缺陷產(chǎn)品召回管理培訓(xùn)資料(學(xué)員版)

...v.全面質(zhì)量管理第一篇概論第一章概述一、質(zhì)量和顧客滿意

1．什么是質(zhì)量？

——一組固有特性滿足要求的程度。要求：明示的、通常隱含的、必須履行的需求或期望。質(zhì)量的三個(gè)特性

動(dòng)態(tài)性

相對(duì)性

可比性

優(yōu)質(zhì)：人們生活——方便滿意企業(yè)——效益開展社會(huì)——繁榮國(guó)富民強(qiáng)劣質(zhì)：人民生活——煩惱傷害災(zāi)難企業(yè)——虧損倒閉社會(huì)——開展受阻國(guó)家衰敗2．什么是顧客？

——承受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。

內(nèi)部顧客現(xiàn)實(shí)顧客顧客顧客外部顧客潛在顧客

顧客是決定組織生存和開展的最重要因素，效勞顧客并滿足其需要是組織存在的前提。

組織要了解：誰(shuí)是顧客？

他們的需要是什么？即要確定組織的目標(biāo)、顧客群，方法：

市場(chǎng)調(diào)查、分析、顧客分層

根據(jù)組織自身能力和目標(biāo)對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)：

是企業(yè)最重要的相關(guān)方

是企業(yè)的生存和開展的根底，決定企業(yè)的興衰

顧客值得企業(yè)高度關(guān)注

顧客有選擇的權(quán)利

顧客有需求，企業(yè)才有市場(chǎng)，員工才有工作

顧客的需求具有個(gè)性化顧客與組織間的這種關(guān)系，形成了供方視顧客為“上帝〞的理論根底，也決定了顧客滿意戰(zhàn)略的理論根底。3．顧客滿意——是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。

感受的價(jià)值﹥期望價(jià)值——很滿意感受的價(jià)值﹦期望價(jià)值——滿意感受的價(jià)值﹤期望價(jià)值——不滿意顧客滿意的特性：

主觀性

層次性

相對(duì)性

階段性

滿足人的需要是人類生產(chǎn)的最終目的，需要逐級(jí)上升，永無止境，社會(huì)也因此而不斷開展。

顧客滿意度——顧客滿意程度的定量化描述，是衡量企業(yè)業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)。因此，企業(yè)應(yīng)建立顧客滿意度目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方案，明確收集顧客信息的方法和渠道，對(duì)顧客滿意度進(jìn)展測(cè)量和監(jiān)控，持續(xù)改良，增強(qiáng)顧客滿意。4．提高質(zhì)量是顧客滿意的保證質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是顧客滿意，而顧客滿意是全方位的，如高質(zhì)量、低本錢、交貨期短等，因此必須從系統(tǒng)的角度來考慮質(zhì)量問題，通過不斷完善系統(tǒng)，確保企業(yè)持續(xù)地向顧客提供滿意的產(chǎn)品和效勞，以獲得長(zhǎng)期的開展。二、質(zhì)量和企業(yè)1、提高質(zhì)量是企業(yè)生存和開展的保證

提高質(zhì)量是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的保證

提高質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長(zhǎng)的根底質(zhì)量提高：市場(chǎng)占有率↑價(jià)格↑消耗↓本錢↓

提高質(zhì)量可以全面提高企業(yè)素質(zhì)2、提高質(zhì)量有利于員工的開展一方面，員工的參與有利于提高工作質(zhì)量，以確保產(chǎn)品和/或效勞質(zhì)量能持續(xù)滿足顧客需求，促進(jìn)企業(yè)開展；另一方面，企業(yè)的開展可提高員工的自豪感，使員工的努力得到回報(bào)，并促進(jìn)員工的個(gè)人開展。

3、以質(zhì)量為核心的管理方式符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求三、質(zhì)量和社會(huì)X蘭博士提出“質(zhì)量大堤〞的概念，強(qiáng)調(diào)企業(yè)必須用質(zhì)量來確保生存和開展

1、提高質(zhì)量是保證社會(huì)安定，保障人民安康、平安的必然要求。

2、提高質(zhì)量可以增加社會(huì)財(cái)富。

3、可以促進(jìn)資源優(yōu)化和合理利用，提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。

4、有利于環(huán)境保護(hù)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)開展。對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)進(jìn)展質(zhì)量監(jiān)控的方式：社會(huì)監(jiān)視政府監(jiān)管四、質(zhì)量和效益據(jù)統(tǒng)計(jì)，在制造業(yè)低質(zhì)量的本錢占企業(yè)銷售額的10%—30%

劣質(zhì)本錢包括檢驗(yàn)試驗(yàn)活動(dòng)，廢品、返工、返修和顧客投訴處理等本錢。持續(xù)地改良工藝/效勞流程和管理系統(tǒng)，可以在無進(jìn)一步投資的情況下大幅度提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。1、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析對(duì)象——企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與質(zhì)量關(guān)系的活動(dòng)目的——提醒質(zhì)量—效益—本錢之間的變化規(guī)律方法——價(jià)值分析壽命周期費(fèi)用分析質(zhì)量本錢分析質(zhì)量改良分析2、質(zhì)量本錢分析質(zhì)量本錢是指企業(yè)為了保證滿意的質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用，以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未到達(dá)顧客滿意而產(chǎn)生的一切損失的總和〔包括有形和無形〕?！?〕直接質(zhì)量本錢——產(chǎn)品在制造和銷售過程中發(fā)生的本錢。直接質(zhì)量本錢包括：內(nèi)部故障本錢外部故障本錢鑒定本錢預(yù)防本錢統(tǒng)計(jì)說明：預(yù)防本錢率﹕鑒定本錢率﹕故障本錢率的最正確構(gòu)成為1﹕4﹕5。質(zhì)量成本占銷售額的1%內(nèi)部故障本錢指企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品所造成的損失和處理質(zhì)量缺陷所發(fā)生的費(fèi)用的總和。包括：廢品損失返工返修復(fù)檢和篩選費(fèi)停工損失不合格品處理費(fèi)外部故障本錢指用戶在使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由企業(yè)支付的一切費(fèi)用的總和。包括：保險(xiǎn)費(fèi)訴訟費(fèi)退貨費(fèi)降價(jià)費(fèi)索賠費(fèi)鑒定本錢指在“一次交驗(yàn)合格〞的情況下，為檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費(fèi)用。包括：進(jìn)貨檢驗(yàn)、工序檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)費(fèi)在庫(kù)物資復(fù)檢費(fèi)測(cè)試設(shè)備檢定/校準(zhǔn)費(fèi)質(zhì)量評(píng)審費(fèi)預(yù)防本錢指為防止質(zhì)量缺陷發(fā)生、確保提高產(chǎn)品質(zhì)量、使故障和鑒定本錢最低而發(fā)生的一切費(fèi)用，包括：程序和方案制定費(fèi)質(zhì)量管理培訓(xùn)、教育費(fèi)產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)〔2〕間接質(zhì)量本錢制造與銷售過程之外的活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用，包括：無形質(zhì)量本錢顧客質(zhì)量本錢供給商質(zhì)量本錢設(shè)備質(zhì)量本錢質(zhì)量本錢分析的作用及時(shí)掌握產(chǎn)品質(zhì)量狀況、質(zhì)量改良、工作質(zhì)量改良對(duì)效益的影響監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)體系的有效性分清質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)責(zé)任促進(jìn)持續(xù)改良第二章質(zhì)量1、質(zhì)量的定義一組固有特性滿足要求的程度。

—質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。

—質(zhì)量的時(shí)效性：組織應(yīng)根據(jù)顧客和其他相關(guān)方的需求和期望的不斷變化，不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。

—質(zhì)量的相對(duì)性：顧客和其他相關(guān)方的需求不同，質(zhì)量要求也不同，只要滿足需求就應(yīng)該認(rèn)為質(zhì)量好。2、質(zhì)量概念的演變從產(chǎn)品質(zhì)量到產(chǎn)品、效勞、過程、活動(dòng)、組織的質(zhì)量從符合性質(zhì)量到適用性質(zhì)量二、質(zhì)量特性

