職場溝通課件-學(xué)會處理沖突

實踐訓(xùn)練1例：一輛疾馳而擁擠的巴士突然急剎車，一位男士不慎撞在了一位女士的身上。該女士認(rèn)為這位男士在揩她的油，鄙視道：“什么德性！”問：你是這位男士會怎么做？訓(xùn)練提示：此時，態(tài)度要坦誠，思考要換位。確實存在撞人的事實，此時不能沖動。推己及人，合理疏導(dǎo)訓(xùn)練實踐訓(xùn)練1化解沖突：罵聲引來眾多好奇的目光，該男士立即用幽默手段化解了尷尬，他是這樣說的：“對不起，小姐，這不是什么德性，是慣性！”全車乘客包括這位女士都忍俊不禁，于是人人釋然。實踐訓(xùn)練2化解沖突方法綜合訓(xùn)練例：在一次盛大的招待會上，服務(wù)生倒酒時，不慎將酒灑到了坐在邊上的一位賓客那光亮的頭上。服務(wù)生嚇得不知所措，在場的人也都目瞪口呆。問：你是這位賓客會怎么做？訓(xùn)練提示：寬恕要常有，情緒要正面。原因是突發(fā)不是故意，此時則要大度。實踐訓(xùn)練2化解沖突：而這位賓客卻微笑著說：“老弟，你以為這種治療謝頂?shù)姆椒〞行?？”會場中的人聞聲大笑，尷尬的場面即刻打破了。借助“自嘲”，這位賓客既展示了自己的大度胸懷，又維護(hù)了自我尊嚴(yán)。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)了解委婉地回避正面沖突對于溝通的意義，學(xué)習(xí)處理和解決沖突的辦法

01能夠使用幽默和委婉的方式進(jìn)行溝通02學(xué)會控制情緒，培養(yǎng)豁達(dá)開朗的性格，從容對待工作生活中的問題03職場溝通口語訓(xùn)練三大模塊高級交往溝通技巧1學(xué)會角色溝通溝通技巧2提升領(lǐng)導(dǎo)才能溝通技巧3學(xué)會拒絕溝通技巧4學(xué)會說服溝通技巧5學(xué)會處理沖突溝通技巧6學(xué)會談判三05學(xué)會處理沖突模塊二中級提升一、沖突產(chǎn)生的原因1.雙方對目標(biāo)的理解、看法不同，實現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法不同2.每個人的性格、脾氣、習(xí)慣不同3.資源分配和利用上發(fā)生矛盾4.社會角色不同，任務(wù)、職責(zé)、利益、追求不同一、沖突產(chǎn)生的原因5.信息渠道不暢，產(chǎn)生誤解；6.不會協(xié)調(diào)組織和群眾的關(guān)系；7.缺乏情緒宣泄場所，情緒長久積壓；8.分配不當(dāng)，不公平不公正；9.幫派意識，小團(tuán)體狹隘利益，等等。二、如何避免沖突避免沖突“三不”法：信息暢通，不阻塞；推己及人，不攻擊；善于傾聽，不爭辯。二、如何避免沖突（一）推己及人，合理疏導(dǎo)1.注意協(xié)調(diào)溝通的雙向性，保證信息接收與回饋機(jī)制暢通，避免因信息不暢造成的沖突。2.面對他人的冒犯、攻擊，應(yīng)保持頭腦清醒，不感情用事，學(xué)會推己及人，不做令人后悔的事。3.不爭辯，不管贊同與否，要弄清對方冒犯你的原因，并以溫和的語氣確認(rèn)問題的來龍去脈，消除對方怒氣，緩解沖突。二、如何避免沖突（二）學(xué)會幽默和委婉1.領(lǐng)會內(nèi)含，善用微笑2.積累知識，豐富經(jīng)驗3.陶冶情操，樂觀處世4.培養(yǎng)洞察力，提高觀察力小結(jié)培養(yǎng)豁達(dá)開朗的性格，控制情緒，掌握處理和解決沖突的技巧，以幽默和委婉的方式巧妙溝通，從容對待工作合生活中的沖突。學(xué)習(xí)評估一、自我評價1.你有沒有為某個沖突承擔(dān)責(zé)任，并主動向相關(guān)人員進(jìn)行解釋的經(jīng)歷？2.你是否曾經(jīng)有過未能處理好與同學(xué)或同事之間意見分歧的經(jīng)歷？3.你有沒有面臨過什么讓你覺得很難處理的意見分歧？你是如何做的？結(jié)果如何？4.有沒有同學(xué)或同事影響到你的表現(xiàn)？學(xué)習(xí)評估二、完成作業(yè)欣賞幽默的視頻《超級演說家》--張豐毅《致那些讓我快樂的朋友》。請你分析這段視頻的幽默所在，你受到了什么啟發(fā)？知識拓展在職場溝通中，我們要注意商務(wù)禮儀的規(guī)范性，要知道哪些可以做哪些不能做，這樣可以避免沖突的發(fā)生。中國商務(wù)禮儀中有“五不問”的說法，即：1.不問收入收入是個人隱私。收入能間接反應(yīng)出一個人的其他隱形信息，如職位、能力等。另外中國人不喜歡露富，怕招致禍患。所以打聽別人的收入既有窺探之嫌，又非常無禮。2.不問年齡年齡屬于個人隱私。女人的年齡是很神秘的，尤其是西方女人，對年齡更是諱莫如深。3.不問婚姻婚姻狀況也是個人隱私。在這個剩女遍地，離婚率居高不下的時代，貿(mào)然詢問他人的婚姻極可能觸碰到他人不愿提及的禁區(qū)。讓別人尷尬難堪，你也會顯得“八婆”無禮。4.不問健康嚴(yán)格來說這也是個人隱私?！肮矆鏊埼鹫?wù)摬∪瞬∏?。”這是各大醫(yī)院電梯里常年懸掛的警示語錄。同理，單位也是公共場合。5.不問經(jīng)歷這是個人隱私。英雄從不問出處，好漢更不提當(dāng)年勇。不背負(fù)自己的經(jīng)歷，不打探別人的經(jīng)歷，把握當(dāng)下，展望未來。中國商務(wù)禮儀禁忌知識拓展一、儀表禮儀（一）選擇適當(dāng)?shù)幕瘖y品。化妝品要與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等特點相符的化妝方法，選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型來增添自己的魅力。1.化妝的濃、淡要視時間、場合而定。2.不要在公共場所化妝。3.不要在男士。4.不要非議他人的化妝。5.不要借用他人的化妝品。6.男士不要過分化妝。中國商務(wù)的基本禮儀知識拓展（二）服飾及其禮節(jié)1.要注意時代的特點，

