經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)課件

經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)2023/8/8經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)2023/8/1經(jīng)典電話營銷話1電話行銷是世界上最普遍、最迅捷的營銷工具，是你辦公桌上的

一座資源豐富的寶藏

在IT技術(shù)迅速發(fā)展的今天，信息的交換與傳遞的速度也需要不斷升級，電話因其獨(dú)特的優(yōu)勢已被很多企業(yè)所重視，并以

成為一門很重要的技術(shù)經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)電話行銷是世界上最普遍、最迅捷的營銷工具，是你辦公桌上的

一2

一次直接訪問顧客的成本將是電話拜訪的20倍經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)

3上帝不會獎勵那些努力工作的人

可是上帝一定會獎勵那些

找對方法并且努力工作的人

——世界著名激勵大師安東尼.羅賓經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)上帝不會獎勵那些努力工作的人

可是上帝一定會獎勵那些

找對方4電話行銷技巧與消費(fèi)行為步驟購買

注意

購買欲望

產(chǎn)生興趣比較促成技巧引起注意引發(fā)興趣介紹產(chǎn)品促成處理反對問題開場白的技巧及準(zhǔn)備介紹產(chǎn)品技巧反對問題處理技巧

經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)電話行銷技巧與消費(fèi)行為步驟購買注意購買產(chǎn)生比較5電話行銷的法則經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)電話行銷的法則經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)6（一）興奮度法則

（二）興趣法則（三）珍珠法則（四）回應(yīng)法則（五）準(zhǔn)客戶法則經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)（一）興奮度法則（二）興趣法則（三）珍珠法則（四）回應(yīng)法7準(zhǔn)客戶標(biāo)準(zhǔn)老客戶有意愿有興趣的客戶有購買力有財物支配能力能幫我們轉(zhuǎn)介紹經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)準(zhǔn)客戶標(biāo)準(zhǔn)老客戶經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)8三、獲取電話名錄的十種方法經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)三、獲取電話名錄的十種方法經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)9（一）隨時隨地交換名片

（二）參加專門的研討會或?qū)I(yè)聚會（三）和同行互換資源（四）善用黃頁（五）善用114查詢臺查詢(六)向?qū)I(yè)的電話名錄公司購買經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)（一）隨時隨地交換名片

（二）參加專門的研討會或?qū)I(yè)聚會10（八）加入專業(yè)的俱樂部和會所

(七)專業(yè)報刊、雜志整理

（九）網(wǎng)絡(luò)查詢

（十）顧客轉(zhuǎn)介紹經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)（八）加入專業(yè)的俱樂部和會所

(七)專業(yè)報刊、雜志整理

（九11KEYMAN有錢有權(quán)有影響力經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)KEYMAN有錢經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)12電話行銷準(zhǔn)備工作物品的準(zhǔn)備心態(tài)的準(zhǔn)備