1、質(zhì)量特性的定義——產(chǎn)品、過程、體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性的分類技術(shù)性或理化性的特性心理方面的質(zhì)量特性時(shí)間方面的質(zhì)量特性平安方面的質(zhì)量特性社會(huì)方面的質(zhì)量特性2、產(chǎn)品的質(zhì)量特性包括：

功能、性能

壽命

可靠性

平安性

經(jīng)濟(jì)性3、效勞的質(zhì)量特性功能性——效勞的效能和作用時(shí)間性——時(shí)間上滿足需要的能力平安性——不受傷害和損失經(jīng)濟(jì)性——費(fèi)用的合理程度舒適性——效勞過程的舒適程度文明性——滿足精神需要的程度三、產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程2、質(zhì)量環(huán)的含義質(zhì)量環(huán)就是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)展的抽象描述和理論概括。過程中的活動(dòng)環(huán)環(huán)相扣、互相制約、互相依存、互相促進(jìn)。產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的過程可用質(zhì)量環(huán)表示。包括：市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)、采購(gòu)、工藝準(zhǔn)備、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)試驗(yàn)、包裝儲(chǔ)存、銷售、發(fā)運(yùn)、售后效勞、用后處置四、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)

1、質(zhì)量職能——是指為使產(chǎn)品或效勞具有滿足顧客需要的質(zhì)量而須進(jìn)展的全部活動(dòng)的總和。明確實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所須的活動(dòng)并分配職責(zé)配備必要的資源確?；顒?dòng)的實(shí)施協(xié)調(diào)關(guān)系、相互配合2、質(zhì)量職責(zé)——是指對(duì)各部門及各類人員質(zhì)量義務(wù)、責(zé)任、權(quán)限的規(guī)定。目的：保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。3、最高管理者的職責(zé)確定質(zhì)量方針并形成文件制定質(zhì)量目標(biāo)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系五、X蘭質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量籌劃——明確目標(biāo)、確定過程質(zhì)量控制——采取措施滿足質(zhì)量要求質(zhì)量改良——提高質(zhì)量第三章全面質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理開展三階段1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段：第二次世界大戰(zhàn)以前通過檢驗(yàn)來控制和保證產(chǎn)品質(zhì)量事后把關(guān)2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：二戰(zhàn)開場(chǎng)——20世紀(jì)50年代消除異常情況，保持工序穩(wěn)定

由事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)防

廣泛采用統(tǒng)計(jì)方法3、全面質(zhì)量管理階段

TotaiQualityManagement簡(jiǎn)稱TQM——20世紀(jì)60年代始

不僅關(guān)注生產(chǎn)過程，還關(guān)注質(zhì)量形成的所有環(huán)節(jié)

預(yù)防為主，持續(xù)改良二、全面質(zhì)量管理的概念

94版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全面質(zhì)量管理的定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為根底，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而到達(dá)長(zhǎng)期成功的管理途徑。三、全面質(zhì)量管理的根本要求——“三全一多樣〞

全員全過程全組織管理方法多樣1、全員的質(zhì)量管理◆每個(gè)員工都處于不同的質(zhì)量環(huán)中◆每個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)影響產(chǎn)品或效勞質(zhì)量◆產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)◆實(shí)現(xiàn)全員參與要做的工作

——抓質(zhì)量教育和培訓(xùn)

——制訂質(zhì)量責(zé)任制

——開展群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)2、全過程的質(zhì)量管理質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量都會(huì)影響最終質(zhì)量要控制影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素表達(dá)兩個(gè)思想：——預(yù)防為主，持續(xù)改良的思想——為顧客效勞的思想什么是顧客？顧客就是承受產(chǎn)品的組織或個(gè)人顧客分內(nèi)部顧客和外部顧客顧客是決定企業(yè)生存和開展的重要因素在企業(yè)內(nèi)部，下道工序就是顧客“三工序〞活動(dòng)：——復(fù)查上工序——保證本工序——效勞下工序全過程的質(zhì)量管理意味著全面質(zhì)量管理要

