寶貴意見(jiàn)。我廠的酒在釀造過(guò)程中受到了嚴(yán)格的管理和控制，公司還經(jīng)常做品酒實(shí)驗(yàn)和醉酒實(shí)驗(yàn)，保證每一瓶酒品質(zhì)上乘、酒體醇正。您上次喝的時(shí)候，是不是喝的太急了？我相信這次只要您慢慢喝，我們的酒一定會(huì)讓您有新的感覺(jué)的。先生，謝謝您的寶貴意見(jiàn)。大家都知道，喝酒上頭的主要原因是酒中含有雜醇油、甲醇和甲醛等有害物質(zhì)。我廠的酒為了防止有害物質(zhì)的進(jìn)入，在釀酒過(guò)程中采取了一套非常嚴(yán)格的工藝控制體系。從糧食采購(gòu)、儲(chǔ)藏到純糧的發(fā)酵、蒸酒、水質(zhì)選擇，再到基酒的窖藏時(shí)間控制等都達(dá)到了近乎苛刻的程度。真正做到了酒中不含有害物質(zhì)，保證了酒的優(yōu)質(zhì)、醇正和喝后不上頭。先生，您今天再感受一下，我相信您一定會(huì)滿意的。場(chǎng)景模擬先生，謝謝您的寶貴意見(jiàn)。我廠的酒在釀造過(guò)程中受到小結(jié)：對(duì)于客人提出的問(wèn)題，無(wú)論是真是假，都應(yīng)該理解和感謝，自信地提供確鑿的事實(shí)讓客人覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題用不著擔(dān)心，并引導(dǎo)客人體驗(yàn)產(chǎn)品。小結(jié)：3、聽(tīng)說(shuō)你們的酒是勾兌的，我不喜歡喝勾兌的酒1、我們的酒不是勾兌的，是糧食酒。2、好吧，下次再為您服務(wù)。3、好吧，再見(jiàn)！祝您用餐愉快?。ê懿桓吲d地轉(zhuǎn)向離開(kāi)）。

這種說(shuō)法沒(méi)有說(shuō)服力，而且暴露出導(dǎo)購(gòu)員不懂白酒的常識(shí)。

回答過(guò)于簡(jiǎn)單，缺乏積極、有效的引導(dǎo)。這樣說(shuō)讓客人感覺(jué)導(dǎo)購(gòu)員不夠?qū)I(yè)，而且還有貶低其它酒廠之嫌，其實(shí)小酒廠、小作坊也能生產(chǎn)出好酒。點(diǎn)評(píng)3、聽(tīng)說(shuō)你們的酒是勾兌的，我不喜歡喝勾兌的酒1、我們的酒不是勾兌問(wèn)題一直困擾著白酒品牌，導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客的疑問(wèn)要進(jìn)行耐心、細(xì)致的專業(yè)解釋。具體的實(shí)戰(zhàn)策略是：1、不回避勾兌問(wèn)題

既然勾兌是白酒的工藝技術(shù)，那就勇于承認(rèn)這一現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。2、扮演釀酒專家通過(guò)簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂的語(yǔ)言把勾兌這種白酒的獨(dú)特工藝闡釋明白，為勾兌正名。3、巧妙抬高自己