經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)電話行銷準(zhǔn)備工作經(jīng)13在這個世界上準(zhǔn)備得越充分的人幸運(yùn)的事情來臨到他身邊的次數(shù)就越多經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)在這個世界上準(zhǔn)備得越充分的人經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)14準(zhǔn)備一：電話銷售人員的六大成功因素經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)準(zhǔn)備一：電話銷售人員的六大成功因素經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程15電話銷售人員的七種武器客戶名單和客戶信息表經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)電話銷售人員的七種武器客戶名單經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)16電話溝通客戶信息表顧客姓名職務(wù)公司名稱地址郵編座機(jī)分機(jī)鄰座座機(jī)手機(jī)通話的合適時間E-MAIL業(yè)務(wù)范圍網(wǎng)址業(yè)務(wù)類型顧客需求強(qiáng)調(diào)事項及特征決策者顧客特殊語言及語速/顧客類型經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)電話溝通客戶信息表顧客姓名職務(wù)公司名稱地址郵編座機(jī)分機(jī)鄰座座17電話準(zhǔn)備二：心態(tài)的準(zhǔn)備你所撥打及接聽的每一通電話都是很重要的尊重你的客戶每一個客戶都可能是你生命中的貴人戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理從改善你自己的聲音開始經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)電話準(zhǔn)備二：心態(tài)的準(zhǔn)備你所撥打及接聽的每一通電話都是很重要的18電話溝通技巧一：聲音感染力經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)電話溝通技巧一：聲音感染力經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)19電話準(zhǔn)備三：策劃打電話的目標(biāo)與目的我希望帶給客戶什么樣的感覺？我能給客戶什么幫助？客戶有什么反對意見？準(zhǔn)備好解決方案和預(yù)備方案如何再次與客戶聯(lián)絡(luò)（伏筆）經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)電話準(zhǔn)備三：策劃打電話的目標(biāo)與目的經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程20知己知彼，百戰(zhàn)不殆大腦的思考模式大腦很容量被新鮮的東西所吸引特別的東西容易被大腦所吸引大腦易關(guān)注負(fù)面的訊息大腦易關(guān)注錯誤的東西經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)知己知彼，百戰(zhàn)不殆大腦的思考模式經(jīng)典電話營銷話術(shù)21制定電話銷售計劃和目標(biāo)經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)制定電話銷售計劃和目標(biāo)經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)22電話銷售流程經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)電話銷售流程經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)23一次銷售中的幾個關(guān)鍵電話剖析經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)一次銷售中的幾個關(guān)鍵電話剖析經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)24案例分析：小麗的目標(biāo)電話銷售人員小麗接到一個客戶打來的電話，提到需要訂購20臺筆記本電腦，正當(dāng)小麗想進(jìn)一步了解情況時，客戶有急事要離開，他們約好由小麗再打電話給客戶，這時，小麗的電話目標(biāo)是什么？經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)案例分析：小麗的目標(biāo)電話銷售人員小麗接到一個客戶打來的電話，25問話5W+1HWHOWHENWHEREWHYWHATHOW經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)問話5W+1H經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)26開場白電話營銷的開場白話術(shù)就像一本書的書名，或報紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)開場白電話營銷的開場白話術(shù)就像一本書的書名，或報紙的大標(biāo)題一27錄音試聽：開場白經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)錄音試聽：開場白經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)28富有吸引力的開場白/問候語開場白的三要兩不要三要：鄭重介紹你的公司和個人你可以為客戶提供哪些幫助你需要探測客戶需求經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)富有吸引力的開場白/問候語開場白的三要兩不要經(jīng)典電話營銷話術(shù)29富有吸引力的開場白/問候語兩不要：不要拿起電話就立即推銷不要一張口就談價格經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)富有吸引力的開場白/問候語兩不要：經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程30開場白實(shí)例客戶經(jīng)理：“您好，陳美麗小姐嗎？我是發(fā)財證券大牛路營業(yè)部的陳大明，我們公司的專長是提供企業(yè)閑置資金的投資規(guī)劃，今天我打電話過來的原因是我們公司的投資規(guī)劃已經(jīng)替許多象您一樣的企業(yè)獲得業(yè)外收益，為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司服務(wù)，我想請教一下貴公司目前是由那一家券商為您服務(wù)？”重點(diǎn)技巧：1、提及自己公司的名稱專長。2、告知對方為何打電話過來。3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問準(zhǔn)客戶相關(guān)問題，使準(zhǔn)客戶參與。經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)開場白實(shí)例客戶經(jīng)理：“您好，陳美麗小姐嗎？我是發(fā)財證券大牛路31開場白在初次打電話給準(zhǔn)客戶時，必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)開場白在初次打電話給準(zhǔn)客戶時，必須要在15秒內(nèi)做經(jīng)典電話營32開場白

常用的開場白方法介紹如下：1、相同背景法。2、緣故推薦法。3、孤兒客戶法。4、針對老客戶的開場話術(shù)。經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)開場白