“始于識(shí)別顧客的需求，終于滿足顧客的需要〞3、全企業(yè)的質(zhì)量管理從質(zhì)量管理角度看：企業(yè)分為上層、中層和基層上層——制定質(zhì)量方針、目標(biāo)、政策，組織協(xié)調(diào)質(zhì)量管理活動(dòng)中層——落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)層決策，確定本部門目標(biāo)和對(duì)策，指導(dǎo)基層業(yè)務(wù)管理。基層——執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)定，按標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)從質(zhì)量職能角度看：不同部門承當(dāng)不同的質(zhì)量職能，要保證長(zhǎng)期穩(wěn)定生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品，必須建立全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實(shí)，體系完善〞。4、多方法的質(zhì)量管理影響質(zhì)量的因素有人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)應(yīng)區(qū)別不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：統(tǒng)計(jì)技術(shù)的新/老七種工具新方法包括：質(zhì)量功能展開、六西格瑪、水平比照法、業(yè)務(wù)流程再造等。多方法的質(zhì)量管理要求是：方法靈活實(shí)事求是講**效程序科學(xué)全面質(zhì)量管理的根本要求是：有效地利用人力、物力、財(cái)力等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。四、質(zhì)量管理的八項(xiàng)原那么以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改良以事實(shí)為根底進(jìn)展決策與供方互利的關(guān)系八項(xiàng)原那么是全面質(zhì)量管理的根本思想，是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論根底五、全面質(zhì)量管理的實(shí)施1、TQM應(yīng)遵循的原那么領(lǐng)導(dǎo)重視并發(fā)揮作用抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個(gè)要領(lǐng)做好各項(xiàng)根底工作組織協(xié)調(diào)、綜合治理技術(shù)經(jīng)濟(jì)相統(tǒng)一2、實(shí)施全面質(zhì)量管理的步驟即：決策、準(zhǔn)備、開場(chǎng)、擴(kuò)展、綜合第四章質(zhì)量管理體系一、根本概念2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000——質(zhì)量管理體系根底和術(shù)語(yǔ)ISO9001——質(zhì)量管理體系要求ISO9004——質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改良指南ISO19011——質(zhì)量和/或環(huán)境管理體系審核指南3、什么是質(zhì)量管理體系——在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。它包括四大過程：管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改良二、根本術(shù)語(yǔ)1、過程——一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過程有輸入和輸出過程產(chǎn)生增值過程中包含了資源和活動(dòng)所有工作都是通過過程來完成的2、質(zhì)量方針——一個(gè)組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量方針應(yīng)與總方針相適應(yīng)應(yīng)符合質(zhì)量管理的原那么為質(zhì)量目標(biāo)的制定提供框架員工理解并貫徹執(zhí)行3、質(zhì)量目標(biāo)——組織在質(zhì)量方面所追求的目的。與方針保持一致通過努力可以實(shí)現(xiàn)在相關(guān)職能和層次上分解展開盡可能量化4、質(zhì)量管理——在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。包括：制定質(zhì)量方針、目標(biāo)質(zhì)量籌劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改良5、質(zhì)量籌劃——質(zhì)量管理的一局部，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)?；I劃的結(jié)果一般形成文件，如：質(zhì)量管理體系文件、質(zhì)量方案等。6、質(zhì)量控制——質(zhì)量管理的一局部，致力于滿足質(zhì)量要求?？刂茖?duì)象：每個(gè)過程控制手段：作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)控制目的：預(yù)防不合格發(fā)生7、質(zhì)量保證——質(zhì)量管理的一局部，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。信任建立在訂貨之前，依據(jù)是質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行需要時(shí)可得到證實(shí)通過ISO9001認(rèn)證是證實(shí)企業(yè)質(zhì)量保證能力的一種方式三、質(zhì)量管理體系過程1、過程方法——系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，就是過程方法。實(shí)現(xiàn)過程的持續(xù)改良提高顧客滿意度簡(jiǎn)化管理過程有效利用資源三、質(zhì)量管理體系過程2、過程方法和P-D-C-A循環(huán)PDCA是一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán)，可用于任何過程。P—籌劃：建立目標(biāo)和過程D—實(shí)施：實(shí)施過程C—檢查：對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)展監(jiān)測(cè)A—處置：采取措施持續(xù)改良業(yè)績(jī)?nèi)①|(zhì)量管理體系過程3、質(zhì)量管理體系過程模式ISO9001標(biāo)準(zhǔn)分為八章：第四章：質(zhì)量管理體系總要求第五、六章：P階段第七章：D階段第八章：C、A階段三、質(zhì)量管理體系過程4、過程籌劃、控制和運(yùn)行〔1〕過程籌劃目的：使過程的結(jié)果滿足要求內(nèi)容：規(guī)定活動(dòng)、目標(biāo)、步驟、方法、資源、人員職責(zé)、文件、信息資料、監(jiān)測(cè)要求等。籌劃的結(jié)果一般應(yīng)形成文件〔2〕過程控制針對(duì)異常波動(dòng)采取糾正措施，消除或抑制引起異常波動(dòng)的原因，使質(zhì)量特性值符合要求。過程控制的前提是作業(yè)條件標(biāo)準(zhǔn)化和管理工作標(biāo)準(zhǔn)化?！?〕過程運(yùn)行確保人員能力嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)控制異常波動(dòng)及時(shí)做好記錄四、質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行1、質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)客觀存在由過程構(gòu)成以文件為根底持續(xù)改良2、質(zhì)量管理體系的建立步驟調(diào)查分析現(xiàn)狀制定方針、目標(biāo)分配質(zhì)量職責(zé)編制體系文件3、質(zhì)量管理體系的運(yùn)行全員培訓(xùn)組織協(xié)調(diào)搞好過程控制監(jiān)視測(cè)量過程實(shí)施進(jìn)展質(zhì)量管理體系審核和管理評(píng)審4、員工在質(zhì)量管理體系中發(fā)揮的作用樹立讓顧客滿意的理念積極參與管理搞好過程控制做好質(zhì)量記錄5、貫徹實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義是提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力、進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的需要是健全和完善質(zhì)量管理體系的需要是提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加經(jīng)濟(jì)效益的需要是維護(hù)消費(fèi)者利益的需要是深化全面質(zhì)量管理的需要第五章質(zhì)量管理動(dòng)活一、標(biāo)準(zhǔn)化工作1、什么是標(biāo)準(zhǔn)化？是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重要性事物和概念通過制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，到達(dá)統(tǒng)一，以獲得最正確秩序和社會(huì)效益的活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容：制定、修訂、貫徹標(biāo)準(zhǔn)2、標(biāo)準(zhǔn)的分級(jí)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3、標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)分為強(qiáng)制性和推薦性標(biāo)準(zhǔn)4、標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)目的：建立秩序，提高效率對(duì)象：具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物是一個(gè)過程5、標(biāo)準(zhǔn)化的作用是衡量產(chǎn)品和工作質(zhì)量的尺度，是生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)管理的依據(jù)。6、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的原那么必須堅(jiān)持“顧客第一〞的原那么——顧客的要求就是“標(biāo)準(zhǔn)〞，產(chǎn)品質(zhì)量最終由顧客評(píng)價(jià)。必須堅(jiān)持“系統(tǒng)性〞原那么——標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，完整配套二、計(jì)量工作1、計(jì)量工作在質(zhì)量管理中的作用測(cè)量產(chǎn)品質(zhì)量特性值監(jiān)測(cè)過程提供數(shù)據(jù)信息是質(zhì)量管理的根底2、計(jì)量工作要求配備滿足要求的計(jì)量檢測(cè)設(shè)備按規(guī)定的周期進(jìn)展校準(zhǔn)健全管理制度，加強(qiáng)日常管理及時(shí)正確處理不合格計(jì)量檢測(cè)設(shè)備保證使用環(huán)境符合要求配備滿足要求的計(jì)量人員三、質(zhì)量教育與培訓(xùn)1、教育培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量意識(shí)教育質(zhì)量管理知識(shí)與方法培訓(xùn)專業(yè)技能培訓(xùn)2、教育培訓(xùn)要求識(shí)別培訓(xùn)需求，自上而下實(shí)施培訓(xùn)方式靈活，培訓(xùn)教材適宜重視師資力量，評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果保持培訓(xùn)記錄，完善培訓(xùn)制度四、質(zhì)量責(zé)任制1、質(zhì)量責(zé)任制是一種管理制度和手段，是穩(wěn)定、提高質(zhì)量的措施。2、質(zhì)量責(zé)任制的核心在于明確職責(zé)、落實(shí)責(zé)任。3、建立質(zhì)量責(zé)任制時(shí)應(yīng)注意：內(nèi)容健全、形成文件、培訓(xùn)作支持、人員能力作保證、獎(jiǎng)懲結(jié)合、與貫標(biāo)結(jié)合五、質(zhì)量信息工作1、什么是質(zhì)量信息？指質(zhì)量活動(dòng)中的各種數(shù)據(jù)、報(bào)表、資料和文件。