把原漿酒勾兌與食用酒精勾兌區(qū)別開(kāi)來(lái)，以提升原漿酒勾兌的品位，為顧客認(rèn)同我們的產(chǎn)品做好鋪墊。勾兌問(wèn)題一直困擾著白酒品牌，導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客的疑問(wèn)要進(jìn)行耐場(chǎng)景模擬先生，謝謝您提到這個(gè)大多數(shù)人都關(guān)心的問(wèn)題。其實(shí)，人們對(duì)勾兌有一定的誤解。勾兌是白酒行業(yè)的一個(gè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)，它是白酒生產(chǎn)必不可少的一道工藝，我們知道的著名品牌XX酒、XX酒也都是經(jīng)過(guò)勾兌。沒(méi)有經(jīng)過(guò)勾兌的基酒一般在70度以上，是不能喝的，就像蜂蜜，如果不經(jīng)過(guò)稀釋和調(diào)制，喝起來(lái)會(huì)甜的膩人。我們的酒全部是用自己釀造的原漿酒調(diào)制的。我們有XX平方公里的生態(tài)釀酒廠區(qū)，有XX口窖池，每口窖池存有糧食XX噸，保證每一壇酒都是糧食酒，是五谷的精華。您體驗(yàn)一下，一定能夠感覺(jué)到糧食酒的醇香。先生，謝謝您提到這個(gè)大多數(shù)人都關(guān)心的問(wèn)題。其實(shí)，人們對(duì)勾兌有一定的誤解。所有的酒都是勾兌而成的，只是勾兌用的酒有很大的差別，有的是用原漿酒，有的是用食用酒精。我家的酒全部用自己釀造的窖藏5年以上的原漿酒調(diào)制。我們有XX口60年以上窖齡的窖池，每口窖池存有糧食XX噸。我們生產(chǎn)的每一壇酒都是糧食酒，您體驗(yàn)一下，一定能夠感覺(jué)到糧食酒的醇香。場(chǎng)景模擬先生，謝謝您提到這個(gè)大多數(shù)人都關(guān)心的問(wèn)題。其實(shí)，小結(jié)：感謝客人提出的問(wèn)題，并對(duì)客人的想法表示理解。用簡(jiǎn)明、通俗的語(yǔ)言澄清問(wèn)題的本質(zhì)，如用沒(méi)有經(jīng)過(guò)稀釋的蜂蜜與沒(méi)有經(jīng)過(guò)勾兌的基酒進(jìn)行類比，讓客人消除誤解，引導(dǎo)客人再次體驗(yàn)我們的產(chǎn)品。小結(jié)：4、喝白酒既傷肝，又傷胃1、只有喝酒過(guò)量才有害健康。2、喝白酒對(duì)身體有好處。3、XX天天喝白酒，一樣非常健康。

應(yīng)對(duì)過(guò)于簡(jiǎn)單，沒(méi)有拿出科學(xué)的證據(jù)，會(huì)讓客人感覺(jué)到我們是在狡辯，對(duì)我們失去信任。這種說(shuō)法是對(duì)客人的全面否定，對(duì)客人不夠尊重。同時(shí)，這種說(shuō)法本身也不科學(xué)。也是一種不尊重客人的說(shuō)法，以個(gè)別代替一般，不具有說(shuō)服力。點(diǎn)評(píng)4、喝白酒既傷肝，又傷胃1、只有喝酒過(guò)量才有害健康。應(yīng)對(duì)研究表明，“喝酒有害健康”主要有四種情況：1、飲酒過(guò)量；2、飲用劣質(zhì)酒或假酒；3、快飲狂飲；4、空腹飲酒。導(dǎo)購(gòu)員在向客人推介白酒時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)客人的健康表現(xiàn)出關(guān)心，提醒客人飲酒的注意事項(xiàng)，做到人性化營(yíng)銷，而不是為賣酒而賣酒。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)員的實(shí)戰(zhàn)策略是：1、做顧問(wèn)式導(dǎo)購(gòu)，做客人的飲酒健康專家