常用的開場白方法介紹如下：經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程33練習(xí)：請設(shè)計小麗的開場白電話銷售人員小麗接到一個客戶打來的電話，提到需要訂購20臺筆記本電腦，正當(dāng)小麗想進(jìn)一步了解情況時，客戶有急事要離開，他們約好由小麗再打電話給客戶。請寫出小麗給客戶打電話的開場白。經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)練習(xí)：請設(shè)計小麗的開場白電話銷售人員小麗接到一個客戶打來的電34電話銷售準(zhǔn)備表明確電話目標(biāo)從客戶出發(fā)多個目標(biāo)具體時間可問的問題邏輯性提問技巧客戶可能問到的問題開場白經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)電話銷售準(zhǔn)備表明確電話目標(biāo)可問的問題客戶可能問到的問題開場白35經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)36探詢客戶需求你如何理解以下關(guān)鍵字？在完全、清楚地識別客戶的明確需求前，請不要推薦你的產(chǎn)品！討論：經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)探詢客戶需求你如何理解以下關(guān)鍵字？經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程37潛在需求與明確需求明確需求是指客戶主動表達(dá)出來的要解決他們問題的愿望。潛在需求是指由客戶陳述的一些問題，包括對現(xiàn)有系統(tǒng)的不滿及目前面臨的困難等。經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)潛在需求與明確需求經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)38錄音試聽二：需求探求經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)錄音試聽二：需求探求經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)39我們應(yīng)該探詢些什么內(nèi)容了解客戶目前的使用情況客戶可能存在的不滿能暗示和牽連到的問題客戶的采購流程經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)我們應(yīng)該探詢些什么內(nèi)容了解客戶目前的使用情況經(jīng)典電話營銷話術(shù)40探詢需求的問話設(shè)計獲取客戶基本信息的詢問引發(fā)現(xiàn)問題的詢問激發(fā)需求的詢問引導(dǎo)客戶解決問題的詢問探詢客戶的具體需求引導(dǎo)客戶往下走與決策相關(guān)的詢問經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)探詢需求的問話設(shè)計獲取客戶基本信息的詢問經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技41練習(xí)：寫出與您公司產(chǎn)品相關(guān)的十種探詢問話。經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)練習(xí)：寫出與您公司產(chǎn)品相關(guān)的十種探詢問話。經(jīng)典電話營銷42產(chǎn)品推介錄音試聽三：產(chǎn)品推介經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)產(chǎn)品推介錄音試聽三：產(chǎn)品推介經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)43推薦產(chǎn)品一定根據(jù)客戶需求進(jìn)行經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)推薦產(chǎn)品一定根據(jù)客戶需求進(jìn)行經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)44根據(jù)客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)根據(jù)客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)45練習(xí)：請根據(jù)你所在公司的產(chǎn)品，完成以下表格客戶的需求（客戶可能表達(dá)的明確需求）產(chǎn)品的特征（重點(diǎn)在USP)你的產(chǎn)品中某一特征或功能如何滿足客戶的需求對客戶的好處（重點(diǎn)在UBV)這些特征對客戶有什么好處，要注意與客戶的需求及產(chǎn)生原因結(jié)合起來經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)練習(xí)：請根據(jù)你所在公司的產(chǎn)品，完成以下表格客戶的需求產(chǎn)品的特46電話結(jié)束時要達(dá)成目標(biāo)發(fā)現(xiàn)購買信號達(dá)成協(xié)議的三步驟：總結(jié)客戶已經(jīng)接受的利益建議下一步行動做最后確認(rèn)經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)電話結(jié)束時要達(dá)成目標(biāo)發(fā)現(xiàn)購買信號經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總47成功的約見錄音試聽：成功的約見經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)成功的約見經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)48約見注意事項約定時間的二級策略說明準(zhǔn)確耗時表示出把約會列入時間表重復(fù)約定時間表示高興的情緒不拖泥帶水經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)約見注意事項經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)49不打不成交-----客戶異議與抱怨處理客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象客戶異議也是銷售代表成交的機(jī)會經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)不打不成交-----客戶異議與抱怨處理經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧50異議產(chǎn)生的原因沒有購買意向預(yù)算不足不當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞疆a(chǎn)品無法滿足客戶當(dāng)前的需求銷售人員無法贏得客戶的好感拒絕改變固有觀念情緒處于低落階段使用過多的專業(yè)術(shù)語姿態(tài)過高，引起客戶反感經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)異議產(chǎn)生的原因沒有購買意向經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)51經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)52異議處理6招借力打力VCR

化整為零VCR平衡法給客戶建議VCR巧問為什么VCR聽而不聞VCR3F原則對方的感受（Feel）別人的感受(Felt)發(fā)覺(Found)經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)異議處理6招借力打力VCR53經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)54演練：客戶異議商品的推銷和售后服務(wù)是一個公司人員會面臨最多異議和爭端的時候，怎樣才能跟顧客進(jìn)行很好的溝通，讓他們對公司的產(chǎn)品感到滿意，是每一個營銷管理人員應(yīng)該考慮的問題。經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)演練：客戶異議商品的推銷和售后服務(wù)是一個公司人員會面臨最多異55