2、質(zhì)量信息的重要性溝通提供依據(jù)3、對(duì)質(zhì)量信息的要求：及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、系統(tǒng)4、質(zhì)量信息管理要求識(shí)別信息需求收集、獲取所需信息對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)展分析充分利用信息資源應(yīng)用效果評(píng)估第六章現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理活動(dòng)一、概述現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的含義現(xiàn)場(chǎng)——完成工作或開展活動(dòng)的場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理——產(chǎn)品加工制造和效勞提供過程的質(zhì)量管理現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理是質(zhì)量管理體系的重要組成局部和根本環(huán)節(jié)2、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的重要性提高質(zhì)量的符合性，減少?gòu)U次品損失是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷的根本手段促進(jìn)全員參與，改善環(huán)境，提高員工素質(zhì)是展示企業(yè)管理水平和良好形象的重要手段二、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的任務(wù)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的根本目的：防止不合格品的產(chǎn)生，控制不合格品，改良生產(chǎn)和效勞質(zhì)量。1.過程或工序質(zhì)量控制目的：控制、驗(yàn)證并提高過程能力2.質(zhì)量改良任務(wù)：提高產(chǎn)品和效勞質(zhì)量的符合性和一致性，增強(qiáng)過程的有效性和效率類型：日常的漸進(jìn)性改良、突破性改良形式：QC組活動(dòng)3、過程或工序檢驗(yàn)任務(wù)：按規(guī)定對(duì)產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)?zāi)康模翰缓细裨喜煌懂a(chǎn)，不合格半成品不轉(zhuǎn)序，不合格產(chǎn)品不出廠方式：自檢、互檢、專檢是質(zhì)量管理的重要手段三、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容控制產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量特性，確保其符合質(zhì)量要求通過控制5M1E來實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品和效勞質(zhì)量的控制5M1E——人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)1、人員的管理明確崗位人員的能力需求，確保其能力是勝任的提供培訓(xùn)或采取其他措施，以滿足并提高崗位人員任職能力鼓勵(lì)員工參與過程的控制和改良：——明確職責(zé)、權(quán)限——了解質(zhì)量目標(biāo)——必要的人員授權(quán)——鼓勵(lì)開展改良活動(dòng)2、設(shè)備設(shè)施的管理制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度按規(guī)定做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定設(shè)備操作規(guī)程，正確使用設(shè)備，做好故障記錄3、物料的管理規(guī)定物料的質(zhì)量要求，并驗(yàn)證其符合性必要時(shí)進(jìn)展標(biāo)識(shí)，防止混淆，便于追溯檢驗(yàn)試驗(yàn)狀態(tài)清楚，防止不合格品非預(yù)期使用做好物料的防護(hù)堆放整齊，先入先出4、作業(yè)方法與工藝紀(jì)律管理確定適宜的工藝，制定必要的作業(yè)文件確保崗位人員持有并理解和掌握工藝規(guī)程和操作要求提供所需資源嚴(yán)格工藝紀(jì)律5、工作環(huán)境管理工作環(huán)境是指工作時(shí)所處的一組條件，包括物理的、社會(huì)的、心理的、環(huán)境的因素確定并管理產(chǎn)品和效勞符合要求所需的環(huán)境，確保人員安康和平安開展“5S〞管理，建立適宜的工作環(huán)境5S：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)6、計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的管理計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的準(zhǔn)確性直接影響對(duì)產(chǎn)品和過程符合性的判定選擇適宜的檢測(cè)設(shè)備按規(guī)定周期檢定/校準(zhǔn)，標(biāo)識(shí)清晰明確檢測(cè)點(diǎn)和檢測(cè)要求使用和搬運(yùn)時(shí)確保其準(zhǔn)確性四、作業(yè)人員在現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理中的職責(zé)和權(quán)限1、工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)班組或崗位的質(zhì)量目標(biāo)確保顧客或下工序滿意第一次就把事情做對(duì)，每一次都把事情做好2、職責(zé)理解和掌握質(zhì)量目標(biāo)要求嚴(yán)格遵守工藝紀(jì)律，確保操作質(zhì)量按規(guī)定做好過程質(zhì)量的監(jiān)測(cè)記錄做好物料的清點(diǎn)和保管做好“三自〞、“一控〞三自：自我檢驗(yàn)、自己區(qū)分合格與不合格、自做標(biāo)識(shí)一控：控制自檢合格率做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和巡檢做好不合格品的管理，防止流入下道工序文明生產(chǎn)，保持良好的工作環(huán)境3、授予的權(quán)限應(yīng)被告知該做的事和應(yīng)到達(dá)的結(jié)果應(yīng)能獲得必要的作業(yè)指導(dǎo)書應(yīng)有獲得工作所需信息的渠道應(yīng)能獲得所需測(cè)量器具和技術(shù)當(dāng)質(zhì)量發(fā)生偏離時(shí)能獲得采取糾正措施的授權(quán)能獲得提高自身能力、知識(shí)和經(jīng)歷的時(shí)機(jī)第二篇現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理第一章現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理綜述現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理綜述現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理主要針對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)和效勞現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量管理；現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容：制造過程的質(zhì)量控制、效勞過程的質(zhì)量控制、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量改良、5S活動(dòng)、質(zhì)量管理小組等；現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理綜述現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理：產(chǎn)品加工〔制造〕和效勞提供過程的質(zhì)量管理，也稱為第一線的質(zhì)量管理；其范圍是從原料投入到產(chǎn)品完工的所有過程，或者從效勞開場(chǎng)到效勞交付的所有效勞提供過程?，F(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理重要性提高質(zhì)量的符合性，減少?gòu)U次品損失；實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷〔零不合格〕的根本手段；促進(jìn)全員參與、改善工作環(huán)境和提高員工素質(zhì)；是展示企業(yè)管理水平和良好形象的重要手段?，F(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理任務(wù)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的根本目的：防止不合格的產(chǎn)生和對(duì)不合格的控制，并改良產(chǎn)品生產(chǎn)和效勞提供的質(zhì)量；現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的任務(wù)：對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過程和效勞提供過程實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量改良；實(shí)現(xiàn)這一任務(wù)的手段：過程或主要質(zhì)量控制、質(zhì)量改良、過程或工序檢驗(yàn)；現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理任務(wù)過程或工序檢驗(yàn)：是產(chǎn)品生產(chǎn)和效勞提供過程中主要的質(zhì)量檢驗(yàn)活動(dòng)，也是現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的任務(wù)之一；根本任務(wù)：按照檢驗(yàn)規(guī)程或質(zhì)量方案的規(guī)定，對(duì)生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)展檢驗(yàn)和試驗(yàn)，確保不合格的原料不投產(chǎn)，不合格的半成品不轉(zhuǎn)序，不合格的成品不出廠；主要方式：檢驗(yàn)人員“專檢〞，班組內(nèi)人員“互檢〞和操作人員“自檢〞，又稱“三檢〞?，F(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理主要是控制產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量特性，確保其符合規(guī)定的要求，即過程質(zhì)量。過程質(zhì)量由過程能力決定，過程能力取決于人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)〔5M1E〕等六個(gè)因素。5M1E：man、machine、material、method、measurment、environment人員管理的內(nèi)容明確能力要求，確保其能力符合崗位要求；提供必要的培訓(xùn)或采取措施，滿足或提高崗位人員任職能力；鼓勵(lì)員工參與，加強(qiáng)對(duì)過程控制和改良，明確每個(gè)員工的職責(zé)、了解相應(yīng)層次的質(zhì)量目標(biāo)、參與QC活動(dòng)或其他活動(dòng)。設(shè)備管理的內(nèi)容制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，確保設(shè)備處于完好狀態(tài)，如日點(diǎn)檢制度、潤(rùn)滑等；按規(guī)定做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、定期檢測(cè)設(shè)備的相關(guān)工程；規(guī)定設(shè)備和設(shè)施的操作規(guī)程，確保正確使用，并做好設(shè)備故障記錄。物料管理的內(nèi)容明確規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)使用的各種物料的質(zhì)量對(duì)易混淆的物料應(yīng)有明確的標(biāo)識(shí)；標(biāo)注檢驗(yàn)狀態(tài)；做好物料儲(chǔ)存、搬運(yùn)過程中的防護(hù)工作；物料堆放整齊，堅(jiān)持先進(jìn)先出原那么。確定適宜的加工方法、工藝流程，選擇合理的工藝參數(shù)和工藝裝備、編制必要的作業(yè)文件；確保崗位操作人員持有必備的作業(yè)文件，并能理解和掌握；提供工藝規(guī)定所必須的資源；嚴(yán)格工藝紀(jì)律。作業(yè)環(huán)境管理的內(nèi)容確定并管理為到達(dá)產(chǎn)品和效勞符合要求、確?，F(xiàn)場(chǎng)人員的安康和平安的工作環(huán)境；開展“5S〞管理，提高作業(yè)人員的能動(dòng)性。選擇適用的、具有所需準(zhǔn)確度和精細(xì)度能力的檢測(cè)設(shè)備；使用經(jīng)校準(zhǔn)并在有效期內(nèi)的測(cè)量器具，標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰；明確檢測(cè)點(diǎn)；使用和搬運(yùn)應(yīng)確保檢測(cè)器具的準(zhǔn)確性。