主動(dòng)關(guān)心客人的飲酒健康，引導(dǎo)客人科學(xué)飲酒，比如告訴客人適量飲酒有益健康，提醒客人不要空腹飲酒，指導(dǎo)客人喝什么樣的酒該配什么樣的菜，教他們?nèi)绾舞b別劣質(zhì)酒或假酒等。2、給客人足夠的信心提供確鑿的事實(shí)，讓客人認(rèn)識(shí)到科學(xué)飲酒并不會(huì)影響健康，消除他們的擔(dān)心。比如列舉可靠的案例、科學(xué)的實(shí)驗(yàn)，專家的論證等。研究表明，“喝酒有害健康”主要有四種情況：1、飲酒過(guò)量；場(chǎng)景模擬過(guò)量飲酒（重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“過(guò)量”）確實(shí)不利于健康。不過(guò)，您看張哥（李姐的丈夫）的同學(xué)聚會(huì)多熱鬧啊，哪能一點(diǎn)都不喝呢！中國(guó)著名白酒專家XX教授說(shuō)：“適量飲酒，有益健康；過(guò)量飲酒，不利健康?！逼鋵?shí)，喝酒不在多，而在于適度，喝出高興的氣氛就好了。（適用于太太勸先生及其朋友不喝酒的情況）李叔，你說(shuō)的很對(duì)，飲酒確實(shí)有對(duì)健康不利的一面，這主要是飲酒過(guò)量或個(gè)別酒中含有有害物質(zhì)。我們酒廠是一家大型的釀酒企業(yè)，有XX年的釀酒歷史，每年生產(chǎn)XX千萬(wàn)瓶酒。我家白酒的生產(chǎn)從原料、水源、發(fā)酵、蒸酒、貯存、勾兌到包裝、運(yùn)輸、終端銷售，經(jīng)歷了XX道嚴(yán)格的質(zhì)量案例檢查，完全保證不含任何有害物質(zhì)。今天，只要您喝得適量，我可以保證您既能享受到健康營(yíng)養(yǎng)，又能夠喝出歡樂(lè)的氣氛（適用于這類問(wèn)題的全部情況）場(chǎng)景模擬過(guò)量飲酒（重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“過(guò)量”）確實(shí)不利于健康。不過(guò)小結(jié)：

尊重和贊同客人的觀點(diǎn)，巧妙地偷梁換柱，比如：“您說(shuō)得很對(duì)，過(guò)量飲酒確實(shí)不利于健康”。這樣應(yīng)對(duì)，既讓客人感覺(jué)自己得到了尊重，又有效轉(zhuǎn)移了“喝酒有害健康”這個(gè)話題，使客人的注意力集中到其它對(duì)我們推介有益的問(wèn)題上。同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員堅(jiān)信“過(guò)量飲酒，不利健康”這一科學(xué)論斷，主動(dòng)關(guān)心客人的飲酒健康，引導(dǎo)客人科學(xué)飲酒，真正做到人性化賣酒，才能夠贏得客人的好感。小結(jié)：5、我一直在喝你們家的酒，但最近感覺(jué)口感和原來(lái)不一樣了1、口感不穩(wěn)定是難免的，所有白酒都存在這種問(wèn)題。2、沒(méi)有呀，我怎么沒(méi)有這種感覺(jué)？3、我一定把您的意見(jiàn)反映給公司。