有效成交技巧---識別客戶的購買信號

再看VCR成交信號篇詢問產(chǎn)品細(xì)節(jié)時詢問價格時詢問售后服務(wù)詢問付款細(xì)節(jié)解決完一個客戶異議后回答完一個客戶問題后介紹完產(chǎn)品，客戶沉默時。。。。。。經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)

有效成交技巧---識別客戶的購買信號

再看56有效成交技巧----把握成交的適當(dāng)時機(jī)1.機(jī)不可失，失不再來2.沒有最佳的成交機(jī)會，只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會3.推銷失敗的原因不要訂單要求客戶下訂單遲遲不決經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)有效成交技巧----把握成交的適當(dāng)時機(jī)1.機(jī)不可失，失不再來57有效成交技巧------成交技巧1、直接成交2、假設(shè)成交3、刺激成交

經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)有效成交技巧------成交技巧1、直接成交經(jīng)典電話營銷話術(shù)58經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)59成功的跟進(jìn)技巧---成交以后至少三次電話

經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)成功的跟進(jìn)技巧---成交以后至少三次電話經(jīng)典電話營銷話術(shù)與60成功的跟進(jìn)技巧---持之以恒地進(jìn)行聯(lián)系買賣不成人意在！對于沒有成交的客戶，也不應(yīng)老死而不相往來，因為即便這次沒有他需要的產(chǎn)品，可能下次會有他需要的東西，會下訂單。經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)成功的跟進(jìn)技巧---持之以恒地進(jìn)行聯(lián)系經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧61良好的電話溝通技巧使你更受歡迎經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)良好的電話溝通技巧使你更受歡迎經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)62聲音的感染力評價表自檢一經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)聲音的感染力評價表自檢一經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)63與客戶建立融洽的關(guān)系識別不同客戶的性格特征，并與之適應(yīng)談客戶感興趣的話題運(yùn)用聲音的感染力真誠地贊美和感謝客戶表現(xiàn)出禮貌、友好、和專業(yè)素質(zhì)經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)與客戶建立融洽的關(guān)系識別不同客戶的性格特征，并與之適應(yīng)經(jīng)典電64反應(yīng)力他向感性己向理性孔雀型聲音大友好主導(dǎo)需求：熱情鴿子型聲音小/語速不快友好主導(dǎo)需求：關(guān)系貓頭鷹型聲音小/語速不快不友好主導(dǎo)需求：尊重老虎型聲音大/音量高不友好主導(dǎo)需求：權(quán)力經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)反應(yīng)力他向感性己向理性孔雀型鴿子65練習(xí)：你是什么類型的人？自檢經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)練習(xí)：你是什么類型的人？自檢經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)66掛在嘴邊的口頭單暴露你的個性1、說真的、老實(shí)說、的確、不騙你2、應(yīng)該、必須、必定會、一定要3、聽說、據(jù)說、聽人講4、可能是吧、或許是吧、大概是吧5、但是，不過6、啊、呀、這個、那個、嗯經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)掛在嘴邊的口頭單暴露你的個性1、說真的、老實(shí)說、的確、不騙你67溝通技巧----提問能力溝通從問開始高品質(zhì)的人生取決于問自己高品質(zhì)的問題盡量把陳述句轉(zhuǎn)為問句不斷地問YES的問題經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)溝通技巧----提問能力溝通從問開始經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流68提問能力兩大目的：探詢需求發(fā)展銷售機(jī)會經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)提問能力兩大目的：經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)69禮貌用語經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)禮貌用語經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)70電話溝通技巧四：積極傾聽技巧（一）經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)電話溝通技巧四：積極傾聽技巧（一）經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程71電話溝通技巧四：積極傾聽技巧（二）經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)電話溝通技巧四：積極傾聽技巧（二）經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程72電話溝通技巧五：確認(rèn)，得到反饋經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)電話溝通技巧五：確認(rèn)，得到反饋經(jīng)典電話營銷話術(shù)與技巧流程總結(jié)73電話準(zhǔn)備三：策劃1、用眼睛看