現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員的管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)班組或崗位的質(zhì)量目標(biāo)；確保顧客或下工序滿意；第一次就把事情做好，每一次都把事情做好。作業(yè)人員的職責(zé)〔一〕正確理解和掌握本崗位的各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)或指標(biāo)要求，并在質(zhì)量偏離要求時(shí)采取相應(yīng)措施；嚴(yán)格遵守工藝紀(jì)律；按規(guī)定做好過程質(zhì)量的監(jiān)測(cè)和記錄；作業(yè)人員的職責(zé)〔二〕做好原料、半成品和成品等物料的清點(diǎn)和保管；做好“三自〞和“一控〞；做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和巡回檢查；做好不合格品的管理；按“5S〞要求堅(jiān)持做好文明生產(chǎn)。班組長(zhǎng)的根本任務(wù)帶著員工理解并實(shí)現(xiàn)本崗位的質(zhì)量目標(biāo)，必要時(shí)分解到崗位；熟悉本班組各崗位的操作規(guī)程，組織班組內(nèi)的互幫互學(xué)活動(dòng)；組織“三檢〞，做好過程檢驗(yàn)活動(dòng)；落實(shí)質(zhì)量控制點(diǎn)活動(dòng)，組織組員下工序；組織開展“5S〞活動(dòng)；堅(jiān)持開展QC小組活動(dòng)在內(nèi)的質(zhì)量改良活動(dòng)。第二章5S活動(dòng)5S的含義5S是指：整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)整理〔SEIRI)整頓〔SEITON)清掃〔SEISO)清潔〔SEIKETSU)素養(yǎng)〔SHITSUKE)5S的含義整理：清理工作現(xiàn)場(chǎng)物品，保存需要的，去除不需要的。關(guān)鍵：按物品的重要性進(jìn)展管理目的：“一〞就是最好。如：使用一套工具、設(shè)置一個(gè)文件存放處、一站式效勞、一分鐘、一小時(shí)會(huì)議、一天事務(wù)處理等。5S的含義整頓：對(duì)需要的物品確定其位，置于方便取放的位置。目的：使工作場(chǎng)所物件一目了然；節(jié)省尋找時(shí)間；消除過多的積壓物品；創(chuàng)造整齊的工作環(huán)境，提高工作效率內(nèi)容：定置管理和目視管理5S的含義清掃：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展徹底的清理和掃除，去除引起臟、亂、差的根源。步驟：窗明幾凈、區(qū)域管理、去除污物、潤(rùn)滑點(diǎn)檢、制定規(guī)那么5S的含義清潔：經(jīng)常地、反復(fù)地、持續(xù)地進(jìn)展整理、整頓和清掃，保證生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)始終處于整潔狀態(tài)，其中包括個(gè)人清潔和環(huán)境清潔。5S的含義素養(yǎng)：自覺執(zhí)行工廠的規(guī)定和規(guī)那么，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，培養(yǎng)良好的素養(yǎng)。是整理、整頓、清掃、清潔持續(xù)、有序、自覺開展的保障。工具：標(biāo)語(yǔ)、醒目的標(biāo)識(shí)、圖表、進(jìn)度管理、照片、錄相、手冊(cè)和表格等5S活動(dòng)的意義有助于改善物質(zhì)環(huán)境，提高職工素質(zhì)，對(duì)提高工作效率，保證產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)本錢，保證交貨期具有重要作用。5S的關(guān)系5S管理的實(shí)施關(guān)鍵：不走形式，從實(shí)際出發(fā)，從小事做起，力**效，長(zhǎng)期堅(jiān)持，持續(xù)改良領(lǐng)導(dǎo)支持