隱含著客人是在挑毛病的意思，會(huì)讓客人感覺(jué)不舒服，并且不能消除客人的疑慮。

這種詢問(wèn)等于沒(méi)有問(wèn)，大多數(shù)客人會(huì)說(shuō)“我不喝”。這類表述是拿公司做擋箭牌，把責(zé)任推給公司，無(wú)形中會(huì)損害公司形象和產(chǎn)品品牌形象，而且問(wèn)題依然沒(méi)有得到解決。點(diǎn)評(píng)5、我一直在喝你們家的酒，但最近感覺(jué)口感和原來(lái)不一樣了1、口口感不穩(wěn)定主要表現(xiàn)為由原來(lái)的醇厚、凈爽、綿軟、細(xì)膩?zhàn)優(yōu)檫^(guò)辣、過(guò)甜、過(guò)苦、過(guò)澀等令人感到不舒服的口感。酒的口感不穩(wěn)定主要有三種情況：1、產(chǎn)品升級(jí)換代，酒的風(fēng)味發(fā)生了改變，口感變得更好了。2、白酒質(zhì)量控制出了問(wèn)題，比如批次存在差異，貯存時(shí)間有誤，包裝密封性差等，都會(huì)讓白酒的口感變差。3、假酒魚(yú)目混珠，以次充好。有這種異議的客人一般都是喝酒的行家，對(duì)我們品牌的忠誠(chéng)度較高，所以對(duì)這類問(wèn)題我們要認(rèn)真應(yīng)對(duì)，必須高度重視，及時(shí)與客人進(jìn)行積極、有效的溝通，力爭(zhēng)在酒桌上消除客人的疑慮?？诟胁环€(wěn)定主要表現(xiàn)為由原來(lái)的醇厚、凈爽、綿軟、細(xì)膩?zhàn)優(yōu)檫^(guò)場(chǎng)景模擬李總，您對(duì)我們的酒真是熟悉呀，真是我們的老客人了，這里我代表公司感謝您對(duì)我家酒長(zhǎng)期以來(lái)的厚愛(ài)和關(guān)心。是的，最近我們確實(shí)在進(jìn)行產(chǎn)品的升級(jí)換代。我們根據(jù)市場(chǎng)反饋的意見(jiàn)和建議，對(duì)個(gè)別酒的風(fēng)味和口感做了一些調(diào)整，使酒的口感更加豐滿、綿柔、醇厚。正好最近我們?cè)陂_(kāi)展品嘗活動(dòng)，來(lái)，您先品嘗品嘗，看看我說(shuō)的對(duì)不對(duì)。（如果客人表現(xiàn)出認(rèn)同，就迅速把酒呈獻(xiàn)到客人面前，適用于白酒升級(jí)換代后口感更好的情況）張先生，您不愧是我們的老客人啊，能發(fā)現(xiàn)這款酒細(xì)微的變化。不錯(cuò)，公司為了給客人帶來(lái)口味更醇厚的美酒，對(duì)這款酒的設(shè)計(jì)做了一些調(diào)整和完善，讓酒的口感發(fā)生了一些變化。謝謝您給我們提出寶貴的意見(jiàn)，我會(huì)及時(shí)把您的建議反饋給公司的。我們公司其它兩款酒近期沒(méi)有做調(diào)整，您看，今天是不是在這里選一款？（如果客人點(diǎn)頭或默認(rèn)，就迅速把其他兩款酒送到客人面前，并－－介紹酒的賣點(diǎn)，適用于因?yàn)槠焚|(zhì)控制出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致口感變差或遇到假酒等情況）場(chǎng)景模擬李總，您對(duì)我們的酒真是熟悉呀，真是我們的老客人了小結(jié)：對(duì)一直喝我們酒的客人心存感恩，勇敢承認(rèn)客人提出的問(wèn)題，并表示真誠(chéng)的感謝。然后，采取弱化問(wèn)題和轉(zhuǎn)移矛盾的策略，將原因歸于產(chǎn)品升級(jí)換代或產(chǎn)品調(diào)整與完善，巧妙地?fù)P長(zhǎng)避短，避重就輕，迅速轉(zhuǎn)移客人的注意力，向客人推介公司其他系列的產(chǎn)品，引導(dǎo)客人體驗(yàn)。小結(jié)：6、市場(chǎng)上假酒很多，你能保證你的酒不是假酒嗎1、我們的酒不會(huì)是假酒。2、XX酒假酒才多呢。3、對(duì)不起，我不敢100%保證。

直接否定客人說(shuō)法，會(huì)讓客人聽(tīng)了很不舒服。這是在公開(kāi)攻擊對(duì)手，會(huì)讓客人懷疑我們的商業(yè)道德。同時(shí)，隱含著“我們的酒假酒少”之意，無(wú)疑給客人留下“可能有假酒”的疑慮。點(diǎn)評(píng)是一種不自信和不作為的回答方式，客人聽(tīng)了這樣的回答，還敢點(diǎn)我們的酒嗎？6、市場(chǎng)上假酒很多，你能保證你的酒不是假酒嗎1、我們的酒不會(huì)市場(chǎng)上假酒多已經(jīng)是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，假酒主要有兩種：一種是用普通白酒假冒名酒欺騙消費(fèi)者，主要發(fā)生在大城市或城鎮(zhèn)地區(qū)。另一種是用甲醇勾兌食用白酒，牟取暴利，主要發(fā)生在農(nóng)村?，F(xiàn)代消費(fèi)者喝白酒，喝的不僅是品質(zhì)，還有白酒背后的文化，而最注重的還是健康。導(dǎo)購(gòu)員首先要理解客人的想法，為接下來(lái)的溝通建立良好的基礎(chǔ)。其次，對(duì)自己的酒一定要有信心，堅(jiān)決承諾店內(nèi)不會(huì)有假酒。