體現(xiàn)時代精神;2.要注意個人性格特點3.應(yīng)符合自己的體形

中國商務(wù)的基本禮儀（三）白領(lǐng)女士的禁忌1.發(fā)型太新潮。2.頭發(fā)如亂草。3.化妝太夸張。4.臉青唇白。5.衣裝太新潮。6.打扮太性感。7.天天扮“女黑俠”。8.腳踏“松糕鞋”。知識拓展中國紳士的標(biāo)志和破綻1.中國紳士的十個標(biāo)志：（1）有一雙干凈修長的手，修剪整齊的指甲。（2）雖然不吸煙，但隨身攜帶打火機(jī)，以方便在周圍的女士吸煙時為其點煙。（3）天天換襯衫，保持領(lǐng)口和袖口的平整和清潔，有的還會使用袖扣。（4）腰間不懸掛物品，諸如手機(jī)、呼機(jī)等等。（5）在與女士相處時，不放過每一個細(xì)節(jié)以對女士加以照顧，并且?guī)缀踉谕耆乱庾R的狀態(tài)下操作，百戰(zhàn)不殆。（6）在吃飯時從不發(fā)出聲音。（7）較常人使用禮貌用語更為頻繁。（8）偏愛孤獨，尋求寧靜的心靈、安靜的肉體及激情的冥想。紳士們故此好思想、好舞文、好文學(xué)藝術(shù)方面的經(jīng)典名著，絕少拜讀浮華喧囂的弄潮作品，包括影視。翻看一兩眼，倘若認(rèn)為俗，便絕不再拿起，包括討論。（9）喜怒不形于色，在人群中獨自沉默。（10）在對待愛情的態(tài)度上思慮過重，常常顯得優(yōu)柔寡斷。知識拓展中國紳士的標(biāo)志和破綻1.中國紳士的八大破綻：（1）手形清潔美觀，可是一旦進(jìn)入需要脫鞋的房間，空氣中就會產(chǎn)生一種異樣氣味。（2）雖然隨身攜帶打火機(jī)，但卻是一次性的塑料打火機(jī)。（3）戴名牌手表時，手腕揚得飛揚跋扈。（4）雖然天天換襯衫，但總是系同一條領(lǐng)帶。（