—5S管理培訓(xùn)

—制定5S管理方案

—5S活動(dòng)的開展

—5S活動(dòng)的記錄

—5S活動(dòng)的檢查和評(píng)價(jià)工廠5S管理檢查表車間日常5S活動(dòng)檢查表辦公室日常5S活動(dòng)檢查表第三章效勞過程的質(zhì)量控制效勞過程的質(zhì)量控制效勞：是一種產(chǎn)品，效勞的范圍很廣。效勞提供的四種活動(dòng)效勞過程的質(zhì)量控制效勞特性：是指效勞在滿足顧客某種需要時(shí)所具備的屬性和特征效勞過程的質(zhì)量控制效勞過程的質(zhì)量控制效勞過程的質(zhì)量控制效勞過程的質(zhì)量控制效勞過程的質(zhì)量控制效勞過程的質(zhì)量控制效勞提供過程中的質(zhì)量控制按效勞標(biāo)準(zhǔn)要求提供效勞，保證第一次做好加強(qiáng)效勞過程中的監(jiān)控，防止不合格的產(chǎn)生和擴(kuò)大與顧客接觸過程中，建立與顧客溝通的渠道，滿足顧客需求效勞過程的質(zhì)量控制效勞過程的質(zhì)量控制效勞過程的質(zhì)量控制第四章制造業(yè)的過程〔工序〕質(zhì)量控制一、過程和過程質(zhì)量的概念1、過程的定義一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過程必須是一種增值的轉(zhuǎn)換每一過程還會(huì)與其他過程有著相互關(guān)系所有工作通過過程來完成一、過程和過程質(zhì)量的概念

2、過程〔工序〕質(zhì)量一、過程和過程質(zhì)量的概念產(chǎn)生質(zhì)量波動(dòng)的原因有兩大類：二、過程能力工序能力示意圖需要強(qiáng)調(diào)的是：〔1〕過程能力的應(yīng)用前提是，產(chǎn)品和過程的質(zhì)量特性能用數(shù)據(jù)表達(dá)，且處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)?！?〕統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)是保證過程穩(wěn)定的根底，只有在穩(wěn)定狀態(tài)下計(jì)算過程能力才有實(shí)際意義?！?〕所以采用正態(tài)分布的6б幅度的概率值來度量過程能力，是因?yàn)檫@種散布與上下控制限的幅度相一致?！?〕生產(chǎn)條件變化，過程能力也會(huì)發(fā)生變化?！?〕對(duì)自動(dòng)化程度較高的過程有時(shí)需要單獨(dú)計(jì)算設(shè)備能力〔бm〕。3、過程能力指數(shù)〔1〕過程〔工序〕能力指數(shù)概念過程〔工序〕能力指數(shù)是表示過程〔工序〕能力滿足公差范圍要求程度的量值。過程能力指數(shù)是公差范圍〔T〕和過程〔工序〕能力〔6б〕的比值。一般用符號(hào)CP表示?！?〕過程〔工序〕能力指數(shù)計(jì)算公式1)當(dāng)給定雙側(cè)公差，質(zhì)量數(shù)據(jù)分布中心〔X〕與公差中心(M)相一致時(shí)，用符號(hào)CP表示。CP=≈2〕當(dāng)給定雙側(cè)公差，質(zhì)量數(shù)據(jù)分布中心〔X〕與公差中心(M)不一致時(shí)，用符號(hào)CPK表示CPK=≈=〔1-K〕CP3〕當(dāng)給定單向公差的上限時(shí):CPU≈4〕當(dāng)給定單向公差的下限時(shí):CPL≈過程〔工序〕能力指數(shù)計(jì)算〔實(shí)例1〕過程〔工序〕能力指數(shù)計(jì)算〔實(shí)例2〕(3)過程〔工序〕能力指數(shù)的評(píng)定a、過程〔工序〕能力等級(jí)評(píng)定b、對(duì)有偏過程能力的調(diào)整原那么：〔1〕CP值的富裕程度；〔2〕調(diào)整的難易程度；〔3〕對(duì)最終產(chǎn)品的影響；〔4〕調(diào)整的經(jīng)濟(jì)性。表：對(duì)有偏過程能力的判斷〔供參考〕(4)提高過程〔工序〕能力指數(shù)的途徑〔5〕過程能力調(diào)查過程能力調(diào)查的程序：1〕制定調(diào)查方案2〕確定組織、人員及職責(zé)3〕過程標(biāo)準(zhǔn)化4〕按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行5〕收集數(shù)據(jù)6〕分析、判斷7〕計(jì)算過程能力指數(shù)8〕處置〔6〕過程〔工序〕質(zhì)量的分析和控制三、過程質(zhì)量的控制方法

1、過程質(zhì)量籌劃

2、關(guān)鍵過程、特殊過程的識(shí)別3、過程質(zhì)量控制點(diǎn)〔1〕質(zhì)量控制點(diǎn)的概念質(zhì)量控制點(diǎn)，簡(jiǎn)稱為控制點(diǎn)，又稱管理點(diǎn)。它是對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理中需要重點(diǎn)控制的質(zhì)量特性進(jìn)展控制，表達(dá)了生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的重點(diǎn)管理原那么，只有抓住了生產(chǎn)線上質(zhì)量控制的重點(diǎn)對(duì)象，并采取相應(yīng)的管理措施，才算抓住了質(zhì)量的要害，然后通過“抓重點(diǎn)帶一般〞，保證整條生產(chǎn)線的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定和提高。因此，正確地確定質(zhì)量控制點(diǎn)，是搞好生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的重要前提。3、過程質(zhì)量控制點(diǎn)〔2〕過程質(zhì)量控制點(diǎn)的設(shè)置原那么：3、過程質(zhì)量控制點(diǎn)〔3〕設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)的考前須知1〕控制點(diǎn)的質(zhì)量特性必須能夠定量表達(dá)，才能確定控制點(diǎn)定量的質(zhì)量目標(biāo)值，以便確認(rèn)控制點(diǎn)是否到達(dá)了控制要求。2〕三種類型的控制點(diǎn)：a、以產(chǎn)品質(zhì)量特性為對(duì)象設(shè)置。b、以過程的質(zhì)量特性〔即工藝參數(shù)〕為對(duì)象設(shè)置。c、以輔助材料的質(zhì)量特性為對(duì)象設(shè)置。3、過程質(zhì)量控制點(diǎn)〔3〕設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)的步驟:3、過程質(zhì)量控制點(diǎn)〔4)質(zhì)量控制點(diǎn)實(shí)施時(shí)應(yīng)注意的問題1〕質(zhì)控點(diǎn)明細(xì)表的編制應(yīng)包括名稱、要求、質(zhì)量特性和采取的措施。2〕質(zhì)控點(diǎn)流程圖上應(yīng)標(biāo)明過程〔工序〕、控制內(nèi)容、技術(shù)要求、檢查方式及采取的控制手段。3〕質(zhì)控點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)書應(yīng)與質(zhì)量管理體系文件中的作業(yè)指導(dǎo)文件相結(jié)合，突出質(zhì)量控制點(diǎn)。4〕設(shè)計(jì)、工藝和技術(shù)部門要相互協(xié)調(diào)。設(shè)計(jì)部門確定關(guān)鍵質(zhì)量特性，工藝和技術(shù)部門對(duì)過程進(jìn)展分析，編制流程圖、作業(yè)指導(dǎo)文件，設(shè)備、工具和檢驗(yàn)部門編制設(shè)備工裝點(diǎn)檢卡。5〕質(zhì)控點(diǎn)可由不同部門人員組成，應(yīng)落實(shí)每位人員的職責(zé)。6〕應(yīng)對(duì)質(zhì)控點(diǎn)運(yùn)行中出現(xiàn)的質(zhì)量信息進(jìn)展系統(tǒng)的收集和分析，并及時(shí)反應(yīng)給各職能部門。7〕應(yīng)對(duì)質(zhì)控點(diǎn)活動(dòng)進(jìn)展定期的檢驗(yàn)和考核，確?；顒?dòng)正常進(jìn)展。4、過程質(zhì)量控制指導(dǎo)文件常用的過程指導(dǎo)文件有以下幾種：〔1〕作業(yè)指導(dǎo)書，包括產(chǎn)品示意圖、工藝規(guī)程、控制要求、工藝參數(shù)?！?〕設(shè)備定期檢查記錄卡?！?〕設(shè)備日點(diǎn)檢記錄卡?！?〕工裝定期檢查記錄卡?！?〕量檢具周期檢定記錄卡?！?〕檢驗(yàn)指導(dǎo)書?！?〕控制圖，用于監(jiān)視過程是否處于受控狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，以便采取糾正、預(yù)防措施。是過程控制的重要手段?！?〕自檢記錄表。第五章產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)一、質(zhì)量檢驗(yàn)的概念質(zhì)量檢驗(yàn)是通過對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量特性觀察和判斷，結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)展的符合性評(píng)價(jià)活動(dòng)。二、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的一般過程籌劃——檢驗(yàn)實(shí)施——記錄——符合性判斷——處置——報(bào)告三、質(zhì)量檢驗(yàn)與質(zhì)量驗(yàn)證的區(qū)別質(zhì)量檢驗(yàn)強(qiáng)調(diào)檢驗(yàn)的各個(gè)過程，突出對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量特性的觀察、測(cè)量和試驗(yàn)來判斷產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的要求。質(zhì)量驗(yàn)證強(qiáng)調(diào)通過提供客觀證據(jù)來認(rèn)定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的要求四、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的作用

鑒別職能—依據(jù)檢驗(yàn)文件對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)展鑒別，對(duì)不合格品作出判定；

把關(guān)職能—防止不合格品流入下道工序，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)；

預(yù)防職能—通過質(zhì)量檢驗(yàn)，將獲得的質(zhì)量信息進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析，找出質(zhì)量隱患，預(yù)防質(zhì)量異常波動(dòng)和大批不合格品產(chǎn)生；

報(bào)告職能—將質(zhì)量檢驗(yàn)獲得的質(zhì)量信息進(jìn)展整理、分析和評(píng)價(jià)，將生產(chǎn)過程的質(zhì)量狀況報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，為質(zhì)量改良提供信息。

監(jiān)視職能—產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)視和工藝技術(shù)監(jiān)視檢查。五、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的分類1、按產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程分類：⑴進(jìn)貨檢驗(yàn)：對(duì)原材料、零部件、外協(xié)件等進(jìn)展的檢驗(yàn)。⑵過程檢驗(yàn)：對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的某一階段進(jìn)展的檢驗(yàn)。⑶最終檢驗(yàn)：對(duì)最終成品進(jìn)展的檢驗(yàn)五、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的分類2、按檢驗(yàn)的數(shù)量分類：⑴全數(shù)檢驗(yàn)：對(duì)提供驗(yàn)收的一批產(chǎn)品的每一件都進(jìn)展檢驗(yàn)。優(yōu)點(diǎn)：這種方法比擬可靠，能提供完整的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。缺點(diǎn)：檢驗(yàn)工作量大，周期長(zhǎng)，本錢高，不能用于破壞性檢驗(yàn)。⑵抽樣檢驗(yàn)：從交驗(yàn)批中抽出局部產(chǎn)品進(jìn)展檢驗(yàn)，根據(jù)樣品的檢驗(yàn)結(jié)果對(duì)整批產(chǎn)品是否合格進(jìn)展判定。優(yōu)點(diǎn)：減少檢驗(yàn)工作量，縮短檢驗(yàn)時(shí)間，可用于破壞性試驗(yàn)。缺點(diǎn)：有錯(cuò)判的風(fēng)險(xiǎn)。⑶免檢：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中有充分的質(zhì)量保證能力，并經(jīng)有資格的機(jī)構(gòu)進(jìn)展過檢驗(yàn)的可靠性資料，可以不進(jìn)展檢驗(yàn)。五、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的分類3、按檢驗(yàn)手段分類：⑴感官檢驗(yàn)：依靠人的感覺器官進(jìn)展質(zhì)量特性的評(píng)價(jià)活動(dòng)?？捎糜谫|(zhì)量判斷基準(zhǔn)不易量化的情況，如對(duì)顏色、氣味、傷痕、外表缺陷等的檢驗(yàn)。⑵理化檢驗(yàn)：依靠量具、儀器及檢測(cè)設(shè)備等應(yīng)用物理或化學(xué)方法對(duì)受檢物進(jìn)展檢驗(yàn)或試驗(yàn)而獲得結(jié)果?？捎糜趯?duì)被檢物進(jìn)展幾何尺寸、形狀、位置、精度、內(nèi)在質(zhì)量等多方面的檢測(cè)。五、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的分類4、按檢驗(yàn)執(zhí)行人分類：⑴自檢：由操作者依據(jù)規(guī)那么對(duì)自身工作進(jìn)展的檢驗(yàn)，是一種自我把關(guān)。⑵互檢：操作者相互之間對(duì)對(duì)方的工作結(jié)果進(jìn)展的檢驗(yàn)。⑶專檢：由專職檢驗(yàn)員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)展的檢驗(yàn)。五、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的分類5、按位置分類：集中檢驗(yàn)和巡回檢驗(yàn)。6、按后果性質(zhì)分類：破壞性檢驗(yàn)、非破壞性檢驗(yàn)和無損檢驗(yàn)等。六、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的過程1、籌劃：通過統(tǒng)籌安排質(zhì)量檢驗(yàn)活動(dòng)，使其既能高效地保證產(chǎn)品的符合性質(zhì)量，又能降低本錢?；I劃的根本內(nèi)容：a〕確定檢驗(yàn)流程及相應(yīng)活動(dòng)：⑴檢驗(yàn)點(diǎn)的設(shè)置。⑵檢驗(yàn)工程。⑶檢驗(yàn)方法。⑷檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的處理。六、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的過程b〕明確職責(zé)和權(quán)限〔包括不合格品處置的職責(zé)和權(quán)限〕c〕確定信息的傳遞。d〕確定所需的指導(dǎo)性文件。e〕確定相關(guān)資源需求，包括：⑴所需的檢驗(yàn)人員。⑵所需人員資格和培訓(xùn)。⑶所需的測(cè)量試驗(yàn)設(shè)備。六、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的過程2、質(zhì)量檢驗(yàn)的實(shí)施⑴確認(rèn)檢驗(yàn)要求和接收準(zhǔn)那么。檢驗(yàn)實(shí)施前應(yīng)確認(rèn)有關(guān)檢驗(yàn)的時(shí)機(jī)、對(duì)象、抽樣方案、質(zhì)量特性、接收準(zhǔn)那么的明確描述。六、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的過程⑵編制必需的檢驗(yàn)指導(dǎo)書關(guān)鍵的和重要的質(zhì)量檢驗(yàn)過程應(yīng)編制檢驗(yàn)指導(dǎo)書，以指導(dǎo)檢驗(yàn)人員正確開展檢驗(yàn)工作。檢驗(yàn)指導(dǎo)書的根本內(nèi)容包括：檢驗(yàn)對(duì)象及其檢驗(yàn)流程上的位置；所要檢驗(yàn)的質(zhì)量特性；檢驗(yàn)方法，包括檢驗(yàn)人員的資格要求、抽樣方案、所用設(shè)備的要求、操作標(biāo)準(zhǔn)等，接收準(zhǔn)那么；應(yīng)做的記錄和報(bào)告要求。⑶實(shí)施檢驗(yàn)按檢驗(yàn)方案或檢驗(yàn)指導(dǎo)書的要**施檢驗(yàn)，填寫相關(guān)記錄并提供檢驗(yàn)報(bào)告。六、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的過程3、符合性的判定與分析檢驗(yàn)結(jié)果與接收準(zhǔn)那么比照，由經(jīng)援權(quán)人員對(duì)受檢產(chǎn)品是否合格作出結(jié)論。利用檢驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)展分析。七、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的控制1、設(shè)置獨(dú)立的質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)。2、明確檢驗(yàn)人員能力要求并按要求配備。3、明確檢驗(yàn)人員職責(zé)和權(quán)限。4、對(duì)檢驗(yàn)工作進(jìn)展考核。5、對(duì)檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備進(jìn)展控制。6、保存檢驗(yàn)記錄八、不合格品的控制1、不合格品概念：未滿足規(guī)定要求的產(chǎn)品。2、不合格品控制的意義：防止不合格品的非預(yù)期接收、轉(zhuǎn)序或交付給顧客。3、不合格品的控制措施：⑴標(biāo)識(shí)；⑵隔離；⑶評(píng)審和處置。九、不合格品的處置方法主要包括：1、糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。⑴返工；⑵降級(jí)；⑶報(bào)廢。2、返修：為使不合格品滿足預(yù)期用途而對(duì)其采取的措施。3、讓步：指對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可，應(yīng)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人批準(zhǔn)，必要時(shí)，應(yīng)得到顧客的批準(zhǔn)。九、不合格品的處置方法主要包括：4、糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格的原因所采取的措施。糾正和糾正措施區(qū)別：5、預(yù)防措施：為消除潛在的不合格的原因所采取的措施。第六章質(zhì)量改良一、質(zhì)量改良的概念I(lǐng)SO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量改良的定義：質(zhì)量管理的一局部，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量改良是通過采取各項(xiàng)有效措施，提高產(chǎn)品、體系或過程滿足質(zhì)量要求的能力，使質(zhì)量到達(dá)一個(gè)新水平、新的高度。質(zhì)量改良與質(zhì)量控制的關(guān)系區(qū)別：質(zhì)量控制是致力于滿足質(zhì)量要求，通過日常的檢驗(yàn)、試驗(yàn)和配備必要的資源使產(chǎn)品質(zhì)量維持在一定的水平。質(zhì)量改良是致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求，通過不斷采取糾正和預(yù)防措施來增強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管理水平，使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高。聯(lián)系：首先要搞好質(zhì)量控制，充分發(fā)揮現(xiàn)有控制系統(tǒng)能力，使全過程處于受控狀態(tài)，然后在控制的根底上進(jìn)展質(zhì)量改良，使產(chǎn)品質(zhì)量到達(dá)一個(gè)新的水平。質(zhì)量突破與質(zhì)量改良的關(guān)系質(zhì)量突破與質(zhì)量改良的目的一樣：即為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高。質(zhì)量突破是質(zhì)量改良的結(jié)果，即：質(zhì)量突破的實(shí)現(xiàn)是通過質(zhì)量改良來實(shí)現(xiàn)的。質(zhì)量改良側(cè)重過程，質(zhì)量突破側(cè)重結(jié)果。二、質(zhì)量改良的意義提高優(yōu)等品率，為企業(yè)增加收益；提高質(zhì)量信譽(yù)，改善與顧客關(guān)系，增加銷售量；減少?gòu)U次品，降低消耗，增加盈利；減少返工返修，提高生產(chǎn)效率；減少檢驗(yàn)、篩選和試驗(yàn)費(fèi)用；加速新產(chǎn)品、新技術(shù)的開發(fā)、促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步；合理使用資金，配置最正確資源，充分發(fā)揮企業(yè)潛力；培養(yǎng)不斷進(jìn)取，改革的精神，提高人員的素質(zhì)。三、質(zhì)量改良的步驟和內(nèi)容1、質(zhì)量改良的根本過程——PDCA循環(huán)⑴PDCA的內(nèi)容：P階段：方案階段，制訂方針、目標(biāo)、方案書、管理工程等；D階段：實(shí)施階段，按方案實(shí)施；C階段：檢查階段，對(duì)策實(shí)施后，檢查評(píng)價(jià)對(duì)策的效果；A階段：處置階段，總結(jié)成功的經(jīng)歷，形成標(biāo)準(zhǔn)化，并提出遺留問題，為下一改良方案提供資料。

PDCA循環(huán)圖：A處置P方案C檢查D實(shí)施三、質(zhì)量改良的步驟和內(nèi)容⑵PDCA循環(huán)的特點(diǎn)：四個(gè)階段一個(gè)也不能少；大環(huán)套小環(huán)，即每個(gè)階，也存小的PDCA循環(huán)過程；每循環(huán)一次，質(zhì)量就提高一步，PDCA是不斷上升的循環(huán)。質(zhì)量改良上升的示意圖：三、質(zhì)量改良的步驟和內(nèi)容2、質(zhì)量改良的步驟、內(nèi)容〔1〕明確問題明確所要解決的問題的重要性；明確問題的背景；將確定的問題用具體的語(yǔ)言表述出來，并說明希望改良到什么程度；選定質(zhì)量改良的題目和目標(biāo)值；正式選定任務(wù)負(fù)責(zé)人；對(duì)改良活動(dòng)的費(fèi)用做出預(yù)算；擬定改良活動(dòng)的時(shí)間表。三、質(zhì)量改良的步驟和內(nèi)容⑵調(diào)查現(xiàn)狀從時(shí)間上調(diào)查；從導(dǎo)致產(chǎn)品不合格的部位出發(fā)；對(duì)問題種類的不同進(jìn)展調(diào)查；從特征方面進(jìn)展調(diào)查。⑶分析問題的原因設(shè)定假設(shè)〔選擇有可能的原因〕。驗(yàn)證假設(shè)〔從已設(shè)定因素中找出主要原因〕三、質(zhì)量改良的步驟和內(nèi)容⑷擬定對(duì)策并實(shí)施措施、方案應(yīng)具體、明確，應(yīng)明確5W1H：為什么要制定這一措施；預(yù)計(jì)到達(dá)什么目標(biāo)；在哪里執(zhí)行這一措施；由哪個(gè)單位、誰(shuí)來執(zhí)行；何時(shí)開場(chǎng)、何時(shí)完成；如何執(zhí)行。三、質(zhì)量改良的步驟和內(nèi)容⑸確認(rèn)效果使用同一種圖表將對(duì)策實(shí)施前后的效果進(jìn)展比擬；將效果換算成數(shù)據(jù)/金額，并與目標(biāo)比擬；如果有其他效果，不管大小都可列舉出來。⑹防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于有效的質(zhì)量改良措施應(yīng)再次確認(rèn)其5W1H的內(nèi)容，并將其標(biāo)準(zhǔn)化。就新制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展教育和培訓(xùn)。建立保證嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量責(zé)任制。三、質(zhì)量改良的步驟和內(nèi)容⑺總結(jié)找出遺留問題?？紤]解決這些問題下一步該怎么做?？偨Y(jié)本次改良活動(dòng)過程中，哪些問題得到順利解決，哪些尚未解決。四、質(zhì)量改良的組織與推進(jìn)1、成立質(zhì)量改良組織成立能為質(zhì)量改良工程調(diào)動(dòng)資源的上層機(jī)構(gòu)，即質(zhì)量委員會(huì)，通常由管理層的局部成員組成，其下屬單位也應(yīng)設(shè)有質(zhì)量委員會(huì)。組建能實(shí)施質(zhì)量改良活動(dòng)的質(zhì)量改良團(tuán)隊(duì)。質(zhì)量改良團(tuán)隊(duì)可有各種名稱，如QC小組，質(zhì)量改良小組，提案活動(dòng)小組等。四、質(zhì)量改良的組織與推進(jìn)2、增強(qiáng)問題意識(shí)，選好質(zhì)量改良課題質(zhì)量改良的前提是，意識(shí)到存在的問題和對(duì)現(xiàn)狀的不滿足，并善于敏銳地發(fā)現(xiàn)問題。四、質(zhì)量改良的組織與推進(jìn)3、消除質(zhì)量改良的障礙對(duì)質(zhì)量水平的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。對(duì)失敗缺乏正確的認(rèn)識(shí)。“高質(zhì)量意味著高本錢〞的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。對(duì)權(quán)力下放的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。員工的顧慮。四、質(zhì)量改良的組織與推進(jìn)4、進(jìn)展持續(xù)的質(zhì)量改良要做到持續(xù)的質(zhì)量改良需要做好以下幾方面的工作：⑴質(zhì)量改良制度化。⑵上層管理者履行自己的職責(zé)。⑶加強(qiáng)檢查。⑷重視教育、培訓(xùn)。五、作業(yè)人員要積極參加質(zhì)量改良1、作業(yè)人員參與質(zhì)量改良的必要性。是質(zhì)量改良本身的客觀要求。是企業(yè)開展的需要。是企業(yè)文化開展的需要。五、作業(yè)人員要積極參加質(zhì)量改良2、作業(yè)人員參與質(zhì)量改良的優(yōu)勢(shì)問題都發(fā)生在作業(yè)人員操作過程中，他們最熟悉問題發(fā)生的原因，有作業(yè)人員的參與，容易找到問題的根本原因，從而到達(dá)事半功倍的效果。作業(yè)人員有許多生產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)歷，他們具有解決問題的能力。第七章質(zhì)量管理小組活動(dòng)質(zhì)量管理小組的性質(zhì)自主性科學(xué)性目的性質(zhì)量管理小組活動(dòng)的宗旨尊重人，創(chuàng)造愉快的環(huán)境。激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性，開發(fā)無限的人力資源。提高職工素質(zhì)，為企業(yè)和社會(huì)做奉獻(xiàn)、發(fā)揚(yáng)自主管理和**精神。質(zhì)量管理小組成員的組成及職責(zé)小組人員：人數(shù)：3-10人，宜少不宜多成員：組長(zhǎng)、組員、參謀組長(zhǎng)的職責(zé)：組織領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)推進(jìn)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)日常管理1、選擇課題課題來源：指令性課題指導(dǎo)性課題自行選擇課題常用的方法、工具：排列圖、調(diào)查表、分層法、頭腦風(fēng)暴法直方圖、控制圖、親和圖、簡(jiǎn)易圖表等課題宜小不宜大。課題名稱一目了然能看出要解決的問題。選題理由簡(jiǎn)潔、明了、充分。2、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查常用的方法、工具：排列圖、調(diào)查表、分層法、簡(jiǎn)易圖表直方圖、控制圖、散布圖、流程圖用數(shù)據(jù)說話?？陀^性時(shí)間性數(shù)據(jù)要整理、分類、分層分析。不僅從記錄本上，更要到現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量，收集第一手資料3、設(shè)立目標(biāo)常用的方法、工具：調(diào)查表、簡(jiǎn)易圖表、水平比照法目標(biāo)要與課題一致。目標(biāo)要明確集中。要說明制定目標(biāo)的依據(jù)，切實(shí)可行。4、分析原因常用的方法、工具：因果圖、系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖、頭腦風(fēng)暴法要針對(duì)存在的問題分析原因。分析原因要展示問題的全貌。分析原因要徹底。要正確、恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用統(tǒng)計(jì)方法。5、確定主要原因確定要因步驟：收集末端因素。剔除末端因素中不可抗拒的因素。對(duì)末端因素逐條確認(rèn)、找出主要原因?，F(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證；現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、測(cè)量；調(diào)查、分析常用的方法、工具：調(diào)查表、簡(jiǎn)易圖表、散布圖、正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)6、制定對(duì)策常用的方法、工具：矩陣圖、PDPC圖、矢線圖、優(yōu)選法簡(jiǎn)易圖表、正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)針對(duì)要因提出對(duì)策。對(duì)策應(yīng)能實(shí)施和檢查。有效性、實(shí)施性、長(zhǎng)期性、量力而行。對(duì)策應(yīng)由不同的組員提出和承當(dāng)。序號(hào)要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施地點(diǎn)時(shí)間負(fù)責(zé)人7、實(shí)施對(duì)策嚴(yán)格按對(duì)策方案行事保持經(jīng)常性和全員性必要時(shí)應(yīng)修改對(duì)策注意記錄和檢查8、檢查效果檢查內(nèi)容：對(duì)策實(shí)施后將數(shù)據(jù)與對(duì)策實(shí)施前現(xiàn)狀比擬，檢查對(duì)策實(shí)施后效果。實(shí)施對(duì)策后到達(dá)的目標(biāo)與設(shè)定的目標(biāo)比擬，檢查總體效果。實(shí)事求事，以事實(shí)和數(shù)據(jù)為依據(jù)。經(jīng)濟(jì)效果確認(rèn)應(yīng)請(qǐng)財(cái)務(wù)部門人員參加。技術(shù)效果確認(rèn)應(yīng)請(qǐng)技術(shù)部門人員參加。檢查工程應(yīng)與目標(biāo)值一致，針對(duì)活動(dòng)的目標(biāo)進(jìn)展檢查。9、制定穩(wěn)固措施必須是被活動(dòng)實(shí)踐證明是行之有效的措施，才能納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或制度。任何文件的修改都必須通過文件控制程序進(jìn)展。穩(wěn)固措施要具體可行，不能抽象空洞。10、總結(jié)及今后方案解決了哪些問題，存在哪些問題。活動(dòng)程序、工具方法運(yùn)用、用數(shù)據(jù)說話等方面的體會(huì)與缺乏。無形效果。下一次活動(dòng)要解決的問題。四、質(zhì)量管理小組活動(dòng)成果1、QC小組成果報(bào)告的編寫〔1〕成果報(bào)告的主要內(nèi)容：小組概況、選題理由、現(xiàn)狀調(diào)查及分析、設(shè)定目標(biāo)并對(duì)其進(jìn)展可行性分析、明確主要問題和原因、確定主要原因并對(duì)其進(jìn)展驗(yàn)證、制定對(duì)策、實(shí)施對(duì)策、檢查效果、制定穩(wěn)固措施、明確問題及今后方案?！?〕成果報(bào)告的編寫技巧：課題名稱要精煉、準(zhǔn)確、鮮明和簡(jiǎn)潔；開頭引人入勝，結(jié)尾令人回味；成果中的中心問題應(yīng)該明確，富有挑戰(zhàn)性；成果構(gòu)造按PDCA層次展開；各步驟之間的過渡要連貫自然，前后響應(yīng)?！?〕成果報(bào)告要求：文字精煉，條理清楚、邏輯性強(qiáng)；抓住重點(diǎn)，內(nèi)容真實(shí)可靠；計(jì)量單位和術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化；盡量采用圖表等形象化表達(dá)方式。2、成果報(bào)告的發(fā)表成果發(fā)表的形式現(xiàn)場(chǎng)發(fā)表大會(huì)發(fā)表文娛發(fā)表成果發(fā)表的組織工作成果發(fā)表后的提問辯論3、QC小組活動(dòng)成果評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審QC小組的組織7-15分活動(dòng)情況與活動(dòng)記錄20-40分活動(dòng)成果及成果的穩(wěn)固15-30分QC小組教育7-15分發(fā)表評(píng)審選題8-15分原因分析13-20分對(duì)策與實(shí)施13-20分效果13-20分發(fā)表13-20分特點(diǎn)0-5分4、QC小組活動(dòng)的鼓勵(lì)五、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)建立團(tuán)隊(duì)：是有共同的目標(biāo)，且成員的行為之間相互依存、相互影響，并能很好地合作以追求集體成功的人的組合。團(tuán)隊(duì)精神：是團(tuán)隊(duì)成員為了團(tuán)隊(duì)的利益與目標(biāo)而相互合作、盡心盡力的意愿與作風(fēng)。組建期激蕩期標(biāo)準(zhǔn)期執(zhí)行期休整期第三篇質(zhì)量管理常用工具和技術(shù)質(zhì)量管理中常用的工具和技術(shù)老七種工具和新七種工